1.
E‐réputation &
réputation &
réservation en ligne
réservation en ligne
Salon Exp’Hôtel 2013
Salon Exp’Hôtel
l
’ ô l
http://www.flickr.com/photos/dotbenjamin
n/2765083201/
Outils clés de la commercialisation
O il lé d l
i li i
de votre restaurant
de votre restaurant

2.
Accompagner les entreprises dans
leur développement
pp
et leurs projets TIC
et leurs projets TIC
Promouvoir les acteurs du
d
numérique
q

3.
Programme d’ateliers et conférences
Diagnostics et accompagnements
personnalisés
Certificats de signature électronique +
g
q
Archivage légal Chambersign
Archivage légal Chambersign
Visioconférence
s oco é e ce

4.
Site
web
www.bordeaux.cci.fr/polenumerique
echangeurba.wordpress.com
h
b
d
twitter.com/polenumerique33
twitter com/polenumerique33
fr‐fr.facebook.com/polenumerique.ccibordeaux
Bruno Saintorens
CCI Bordeaux
Pôle Numérique
bsaintorens@bordeaux.cci.fr
www.bordeaux.cci.fr
05.56.79.44.46

5.
http://www.flickr.com/photos/scobleizer/3468220101/

6.
#Réputation
http://www.inriality.fr/

7.
#E‐
#E‐réputation
http://www.flickr.com/photos/rishibando/4660452869

8.
http://www.flickr.com/photos/leomei/2651904068

9.
http://www.flickr.com/photos/thomashawk/8438267008/

10.
http://www.flickr.com/photos/ntr23/4147624281/

11.
#Avis #Clients
#Avis #Clients
#Réservation
#Référencement
#Trafic
#Trafic

12.
http://www.flickr.com/photos/tilenhrovatic/7345149228/

13.
Atelier E réputation et réservation en ligne
Hashtag Machine I atelier e reputation CCI Bordeaux

14.
[CHAPITRE 1]
1h30 pour acquérir
une vision large de la
e reputation et
comprendre ses
enjeux
Contexte : qu’est ce que l’e re putation?
Introduction et mise en perspective
[CHAPITRE 2]
Pourquoi et quels sont les enjeux ?
Le consommateur ROI, panorama..
[CHAPITRE 3]
Comment agir ? La théorie
g
Methodologie de surveillance
[CHAPITRE 4]
Comment agir concrêtement
Traitement de cas
Traitement de cas

15.
01#
Qu’ est ce que l’e reputation?

16.
‘’
E reputation
reputation
image donnée par l'entreprise elle même sur les médias,
p
par son environnement proche ou économique, par ses
p
q ,p
clients, ses fournisseurs et ses salariés et l'ecosphère
p
influente et par le secteur d'activité ou l'environnement.
‘’

17.
Cela représente énormément d’acteurs.
Avec le web 2.0, votre restaurant devient
la somme de ce que les gens disent, ressentent et pensent à
propos des produits ou services.

18.
Quelles en sont les raisons ?

19.
Raison #1 :
Une seule porte d’entrée vers votre écosystème
digital
91% des français utilisent Google
contre (seulement) 65% aux Etats-Unis

20.
Exemple
Requêtes :
Brasserie Bordelaise
Résultats :
Tous les liens proposés sur la 1ère
pages sont des sites d’avis à
l’exception du 1er résultat : il s’agit
du site officiel.
A noter :
• La mise en avant de la fiche
restaurant du fait de l’existence
de cette fiche dans google local.
de cette fiche dans google local
• L’utilisation des micros formats.

21.
‘’
Votre audience se concentre en un seul point, ne
permettant pas le phénomène de dilution.
Les sites d’avis sont les mieux référencés…
En quelques mots, rien ne peut se cacher… !
‘’

22.
Raison # 2
Des internautes de plus en plus connectés
Les internautes ont aujourd hui acquis les réseaux sociaux dans leurs habitudes
Les internautes ont aujourd’hui acquis les réseaux sociaux dans leurs habitudes
de navigation qui prennent une part croissante sur le temps de connexion globale
(22%).
5h35min
2h10min
2007
Source : Nielsen
www.blog.nielsen.com ‐ 2011
2010
3h03min
2009
2008
Temps passé par personne par mois

23.
Des internautes
de plus en plus actifs
On assiste à une modification majeure des comportements
avec des internautes inactifs de plus en plus rares. Les
consommateurs recherchent désormais l’interaction et
l’échange avec les marques !
77% 59% 33%
des internautes sont
membres d’au moins un
réseau social :
96% des 18-24 ans
76% des 35-49 ans
Source : Forrester Research www.forrester.com ‐ 2009
des internautes
visitent des espaces
dédiés aux marques
Facebook, Twitter,
blogs ..
des internautes
communiquent
activement sur les
marques :Tweets,
mise
à jour de statuts

24.
Des internautes
de plus en plus addicts
En 2012, les audiences explosent et les supports se fragmentent
6,75 h
h
1,5 h
Source : online.wsi.com (data for 2012& pcmag.com
1,5 h
21 min
17min
3 min

25.
De plus en plus connectés… et mobiles
La multiplication des « supports » depuis 2006 rend
l i li i d
d
i 2006
d
l’information accessible en quelques clics, à n’importe
quelle heure.
Il n’y a plus de temps morts.
Il ’
l d t
t

26.
Quelques chiffres
Près de 50% de français possèdent
un smartphone
smartphone.
En
2013
Plus de 200 millions de tablettes
vont être vendues.
Un trafic internet mobile
multiplié par 3 entre 2011 et 2013
!
La moitié des recherches locales
sont menées depuis un mobile.
Sources :
50 powerful statistics about tech mega trends affecting every business – Vala Afhsar
SlideCare #2 : les chiffres du mobile en 2013 from Care

27.
Raison #3
Des Consommateurs avertis & méfiants
L’ultra connexion du consommateur
a un corolaire de taille : il est très bien renseigné et
a un corolaire de taille : il est très bien renseigné et
décrypte les usages de la communication.

28.
Sur internet
Elle est plus mal jugée encore que la publicité en général.
Elle est plus mal jugée encore que la publicité en général
Et si la publicité apparaît comme désagréable à la moitié
des internautes, ils sont 80% à l’estimer utile.
1/3
des internautes
seulement apprécient
La publicité online.
La publicité online
Résultats de l’enquête Netbooster – Axance , revue influencia, octobre 2013.
4,3/10 à l’e‐pub
alors qu’ils donnent 5,7/10
à la publicité
à la publicité
dans son ensemble.

29.
La recommandation fait loi
68%
des consommateurs ont confiance dans les gens
comme eux vs 23 en 2003
Recommandations d’amis/de la famille
Avis de consommateurs online
A i d
li
Newsletter Opt’in
Publicité dans la presse
Publicité TV
Publicité radio
Publicité dans les magazines
Publicité dans les magazines
Sites web de marque
Liens sponsorisés
Bannières pub web
Publicité sur mobile
0%
20%
40%
60%
80%
100%

30.
La recommandation fait loi
Les commentaires et avis
en ligne ont une
influence clef sur les
décisions d’achat.

31.
Et surtout
Internet a une place importante
dans le tourisme

32.
Une prise d’importance de plus en plus grande d’internet dans le processus de
décision et de réservation, à tous les âges !
9/10
9/10
12%
+22%
Sources :
Etude Opinionway pour Voyagermoinscher.com parue dans Le Quotidien du Tourisme du 10/05/12.
Bilan des ventes sur internet au 1er trimestre 2012 – fevad
Et 9 – le e tourisme, ce n’est jamais que du e commerce.
Séjours sont préparés en
ligne
li
De progression des ventes en ligne
De progression des ventes en ligne
au premier trimestre 2012 par
rapport à la même période dans le
domaine du tourisme en 2011
C est le taux de croissance
C’est le taux de croissance
des acheteurs de plus de 65
ans

33.
Le secteur du tourisme et du voyage
est le domaine précurseur en matière de web collaboratif
C’est le domaine par excellence
p
où les individus ressentent le besoin de
rechercher des conseils avant
de partir, puis d’exprimer leurs
p
,p
p
expériences vécues.
Baromètre nouvelles tendances tourisitques & tourisme en ligne 2013 – Raffour Interactive
Les 3 contenus touristiques demandés par les
Les 3 contenus touristiques demandés par les
touristes
sur les réseaux sociaux :
Les photos et vidéos de destination
• Les photos et vidéos de destination
• Les idées de destinations
• Actualités festives et culturelles

34.
Internet est son outil de prédilection
#1
Le touristonaute partage en continu :
p
g
avant son moment de détente, pendant et après. Il fait confiance aux avis de ses pairs, aux
témoignages des internautes.
Véritable journaliste amateur, il mobilise ainsi sa communauté autour de ses activités.
Vé it bl j
li t
t
il
bili
i i
té t
d
ti ité
#2
Il est opportuniste et comparateur.
Il réduit le temps entre le moment de la réservation et le départ.
Il réduit le temps entre le moment de la réservation et le départ.

35.
Internet est son outil de prédilection
#3
Il est attentif aux informations pratiques qui faciliteront son séjour.
Elles lui permettent de composer son séjour à la carte, de sélectionner son parcours, ses
activités, son hébergement… Il affectionne les outils qui optimisent son court séjour (audio
guide, horaires, prix, carnet de route…).
guide, horaires, prix, carnet de route…).
Lorsqu’il est sur le site touristique, il consulte son mobile pour s’informer localement.
Les avis d’internautes prennent ici tous leurs sens

36.
Car la majorité des internautes exprime des avis positifs …
62% 34%
des Internautes ayant déposé
des contenus en ligne ont
exprimé des opinions positives
i éd
i i
iti
Source : Vinivi‐Baromètre interactif de Guy Raffour 2012
sont à la fois, positives et
négatives
4%
Seulement sont des opinions
négatives

37.
Internet est son outil de prédilection
#4
Il est rassuré par les sites visuellement attractifs.
D’une part, l’esthétique attractive crée un stimuli chez
l’internaute qui le projette dans son futur séjour. D’autre part,
c est
c’est une preuve de sérieux professionnel, vecteur de rassurance
en ce qui concerne la réservation en ligne.
Dans le domaine de la restauration,
cela ce traduit beaucoup dans la prise
de photos des plats : c’est le
phénomène foodstragram ou foodporn.

38.
Foodstagram :
Cette pratique consiste à prendre en photo son
plat avec son iPhone avant de la diffuser via le
réseau social de partage de photos Instagram.

39.
Quelles sont les enjeux ?
Q ll
tl
j
?
Pourquoi prendre l’e reputation
au sérieux ?

40.
‘’
L’e reputation peut avoir un effet dévastateur ou bénéfique
pour votre activité !
‘
’

41.
Elle peut être un levier de croissance !

42.
Concrètement,
Si vous
Anticipez & identifiez les demandes des clients,
répondez aux avis positifs et négatifs, vous améliorerez,
é
d
i
itif t é tif
éli
La qualité
Votre chiffre d’affaires
hiff d’ ff i
Utiliser les avis comme outil de suivi
de la qualité et de votre concurrence
de la qualité et de votre concurrence
Bénéficier de l’aspect viral des avis
Les bons avis conforte les réservations

43.
Vos clients deviennent les ambassadeurs de
votre restaurants

44.
Ca peut aussi être dévastateur…
Ca peut aussi être dévastateur

45.
Cas Angers subway
Les faits :
Pour la saint Valentin et en plein débat sur le mariage
homosexuel, un franchisé de l’enseigne Subway avait
restreint son offre promotionnelle spéciale Saint‐Valentin
aux «couples H/F»
L’amplification
Le 15 février, l’affiche est tweetée et
l’information reprise notamment par Ouest France.
Une association Angevine de lutte pour le respect des droits
des minorités sexuelles menace de déposer plainte contre
ce restaurateur.
Subway France se désolidarise et fait fermer le restaurant.
Le nom du propriétaire est dévoilé sur la page Facebook de
Le nom du propriétaire est dévoilé sur la page Facebook de
Subway, On trouve son nom, un lien vers sa page linkedIn, et
N° de téléphone.

46.
Les réseaux sociaux sont devenus
des catalyseurs de crises médiatiques

47.
Il est donc primordial que vous
restiez maitre de votre e
reputation.
Il faut adopter une vraie
stratégie pro active

48.
02#
Panorama

49.
4 typologies de sites
Les sites d’avis
1
Ce sont des pur players du web :
trip advisor, yelp
Les sites de réservation
L
it d é
ti
3
Issus de la 2ème évolution des
sites de restauration : ils
proposent avis et réservation
en ligne.
Les forums
Les forums
2
Ce sont souvent les pionniers
qui sont passés au numérique
:
Lonely Pl
L
l Planet, Michelin…
Mi h li
Les sites géolocalisés
Les sites géolocalisés
4
Ce sont les sites de consultations
instantanées, ceux qui pousse les
personnes connectées en
restaurant

50.
Les sites d’avis
Les sites d’avis sont au e tourisme, ce que sont les journalistes sont à la
p
politique…Incontournables !
q
Ils font la pluie et le beau temps des commerces et peuvent booster ou
ruiner une réputation.
Dans le domaine de la restauration, on peut se focaliser sur :

51.
#1
TripAdvisor :
Carrefour d’audience
C
f
d’ di
mondial, avec 260 millions
de visiteurs uniques par
mois, TripAdvisor se
positionne un peu plus
chaque jour comme un hub
pour les voyageurs.
Exclusivement dédié aux avis
et opinions de voyageurs,
il est résolument tourné
vers
l’e reputation avec un
système d’accompagnement de
professionnel très poussé:
• Formation vidéos
• Fonctionnalités
En chiffres
› Plus de 100 millions d'avis
et opinions de voyageurs du
monde sur plus de 1 300 000
restaurants
› + de 14 000 000 photos de
voyageurs
› +de 70 nouvelles contributions
déposées chaque minute
minute.
› +de 90% des messages postés sur
ç
p
les forums reçoivent une réponse
dans les 24 heures.

52.
Communiquer avec trip advisor
Fonctionnalités proposées
Fonctionnalités proposées
•
•
•
•
•
•
Création et mise à jour de fiche
Notifications emails pour les nouveaux avis
clients
Badges à afficher sur le site web
Outil “Avis Express” pour inciter les derniers
clients à poster un avis.
clients à poster un avis
Outil “Espace Contacts” (hôteliers uniquement)
Suivi comparatif des performances
Le + Trip advisor
d
› En espace professionnel très didactique
proposant des conseils
› Une université en ligne pour apprendre les
rouages de l’e reputation :
http://www.brainshark.com/public/tripadvisor/ppe.html
?lang=fr

53.
#2
Yelp
Alternative à T i advisor,
Alt
ti
Trip d i
Yelp se positionne comme un
city guide, un découvreur de
commerces de proximité.
proximité
Sa force :
• Son positionnement de
cityguide
• une application mobile
très utilisée.
Un guide local pour tous les
commerces : des boutiques et
mécaniciens en passant par
les restaurants et
dentistes.
En chiffres
› 108 millions de visiteurs
uniques au deuxième trimestre
2013
› 42 millions d'avis sur les
de
i ité
commerces d proximité au
deuxième trimestre 2013
pp
› L'application mobile a été
utilisée sur environ 10,4
millions d'appareils mobiles
uniques

54.
Communiquer avec Yelp
Fonctionnalités proposées
F
ti
lité
é
•
•
•
•
Modification de fiche
Contrôle des visites
d’utilisateurs sur la fiche de
commerce
Envoi de messages privés ou
publics aux clients
Possibilité de faire de la pub
sur le site web a partir de
votre compte.
p
Focus sur les publicités
Vous pouvez vous mettre en
avant en utilisant les
publicités yelp. Paiement au
cpc). Ces publicités vous
permettent de :
p
tt t d
• Diffuser vos annonces
dans les résultats de
recherche Yelp
p
• Diffuser vos annonces sur
les fiches de commerces
similaires
• S
Supprimer les annonces
i
l
concurrentes sur votre
fiche commerçants.

55.
#3
Cityvox
Le city guide français fondée
L it
id f
i f dé
en 1999 et racheté par Orange
en 2008.
Son contenu provient essentiellement de
ces membres.
Il est relu et qualifié par une équipe de
Il
l
lifié
é i d
rédaction.
Il possède aussi son application mobile et
une newsletter avec plus de 350 000
une newsletter avec plus de 350 000
abonnés aux newsletters*.
En chiffres
h ff
› 50 000 restaurants, bars, clubs référencés et
commentés.
› plus de 1 000 000 de membres du Club Cityvox.
› 55% des internautes ont entre 21 et 34 ans et
55% des internautes ont entre 21 et 34 ans et
sont attachés à l'échange de recommandations
et conseils
› + de 5 000 avis déposés chaque mois.

56.
Communiquer avec Cityvox
Fonctionnalités proposées
Fonctionnalités proposées
•
Indexation de l’établissement et mises à jour de la fiche
•
Création d’offre spéciale appelées « citybonus ». Par ex : apéritif offert sur présentation de
ce coupon
•
Suivi de votre popularité avec indice de satisfaction.
d
l é
d d
f
•
Gestion des avis : consultation de tous les avis et réponse aux avis.
•
Statistiques de performances :
• audience (nombre de personnes qui ont consulté votre page),
• appels en provenance de Cityvox.

57.
Les sites d’avis
#3
L’internaute
Magazine en ligne de référence sur le
net Français, L’internaute propose le
guide des meilleurs restaurants.
La rubrique restaurant propose un
La rubrique restaurant propose un
système de notation et de soumission
de restaurants.
Il s’agit plus d’un annuaire que d’un réel
service social.
En chiffres
› Plus de 65 00 restaurants référencés, jugés par
les internautes et classés par lieu, type, prix
es te autes et c assés pa eu, type, p
› plus de 550 000 avis
› presque 10 000 votes sur l’App Store
› Pour la version mobile
l
bl

58.
Les sites d’avis
#4
Michelin
Editeur du guide de référence, Michelin propose sa version online.
C’est le site le plus fermé de ceux des avis. Les fonctionnalités gratuites sont basiques :
inscription et remplissage de la fiche d’identité
Pour avoir accès à plus de service, il faut souscrire au pack visibilité.

59.
Communiquer avec Michelin
Fonctionnalités payantes :
Pack Visibilité : 69 € par mois
Descriptif détaillé de l’établissement:
› Galerie de 10 photos.
› Mise en ligne des menus, tarifs et spécialités (téléchargement de la carte possible).
› Mot du chef.
› Lien vers le site du restaurant
Lien vers le site du restaurant.
Notification par e‐mail de chaque avis d'internaute avec possibilité de les commenter
Publications d’offres commerciales
Réservation en ligne
Accès aux statistiques
http://pro.restaurant.michelin.fr/
http://pro restaurant michelin fr/

60.
Les sites de réservations
Les sites de réservation peuvent constituer des leviers supplémentaires de vente
pour les restaurants ou hôtels. Voici ceux qui sont plébiscités par les
l
t
t
hôt l V i i
i
t lébi ité
l
internautes...
Dans le domaine de la restauration, on peut se focaliser sur :

61.
#1
La fourchette.com
Créé en octobre 2006,
C éé
t b 2006
la fourchette.com est le site
de référence pour la réservation
de restaurant en ligne.
g
En chiffres
› 10 millions de repas réservés depuis sa création
Le site propose des promotions
permettant ainsi de gérer le flux de clients
dans la semaine.
d
l
i
Plus d’informations sur :
http://quisommesnous.bloglafourchette.c
om/
› 40 % des réservations sont prises en dehors des
heures d’ouvertures
h
d’
› 7000 restaurants référencés
› 120 millions de ca généré par le site dans les
restaurants entre mai 201 et mai 2012
› 2000 promotions en ligne en moyenne
› 25 % de réservations effectuées sur l’application
mobile (téléchargée + de 1300000 fois)
mobile (téléchargée + de 1300000 fois)

62.
Communiquer sur
lafourchette.co
m

63.
#2
Tableonline
Créé en mai 2007,
C éé
i 2007
tableonline se présente comme un site
apporteurs d’affaires
des restaurateurs.
Il propose des services innovants
complémentaires à l’activité
des restaurants :
d
› réservations via un cahier de
reservation avec alertes sms
› Application dédiée.
Application dédiée.
› Possibilité de réserver directement sur
Facebook et via l’application mobile.
En chiffres
› 40 000 visiteurs par mois en moyenne
› Plus de 400 restaurants référencés
sur Toulouse, Bordeaux, Nantes, Lyon…

64.
Communiquer avec tableonline.com
Fonctionnalités proposées
F
ti
lité
é
Fiche restaurant complète : ,
photos, localisation, carte & menus,
avis, évènementiel, informations
p q
pratiques…
Integration gratuite d’un module de
gratuite d un module de
reservation sur votre site web
Un blog d’astuces :
http://www.guestonline.fr/astuces‐
marketing restaurants/
marketing‐restaurants/
Modele économique
Aucun frais d'inscription ni
d inscription
de cotisation annuelle. La
facturation est au résultat :
1,2€HT le soir
0,45€HT le midi pour chaque
couvert réservé et honoré.
Outil de reservation
Guestonline payant pour plus
de fonctionnalités
http://pro.tableonline.fr/
http://www.guestonline.fr/#plans
p //
g
/ p

65.
Les sites géolocalisés
Les sites géolocalisés sont les leviers ultimes du trafic dans votre établissement. Utiliser en
situation de mobilité, ils permettent aux mobinautes de pouvoir trouver leur établissement
situation de mobilité ils permettent aux mobinautes de pouvoir trouver leur établissement
rapidement, tout en étant conseillé par leurs pairs.
Dans le domaine de la restauration, on peut se focaliser sur :

66.
Les sites géolocalisés
#1
Foursquare
Créé en octobre 2009, Foursquare est le
réseau social de référence en
géolocalisation.
Le principe :
faire des check’ins dans les lieux dans
lesquels vous vous trouvez
lesquels vous vous trouvez
à l’instant T.
Pour « incentiver » les membres, un
système de badge vous permet d’avoir
des récompenses de reconnaissances
(devenir maire du lieu).
En chiffres
› 30 millions d’utilisateurs
› 500 millions de checkins depuis le lancement
Fonctionnalités côté utilisateurs :
› Possibilité de créer et suivre des listes de lieux.
› Possibilité de laisser des avis sur les lieux
fréquentés.
fé
é

67.
Communiquer avec Foursquare
Fonctionnalités proposées
Fonctionnalités proposées
Une fiche « commerce » :
› Une description de votre commerce
Une description de votre commerce
› Vos horaires d'ouverture
› Votre site Web
› Des liens vers vos réseaux sociaux (Facebook,
Twitter)
› Les menus (pour les services et la restauration)
Gestion des commentaires sur le lieu
Gestion des commentaires sur le lieu
Possibilité de créer des offres spéciales qui seront
diffusées au membre à proximité et invitant à laisser
des commentaires
Statistiques de fréquentation d’un lieu
Modèle économique : Publicité localisée
au cpc
Foursquare affiche les annonces aux personnes
dans les environs lorsqu'elles recherchent une
activité associée à votre commerce ou si elles
se sont rendues dans des lieux similaires.

68.
Les sites géolocalisés
#2
Dismoiou
Créé en octobre 2007,
Dismoioù se positionne comme
un guide touristique social.
Le principe :
Dismoioù offre un service de
découverte et de recherche
locale 100% personnalisée
Plus on utilise le service,
plus les propositions sont
ciblées (recoupages par
rapport aux lieux que nous
aimons).
En chiffres
› 1 million de téléchargements
› Plus de 2000 comptes marchands
ont été créé à ce jour.
j

69.
Communiquer avec Dismoioù
Fonctionnalités proposées
F
ti
lité
é
› Fiche établissement
› offres gratuites pour fidéliser
les clients
› email hebdomadaire avec les
statistiques de consultation de la
fiche et le nombre d’avis sur vos
établissements
Focus sur les b
F
l
bons plans
l
Votre annonce est affichée sur la
page de votre établissement sur le
site web et sur les applications
mobiles.
Les membres qui souhaitent profiter
de vos "bons plans" présentent le
coupon qu'ils ont imprimé ou l'écran
de leur téléphone portable quand ils
Modèle é
M dèl économique
i
Proposition d’un « abonnement à la
une » qui permet de faire apparaître
votre établissement en tête des
résultats de recherche dans la ville
sur le web et les mobiles.
Abonnement 'à la une' 12 mois : 200€
HT
Abonnement 'à la une' 6 mois : 120€
HT

70.
Sans oublier les réseaux sociaux
et la puissance Google !

71.
La sphère google
La puissance de google
au service de la recherche locale.
Grâce à google map,
vous apparaissez dans les 1ers
i
d
l 1
résultats de requêtes lorsqu’une
ville est mentionnée.
En mobilité, votre
établissement apparait en top
résultats après
é l
è
les annonces payantes.

72.
La grande innovation de 2013, c’est la refonte des outils google au
sein de google +.
.
Google + devient le hub de tous les services :
g
› Google adresse y laisse sa place
› votre établissement est indexé directement sur Google Maps
et Google+ Local, l’onglet spécialisé pour les commerces de
proximité

73.
Grace à Google +
vous trouvez de bonnes
adresses par le biais des avis
des personnes que vous avez
ajoutées à vos cercles.
Leurs recommandations
s'affichent dans l'ensemble
des produits Google, y compris
Google+,
la Recherche Google et
Google Maps.
Vous améliorer votre
réferencement.
(Google +y agit en faveur)

74.
Communiquer sur Google Local
Fonctionnalités proposées
Fonctionnalités proposées
Les avantages
L
t
› Modification des informations d’une fiche
› Service gratuit
› Statistiques de fréquentation détaillées
› Amélioration directe du référencement sur Google
› Possibilité d’effectuer des Google Adwords
› Visibilité de l’établissement sur Google Maps
› Echanger directement avec le client
sur Google+

75.
A surveiller
.
Facebook vient d’ajouter un bouton qui
permet de noter les restaurants,
permet de noter les resta rants
commerces et lieux.

76.
En quelques mots
Facebook permet de donner une note de 1 à 5 et de laisser
un avis au sujet du commerce.
Côté utilisateur
ôé l
Côté administrateur
Côté administrateur
Les avis peuvent être publics, partagés avec les amis,
une liste d’amis ou privés. Enfin, il est possible
d’aimer un ou plusieurs avis laissés par les
utilisateurs de Facebook.
Les administrateurs de Page ne peuvent pas
répondre aux commentaires et avis.
En revanche ils peuvent supprimer et signaler les avis
qu’ils jugent inopportuns.

77.
03#
Comment agir ? La théorie

78.
Se lancer dans l’e reputation
[3 étapes clés ]
Etape 1
Ecoute
Etape 2
planification
Etape 3
Action
Une démarche qui doit être permanente, même
le week end et cyclique.

79.
[3 étapes clés]
Ecouter
5 phases clés qui se raccourcissent avec le temps…
5 phases clés qui se raccourcissent avec le temps
Ecouter / auditer
Prise de conscience
a un instant T
planifier
Etablir les bases
Etablir les bases
d’actions
agir
Entrer en
Entrer en
conversation

80.
Le principe
Avant de se lancer dans une démarche e reputation, il est primordial de faire l’état des lieux de
votre présence, de votre écosystème
Objectif :
Obj tif
savoir de façon quotidienne quels
sont les sujets de conversations
sont les sujets de conversations
relatifs à votre restaurant et
accessoirement vos collaborateurs.
› Qui êtes vous?
› Comment être vous perçu?
› Où parle‐t‐on de vous ?
› Que dit‐on aujourd’hui sur votre restaurant?
d
d’h
?
› Quels sont les thématiques
de conversations des internautes
lorsqu’ils abordent votre restaurant?

81.
La méthode
1/ Identifier les acteurs
Environnement interne
Environnement externe
Lister les émetteurs au sein
de votre structure et définir
les circuits de validation pour optimiser
votre réponse.
Lister les parties prenantes de votre
e réputation :
•
•
•
•
Clients
Concurrents
Collaborateurs
secteur d activité
secteur d'activité

82.
La méthode
2/ Identifier les sujets
en général, il n y a pas plus de 10 thématiques (plus proche de 5)
en général il n'y a pas plus de 10 thématiques (plus proche de 5)
utiliser plusieurs types
de requêtes
› corporate
p
› métier / activité
› Chercher les
mécontentements
N’allez pas au delà
de la 2ème page de résultats
Définir le pourcentage des
thématique
au global
au global
› Cela vous permettra
p
de savoir sur quel(s) sujet(s)
vous devrez faire des efforts.
définir les polarités
› C’’est à dire si les avis sont
positifs ou négatifs

83.
N’oubliez pas de faire la même
chose sur les réseaux sociaux,
ils sont moins bien référencés
sur Google.

84.
Utilisez Hootsuite
Hootsuite est un outil permettant d’agréger
sur une même page, la majorité des réseaux
sociaux.
i
Pour chacun d’entre eux, vous pouvez
mémoriser une recherche.
mémoriser une recherche.
Faites aussi une veille en utilisant les listes
twitter et/ou en agrégeant les flux rss de
sites.

85.
Ou utilisez Tagboard
Tagboard est un moteur de recherche permettant de rechercher des Hashtag
sur Twitter, Instagram, Facebook, Vine et Google +
sur Twitter Instagram Facebook Vine et Google +

86.
La méthode
2/ Identifier les prises de paroles
Mettre en place une veille
#1
Utiliser les outils des sites d’avis (certains permettent de recevoir des
notifications à chaque fois qu’un avis a été rédigé).
#2
Utiliser les outils de recherche automatique : Google alerts,
Utili l
til d
h h
t
ti
G
l l t
alerti, mentions…

87.
La méthode
Les alertes Google :
à partir de votre compte Google, vous pouvez créer des alertes pour
recevoir par email toute l’actualité sur votre restaurant dont les
commentaires des voyageurs en ligne
(dans ce cas, le nom du restaurant est le mot-clé sur lequel est basée
l’alerte).

88.
La méthode
Focus sur alerti
La version gratuite est « light » :
elle ne permet que 2 alertes, archivage
de données pendant 7 jours sans exports.
La version payante va de 20 à 50€ / mois.
Pour 20 €, vous avez :
› 50 alertes
50 alertes
› Surveillance sur les blogs, actualité, forums, Twitter,
Facebook, images, vidéos
› Alerte mail
› Version iphone
› Archivage de données
› Graphes et rapports
› Export
› Collaboration et partage de données

89.
La méthode
Focus sur mention
Informations en temps réel, par email ou par
notification push des nouvelles mentions.
Intégration des google alerts possible
I té ti d
l l t
ibl
Interface multi‐plateformes (mobile…)
Compte gratuit
›
›
›
›
›
›
250 mentions
2 alertes
2 langues
Refresh quotidien alertes web
Alertes sociales temps réel
1 mois stockage données
k
d
é

90.
[3 Planifier
étapes clés]
5 phases clés qui se raccourcissent avec le
temps…
Ecouter /
auditer
Prise de conscience
a un instant T
planifie
r
Etablir les bases
Etablir les bases
d’actions
agir
Entrer en
Entrer en
conversation

91.
Le principe
Après l’état des lieux de votre présence et influence sur internet, il convient d’établir une feuille
de route d’interventions.
Objectifs :
Avoir un plan d’action concrêt,
Envisager tous les cas de figures afin
d’être armé en cas de sollicitations
clients.
Agir sur internaute est la même chose que
lorsque vous recevez vos clients, sauf que c’est
multiplié par 10 !
Comme dans votre établissement,
les règles de la politesse et du savoir vivre sont de
rigueur sur internet pour gérer les
g
p
g
mécontentements.

92.
La méthode
1/ Etablissez des règles internes
Agir sur les réseaux sociaux est chronophage. Il est intéressant d’impliquer toutes les parties
prenantes. Mais, il faut cadrer les prises
de paroles et les pratiques de vos employés
En réalité sur internet,
vous ne pouvez pas imposer vos règles
ou empêcher
les gens de parler, râler,
être transparent.
être transparent
Par contre, vous pouvez leur demander
#1 qu’ils ne détruisent votre marque délibérément.
#2 que leurs publications ne ternissent pas l image
#2 que leurs publications ne ternissent pas l’image
de votre marque où s’ils le font par mégarde
de supprimer le contenu en leur nom associé
à l’entreprise.
#3 qu’ils n’insultent pas de clients en ligne.

93.
Vos employés doivent réaliser
Vos employés doivent réaliser
qu’ils sont des ambassadeurs
de votre marque qu ils soient
de votre marque qu’ils soient
au travail ou pas

94.
2/ Sachez identifier vos émetteurs
2/ S h id ifi
é
Emetteur
Plainte d’un
client
Blogueur
Détracteurs
Symptômes
y p
S’identifie
comme un client
avec un
p
problème
N’est pas client
mais se
considère
comme ayant
droit
d it
Anonyme
Pseudonyme
influence
Peut influencer
son entourage
immédiat
Leur Lectorat et une
plus grande
communauté
Entourage immédiat
et autres trolls
Diagnostic
g
Réponse
p
suivi
Réponse rapide :
demander « est ce que
j p
je peux vous aider ?
« ou « je vous écoute »
Répondre rapidement
au nom des
responsables
Garder une trace
Les identifier, leur
histoire et leur mode
opératoire
Trouver le bon niveau
de réponse cf slide
suivante.
Tirer un maximum
d’informations
Ignorer
Silence
Surveillance

95.
La gestion des réponse
#1
Qui ?
Tout le monde ne peut pas répondre au
nom de votre structure, Il faut mettre des
niveaux d’actions.
Ex : sur des avis négatifs, il est préférable
Ex : sur des avis négatifs il est préférable
que ce soit la direction qui prennent la
parole.
Pour les autres, le salarié peut rédiger un
brouillon de réponse et le soumettre à un
responsable avant publication.
#2
Quand ?
La communauté internet attend une
grande réactivité de la part des
personnes qu’ils interpellent.
Mais il ne faut pas tomber dans
Mais il ne faut pas tomber dans
l’action/réaction.
Il faut prendre le temps de la réflexion
quitte à laisser passer 24 h.

96.
ET surtout… prenez de la hauteur face aux critiques
négatives
Il faut relativiser

97.
[3 Agir
étapes clés]
5 phases clés qui se raccourcissent avec le
temps…
Ecouter /
auditer
Prise de conscience
a un instant T
planifie
r
Etablir les bases
Etablir les bases
d’actions
agir
Entrer en
Entrer en
conversation

98.
Pour résumer
L’E reputation n’est pas que l’apanage des internautes.
Vous devez aussi y participer !
Il faut être pro actif pour mettre en place un cercle vertueux et tirer parti de situations délicates ou positives.
Maitrise
de l’e reputation
amélioration des
services
recommandations
positives
vos clients deviennent
vos ambassadeurs

99.
04#
Comment agir concrètement ?

100.
Quelques cas concrets pour agir
Sur les réseaux sociaux
#1
#2
Vous êtes débutant
sur les réseaux
sociaux
Vous êtes sollicités
ous êtes so c tés
(hors avis)
Sur votre e reputation
Sur un site web
#3
Vous n’avez pas de
site web
#5
Vous souhaitez
obtenir des avis
#4
Vous souhaitez
Vous souhaitez
animer votre site
web
#6
Vous avez des avis
Vous avez des avis
positifs et/ou
négatifs

101.
Vous êtes débutant sur les réseaux sociaux
Quelques conseils pour démarrer en beauté
#1 Contrôlez votre présence en évitant le typosquatting (squat de votre nom sur les réseaux
#1 Contrôlez votre présence en évitant le typosquatting (squat de votre nom sur les réseaux
sociaux) ouvrez des comptes sur la plupart des réseaux sociaux même si vous ne les
utilisez pas (mais prévenez le client !).
#2 Ouvrez des comptes au nom de votre restaurant et non à votre nom. Pas de noms
exotiques non plus.
#3 Utilisez un seul avatar pour tous les réseaux sociaux
#4 Remplissez vos fiches sur les plateformes d avis, de réservation et sur Google. Facebook et
#4 Remplissez vos fiches sur les plateformes d’avis de réservation et sur Google Facebook et
Twitter peuvent être activés en second temps.
#5 Alimentez régulièrement vos comptes pour créer un effet de revisite : communiquer sur
#5 Alimentez régulièrement vos comptes pour créer un effet de revisite : communiquer sur
vos menus, les promo, la dernière cuvée..

102.
Ex
: Mama Shelter
La chaine d’Hotel Restaurant
est présente sur les réseaux
sociaux de manière très
active.

103.
Et agrège le tout sur le site internet
pour créer un social media dashboard

104.
Vous n’avez pas de site web
’
d
b
Répondez à la mobilité de vos clients en optant pour un site en responsive design. C est‐à‐
Répondez à la mobilité de vos clients en optant pour un site en responsive design C’est à
dire, un site dont le contenu s’adapte en fonction du support de consultation : ordinateur de
bureau, smartphones, tablettes…

105.
Vous n’avez pas de site web
’
d
b
Mettez en place un module de réservation « propriétaire » ou tiers
module de réservation ad hoc
module de réservation tiers
solution http://www.guestonline.fr

106.
Vous êtes sollicitez sur les réseaux sociaux
Il faut absolument répondre aux commentaires, aux questions, ne rien censurer spontanément, ne
lf
b l
é
d
i
i
i
é
rien effacer : le web à une mémoire et l’esprit perversif !
#1 Utiliser le ton approprié à la cible lors des prises de parole.
Eviter l ironie, le web ne connait pas l ironie.
Eviter l’ironie le web ne connait pas l’ironie
#2 Soyez factuels et si nécessaire contrecarrez les erreurs
de manières factuels.
de manières factuels
#3 Soyez à l’écoute : il ne faut ni contredire les internautes,
ni prendre leurs avis pour vérité.
ni prendre leurs avis pour vérité
#4 Réorientez les internautes vers les bonnes plateformes
ou proposez de finir la conversation en privé.
ou proposez de finir la conversation en privé
#5 Valorisez ceux qui parlent de vous en positif !

107.
Procédure de réponses types
01. Ecoute
Remontée d’une prise de parole mentionnant la
p
p
marque
Quelle est la polarité de cette prise de parole ?
02. Evaluation
Positive
ii
Il s’agit d’une prise de parole
Positive  03.C
Extrêmement positive  03.A
Négative
Il s’agit d’une prise de parole négative
Pour quelles raisons ?
1.La prise de parole dénigre gratuitement la marque ou
l’article s’apparente à une blague, satire  03.C
2. La prise de parole énonce un fait erroné qui nuit à l’e‐
reputation de la marque  03.D
3. La prise de parole résulte d’une expérience négative avec
p
p
p
g
la marque  03.E
4.L’article est extrêmement négatif et susceptible d’amorcer
un badbuzz important  03.F
Neutre
Il s’agit d’une prise de parole neutre  03.B
Mitigée
Il s agit d une prise de parole :
Il s’agit d’une prise de parole :
Mitigée sans importance  03.B
Mitigée tendance négative 03.C

108.
Procédure de réponses types
01. Ecoute
Remontée d’une prise de parole mentionnant la
p
p
marque
Quelle est la polarité de cette prise de parole ?
02. Evaluation
03. Réaction
Niveau 1
Niveau 1
A) Remercier votre communauté
 Remercier publiquement et au nom de la marque l’internaute pour son
message extrêmement positif
Positive
ii
Niveau 0
Il s’agit d’une prise de parole
Positive  03.C
Extrêmement positive  03.A
B) Laisser l’article reposer
Négative
 Ne pas réagir, monitorer l’évolution de la conversation
C) Assurer le suivi
C) Assurer le suivi
Il s’agit d’une prise de parole négative
Avertir l’équipe la marque via l’alerte quotidienne
Monitorer de l’évolution de la conversation
Pour quelles raisons ?
1.La prise de parole dénigre gratuitement la marque ou
p
p
g g
q
l’article s’apparente à une blague, satire  03.C
Niveau ‐1
D) Préciser les sujets erronés
2. La prise de parole énonce un fait erroné qui nuit à l’e‐
reputation de la marque  03.D
 Rétablir la vérité et répondre à l’article en proposant une information
factuelle
p
p
p
g
3. La prise de parole résulte d’une expérience négative avec
la marque  03.E
Niveau ‐2
4.L’article est extrêmement négatif et susceptible d’amorcer
un badbuzz important  03.F
Neutre
Il s’agit d’une prise de parole neutre  03.B
Mitigée
Il s agit d une prise de parole :
Il s’agit d’une prise de parole :
Mitigée sans importance  03.B
Mitigée tendance négative 03.C
Source : Emmanuel Vivier ‐ Vanksen
E) Rectifier la situation
Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de
l’internaute et des lecteurs de la conversation
 Accepter la critique et proposer une réponse adaptée tenant compte
Accepter la critique et proposer une réponse adaptée tenant compte
des remarques
Niveau ‐3
F) Répondre au cas par cas
Formuler une réponse personnelle et spécifique, validée par l’équipe la
marque

109.
Soyez pro actifs, sollicitez des avis
Dans votre établissement :
#1 Laissez une carte de visite lors de l’addition en demandant
de laisser un commentaire.
#2 Affichez votre présence sur les réseaux sociaux et sites d’avis
dans votre établissement. Les sites d’avis proposent des kits d’affichages.
Sur internet :
#1 Envoyez un email de remerciement si vous avez le contact invitant à laisser un
commentaire sur votre site ou un site en particulier.
#2 mettez à l’honneur ceux qui laissent des avis pour créer un effet de levier.

110.
Vous avez des avis positifs
d
f
Mettez les en valeurs en intégrant les modules d avis !
Mettez les en valeurs en intégrant les modules d’avis !
#1 Exemple des widgets trip advisor :
› avis
› avis élogieux
› notation et commentaires…
http://www.tripadvisor.fr/WidgetEmbed
#2 des widgets yelp sont aussi disponibles
sur l’espace pro.

111.
Vous souhaitez animer votre site web
Votre site web doit être la vitrine de votre activité.
Il doit être régulièrement à jour pour fidéliser vos clients et favoriser
la re‐visite.
la re‐visite
#1 Mettez à jour vos actualités quitte à automatiser vos publications avec des services
#1 Mettez à jour vos actualités quitte à automatiser vos publications avec des services
types IFTT.
#2 Proposez une offre spécial internet et partagez la sur les réseaux sociaux pour
#2 Proposez une offre spécial internet et partagez la sur les réseaux sociaux pour
augmenter sa visibilité.
#3 Mettez en place une newsletter pour promouvoir le menu du jour ou de la semaine
#3 Mettez en place une newsletter pour promouvoir le menu du jour ou de la semaine
par exemple…

112.
Pour conclure
Pour conclure
Même si les internautes commencent à douter
Mê
il i
àd
des avis (76% des français les considèrent fiables
en 2013, contre 89% en 2010), vous devez
prendre en main votre e reputation avant que
prendre en main votre e reputation avant que
quelqu’un d’autre le fasse.
Il faut être pro actif et susciter de l’engagement en
permanence pour mettre en place et alimenter un
cerce vertueux positif.
Le Baromètre 2013 Testntrust effectuée du 28 au 30 août 2013 auprès d’un échantillon représentatif de la population française de 1048 personnes

113.
MERCI !
MERCI !
Me contacter
Tel : 06 87 21 51 06
l
E mail : jyantigny@hashtagmachine.fr
@jydeparis

114.
Site
web
www.bordeaux.cci.fr/polenumerique
echangeurba.wordpress.com
h
b
d
twitter.com/polenumerique33
twitter com/polenumerique33
fr‐fr.facebook.com/polenumerique.ccibordeaux
Bruno Saintorens
CCI Bordeaux
Pôle Numérique
bsaintorens@bordeaux.cci.fr
www.bordeaux.cci.fr
05.56.79.44.46