On September 25th, Dado Van Peteghem gave a Masterclass Social Media about Community Management, at DigiMedia in Brussels. In his presentation, he shows how you can use a community, ambassadorship, content and social media to represent and reinforce yourself online.

1. Sociale media
Community management
@dadovanpeteghem

2. Gent
DearMedia
@dadovanpeteghem

3. • a digital consulting company
• founded in 2009, currently we are
6 people
• our mission is to help you finding a new
balance between the certainties of your
traditional business and the
opportunities of innovations in (digital)
media
• our scope is everything in the digital
space, with focus on social, mobile,
tablets, internet of things, ...
• We work for large European clients

4. Out Now!
• www.digitaltransformationbook.com
• English version available now
- Hardcover book
- eBook
• Dutch version coming early October

9. @jcaudron@jcaudron
18 billions USD?!

10. Waves of Digital Transformation
1995+!
Music
Photography
Video Rental
…
2010+!
Print Media
TV
Travel
HR
…
2015+!
Retail
Banking
Healthcare
Automotive
Education
Telco
…

12. Om te starten...
• Wie gebruikt?
- Facebook
- LinkedIn
- Twitter
- Google+
- Instagram
- Pinterest
- Snapchat

13. Gebruik zelf actief sociale netwerken.
Ook de opkomende.
ADVIES

14. A short history of everything
Analogue Digital
Connected (internet) Social
Everything is getting mobile

16. Een aantal cijfers...

17. Opgericht in:
!
Wereldwijd gebruikers:
2004 - 10 jaar geleden
1,3 miljard

18. 2,6 miljoen
3,6 miljoen
5,6 miljoen

19. Opgericht in:
!
Wereldwijd gebruikers:
2006 - 8 jaar geleden
500 miljoen

20. 300.000
700.000
1.000.000

21. Opgericht in:
!
Wereldwijd gebruikers:
2003 - 11 jaar geleden
300 miljoen

22. 570.000
970.000
2.200.000

23. Sociale media & mobiele media
gaan hand in hand...

25. The first hand-
held mobile
phone was
demonstrated by
Dr Martin
Cooper of
Motorola in
1973, using a
handset
weighing 2 kg.
Source: Wikipedia

26. In 1983, the
DynaTAC 8000x
was the first to
be commercially
available.
Source: Wikipedia

28. First iPhone in 2007

29. ©InSitesConsulting

30. !
!

33. 70% hands over iPad to kids
It’s becoming the modern Nanny
PBS study http://insit.es/lv6TdH

37. We#post#status#updates,#pictures,#video,...#
86% of all tweets
68% of Facebook posts
are#now#composed#on#mobile#devices!
!!
!
!
!

38. Koop een smartphone en een tablet :-)
Content marketing = mobiel!
ADVIES

39. Voorbeelden van succesvolle
merkencommunities…

41. The Participant
Community
Co-creation
Service
The power of the
crowd
Sharing economy
yunomi.nl

42. The Participant
Community
Co-creation
Service
The power of the
crowd
Sharing economy
http://www.solo.be/nl/

43. The Participant
Community
Co-creation
Service
The power of the
crowd
Sharing economy
500.000 people https://ideas.lego.com/

44. The Participant
200.000 ideas / 250 implemented
Community
Co-creation
Service
The power of the
crowd
Sharing economy
http://mystarbucksidea.force.com/

45. The Participant
Community
Co-creation
Service
The power of the
crowd
Sharing economy

46. The Participant
Community
Co-creation
Service
The power of the
crowd
Sharing economy
http://www.teslamotors.com/forums/

47. The Participant
Community
Co-creation
Service
The power of the
crowd
Sharing economy
https://discussions.apple.com/community/

48. The Participant
Community
Co-creation
Service
The power of the
crowd
Sharing economy
https://mobilevikings.be/nl/community/helpaviking/

49. The Participant
Community
Co-creation
Service
The power of the
crowd
Sharing economy
https://secure-nikeplus.nike.com/plus/

50. Situatie:
De meeste 'fans' niet actief op sociale media.
En moeten dus geactiveerd worden.

51. Intern...
Medewerkers

54. Extern...
Klanten, fans,…

56. Activeer je ambassadeurs op sociale media.
ADVIES

57. Interest Love Advocacy Cocreation
Receive Engage Share Input Become one
Collaboration
The connection funnel

58. LATENT MANIFEST
Interest Love Advocacy Cocreation
Receive Engage Share Input
Collaboration
Become one
The connection funnel

59. LATENT MANIFEST
Interest Love Advocacy Cocreation
Receive Engage Share Input
Collaboration
I’m here Not here
Become one
The connection funnel

60. LATENT MANIFEST
Interest Love Advocacy Cocreation
Receive Engage Share Input
NEED FOR
ACTIVATION
Collaboration
A matter of asking.
Become one

61. Ambassadeurs worden vandaag
meteen overladen met intensieve
taken (verhalen schrijven, filmpjes
maken, ….)
!
Terwijl het online helpen delen
van boodschappen de meest
laagdrempelige vorm van
ambassadeurschap is.

62. LATENT MANIFEST
Interest Love Advocacy Cocreation
Receive Engage Share Input
NEED FOR
ACTIVATION
Collaboration
Don’t be demanding
from the start.
Become one

63. Interest Love Advocacy Cocreation
Receive Engage Share Input
LATENT MANIFEST
Many people
Low threshold
Few people
High threshold
Collaboration
Become one

64. Interest Love Advocacy Cocreation Collaboration
Receive Engage Share Input
Social Media
strategy
Content Marketing
strategy
LATENT MANIFEST
NEED FOR
ACTIVATION
Become one
Ambassador
strategy

67. Live tracking
the full impact
of the seeding
campaign, per
seeder, per
social
network, ...
De impact meten

68. vs.

69. 84% worldwide
say friends and family are most
influential to their behavior
http://www.nielsen.com/us/en/newswire/2013/under-the-influence-consumer-trust-in-advertising.html

70. The Participant
Community
Co-creation
Service
The power of the
crowd
Sharing economy

71. The Participant
Community
Co-creation
Service
The power of the
crowd
Sharing economy

72. Te weinig
toegevoegde waarde…
Geen focus…
Te commercieel
Brand identification/
Topic identification
Geen strategie/
Ownership

73. Eigen platform/Bestaande platformen
Stel je 3x de vraag waarom?

74. Objectieven
!Awareness,!
25!
!Image,!25!
Reten1on!,!
25!
Conversion,!
25!
Awareness: community gebruiken om de
organisatie bij meer mensen bekend te maken.
(bereik)
!
Image: community gebruiken om de waarden,
expertise en beleving rond de organisatie in de verf
te zetten. (imago)
!
Retention: community gebruiken als verbindend
element rond de organisatie. (relatie bouwen)
!
Conversion: community gebruiken om aan meer
mensen te verkopen. (verkoop)
Elk van de objectieven werden gescoord in
functie van hun belang met 100 te verdelen
punten

76. Sociale media zijn de partybus…

77. 82 years
Medium
High
Interaction
2 weeks 2 months
Low
Duration
Eigen
‘destinations’
Traditionele
kanalen
Sociale media
kanalen
0a
Het is belangrijk om sociale media
vooral te gebruiken als ‘traffic driver’
naar de eigen websites. Daar kunnen we
immers ‘conversie’ waarmaken.
!
Facebook,Twitter en andere kanalen
zijn een vehikel dat mensen naar onze
‘destinations’ moet brengen.
Sociale media -> Websites -> klassieke
kanalen
!
We noemen dit de 8-loop.

78. Belang van een eigen website
• In eigen beheer
• Content wordt opgepikt door zoekmachines: SEO
• Opbouwen van een content 'archief'
• Meer call to actions rond de content
• Mogelijkheid om gedrag te meten

80. Community management op basis van de 7c’s

81. Public
Customers &
Relaties (B2C +
B2B)
Care
Closeness
Conversion
Context
Influencers Media Staff
Compe-
titors
The 7 C’s of “Engagement”
Crisis
Collaboration
Campaigning
Content
ResponsivePro-active
Anticipating potential damaging messages that can create
crisis situations in the organization.
Providing help & support to people
with questions or problems.
Understanding people’s needs & expectations, being ‘close’
to their feelings and acting upon it.
Understanding the broader picture: what are trends in consumer behavior,
technology, the industry,..to find relevant insights.
Collaborating & co-creating with the community to develop better products & services
Spotting opportunities to convert people to your business.
Pro-active outbound initiatives to engage in content marketing via social media

82. Wees voorbereid op een
Crisis

83. Rabobank
Nieuwjaarsavond 2008

86. Snelle, transparante reactie vanuit
Rabobank zorgt voor respect bij de
community!

88. Telenet
iPad mini voor
nieuwe klanten

89. @jcaudron
143K

90. @jcaudron
Telenet’s
reaction…

91. Zorg voor monitorings-tools.
Weet wat er gezegd wordt online.
ADVIES

92. Engagor monitoring:
Fora
Blogs
Nieuwssites
Sociale Media
!
engagor.com

93. mention.net

94. Zorg voor top
Care

95. 80% positief / 20% negatief

97. Gebruik altijd de ‘EPO’ methode.
ADVIES

98. Gebruik de EPO - methode
Empatisch
(toon medeleven)
Persoonlijk/Positief
(argumenteer niet)
Oplossingsgericht
(zorg voor een oplossing)

100. Firedrill.....

105. Reageer op een creatieve manier.
ADVIES

106. Streef naar de 2-4-8 regel.
Snelle respons op sociale media is essentieel.
ADVIES

107. Inhoudelijke vragen

108. Denk ook aan
Closeness

112. Laat meer mensen dan
producten of services zien.

113. Breng “de ziel” van je
organisatie naar buiten

114. De Bedrijfsjournalist

115. Bedrijfsjournalist > Copywriter

117. Emotie triggert interactie.

118. „De Gunfactor”
http://www.frankwatching.com/archive/2013/02/28/activieer-de-gunfactor-van-je-organisatie-met-social-media-je-dna-als-usp/
Het is de eerste stap om
ambassadeurs te krijgen.

119. ‘Thank you’ marketing.

120. ‘Thank you’ marketing.

121. https://www.facebook.com/MaerskGroup

122. Laat content uit het hart komen.
Toon je DNA.
ADVIES

123. Denk na over een ‘bedrijfsjournalist’
ADVIES

124. Leer uit de spontane
Context

125. Kijk wat er in je sector
gebeurt op sociale media.
Doe een ‘Market Scan’
ADVIES

126. Overzicht
Social media kanaal Actief? URL Aantal connecties Vergelijking met je organisatie
Facebook
Twitter
Google+
Linkedin
Pinterest
Youtube
Vimeo
Flickr
Slideshare
Blog
Website (deelbaar en mobiel?)

127. Vragen bij een market scan…
• Welk type content delen andere organisaties?
• Wat doen ze goed?
• Wat doen ze minder goed?
• Wat kunnen we hieruit leren?
• Waar liggen de opportuniteiten om het verschil te maken?

128. Werk samen,
Collaboration

129. Ambassadeurs…

130. Zorg voor inspirationele
Content

131. Content is de aanzuigmotor.

134. There is more
to content
than you
typically
master.
Content
Product &
Marketing
Corporate
(boring)
Corporate
(fun, maybe
fake?)
Expert
(media)
Entertain-
ment (media)
Utility,
Functional &
Service
Emotional

135. There is more
to content
than you
typically
master.
Reality check: Content
Product &
Marketing
Corporate
(boring)
Corporate
(fun, maybe
fake?)
Expert
(media)
Entertain-
ment (media)
Utility,
Functional &
Service
Emotional
What does really
engage our audience?

136. There is more
to content
than you
typically
master.
Reality check: Content
Product &
Marketing
Corporate
(boring)
Corporate
(fun, maybe
fake?)
Expert
(media)
Entertain-
ment (media)
Utility,
Functional &
Service
Emotional
What does really
engage our audience?
What do we actually
have?

137. There is more
to content
than you
typically
master.
So what do we do?
Content
Product &
Marketing
Corporate
(boring)
Corporate
(fun, maybe
fake?)
Expert
(media)
Entertain-
ment (media)
Utility,
Functional &
Service
Emotional
We make this look like that :-(

138. Content“ToBe”
Product & Diensten
Corporate
Corporate
(fun, maybe
fake?)
Expert (media)
Entertain
ment
(media)
Utility,
Functional &
Service
Emotional
Mestbank informatie
Medewerker/klant van de maand
(verschillende profielen in de kijker plaatsen)
(gezinsvriendelijk - vrouwelijk)
Voorstelling / aankondiging projecten
Samenwerking met een nieuwe partner
Nieuwe directeur
CSR communicatie
Deelname loopwedstrijd
„Een dag uit het leven van”
(medewerker, leidinggevende,…)
Mijn prachtig plekje platteland
(content van medewerkers - link naar projecten)
(vaste storyline - vb. met de caravan op pad)
Interactieve kaart
(gelinkt aan „mijn prachtig plekje platteland”)
Plezant Platteland vertalen naar digitaal
Life atVLM
(kerstboom, stages, verhuis,…)
Levendig schrijven
Vorm is ook belangrijk
Tone of voice!!!
Vondst van de maand
(archeologen, in het veld,…)
Bodemadvies
Planttip / wandeltip / weekendtip
Meer met fotografie werken
(een echt team vormen en in de kijker plaatsen)
Innoverende technieken (testimonials)
Buitenkans (artikelen over het Platteland)
How to’s - vb. video’s
(formulieren, vakjargon)
Lijstjes: reminders / updates
(wetgeving, nieuw beleid verstaanbaar maken)
Tools (berekeningen)
Sectoriële evenementen kalender
Speakers corner
(presentaties die publiek mogen komen)

139. Channel Mapping

140. Channel matrix
Channel Channel Channel Channel Channel Channel Channel
Content topic ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
Content topic ✓ ✓ ✓ ✓
Content topic ✓ ✓ ✓ ✓
Content topic ✓ ✓ ✓
Content topic ✓ ✓
Content topic ✓ ✓ ✓
Content topic ✓ ✓ ✓
Content topic ✓ ✓ ✓ ✓
Content topic ✓ ✓ ✓
Content topic ✓ ✓ ✓
Content topic ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
Content topic ✓ ✓
Content topic ✓ ✓ ✓

141. Content marketing vs.
Content driven commerce.

143. Maak een 2-wekelijkse
Content Kalender
ADVIES

145. 'Tekst' is maar één facet :-)

149. Communiceer zoveel mogelijk
waar mensen je kunnen vinden via sociale media.
ADVIES

151. Focus niet op...
Conversion

152. Push and you will be pushed back :)

153. 1/10 updates op sociale
media mag promotioneel zijn.

154. Gebruik LinkedIn.
Voor iedereen die je ontmoet.
ADVIES

157. Bouw netwerk
(nodig actief uit)
Research
(prospecten, kandidaten
groepen, nieuws)
Toon expertise
(voeg volledig bio toe, deel
content)
= Leadgeneratie
= Informatie/Kennis
= Bereik

158. 1. Gebruik zelf actief sociale netwerken. Ook de opkomende.
2. Koop een smartphone en een tablet :-)
3. Zorg voor monitorings-tools. Weet wat er gezegd wordt online.
4.Reageer op een creatieve manier.
5. Bepaal of je moet reageren. Gebruik altijd de ‘EPO’ methode.
6. Streef naar de 2-4-8 regel. Snelle respons op sociale media is essentieel.
7. Laat content uit het hart komen. Toon je DNA en denk aan een ‘bedrijfsjournalist’.
8. Kijk wat er in je sector gebeurt op sociale media. Doe een ‘Market Scan’.
9. Activeer je ambassadeurs. Intern en extern.
10. Communiceer zoveel mogelijk waar mensen je kunnen vinden via sociale media.
11. Maak een 2-wekelijkse Content Kalender.
12.Gebruik LinkedIn. Voor iedereen die je ontmoet.
ADVIEZEN

159. Bedankt ;-)
@dadovanpeteghem
dado@dearmedia.be
+32 474 826 807
http://www.socialseeder.com
Managing Partner
Digital Consulting Firm
Co-Founder
Social Media
Campaigning Platform
http://ww.dearmedia.be

160. Over DearMedia

161. Our Services Our Domains
Consulting
Trendwatching
Presentations
Trainings
Online
Mobile
Social
Digital
Transformation

163. More on www.DearMedia.be

164. twitter.com/DearMedia // twitter.com/jcaudron // twitter.com/dadovanpeteghem // twitter.com/ilsebollen// twitter.com/imkedielen
facebook.com/DearMedia
youtube.com/DearMedia
slideshare.com/DearMedia
linkedin.com/in/JoCaudron // linkedin.com/in/DadoVanPeteghem // linkedin.com/in/IlseBollen // linkedin.com/in/HelenaVanEykeren
DearMedia,