Gestao Estrategica de TI

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MBA EM GESTÃO FINANCEIRA E
CONTROLADORIA
Gestão de Tecnologia da Informação
Faculdade Integrada do Ceará-FIC
Pós-graduação
Prof. Eliseu Castelo Branco Jr.,PMP
Mestre em Informática Aplicada, UNIFOR
Especialista em Ciências da Computação, UFC
Especialista em Redes de Computadores, UNIFOR

“Não é sobre as pessoas tornarem-se máquinas mas sim
o contrário: é as máquinas tornarem-se mais humanas.
Isso é diferente, não é apenas a vida, é também tecnologia...
E acho que o uso correto da tecnologia é a interação social.”

Apresentação dos Alunos

• Apresente-se para o grupo. Gostaríamos de saber
• Qual é o seu nome?
• O que você faz?
• Qual a sua expectativa sobre a disciplina de Gestão de
Tecnologia da Informação?

Sumário
• Planejamento em Informática
• Componentes do Planejamento Estratégico
• Plano Diretor de Informática
• Centralização X Descentralização da Informática
• EIS-Sistema Executivo de Informação
• Gestão do Conhecimento e Aprendizagem
Organizacional
• Novos Usos da Tecnologia da Informação
• Portais Internet
• Portais de Negócios
• E-CRM – Customer Relationship Management
• Governança de TI
• Gestão de Serviços de TI
Tema da Apresentação 29 de janeiro de 2010 3

Clique para editar Informáticatítulo mestre
Planejamento em o estilo do
• Pela Complexidade e Importância – a área de Informática
necessita de Planejamento.
• Dimensões de tempo do Planejamento em Informática:
– Longo Prazo: 3 a 5 anos: Linhas básicas e diretrizes.
– Curto Prazo: 1 ano: Definir as aplicações a desenvolver
e os recursos a utilizar dentro dos objetivos definidos;
• Princípios do Planejamento em Informática:
– Existência Prévia de Objetivos Externos.
– Planejamento é um Instrumento de Tomada de Decisão
– O Planejamento de Informática deve ser alinhado com o
Plano Estratégico da Empresa;
Um Planejamento só terá êxito se considerar de
– Todo Planejamento é essencialmente dinâmico e
forma muito especial as pessoas que o fazem e
evolutivo.
aquelas às quais está dirigido o plano

Objetivos do Planejamento em Informática
PLANO ESTRATÉGICO DA EMPRESA

NECESSIDADE DE TRATAMENTO DA
INFORMAÇÃO

PLANO DE
INFORMÁTICA

ÁREAS DE APLICAÇÃO E PRIORIDADES
POLÍTICAS DE RECURSOS
ORGANIZAÇÃO, SEGURANÇA, ETC

PESSOAL FORMAÇÃO, PROMOÇÃO, ETC

TECNOLOGIAS ORGANIZAÇÃO, SEGURANÇA, ETC

PLANOS A editar o estilo do CURTO PRAZO
Clique paraMÉDIO, LONGO E título mestre
 PLANEJAMENTO A MÉDIO E LONGO PRAZOS
– Horizonte temporal de três a cinco anos;
– Representado por um Plano Diretor ou Geral, que deve
conter:
 Critérios e Diretrizes fundamentais;
 Políticas;
 Grandes prioridades e áreas de aplicação;
 Estimativa global do volume de recursos necessários;
 PLANEJAMENTO A CURTO PRAZO
– Horizonte temporal de um ano;
– Composto por Planos de atuação anual, que devem
conter:
 Métricas de avaliação;
 Projetos, aplicações e estudos a realizar;
 Estimativa detalhada de recursos;
 Pressupostos;

Exemplo

• Ao se colocar na posição de prestador de serviços, o
CIO pode transferir parte dos custos para as áreas de
negócio. Como fazer isso? Com um bom planejamento
orçamentário.
• O planejamento de TI na TAM Linhas Aéreas é derivado
do planejamento estratégico da companhia, que traça
cenários de longo, médio e curto prazos. “Que resultado
a TI vai entregar para o acionista dentro de qual cenário?
Essa é a primeira pergunta para formular o orçamento”,
diz Mauricélio Lauand, diretor de tecnologia e mudança
da TAM.

http://info.abril.com.br/corporate/infraestrutura/quem-paga-a-conta-da-ti.shtml?4


COMPONENTES DOestilo do título mestre
Clique para editar o PLANEJAMENTO
ESTRATÉGICO
 O Sistema de Informação
– Tecnologias, tipos de recursos para coleta ou busca, apresentação,
transmissão de dados, etc;
– Aplicações e recursos para o processo da informação;
 Estrutura Organizacional
– Papel dos que fazem parte ou se relacionam com o sistema de
informática;
– Centralização ou descentralização dos diversos tipos de recursos
(dados, equipamentos, pessoal, desenvolvimento,
operacionalização, etc);
– Procedimentos de segurança da informação;
 O Sistema de Decisão
– Estabelecimento de prioridades, prazos e padrões;
– Conhecimento dos esforços de desenvolvimento e custos dos
recursos e serviços de informática;
– Consideração de possíveis procedimentos de controle e autonomia
de sistemas;
– Conhecimento da evolução e tendências, das tecnologias de
informática e seus custos;

Clique para editar DE INFORMÁTICA
PLANO DIRETOR o estilo do título mestre

Objetivos das organizações ao planejar as
atividades relacionadas com Sistemas de
Informação:

• Incrementar a comunicação e a colaboração entre
a área de informática, seus usuários e a alta
administração da empresa;
• Desenvolver e aperfeiçoar a previsão das futuras
necessidades de informação, a alocação dos
recursos computacionais e as decisões de curto
prazo efetuadas pela área de informática;


• Identificar as oportunidades para aperfeiçoamento
e redução de custos das atividades de informática;

• Identificar as aplicações em computador e suas
ligações com telecomunicações que apresentam
os melhores índices de retorno dos investimentos;

• Adquirir, dentro da área de informática, um maior
entendimento e melhor visão da organização como
um todo e de seus objetivos;

Clique para DO PLANEJAMENTO DE
ESTÁGIOS editar o estilo do título mestre
INFORMÁTICA

Planejamento Estratégico

Análise das Necessidades
de Informação

Alocação de Recursos


Esforços de administração, evitar redundância
e integrar os sistemas de informação são
compensados pelos resultados a curto e médio
prazos;

O Planejamento rigoroso de informática é cada
vez mais necessário diante da grande oferta de
elementos de informática ofertados ao
usuário, pelo grande aumento das atividades
de informática nas várias áreas das empresas;

CENTRALIZAÇÃO X DESCENTRALIZAÇÃO
DA TECNOLOGIA

Gestão da função de Informática: passa pela
eleição da forma e grau de distribuição das
funções e recursos informáticos que devem ser
aplicados, da evolução dessa distribuição, de
acordo com as estratégias empresariais.

As despesas operacionais de TI estão ficando cada vez
menores e mais distribuídas.

“Por mais que a despesa corporativa de TI tenda a zero, o
CIO não pode abrir mão do controle do orçamento”

Clique para editar oTECNOLOGIA mestre
DISTRIBUIÇÃO DE estilo do título

 A Descentralização ocorre quando existe uma certa
capacidade local para realizar algumas das funções
informáticas.
– Distribuição de alimentação de dados feita nas áreas;
– Desenvolvimento descentralizado (analistas de negócios nas
áreas);
– Equipes de desenvolvimento nas áreas usuárias da empresa,
com pessoal da área de informática;
 A Autonomia ocorre quando as instalações locais
realizam até certo ponto as funções de produção e
desenvolvimento. Uma área da empresa pode ter seus
computadores e equipe de técnicos para desenvolver e
operacionalizar aplicações locais;
 A Independência supõe que não existe vinculação
operacional completa entre as diversas instalações da
empresa, sendo cada qual responsável pelos seus
próprios planos e objetivos;

RAZÕES PARA DISTRIBUIR OU CENTRALIZAR

Economias de Escala: com o avanço da tecnologia dos
microcomputadores, o processamento centralizado deixou
de ser mais econômico;

Custo dos Micros: o custo dos micros está acessível para
os departamentos das empresas grandes e médias , bem
como às micro e pequenas empresas;

Custo de Pessoal: sai mais caro na descentralização de
pessoal nas áreas (funções duplicadas, falta de melhor
aproveitamento das funções na área);

Custo da Duplicação de Processamentos: sai mais caro na
descentralização;

Custo do Software: a distribuição do equipamento/material
pode levar a um custo adicional devido a necessidade de
empregar software básico em cada um dos centros;


Custo de Processamento X Comunicações: o valor dos acessos
às aplicações centralizadas é muito influenciado pelos custos de
se fazer comunicação entre localidades distantes;

Considerações Técnicas: deve-se considerar as diferentes opções
de distribuição / centralização;

Processamento Distribuído: ocorre em alguns casos mais
específicos (aplicações científicas e de pesquisa);

Aplicações específicas para as áreas usuárias: o fato do próprio
usuário operar o sistema é bem mais vantajoso do que a opção
centralizada em um CPD;

Aplicações Multiusuário: deve-se definir a responsabilidade de
gerência e manutenção , bem como sua operacionalização entre
as diversas áreas da empresa;


Desenvolvimento: a
área de informática
CONCLUSÃO: A
deverá estar
Funções: as áreas distribuição da
envolvida em todos os
Gerência: cabe às usuárias que tiverem informática é uma
processos de
áreas que possuem seus sistemas tendência geral nas
desenvolvimento na
aplicações a deverão manter empresas, pelas
empresa. Não é
administração das equipes com funções razões tecnológicas e
adequado se ter uma
mesmas; de informática em organizacionais, além
independência total
seus quadros; de uma forte pressão
de uma área usuária
comercial;
em relação a esse
aspecto;

DISTRIBUIÇÃO DE TECNOLOGIA

Servidor Web
Hub
Switch

INTERNET

Firewall
Cliente
Roteador
Comunicação
Hub
Servidores: Links
• Domínio
• BD
• Aplicação
Servidor de • Intranet
Correio Eletrônico • Extranet Clientes Remotos

Modelos mais usados nas empresas
Central Unidades

DESENVOLVIMENTO/
ESTRATÉGIAS Coordenadores
Analistas de Sistemas de TI (Suporte)
Analistas de Negócio
Arquitetos Usuários:
Pesquisadores em TI •Gestores de
Planejamento Atendimento Sistemas
Governança HELP DESK
Escritório de Projetos de TI Operacionais
INFRA-ESTRUTURA 1, 2 níveis.
Analistas de Suporte
Adm. Redes e Telecomunicações
Adm. Banco de Dados
Planejamento

SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO
* Algumas empresas descentralizam a própria equipe de desenvolvimento/suporte

Clique para EFICAZ estilo do título mestre
GERÊNCIA editar o

Sistema: deve ser usado para a solução
de problemas ou no aproveitamento de
oportunidades empresariais;
A criatividade dos especialistas técnicos
está canalizada para os problemas reais;
As necessidades dos usuários devem ser
levadas em conta no desenvolvimento de
sistemas;
Quem deve dirigir o processo de
informatização deve ser o usuário, ou os
dirigentes do usuário, como clientes e
donos do negócio.

EIS – SISTEMA EXECUTIVO título mestre
Clique para editar o estilo doDE
INFORMAÇÃO
 Enterprise Information System (EIS) surgiu na década
de 80, com o objetivo de disponibilizar aos executivos de
empresas informações, de um modo amigável,
consideradas relevantes para o seu négocio.

 Maneira automática e emitir informações gerenciais para
a alta direção de uma organização.

 Supera os problemas encontrados nos tradicionais
sistemas de informações gerenciais e nos sistemas de
apoio à decisão, pois estão baseados em interfaces
gráficas e projetados especialmente para executivos,
normalmente com uma navegação mínima e
possibilidade de detalhamento da informação;

INFORMAÇÃO
OBJETIVOS DO EIS:
– Acesso rápido e fácil às informações em formatos
numéricos, de textos, de gráficos, de negócios e
incorporando imagens;
– Uso direto da informática por parte dos executivos
sem que estes tenham que ter conhecimentos
avançados;
– Possibilidade do uso de ferramentas de trabalho
cooperativas, como o e-mail, ou de tomada de
decisão em grupo, como a videoconferência;
– Servir de fonte de informação, substituindo as
diversas fontes de informação atuais, a partir do
conceito de datawarehouse;
– Melhor conhecimento dos indicadores críticos para
estratégias e cursos de ações mais rápidas e
decisões mais seguras;

EIS – SISTEMA EXECUTIVO DE
INFORMAÇÃO
 BENEFÍCIOS DO EIS:  TECNOLOGIAS DO EIS
– Velocidade e – Arquiteturas Cliente
qualidade da Servidor e WEB
informação; – Acesso a dados
– Eficiência do sistema; empresariais
– Análises detalhadas; corporativos (bases de
– Enfoque nos fatores dados);
críticos de sucesso; – Informações
– Melhor comunicação; consolidadas e
Multimídia;
– Ambiente de – Ambiente Aberto,
Workgroup; integrado;
– Independência do – Capacidade Analítica e
usuário final; flexibilidade de projeto
de dados;

INFORMAÇÃO
 O EIS busca a compreensão da maneira do Executivo
pensar, incorporando os mais modernos instrumentos e
modelos para auxílio no processo de tomada de
decisões, inclusive por meio de grupos;
 O uso da tecnologia web na implementação de EIS tem
se tornado uma tendência para estes tipos de sistemas;
 Busca a Implementação do conceito de Business
Inteligence (BI – Inteligência de Negócios);
 Ferramentas BI : permitem cruzar dados, visualizar
informações em vários cenários e analisar os principais
indicadores de desempenho empresarial;
– DataWarehouse;
– DataMining;
– Modelagem Analítica;
– Previsões;

APRENDIZADO ORGANIZACIONAL
A era da informação exige que as lideranças
passem a planejar e estimular a adesão da
organização a uma maneira determinada num
ritmo mais rápido do que as mudanças.
Repensar a maneira de trabalhar com processos
e pessoas sempre foi e será correto para as
organizações.
As variações de mercado, a concorrência e as
necessidades dos clientes estão ligadas aos
processos internos da organização, dentre eles
a gestão da informação, desempenho,
comunicação, trabalho em equipe, treinamento e
capacidade dos gestores.

GESTÃO DO CONHECIMENTO E
APRENDIZAGEM NAS ORGANIZAÇÕES
 Integração é fundamental para implementação das
mudanças e sucesso da organização;
 Conhecimento Organizacional: capacidade de executar
coletivamente tarefas que as pessoas não conseguem
fazer atuando de forma isolada;
 Conhecimento Organizacional deve ser explícito e tácito;
 Conforme o ambiente organizacional sofre mudanças, a
organização tem a incubência de gerar um novo
conhecimento e colocá-lo em prática;
 É muito raro verificar a existência de planejamento e
administração para que o aprendizado ocorra de
maneira rápida, sistemática e alinhada aos objetivos
estratégicos da empresa;
 Learning Organization: conceito da organização que
aprende. Deve-se conseguir ser hábil no aprendizado do
conhecimento numa organização.

Tipos Básicos de Aprendizado Organizacional:
– Aprender como melhorar o conhecimento
organizacional existente;
– Aprender a criar o novo conhecimento organizacional
(inovação);
– Disseminar ou transferir o conhecimento para as
várias áreas da organização;
Estágios do Processo de Aprendizagem
Organizacional:
– Conscientização compartilhada da necessidade de
aprender;
– Compreensão comum ao que precisa ser feito;
– Ação alinhada com a estratégia corporativa;
– Análise conjuntas, tirando conclusões;

Comprometimento com o desenvolvimento do
indivíduo;
Criação de Projetos voltados para a geração de
vida, guiados por mentores e direcionados por
indivíduos de grande potencial;
Identificação de habilidades cruciais e desenho
de uma estratégia educativa;
Equilíbrio entre a oferta e demanda de
capacitações dentro da organização;
Busca de um modelo para implementação
gradativa das mudanças;
Projeto deve ser coletivo;
Resultados precisam ser globais;

Novos Usos da Tecnologia
da Informação na Empresa
• Uso da Tecnologia da Informação para automatizar a
compra e venda de produtos, bens e serviços entre
empresa-consumidor e empresa-empresa;
• Consiste no planejamento da imersão da organização na
Internet com o propósito de automatizar suas diversas
atividades ;
• Compreende, comércio, prestação de serviços, troca de
informações e disponibilização de informação;
• E-business: Estratégia de posicionamento da empresa
na Internet;
• E-commerce:um dos componentes do e-business com o
intuito de controlar as atividades de vendas pelo uso dos
meios eletrônicos;

O que são negócios eletrônicos
(e-business)?

Combinação personalizada de tecnologias
baseadas na Web para estabelecer melhores
relações comerciais entre uma empresa e
seus fornecedores, clientes e funcionários

existem sistemas que fazem pedido
automáticos para outras empresas de acordo
com o seu estoque de produtos, facilitando
assim todo o processo de fabricação e
venda, melhorando a disponibilidade de
produtos de acordo com a demanda pelos
mesmos.

Clique para editar o e-business?
O que é fazer estilo do título mestre
• Toda empresa tem e-mail e website, talvez já
tenha vendido pela Web
– Não significa que é um e-business!

• Para fazer e-business é preciso:
– Repensar a organização para ver os pontos que a
tecnologia irá mudar;
– Gerentes e funcionários devem ter a disposição e o
desejo de permitir que a tecnologia melhore os
processos de negócio;
– Contínuo aperfeiçoamento e habilidade para
adaptação;

Como implantar o e-business?

Não é possível englobar todo o e-business de
uma só vez;

Ajuda externa para implementar soluções
altamente integradas;

Opção por hospedar processos totalmente fora
da organização;

Opção por inscrever-se em serviços específicos
fornecidos por organizações externas;

Estratégia para o e-business

Não pode ser apenas da área de TI ou
do CEO;

Todas as áreas da empresa devem
contratar, dar suporte, readaptar e
trabalhar voltados ao e-business;

E-business não é um fim em si mesmo;

É um processo que evolui com objetivo de
haver melhores processos de negócio;

A empresa e o e-business
A Internet
Fornecedores e Outros Parceiros da Empresa

Administração da Cadeia de Suprimentos
Compras, Distribuição, e Logística
Extranets

Fabricação
Engenharia & Contabilidade
e
Pesquisa e Finanças
Produção

Intranets
Gerenciamento da Relação com o Cliente
Marketing Vendas Atendimento ao Cliente

Extranets
Consumidores e Clientes da
Empresa

Processo de e-business e
processos de negócio

Gerenciamento da Planejamento dos Recursos da Empresa Gerenciamento do
Cadeia de Relacionamento
Contas a Pagar Gestão de
Suprimentos com Clientes (CRM)
Contas a Receber Pessoas
Balanço Geral

Sistemas de Serviços Campo
Mercados B2B Colaboração e Relatórios Suporte Vendas/Tecnico
E-purchasing Central de Contato a
E-procurement Manutenção, Reparo Intranet e Clientes
e Operação (MRO) Portal Corporativo Personalização
de Web sites
Fabricação, Criação
e Manufatura

Matérias-primas, serviço Marketing, Vendas,
e bens consumo Planejamento, Orçamentos, Suporte
Financeiro, Compras Especiais,
Fabricação

Processo de vendas de uma empresa antes
da implantação do e-procurement

Processo de vendas de uma empresa
depois da implantação do e-procurement

O que é importante no e-business

• Relacionamentos
– Soluções de e-business ajudam a melhorar relações
com clientes, fornecedores e funcionários;
• Tamanho
– Para vencer é preciso ter ótima visão ou flexibilidade;
– Empresas maiores tem mais dificuldade para
compreender o e-business;
• Velocidade
– Importante é achar solução que funcione o mais
rápido possível, mesmo sem ser a solução ótima;
– Tecnologias permitem organização à medida que se
evolui;


• Integração
– Solução ideal funciona para empresa todo e não
apenas um departamento, mas integração total é
mais lenta;
– Velocidade é mais importante que integração;

• Parceiros
– Parceiros confiáveis são necessários; Terceirização?

• Tempo de Operação
– Palavra-chave é “alta disponibilidade”;

Clique para editar o estilo e-business
O que é importante no do título mestre

• Privacidade
– Fundamental para o negócio;
– Solução administrativa e de práticas técnicas;

• Segurança
– Principais tecnologias são autenticação e serviços de diretório;

• Flexibilidade
– Mudança é a regra, não a exceção;
– É preciso ouvir clientes e fornecedores;


• Treinamento
– Investimento em treinamento;
– Produtividade pode diminuir antes de aumentar;

• Resultados Financeiros
– Priorize decisões de investimento com base nos
resultados financeiros;
– Investimentos no cliente aumentam receita vendas;
– Investimentos no fornecedor reduzem custos de
operação ou custo de produção;
– Busca do máximo ganho ou maior redução de esforço
conforme necessidades da empresa;

Clique para editarou e-purchasing ?
e-procurement o estilo do título mestre

• e-procurement: processo de aquisição com foco nos
bens e materiais (matérias-primas) aplicados
diretamente ao produto
– normalmente realizado por poucos profissionais de compras com
treinamento especializado;

• e-purchasing: processo de compras indiretas, produtos e
serviços necessários para fazer negócios, não
diretamente destinados à produção
– normalmente realizado por várias pessoas de diversas áreas da
empresa;

Clique para editar – estilo do título mestre
e-Purchasing o Definição

• Objetivo principal é agregar mais dólares aos
resultados financeiros;
• Aplicação tecnologias Internet ao processo de
compra de bens e serviços contribuem
indiretamente ao custo do produto;
• Provê execução distribuída e controle
centralizado sobre processo de compras;
• Permite à gerência controlar o que se compra e
quem compra mantendo controle sobre
qualidade e custos;

Visões do e-business
•e-Syndication (RSS)
• “B2E” Business to •e-Money
Employee - O desafio
interno
• Colaboração
• Gerência Conhecimento
• Portais Corporativos
“B2C” Business to
e-Business Consumer
“B2B” Business do Relacionamentos com
Business clientes
Organizando a Cadeia •e-CRM
de Suprimentos •Call/Contact Center
•Supply Chain •Automação Força Vendas
Managemen;. •Suporte ao Cliente
•e-Procurement; •e-Retailing
•e-Purchasing; •Personalização
•Portais Verticais ou
Mercados Eletrônicos;
A empresa como Cliente, Concorrente, Canal e Fornecedor

Tipos de Aplicações E-Business

CURIOSIDADES SOBRE O MERCADO
LIVRE
• Atualmente, o mercado livre conta com mais de 12
milhões de usuários em toda a América Latina.

As vendas realizadas por meio do mercado livre
superaram US$ 608 milhões, dos quais o Brasil é
responsável por cerca de 50% e a Argentina e o México
por 20% cada. Os outros 10% dividem-se entre Chile,
Colômbia, Equador, Peru, Uruguai e Venezuela.

Todos os meses, cerca de 1 milhão de transações são
fechadas através da plataforma do Mercado Livre.

LIVRE
• Apesar de o mercado livre ter sido
popularizado como site de leilões,
atualmente 87% dos produtos são
negociados com preço fixo e 80% dos
artigos vendidos são novos.

Atualmente, mais de 25 mil pessoas
têm as vendas no mercado livre como
sua fonte de renda principal ou
secundária.


LIVRE
• Mensalmente, a plataforma recebe os anúncios de
produtos de mais de 230 mil vendedores únicos e o
número de compradores únicos supera as 700 mil
pessoas em toda a América Latina.

No mercado livre em toda a América Latina são
vendidos: um celular a cada dois minutos, um notebook
a cada 8 minutos, 6 televisores por hora e um livro a
cada três minutos.



Portais Internet
Aspectos Envolvidos

Evolução do Mercado

1995

1999 A partir
1998
de 2001

KM

Portal Corporativo –

Motivação
• Empresas da velha economia
– Difícil fornecer informações a todos funcionários;
– Difícil fornecer conhecimento a quem precisa;
– Pequena empresa usa quadro de avisos, reuniões;
– Empresas maiores publicam boletins internos, caros
mas com pouco conteúdo; montes de documentos de
coordenação e informação;
• Empresas da nova economia
– Modo baseado na Web para prover informações e
formar comunidade;
– Web sites internos especializados  Portais
Corporativos;

Portal Corporativo – Benefícios

• Flexibilidade;
• Segurança;
• Portabilidade;
• Acesso eficiente ao conhecimento;
• Capturar, classificar, associar, buscar todas as
informações antigas e novas para transformar
isso em conhecimento;
• Indicação (Recomendação) de pessoas com
conhecimento real a partir de links entre partes
de informações e dados;

Clique parade Informação
Portais editar o estilo do título mestre
Corporativa - EIPs
• Os portais de informação corporativa (EIP) surgiram para
atender a necessidade do acesso à informação corporativa
agregada pelos funcionários
• No nível funcional básico, os EIPs são um único ponto de
acesso personalizado às informações on-line de negócio e
às fontes de conhecimento, bem como, acesso em tempo
real às principais aplicações e processos;
• Tecnologias chave incluíram:
– Avanços na segurança, com sofisticados serviços de diretório e
autenticação;
– Proliferação de “portlets” e “gadgets”, pedaços de código para plugar
aplicações corporativas no portal;
– Maturação e ampla adoção do XML para conteúdo “ativo” ou “inteligente”;

Clique parade Informação
Portais editar o estilo do título mestre
Corporativa
• Tecnologia por trás dos portais evolui – evoluem formas
que empresas utilizam portais corporativos para atingir
objetivos de negócio:
– No início – adotado por pequenos departamentos e subconjuntos
de empregados;
– Conceito se expandiu, hoje engloba todos os empregados,
estende aos parceiros e fornecedores;
– Portais corporativos estão chegando aos clientes individuais,
proporcionando a eles uma visão personalizada da organização;
– Evolução crescente para atender aos requisitos tecnológicos e
estratégicos das empresas;

Evolução Tecnológica

O aumento da conectividade, em si, só faz
aumentar o volume de conteúdo disponível –
em nada facilita achar ou usar a informação –
ao contrário,

dificulta!!!!!

Importância de um Portal

• "A importância do portal de negócios é prover
informação relevante, ao invés do “refugo” que
se obtém ao buscar informações em intranet ou na
Internet.“

• “A personalização dá condições aos portais
corporativos de prover a informação certa, na hora
certa, para a pessoa certa. “

Clique para editarpara
Porque evoluir o estilo do título mestre
Portal de Negócios?
As fontes textuais constituem hoje
cerca de 80% dos dados corporativos e
seu volume dobra a cada 6-12 meses;

30% do tempo dos profissionais é
gasto tentando encontrar e publicar
informações relevantes;

As informações relevantes precisam
ser classificadas, localizadas e
exibidas com muita velocidade;

Portal de Negócios
• Ponto único de acesso personalizado a:
– Aplicações de negócios;
– Repositórios do conhecimento corporativo;
• Disponibilidade de interfaces “internas” e
“externas”;
• Escalabilidade para permitir crescimento;
• Agregação de diversas tecnologias e/ou
aplicações;
• Não é uma única tecnologia ou aplicação:
– Componentes Interoperáveis;
– Combinação de Equipes de Integradores de Sistemas;
– Combinação (Exata) de Parceiros de Software;

Tipos de Portais de Negócios

Portal Portal
Publicação eCommerce
Online B2C

ÚNICO PONTO DE ACESSO À INFORMAÇÃO

Portais Portal
Corporativos Market
& Governo Exchange

B2E B2B

Benefícios dos
Portais de Negócios
Portais de Informações Corporativas
“B2E”
• Aumento de produtividade
• Reutilização do Conhecimento
• Agilidade na comunicação Portais de Comércio
interna “B2C”
•Transforma navegadores
em compradores
Portais p/
•Incrementa a
Marketplace permanência no site
“B2B”
•Coloca compradores e
vendedores juntos
•Facilita a recuperação

Aplicações de Portais
de Negócios
• Portal de Informações • Portal de KM
Executivas – B2E or B2B Knowlegment
– Business Intelligence; Management (Melhores
– Clipping; Práticas) – B2E
– Pesquisas e dados de – White Papers;
marketing; – Web sites de competidores;
– Informações de RH; – Clipping ;
– Aplicações Groupware; – Normas e Padrões;
– Relatórios diversos
– Repositório de Marketing ;
– Gerenciamento de
conteúdo;
– Aplicações Groupware;
– Conteúdo na Plataforma
Web;

Aplicações de Portais
de Negócios
• eCommerce – B2C • Portal para Cadeia de
– Bancos de dados sobre Suprimentos – B2B
produtos, estoques e – Informação do sistema ERP
preços – Bancos de dados sobre
– Literatura sobre Produtos produtos
– Gerenciamento de – Gerenciamento de
Conteúdo Conteúdo
– Plataforma Web – Aplicações Groupware
• Marketplace – B2B
– Fornecedores
– Informações sobre Produtos
– Identificação Digital
– Ciclo de Venda
– Tomadas de Preços
– Feedback

e-CRM – Motivação

• “Todas as ligações têm potencial para vendas”
• “Todos os contatos são oportunidades para
vendas”
• “Um pequeno número de bons clientes gera
mais receita do que centenas de clientes
ocasionais, por isso merecem atenção especial”
Bons conselhos, mas não se refletem na prática!
Como integrar marketing, vendas e suporte para
se diferenciar no relacionamento com os
clientes?

e-CRM - Definição
CRM – Customer Relationship
Management – Gerenciamento do
Relacionamento com Clientes – pacote de
tecnologias

Objetivo geral: criar sinergia entre
vendas, marketing e serviço ao cliente
dentro de uma organização para
conseguir e manter clientes;

e-CRM – CRM na Internet – tecnologias
Web usadas para criar relacionamentos
entre vendas, marketing, suporte e
clientes;

e-CRM – Por onde começar ?

Software de gerenciamento de
contato
• Exemplos: GoldMine, SalesLogix;

Extensão do call center (contact
center);

Parte do gerenciamento corporativo
por computador;

e-CRM – Benefícios

Suporte tem problema no site dum
fornecedor  Vendas fica sabendo
antes de fechar próxima solicitação
de venda;

Engenharia atualiza um produto 
Vendas e suporte recebem ações
relativas aos clientes do produto;

e-CRM – Benefícios título
Clique para editar o estilo do (2) mestre

Engenharia, vendas, marketing
colaboram para criar produtos
destinados a compradores potenciais
selecionados;

Mensagens e telas de dados
“aparecem” para gerentes
responsáveis com base em regras
programadas;

e-CRM – editar o estilo do título mestre
Clique para Soluções de Software

Produtos de front-office comandam BDs para rastrear
todas as formas de contato com clientes;

Personalização: software precisa corresponder ao modo
de trabalho de cada área;

Relatórios regulares: gerência pode rastrear esforços e
resultados de vendas;

Gerentes vêem dados de clientes atuais e potenciais e
respostas às ações de vendas;

Ferramentas: telefones, laptops com links para VPNs e
SGBD complexos;

Integração corporativa – e-CRM

• Grandes sistemas e-CRM se associam aos
ERP;

• Grandes fornecedores ERP estão se
estendendo para área de e-CRM
– PeopleSoft: Vantive, todas áreas de e-CRM;
– SAP: My.SAP, páginas Web de e-CRM altamente
estruturadas;
– Oracle: e-Business Suite, inclui e-CRM;

• Soluções não requerem muito hardware,
limitação é o software;

Governança de TI

Tema da Apresentação 2010
29 de janeiro de 76

Clique para editar DE TI do título mestre
GOVERNANÇA o estilo
Informação: elemento cada vez mais importante
dos produtos e serviços organizacionais – base
dos processos empresariais;
Desafio: Extrair maior valor da TI;
Empresas de maior desempenho têm retorno
sobre os investimentos em TI até 40% maiores
que suas concorrentes , e governam TI
diferentemente das outras empresas

Clique para editar o estilo do implantar a
Ações das empresa para título mestre
GOVERNANÇA DE TI
 Estratégias de negócios claras e o papel da TI em
concretizá-las;
 Mensuram e gerenciam o que se gasta e o que se ganha
com a TI;
 Atribuem responsabilidades pelas mudanças
organizacionais necessárias para se tirar proveito dos
novos recursos de TI;
 Aprendem com cada implementação, tornando-se mais
hábeis em compartilhar e reutilizar seus ativos de TI;

Governança Corporativa: criação de uma
estrutura que determina os objetivos
organizacionais e monitora o desempenho para
assegurar a concretização desses objetivos
Não existe um modelo único de boa governança
corporativa (conselhos supervisores protegem
direitos dos acionais e outros patrocinadores)
Governança de TI: especificação dos direitos
decisórios e do framework de responsabilidades
para estimular comportamentos desejáveis na
utilização da TI;

Determina quem toma as decisões sobre TI e
contribui para essas decisões;
Princípios de Governança Corporativa aliadas à
utilização da TI para atingir metas corporativas
Mecanismos de Governança de TI:Comitês,
processos orçamentários, aprovações e assim
por diante;

GOVERNANÇA CORPORATIVA E DOS PRINCIPAIS ATIVOS

Acionistas Outros
Stakeholders
Conselho
Monitoração Divulgação

Equipe Executiva Sênior

Estratégia Comportamento Desejável

Principais Ativos
Ativos Ativos Ativos Ativos de Propriedade Ativos de Ativos de
Humanos Financeiros Físicos Intelectual (PI) Informação e TI relacionamento

Mecanismos de Governança Mecanismos de Governança
financeira (Comitês, orçamentos, etc) de TI (Comitês, orçamentos, etc)


EQUIPES EXECUTIVAS SÊNIORES

Criam
MECANISMOS PARA GOVERNAR
Ativos principais onde A ADMINISTRAÇÃO E UTILIZAÇÃO
empresas concretizam DE CADA UM DOS ATIVOS PRINCIPAIS
Estratégias e geram valor INDEPENDENTEMENTE E EM CONJUNTO
de negócio
Ativos Humanos: pessoas, Habilidades, planos de carreira, Treinamento, relatórios,
Competências, etc
Ativos Financeiros: dinheiro, Investimentos, passivo, fluxo de caixa, contas a receber, etc
Ativos Físicos: prédios, fábricas, Equipamentos, manutenção, Segurança, utilização, etc
Ativos de PI (Propriedade Intelectual): know-how de Produtos, serviços e processos
devidamente patenteados, registrado ou embutido nas Pessoas e nos sistemas
Ativos de Informação e TI: dados digitalizados, informações e conhecimento sobre clientes,
desempenho de processos, finanças, Sistemas de informação, etc
Ativos de Relacionamento: relacionamentos dentro da empresa, bem como junto a clientes,
Fornecedores, unidades de negócio, governo, Concorrentes, revendas, etc


EXERCÍCIO
•Esboce rapidamente uma lista dos mecanismos
utilizados por sua empresa para governar cada um dos
seis ativos.
•Você consegue completar as listas?
•Quantos dos mecanismos vale para mais de um ativo?
E para mais de dois?

Ativos: Humanos, Financeiros, Físicos, Prop. Intelectual, Informação e TI, Relacionamento

Coordenar os seis ativos principais de uma empresa não é Fácil !!!
•Aumenta a Integração
Criação de Mecanismos de Governança
•Um número menor de meca
comuns entre os ativos
nismos é mais fácil de se
Comunicar e implementar

GOVERNANÇA DE T.I.

COMPORTAMENTO DESEJÁVEL – VISÕES DA EMPRESA

•Visão Unificada da Empresa pela parte do Cliente,
com um único ponto de contato: modelo mais
centralizado de governança de investimento de TI;
•Comportamento Desejável deve estar alinhado com a
Governança;
•Política de Gerencia de Riscos (para TI ou demais
áreas?)
•Política de Gerência de Custos (para TI ou demais
áreas?)

Clique para editar DE T.I. EFICAZ mestre
GOVERNANÇA o estilo do título

Deve-se responder 3 questões:

1. Quais decisões devem ser tomadas para garantir a
gestão e o uso eficaz de TI?

2. Quem deve tomar essas decisões?

3. Como essas decisões devem ser tomadas e
monitoradas?

FRAMEWORK DE GOVERNANÇA DE T.I.
Harmonizar o que? Harmonizar como?

Metas de
Estratégia e Governança de Relacionamentos Desempenho
Organização
do negócio
da empresa Governança de Ativos Físicos

Governança de PI (Propriedade
Intelectual Métricas e
Organização Responsabilidades
de T.I. e Governança Financeira de T.I.
Comportamentos
desejáveis
Arranjos da Governança de T.I.

Mecanismos de
Governança de T.I.

Decisões de
T.I.

Clique para editar DE T.I. do título mestre
FORTALECE E CONTROLA
 T.I. é cara;
 T.I está presente em todo lugar e a todo instante;
 Novas Tecnologias da Informação bombardeiam as empresas
com novas oportunidades de negócios;
 É fundamental para o aprendizado organizacional sobre o
valor da Tecnologia da Informação;
 O valor da T.I. depende mais do que apenas boa tecnologia
(é preciso ter pessoas adequadas na tomada de decisões);
 A Alta gerência tem capacidade de atendimento limitada (não
dá pra alta gerência se envolver em todas as decisões de
T.I.);
 Empresas Líderes governam T.I. de um modo diferente
(padronização versus inovação, decisões centralizadas (lucro,
reuso, boa utilização de ativos) versus descentralizadas
(resposta ágeis, inovação rápida) – todas são transparentes
quanto à tensão que envolve decisões de T.I.


Servidor Web
Hub
Switch

INTERNET

Firewall
Cliente
Roteador
Comunicação
Hub
Links
Servidores:
• Domínio
• BD
Servidor de • Aplicação
Correio Eletrônico Clientes
• Intranet Remotos

Modelos mais usados nas empresas
Central Unidades

DESENVOLVIMENTO/
ESTRATÉGIAS Coordenadores
Analistas de Sistemas de TI (Suporte)
Analistas de Negócio
Arquitetos Usuários:
Pesquisadores em TI •Gestores de
Planejamento Atendimento Sistemas
Governança HELP DESK
Escritório de Projetos de TI •Operacionais
1, 2 níveis.
INFRA-ESTRUTURA
Analistas de Suporte
Adm. Redes e Telecomunicações
Adm. BD
Planejamento
SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO

* Algumas empresas descentralizam a própria equipe de desenvolvimento/suport

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