2.  Definisi khidmat pelanggan
 Ekspektasi pelanggan
 Strategi meningkatkan kualiti perkhidmatan
kepada pelanggan dalam perkhidmatan awam
 Arahan perkhidmatan : Bab 4 (Pengurusan
perhubungan pelanggan)
 Arahan perkhidmatan : Bab 5 Pengurusan
Pejabat (Sistem Penyampaian perkhidmatan)
 Konsep Kami Sedia Membantu

3. Apakah yang dimaksudkan dengan khidmat
pelanggan (customer service)?
 Customer Service is the provision of series of service
to customer before, during and after a purchase.
 Jamier L.Scott (2002) [1] - “Customer service is a
series of activities designed to enhance the level of
customer satisfaction - that is, the
feeling that a product or service has met the customer
expectation”.
 The process of delivering high quality service to internal and
external clients .Customer care will lead to high level of customer
satisfaction .

4. Kepuasan pelanggan
• Imbas kembali kejadian /situasi di mana
anda berasa “ teruja dan seronok”
selepas satu urusan iaitu seorang
pelanggan yang puas hati ( a satisfied “Another satisfied
customer). Bagaimana ia berlaku? customer!”
• Fikirkan pula situasi di mana anda
berasa sangat kecewa sebagai seorang
pelanggan dan anda mengambil
keputusan bahawa anda tidak akan
kjembali lagi atau menceritakan
pengalaman negatif kepada rakan. !

5.  Pelanggan Dalaman (Internal)
Orang atau Organisasi dalam Organisasi
yang menerima produk atau menggunakan
perkhidmatan yang ditawarkan
 Pelanggan Luaran (External)
Orang atau Organisasi dari luar Organisasi
yang menerima produk atau menggunakan
perkhidmatan yang ditawarkan

6.  Produk atau perkhidmatan yang “value for money”
 Kakitangan yang mesra dan berpengetahuan dan
terlatih.
 Respons yang positif terhadap pertanyaan dan
permintaan pelanggan.
 Sikap “boleh” dan bukan approach “can’t do”.
 Penilaian berkala terhadap perkhidmatan yang
diberikan.
 Boleh menerima kritikan yang membina.

7.  Perkhidmatan
– Fungsi – tujuan, faedah
– Ciri-Ciri Peribadi Pemberi Khidmat (Imej Diri)
– Cara Khidmat diberikan (Mudah, Mesra,
Cepat)

9.  Kefahaman terhadap kehendak dan pengharapan
pelanggan
 Kemampuan dalam mereka-bentuk produk dan
perkhidmatan yang dikehendaki atau diharapkan
 Kemampuan dalam membina atau mengeluarkan
produk atau memberikan perkhidmatan berkenaan
 Kemampuan dalam menguruskan kualiti input,
proses, dan output dalam reka-bentuk, pengeluaran,
penyampaian produk dan perkhidmatan berkenaan

10.  Fahami kehendak dan pengharapan pelanggan
 Tetapkan piawai perkhidmatan atau produk yang memenuhi
kehendak dan pengharapan pelanggan
 Rangka proses kerja dan perkhidmatan yang membantu ke
arah pencapaian piawai yang telah ditetapkan
 Memilih dan menentukan sumber manusia dan bahan yang
berkualiti
 Memberikan ransangan dan latihan berterusan kepada
pengurus dan pelaksana produk atau perkhidmatan
 Memantau, menilai dan membuat pembaikan secara
berterusan

11. Memberi penekanan terhadap perkhidmatan kepada pelanggan
seperti keperluan memberi layanan mesra dan adil kepada
pelanggan, pengurangan karenah birokrasi, penyediaan
perkhidmatan kepada pelanggan dan piagam pelanggan.
Mewujudkan interaksi dengan pelanggan seperti Hari Bersama
Pelanggan, pengurusan aduan awam dan pengurusan media.

12. Mengutamakan Pelanggan
Ketua Jabatan hendaklah memberi penekanan terhadap
kepentingan perkhidmatan yang berkualiti kepada pelanggan
seperti:
(a) beri layanan mesra dan adil ;
(b) wujudkan pejabat perkhidmatan pelanggan;
(c) memperluaskan penyebaran dan penyampaian kemudahan
perkhidmatan;
(d) kurangkan karenah birokasi dalam urusan jabatan dan
pelanggan.

13. Kemudahan Pelanggan
Ketua Jabatan digalakkan menyediakan kemudahan berikut:
(a) telefon awam untuk kegunaan orang ramai;
(b) alat siar raya;
(c) kafeteria;
(d) galeri untuk mempamerkan aktiviti jabatan;
(e) kemudahan sukan dan riadah.

14. Piagam Pelanggan
- Ketua Jabatan hendaklah menggubal piagam pelanggan
jabatan berdasarkan penyampaian perkhidmatan atau produk
kepada pelanggan;
- Piagam Pelanggan hendaklah digubal mengikut standard kualiti
yang memenuhi kemahuan dan citarasa pelanggan;
- Piagam Pelanggan yang dikeluarkan hendaklah jelas, senang
disebarkan, kebolehpercayaan, praktikal, khusus dan boleh
ditambahbaik.

15. Ketua Jabatan juga hendaklah mengemas kini pelaksanaan piagam
pelanggan dan mengambil tindakan berikut:
(a) semak dan kaji semula kualiti perkhidmatan / produk yang
dijanjikan;
(b) pastikan jaminan kualiti perkhidmatan yang dijanjikan dipatuhi
setiap masa;
(c) sediakan sistem pemulihan perkhidmatan bagi mengukuhkan
keyakinan pelanggan;
(d) pamerkan piagam pelanggan di tempat strategik di
persekitaran pejabat.

16. Pengurusan Aduan Awam
Ketua Jabatan hendaklah mewujudkan satu sistem pengurusan
pengaduan awam yang berkesan seperti berikut:
(a) melantik seorang Pegawai Perhubungan Aduan;
(b) mewujudkan pelbagai saluran perhubungan secara manual /
elektronik untuk urusan dengan orang ramai;
(c) menetapkan tempoh yang munasabah bagi penyelesaian atau
pemulihan berpandukan piagam pelanggan;
(d) Mempertingkatkan sistem aduan mengikut peraturan yang
dikuat kuasakan dari semasa ke semasa.

17. Pengurusan Media
Ketua Jabatan hendaklah sentiasa menjalinkan hubungan secara
berterusan dengan pihak media massa ke arah mempromosi dasar,
program dan aktiviti jabatan secara positif seperti berikut:-
(a) melantik seorang Pegawai Perhubungan sebagai perantara /
jurucakap dengan media;
(b) pantau dan nilai liputan media serta memberi respon kepada
isu-isu yang di bangkitkan; termasuk membetulkan salah
liputan / persepsi; dan
(c) wujudkan jalinan hubungan yang baik dengan pihak media
massa.

18. M e n e k a n k a n k e p e n t i n g a n s i s t e m p e n ya m p a i a n
perkhidmatan dengan menambahbaik perkhidmatan
kaunter dan telefon, keperluan mempermudahkan
sistem dan prosedur kerja, borang permohonan,
menyemak semula keperluan lesen atau permit serta
mempelbagai saluran pembayaran pungutan hasil.

19. Perkhidmatan Kaunter
Sediakan perkhidmatan kaunter yang sesuai, mesra pelanggan dan
menepati peraturan yang ditetapkan dengan melaksanakan langkah-
langakah:
(a) sediakan jumlah kaunter yang mencukupi;
(b) seberapa boleh memusatkan semua perkhidmatan kaunter di
satu lokasi;
(c) sediakan pelbagai perkhidmatan (termasuk penerimaan bayaran);
(d) sediakan kaunter khas untuk OKU, warga emas, ibu mengandung
serta kes-kes kecemasan;
(e) sediakan sistem giliran (QMS)

20. (f) buka kaunter pada masa yang ditetapkan;
(g) sediakan borang maklum balas kepuasan pelanggan;
(h) sediakan peti cadangan;
(i) buat analisis berkala ke atas maklum balas yang diterima;
(j) pastikan pegawai yang bertugas di kaunter sentiasa mesra,
berbudi bahasa dan memberi senyuman semasa berurusan
dengan pelanggan. Perlu diberi latihan;
(k) lantik penyelia kaunter;
(l) Ketua Jabatan hendaklah membuat pemantauan tahap
perkhidmatan kaunter yang cekap dan berkesan.

21. Perkhidmatan Telefon Berkualiti
Ketua Jabatan hendaklah meningkatkan kualiti layanan perkhidmatan
telefon dengan melaksanakan langkah-langkah berikut:
(a) pastikan layanan perkhidmatan telefon yang diberikan cekap,
berkesan dan memenuhi standard kualiti yang ditetapkan;
(b) pastikan telefonis atau pegawai yang menyambut telefon sentiasa
mesra, sopan dan berbudi bahasa semasa melayani pelanggan;
(c) bekalkan maklumat yang tepat, lengkap dan terkini mengenai
organisasi;
(d) pastikan sistem telefon yang digunakan boleh diprogramkan;
(e) pastikan mesej rakaman yang digunakan dalam sistem answering
machine mesra pelanggan, ringkas, jelas;

23. STRATEGI CADANGAN INISIATIF
1. Pemupukan budaya kesegeraan dalam  Menyuntik aspek pengurusan masa berkesan
kalangan penjawat awam dalam pelaksanaan operasi dan budaya kerja
 Membudayakan amalan pelaksanaan kerja
berdasarkan tahap kesegeraan dan
kepentingan.
2. . Perluasan penggunaan ICT dalam urusan  Memantapkan dan mempelbagaikan
kerajaan perkhidmatan kerajaan secara online.
 Meluaskan akses capaian tanpa wayar.
3. Memperkukuhkan amalan perekayasaan  Menyemak, mengkaji dan melaksanakan
sistem dan prosedur kerja penambahbaikan terhadap proses dan
prosedur kerja yang memberi impak besar
kepada rakyat.
 Memastikan proses dan prosedur kerja yang
telah ditambahbaik dipantau dan dinilai
semula supaya terus relevan dan efektif.
4. Mengurangkan birokrasi dalam pembuatan  Menetapkan norma-norma kerja yang
keputusan menyumbang kepada pengurangan red tape
berdasarkan situasi dan keperluan agensi.
 Pemerkasaan penurunan kuasa dan
delegasi tugas:
 Memendekkan masa dan mempercepatkan

24. Pengemasikinian
maklumat Keputusan mesti
terutama di laman evidence-based
sesawang
Patuhi tempoh
Penilaian
masa, standard
outcome dan
dan ekspektasi
impak
pelanggan

25.  Anggota perkhidmatan awam yang berintegriti sentiasa berpegang
kepada konsep kejujuran dalam mentadbir dasar-dasar, program-
program serta projek-projek kerajaan.
 Warren Buffet :
“ In looking for people to hire, you look for three qualities:
integrity,Intelligence and energy. And if they don’t have
the first, the other two will kill you (Bagley, 2008).”

26. Sistem dan Prosedur Kerja
 Ketua Jabatan hendaklah mengadakan sistem dan prosedur kerja yang
teratur, jelas dan difahami oleh semua pegawai.
 Ketua Jabatan hendaklah mengemaskini sistem dan prosedur kerja
untuk memastikan perkhidmatan yang diberi telus, cepat dan berkesan
dengan mengambil langkah-langkah berikut:
(a) semak dan kaji semula sistem dan prosedur kerja;
(b) mewujudkan Pusat Perkhidmatan Setempat (One Stop Centre).
(c) pamerkan carta aliran proses kerja bagi sesuatu jenis permohonan;
(d) sediakan dan pamerkan senarai semak dan kriteria yang digunakan;

27. (e) mengeluarkan surat akuan terima ke atas setiap permohonan
yang diterima;
(f) memaklumkan pelanggan tempoh masa, status dan jangka
masa yang munasabah memproses sesuatu permohonan.

28. STRATEGI CADANGAN INISIATIF
1. Pembangunan Modal Insan Berkualiti  Meningkatkan tahap kompetensi
 Melonjakkan produktiviti melalui pusingan kerja.
2. Pemanfaatan ICT dalam sistem penyampaian  Meningkatkan kompetensi dan kepakaran pegawai
perkhidmatan selaras dengan keperluan ICT semasa.
3. Penambahbaikan standard operating procedure  Mengenalpasti proses-proses kerja yang berisiko
(SOP) dan melengahkan penyampaian perkhidmatan.
 Memantapkan pengurusan persekitaran tempat kerja
melalui amalan 5S.
4. Merasionalisasikan perkhidmatan berdasarkan  Menyusun semula struktur organisasi agar
struktur organisasi yang kejat bertepatan dengan pelan tindakan seperti di dalam
dokumen strategik
5. Mendefinisikan dengan jelas bidang kuasa bahagian  Penyelarasan fungsi bahagian atau unit dalam
dan unit organisasi agar tidak berlaku kelewahan peranan
dan tanggungjawab.
6. Perjawatan dan pengagihan anggota mestilah  Menyelaraskan corak perjawatan di bahagian-
bersesuaian dengan fungsi dan teras perkhidmatan bahagian dalam agensi agar bertepatan dengan
utama agensi peranan yang telah ditentukan.

29. STRATEGI CADANGAN INISIATIF
1. Pewujudan persekitaran yang menggalakkan  Melaksanakan pelbagai kaedah dalam menjalankan
kreativiti tugas-tugas harian yang menyumbang kepada
penyuburan daya fikir yang kreatif agar
penambahbaikan dapat dibuat pada proses
penyampaian perkhidmatan.
 Menyemarakkan pelaksanaan program KIK di
peringkat jabatan.
2. Think out of the box: challenge the status quo  Menggalakkan warga memberi pandangan dan
idea baharu, unik serta luar biasa dalam
isu-isu yang dialami ataupun yang dihadapi di
dalam agensi.

30. STRATEGI CADANGAN INISIATIF
1. Menggalakkan penghasilan perkhidmatan dan  Menyediakan platform untuk pelanggan/ orang
produk yang inovatif. awam menyalurkan idea.
 Memberi pendedahan kepada pegawai mengenai
metodologi pengurusan/trend inovasi terkini.
 Merekod dan mendokumenkan impak inovasi yang
telah dilaksanakan di agensi.
2. Pembentukan eko-sistem yang menyumbang  Agensi memperuntukkan sejumlah dana bagi
kepada penyuburan daya inovasi. Outcome yang R&D, menyediakan prasarana dan
dihasratkan daripada strategi ini ialah penghasilan memperlengkapkan akses kepada sumber
ruang dan suasana yang menggalakkan kepada informasi.
aktiviti-aktiviti peningkatan inovasi.  Pembentukan pasukan kerja yang mempunyai
pelbagai bidang kepakaran dan kemahiran dalam
memandu daya kerja warga bagi mencari kaedah
serta strategi yang paling berkesan untuk
memberikan perkhidmatan terbaik kepada orang
ramai.
 Pemberian anugerah dan ganjaran kepada
warga yang menghasilkan inovasi:

31. KAMI SEDIA MEMBANTU

32. Kami Sedia Membantu
Kami - Semua kakitangan kesihatan
termasuk kakitangan kontrek
dan swasta
Bantu Siapa? - Sesiapa saja yang berurusan
dengan kita dan mereka yang
mempunyai kepentingan .
Bantu Dimana? - Dimana saja ada interaksi
Bantuan apa? - Bergantung kepada
apa yang dikehendaki
diperlukan dan
diharapkan
32

33.  SPUB
 UMP
 Klinik Satu Malaysia
 Pegawai Khidmat Pelanggan (Klinik Pakar)
 Laman sesawang KKM ~ tanya pakar

34.  Perkhidmatan kepada pelanggan harus menjalani proses
transformasi seiring dengan perkembangan pesat dalam
teknologi, perubahan tahap sosioekonomi dan ekspektasi
pelanggan yang semakin tinggi.
 Kecemerlangan dalam perkhidmatan yang diberikan oleh ANDA
haruslah berteraskan CTI-PCI sebagai menyahut seruan YAB
Perdana Menteri .
 Semangat “Kami Sedia Membantu” mesti sentiasa ada di dalam
sanubari setiap anggota yang berkhidmat di bawah KKM.

35.  Buku Meneruskan Momentum
Transformasi:Kecemerlangan Perkhidmatan Awam
berteraskan CTIPCI
 Budaya Korporat KKM
 Arahan Perkhidmatan : Panduan Pengurusan Pejabat