BEP - Challenge numérique

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Présentation réalisée lors du "Challenge numérique" organisé par le BEP dans le cadre du programme 4N ou les 4 ateliers numériques du territoire destinés aux acteurs touristiques de la province de Namur.

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BEP - Challenge numérique

  1. 1. Challenge numériqueBoostez votre visibilité… Passez à l’heure du numérique en temps réel
  2. 2. Introduction
  3. 3. Introduction• La démarche numérique au cœurde l’activité touristique• Objectifs d’une telle démarche
  4. 4. Introduction4N ou les 4 ateliers numériques du territoire:→ Ateliers thématiques→ Outils concrets→ Coaching personnalisé→ Résultats
  5. 5. IntroductionOrateurs :• Gilles BAZELAIRE, Dogstudio, Agence de création digitale• Philippe FABRY, Atout France, Agence de développement touristique de la France• Stéphane Bouchez, Stratenet• Fabrice Benoit, Clameurs
  6. 6. Introduction• Organisation de la séance:Parcours de l’eTouriste avant, pendant etaprès son voyage et décryptage des nouveauxusages.• Simultanéité et multiplication des actions
  7. 7. 1. Préparation du voyage
  8. 8. Dans la préparation de leur voyage, lestouristes entament de nouvelles démarches.→ Nouveaux comportements
  9. 9. Chiffres clés• 12 milliards d’euros• + 14 % en 2011• 12,5 millions de Français ont réservé sur Internet• Marché mature et concurrentiel
  10. 10. Chiffres clés en Belgique• + 12 % en 2011• Le montant moyen a grimpé en deux ans de 229 à 283 € - 92 € en 2008• 5% du PIB et 60.000 emplois en Wallonie.
  11. 11. En Belgique• JetAir Fly• Neckerman• Thomas Cook• Opodo• Ebookers Source : Trends 2012
  12. 12. Les technologies évoluent…
  13. 13. ExpérienceMais on recherche toujours une expérience.Vacances idéales :• Le rêve• La famille et les proches, parents ou amis• Le dépaysement et la découvertePlaisir – services - accueil
  14. 14. Rêver!
  15. 15. Révolutions sociétales :le numérique impacte tout !
  16. 16. Repenser l’offre
  17. 17. Penser les TIC au cœur duproduit (services, promotions,…)… et non en plus !
  18. 18. UsagesJamais les outils
  19. 19. Comportements et attentes• Autonomie• Mobilité• Refus des contraintes• Temps limité• Choisir• Séjour personnalisé• Souplesse• Ne pas oublier les attentes de base d’un internauteStratégies marketing:Cibles, promesses, preuves, produits.
  20. 20. → On ne part pas des outils mais des comportements et des attentes des clientèlesInternet est au service d’une stratégiemarketing et doit répondre aux attentes debase : où dormir, que faire, comment y aller,quel temps fera-t-il.
  21. 21. Cycle du voyageur Avant Voyage Après PendantConstruire les 3 temps de la visite :Penser les services sur les 3 temps du séjour…
  22. 22. Cycle du voyageur Rêver Après Comparer Visiter Voyage Rechercher Voyager Planifier Réserver… et s’inscrire dans le cycle du visiteur.
  23. 23. Pensez le continuum de la visite :→ Séjourner, transport, choisir des activités, shopping, rien faire, se détendre…→ Travailler en réseau
  24. 24. 2. Etat des lieux de la situation en Province de Namur
  25. 25. Et en Province de Namur, quelle est lasituation?→ Répondons-nous à ces attentes et nouveaux comportements?→ Quid de la mise en place de stratégies marketing adaptées?
  26. 26. Etude cartographique Stéphane BOUCHEZ, Stratenet
  27. 27. Données relatives à l’étude1. Objectif Déterminer l’utilisation des outils de promotion numérique par les acteurs namurois du tourisme.
  28. 28. Données relatives à l’étude2. Echantillon : 200 acteurs namurois actifs dans le tourisme : hébergements et attractions touristiques – 70 gîtes et chambres d’hôtel – 70 hôtels – 60 attractions touristiques
  29. 29. Données relatives à l’étudeChacune de ces données sera comparée aucomportement d’achat et de recherche del’internaute en ligne pour la Belgique etpour les pays limitrophes de cette dernière.
  30. 30. RéférencementLes acteurs du tourisme namurois, sont-ilsbien référencés dans Google ?
  31. 31. Référencement: Critères d’analyse & pondérationFacteurs Internes Facteurs Externes Contenu Medias Sociaux• TITLE • PageRank • Nbre de pages • Popularité FB,• H1 • MozRank • Code • Mentions• H2 • Dmoz • Densité du mot- Twitter• META Desc • Yahoo clé • Mention G+ • Links Value • Popularité Social Mention 20 % 30 % 30 % 20 %
  32. 32. Gîtes, chambres d’hôtes & Référencement 14% Critères Optimisés Critères Non-optimisés 86%En moyenne, les sites des gîtes et chambres d’hôtes ne sont optimisés qu’à 14 %pour le référencement dans les outils de recherche. Il reste une marged’optimisation de 86 %.Principales Faiblesses : la Popularité (30%), le contenu (30%), les medias sociaux(20%).
  33. 33. Gîtes, chambres d’hôtes & Référencement Classement des gîtes & chambres d’hôtes en fonction de leur score SEONiveaud’optimisationen % 60 50 40 30 20 10 0 Acteurs TouristiquesLa grande majorité se situe en-dessous des 15% d’optimisation.Des efforts doivent donc être effectués si ces derniers désirent accroître leur visibilité
  34. 34. Hôtels & Référencement Hôtel: optimisation SEO moyenne 21% Critères Optimisés Critères Non-optimisés 79%Les sites des hôtels suivent la tendance des gîtes & chambres d’hôtes.Ils sont optimisés en moyenne à 21% pour le référencement dans les outils derecherche. Il reste une marge d’optimisation de 79 %.
  35. 35. Hôtels & Référencement Classement des hôtels en fonction de leur score SEONiveaud’optimisation 70en % 60 50 40 30 20 10 0 Acteurs Touristiques TOP 3 : Leurs forces : la popularité (liens externes), un contenu suffisant, une bonne optimisation interne
  36. 36. Attractions Touristiques & Référencement Optimisation SEO Moyenne 41% Critères Optimisés Critères Non-optimisés 59%Les sites des Attractions touristiques totalisent un meilleur score que les sites liés àl’hébergement : gîtes, chambres d’hôtes, hôtels.Ils sont optimisés en moyenne à 41% pour le référencement dans les outils derecherche. Il reste une marge d’optimisation de 59 %.
  37. 37. Attractions Touristiques & Référencement Classement des attractions touristiques en fonction de leur score SEONiveaud’optimisationen % Acteurs Touristiques Très bon niveau d’optimisation pour les 10 premiers, même s’il reste des efforts à fournir
  38. 38. Référencement et tourismePourquoi est-ce important ?• La Recherche en ligne avant achat• L’utilisation d’un moteur de recherche avant achat
  39. 39. Moteur de recherche avant l’achat En Belgique, 65% utilisent un moteur de recherche avant d’acheter ou de réserver un gîte, un hôtel, une chambre d’hôte, etc … 66% 65% 60% 62% 56%La visibilité dans les outils de recherche rime avec « clients potentiels » Source : IAB Europe in partnership with TNS Infratest and Google
  40. 40. Moteur de recherche avant l’achat En Belgique, 37% utilisent un moteur de recherche avant d’acheter ou de réserver une place pour un événement (ex: grottes de han, Concerts, activités, etc …). 48% 45% 35% 37% 27%La Visibilité dans les outils de recherche rime avec « le nombre d’entrées ». Source : IAB Europe in partnership with TNS Infratest and Google
  41. 41. Recherche en ligne avant l’achat Hébergement Belgique : 84% recherchent en ligne (site, blogs, forums, portails, etc …) avant d’acheter ou de réserver. 87% 87% 89% 84% 84%Il est donc essentiel d’être visible sur un maximum de supports ciblés possibles :Blogs, Forums, portails, Annuaires, sites d’avis, Vidéos, etc … et de proposer l’achat oula réservation en ligne Source : IAB Europe in partnership with TNS Infratest and Google
  42. 42. Recherche en ligne avant l’achat Attractions Touristiques Belgique : 64% recherchent en ligne (site, blogs, forums, portails, etc …) avant d’acheter ou de réserver. 71% 68% 66% 67% 64%Il est donc essentiel d’être visible sur un maximum de supports ciblés possibles :Blogs, Forums, portails, Annuaires, sites d’avis, Vidéos, etc … et de proposer l’achat oula réservation en ligne Source : IAB Europe in partnership with TNS Infratest and Google
  43. 43. PopularitéPageRank :Les acteurs du tourisme namurois, sont-ilspopulaires?
  44. 44. PopularitéDonnée utilisée:Le PageRank • Le PageRank est une note attribuée par Google à chaque page sur Internet. • il mesure quantitativement la popularité dune page web. • Cette note va de 1 à 10. • Est considéré comme acceptable un PageRank de 4.
  45. 45. Popularité des gîtes & chambres d’hôtes Page Rank 0 Page Rank 4 4% 8% Page Rank 1 31% Page Rank 3 21% Page Rank 2 36%Seuls 8% des sites analysés disposent d’un PageRank de 4.
  46. 46. Popularité des gîtes & chambres d’hôtesPR Popularité des sites en fonction du PageRank 4.5 4 3.5 3 2.5 2 1.5 1 0.5 0 Acteurs Touristiques Avec seulement 3 sites ayant un PR4, les sites des gîtes et chambres d’hôtes manquent de popularité sur Internet.
  47. 47. Popularité des hôtels PageRank 7 PageRank 1 PageRank 5 2% 4% 4% PageRank 4 PageRank 1 18% PageRank 2 PageRank 2 Page Rank 3 40% PageRank 4 PageRank 5 PageRank 7 Page Rank 3 32%De manière générale, les sites des hôtels totalisent un score de popularité plusélevé que celui des gîtes et des chambres d’hôtes.
  48. 48. Popularité des hôtels Popularité des sites en fonction du PageRankPR 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Acteurs Touristiques 3 sites web dépassent le score acceptable d’un PR4
  49. 49. Popularité des attractions Touristiques PageRank 7 PageRank 0 PageRank 6 3% 4% 3% PageRank 5 PageRank 3 PageRank 0 21% 28% PageRank 3 PageRank 4 PageRank 5 PageRank 6 PageRank 7 PageRank 4 41%De manière générale, les sites attractions touristiques totalisent un score depopularité plus élevé que les hôtels, gîtes et chambres d’hôtes.41% disposent d’un PR4, 21% d’un PR5, 3% d’un PR6 et 3% d’un PR7.
  50. 50. Popularité des attractions TouristiquesPR Popularité des sites en fonction du PageRank 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Acteurs Touristiques Les 7 premiers sites web sont plus populaires car ils totalisent un plus grand nombre de liens externes pointant vers leur propre site, d’où, un PR plus élevé.
  51. 51. Média sociauxLes acteurs du tourisme namurois, utilisent-ils les medias sociaux ?
  52. 52. Medias SociauxDonnées utilisées:• Popularité du site sur Facebook (Like / mentions)• Mentions du site sur Twitter• Mentions du site sur Google+• Bookmark dans Delicious
  53. 53. Gîtes & Medias Sociaux Facebook est le canal social le plus utilisé par les gîtes et chambres d’hôtes 120.00% 100.00% 96.08% 100.00% 94.12% 80.00% 70.59% 60.00% Oui Non 40.00% 29.41% 20.00% 5.88% 3.92% 0.00% 0.00% Delicious Twitter Facebook Google+79,59 % des gîtes et chambres d’hôtes ont reçu au moins un « Like » - Unemention « J’aime » ou un partage de leur URL via Facebook. Mais Attention ….
  54. 54. Gîtes, chambres d’hôtes & Facebook Popularité Facebook du domaineMentions 50PartagesLike 45 45 40 38 35 30 30 28 26 26 25 20 20 19 17 17 17 15 14 14 12 11 11 10 10 10 9 9 8 8 6 6 6 5 4 4 3 3 2 2 2 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Acteurs Touristiques Mais Attention … la majorité des sites analysés ne présentent qu’une faible popularité Facebook. (peu / voire pas de mention « j’aime », de « partage »).
  55. 55. Gîtes, chambres d’hôtes & Twitter6% des sites des gîtes et chambres d’hôtes sont présents sur Twitteravec leur URL. Twitter 6% Oui Non 94%
  56. 56. Gîtes, chambres d’hôtes & Google+4% des sites des gîtes et chambres d’hôtes sont présents sur Google+avec leur URL. Google+ 4% Oui Non 96%
  57. 57. Gîtes, Chambres d’hôtes & Delicious0% des sites des gîtes et chambres d’hôtes sont présents sur Deliciousavec leur URL Delicious 0% Oui Non 100%
  58. 58. Hôtels & Medias Sociaux Avec 84 %, Facebook est le canal social le plus usité par les hôtels100.00% 94.00% 90.00% 88.00% 90.00% 84.00% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00% Oui Non 40.00% 30.00% 20.00% 16.00% 10.00% 12.00% 10.00% 6.00% 0.00% Delicious Twitter Facebook Google+
  59. 59. Hôtels & FacebookMentions Popularité Facebook du domainePartagesLike 160 148 140 120 100 100 96 80 65 61 59 60 55 50 48 46 42 40 36 32 31 28 26 25 23 18 20 16 15 14 14 10 10 9 9 8 8 7 6 5 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Acteurs Touristiques Seuls quelques hôtels exploitent réellement Facebook.
  60. 60. Hôtels & Twitter10% des sites des hôtels sont présents sur Twitter avec leur URL. Mentions Twitter du domaine 10% Oui Non 90%
  61. 61. Hôtels & Google+12% des hôtels sont présents sur Google + avec leur URL. Mentions Google + 12% Oui Non 88%Ce chiffre, plus élevé que celui de Twitter (10%) peut s’expliquer en partie parle fait que Google+ est désormais lié à Google Places.
  62. 62. Hôtels & Delicious6% des hôtels sont présents sur Delicious avec leur URL Marque page du domaine dans Delicious 6% Oui Non 94%
  63. 63. Attractions & Medias Sociaux Avec 86 %, Facebook est le canal social le plus usité par les attractions touristiques100.00% 90.00% 86.00% 80.00% 74.00% 70.00% 64.00% 63.00% 60.00% 50.00% Oui 40.00% 36.00% 37.00% Non 30.00% 26.00% 20.00% 16.00% 10.00% 0.00% Delicious Twitter Facebook Google+ Mais une fois de plus … Attention…
  64. 64. Attractions Touristiques & Facebook Popularité Facebook du domaineMentionsPartagesLike 1000 922 900 800 700 600 500 400 300 200 95 100 68 63 55 54 49 32 27 24 22 19 14 11 8 4 3 0 0 0 Acteurs Touristiques Une seule attraction touristique se démarque réellement des autres.
  65. 65. Attractions Touristiques & Twitter27% des sites sont présents sur Twitter avec leur URL.. Mentions Twitter du domaine 27% Oui Non 73%
  66. 66. Attractions Touristiques & Google+37% des sites sont présents sur Google+ avec leur URL.. Mentions Google + 37% Oui Non 63%
  67. 67. Attractions Touristiques & Delicious37% des sites sont présents également sur Delicious avec leur URL. Marque page du domane dans Delicious 37% Oui Non 63%
  68. 68. Média sociauxPourquoi est-ce important ?
  69. 69. Medias SociauxSources utilisées pour trouver une attraction Livres Blogs / forums / sites davis Portails Vidéo Réseaux Sociaux Comparateurs Prix Radio Agences TV Brochures / Catalogues Articles en ligne Articles dans les magazines Articles dans les journaux Publicité Moteurs de recherche Site web du vendeur / du distributeur Bouche-à-oreille Source : IAB Europe in partnership with TNS Infratest and Google
  70. 70. Medias SociauxSources utilisées pour trouver un hébergement Radio Portails Vidéo TV Livres Articles dans les journaux Articles dans les magazines Réseaux Sociaux Publicité Articles en ligne Site du vendeur Blogs / Forums / Sites davis Bouche-à-oreille Sites comparatifs Prix / Produits Brochures ou Catalogues Moteurs de recherche Sites liés aux Voyages // à lhébergement. Source : IAB Europe in partnership with TNS Infratest and Google
  71. 71. AnalyticsLes acteurs du tourismenamurois, mesurent-ils les performances ?
  72. 72. Gîtes & Chambres d’hôtes etmesure d’audience28% des gîtes et chambres d’hôtes disposent d’un système de mesure Google d’audience. Analytics 0% OUI 28% OUI NON NON 72%72% n’ont aucune donnée sur la fréquentation de leur site, leur nombre devisiteurs, la provenance, les différentes sources de trafic, la conversion, etc …
  73. 73. Hôtels et mesure d’audience 32% des hôtels disposent d’un système de mesure d’audience. OUI 32% OUI NON NON 68%68% n’ont aucune donnée sur la fréquentation de leur site, leur nombre devisiteurs, la provenance, les différentes sources de trafic, la conversion, etc.
  74. 74. Attractions Touristiques et mesured’audience47% des attractions touristiques disposent d’un système de mesure d’audience. NON, 53% OUI, 47% OUI NON53% n’ont aucunes données sur la fréquentation de leur site, leur nombrede visiteurs, la provenance, les différentes sources de trafic, la conversion, etc.
  75. 75. RéservationLes acteurs du tourisme namuroisdisposent-ils d’un formulaire de réservation?
  76. 76. Gîtes & Chambres d’hôtes et laRéservationLes gîtes et chambres d’hôtes disposent-ils d’un formulaire de réservation ? OUI 32% OUI NON NON 68%
  77. 77. Hôtels et la RéservationLes hôtels disposent-ils d’un formulaire de réservation ? NON OUI OUI 49% 51% NON
  78. 78. Attractions Touristiques et laRéservationLes attractions touristiques disposent-elles d’un formulaire de réservation ? OUI 43% OUI NON NON 57%
  79. 79. Réservation en lignePourquoi est-ce important ?• Achat ONLINE VS Achat OFFLINE pour l’hébergement• Achat ONLINE VS Achat OFFLINE pour l’achat de billets / tickets
  80. 80. Achat ONLINE VS OFFLINEEn Belgique, 60 % achètent ou réservent leur hébergement enligne. 84% 77% 70% 65% 60% 40% 35% 30% 23% 16% Source : IAB Europe in partnership with TNS Infratest and Google
  81. 81. Achat ONLINE VS OFFLINEEn Belgique, 52 % achètent ou réservent leur ticket en ligne 76% 67% 53% 52% 50% 50% 47% 48% 33% 24% Source : IAB Europe in partnership with TNS Infratest and Google
  82. 82. Que pouvons-nos retirer de ce constat ?Comment arriver à répondre aux attentes deseTouristes ?
  83. 83. Ergonomie
  84. 84. Les habitudes de consommation
  85. 85. Facile à utiliser, paniersimple, chargement rapide
  86. 86. Ergonomie et vous…
  87. 87. Ergonomie et vous…
  88. 88. Ergonomie et vous…
  89. 89. Visibilité
  90. 90. Référencement = visibilité
  91. 91. Revendiquez votre fiche surGoogle adresses
  92. 92. Photos - Vidéos
  93. 93. Montrez !
  94. 94. Vidéos
  95. 95. Avis des internautes
  96. 96. Tripadvisor
  97. 97. Dismoioù
  98. 98. e-réputation
  99. 99. Gérer et répondre
  100. 100. Veiller – « monitorer »
  101. 101. Analyse
  102. 102. Pour s ’améliorer
  103. 103. 3. Pendant le voyage
  104. 104. Comment répondre aux nouvelles attentesdes visiteurs en termes de facilité d’accès àl’information et de mise à disposition d’outilspratiques ?→ Géolocalisez votre offre : revendiquez votre fiche sur google adresses→ Jouez la mobilité : site optimisé, nouveaux comportements, touristes mobiles : accéder à une offre hyper-locale, jouez la proximité et le réseau.
  105. 105. Mobilité
  106. 106. Une offre hyper-locale
  107. 107. Enjeux et solutions mobiles pourles PMEHôtel Secret de Paris - Culture Clic
  108. 108. Exemple des hôteliers indépendantsQuels enjeux ? Quelles solutions ?• Améliorer la visibilité de • Développer son site mobile son offre en complément de son site fixe• Faciliter la • Proposer un service de commercialisation de son réservation en ligne sur offre fixe et mobile• Séduire et fidéliser sa • Optimiser son clientèle référencement mobile (moteur de recherche, sitemap, annuai res) • Travailler en partenariat avec les infomédiaires
  109. 109. Comment les touristes vont-ils organiser leurvisite ? Quels outils vont-ils utiliser ?Comment vont-ils découvrir la région ?→ Outils mobiles touristiques pour découvrir une région, son histoire, sa culture.→ Distinction entre bonnes et mauvaises pratiques.→ Exemples !
  110. 110. 4. Après le voyage
  111. 111. Quel est le comportement des touristes unefois rentrés chez eux ? Comment gérer lesinformations qu’ils pourraient publier ?Comment les fidéliser ?
  112. 112. Gérer ses contacts
  113. 113. Personnalisation• Réactivité• Renseigner au mieux• Relation personnalisée• Politesse et prévenance• Gestion de la relation client : fidéliser coûte moins cher
  114. 114. Communauté
  115. 115. Interagir et participer
  116. 116. e-réputation
  117. 117. A retenir !
  118. 118. 12 points clés1. On ne part pas des outils mais des comportements et des attentes des clientèles2. Importance de l’ergonomie• Ne pas sortir des sentiers battus• hiérarchiser l’information3. Illustrez son offre4. Visibilité
  119. 119. 12 points clés5. Développez la vente directe6. Analysez : google analytics7. Référencement naturel et payantCONTENT IS KING5. Gérez ses contacts
  120. 120. 12 points clés9. Surveillez votre e-réputation et la gérer (veille)10. Animez sa communauté (Facebook)11. Géolocalisez son offre12. Jouez la mobilité
  121. 121. La suite ?
  122. 122. Le programme 4NParticipation à 4 ateliers thématiques.Format des ateliers:• Formation pratique par des professionnels et experts du secteur• Exemple d’un outil phare et utilisation de celui-ci• Coaching personnalisé• Résultats
  123. 123. Le programme 4NAtelier 1 – 06 novembre 2012Content is KINGRenforcer le contenu de votre et augmenter vosréservations grâce aux astuces de la communication web :optimisation des contenus, du SEO et SMM
  124. 124. Le programme 4NAtelier 2 – 4 décembre 2012Medias Sociaux AcademyConstruisons ensemble votre présence sur les réseauxsociaux selon votre publicAtelier 3 – 22 janvier 2013L’e-Tourisme à lère du multi-écrans.Géolocalisation, cartographie et mobilité
  125. 125. Le programme 4NAtelier 4 – 19 février 2013Stratégies pour gérer votre e-réputationGérer votre e-réputation facilement – comment effectuervotre veille de manière méthodique
  126. 126. Envie de saisir cette opportunité uniqued’être aidé dans la mise en place d’outils etd’ainsi entrer dans l’ère du numérique? Alors posez votre candidature aux ateliers numériques de la province !
  127. 127. Comment?Via un formulaire en ligne à remplir pourle 15 Octobre.https://www.surveymonkey.com/s/bep_formulaire (Lien envoyé par email)Une sélection des candidatures sera effectuée.Les résultats de votre candidature vous serontcommuniqués le 20 octobre 2012.
  128. 128. A vous de jouer!
  129. 129. Exemple d’outil: Clameurs

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