「ECキャンパス」は全国のネットショップを運営する店長さんに学びの場となるWEBキャンパスを提供します。「売上を伸ばしたいけどやり方がわからない」「セミナーに参加したいけど高い」「地方なのでまわりに相談する人がいない」といったお悩みを解決します。共通の悩みを持った仲間と学び、助け合い、ノウハウを共有し、それぞれの目標に向かってがんばって行きましょう！ http://ec-campus.tv/

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「リピート顧客で売上を引き上げる」
〜～会社を変えるCRMの⼒力力〜～
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【基礎編】

2. Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant
⾃自⼰己紹介
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3. CRM定義
本セミナーで定義する CRM とは、
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「通販の既存顧客を活性化させて、
リピート売上を上げる⾏行行為」

4. Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant
EC市場
㻠
■国内EC市場規模
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5. Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant
EC戦国時代
㻡
■EC事業者（競合）の増加
・EC事業者が増加し、ECは戦国時代へ
●戦国時代の傾向
・新規顧客 獲得単価（CPO）の向上
・競合との差別化が必要
・ニーズ多様化による顧客離離れの拡⼤大

6. Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant
EC戦国時代
㻢
■【現状】
EC事業者
・売上⾼高「3000万円未満」が８０％
・売上⾼高「1億円以上」が８％
市場の伸びの恩恵を掴み、
今伸びている勝ち組企業には、
傾向があった

7. 成功企業の共通点
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㻣
■勝ち組企業の売上推移傾向は、この「パターン」

8. Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant
結論論
㻤
リピーターを育てなければ、
ECの成功はない！

9. Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant
ポイント
㻥
では、どうやって
CRMにあった
（One to Oneマーケティング）

10. CRM（Customer Relationship Management）とは、
商品やサービスの購⼊入を継続してもらうためにとらなければならない
顧客とのコミュニケーション⼿手法。
「顧客の嗜好(しこう)や属性に基づき、
⼀一⼈人ひとりのニーズに適合した
商品やサービス、
情報を提供する事」
Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant 㻝㻜
CRMとは

11. 「CRM」＝Customer
Relationship
Management
「CRM」＝Customer
E-Response Grant
Management
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間違ったCRM

12. EC CRM普及の時代背景と既存コストメリット
「顧客を維持するコストは新規顧客を開拓拓するコストよりも低い」
●既存顧客の維持に対するコストは
新規顧客の
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１／５※５対２５の法則

13. EC通販で売上構成イメージ図
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14. 新規と既存顧客の連携性イメージ
追加分リピートユーザー
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㻝㻠
CRM施策にて、リピート率率率が上がれば、
あとは、新規の獲得を強化。
→・LTVの⾼高い新規を増やすと、売上は更更に増えていく。
下記構図で加速させる。
リピートユーザーリピートユーザー
追加新規
新規新規新規新規

15. 変わる効果計測
ECの効果計測⽅方法は今後
●CPO ⇒ LTVへ
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16. 戦略略的CRM 実施企業割合
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㻝㻢
現在、CRMを戦略略的に⾏行行っている
EC企業は
わずか 5％※
まだほとんどのEC事業者が
実施していない※当社調べ

17. 戦略略的CRM 実施企業割合
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㻝㻣
・LTV計測が出来ていますか？
・問題箇所の問題を
数字で把握していますか？
・戦略略的関係値構築が
出来ていますか？
・そのノウハウと仕組み
を⾃自社でお持ちですか？

18. 戦略略的CRM 実施企業割合
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㻝㻤
まだほとんどのEC事業者が
実施していない
＝今⾏行行う事で他社との差別化が出来る時期

19. CRMができてない理理由
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㻝㻥
■必要性を感じているのに実施出来ていない理理由は？
リソースの問題
データの問題
ノウハウの問題
・リソースがない、分析・施策に⼿手がまわらない。
・データがまとまっていない、分散している。
・データをどのように取り纏めればいいか分からない。
・CRMの知識識がなく、出来る担当がいない。
・分析してもどのように施策を⾏行行えばいいか分からない。
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20. CRMで重要なこと
「顧客離離脱の阻⽌止」「リピート率率率向上」「優良良顧客維持」
これらを実現するために必要なことは
顧客のステータスごとのリピート施策やサービス向上に
なりますが、それを⾏行行うために
重要なことは、
“顧客を知る”ことです。
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E-顧客を知らGrant ずに成果は出せない
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顧客や現状を把握出来ていないまま、マーケティング施策を実⾏行行すると、
●顧客に適したアプローチができないため、リピート率率率向上に繋がらない。
●CRM施策に対する効果が総合的に悪くなり、“効果がない”と結論論づけてしまう。
●ROIの改善が実感出来ず、施策の継続ができない。

21. ⾃自社のユーザーが
どの様なセグメントに
どのくらいどういった状態で
いるのかを把握する事
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顧客を知る

22. 戦略略的CRMとは
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戦略略的CRMとは、
実は「⼼心理理学」でもあります。
分析×ABテストで御社顧客の⼼心理理を探る

23. ■CRMフロー
・分析→施策→効果測定→Plan
■CRMポイント
・「顧客育成」「離離反防⽌止」
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CRMフロー

24. ECで効果的な顧客分析例例1/2
■RFM分析
RFM値（R=最新購⼊入⽇日/F=累累計購⼊入回数/M=累累計購⼊入⾦金金額）ごとに分析を⾏行行うことで、顧客のステータスを細かく
分類することが出来ます。それにより、顧客のステータスに沿ったマーケティングを⾏行行うことが出来ます。
■離離脱率率率分析
商品、購⼊入回数ごとの離離脱率率率を把握することにより、顧客離離反の改善点を把握することができます。CRM施策の優
先順位と改善のポイントが明確になります。
■顧客フロー分析
顧客がどのような購⼊入フローを踏んでいるかを分析することでクロスセルやアップセルのタイミングが分かり、
マーケティング施策のポイントが明確になります。
■顧客属性分析
顧客の年年齢、性別、住所などの基本属性を掛け合わせたセグメント（顧客）を設定し、それぞれのステータスに
沿ったマーケティングを⾏行行うことで顧客リピート率率率向上を促すことが出来ます。
■顧客ランク分析
特定の顧客ステータスごとにランク設定を⾏行行うことで、顧客群ごとの販促施策、顧客維持（CS）施策を⾏行行うことが
出来ます。
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25. ■商品軸分析
商品および商品セグメントごとに顧客の購⼊入状況を判別することで、A,B商品は購⼊入しているが、C商品を購⼊入して
いないユーザーなどが分かり、クロスセルを促すことが出来ます。
■⼊入り⼝口商品分析
初回購⼊入がA商品のサンプル購⼊入、定期購⼊入、単品購⼊入などの中からどの購⼊入形態が
最も⻑⾧長く、継続されるのかを分析することで新規獲得時の訴求内容を⾒見見定めることが出来ます。
■LTV分析
どの購⼊入経路路（来訪別）から訪れたユーザーが売上に貢献し継続しているのか、CRM施策ごとにどのような効果お
よびLTVなのか、を判別することでマーケティング予算の最⼤大・効率率率化を図ることが出来ます。
■転換率率率分析
初回購⼊入でA商品を購⼊入した顧客が、2回⽬目に何を購⼊入し、3回⽬目には何に転換しているかを分析することにより、
クロスセル、アップセルを促します。
E-Grant etc
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ECで効果的な顧客分析例例2/2

26. 分析から施策 施策とは
・分析
↓
・施策（メール、DM、コール 等）
↓
・効果検証
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27. テキスト or HTML
Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant 㻞㻣
事例例

28. テキスト ＞ HTML
Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant 㻞㻤
事例例
1.8ಸ

29. CRM分析・施策ツール
「うちでのこづち」
ご紹介
Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant
㻞㻥

30. うちでのこづち/機能ポジショニングマップ
Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant 㻟㻜

31. うちでのこづち（CRM分析・施策ツール）
通販の既存顧客を活性化させて、リピート売上を上げるCRMツール
Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant 㻟㻝
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32. Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant
御礼
㻟㻞
ご視聴ありがとうございました