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Les attentes des internautes en
matière de supports web tourisme

           Ludovic
           Dublanchet


           Alexis Mons
DES BOULEVERSEMENTS
      MAJEURS
WEB 2.0
MOBILITE
DEVELOPPEMENT
DURABLE
PARTAGER…
LA TRIBU
LES TEMPS ONT CHANGE
NOUVEAUX MODES DE COMMUNICATION
EXPERIENCES

MULTISENSORIELLES
Le touriste attend
              attend…
              Qu’on le séduise,
              Q ’    l éd i
              Qu’on l’informe,
          Qu’on l aide planifier,
          Qu on l’aide à planifier
       Qu’on lui permette de réserver,
              Qu’on le rassure,
             Qu’on l’accueille,
               Qu’on le guide,
           Qu’on l’accompagne,
           Q ’    l’
       Qu’on gère ses insatisfactions,

                ET PEUT-ÊTRE…
           QU’IL DEVIENDRA FIDELE,
QU’IL DEVIENDRA AMBASSADEUR, PRESCRIPTEUR.
Le touriste attend
                    attend…
 de plus en plus qu’on lui permette de gérer tout cela à
   travers des interfaces internet, parfois en mobilité !
                          internet




                 Il exprime…
de plus en plus sa satisfaction / son insatisfaction à travers
       internet, lui procurant une extrême viralité !
Évolution sur 4 ans de la part des internautes -l'ayant utilisé les
                                               -l ayant
12 derniers mois- dans les Français partis


                                                                                                                                Base de sondage
                                                                   Évolution de la part
                                                                     des internautes                                         Français de 15 ans et +
                                                                     dans les partis                                           partis en CSM et LS
                                                                                                                                 30,0 M en 2008
                                                                                                                                 30,6 M en 2007
                                                                                                                                 30,9 M en 2006
                                                                                                                                 31,5 M en 2005
           Non Internautes partis
                           p                                    12,5 M      8,9 M      9,0M      7,9M

                                                                           +2,9       -0,3      +0,4


               Internautes partis
                           p                                    19,0 M 21,9 M 21,6M 22,0M

                                      % des                                                                                      Exemple de lecture : 45%
                                   Internautes                   60% 71% 71% 74%                                                 des Français partis en
                                     chez les                                                                                    2008 ont préparé leur
                                                                                                                                 séjour sur Internet
                                     partants
                                                                2005 2006 2007 2008




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                                           +33 1 47 04 02 27 - www.raffour-interactif.fr - tourisme@raffour-interactif.fr
La préparation des séjours : 45% des Français p
     p p                  j                     ç    partis en
  2008, soit 13,4 millions, soit près de 2 millions de plus
  en 3 ans
                                                      Internautes partis                                                        Base de sondage
                                                     ayant utilisé Internet                                                  Français de 15 ans et +
                                                     p
                                                     pour p p
                                                           préparer leurs                                                      partis en CSM et LS
                                                            séjours                                                              30,0 M en 2008
                                                                                                                                 30,6 M en 2007
                                                                                                                                 30,9 M en 2006
                                                                                                                                 31,5 M en 2005


                                                 11,5 M 12,4 M 13,4 M 13,4 M




                                                                                                                                 Exemple de lecture : 45%
                                                                                                                                 des Français partis en
                                                  37% 40% 44% 45%                                                                2008 ont préparé leur
                                                                                                                                 séjour sur Internet
                                                 2005 2006 2007 2008




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Web participatif : 67% des Internautes préparants lisent les
 avis déposés par d'autres e-touristes sur les sites de
 p
 prestataires


      Ne lisent pas
      les avis
                                                   33%
       4,5 M
        ,


                                                                   67%
                                                                                                                Lisent
                                                                                                                les avis

                                                                                                                  8,9 M

                                                                                                                              Base de sondage

                                                                                                                             Français de 15 ans et +
                                                                                                                            Internautes préparants :
                                                                                                                                 13,4
                                                                                                                                 13 4 M en 2008


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Progression du nombre d'e-touristes qui ont apporté soit
                           d e-touristes
 des commentaires, avis, photos, vidéos à leur retour de
 séjour : près de 5 millions en 2008…
   j      p

                                      Nombre
                                                                                     4,9
                                     d individus
                                     d’individus
                                                                           4,6                                               Base de sondage
                                                                                                                                          g
                                     en millions                  4,1
                                                                                                                            Français de 15 ans et +
                                                                                                                               Internautes partis :
                                                                                                                                 22,0 M en 2008
                                                                                                                                 21,6
                                                                                                                                 21 6 M en 2007
                                                                                                                                 21,9 M en 2006




                                      % sur la
                                     population
                                     concernée
                                                                 19% 21% 22%



                                                                 2006 2007 2008



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Evolution, de 2004 à 2008, du nombre de Français partis
ayant réservé tout ou partie de leur séjour sur Internet

                                                                                                 9,2 M

                                                                                7,8 M                                         Base de sondage
                                                                                                                                           g
                                                                                                                            Français de 15 ans et +
                                                                6,5 M                                                          partis en CSM et LS
                                              5,7 M                                                                             30,0 M en 2008
           Nombre                                                                                                               30,6 M en 2007
          d’individus                                                                                                           30,9 M en 2006
          en millions         3,9 M                                                                                             31,5 M en 2005
                                                                                                                                31,9 M en 2004




            % des
           Français            12%             18%              21%              25%             31%
            partis


                              2004             2005             2006             2007              2008




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                                           +33 1 47 04 02 27 - www.raffour-interactif.fr - tourisme@raffour-interactif.fr
Comportement de “transformation” majoritaire
                 transformation

Désormais près de 70% des internautes ayant préparé en ligne
réservent t t ou partie de leur séjour également en ligne
 é      t tout      ti d l       éj    é l     t    li


                                                           Comportement de
                                                           C        t     td
                                                        transformation : part des
                                                        partis "ayant réservé au
                                                       moins une prestation" sur
                                                       les
                                                       l partis "
                                                               ti "ayant préparé"
                                                                       t é é"

                                                                                      69%
                                                      49%        52%       58%




                                                      2005 2006 2007 2008




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Social Media Revolution (version courte / version longue)
ETRE EN
 VEILLE
On parle de moi ici !




  320 millions de VU/mois
Et là !




    30 millions de VU/mois
Et là !




2 millions de VU/mois en France
Ici aussi !




    350
millions de
 VU/mois
Et encore là !
Il nous faut
                  faut…
  Réapprendre à séduire nos prospects/clients,

  Réapprendre à informer nos prospects/clients

     Réapprendre à acc eillir nos touristes
                   accueillir     to ristes


Réapprendre à dialoguer
Réenchanter la relation
EXPERIENCE

  “Un produit touristique est ce que l’on achète,
Une expérience touristique est ce que l’on retient !”
    Boîte à outils éditée par la Commission Canadienne du Tourisme
http://www.corporate.canada.travel/fr/ca/about_ctc/brandtoolkit/index.html?sc_cid=corpdomain20




  Réapprendre à dialoguer
   é
EXPERIENCE




Texte et positionnement
EXPERIENCE




Texte et positionnement
EXPERIENCE




Les Photos
EXPERIENCE




Bonnes pratiques
B         ti
Site web
             vs.
réseaux et médias sociaux ?
         COMPLEMENTARITE
              STRATEGIE
          POSITIONNEMENT
             ANIMATION
              PARTAGE
            INTERACTION


Apprendre à s’immiscer dans
     les conversations
Les questions à se p
     q              poser

     QUELLES CIBLES JE VEUX SEDUIRE ?
   ONT-ELLES DES ATTENTES PARTICULIERES ?
         COMMENT LES RASSURER ?
     COMMENT LES ACCOMPAGNER ?
         COMMENT LES FIDELISER ?
       EN FAIRE DES PRESCRIPTEURS ?



Réapprendre à dialoguer
Des exemples
Des exemples
Des exemples
Des exemples
Des exemples
Extrait Saison 5-Episode 22 : diffusé en 2008 aux Etats-Unis !
       Disponible sous Youtube en VO non sous-titrée
Des exemples
Des exemples
Des exemples
Des exemples
Quels bj tif
               Q l objectifs ?
       Pour Brive, rajeunir le public d’un festival
   Toucher une cible qui ne lit pas la PQR, ne voit pas
           l’affichage n’écoute pas la radio
                                         radio.


 Pour la Belgique, Flandre, Bruxelles, faire monter dans un
Thalys le vendredi soir de jeunes actifs parisiens avides de
                     fête et de culture.
Quels objectifs ?
               j
Attirer des camping-caristes néerlandais ?
Quels objectifs ?
Attirer des groupes de seniors?
EN RESUME
UNE STRATEGIE, DES OBJECTIFS

     DES INFORMATIONS FIABLES, A JOUR

         DU MULTIMEDIA DE QUALITE

DIALOGUER, DISCUTER CONVERSER
DIALOGUER DISCUTER, CONVERSER, PARLER VRAI

      PENSER AVANT / PENDANT / APRES
ET NE PAS OUBLIER…

  LES TECHNOLOGIES SONT AU
SERVICE DE NOS STRATEGIES PAS
                STRATEGIES,
          L’INVERSE !


     ET POUR FINIR…
On ne retient pas le touriste dans ses limites administratives !




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Répondre aux attentes des touristonautes

  • 1.
  • 2. Les attentes des internautes en matière de supports web tourisme Ludovic Dublanchet Alexis Mons
  • 7.
  • 10. LES TEMPS ONT CHANGE
  • 11. NOUVEAUX MODES DE COMMUNICATION
  • 13.
  • 14. Le touriste attend attend… Qu’on le séduise, Q ’ l éd i Qu’on l’informe, Qu’on l aide planifier, Qu on l’aide à planifier Qu’on lui permette de réserver, Qu’on le rassure, Qu’on l’accueille, Qu’on le guide, Qu’on l’accompagne, Q ’ l’ Qu’on gère ses insatisfactions, ET PEUT-ÊTRE… QU’IL DEVIENDRA FIDELE, QU’IL DEVIENDRA AMBASSADEUR, PRESCRIPTEUR.
  • 15. Le touriste attend attend… de plus en plus qu’on lui permette de gérer tout cela à travers des interfaces internet, parfois en mobilité ! internet Il exprime… de plus en plus sa satisfaction / son insatisfaction à travers internet, lui procurant une extrême viralité !
  • 16. Évolution sur 4 ans de la part des internautes -l'ayant utilisé les -l ayant 12 derniers mois- dans les Français partis Base de sondage Évolution de la part des internautes Français de 15 ans et + dans les partis partis en CSM et LS 30,0 M en 2008 30,6 M en 2007 30,9 M en 2006 31,5 M en 2005 Non Internautes partis p 12,5 M 8,9 M 9,0M 7,9M +2,9 -0,3 +0,4 Internautes partis p 19,0 M 21,9 M 21,6M 22,0M % des Exemple de lecture : 45% Internautes 60% 71% 71% 74% des Français partis en chez les 2008 ont préparé leur séjour sur Internet partants 2005 2006 2007 2008 Etudes conçues par le cabinet Raffour Interactif - Document soumis aux droit d'auteur et de la propriété intellectuelle. Toute citation doit mentionner la source. +33 1 47 04 02 27 - www.raffour-interactif.fr - tourisme@raffour-interactif.fr
  • 17. La préparation des séjours : 45% des Français p p p j ç partis en 2008, soit 13,4 millions, soit près de 2 millions de plus en 3 ans Internautes partis Base de sondage ayant utilisé Internet Français de 15 ans et + p pour p p préparer leurs partis en CSM et LS séjours 30,0 M en 2008 30,6 M en 2007 30,9 M en 2006 31,5 M en 2005 11,5 M 12,4 M 13,4 M 13,4 M Exemple de lecture : 45% des Français partis en 37% 40% 44% 45% 2008 ont préparé leur séjour sur Internet 2005 2006 2007 2008 Etudes conçues par le cabinet Raffour Interactif - Document soumis aux droit d'auteur et de la propriété intellectuelle. Toute citation doit mentionner la source. +33 1 47 04 02 27 - www.raffour-interactif.fr - tourisme@raffour-interactif.fr
  • 18. Web participatif : 67% des Internautes préparants lisent les avis déposés par d'autres e-touristes sur les sites de p prestataires Ne lisent pas les avis 33% 4,5 M , 67% Lisent les avis 8,9 M Base de sondage Français de 15 ans et + Internautes préparants : 13,4 13 4 M en 2008 Etudes conçues par le cabinet Raffour Interactif - Document soumis aux droit d'auteur et de la propriété intellectuelle. Toute citation doit mentionner la source. +33 1 47 04 02 27 - www.raffour-interactif.fr - tourisme@raffour-interactif.fr
  • 19. Progression du nombre d'e-touristes qui ont apporté soit d e-touristes des commentaires, avis, photos, vidéos à leur retour de séjour : près de 5 millions en 2008… j p Nombre 4,9 d individus d’individus 4,6 Base de sondage g en millions 4,1 Français de 15 ans et + Internautes partis : 22,0 M en 2008 21,6 21 6 M en 2007 21,9 M en 2006 % sur la population concernée 19% 21% 22% 2006 2007 2008 Etudes conçues par le cabinet Raffour Interactif - Document soumis aux droit d'auteur et de la propriété intellectuelle. Toute citation doit mentionner la source. +33 1 47 04 02 27 - www.raffour-interactif.fr - tourisme@raffour-interactif.fr
  • 20. Evolution, de 2004 à 2008, du nombre de Français partis ayant réservé tout ou partie de leur séjour sur Internet 9,2 M 7,8 M Base de sondage g Français de 15 ans et + 6,5 M partis en CSM et LS 5,7 M 30,0 M en 2008 Nombre 30,6 M en 2007 d’individus 30,9 M en 2006 en millions 3,9 M 31,5 M en 2005 31,9 M en 2004 % des Français 12% 18% 21% 25% 31% partis 2004 2005 2006 2007 2008 Etudes conçues par le cabinet Raffour Interactif - Document soumis aux droit d'auteur et de la propriété intellectuelle. Toute citation doit mentionner la source. +33 1 47 04 02 27 - www.raffour-interactif.fr - tourisme@raffour-interactif.fr
  • 21. Comportement de “transformation” majoritaire transformation Désormais près de 70% des internautes ayant préparé en ligne réservent t t ou partie de leur séjour également en ligne é t tout ti d l éj é l t li Comportement de C t td transformation : part des partis "ayant réservé au moins une prestation" sur les l partis " ti "ayant préparé" t é é" 69% 49% 52% 58% 2005 2006 2007 2008 Etudes conçues par le cabinet Raffour Interactif - Document soumis aux droit d'auteur et de la propriété intellectuelle. Toute citation doit mentionner la source. +33 1 47 04 02 27 - www.raffour-interactif.fr - tourisme@raffour-interactif.fr
  • 22. Social Media Revolution (version courte / version longue)
  • 23.
  • 25. On parle de moi ici ! 320 millions de VU/mois
  • 26. Et là ! 30 millions de VU/mois
  • 27. Et là ! 2 millions de VU/mois en France
  • 28. Ici aussi ! 350 millions de VU/mois
  • 30. Il nous faut faut… Réapprendre à séduire nos prospects/clients, Réapprendre à informer nos prospects/clients Réapprendre à acc eillir nos touristes accueillir to ristes Réapprendre à dialoguer Réenchanter la relation
  • 31. EXPERIENCE “Un produit touristique est ce que l’on achète, Une expérience touristique est ce que l’on retient !” Boîte à outils éditée par la Commission Canadienne du Tourisme http://www.corporate.canada.travel/fr/ca/about_ctc/brandtoolkit/index.html?sc_cid=corpdomain20 Réapprendre à dialoguer é
  • 36. Site web vs. réseaux et médias sociaux ? COMPLEMENTARITE STRATEGIE POSITIONNEMENT ANIMATION PARTAGE INTERACTION Apprendre à s’immiscer dans les conversations
  • 37. Les questions à se p q poser QUELLES CIBLES JE VEUX SEDUIRE ? ONT-ELLES DES ATTENTES PARTICULIERES ? COMMENT LES RASSURER ? COMMENT LES ACCOMPAGNER ? COMMENT LES FIDELISER ? EN FAIRE DES PRESCRIPTEURS ? Réapprendre à dialoguer
  • 43.
  • 44. Extrait Saison 5-Episode 22 : diffusé en 2008 aux Etats-Unis ! Disponible sous Youtube en VO non sous-titrée
  • 45.
  • 50. Quels bj tif Q l objectifs ? Pour Brive, rajeunir le public d’un festival Toucher une cible qui ne lit pas la PQR, ne voit pas l’affichage n’écoute pas la radio radio. Pour la Belgique, Flandre, Bruxelles, faire monter dans un Thalys le vendredi soir de jeunes actifs parisiens avides de fête et de culture.
  • 51. Quels objectifs ? j Attirer des camping-caristes néerlandais ?
  • 52. Quels objectifs ? Attirer des groupes de seniors?
  • 53. EN RESUME UNE STRATEGIE, DES OBJECTIFS DES INFORMATIONS FIABLES, A JOUR DU MULTIMEDIA DE QUALITE DIALOGUER, DISCUTER CONVERSER DIALOGUER DISCUTER, CONVERSER, PARLER VRAI PENSER AVANT / PENDANT / APRES
  • 54. ET NE PAS OUBLIER… LES TECHNOLOGIES SONT AU SERVICE DE NOS STRATEGIES PAS STRATEGIES, L’INVERSE ! ET POUR FINIR…
  • 55. On ne retient pas le touriste dans ses limites administratives ! On est riche des richesses de ses voisins : la coopétition !