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On parle de vous sur internet !
Surveiller votre e-réputation: enjeux, risques et opportunités
SOMMAIRE

E-réputation, ?


1.Introduction


2.Principaux vecteurs de l'e-réputation


3.Dimensions juridiques


4.Dimensions marketing


Comment effectuer une veille ?


1.L'impact d'une e-réputation et sa gestion


2.Les outils et les modèles utilisés
E – REPUTATION
1. Introduction



   Définition :
   L’e-réputation est l’image que les
   internautes se font d’une marque
   ou d’une personne. Cette notoriété
   numérique façonne l’identité d’une
   marque, la différenciant de ses
   concurrentes.
E – REPUTATION
1. Introduction


Enjeux :
E – REPUTATION
1. Introduction


Enjeux :
E – REPUTATION
1. Introduction


Enjeux :
                  Dans la vie réelle




   Sur Internet
E – REPUTATION
1. Introduction


Enjeux :

Passage d’un consommateur à consomm’acteur (ambassadeur de la marque)
E – REPUTATION
1. Introduction


Enjeux :
E – REPUTATION
1. Introduction


Enjeux : Suivre sa réputation sur internet, c’est s’entourer d’outils et de
   compétences capables de capter, mesurer et analyser les bruits autour de la
   marque.

Le web social permet d’écouter, de détecter, de mesurer, de construire,
d’influencer, de façon massive.
E – REPUTATION
2. Principaux vecteurs de l'e-réputation

L'e-réputation d'une entreprise ou d'une personne se forge plus ou moins durablement,
selon plusieurs sources distinctes :


- Les réseaux sociaux,
-    Les blogs,
-    Les forums
-    Les wikis,
-    Les agrégateurs d’actualités,
-    Les plateformes vidéos ou photos
-    Les sites de grands médias
E – REPUTATION
2. Principaux vecteurs de l'e-réputation



1-   Les réseaux sociaux




-    Fer de lance du web 2.0
-    Des outils qui facilitent l’échange et le partage d’information
-    Partage d’informations d’opinions, et de sentiments sur les produits
-    Ils orientent les tendances




     Etre présent sur ces réseaux permet de maitriser ce qui est dit sur
     l’entreprise, engager le dialogue avec ses parties prenantes, et ainsi favoriser
     l’engagement des internautes vis à vis de l’entreprise.
E – REPUTATION
2. Principaux vecteurs de l'e-réputation

1-   Les réseaux sociaux
E – REPUTATION
2. Principaux vecteurs de l'e-réputation

2-   Les blogs


-    Certains bloggeurs ont une telle notoriété qu’ils sont considérés comme des influenceurs.
-    Des experts dans leurs spécialités et sont considérés comme objectifs par leurs lecteurs.
-    La création de contenus a aussi l’avantage de favoriser le référencement de l’entreprise sur les
     moteurs de recherche.
E – REPUTATION
2. Principaux vecteurs de l'e-réputation

2-   Les blogs
E – REPUTATION
2. Principaux vecteurs de l'e-réputation

3-   Les forums


-    Des communautés thématiques, spécifiques et/ou expertes
-    Un lieu de discussion privilégié par les internautes
-    Difficile pour une marque de s’y imposer comme un référant.
-    Opinion des internautes sur son image, ou ses produits
-    Un outil de veille et de résolution de crise




     Les commentaires sont à surveiller, ils peuvent nuire à l’image de l’entreprise comme prévenir
     d’un risque ou avertir d’une opportunité.
E – REPUTATION
2. Principaux vecteurs de l'e-réputation

3-   Les forums
E – REPUTATION
2. Principaux vecteurs de l'e-réputation

4-   Les wikis


-    Des plateformes collaboratives, reposant sur le CopyLeft
-    Exemple le plus connu étant wikipédia.
-    Un wiki est un site web dont les pages sont modifiables par les visiteurs afin de permettre l'écriture et
     l'illustration collaboratives des documents numériques qu'il contient.
E – REPUTATION
2. Principaux vecteurs de l'e-réputation

4-   Les wikis
E – REPUTATION
2. Principaux vecteurs de l'e-réputation

5-   Les agrégateurs d’actualité


-    Un service de revue de presse en ligne, qui permet à l’internaute de sélectionner l’information
-    Google actualités
E – REPUTATION
2. Principaux vecteurs de l'e-réputation

6-   Les plateformes vidéos ou photos


-    Outil de séduction
-    Certains internautes n’hésitent pas à s’approprier les meilleures photos et/ou vidéos et de les partager
     avec leur communauté = ambassadeurs de la marque.
-    Attention aux problèmes de droits d’utilisation et de diffusion
-    Les recherches par image de plus en plus nombreuses
E – REPUTATION
2. Principaux vecteurs de l'e-réputation

6-   Les plateformes vidéos ou photos


Namur : 75 459 photos sur Flickr
         22 900 vidéos sur Youtube
         3 500 photos sur Instagram
E – REPUTATION
2. Principaux vecteurs de l'e-réputation

7-   Les sites de grands médias


-    Les sites de la presse écrite, radio ou télé ont une très bonne visibilité sur internet
-    Obtenir un article est une bonne opportunité pour l’e-réputation de l’entreprise
-    Une action de relation presse ciblée peut être envisagée


.
E – REPUTATION
2. Principaux vecteurs de l'e-réputation

7-   Les sites de grands médias
E – REPUTATION
3. Dimensions juridiques


Au niveau International, l'article 12 de la déclaration universelle des droits de l'homme (1948)
prévoit une protection de la réputation transposable à la cyber-réputation.


Dangers et recours :
- Propos diffamatoires : articles, commentaires …
- Atteinte à la vie privée : photos ou paroles de la vie privée d’un individu
- Atteinte à la représentation de la personne : montage photos et vidéos
- Atteintes diverses : secret professionnel, des correspondances …
E – REPUTATION
4. Dimensions marketing

Le marketing digital


- Gérer une présence sur la toile et un rapport à l'internaute et communautés qu'il constitue.
- Diffuser une image cohérente de la marque et de l'entreprise.
- Internet devient un levier pour la promotion avec l'information comme matière première


Les métiers de l'e-réputation


Le Community Manager à 3 missions :

- Porte parole des utilisateurs en interne (participation à l’élaboration de l’offre, service client, co-
création...)
- Porte parole de la marque en externe (construire, développer et animer une communauté autour de la
marque mais aussi surveiller et développer la réputation de son employeur en ligne)
- Créateur de lien entre la marque et les utilisateurs
E – REPUTATION

4. Dimensions marketing

La stratégie d’influence :


- Cibler les prescripteurs, « ceux qui font l’opinion du groupe »
- Maîtriser les canaux de diffusion




La stratégie de collecte d’informations :


- Mise en place des outils de veille et de benchmark
- Présence sur les médias sociaux.
COMMENT EFFECTUER UNE VEILLE ?
1. L'impact d'une e-réputation et sa gestion

La gestion de l’e-réputation est susceptible de concerner tous types d'entités : citoyens peu connus,
    personnalités célèbres pour leur exposition médiatique ou leur engagement politique, mais
    aussi entreprises et marques.


Pour les particuliers
-   Image de la personne : face aux employeurs, clients, fournisseurs, investisseurs…
-   Les salariés d’une entreprise sont les composantes même de celle-ci, leur image se substitue à
    celle de l’entreprise


Pour les entreprises
-   Veiller à la qualité de ses produits ou de ses services (adaptation, remise en cause,
    investissement)
-   Mise en place d’une relation client nouvelle génération
-   Un challenge plus qu’un danger !
COMMENT EFFECTUER UNE VEILLE ?
1. L'impact d'une e-réputation et sa gestion



Gestion : mieux vaut prévenir que guérir !




- L’e-réputation se construit en amont comme la réputation ordinaire
- Créer et fournir régulièrement du contenu pour diffuser ses messages, ses
idées,.
- Effectuer une veille régulière afin de réagir rapidement et donc de limiter
les impacts sur l’image
- Sensibiliser et fidéliser les consommateurs
- Une sensibilisation de ses employés.
COMMENT EFFECTUER UNE VEILLE ?
2. Les outils et les modèles utilisés

Définir le champ d’action de sa veille


Identifier les sujets, thèmes, noms, expressions à surveiller.
Pour cela, il est indispensable de définir le champ d’action de
votre veille en mots clés .


- Nom de votre entreprise / votre destination
- Secteur d’activité / métier / thématique / avantage
concurrentiel
- Evènements / Sites ou monuments de votre territoire :
- Concurrents


Aide :
Outils de définition des mots clés : Google adwords
(gratuit, concurrence, nombre de recherches mensuelles)
COMMENT EFFECTUER UNE VEILLE ?
2. Les outils et les modèles utilisés

Mise en place d’outils de veille :


- Les systèmes d’alertes automatiques : mettez en place une automatisation de votre veille.
(Google Alertes / Alerti / Social Mention)

- Les flux RSS (fil des mises à jour d’un site ou d’une page web) : Agréger et organiser les sources
d’informations dans un lecteur de flux rss ( iGoogle / Netvibes )

- Les outils de recherche de contenus : vos e-réputation en images, vidéos, blogs, forums ...

Blog :Google,
Vidéos : Google, Youtube …
Images : Google, FlickR
Forums : Google , Boardreader
Autres : Maps, Books, …
QUESTIONS-REPONSES
RETOUR SUR EXPÉRIENCE DU
PARCOURS 4N
•   Quels sont les atouts de ce type de formations?


•   Quelles difficultés avez-vous rencontrées ? Quels ont été les
    désavantages de la formation ?



•   Quels ont été vos coups de cœur ou réalisations clés dont
    vous êtes le/la plus fier(e) et ses bénéfices pour votre activité.


•   Quelles sont vos craintes quant à la suite de votre
    développement sur le terrain du numérique.

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  • 1. On parle de vous sur internet ! Surveiller votre e-réputation: enjeux, risques et opportunités
  • 2. SOMMAIRE E-réputation, ? 1.Introduction 2.Principaux vecteurs de l'e-réputation 3.Dimensions juridiques 4.Dimensions marketing Comment effectuer une veille ? 1.L'impact d'une e-réputation et sa gestion 2.Les outils et les modèles utilisés
  • 3. E – REPUTATION 1. Introduction Définition : L’e-réputation est l’image que les internautes se font d’une marque ou d’une personne. Cette notoriété numérique façonne l’identité d’une marque, la différenciant de ses concurrentes.
  • 4. E – REPUTATION 1. Introduction Enjeux :
  • 5. E – REPUTATION 1. Introduction Enjeux :
  • 6. E – REPUTATION 1. Introduction Enjeux : Dans la vie réelle Sur Internet
  • 7. E – REPUTATION 1. Introduction Enjeux : Passage d’un consommateur à consomm’acteur (ambassadeur de la marque)
  • 8. E – REPUTATION 1. Introduction Enjeux :
  • 9. E – REPUTATION 1. Introduction Enjeux : Suivre sa réputation sur internet, c’est s’entourer d’outils et de compétences capables de capter, mesurer et analyser les bruits autour de la marque. Le web social permet d’écouter, de détecter, de mesurer, de construire, d’influencer, de façon massive.
  • 10. E – REPUTATION 2. Principaux vecteurs de l'e-réputation L'e-réputation d'une entreprise ou d'une personne se forge plus ou moins durablement, selon plusieurs sources distinctes : - Les réseaux sociaux, - Les blogs, - Les forums - Les wikis, - Les agrégateurs d’actualités, - Les plateformes vidéos ou photos - Les sites de grands médias
  • 11. E – REPUTATION 2. Principaux vecteurs de l'e-réputation 1- Les réseaux sociaux - Fer de lance du web 2.0 - Des outils qui facilitent l’échange et le partage d’information - Partage d’informations d’opinions, et de sentiments sur les produits - Ils orientent les tendances Etre présent sur ces réseaux permet de maitriser ce qui est dit sur l’entreprise, engager le dialogue avec ses parties prenantes, et ainsi favoriser l’engagement des internautes vis à vis de l’entreprise.
  • 12. E – REPUTATION 2. Principaux vecteurs de l'e-réputation 1- Les réseaux sociaux
  • 13. E – REPUTATION 2. Principaux vecteurs de l'e-réputation 2- Les blogs - Certains bloggeurs ont une telle notoriété qu’ils sont considérés comme des influenceurs. - Des experts dans leurs spécialités et sont considérés comme objectifs par leurs lecteurs. - La création de contenus a aussi l’avantage de favoriser le référencement de l’entreprise sur les moteurs de recherche.
  • 14. E – REPUTATION 2. Principaux vecteurs de l'e-réputation 2- Les blogs
  • 15. E – REPUTATION 2. Principaux vecteurs de l'e-réputation 3- Les forums - Des communautés thématiques, spécifiques et/ou expertes - Un lieu de discussion privilégié par les internautes - Difficile pour une marque de s’y imposer comme un référant. - Opinion des internautes sur son image, ou ses produits - Un outil de veille et de résolution de crise Les commentaires sont à surveiller, ils peuvent nuire à l’image de l’entreprise comme prévenir d’un risque ou avertir d’une opportunité.
  • 16. E – REPUTATION 2. Principaux vecteurs de l'e-réputation 3- Les forums
  • 17. E – REPUTATION 2. Principaux vecteurs de l'e-réputation 4- Les wikis - Des plateformes collaboratives, reposant sur le CopyLeft - Exemple le plus connu étant wikipédia. - Un wiki est un site web dont les pages sont modifiables par les visiteurs afin de permettre l'écriture et l'illustration collaboratives des documents numériques qu'il contient.
  • 18. E – REPUTATION 2. Principaux vecteurs de l'e-réputation 4- Les wikis
  • 19. E – REPUTATION 2. Principaux vecteurs de l'e-réputation 5- Les agrégateurs d’actualité - Un service de revue de presse en ligne, qui permet à l’internaute de sélectionner l’information - Google actualités
  • 20. E – REPUTATION 2. Principaux vecteurs de l'e-réputation 6- Les plateformes vidéos ou photos - Outil de séduction - Certains internautes n’hésitent pas à s’approprier les meilleures photos et/ou vidéos et de les partager avec leur communauté = ambassadeurs de la marque. - Attention aux problèmes de droits d’utilisation et de diffusion - Les recherches par image de plus en plus nombreuses
  • 21. E – REPUTATION 2. Principaux vecteurs de l'e-réputation 6- Les plateformes vidéos ou photos Namur : 75 459 photos sur Flickr 22 900 vidéos sur Youtube 3 500 photos sur Instagram
  • 22. E – REPUTATION 2. Principaux vecteurs de l'e-réputation 7- Les sites de grands médias - Les sites de la presse écrite, radio ou télé ont une très bonne visibilité sur internet - Obtenir un article est une bonne opportunité pour l’e-réputation de l’entreprise - Une action de relation presse ciblée peut être envisagée .
  • 23. E – REPUTATION 2. Principaux vecteurs de l'e-réputation 7- Les sites de grands médias
  • 24. E – REPUTATION 3. Dimensions juridiques Au niveau International, l'article 12 de la déclaration universelle des droits de l'homme (1948) prévoit une protection de la réputation transposable à la cyber-réputation. Dangers et recours : - Propos diffamatoires : articles, commentaires … - Atteinte à la vie privée : photos ou paroles de la vie privée d’un individu - Atteinte à la représentation de la personne : montage photos et vidéos - Atteintes diverses : secret professionnel, des correspondances …
  • 25. E – REPUTATION 4. Dimensions marketing Le marketing digital - Gérer une présence sur la toile et un rapport à l'internaute et communautés qu'il constitue. - Diffuser une image cohérente de la marque et de l'entreprise. - Internet devient un levier pour la promotion avec l'information comme matière première Les métiers de l'e-réputation Le Community Manager à 3 missions : - Porte parole des utilisateurs en interne (participation à l’élaboration de l’offre, service client, co- création...) - Porte parole de la marque en externe (construire, développer et animer une communauté autour de la marque mais aussi surveiller et développer la réputation de son employeur en ligne) - Créateur de lien entre la marque et les utilisateurs
  • 26. E – REPUTATION 4. Dimensions marketing La stratégie d’influence : - Cibler les prescripteurs, « ceux qui font l’opinion du groupe » - Maîtriser les canaux de diffusion La stratégie de collecte d’informations : - Mise en place des outils de veille et de benchmark - Présence sur les médias sociaux.
  • 27. COMMENT EFFECTUER UNE VEILLE ? 1. L'impact d'une e-réputation et sa gestion La gestion de l’e-réputation est susceptible de concerner tous types d'entités : citoyens peu connus, personnalités célèbres pour leur exposition médiatique ou leur engagement politique, mais aussi entreprises et marques. Pour les particuliers - Image de la personne : face aux employeurs, clients, fournisseurs, investisseurs… - Les salariés d’une entreprise sont les composantes même de celle-ci, leur image se substitue à celle de l’entreprise Pour les entreprises - Veiller à la qualité de ses produits ou de ses services (adaptation, remise en cause, investissement) - Mise en place d’une relation client nouvelle génération - Un challenge plus qu’un danger !
  • 28. COMMENT EFFECTUER UNE VEILLE ? 1. L'impact d'une e-réputation et sa gestion Gestion : mieux vaut prévenir que guérir ! - L’e-réputation se construit en amont comme la réputation ordinaire - Créer et fournir régulièrement du contenu pour diffuser ses messages, ses idées,. - Effectuer une veille régulière afin de réagir rapidement et donc de limiter les impacts sur l’image - Sensibiliser et fidéliser les consommateurs - Une sensibilisation de ses employés.
  • 29. COMMENT EFFECTUER UNE VEILLE ? 2. Les outils et les modèles utilisés Définir le champ d’action de sa veille Identifier les sujets, thèmes, noms, expressions à surveiller. Pour cela, il est indispensable de définir le champ d’action de votre veille en mots clés . - Nom de votre entreprise / votre destination - Secteur d’activité / métier / thématique / avantage concurrentiel - Evènements / Sites ou monuments de votre territoire : - Concurrents Aide : Outils de définition des mots clés : Google adwords (gratuit, concurrence, nombre de recherches mensuelles)
  • 30. COMMENT EFFECTUER UNE VEILLE ? 2. Les outils et les modèles utilisés Mise en place d’outils de veille : - Les systèmes d’alertes automatiques : mettez en place une automatisation de votre veille. (Google Alertes / Alerti / Social Mention) - Les flux RSS (fil des mises à jour d’un site ou d’une page web) : Agréger et organiser les sources d’informations dans un lecteur de flux rss ( iGoogle / Netvibes ) - Les outils de recherche de contenus : vos e-réputation en images, vidéos, blogs, forums ... Blog :Google, Vidéos : Google, Youtube … Images : Google, FlickR Forums : Google , Boardreader Autres : Maps, Books, …
  • 32. RETOUR SUR EXPÉRIENCE DU PARCOURS 4N • Quels sont les atouts de ce type de formations? • Quelles difficultés avez-vous rencontrées ? Quels ont été les désavantages de la formation ? • Quels ont été vos coups de cœur ou réalisations clés dont vous êtes le/la plus fier(e) et ses bénéfices pour votre activité. • Quelles sont vos craintes quant à la suite de votre développement sur le terrain du numérique.