Comment construire une
expérience client à 360º en
rapprochant
relation client & marketing ?
29/09/2015
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Wifi : Lieu Prive Event
Mot de passe : roquette66
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David Llanès
Responsable image corporate
& Administrateur
4©2014 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.
Experian Public. 4
Data Driven Marketing
La chaîne de val...
Marketing
Service
cl ient
Est-ce que Bonduelle
réfléchit en termes
de rapprochement
entre marketing &
relation client ?
En quoi consiste
l’enrichissement
de données ?
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Donner du sens aux informations
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A acheté un sac Gucci
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Segmentation sociodémographique
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Mosaic Client Actif Valeur Fréquence Niveau de Gamme Promophile Canal digital
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Recrutement Acquisition Fidélisation RétentionStr...
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Vue client 360° multi-sources
Référenciels
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Gestion de
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Détail des campagnes
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Collecter les données
Vue client unique
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Social Tablette
Vue 360°
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Vue demande enrichie
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Données clients :
Du marketing au service client
L’avis de David …
Comment on récupère
cette connaissance
fine quand on passe
par des distributeurs ?
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Enrichissement réseaux sociaux
25Source: Etude Cross canal, Experian France, 2014
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Organisation
en Silos
40,7
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Systèmes
inadéquats
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Pas de V...
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Comment construire une expérience client à 360° en rapprochant marketing et relation client ?

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Petit-déjeuner organisé par Experian Marketing Services et easiware le 29 septembre 2015.

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Comment construire une expérience client à 360° en rapprochant marketing et relation client ?

  1. 1. Comment construire une expérience client à 360º en rapprochant relation client & marketing ? 29/09/2015
  2. 2. 2 Wifi : Lieu Prive Event Mot de passe : roquette66
  3. 3. 3 David Llanès Responsable image corporate & Administrateur
  4. 4. 4©2014 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 4 Data Driven Marketing La chaîne de valeur Experian Marketing Services Vision et Solutions Globales Services et Expertises Plateformes d’exécution Enrichissement et Analytics Qualité et gestion des données Données
  5. 5. Marketing Service cl ient
  6. 6. Est-ce que Bonduelle réfléchit en termes de rapprochement entre marketing & relation client ?
  7. 7. En quoi consiste l’enrichissement de données ?
  8. 8. 9 Donner du sens aux informations transactionnelles A acheté un sac Gucci Age : 27 Environnement : Urbain Dép. moyenne : 500-1000€ Fréquence d’achat : 1x  Sensible aux messages  Economise pour pouvoir se payer ce cadeau  Recherche la meilleure offre  Fréquente plusieurs enseignes pour profiter des bonnes affaires  Définit les tendances  Peu réceptive  Peut s’offrir le luxe  Achète régulièrement ce type de marque  Les Créateurs valorisent son image  N’est pas sensible au prix  Suit chaque saison les nouvelles tendances Que savez vous d’elle ? Qu’aimeriez-vous savoir d’elle ?
  9. 9. 10 Segmentation sociodémographique et comportementale COUPLES MATURES ET SENIORS PETITS MENAGES EN VILLE ETUDIANTS ET JEUNES ACTIFS DIFFICULTES AU QUOTIDIEN CULTURE ET HERITAGE OUVRIERS BANLIEUES LABORIEUSES JEUNES FAMILLES ACTIVES FAMILLES DANS LE CONFORT BANLIEUES AISEES COSMOPOLITES ET BRANCHES ELITES PARISIENNES FAMILLES ACTIVES A LA CAMPAGNE TRADITION AGRICOLE 13 groupes 56 types +600 indicateurs
  10. 10. 11 Enrichir vos données pour mieux connaitre vos clients Produits Canal …. Socio Démo Compor- tements Style de Vie Autres … Valeur
  11. 11. 12 Grille d’analyse de vos données business Mosaic Client Actif Valeur Fréquence Niveau de Gamme Promophile Canal digital A - Elites parisiennes B - Cosmopolites et branchés C - Banlieues aisées D - Familles dans le confort E - Jeunes familles actives F - Banlieues laborieuses G - Culture et héritage ouvriers H - Difficultés au quotidien I - Etudiants et jeunes actifs J - Petits ménages en ville K - Couples matures et séniors L - Familles actives à la campagne M - Tradition agricole
  12. 12. 13 Chaque groupe n’a pas le même niveau de potentiel, d’engagement avec votre marque 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200 0 5 10 15 20 25 Valeur Indice Transformation A B C G E F D J HI K L M Potentiel CULTURE ET HERITAGE OUVRIERS FAMILLES DANS LE CONFORT
  13. 13. Connaissance client : le trait d’union du cycle de vie client Valeur + - Recrutement Acquisition Fidélisation RétentionStratégie Données clients Analytics et Enrichissement data Recruter plus vite Gérer les nouveaux Augmenter la valeur Gérer la relation client
  14. 14. 15 Vue client 360° multi-sources Référenciels adresses Gestion de campagnes Programme fidélité ERP Site Web Segmentation Mosaic
  15. 15. 16 Détail des campagnes
  16. 16. Le référenciel client unique…
  17. 17. 18 Collecter les données Vue client unique Internet @ Email Mobile SMS Social Tablette Vue 360° News Letter Adresse Email Appli. Données visite FB Connect Social ID Magasin Carte de Fid. Code Postal Lettre Adresse Postale Offre Spéciale Numero Mobile Visite Web Achat Courier
  18. 18. 19 Vue demande enrichie
  19. 19. 20 Données clients : Du marketing au service client
  20. 20. L’avis de David …
  21. 21. Comment on récupère cette connaissance fine quand on passe par des distributeurs ?
  22. 22. 23 Enrichissement réseaux sociaux
  23. 23. 25Source: Etude Cross canal, Experian France, 2014 45,7 % Organisation en Silos 40,7 % Systèmes inadéquats 36,7 % Pas de Vue 360° 39,6 % Budget insuffisant 25,9 % Coordonner l’exécution Les freins
  24. 24. 26

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