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Définition de la GRC / Connaissance du client et de ses interactions11
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Excel peut il suffire ?13
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Ubiquité des clients / autant d’occasions de recueillir des données-  Recueil potentiel d’opinions                        ...
Tracking : du mode visiteur en mode client      L’enjeu est l’association d’une navigation sur site à un segment marketing...
Densité des clients : B2B / B2C le schisme ?                          Extranet                                            ...
Alors Excel peut il suffire ?              Techniquement cela se complique !18
Posons le sujet !      Introduction	        è Définition de la CRM      è Historique & Evolution des enjeux      è Fonc...
Social CRM : les réseaux sociaux concernent tous nos clients !20                             Etude IBM
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Réseaux sociaux : Social CRM22
Réseaux sociaux : Social CRM      Comment incorporer de manière pertinente les informations issues des réseaux sociaux ?  ...
Réseaux sociaux : Social CRM      Quelques clés :      -  Marché non mature      -  Le CRM sans le « S » est un pré-requis...
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Cartographie des outils : Des approches différentes          Les historiques du marché             En mode ERP          - ...
Choix d’un outil      Le pragmatisme est de mise      - L’e-commerçant va être attentif à la compatibilité avec son outil ...
En complément : ressources glanées sur le Web      http://relationclientaugmentee.fr/      http://www.journaldunet.com/sol...
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Keolis Bordeaux : acteur du réseau tbc depuis le 1er mai 2009—    Société Anonyme, filiale à 100% de Keolis SA—    Explo...
Le choix—    Recherche d’une solution       —  Pour les réclamations VCUB       —  Rapide à mettre en œuvre (peu de tem...
Le principe fonctionnel et le projet—  Des clients—  Des vélos—  Et… des réclamations—  3j de consultant, 19 licences ...
Avantages / inconvénients—    Aucune infrastructure—    Aucune approche technique « informaticienne »—    Ouverture et ...
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Questions / réponses Date                       36	  
Merci de votre attention !     Pour toutes questions et compléments d’informations               Contact : CCIB / Pôle Num...
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CRM : excel peut-il suffire encore longtemps?

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A l’heure des nouveaux outils de captation de clients (mailing, réseaux sociaux...), de nouveaux enjeux et solutions voient le jour pour développer les relations commerciales et mieux fidéliser. Panorama des solutions sur le marché.
Focus sur l’offre Zoho, le "surdoué du web 2".
Par Micro Climat.

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CRM : excel peut-il suffire encore longtemps?

  1. 1. Gérer sa relation clients : Excel peut- il suffire encore longtemps ? Pôle Numérique / CCI Bordeaux 29 Mars 2012 Intervenants : KEOLIS Bordeaux, VivaSoft, Microclimat1
  2. 2. Agendas Le pôle numérique de la CCI : 5’ Catherine LOISEL / CCIB Quelques concepts autour de la CRM : 45’   è Eric SENECHAL / Microclimat Zoom sur une CRM SaaS : ZOHO Démonstration Zoho : 1 H   è  Christophe POMPIER / VivaSoft Retour d’expérience sur Zoho : 30’   è  Frédéric Cirier / DSI KEOLIS Bordeaux Echanges libres2
  3. 3. Le Pôle A teliers sur les usages marketing, veille, sécurité informatique, e-administration…numérique C onseils sur les projets e-commerce, •  Ateliers collectifs dématérialisation des échanges, veille, e- tourisme… •  Appui individuel •  Offres de service O ffres de services : vente de certificats numériques, visioconférences… V eille : un portail régional, un blog, une page Facebook… http://echangeurba.wordpress.com http://www.unclicpourmaboite.fr
  4. 4. Et  pour  aller  plus  loin…  Fidéliser  votre  clientèle  par  le  marke7ng  en  ligne     Mardi  3  avril   9h30-­‐12h30     Avec  Themis  Network  et  La  Poste    
  5. 5. Posons le sujet ! Introduction   è Définition de la CRM è Historique & Evolution des enjeux è Fonctionnalités d’une CRM CRM et Web   è Vos clients et le Web è La CRM au cœur du dispositif Web è B2B et B2C le schisme ? SocialCRM : What is it ?   è De quoi parlons nous ? è Des réponses ou initiatives à suivre Les outils CRM   è Cartographie des outils CRM è L’intégration au cœur des enjeux ?5
  6. 6. Introduction : " Au lieu de se concentrer sur un produit la fois en essayant de le vendre au plus grand nombre possible, concentrez-vous sur un client la fois et essayez de lui vendre autant de produits que possible " (Peppers & Rodgers).6
  7. 7. Introduction : Définition de la CRM CRM : Customer Relationship Management en Anglais GRC : Gestion de la Relation Client L’enjeu relevé par la CRM est la fidélisation ! è Cout d’acquisition d’un client > Efforts pour conserver un client è Plus l’environnement est concurrentiel et plus l’écart augmente La CRM doit permettre la bonne compréhension de ses clients pour leur apporter la bonne réponse à leurs enjeux. Etablir une relation privilégiée avec le client: ce sont les hommes qui instaurent et développent les relations, pas les systèmes informatiques Les outils de CRM ont pour objectif de : è Stocker les informations relatives aux clients (au délà des données Référentiel) è Gérer ou tracer l’ensemble des interactions avec ceux-ci è Organiser : implémenter les processus rationalisant nos interactions avec les clients7
  8. 8. Introduction : Définition de la CRM     Service   Après  ventes     Avant  vente   Ventes     client   (SAV)             EMA   SFA   Helpdesk   Reconnaître  le     client     CTA           Projet  d’organisaBon  d’entreprise   Touche  différents  services  si  ce  n’est  tous  les  services   Nécessite  de  facto  une  stratégie  fédérant  les  #  acBvités  8 Source Microsoft
  9. 9. Définition de la GRC / Connaissance du client et de ses interactions Caractéristique du client9 Définition des contacts chez le client
  10. 10. Définition de la GRC / Connaissance du client et de ses interactions Caractéristique du client Avoir une vision exhaustive des interactions avec son client : affaires, RDV, conf call ...10
  11. 11. Définition de la GRC / Connaissance du client et de ses interactions11
  12. 12. Evolution des outils CRM & de ses enjeux 80 ‘s 90 ‘s 2000 ‘s - 2010 ‘s BDD   Clients  12
  13. 13. Excel peut il suffire ?13
  14. 14. Posons le sujet ! Introduction   è Définition de la CRM è Historique & Evolution des enjeux è Fonctionnalités d’une CRM CRM et Web   è Vos clients et le Web è La CRM au cœur du dispositif Web è B2B et B2C le schisme ? SocialCRM : What is it ?   è De quoi parlons nous ? è Des réponses ou initiatives à suivre Les outils CRM   è Cartographie des outils CRM è L’intégration au cœur des enjeux ?14
  15. 15. Ubiquité des clients / autant d’occasions de recueillir des données-  Recueil potentiel d’opinions -  Tracking : suivi-  UGC comportement navigation-  Par extension : croudsourcing ET géolocalisation-  Connaissance fine du contact (Privé...) -  Tracking : suivi-  Interaction sociale comportement navigation -  Recueil de données simple -  Réception et traitement des emails -  Accès privé -  Trigger marketing : génération et suivi du mail déclenché selon évènements15 précis du client -  Outils emailing adpatés (API)
  16. 16. Tracking : du mode visiteur en mode client L’enjeu est l’association d’une navigation sur site à un segment marketing è De l’analyse statistique du trafic découle des segments marketing è La prise en compte de ces segments se matérialisation dans l’adaptation du site au travers de propositions produits appropriées, de bannières pubs ou encore de déclenchement de mails adhoc (mode identifié) è La clé réside dans le datamining !16 Source Solucom
  17. 17. Densité des clients : B2B / B2C le schisme ? Extranet E-commerce CRM   CRM   -  Besoin d’une connaissance approfondie de l’individu La masse peut avoir un impact fondamental : -  Agrégation de sa vie Sociale - La relation est moins dans l’individu que dans l’identification -  La statistique est au second plan de typologie d’individus - BDD dédiée (DWH) : Collecte d’informations abondantes - Data mining : besoin d’extraire de la signification dans le volume (segment, tendance ...)17
  18. 18. Alors Excel peut il suffire ? Techniquement cela se complique !18
  19. 19. Posons le sujet ! Introduction   è Définition de la CRM è Historique & Evolution des enjeux è Fonctionnalités d’une CRM CRM et Web   è Vos clients et le Web è La CRM au cœur du dispositif Web è B2B et B2C le schisme ? SocialCRM : What is it ?   è De quoi parlons nous ? è Des réponses ou initiatives à suivre Les outils CRM   è Cartographie des outils CRM è L’intégration au cœur des enjeux ?19
  20. 20. Social CRM : les réseaux sociaux concernent tous nos clients !20 Etude IBM
  21. 21. Social CRM : Sphère privée / Sphère professionnelle Sphère privée Sphère professionnelle Conséquence : -  Mine d’information pour compléter la connaissance -  Outil de chasse RH -  Attention à notre « comm privée » -  Risque de se faire déborder21
  22. 22. Réseaux sociaux : Social CRM22
  23. 23. Réseaux sociaux : Social CRM Comment incorporer de manière pertinente les informations issues des réseaux sociaux ? La segmentation augmentée Extrait présentation de Publicis Consultants Net Intelligenz23
  24. 24. Réseaux sociaux : Social CRM Quelques clés : -  Marché non mature -  Le CRM sans le « S » est un pré-requis -  Attention à la surabondance d’information : bruit ! -  Les acteurs e-crm intègrent des modules Des projets à surveiller : -  Cosmic -  Dijiwan24
  25. 25. Posons le sujet ! Introduction   è Définition de la CRM è Historique & Evolution des enjeux è Fonctionnalités d’une CRM CRM et Web   è Vos clients et le Web è La CRM au cœur du dispositif Web è B2B et B2C le schisme ? SocialCRM : What is it ?   è De quoi parlons nous ? è Des réponses ou initiatives à suivre Les outils CRM   è Cartographie des outils CRM è L’intégration au cœur des enjeux ?25
  26. 26. Cartographie des outils : Des approches différentes Les historiques du marché En mode ERP -  Siebel -  CEGID -  Dynamics CRM -  SAGE -  ... -  ... En Saas En OpenSource -  Salesforce -  SugarCRM -  Quikbase Intuit -  Vtiger -  Dynamics CRM -  CiviCRM -  Zoho -  ... -  ...26
  27. 27. Choix d’un outil Le pragmatisme est de mise - L’e-commerçant va être attentif à la compatibilité avec son outil e-commerce - La TPE ou PME utilisant une suite comptable regardera si un module CRM existe - L’existence de plug-in est déterminante ! - A défaut une offre Saas sur des solutions Opensource peuvent être un option (Zoho/ Sugar...) ! - Le nombre de client peut indiquer la réponse : Excel !!! Excel peut il suffire ? - La « webisation » la volumétrie et le besoin en fonctionnalités l’éliminent - Son héritier en ligne existe : Quikbase intuit !27
  28. 28. En complément : ressources glanées sur le Web http://relationclientaugmentee.fr/ http://www.journaldunet.com/solutions/intranet-extranet/logiciel-de-crm-open-source-comparatif/ http://www.journaldunet.com/solutions/intranet-extranet/facebook-les-reseaux-sociaux-integres-aux-logiciels-de-crm/ http://www.update.com/Microsite/Social-CRM/Experience-Package http://www.journaldunet.com/solutions/systemes-reseaux/nfc-guide-pratique/le-nfc-une-nouvelle-maniere-de-concevoir- le-travail.shtml Livres blancs : —  Solucom Group : e-CRM comment placer internet au cœur de la stratégie client multicanal ? —  IBM Institute for Business Value : From social media to Social CRM —  Cosmic : Leveraging Social Media for Better CRM28
  29. 29. Pause 15’ Le pôle numérique de la CCI : 5’ Quelques concepts autour de la CRM : 45’   è Eric SENECHAL / Microclimat Zoom sur une CRM SaaS : ZOHO Démonstration Zoho : 1 H   è  Christophe POMPIER / VivaSoft Retour d’expérience sur Zoho : 30’   è  Frédéric Cirier / DSI KEOLIS Bordeaux Echanges libres29
  30. 30. Retour d’expérience ZohoVCUB – Gestion des réclamations clients 30 mars 2011 Keolis Bordeaux - Frédéric Cirier
  31. 31. Keolis Bordeaux : acteur du réseau tbc depuis le 1er mai 2009—  Société Anonyme, filiale à 100% de Keolis SA—  Exploitant de l’offre de transport de la CUB—  2.200 personnes (dont 1.500 conducteurs)—  130.000 abonnés (75%)—  ~109.000.000 de voyages—  plus de 2.200.000 emprunts VCUB 31  
  32. 32. Le choix—  Recherche d’une solution —  Pour les réclamations VCUB —  Rapide à mettre en œuvre (peu de temps disponible) —  Ouverte —  Coût minimum —  Pérenne (mais temporaire) et sécurisée—  Sollicitation du réseau professionnel puis short list : Coheris, PostOficce, RunMyProcess/Zoho—  Choix final : Zoho seul 32  
  33. 33. Le principe fonctionnel et le projet—  Des clients—  Des vélos—  Et… des réclamations—  3j de consultant, 19 licences à 12$/mois (dont 3 gratuites)—  …et, plus tard, utilisation pour Mobibus et VLille—  Paramétrage par les utilisateurs (comptes) 33  
  34. 34. Avantages / inconvénients—  Aucune infrastructure—  Aucune approche technique « informaticienne »—  Ouverture et vision 360° native—  Beaucoup de modules complémentaires—  « On demand » (pas d’investissement)—  Données dans le « nuage » (USA)—  Support anglophone—  Pas de maitrise des évolutions 34  
  35. 35. 35  
  36. 36. Questions / réponses Date 36  
  37. 37. Merci de votre attention ! Pour toutes questions et compléments d’informations Contact : CCIB / Pôle Numérique cloisel@bordeaux.cci.fr 05 56 79 44 48 Contact : Intervenant VivaSoft christianpompier@vivasoft.fr 09-51-91-02-19 Contact : Intervenant Keolis Bordeaux frederic.cirier@keolis.com 05 57 57 88 74 Contact : Intervenant Microclimat e.senechal@microclimat.com 06 10 97 78 8737

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