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Atelier 7

Réussir
Ré i sa stratégie
           t té i
    etourisme
Avec les interventions de

 Jean-Luc Boulin, MOPA,

 Jean-Philippe Gold, CRT Picardie

 Karine Feige, Rhône-Alpes Tourisme

 Karine Miron, Adviso

Animé par
Ludovic Dublanchet, Ardesi Midi-Pyrénées
  d i     bl   h t    d i idi      é é
Jea uc ou , O
Jean-Luc Boulin, MOPA
Cadres & techniciens du tourisme :
Qui a été formé à Internet?
Etourisme et formations
initiales : les pionniers



                    p
  BTS tourisme inadapté
  Quelques masters dédiés
  Pas ou peu d’enseignants
  Une impression de « jouer les
 pionniers »
Etourisme : une
avalanche de nouveaux
métiers!


   p
  Opérateur de base de
 données
  Webmaster
  Animateur numérique
  Web – éditorialiste
  Community manager
  Web marketer
Etourisme et formation
Règle numéro 1 : La
 è       é            formation est continue
Etourisme et formation
Règle numéro 2 : La
 è       é            veille est un art
Etourisme et formation

Règle numéro 3 : La
  g             formation au service du
projet de territoire.
Démarche A it i
Dé    h Aquitaine

Etape numéro 1 : “démystifier
                            Internet”
- sensibilisation de la filière depuis 6
ans -
Démarche Aquitaine

Etape numéro 2 : formations
techniques régionales

           programmes
Etape numéro 3 :
locaux de formation
Démarche Aquitaine
 Etape numéro 4 : Animateur
Numérique de Territoire :

  Former des formateurs
  Fracture numérique
                 q
  Formation reconnue
  Présente dans plusieurs
régions
Démarche A it i
Dé    h Aquitaine

Etape numéro 5 : Programme   de
formation des acteurs:

 U questionnaire 1500 réponses (15%
 Un      ti      i     é
des entreprises)
Démarche Aquitaine
Démarche Aquitaine
Démarche Aquitaine

Etape numéro 5 à venir : Programme
                            g                 de
formation des acteurs:
 Une palette d’actions :
             d actions
    Ateliers de sensibilisation locaux
    Programmes locaux interfilières
    Mobilisation des filières et des entreprises du
         q
  numérique
    Animation des Offices de Tourisme (ANT)
Démarche Aquitaine


 Conseil
 Régional
                 Comité    Profession-
                régional    nalisation   MOPA
               Etourisme   etourisme
 Partenaires
 (Etat, CRT,
  CDT, CG,
  Filières)
  Filiè )
Jean-Philippe Gold, CRT Picardie
Intelligence Collective, gouvernance partagée,
             Collective              partagée
       vers une mise en convergence des
      organismes de tourisme au sein des
                  territoires ?

Pourquoi ?

Comment ?

Pour quels résultats ?
Pourquoi ?
                         q
    Parce que Intelligence Collective est source
                    d’innovation

Le développement durable intervient sur 3 sphères : la sphère
environnementale, la sphère économique et la sphère sociale.

Sur la sphère sociale, un des outils du développement durable est le
        p             ,                       pp
management de l’Intelligence Collective (IC)

Ce mode de management est lié à un enjeu central pour les
organisations : une performance collective est supérieure à la somme des
performances individuelles.

L’enjeu est de savoir mobiliser l’IC et les connaissances de tous.
Pourquoi ?
      Parce que l’Intelligence Collective prépare
                         l avenir
                         l’avenir
Globalement on peut dire que le MIC sert à préparer l’avenir, les projets futurs.
Tandis que le management individuel et collectif permet de gérer le quotidien, tout
aussi important que le futur !
C’est un mode de management qui s’adapte aux travailleurs du savoir en général,
mais qui est très utile dans le cadre d l gestion d projet ( ù l part d
   i    i t t è til d        l    d de la     ti de     j t (où la    t de
découverte et de création est importante), d’opérations de changement ou de la
mise en œuvre d’une nouvelle stratégie, ou encore pour le lancement d’un
nouveau service ou produit
                      produit.

L’enjeu pour les organisations et donc les destinations est donc aujourd’hui de
vouloir (culture valeurs croyances) de savoir (compétences) et de pouvoir
        (culture, valeurs, croyances),
(organisation, fonctionnement) mobiliser l’intelligence collective et les
connaissances.
Comment ?
Le témoignage de notre expérience, un parcours parmi d’autres,
            mais avec des « passages obligés »


                           Gouvernance
                             partagée
                                                 Choix d outils
                                                        d’outils
        Stratégie                                 structurants
        Marketing                                   partagés
        partagée
                              CRT
                              CDT
                             FROTSI
         Stratégie
      développement                                Stratégie d
                                                   St té i de
            de                                       marque
       compétences                                  partagée
        partagées            Démarche
                            systémique
Comment ?
       En mutualisant les outils structurants



• Système régional de gestion de l’information
                                 l information
  commun

• Technologie CMS partagée

• Outil Place de marché commun
Comment ?
En créant les conditions d’une gouvernance partagée


•   «l’Art de construire ensemble » ou
    « l’Art du jardinier »
    – vouloir coopérer (culture valeurs
                        (culture, valeurs,
      croyances),
    – savoir coopérer (compétences)
    – pouvoir coopérer (organisation,
      fonctionnement)
      f   ti         t)

•   Le « knowledge management » ou
    l’art de savoir tracer le chemin

•   La mise en place d’une instance

•   Le principe de la convergence
Comment ?
  En définissant une « plateforme marketing commune »
• Considérer le Visiteur comme un ami
• Lui permettre de vivre des expériences émotionnelles
• Associer les Acteurs les Habitants les Visiteurs dans le
                Acteurs,      Habitants,
  management de la destination au sein d’une communauté
• L’enrichissement des liens pour finalité
  L enrichissement
Comment ?
C       t
En développant des compétences communes
en méthode d t
    éth d de travail collaboratif
                   il ll b    tif


• L’animation de groupes de travail inter-
  structures
• Le management de projet inter-structures
                           inter structures
Comment ?
En passant des actions au système de jeu

• Le tourisme est un sport collectif :
  – Une équipe régionale
  – Un système de jeu collectif
  – Organisation des postes sur le terrain
  – Un objectif commun: la victoire (« la victoire privée
    n’existe pas, il n’existe que des victoires collectives »)
  – Une bonne coordination entre les différents
    compartiments de jeux (attaque, défense, milieu de
    terrain)
  –EExemple d’
            l d’application
                     li ti
Démarche Systémique
Dispositif Permanent, Partagé de promotion – communication et mise en marché
           Permanent
                                 de la Picardie

                                       Production d'offres
                                         Courts séjours




     Transformation des
         Visiteurs en
                                         Marque partagée
                                         M            t é
      « Prescripteurs » et                                                     Recrutement
                                        Esprit de Picardie
         Fidélisation                                                       de contacts qualifiés
                                    (pros, visiteurs, habitants)




                                                         Développement de l’affinité
                                                               pp
                   Transformation des contacts
                   T    f    ti d        t t
                                                             avec la destination
                       En Consommateurs
Pour quels résultats ?


• Le magazine semestriel commun « Esprit
        g                           p
  de Picardie »
• La plateforme commune de gestion des
  disponibilités et de réservation en ligne
     p                                  g
  www.weekends-picardie.com
Le magazine
        Répartition des abonnés au lundi 4 octobre 2010 (170
                           642 abonnés)
                    Total autres
                      régions      Abonnés Belges
                        10%             2%
    Total
Champagne/Nor                                         Total PICARDIE
   mandie                                                   40%
     5%



 Total Paris-Ile-
   de-France
      27%
                                    Total Nord-Pas-
                                          Nord Pas
                                       de-Calais
                                          16%
Esprit de Picardie N° 6                      Esprit de Picardie N° 7
 Enquêtes réalisées en juin et               Dépenses du 1er janvier au 15                  Dépenses du 15 juin à fin
septembre 2010 en partenariat                   juin
                                                j i 2010 / 1ère vague
                                                           1è                             septembre 2010 / 2ème vague
                                                                                             t b           2è
avec l'Institut CSA pour évaluer              47 600 abonnés mail au 15 juin                55 500 abonnés mail à fin
   l'impact économique du                                2010                                   septembre 2010
 magazine Esprit de Picardie.
                                                         388 répondants                               479 répondants
     Sur 170 600 abonnés à fin
  septembre, l'enquête porte sur le            En                                          En
      tiers disposant d'un mail.            excursion       En séjour      Au total     excursion        En séjour      Au total
Panier moyen de dépenses touristiques
          y         p             q
pour un foyer abonné lors de sa dernière
excursion ou séjour                           121 €          435 €          208 €         136 €           435 €          244 €
Fréquence moyenne de renouvellement de
fréquentation                                      2,7             1,9            2,5           2,6             2,2            2,5
Dépenses moyennes par foyer abonné en
tenant compte du renouvellement de sa
fréquentation                                   331 €            809 €         522 €          353 €           961 €         601 €
Dépenses totales des abonnés imputables
exclusivement au magazine (1è vague :                                     1 414 375                     1 405 505      2 315 825
15% / 2è vague : 17%)                       725 350 €      689 025 €              €     910 321 €               €              €
Dépenses totales des abonnés imputables
en partie au magazine (1è vague : 41% /     1 982 625      1 883 334      3 865 959     2 677 413       4 133 838      6 811 251
2è vague : 50%)                                     €              €              €             €               €              €
                                            2 707 975      2 572 359      5 280 334     3 587 734       5 539 342      9 127 076
                                    Total           €              €              €             €               €              €
   Total pour les 2 vagues cumulées                                            14 407 410 €
Enquête abonnés Esprit de Picardie -
       Vague 1 : du 1er janvier au 15 juin 2010 -
       Répartition des dépenses des répondants
        excusionnistes et séjournants cumulés

       hébergement                              Panier moyen :
            21%
              %                                     208 €
 activités
culturelles
    4%
                                       restauration
activités                                  49%               Enquête abonnés E
                                                             E     êt   b    é Esprit de Picardie -
                                                                                      it d Pi  di
sportives                                                  Vague 2 : du 15 juin à fin septembre 2010 -
  3%                                                       Répartition des dépenses des répondants
         produits                                           excusionnistes et séjournants cumulés.
        régionaux/                                      hébergement                                Panier moyen :
        souvenirs sites                                     27%                                        244 €
           11% touristiques
                   12%                                                                         restauration
                                                                                                   43%
                                                activités
                                               culturelles
                                                   4%
                                                    activités
                                                    sportives
                                                      2%        produits
                                                               régionaux         sites
                                                              /souvenirs      touristiques
                                                                  12%             12%
16 280 demandes de réservations injectées en 2009
23 800 demandes de réservation injectées depuis le 1er Janvier 2010
Les projets communs en cours
• Plateformes communes de gestion des
  disponibilités et de réservation en ligne :
   –   Marché Néerlandophone
   –   Marché Britannique
   –   Hôtellerie de Plein Air
   –   Tourisme d J di
       T i        de Jardins
   –   Tourisme à besoins spécifiques (label T&H)

• Stratégie de marque partagée « Esprit de
  Picardie
  Pi di »
Les projets communs en cours


• Campagne commune de production et de
  diffusion de contenus sur les réseaux et
  média sociaux (2011)
• Plateforme collaborative commune à
  l’échelle régionale (2011 – 2012)
Formalisation d’une mise en convergence
                    Choix
                   d’outils
                Structurants
Stratégie        communs                Vision
marketing
        g                              partagée
partagée
              Mise en convergence
             Intelligence Collective
             Gouvernance Partagée
                                       Partager des
                                          projets
 Stratégie                             Partager des
                                         victoires
    RH            Démarche              Partager la
 partagée        Systémique             confiance
                                            fi
                  partagée
Principes de la mise en convergence


• Le stade de la connaissance

• L stade d l reconnaissance
  Le t d de la       i

• Le stade de la connivence
Bonne route sur le chemin de votre
  propre mode de convergence
    et All les Champions !
     t Allez l Ch      i
Karine Feige,
Rhône-Alpes Tourisme
Dans cette présentation …
… la stratégie adoptée en Rhône-Alpes
          é         é


 • Le projet Sitra : enjeux, stratégie et objectifs
 • Le points clef : libérer les initiatives individuelles
 • Quelques chiffres au 30/10/2010 (contenu et usages)
Menace ou opportunité ??

                               Sites
                               Sit webb
                             thématiques /
                               agrégation

         Tablettes                              Usages en
       tactiles / ipad                           mobilité /
                                                   iphone


          Sites                                   Réseau
      collaboratifs                               sociaux /
       / wikipédia                                 facebook


           Photos /flick’r                   Vidéo / you
                                                tube
L’enjeu : comment exister dans le monde du web ?


•   Comment maîtriser son identité ?
•   Comment être légitime ?
•   Comment se faire entendre ?
•   Comment toucher l’audience ?
•   Où être présent ?
•   Comment produire à un coût acceptable
•   Comment diff
    C        t diffuser efficacement ?
                         ffi       t
•   …
La stratégie de Rhône-Alpes


• Mutualiser la production des contenus
• Libérer les initiatives individuelles
• Pour se concentrer sur ce qui crée de la valeur :
  la diffusion de l’information vers les clients futurs
                  l information

• Sitra : l’indispensable socle
          l indispensable
   – Une organisation où chacun a sa place (rôle / finance /
     q
     qualité ..)
               )
   – Avec une base technologique solide et industrialisée
   – Et des contenus libres de droits
L’organisation vise à booster les initiatives individuelles

• La gouvernance crée un environnement favorable
  (à la prise de décision)
   –   Règles transparentes et partagées
       Rè l t            t    t    t é
   –   Décisions prises et appliquées
   –   Mode de financement qui assure la durabilité du projet
   –   Les évolutions sont décidés et priorisés par les utilisateurs eux-mêmes


• Les ressources sont là pour aider la mise en œuvre
  (de chaque projet individuel)
   –   Les animateurs accompagnent et forment les utilisateurs
   –   Les coachs créent du lien au sein des projets
   –   les prestataires peuvent compter sur un système stable
   –   Un forum, un blog, une hot line technique et bientôt un wiki permettent
       de gérer la connaissance
L’écosystème est générateur de Valeur Ajoutée

•   Le périmètre d’usage et de contenu est clair et limité (et laisse de la
    place aux autres pour exister !)


•   La technique est standardisée industrialisée

•   Les prestataires partenaires se concentrent sur leur cœur de métier
    (valoriser un contenu dans des environnements de communication variés)


•   L’agrégation permet à chacun de se positionner sur son marché et
    dans son propre environnement de communication


                70 prestataires dont 25 prestataires partenaires
                            200 projets de diffusion
Le contenu est libre de droit

•   Toute la donnée est libre de droit
•   Chacun est libre de mettre ce qu’il veut ….
•   …. Chacun est libre de prendre ce qu’il veut
•   Sitra fournit les fonctionnalités pour que chacun puisse mener ses
    projets individuellement

•   La qualité du contenu s’autogère
•   Les grognons viennent quand ils sont prêts
•   Les bonnes pratiques et la connaissance sont partagées
Volume d’objets au 30/10/2010

     20 000
     18 000                    16 387   17 459
                      15 909
     16 000
     14 000
     12 000
     10 000
              8 213                              7 606
      8 000
      6 000
      4 000
      2 000
         -
Taux de mise à jour sur 6 mois

      80%

      70%

      60%

      50%

      40%

      30%

      20%

      10%

       0%
Chiffres clef au 30/10/2010

        •2 000 utilisateurs
                                                               •25% Diffuseurs privés
        •88 000 objets gérés
                                                               •50% sont des projets par les
        •40 à 75 % de taux de remise à                          contributeurs eux-mêmes
         jour




                                            270           200
                                         contribute   projets de
                                            urs       diffusions



                                         670 000       286 000
                                          objets      requêtes
                                         exportés     annuelles
         •70 sites ont entre 1000 et
          70                                                        •26 000 recherches
          10000 objets                                              mensuelles
         •300 000 hits en octobre sur                               •18% par l’OT de Lyon
          les webservices (50 sites)                                •44 structures font 75%
                                                                    des requêtes
Karine Miron, Adviso
Réussir sa stratégie web
      Ré    i      t té i    b
   touristique: Le cas du Québec
              maritime
                  Karine Miron, Stratège Internet - Tourisme
7 décembre 2010                                   www.adviso.ca
« Nous sommes obsédés par la
  conversion web. » - Adviso
• Une équipe de plus de 30 stratèges et
  spécialistes du marketing Internet
• Une clientèle regroupant p
                  g p       plus de 100
  organisations de différentes industries
• Nous possédons plusieurs accréditations
  Google
Notre intérêt marqué pour le tourisme
Plan de la présentation




 • La planification stratégique web touristique
 • Étude de cas: le Québec maritime
LA PLANIFICATION STRATÉGIQUE
             WEB TOURISTIQUE
« Vous avez
dit
planification
stratégique
web? »
ABRAHAM MASLOW


                 IF THE ONLY TOOL YOU
                 HAVE IS A HAMMER,
                 YOU TEND TO SEE
                 EVERY PROBLEM AS A
                 NAIL.
                 NAIL
ATTENTION AU SYNDRÔME
DE LA POULE SANS TÊTE

 Crowdsourc                             Cloud
                              YouTu     computing
 ing             Landing      be           Achat de
     Blogue      page                      bannières
                                                è
     s           optimizatio Facebo         podcasti
            Augmenter mes ok                ngg
Email            n             Twitte             Digg
            revenus
marketi publicitaires          r
ng       Réferencem Google                Campag
         ent                              ne virale
                                               irale
                                                   Réseaux
                                                   Ré
      Création       Achat                         sociaux
      de             de                   Rejoindre
                                             j
      communau       mots-
                        t                 les 18-34
 Attirer de
      té             clés                 ans Flickr
 nouveaux
 clients     Test                        Brand
             A/B       Vendre            monitori
                       en
POURQUOI UNE STRATÉGIE WEB EN
TOURISME?

                  Connaître le
                  voyageur: ses b besoins
                                        i
                  et ses comportements
                  de
                  d navigation en li
                          i ti       ligne
                  Son processus
                  décisionnel d’achat
                  Tourisme = achat à
                  forte implication =
                  stratégie web
                         g
                  primordiale
ÉTUDE DE CAS: LE QUÉBEC
É                  É
               MARITIME
5 RÉGIONS TOURISTIQUES…




                                     2. ÎLES DE LA
       1.GASPÉSIE                    MADELEINE




 3. BAS ST-LAURENT   4.CÔTE-NORD   5.MANICOUAGAN
4 SAISONS…
PLUS DE 500
MEMBRES…
VISANT LES
MARCHÉS HORS
  QUÉBEC…
UNE EXPÉRIENCE
UNIFICATRICE...LA MER!
UN DÉFI: CRÉER UNE STRATÉGIE WEB
PHASE A:
ÉCOUTER
ÉTAPE 1: COMPRENDRE ET IDENTIFIER LES
        OBJECTIFS D’AFFAIRES...




PLONGER DANS L’UNIVERS
             L UNIVERS
  DU QUÉBEC MARITIME
ÉTAPE 2: ANALYSER LES TENDANCES
            DE VISITES
ÉTAPE 3: ESPIONNER LES
    CONCURRENTS
ÉTAPE 4: ANALYSER LES TENDANCES
  DE RECHERCHE DES VISITEURS
PHASE B: COMPRENDRE
ÉTAPE 5: FAIRE
UNE REVUE DES
 MEILLEURES
  PRATIQUES
ÉTAPE 6: DÉTERMINER LA MISSION ET
      LES OBJECTIFS DU SITE
                         MISSION:

                  POSITIONNER LA
                  DESTINATION DU QUÉBEC
                  MARITIME AUPRÈS DE LA
                  CLIENTÈLE
                  INTERNATIONALE
                  EN TANT QUE
                  DESTINATION
                  TOURISTIQUE DE CHOIX
                  OFFRANT UNE
                  EXPÉRIENCE MARITIME
                  UNIQUE ET AUTHENTIQUE
                  À SES VISITEURS EN
ÉTAPE 7: IDENTIFIER LES PERSONAS




                        MARK RICHARDSON: LE
                        PLANIFICATEUR

ÉLOÏSE DUPONT
LA CHERCHEUSE
D’INFORMATION


                         KEVIN DAVIS: LE
                         RETOUR DE
                         VACANCES
PHASE C: ORIENTER
MÉLANGEZ LE TOUT...
            « Will it blend? »
N’ESSAYEZ PAS CELA À LA MAISON!




                      CONFRONTER
                      PERSONAS,
                      BENCHMARK ET
                      TENDANCES DE
                      RECHERCHE
LA STRATÉGIE
DU QUÉBEC
MARITIME
Recommandation 1: Développer un seul
 site web avec une offre touristique
 maritime unifiée


                          Abandonner les
                          nombreux microsites
                          et concentrer
                          l’ensemble de l’offre
                          sur le site
                          quebecmaritime.ca
Recommandation 2: Créer une architecture
de l’information supportant les différentes
étapesDécouvrez le Québec du Section Planifiez votre
 Section du cycle de vie     voyageur
         maritime                    voyage
Recommandation 3: Développer une page
d accueil
d’accueil axée sur la promotion des activités
selon les besoins des personas

 Orientée
 activités/expériences
 avec des
 fonctionnalités
 f    i     li é
 supportant le cycle
 de vie du voyageur
Recommandation 4: Développer des pages
p
produit et des p g des cinq régions vulgarisant
                 pages            q g           g
l’offre et incitant l’e-touriste à planifier ses
vacances
       Inspiration               Résultat
Recommandation 5: Personnifier la destination



   Via des récits de voyage et ambassadeurs de la région
                       y g                          g
Recommandation 6: Inciter l’utilisateur à
partager son expérience de voyage en ligne



                              Création d’une
                              communauté en
                                          té
                              ligne sur le site
                              du Québec
                              maritime
ET APRÈS?




              Optimisation en
            continu
              Développement
            d un
            d’un plan de
            commercialisation
            web 2.0
Continuons la
          conversation…
• Karine Miron,
 Stratège Internet - Tourisme
 www.karinemiron.com


                          Site web: http://www.adviso.ca/
                       Blogue: http://www.adviso.ca/blog/
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                   Twitter: http://www.twitter.com/adviso/
     LinkedIn: http://www.linkedin.com/companies/adviso/
MERCI !
                  Karine Miron, Stratège Internet - Tourisme
7 décembre 2010                                   www.adviso.ca

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  • 1. Atelier 7 Réussir Ré i sa stratégie t té i etourisme
  • 2. Avec les interventions de Jean-Luc Boulin, MOPA, Jean-Philippe Gold, CRT Picardie Karine Feige, Rhône-Alpes Tourisme Karine Miron, Adviso Animé par Ludovic Dublanchet, Ardesi Midi-Pyrénées d i bl h t d i idi é é
  • 3. Jea uc ou , O Jean-Luc Boulin, MOPA
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  • 7. Etourisme et formation Règle numéro 1 : La è é formation est continue
  • 8. Etourisme et formation Règle numéro 2 : La è é veille est un art
  • 9. Etourisme et formation Règle numéro 3 : La g formation au service du projet de territoire.
  • 10. Démarche A it i Dé h Aquitaine Etape numéro 1 : “démystifier Internet” - sensibilisation de la filière depuis 6 ans -
  • 11. Démarche Aquitaine Etape numéro 2 : formations techniques régionales programmes Etape numéro 3 : locaux de formation
  • 12. Démarche Aquitaine Etape numéro 4 : Animateur Numérique de Territoire : Former des formateurs Fracture numérique q Formation reconnue Présente dans plusieurs régions
  • 13. Démarche A it i Dé h Aquitaine Etape numéro 5 : Programme de formation des acteurs: U questionnaire 1500 réponses (15% Un ti i é des entreprises)
  • 16. Démarche Aquitaine Etape numéro 5 à venir : Programme g de formation des acteurs: Une palette d’actions : d actions Ateliers de sensibilisation locaux Programmes locaux interfilières Mobilisation des filières et des entreprises du q numérique Animation des Offices de Tourisme (ANT)
  • 17. Démarche Aquitaine Conseil Régional Comité Profession- régional nalisation MOPA Etourisme etourisme Partenaires (Etat, CRT, CDT, CG, Filières) Filiè )
  • 19. Intelligence Collective, gouvernance partagée, Collective partagée vers une mise en convergence des organismes de tourisme au sein des territoires ? Pourquoi ? Comment ? Pour quels résultats ?
  • 20. Pourquoi ? q Parce que Intelligence Collective est source d’innovation Le développement durable intervient sur 3 sphères : la sphère environnementale, la sphère économique et la sphère sociale. Sur la sphère sociale, un des outils du développement durable est le p , pp management de l’Intelligence Collective (IC) Ce mode de management est lié à un enjeu central pour les organisations : une performance collective est supérieure à la somme des performances individuelles. L’enjeu est de savoir mobiliser l’IC et les connaissances de tous.
  • 21. Pourquoi ? Parce que l’Intelligence Collective prépare l avenir l’avenir Globalement on peut dire que le MIC sert à préparer l’avenir, les projets futurs. Tandis que le management individuel et collectif permet de gérer le quotidien, tout aussi important que le futur ! C’est un mode de management qui s’adapte aux travailleurs du savoir en général, mais qui est très utile dans le cadre d l gestion d projet ( ù l part d i i t t è til d l d de la ti de j t (où la t de découverte et de création est importante), d’opérations de changement ou de la mise en œuvre d’une nouvelle stratégie, ou encore pour le lancement d’un nouveau service ou produit produit. L’enjeu pour les organisations et donc les destinations est donc aujourd’hui de vouloir (culture valeurs croyances) de savoir (compétences) et de pouvoir (culture, valeurs, croyances), (organisation, fonctionnement) mobiliser l’intelligence collective et les connaissances.
  • 22. Comment ? Le témoignage de notre expérience, un parcours parmi d’autres, mais avec des « passages obligés » Gouvernance partagée Choix d outils d’outils Stratégie structurants Marketing partagés partagée CRT CDT FROTSI Stratégie développement Stratégie d St té i de de marque compétences partagée partagées Démarche systémique
  • 23. Comment ? En mutualisant les outils structurants • Système régional de gestion de l’information l information commun • Technologie CMS partagée • Outil Place de marché commun
  • 24. Comment ? En créant les conditions d’une gouvernance partagée • «l’Art de construire ensemble » ou « l’Art du jardinier » – vouloir coopérer (culture valeurs (culture, valeurs, croyances), – savoir coopérer (compétences) – pouvoir coopérer (organisation, fonctionnement) f ti t) • Le « knowledge management » ou l’art de savoir tracer le chemin • La mise en place d’une instance • Le principe de la convergence
  • 25. Comment ? En définissant une « plateforme marketing commune » • Considérer le Visiteur comme un ami • Lui permettre de vivre des expériences émotionnelles • Associer les Acteurs les Habitants les Visiteurs dans le Acteurs, Habitants, management de la destination au sein d’une communauté • L’enrichissement des liens pour finalité L enrichissement
  • 26. Comment ? C t En développant des compétences communes en méthode d t éth d de travail collaboratif il ll b tif • L’animation de groupes de travail inter- structures • Le management de projet inter-structures inter structures
  • 27. Comment ? En passant des actions au système de jeu • Le tourisme est un sport collectif : – Une équipe régionale – Un système de jeu collectif – Organisation des postes sur le terrain – Un objectif commun: la victoire (« la victoire privée n’existe pas, il n’existe que des victoires collectives ») – Une bonne coordination entre les différents compartiments de jeux (attaque, défense, milieu de terrain) –EExemple d’ l d’application li ti
  • 28. Démarche Systémique Dispositif Permanent, Partagé de promotion – communication et mise en marché Permanent de la Picardie Production d'offres Courts séjours Transformation des Visiteurs en Marque partagée M t é « Prescripteurs » et Recrutement Esprit de Picardie Fidélisation de contacts qualifiés (pros, visiteurs, habitants) Développement de l’affinité pp Transformation des contacts T f ti d t t avec la destination En Consommateurs
  • 29. Pour quels résultats ? • Le magazine semestriel commun « Esprit g p de Picardie » • La plateforme commune de gestion des disponibilités et de réservation en ligne p g www.weekends-picardie.com
  • 30. Le magazine Répartition des abonnés au lundi 4 octobre 2010 (170 642 abonnés) Total autres régions Abonnés Belges 10% 2% Total Champagne/Nor Total PICARDIE mandie 40% 5% Total Paris-Ile- de-France 27% Total Nord-Pas- Nord Pas de-Calais 16%
  • 31. Esprit de Picardie N° 6 Esprit de Picardie N° 7 Enquêtes réalisées en juin et Dépenses du 1er janvier au 15 Dépenses du 15 juin à fin septembre 2010 en partenariat juin j i 2010 / 1ère vague 1è septembre 2010 / 2ème vague t b 2è avec l'Institut CSA pour évaluer 47 600 abonnés mail au 15 juin 55 500 abonnés mail à fin l'impact économique du 2010 septembre 2010 magazine Esprit de Picardie. 388 répondants 479 répondants Sur 170 600 abonnés à fin septembre, l'enquête porte sur le En En tiers disposant d'un mail. excursion En séjour Au total excursion En séjour Au total Panier moyen de dépenses touristiques y p q pour un foyer abonné lors de sa dernière excursion ou séjour 121 € 435 € 208 € 136 € 435 € 244 € Fréquence moyenne de renouvellement de fréquentation 2,7 1,9 2,5 2,6 2,2 2,5 Dépenses moyennes par foyer abonné en tenant compte du renouvellement de sa fréquentation 331 € 809 € 522 € 353 € 961 € 601 € Dépenses totales des abonnés imputables exclusivement au magazine (1è vague : 1 414 375 1 405 505 2 315 825 15% / 2è vague : 17%) 725 350 € 689 025 € € 910 321 € € € Dépenses totales des abonnés imputables en partie au magazine (1è vague : 41% / 1 982 625 1 883 334 3 865 959 2 677 413 4 133 838 6 811 251 2è vague : 50%) € € € € € € 2 707 975 2 572 359 5 280 334 3 587 734 5 539 342 9 127 076 Total € € € € € € Total pour les 2 vagues cumulées 14 407 410 €
  • 32. Enquête abonnés Esprit de Picardie - Vague 1 : du 1er janvier au 15 juin 2010 - Répartition des dépenses des répondants excusionnistes et séjournants cumulés hébergement Panier moyen : 21% % 208 € activités culturelles 4% restauration activités 49% Enquête abonnés E E êt b é Esprit de Picardie - it d Pi di sportives Vague 2 : du 15 juin à fin septembre 2010 - 3% Répartition des dépenses des répondants produits excusionnistes et séjournants cumulés. régionaux/ hébergement Panier moyen : souvenirs sites 27% 244 € 11% touristiques 12% restauration 43% activités culturelles 4% activités sportives 2% produits régionaux sites /souvenirs touristiques 12% 12%
  • 33.
  • 34. 16 280 demandes de réservations injectées en 2009
  • 35. 23 800 demandes de réservation injectées depuis le 1er Janvier 2010
  • 36. Les projets communs en cours • Plateformes communes de gestion des disponibilités et de réservation en ligne : – Marché Néerlandophone – Marché Britannique – Hôtellerie de Plein Air – Tourisme d J di T i de Jardins – Tourisme à besoins spécifiques (label T&H) • Stratégie de marque partagée « Esprit de Picardie Pi di »
  • 37. Les projets communs en cours • Campagne commune de production et de diffusion de contenus sur les réseaux et média sociaux (2011) • Plateforme collaborative commune à l’échelle régionale (2011 – 2012)
  • 38.
  • 39.
  • 40.
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  • 42.
  • 43. Formalisation d’une mise en convergence Choix d’outils Structurants Stratégie communs Vision marketing g partagée partagée Mise en convergence Intelligence Collective Gouvernance Partagée Partager des projets Stratégie Partager des victoires RH Démarche Partager la partagée Systémique confiance fi partagée
  • 44. Principes de la mise en convergence • Le stade de la connaissance • L stade d l reconnaissance Le t d de la i • Le stade de la connivence
  • 45. Bonne route sur le chemin de votre propre mode de convergence et All les Champions ! t Allez l Ch i
  • 47. Dans cette présentation … … la stratégie adoptée en Rhône-Alpes é é • Le projet Sitra : enjeux, stratégie et objectifs • Le points clef : libérer les initiatives individuelles • Quelques chiffres au 30/10/2010 (contenu et usages)
  • 48. Menace ou opportunité ?? Sites Sit webb thématiques / agrégation Tablettes Usages en tactiles / ipad mobilité / iphone Sites Réseau collaboratifs sociaux / / wikipédia facebook Photos /flick’r Vidéo / you tube
  • 49. L’enjeu : comment exister dans le monde du web ? • Comment maîtriser son identité ? • Comment être légitime ? • Comment se faire entendre ? • Comment toucher l’audience ? • Où être présent ? • Comment produire à un coût acceptable • Comment diff C t diffuser efficacement ? ffi t • …
  • 50. La stratégie de Rhône-Alpes • Mutualiser la production des contenus • Libérer les initiatives individuelles • Pour se concentrer sur ce qui crée de la valeur : la diffusion de l’information vers les clients futurs l information • Sitra : l’indispensable socle l indispensable – Une organisation où chacun a sa place (rôle / finance / q qualité ..) ) – Avec une base technologique solide et industrialisée – Et des contenus libres de droits
  • 51. L’organisation vise à booster les initiatives individuelles • La gouvernance crée un environnement favorable (à la prise de décision) – Règles transparentes et partagées Rè l t t t t é – Décisions prises et appliquées – Mode de financement qui assure la durabilité du projet – Les évolutions sont décidés et priorisés par les utilisateurs eux-mêmes • Les ressources sont là pour aider la mise en œuvre (de chaque projet individuel) – Les animateurs accompagnent et forment les utilisateurs – Les coachs créent du lien au sein des projets – les prestataires peuvent compter sur un système stable – Un forum, un blog, une hot line technique et bientôt un wiki permettent de gérer la connaissance
  • 52. L’écosystème est générateur de Valeur Ajoutée • Le périmètre d’usage et de contenu est clair et limité (et laisse de la place aux autres pour exister !) • La technique est standardisée industrialisée • Les prestataires partenaires se concentrent sur leur cœur de métier (valoriser un contenu dans des environnements de communication variés) • L’agrégation permet à chacun de se positionner sur son marché et dans son propre environnement de communication 70 prestataires dont 25 prestataires partenaires 200 projets de diffusion
  • 53. Le contenu est libre de droit • Toute la donnée est libre de droit • Chacun est libre de mettre ce qu’il veut …. • …. Chacun est libre de prendre ce qu’il veut • Sitra fournit les fonctionnalités pour que chacun puisse mener ses projets individuellement • La qualité du contenu s’autogère • Les grognons viennent quand ils sont prêts • Les bonnes pratiques et la connaissance sont partagées
  • 54. Volume d’objets au 30/10/2010 20 000 18 000 16 387 17 459 15 909 16 000 14 000 12 000 10 000 8 213 7 606 8 000 6 000 4 000 2 000 -
  • 55. Taux de mise à jour sur 6 mois 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
  • 56. Chiffres clef au 30/10/2010 •2 000 utilisateurs •25% Diffuseurs privés •88 000 objets gérés •50% sont des projets par les •40 à 75 % de taux de remise à contributeurs eux-mêmes jour 270 200 contribute projets de urs diffusions 670 000 286 000 objets requêtes exportés annuelles •70 sites ont entre 1000 et 70 •26 000 recherches 10000 objets mensuelles •300 000 hits en octobre sur •18% par l’OT de Lyon les webservices (50 sites) •44 structures font 75% des requêtes
  • 58. Réussir sa stratégie web Ré i t té i b touristique: Le cas du Québec maritime Karine Miron, Stratège Internet - Tourisme 7 décembre 2010 www.adviso.ca
  • 59. « Nous sommes obsédés par la conversion web. » - Adviso • Une équipe de plus de 30 stratèges et spécialistes du marketing Internet • Une clientèle regroupant p g p plus de 100 organisations de différentes industries • Nous possédons plusieurs accréditations Google
  • 60. Notre intérêt marqué pour le tourisme
  • 61. Plan de la présentation • La planification stratégique web touristique • Étude de cas: le Québec maritime
  • 62. LA PLANIFICATION STRATÉGIQUE WEB TOURISTIQUE
  • 64. ABRAHAM MASLOW IF THE ONLY TOOL YOU HAVE IS A HAMMER, YOU TEND TO SEE EVERY PROBLEM AS A NAIL. NAIL
  • 65. ATTENTION AU SYNDRÔME DE LA POULE SANS TÊTE Crowdsourc Cloud YouTu computing ing Landing be Achat de Blogue page bannières è s optimizatio Facebo podcasti Augmenter mes ok ngg Email n Twitte Digg revenus marketi publicitaires r ng Réferencem Google Campag ent ne virale irale Réseaux Ré Création Achat sociaux de de Rejoindre j communau mots- t les 18-34 Attirer de té clés ans Flickr nouveaux clients Test Brand A/B Vendre monitori en
  • 66. POURQUOI UNE STRATÉGIE WEB EN TOURISME? Connaître le voyageur: ses b besoins i et ses comportements de d navigation en li i ti ligne Son processus décisionnel d’achat Tourisme = achat à forte implication = stratégie web g primordiale
  • 67. ÉTUDE DE CAS: LE QUÉBEC É É MARITIME
  • 68. 5 RÉGIONS TOURISTIQUES… 2. ÎLES DE LA 1.GASPÉSIE MADELEINE 3. BAS ST-LAURENT 4.CÔTE-NORD 5.MANICOUAGAN
  • 73. UN DÉFI: CRÉER UNE STRATÉGIE WEB
  • 75. ÉTAPE 1: COMPRENDRE ET IDENTIFIER LES OBJECTIFS D’AFFAIRES... PLONGER DANS L’UNIVERS L UNIVERS DU QUÉBEC MARITIME
  • 76. ÉTAPE 2: ANALYSER LES TENDANCES DE VISITES
  • 77. ÉTAPE 3: ESPIONNER LES CONCURRENTS
  • 78. ÉTAPE 4: ANALYSER LES TENDANCES DE RECHERCHE DES VISITEURS
  • 80. ÉTAPE 5: FAIRE UNE REVUE DES MEILLEURES PRATIQUES
  • 81. ÉTAPE 6: DÉTERMINER LA MISSION ET LES OBJECTIFS DU SITE MISSION: POSITIONNER LA DESTINATION DU QUÉBEC MARITIME AUPRÈS DE LA CLIENTÈLE INTERNATIONALE EN TANT QUE DESTINATION TOURISTIQUE DE CHOIX OFFRANT UNE EXPÉRIENCE MARITIME UNIQUE ET AUTHENTIQUE À SES VISITEURS EN
  • 82. ÉTAPE 7: IDENTIFIER LES PERSONAS MARK RICHARDSON: LE PLANIFICATEUR ÉLOÏSE DUPONT LA CHERCHEUSE D’INFORMATION KEVIN DAVIS: LE RETOUR DE VACANCES
  • 84. MÉLANGEZ LE TOUT... « Will it blend? »
  • 85. N’ESSAYEZ PAS CELA À LA MAISON! CONFRONTER PERSONAS, BENCHMARK ET TENDANCES DE RECHERCHE
  • 87. Recommandation 1: Développer un seul site web avec une offre touristique maritime unifiée Abandonner les nombreux microsites et concentrer l’ensemble de l’offre sur le site quebecmaritime.ca
  • 88. Recommandation 2: Créer une architecture de l’information supportant les différentes étapesDécouvrez le Québec du Section Planifiez votre Section du cycle de vie voyageur maritime voyage
  • 89. Recommandation 3: Développer une page d accueil d’accueil axée sur la promotion des activités selon les besoins des personas Orientée activités/expériences avec des fonctionnalités f i li é supportant le cycle de vie du voyageur
  • 90. Recommandation 4: Développer des pages p produit et des p g des cinq régions vulgarisant pages q g g l’offre et incitant l’e-touriste à planifier ses vacances Inspiration Résultat
  • 91. Recommandation 5: Personnifier la destination Via des récits de voyage et ambassadeurs de la région y g g
  • 92. Recommandation 6: Inciter l’utilisateur à partager son expérience de voyage en ligne Création d’une communauté en té ligne sur le site du Québec maritime
  • 93. ET APRÈS? Optimisation en continu Développement d un d’un plan de commercialisation web 2.0
  • 94. Continuons la conversation… • Karine Miron, Stratège Internet - Tourisme www.karinemiron.com Site web: http://www.adviso.ca/ Blogue: http://www.adviso.ca/blog/ Facebook: htt // F b k http://www.facebook.com/adviso/ f b k / d i / Twitter: http://www.twitter.com/adviso/ LinkedIn: http://www.linkedin.com/companies/adviso/
  • 95. MERCI ! Karine Miron, Stratège Internet - Tourisme 7 décembre 2010 www.adviso.ca