A l’heure des nouveaux outils de captation de clients (mailing, réseaux sociaux...), de nouveaux enjeux et solutions voient le jour pour développer les relations commerciales et mieux fidéliser. Panorama des solutions sur le marché. Focus sur l’offre Zoho, le "surdoué du web 2". Par Micro Climat.

1. Gérer sa relation clients : Excel peut-
il suffire encore longtemps ?
Pôle Numérique / CCI Bordeaux
29 Mars 2012
Intervenants : KEOLIS Bordeaux, VivaSoft, Microclimat
1

2. Agendas
Le pôle numérique de la CCI : 5’
Catherine LOISEL / CCIB
Quelques concepts autour de la CRM : 45’
è Eric SENECHAL / Microclimat
Zoom sur une CRM SaaS : ZOHO
Démonstration Zoho : 1 H
è Christophe POMPIER / VivaSoft
Retour d’expérience sur Zoho : 30’
è Frédéric Cirier / DSI KEOLIS Bordeaux
Echanges libres
2

3. Le Pôle A teliers sur les usages marketing, veille,
sécurité informatique, e-administration…
numérique C onseils sur les projets e-commerce,
• Ateliers collectifs dématérialisation des échanges, veille, e-
tourisme…
• Appui individuel
• Offres de service O ffres de services : vente de certificats
numériques, visioconférences…
V eille : un portail régional, un blog, une
page Facebook…
http://echangeurba.wordpress.com
http://www.unclicpourmaboite.fr

4. Et
pour
aller
plus
loin…
Fidéliser
votre
clientèle
par
le
marke7ng
en
ligne
Mardi
3
avril
9h30-­‐12h30
Avec
Themis
Network
et
La
Poste

5. Posons le sujet !
Introduction
è Définition de la CRM
è Historique & Evolution des enjeux
è Fonctionnalités d’une CRM
CRM et Web
è Vos clients et le Web
è La CRM au cœur du dispositif Web
è B2B et B2C le schisme ?
SocialCRM : What is it ?
è De quoi parlons nous ?
è Des réponses ou initiatives à suivre
Les outils CRM
è Cartographie des outils CRM
è L’intégration au cœur des enjeux ?
5

6. Introduction :
" Au lieu de se concentrer sur un produit la fois en
essayant de le vendre au plus grand nombre possible,
concentrez-vous sur un client la fois et essayez de lui
vendre autant de produits que possible "
(Peppers & Rodgers).
6

7. Introduction : Définition de la CRM
CRM : Customer Relationship Management en Anglais
GRC : Gestion de la Relation Client
L’enjeu relevé par la CRM est la fidélisation !
è Cout d’acquisition d’un client > Efforts pour conserver un client
è Plus l’environnement est concurrentiel et plus l’écart augmente
La CRM doit permettre la bonne compréhension de ses clients pour leur apporter la bonne réponse à leurs enjeux.
Etablir une relation privilégiée avec le client: ce sont les hommes qui instaurent et développent les
relations, pas les systèmes informatiques
Les outils de CRM ont pour objectif de :
è Stocker les informations relatives aux clients (au délà des données Référentiel)
è Gérer ou tracer l’ensemble des interactions avec ceux-ci
è Organiser : implémenter les processus rationalisant nos interactions avec les clients
7

8. Introduction : Définition de la CRM
Service
Après
ventes
Avant
vente
Ventes
client
(SAV)
EMA
SFA
Helpdesk
Reconnaître
le
client
CTA
Projet
d’organisaBon
d’entreprise
Touche
différents
services
si
ce
n’est
tous
les
services
Nécessite
de
facto
une
stratégie
fédérant
les
#
acBvités
8
Source Microsoft

9. Définition de la GRC / Connaissance du client et de ses interactions
Caractéristique du client
9
Définition des contacts chez le client

10. Définition de la GRC / Connaissance du client et de ses interactions
Caractéristique du client
Avoir une vision exhaustive des interactions avec
son client : affaires, RDV, conf call ...
10

11. Définition de la GRC / Connaissance du client et de ses interactions
11

12. Evolution des outils CRM & de ses enjeux
80 ‘s 90 ‘s 2000 ‘s - 2010 ‘s
BDD
Clients
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13. Excel peut il suffire ?
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14. Posons le sujet !
Introduction
è Définition de la CRM
è Historique & Evolution des enjeux
è Fonctionnalités d’une CRM
CRM et Web
è Vos clients et le Web
è La CRM au cœur du dispositif Web
è B2B et B2C le schisme ?
SocialCRM : What is it ?
è De quoi parlons nous ?
è Des réponses ou initiatives à suivre
Les outils CRM
è Cartographie des outils CRM
è L’intégration au cœur des enjeux ?
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15. Ubiquité des clients / autant d’occasions de recueillir des données
- Recueil potentiel d’opinions - Tracking : suivi
- UGC comportement navigation
- Par extension : croudsourcing ET géolocalisation
- Connaissance fine du contact (Privé...)
- Tracking : suivi
- Interaction sociale
comportement navigation
- Recueil de données
simple
- Réception et traitement des emails - Accès privé
- Trigger marketing : génération et suivi
du mail déclenché selon évènements
15 précis du client
- Outils emailing adpatés (API)

16. Tracking : du mode visiteur en mode client
L’enjeu est l’association d’une navigation sur site à un segment marketing
è De l’analyse statistique du trafic découle des segments marketing
è La prise en compte de ces segments se matérialisation dans l’adaptation du site au travers de propositions
produits appropriées, de bannières pubs ou encore de déclenchement de mails adhoc (mode identifié)
è La clé réside dans le
datamining !
16
Source Solucom

17. Densité des clients : B2B / B2C le schisme ?
Extranet
E-commerce
CRM
CRM
- Besoin d’une connaissance approfondie de l’individu La masse peut avoir un impact fondamental :
- Agrégation de sa vie Sociale - La relation est moins dans l’individu que dans l’identification
- La statistique est au second plan de typologie d’individus
- BDD dédiée (DWH) : Collecte d’informations abondantes
- Data mining : besoin d’extraire de la signification dans le
volume (segment, tendance ...)
17

18. Alors Excel peut il suffire ?
Techniquement cela se complique !
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19. Posons le sujet !
Introduction
è Définition de la CRM
è Historique & Evolution des enjeux
è Fonctionnalités d’une CRM
CRM et Web
è Vos clients et le Web
è La CRM au cœur du dispositif Web
è B2B et B2C le schisme ?
SocialCRM : What is it ?
è De quoi parlons nous ?
è Des réponses ou initiatives à suivre
Les outils CRM
è Cartographie des outils CRM
è L’intégration au cœur des enjeux ?
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20. Social CRM : les réseaux sociaux concernent tous nos clients !
20 Etude IBM

21. Social CRM : Sphère privée / Sphère professionnelle
Sphère privée
Sphère professionnelle
Conséquence :
- Mine d’information pour compléter la
connaissance
- Outil de chasse RH
- Attention à notre « comm privée »
- Risque de se faire déborder
21

22. Réseaux sociaux : Social CRM
22

23. Réseaux sociaux : Social CRM
Comment incorporer de manière pertinente les informations issues des réseaux sociaux ?
La segmentation augmentée
Extrait présentation de Publicis Consultants Net Intelligenz
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24. Réseaux sociaux : Social CRM
Quelques clés :
- Marché non mature
- Le CRM sans le « S » est un pré-requis
- Attention à la surabondance d’information : bruit !
- Les acteurs e-crm intègrent des modules
Des projets à surveiller :
- Cosmic
- Dijiwan
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25. Posons le sujet !
Introduction
è Définition de la CRM
è Historique & Evolution des enjeux
è Fonctionnalités d’une CRM
CRM et Web
è Vos clients et le Web
è La CRM au cœur du dispositif Web
è B2B et B2C le schisme ?
SocialCRM : What is it ?
è De quoi parlons nous ?
è Des réponses ou initiatives à suivre
Les outils CRM
è Cartographie des outils CRM
è L’intégration au cœur des enjeux ?
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26. Cartographie des outils : Des approches différentes
Les historiques du marché En mode ERP
- Siebel - CEGID
- Dynamics CRM - SAGE
- ... - ...
En Saas En OpenSource
- Salesforce - SugarCRM
- Quikbase Intuit - Vtiger
- Dynamics CRM - CiviCRM
- Zoho - ...
- ...
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27. Choix d’un outil
Le pragmatisme est de mise
- L’e-commerçant va être attentif à la compatibilité avec son outil e-commerce
- La TPE ou PME utilisant une suite comptable regardera si un module CRM existe
- L’existence de plug-in est déterminante !
- A défaut une offre Saas sur des solutions Opensource peuvent être un option (Zoho/ Sugar...) !
- Le nombre de client peut indiquer la réponse : Excel !!!
Excel peut il suffire ?
- La « webisation » la volumétrie et le besoin en fonctionnalités l’éliminent
- Son héritier en ligne existe : Quikbase intuit !
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28. En complément : ressources glanées sur le Web
http://relationclientaugmentee.fr/
http://www.journaldunet.com/solutions/intranet-extranet/logiciel-de-crm-open-source-comparatif/
http://www.journaldunet.com/solutions/intranet-extranet/facebook-les-reseaux-sociaux-integres-aux-logiciels-de-crm/
http://www.update.com/Microsite/Social-CRM/Experience-Package
http://www.journaldunet.com/solutions/systemes-reseaux/nfc-guide-pratique/le-nfc-une-nouvelle-maniere-de-concevoir-
le-travail.shtml
Livres blancs :
— Solucom Group : e-CRM comment placer internet au cœur de la stratégie client multicanal ?
— IBM Institute for Business Value : From social media to Social CRM
— Cosmic : Leveraging Social Media for Better CRM
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29. Pause 15’
Le pôle numérique de la CCI : 5’
Quelques concepts autour de la CRM : 45’
è Eric SENECHAL / Microclimat
Zoom sur une CRM SaaS : ZOHO
Démonstration Zoho : 1 H
è Christophe POMPIER / VivaSoft
Retour d’expérience sur Zoho : 30’
è Frédéric Cirier / DSI KEOLIS Bordeaux
Echanges libres
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30. Retour d’expérience Zoho
VCUB – Gestion des réclamations clients
30 mars 2011
Keolis Bordeaux - Frédéric Cirier

31. Keolis Bordeaux : acteur du réseau tbc depuis le 1er mai 2009
— Société Anonyme, filiale à 100% de Keolis SA
— Exploitant de l’offre de transport de la CUB
— 2.200 personnes (dont 1.500 conducteurs)
— 130.000 abonnés (75%)
— ~109.000.000 de voyages
— plus de 2.200.000 emprunts VCUB
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32. Le choix
— Recherche d’une solution
— Pour les réclamations VCUB
— Rapide à mettre en œuvre (peu de temps disponible)
— Ouverte
— Coût minimum
— Pérenne (mais temporaire) et sécurisée
— Sollicitation du réseau professionnel puis short list : Coheris, PostOficce, RunMyProcess/Zoho
— Choix final : Zoho seul
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33. Le principe fonctionnel et le projet
— Des clients
— Des vélos
— Et… des réclamations
— 3j de consultant, 19 licences à 12$/mois (dont 3 gratuites)
— …et, plus tard, utilisation pour Mobibus et VLille
— Paramétrage par les utilisateurs (comptes)
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34. Avantages / inconvénients
— Aucune infrastructure
— Aucune approche technique « informaticienne »
— Ouverture et vision 360° native
— Beaucoup de modules complémentaires
— « On demand » (pas d’investissement)
— Données dans le « nuage » (USA)
— Support anglophone
— Pas de maitrise des évolutions
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35. 35

36. Questions / réponses
Date
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37. Merci de votre attention !
Pour toutes questions et compléments d’informations
Contact : CCIB / Pôle Numérique
cloisel@bordeaux.cci.fr
05 56 79 44 48
Contact : Intervenant VivaSoft
christianpompier@vivasoft.fr
09-51-91-02-19
Contact : Intervenant Keolis Bordeaux
frederic.cirier@keolis.com
05 57 57 88 74
Contact : Intervenant Microclimat
e.senechal@microclimat.com
06 10 97 78 87
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