1.
B. SAINTORENS
Pôle Numériques
/ CCI Bordeaux
J. SEPEAU
CODOC
http://www.flickr.com/photos/thiery44/4900370971
Comment faire de votre CRM
une machine à Vendre & Fidéliser ?

2.
Accompagner les entreprises dans
leur développement
et leurs projets
TIC
Promouvoir les acteurs
numérique
du

3.
Programme d’ateliers et conférences
Diagnostics et accompagnements
personnalisés
Certificats de signature électronique +
Archivage légal Chambersign
Visioconférence

4.
85%
Objectif principal =
Développement du CA
http://www.flickr.com/photos/safari_vacation/7466072046/

5.
50%
Augmenter l’efficacité
des équipes de vente
Source : Etude CSO Insight 2013
http://www.flickr.com/photos/needoptic/4559644558/

6.
http://www.flickr.com/photos/c2k2e/1147464
87/
Leviers d'amélioration
ì Nb de prospects qualifiés contactés / vendeur
î Cycle de conversion prospect - client
ì Chiffre d’affaire moyen / client
ì Nb de nouveaux clients

7.
Chasser en meute
http://www.flickr.com/photos/carlosoliveirareis/323809406/

8.
Ciblages ?
http://www.flickr.com/photos/hikingartist/4789352849

9.
27% entreprises
considèrent que leurs
données sont qualifiées
à +75%
Source : CSO Insight 2013

10.
27% des entreprises
considèrent que leurs données
sont qualifiées à +75%
% qualification des données prospects
Source : CSO Insight 2013

11.
Source : livre blanc Etude Easiware Zebaz - mars 2013. http://www.monprojetcrm.com/regardscroises/

12.
Usage CRM en entreprises
Collecter, conserver et rendre accessible à
d'autres services l'information clientèle
• 57,4% des plus grandes entreprises.
• 35,9% chez les PME.
• 19,1% chez les TPE.
Source : INSEE 2011 http://www.insee.fr/fr/themes/document.asp?ref_id=tic11

13.
Usage CRM en entreprises
Analyser l'information clientèle à des
fins marketing
• 48,2% des plus grandes entreprises.
• 28% chez les PME.
• 14,2% chez les TPE.
Source : INSEE 2011 http://www.insee.fr/fr/themes/document.asp?ref_id=tic11

14.
85%
TPE gèrent leur base clients avec la
fonction contact de leur messagerie

15.
Maîtriser le cercle vertueux de la
Gestion de la Relation Clients (CRM)
• Actions de fidélisation
• Vente de produits et services
complémentaires
• Améliorer sa qualité de service
• Suivi des objectifs et prévisions
• Anticiper l’évolution de l’activité
• Analyse de la rentabilité
• Suivre l’évolution des leads
• Envoyer des messages personnalisés
• Segmenter
• Prioriser ses activités
• Détecter les besoins
• Identifier les comptes clés
• Automatiser les processus
• Augmenter sa réactivité

16.
SOMMAIRE
•
•
•
•
4 Conditions du succès
Constantes et tendances d’un CRM moderne
Panorama de marché
La tendance des extensions

17.
4 conditions
pour faire fonctionner
votre machine à vendre

18.
Un projet d’entreprise
Base de
données
commerciale
• Pilotage de la
performance
• Reporting
• Relation client
• Marketing
opérationnel
Interactions directes
• Administration des
ventes
• Logistique
• SAV
• Hot line
• Centre d’appel
Interactions indirectes
Planning des ressources
de l’entreprise (ERP)
• Marketing
• RH
• Production
• approvisionnement
Partage des informations entre les services
La qualité des données impacte toute l’entreprise

19.
Conditions du succès
•
•
Condition 1: Adhésion de toutes les équipes à la
qualité des informations présentes dans la base
Condition 2: Une base de données qualifiée
•
Condition 3: Un Fichier qui pilote l’activité client
•
Condition 4: Une base alimentée de projets qualifiés

20.
COMMENT ?

21.
Condition 1:
Comment faire adhérer les utilisateurs ?
• Faire participer les utilisateurs au lancement du projet
• Premiers objectifs accessibles et réalistes
• Responsabiliser sur la mise à jour des données
(rémunération, vérifications)
• Déployer un outil avec des fonctionnalités simples
• Valoriser les premiers résultats
• Analyser les évolutions et faire un retour à la force de
vente

22.
Condition 2: Une Base à jour
• Veiller à ce que les données des prospects et clients
cibles soient à jour (logique multicanal)
o
o
Appels sortants
Contacts réguliers
• Collecte des données
o
o
Respect Opt-In / Opt-Out
Déclaration CNIL
• Incitations utilisateurs
• Intégration des données réseaux sociaux / e-CRM
• Location / achats de fichiers

23.
Condition 3: Une base de données
qui pilote l’activité client
• Identifier les retours clients
o
Questions, réclamations …
• Répondre aux retours clients
• Définir et Paramétrer les alertes
o
Retards, délais, périodes …
• Créer les règles de contacts clients
o
o
o
Modes de contacts (emailing, newsletter, appels sortants…)
Ecrire les contenus
Fréquence des contacts

24.
Condition 4:
Une base alimentée de projets qualifiés
• Interactions avec le site internet
• Recours à des outils modernes de
génération de contacts qualifiés
• Interaction avec les réseaux sociaux

25.
Constantes & tendances CRM moderne
• Projet d’entreprise :
Analyse précise des objectifs et des besoins
• Horizon 1 an à 3 ans
• Développement de la relation client Multi-canal
• Mode Saas
• Développement des extensions pour personnalisation
• Apparition de nouveaux services en lien avec le Web 2.0
• Utilisation sur mobiles et tablettes
• E-CRM
• Géolocalisation

26.
Briques fonctionnelles architecture multicanal
Solucom Focus CRM multicanal

27.
Solution CRM, quels coûts ?
•Conduite de projet / AMOA
•Définition des besoins / cahiers des charges
•Plates-formes de test
•Travaux de configuration
•Solutions annexes
•Migration
•Mutation
•Formation
•Utilisation et de maintenance
•Perte de production lors du lancement

28.
Choisir sa plate-forme : différents outils
Open Source
Licence ouverte: qui autorise les
modifications
SugarCRM,
SugarCRM, VTiger CRM,
SplendidCRM, CentricCRM,
SplendidCRM, CentricCRM, XRMS
CRM …
J
Produit sur mesure
Coût maîtrisé
Indépendance
L
Licence « gratuite » ≠ prêt à
l’emploi
Faire appel à un prestataire ou un
collaborateur interne
Coût global à définir
Solutions Editeur
Solution propriétaire
Oracle, Sage, Siebel, Microsoft
Dynamics, Yellow Box, EasiCRM,
EasiCRM,
Reflex CRM, Salesforce, Sellsy,
Salesforce, Sellsy,
ZohoCRM …
J
Simplicité
Nombreuses extensions
Solutions cloud
Nombreux modules
L
Coût élevé suivant les solutions
Dépendance de l’éditeur

29.
OPEN SOURCE
www.open-source-guide.com/Solutions/Applications/Crm

30.
www.sugarcrm.com/fr
www.crm-france.com
www.synolia.com/crm/nos-solutions/sugar-crm/

31.
Vue client 360°
Source : http://fr.slideshare.net/SYNOLIA/

32.
http://www.open-source-guide.com/Solutions/Applications/Crm/Sugarcrm

33.
http://www.open-source-guide.com/Solutions/Applications/Crm/Sugarcrm

34.
Tableau de bord
Source : http://fr.slideshare.net/SYNOLIA/

35.
http://www.open-source-guide.com/Solutions/Applications/Crm/Sugarcrm

36.
Principales fonctionnalités SugarCRM
Automatisation des Forces de vente
Automatisation Marketing
Support & Services Clients
Social CRM
Intégration Email
Devices
Android, iPhone-iPad, Linux, Web
Plateformes
Google Apps, Open API
Types d'utilisateurs
Freelances, TPE, PME, Grandes entreprises, ONG, Administrations
Plateforme technique
SugarCRM v7.1 requiert par défaut une plateforme LAMP (Linux, Apache, MySQL,
PHP). La v6.5 offre plus de variétés d’OS & SGBD supportés.
support.sugarcrm.com/05_Resources/03_Supported_Platforms

37.
Quelques connecteurs pour SugarCRM
• Interface avec SGBD : SQL Server, DB2
• Emailing : EmailVision
• Cartographie : Google Maps
• Réseaux sociaux : Viadeo, LinkedIn, Twitter
• Qualification Bases de données sociétés : Score3, Corporama, Bvdinfo
• E-Commerce : Magento, Prestashop, RBS
www.synolia.com/crm/nos-solutions/sugar-crm/modules-sugarcrm/

38.
SugarCRM Edition Communautaire vs Commerciale (Pro)

39.
Source : www.synolia.com/crm/nos-solutions/sugar-crm/matrice-des-versions/

40.
Source : www.synolia.com/crm/nos-solutions/sugar-crm/matrice-des-versions/

41.
Exemples d’intégration
Source : fr.slideshare.net/SYNOLIA/sugarcrm-facilit-dintgration-votre-systme-dintgration

42.
www.vtiger.com

43.
E-mailing
www.vtiger.com

44.
Management de Projet
www.vtiger.com

45.
Portail client
www.vtiger.com

46.
Calendrier
www.vtiger.com

47.
Reporting
www.vtiger.com

48.
Gestion de fichiers
www.vtiger.com

49.
www.vtiger.com

50.
SOLUTIONS SAAS / CLOUD

51.
Version Cloud ou Classique
www.sagecrm.com/france/

52.
N°1 des applications SAAS
de gestion des ventes et CRM
www.salesforce.com/fr/

53.
Les promesses

54.
Vue Contact / Client 360°

55.
Chatter

56.
Tableau de bord

57.
Principales fonctionnalités Salesforce
Communautés de vendeurs
Marketing & sales leads
Intégration Email
Opportunités et cotations
Build and run innovative apps
Prévisions
Engage customers everywhere
Approbations & Workflow
Comptes réseaux sociaux des
contacts
Chatter
Analytics
Applications Mobiles
Gestionnaire de contacts
Visibilité temps réel
Tableaux de bord
Devices
Android, iPhone-iPad, Linux, Mac, Mobile Web App, RIM-BlackBerry, Web,
Windows
Plateformes
Google Apps, Open API, Quickbooks Intuit, Salesforce
Types d'utilisateurs
Freelances, TPE, PME, Grandes entreprises

58.
Pays supportés :
Asie, Australie, Canada, Chine, Europe, Inde, Amérique latine, Moyen-Orient et en
Afrique, Royaume-Uni, États-Unis
Langues :
Anglais, français, allemand, italien, espagnol, suédois
Supports : FAQs, Forum, Knowledge Base, Online Support, Phone Support, Video Tutorials
Certifications: Safe Harbor, TRUSTe
Tarifs :
À partir de : 5 $ / mois
Modèle de tarification : Abonnement
Essai gratuit : Disponible (pas de n° de carte de crédit nécessaire)
Avantages : La référence des CRM en SAAS et un vaste écosystème

59.
Une solution CRM complète pour les PME
et un écosystème applicatif
www.zoho.com

60.
Eventail des solutions Zoho
Collaboratif
Applications Business
Bureautique
10.000.000 d'utilisateurs dans le monde

61.
Add-on les plus utilisés
Intégration applications Zoho et tiers

62.
Principales fonctionnalités Zoho CRM
Automatisation des Forces de vente
Automatisation Marketing
Support & Services Clients
Gestion de stock
CRM Analytics
Workflow
Sécurité basée sur des rôles
API pour le développement d’application
CRM avec Email
Intégration avec Microsoft Office & Outlook
Devices
iPhone-iPad, RIM-BlackBerry, Web
Plateformes
Google Apps, Open API
Types d'utilisateurs
Freelances, TPE, PME, Grandes entreprises

63.
Pays supportés :
Asie, Australie, Canada, Chine, Europe, Inde, Amérique latine, Moyen-Orient et en
Afrique, Royaume-Uni, États-Unis
Langues :
Chinois (simplifié), chinois (traditionnel), danois, néerlandais, anglais, français,
allemand, italien, japonais, polonais, portugais, espagnol, suédois, turc
Tarifs :
Détail > www.zoho.com/crm/comparison.html
À partir de : 12 $ / mois
Modèle de tarification : Freemium, Abonnement
Essai gratuit : Disponible (pas de n° de carte de crédit nécessaire)
Free Edition - 3 utilisateurs gratuits
Edition Standard – 12$ / utilisateur / mois
Professional Edition - 20$ / utilisateur / mois
Enterprise Edition - 35 $ / utilisateur / mois
Abonnements mensuels et annuels (10% réduction).
Avantages : Une solution complète de CRM et un riche écosystème
Promesse d'une réduction des coûts en migrant vers Zoho
Ventes et marketing suivi centralisé
Modulaire et facile à utiliser
Exportation des données à tout moment

64.
Fiche Contact

65.
Gestion des contacts qualifiés (leads)

66.
Suivi des contacts qualifiés (leads)

67.
Calendrier / Planning opérations

68.
Etats conversions / ventes

69.
Tableau de bord

70.
Applications mobiles sur iPhone ou Android

71.
Une solution CRM /ERP intuitive & française !
www.sellsy.fr

72.
Vue client 360°

73.
Fiche contact / client

74.
Pipelines CRM avec drag and drop

75.
Tableau de bord

76.
Facturation

77.
Principales fonctionnalités SELLSY
Automatisation des Forces de vente
Automatisation Marketing
Support & Services Clients
Gestion de stock
API pour le développement d’application
Interfaces CRM avec plateformes Email
Timetracking et facturation
Chat en direct et discussion
Connecté système de caisse enregistreuse
Plug-In Wordpress, Prestashop et Drupal
Connecteurs Google Apps, Dropbox, MailChimp, MailJet
Devices
Android, iPhone-iPad, Linux, Mac, Mobile Web App, Open-source, RIM-BlackBerry, Web,
Windows, Windows Phone
Plateformes
Google Apps, Open API
Types d'utilisateurs

78.
Prix Sellsy
À partir de: 29.90€ /mois
Modèle Prix : Abonnement
Essai gratuit : Disponible (Pas de de carte de crédit nécessaire)
Utilisateur supplémentaire: 5€ / mois / utilisateur supplémentaire
Pipelines CRM add-on : 5€ / mois par utilisateur en utilisant l'add-on
Helpdesk : 10 € / mois
Facturation notes de frais : 10€ /mois par utilisateur en utilisant l'add-on
Gestion des achats : 15€ par mois
Gestion des stocks : 15€ par mois
Caisse enregistreuse : 39,90€ / mois / point de vente
Avantages : Un CRM / ERP intuitif et des fonctionnalités innovantes
L'interface utilisateur facile à utiliser et nécessitant peu de formation
Nombreuses fonctionnalités généralement disponibles dans des produits distincts.

79.
CRM & QUALIFICATION
DE DONNEES

80.
Choisir sa plate-forme : les extensions
pour vos besoins particuliers
Traitement des données relationnelles
• E mailing
• Déclenchement automatique des relances
• Connexion à votre site internet :
- Récupération des données prospect
- Retour des réclamations et commentaires
Veille et prospection
• Identification des Visiteurs « chauds » de votre site internet
• Interactions de vos contacts sur les réseaux sociaux
• Actualités de vos clients sur le WEB

81.
Prospection: identifier les décideurs

82.
Prospection: identifier les décideurs

83.
Prospection:
identifier les visiteurs « chauds » d’un Site

84.
Prospection:
identifier les visiteurs « chauds » d’un Site
L’identification des sociétés est automatique, grâce à un code posé sur vos pages web qui collecte
l’adresse IP des visiteurs. Des moteurs de recherche trouvent le propriétaire de l’adresse, même si le
visiteur n’a pas rempli de formulaire de contact.
De plus, Getplus reconstitue le parcours complet de chaque visite et enrichit le profil de l’entreprise par
des informations de segmentation.
2- Identification de l’entreprise et
des cliqueursInterrogation de bases
publiques et privées par 7 moteurs de recherche
pilotés par une IA
Visiteurs
4- Restitution
Envoi quotifdien d’un email et
du fichier Excel
Raisons sociales
1- Code sur vos pages
webRemonte adresses IP et parcours
complet de tous les visiteurs
Scoring comportemental
Webleads
3- Segmentation et enrichissement
Analyse automatique des profils et des parcours, création
de rapports par segment d’exploitation et enrichissement.

85.
Partenaires ?

86.
Prospection:
Suivre en temps réel les interactions de votre
réseau afin d’identifier les opportunités

87.
Prospection:
Informations ciblées sur les
concurrents/partenaires/prospects/clients

88.
Prospection:
Informations ciblées sur les
concurrents/partenaires/prospects/clients

89.
CRM un projet d'entreprise
Quels bénéfices ?

90.
Bénéfices à la mise en œuvre d’un CRM
Entreprise / Business
• Vision complète des prospects et
clients : besoins, équipement….
• Automatisation des tâches
administratives : tableaux de
bord, rapports, processus…
• Meilleure rentabilité : actions
ciblées, détection des clients
importants / inactifs…
• Vendre plus et mieux: produits
complémentaires, monter des
chaînes de fidélisation…
• Meilleure qualité dans la
circulation de l’information :
concurrents, points forts…
Performance
•
•
•
•
•
Meilleure organisation du travail
: agenda, mobilité…
Traçabilité des échanges avec les
contacts : remplissage
automatique des fiches.
Pilotage des actions : priorisation
des activités, partage de
connaissances & bonnes
pratiques…
Outils de gestion : suivi des
opportunités, emailing…
Efficacité commerciale :
réduction du cycle de vente,
identification des potentiels

91.
Retour sur Investissement
(ROI) du CRM
Temps pour les
commerciaux =
+17,6%
CA = +5,3%
Amortissement
20% d’économie
14 mois
budget marketing
à CA égal
Etude IDC base 1000 PME après 2 ans d’utilisation d’un CRM

92.
LE CRM :
UNE SOLUTION INFORMATIQUE
INDISPENSABLE !

93.
Liens
• www.journaldunet.com/solutions/intranetextranet/logiciel-de-crm-open-sourcecomparatif/les-criteres-de-choix.shtml
• www.getapp.com

94.
Merci de votre
attention
http://www.flickr.com/photos/ccib/8268553263

95.
Des questions ?
http://www.flickr.com/photos/myheimu/7995649254

96.
Prochaines
Dates ?
http://www.flickr.com/photos/ebayink/6816581064/

97.
Retrouvez nous sur
www.bordeaux.cci.fr/polenumerique
icci.cci.fr/
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CCI Bordeaux
Pôle numérique
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www.bordeaux.cci.fr
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