Les amis de mes Les amis d mes        i declients … li  Mardi 26 mars 2013  M di 26       2013
http://www.marblesthebrainstore.com/the‐brain‐cube de Jason FREENY http://www.moistproduction.com
Les amis de mesLes amis de Les amis de mes          dclie tsclients …
Moi                                                             La marque                                                 ...
Citoyens  ONG           Assos                                /                           Riverains                  Client...
#Gouvernance#Organisation#Objectifs#Obj tif
"Quel est votre métier ?  Q Qui est votre client ?  Quest‐ce que votre Quest‐      client considère client considère comme...
Les amis de mesLes amis de Les amis de mes          dclie tsclients …
Qui sont‐ils ?Q i      il ?Que sait on sur eux ? Que sait‐on sur eux ?De leurs attentes, besoins, problèmes ?Comportements...
Expérience clients ?   Collecte et gestion des données ?   C ll            i d d         é ?   Gestion de la relation clie...
Veille http://www.flickr.com/photos/opoterser/3760102198/
Ecoute          Ecoutehttp://gillesarbour.wordpress.com/2008/07/29/chauve‐souris‐oreillard‐roux/
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#Réputation                                                     #E‐                                                     #E...
Autrefois Bonne expérience client          p Mauvaise expérience client  Mauvaise expérience clienthttp://www.flickr.com...
Désormais Bonne expérience client          p Mauvaise expérience client  Mauvaise expérience client                     ...
Les amis deLes amis d mes          de mes clie tsclients …
Qui sont‐il ?                                                            Qui sont‐ils ?                                   ...
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90% 90% des internautes font confiance à des recommandations d’amis (1)àd            d i     d’ i    88% se disent  influe...
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Top 30    Top 30   12/2012Médiamétrie/Netratings janv 2013
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Les amis de mes Les amis de mes          dclie tsclients …clients …
#Conversation
"Vite, voiturez‐vous "Vite, voiturez‐       ,ici les commodités de la conversation"    JB Pocquelin    JB     JB Pocquelin...
859/                                                                  r.com/photos/khalidalbaih/56538178                  ...
#Médias #Sociaux              #Médi #S ihttp://www.flickr.com/photos/santos/40177296
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Qui sont les utilisateurs              Qu so t es ut sateu s              des médias sociaux ?              des médias soc...
1,5 milliards d’Internautes              1 5 milliards              5 fois/j sur un réseau social              5 fois/j su...
788 millions                                  788 millions                                  de mobinautes sur les réseaux ...
Nombre de membres des réseaux sociaux       dans le monde en 2012       d    l     d     2012                    1 Milliar...
Démographie des membres des réseaux    sociaux dans le monde en 2012      i    d    l     d     2012
Temps moyen passé                                         sur les média sociaux (USA)                                     ...
1 milliard de membres1 milliard26 millions en France26 millions
http://www.coolpctips.com/2012/10/facebook‐addiction‐disorder/
Que vous consultez‐vous en premier    dans une journée normale ?                       E‐mail           78%               ...
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500 millions d b                             de membreshttp://www.flickr.com/photos/rosauraochoa/3939487692
4 millions en France4 millions en France
50 millions de pros50 illi              p7 millions en France7 millions en France        7 en France           en France
41,2 millions                                                      41,2 illi                                              ...
23,6 millions                                                      23 6 millions                                          ...
82%   des internautes   sont sur les   réseaux sociaux    é           i                                                   ...
Membres de …      Membres de54% (+5 t ) 46% (+6 t ) 33% ((‐4pts))    (+5pts)     (+6pts)        4 t24% (+9pts) 21% (+9pts)...
#Communauté          é
#Fan #Follower                 #Fan #Follower                 Ami intéressé                 A ii é      éhttp://www.flickr...
Comment devient‐on fan ?Comment devient‐on fan ?Publicité / Invitation dune P bli ité / I it ti d          marque         ...
Raisons de devenir fan dune                            marque sur Facebook                        Pour recevoir des rabais...
Raisons de devenir fan                           dune marque sur Facebook                           d                F b k...
Raisons de suivre une marque                                 sur Twitter                          Pour me tenir au courant...
Raisons de suivre                                  une marque sur Twitter                                                 ...
#Jaimeplus                                         Ami versatile                                          A i      tilhttp...
Raisons de ne plus aimer une                                                                                  marque sur F...
Raisons de ne plus suivre une marque sur Twittermarque sur Twitter       Contenus  répétitifs et lassants Trop de contenus...
Avec quelle rapidité souhaitez‐vous qu’on vous              réponde sur les medias sociaux ?             réponde sur les m...
#Règles     #Rè lhttp://www.flickr.com/photos/jbtaylor/5304492399/
Les 10 commandements                                       des médias sociaux   1. Tu seras patient et attentionné.   2.  ...
(Source : Nickolay Lamm/MyVoucherCodes http://www.myvouchercodes.co.uk/
Meilleurs moments pour poster ?        Facebook : de 13h à 16h, + pic le mercredi,        Facebook : de 13h à 16h, + pic l...
Pires moments pour poster ?        Facebook : de 20h à 8h, le week end,        Facebook : de 20h à 8h, le week‐end,       ...
Les amis de mes Les amis de mesclients …clients …
Aquitaine 34% PME                  A it i : 34% PME sur le Web                                       l W bSource : AEC  ht...
90%                                                            9%                                                         ...
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Réseaux sociaux les plus utilisés                Réseaux sociaux les plus utilisés                    par les marques (USA...
85%                      des entreprises choisissent                        des entreprises choisissent                   ...
78%                           78%                          des entreprises affirment que                           d      ...
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18%                      18%                     des contacts qualifiés en B2B                      d      t t      lifié ...
3 raisons pour les TPE / PME 3 raisons pour les TPE / PMEd exploiter les médias sociauxd’exploiter les médias sociaux Poss...
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SimplicitéSi li i éInattenduI tt d C Concrett Emotion Histoire
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SIMPLE                   CONCIS       EMOTION            +Viralité             Vi li é                   +Viralité        ...
PHOTOS                   VIDEOS       LIENS            +Viralité                ‐Viralité   ‐Viralitéhttp://www.knallgrau....
GALLERIE                   SONDAGE     MISE EN AVANT                                                 MISE EN AVANT        ...
2 pages qui ont généré le plus                2 pages qui ont généré le plus              d’interactions en décembre 2012h...
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  AnimationJeux / ConcoursJeux / Concours
Rang =                                     Affinité                           Poids                    Timing             ...
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1. Portée (Fan Reach)           (          )2. L’accès naturel (Organic Reach)3. Engagement4. Personnes qui parlent d’un c...
1. Portée (Fan Reach)      Nombre de personnes ayant vu une publication durant les 28 jours suivant la       diffusion (PC...
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 Mesurer le ROI Mesurer le ROI
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"Un voyage de mille lieux                                                  Un voyage de mille lieux                       ...
PLAN STRATEGIQUE PLAN STRATEGIQUE MEDIAS SOCIAUX MEDIAS SOCIAUX
APPRENEZ       1. ECOUTEZ                                   1. PRIORISEZ LES                                              ...
APPRENEZ                                                          Utilisez les réseaux sociaux vous‐même                  ...
Outils d automatisation Outils dautomatisationpour médias sociauxpour médias sociaux
Hootsuite.com
Hootsuite ootsu teEn standard   Applications tierces               pp              Viadéo               Tumblr, Blogger   ...
http://www.scoop.it/pricing/guided‐tour#Business
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Des questions ?      Des questions ?http://www.flickr.com/photos/myheimu/7995649254
M i d votre                  Merci de                  Merci de votre                   p ti ip ti                  partic...
Prochaines                                   Dates ?                                   Dates ?http://www.flickr.com/photos...
• 28 mars « Ecrire pour le web »  28 mars « Ecrire pour le web  28 mars « Ecrire pour le web• 29 mars « La Grande Jonction...
Bruno SaintorensBruno SaintorensCCI BordeauxPôle numériquePôle numériquebsaintorens@bordeaux.cci.frwww.bordeaux.cci.fr    ...
Reseaux sociaux les amis de mes clients sont mes clients - 26 03 2013
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Atelier du Pôle Numérique de la CCI de Bordeaux, "Réseaux sociaux les amis de mes clients sont mes clients" où comment bâtir une stratégie marketing exploitant les réseaux sociaux en exploitant la dimension virale. Un focus particulier sur Facebook et l’organisation des entreprises sur les médias sociaux.

Publié dans : Technologie
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Reseaux sociaux les amis de mes clients sont mes clients - 26 03 2013

  1. 1. Les amis de mes Les amis d mes i declients … li Mardi 26 mars 2013 M di 26 2013
  2. 2. http://www.marblesthebrainstore.com/the‐brain‐cube de Jason FREENY http://www.moistproduction.com
  3. 3. Les amis de mesLes amis de Les amis de mes dclie tsclients …
  4. 4. Moi La marque La marque Lentreprise L t ihttp://commons.wikimedia.org/wiki/File:Socrates_Louvre.jpg
  5. 5. Citoyens  ONG Assos / Riverains Clients Presse Experts / B2B influenceurs i fl Média Clients Syndicats Employés B2C y Syndicats  prof Banques /  assureurs ENTREPRISE Fournisseurs InvestisseursActionnaires Partenaires Collectivités  Elus /  territoriales politiques Concurrents Pouvoirs  publics
  6. 6. #Gouvernance#Organisation#Objectifs#Obj tif
  7. 7. "Quel est votre métier ?  Q Qui est votre client ?  Quest‐ce que votre Quest‐ client considère client considère comme une valeur ?" Peter Drucker 1909‐ 1909‐2005
  8. 8. Les amis de mesLes amis de Les amis de mes dclie tsclients …
  9. 9. Qui sont‐ils ?Q i il ?Que sait on sur eux ? Que sait‐on sur eux ?De leurs attentes, besoins, problèmes ?Comportements dachat ? http://www.flickr.com/photos/scobleizer/3468220101/
  10. 10. Expérience clients ? Collecte et gestion des données ? C ll i d d é ? Gestion de la relation client ? Gestion de la relation client ?http://www.flickr.com/photos/thomashawk/8438267008/
  11. 11. Veille http://www.flickr.com/photos/opoterser/3760102198/
  12. 12. Ecoute Ecoutehttp://gillesarbour.wordpress.com/2008/07/29/chauve‐souris‐oreillard‐roux/
  13. 13. #Avis #Clients#A i #Cli t …
  14. 14. #Réputation #E‐ #E‐réputationhttp://www.flickr.com/photos/rishibando/4660452869
  15. 15. Autrefois Bonne expérience client p Mauvaise expérience client Mauvaise expérience clienthttp://www.flickr.com/photos/leomei/2651904068
  16. 16. Désormais Bonne expérience client p Mauvaise expérience client Mauvaise expérience client F thttp://www.flickr.com/photos/leomei/2651904068
  17. 17. Les amis deLes amis d mes de mes clie tsclients …
  18. 18. Qui sont‐il ? Qui sont‐ils ? Q i t Ont‐ils les même  Ont‐ils les même profils que mes  clients ?http://www.flickr.com/photos/bamboo‐adventure/3548203524/
  19. 19. #Influenceurhttp://www.flickr.com/photos/alvy/241558831/
  20. 20. 90% 90% des internautes font confiance à des recommandations d’amis (1)àd d i d’ i 88% se disent  influencés  % par les avis pour leurs achats (2) 70%  70% des internautes font  confiance à des recommandations  f àd d d’internautes inconnus (1) d te autes co us (1) Ipsos, 2009 (2) Consomag 2012
  21. 21. #Recommendationhttp://www.flickr.com/photos/laffy4k/133263418/
  22. 22. Top 30  Top 30 12/2012Médiamétrie/Netratings janv 2013
  23. 23. #Pagerank P kGoogle = 40‐60% du trafic dun site w l 40‐ d fi d ihttp://www.flickr.com/photos/thomashawk/8388648989/
  24. 24. #Edg R k EdgeRankContenus visibles 10‐16% des fans 10‐
  25. 25. Les amis de mes Les amis de mes dclie tsclients …clients …
  26. 26. #Conversation
  27. 27. "Vite, voiturez‐vous "Vite, voiturez‐ ,ici les commodités de la conversation" JB Pocquelin JB  JB Pocquelin MolièreLes précieuses ridicules, scène 9
  28. 28. 859/ r.com/photos/khalidalbaih/56538178 http://www.flickr“Les médias sociaux désignent un ensemble de services permettant de développer des conversations et des interactions sociales sur internet ou en situation de mobilité“. d b l é“ Fred Cavazza
  29. 29. #Médias #Sociaux #Médi #S ihttp://www.flickr.com/photos/santos/40177296
  30. 30. Je mange un  #macaron de @bruno_macaronJe mange un  #macaron de @bruno_macaronJ’aime participer à la fête des macarons ’ i i i à l fê dJe suis un Googler qui mange un macaronJe suis un GooglerRegardez mon chien manger un macaron !Regardez mon chien manger un macaron !Toutes mes photos de macaronsJ ai épinglé la nouvelle recette de macaronJ’ai épinglé la nouvelle recette de macaron
  31. 31. J’achète mes macarons iciVoici une photo vintage de macaronsVoici une photo vintage de macaronsMes compétences en pâtisserie incluent la fabrication de macaronsincluent la fabrication de macaronsMon recueil de recettes de macaronsCeci est mon blog dédié aux macaronsSuivez ma veille sur les macaronsSuivez ma veille sur les macarons
  32. 32. Qui sont les utilisateurs Qu so t es ut sateu s des médias sociaux ? des médias sociaux ?http://www.flickr.com/photos/rosauraochoa/3256859352/
  33. 33. 1,5 milliards d’Internautes 1 5 milliards 5 fois/j sur un réseau social 5 fois/j sur un réseau social http://www.flickr.com/photos/spine/1246825519/ Source : SocialNomics, Juin 2012 Source : SocialNomics, Juin 2012
  34. 34. 788 millions 788 millions de mobinautes sur les réseaux de mobinautes sur les réseaux  sociaux au moins 1 fois / jour sociaux au moins 1 fois / jour Source : LightSpeed Research, Mai 2012 http://www.flickr.com/photos/jasonahowie/7910370882/
  35. 35. Nombre de membres des réseaux sociaux dans le monde en 2012 d l d 2012 1 Milliard 1 Milliard de membres 500  M 500  M 200  M 200 M 20  M
  36. 36. Démographie des membres des réseaux  sociaux dans le monde en 2012 i d l d 2012
  37. 37. Temps moyen passé sur les média sociaux (USA) l édi i (USA)http://www.sociallyawareblog.com/2012/11/21/time‐americans‐spend‐per‐month‐on‐social‐media‐sites/
  38. 38. 1 milliard de membres1 milliard26 millions en France26 millions
  39. 39. http://www.coolpctips.com/2012/10/facebook‐addiction‐disorder/
  40. 40. Que vous consultez‐vous en premier  dans une journée normale ? E‐mail  78% Facebook  11% Site d actualités  Site dactualités 3% Sites de divertissement  3% Site de recherche / portail  3% Autre  Autre 2% Twitter  1% Google  1% Site Web de mon entreprise   Sit W b d t i 1%
  41. 41. 4H45 563
  42. 42. 500 millions d b de membreshttp://www.flickr.com/photos/rosauraochoa/3939487692
  43. 43. 4 millions en France4 millions en France
  44. 44. 50 millions de pros50 illi p7 millions en France7 millions en France 7 en France en France
  45. 45. 41,2 millions 41,2 illi d internautes d’internauteshttp://www.flickr.com/photos/mr_gonzales/3684146686
  46. 46. 23,6 millions 23 6 millions de mobinauteshttp://www.flickr.com/photos/darkb4dawn/3164365871/
  47. 47. 82% des internautes sont sur les réseaux sociaux é i 3,5 3, 5 en  en moyenne yhttp://www.flickr.com/photos/taketone/6394640713 Source : IFOP Novembre 2012
  48. 48. Membres de … Membres de54% (+5 t ) 46% (+6 t ) 33% ((‐4pts)) (+5pts) (+6pts) 4 t24% (+9pts) 21% (+9pts) 12% (+4pts)
  49. 49. #Communauté é
  50. 50. #Fan #Follower #Fan #Follower Ami intéressé A ii é éhttp://www.flickr.com/photos/smemon/5684115572/
  51. 51. Comment devient‐on fan ?Comment devient‐on fan ?Publicité / Invitation dune P bli ité / I it ti d marque 75% Amis 59% Recherche 49%
  52. 52. Raisons de devenir fan dune  marque sur Facebook Pour recevoir des rabais et des  promotions avec réductions  promotions avec réductions 29% Pour recevoir des "choses  gratuites" ou des petits cadeaux  28% Pour me tenir au courant des  Pour me tenir au courant des produits, services ou offres  28% dune entreprise  Jachète auprès de cette  entreprise ou jachète cette  21% marque régulièrement  marque régulièrement Pour avoir accès à un contenu  exclusif  exclusif 17%Source : ExactTarget
  53. 53. Raisons de devenir fan dune marque sur Facebook d F b k Pour recevoir des rabais et des promotions  avec réductions  29% Pour recevoir des "choses gratuites" ou des  petits cadeaux  28% Pour me tenir au courant des produits,  P t i td d it services ou offres dune entreprise  28% Jachète auprès de cette entreprise ou  j achète cette marque régulièrement  jachète cette marque régulièrement 21% Pour avoir accès à un contenu exclusif  17% Pour obtenir des renseignements liés à  mes passe‐temps, à ce qui mintéresse …  15% Façon rapide et facile de "rester à la page"  concernant la marque /lentreprise  15% Pour montrer à mon entourage mon  P t à t soutien à lentreprise  15% Pour recevoir un préavis concernant de  nouveaux produits ou versions futures  nouveaux produits ou versions futures 12% Pour recevoir des alertes concernant les  développementsde lentreprise … 12% Pour être affilié(e) au produit ou à la  marque car cest tendance ou " cool "  9%Source : ExactTarget Quelquun me la recommandé  8%
  54. 54. Raisons de suivre une marque  sur Twitter Pour me tenir au courant des  produits, services ou offres dune  47% entreprise  entreprise Pour avoir accès à un contenu  exclusif  exclusif 32% Cest une façon rapide et facile de  "rester à la page" concernant la  "rester à la page" concernant la 32% marque/lentreprise  g Pour obtenir des renseignements  liés à mes passe‐temps  31% personnels, à ce qui mintéresse  Jachète auprès de cette  J hè è d entreprise ou jachète cette  29% marque régulièrement Source : ExactTarget
  55. 55. Raisons de suivre une marque sur Twitter T itt Pour me tenir au courant des produits,  services ou offres dune entreprise  47% Pour avoir accès à un contenu exclusif  32% Cest une façon rapide et facile de "rester à  C t f id t f il d " t à la page" concernant la marque/lentreprise  32% 31% Jachète auprès de cette entreprise ou  jachète cette marque régulièrement  29% 29% Pour recevoir un préavis concernant de  nouveaux produits ou des versions futures  26% Pour recevoir des rabais et des promotions  d b d avec réductions  24% Pour recevoir des " choses gratuites " ou  des petits cadeaux  des petits cadeaux 19% Pour être affilié(e) au produit ou à la  marque car cest tendance ou " cool "  13% Quelquun me la recommandé  Q l l dé 11% Pour montrer à mon entourage mon Source : ExactTarget soutien à lentreprise  11%
  56. 56. #Jaimeplus Ami versatile  A i tilhttp://www.flickr.com/photos/smemon/5683562879/
  57. 57. Raisons de ne plus aimer une  marque sur Facebooks marque sur Facebooks Trop de publications Trop de contenus marketing à supprimer Contenus  répétitifs et lassants C’était  juste pour  profiter d’une offre Pas assez de bonnes affaires Trop de promotionnel Le contenu ne me convenait pas  L t it dès le début Trop de blabla pas assez de  concret  Je préfère recherche moi‐même  l information plutôt que la recevoir l’information plutôt que la recevoir Les circonstances ont changé ExactTarget via http://mashable.com/2011/02/08/why‐consumers‐unsubscribe/ (emploi, mariage, …)
  58. 58. Raisons de ne plus suivre une marque sur Twittermarque sur Twitter Contenus  répétitifs et lassants Trop de contenus marketing  Trop de publications C’était  juste pour  profiter d’une offre Pas assez de bonnes  affaires Trop de promotionnel Le contenu ne me convenait  L t it pas dès le début Trop de blabla pas assez de  concret  Je préfère recherche moi‐même  l information plutôt que la recevoir l’information plutôt que la recevoir Les circonstances ont changé  (emploi, mariage, …)
  59. 59. Avec quelle rapidité souhaitez‐vous qu’on vous  réponde sur les medias sociaux ? réponde sur les medias sociaux ?http://www.zendesk.com/blog/tag/infographic
  60. 60. #Règles #Rè lhttp://www.flickr.com/photos/jbtaylor/5304492399/
  61. 61. Les 10 commandements des médias sociaux 1. Tu seras patient et attentionné. 2. 2 Tu ne seras pas indifférent à la voix de ton client. i diffé àl i d li 3. Tu seras fidèle à toi‐même. 4. Tu réfléchiras avant de poster. 5. Tu seras bref. 5 T b f 6. Tu ne monopoliseras pas la conversation. 7. Tu feras le bien. 8. Tu resteras strictement professionnel. 8 Tu resteras strictement professionnel 9. Tu respecteras le hashtag. 10. Tu ne mentiras pas.http://mashable.com/2013/03/13/social‐media‐business‐commandments/
  62. 62. (Source : Nickolay Lamm/MyVoucherCodes http://www.myvouchercodes.co.uk/
  63. 63. Meilleurs moments pour poster ? Facebook : de 13h à 16h, + pic le mercredi, Facebook : de 13h à 16h, + pic le mercredi, Twitter : de 13h à 15h, du mardi au jeudi, : de 13h à 15h, du mardi au jeudi, LinkedIn : de 7h à 9h et de 17h à 18h, mardi au jeudi, LinkedIn : de 7h à 9h et de 17h à 18h mardi au jeudi Google+ : de 9 h à11 h 9 h à11 h, Pinterest : de 14h à 16h et de 20h à 1h, + pic samedi  d 14h à 16h t d 20h à 1h i di matin. matinSource : www.socialcaffeine.com
  64. 64. Pires moments pour poster ? Facebook : de 20h à 8h, le week end, Facebook : de 20h à 8h, le week‐end, Twitter : de 20h à 9h, le vendredi après 15h, 20h à 9h, le vendredi après 15h, LinkedIn  22h à 6h, le lundi et le vendredi, LinkedIn : de 22h à 6h le lundi et le vendredi Google+ : de 18h à 8h 18h à 8h, Pinterest : d 17h à 19h de 17h à 19h.Source : www.socialcaffeine.com
  65. 65. Les amis de mes Les amis de mesclients …clients …
  66. 66. Aquitaine 34% PME A it i : 34% PME sur le Web l W bSource : AEC  http://siad.aecom.org / février 2012 / n°11
  67. 67. 90% 9% 16% 3% Facebook Viadeo LinkedInAquitaine: 9% PME sur un réseau social qu a e 9% su u éseau soc aSource : AEC  http://siad.aecom.org / février 2012 / n°11
  68. 68. #Risque ? #Risque ?http://www.flickr.com/photos/zephyrance/2865451246
  69. 69. #Opportunitéshttp://laurelpapworth.com/wp‐content/uploads/2009/05/facebook_enterprise.jpg
  70. 70. Réseaux sociaux les plus utilisés Réseaux sociaux les plus utilisés par les marques (USA) par les marques (USA)http://technoratimedia.com/2013/02/technorati‐medias‐2013‐digital‐influence‐report/
  71. 71. 85% des entreprises choisissent   des entreprises choisissent les réseaux sociaux pour  les réseaux sociaux pour accroître leur visibilité accroître leur visibilité Source : Social Media Marketing, Octobre 2012
  72. 72. 78%  78% des entreprises affirment que  d ff les réseaux sociaux sont  les réseaux sociaux sont essentiels à leur croissance Source : Social Media Marketing, Octobre 2012 
  73. 73. 77%  77% des entreprises B2C  ont recruté des clients avec  Facebookhttp://www.flickr.com/photos/laughingsquid/986548379 Source : Uberly, Avril 2012
  74. 74. 18%  18% des contacts qualifiés en B2B  d t t lifié B2B viennent des réseaux sociaux viennent des réseaux sociauxhttp://www.flickr.com/photos/76029035@N02/6829325255 Source : Webmarketing123, Etude state of digital marketing2011
  75. 75. 3 raisons pour les TPE / PME 3 raisons pour les TPE / PMEd exploiter les médias sociauxd’exploiter les médias sociaux Possibilité de créer une communauté  pour un budget raisonnable pour un budget raisonnable Développer l’audience et optimiser le  é l l’ di i i l référencement d un site / blog référencement d’un site / blog Réaliser des ciblages plus simples et  Ré li d ibl l i l t plus efficaces plus efficaces
  76. 76. http://cdeniaud.canalblog.com/archives/2012/10/11/25306217.html
  77. 77. ttention ntérêt ésir ction( atisfaction) Social CRM SAV
  78. 78. Vous  montez ? montez ?http://www.flickr.com/photos/jdhancock/3663706143/
  79. 79.  Page Facebook Page Facebook
  80. 80. http://www.facebook.com/secret.velvet.bijoux.gourmands
  81. 81. http://www.facebook.com/http://www facebook com/secret.velvet.bijoux.gourmands t l t bij d Mots clés =  Marque + produits Marque + produits
  82. 82. Une page d entreprise  Une page d’entreprise ne doit pas utiliser  celle d’une personne ll d’http://www.facebook.com/guitarshopwebstore
  83. 83. Migrez le profil de votre entreprise Migrez le profil de votre entreprise vers une page fan1. Télécharger tous les contenus que vous voulez 1 Télécharger tous les contenus que vous voulezsauvegarder avant de migrer vers la page.Voir Aide http://www.facebook.com/help/131112897028467/Voir Aide http://www facebook com/help/131112897028467/2. Migrez le profil de votre entreprise vers une page fan.  g p p p gCliquez sur le lien https://www.facebook.com/pages/create.php?migrate Vos « amis » deviendront automatiquement fans de la page. Vos « amis » deviendront automatiquement fans de la pageAttention :  vos publications, albums photos et applications ne seront pas transférées . Il  faudra les télécharger  de nouveau après création de la page.Il f d l télé h d è é ti d lAvec la Timeline, vous  pourrez  créer des publications dans le passé.
  84. 84. 851x315 pixels 851x315 pixels 100Ko max 100Ko maxPHOTO + LOGO de bonne qualité q+ Attention au Copyrght !+ Attention au Copyrght
  85. 85. 20% d t t de texte maximum ihttp://socialfresh.com/facebook‐content‐new‐20‐percent‐rule/
  86. 86. http://coverphoto.paavo.ch/http://coverphoto paavo ch/
  87. 87. De prix ou  p d’informations d’achat D’informations de  contact De références aux  éléments de l’interface D’appels à l’actionhttp://www.flickr.com/photos/jef_safi/355887966/
  88. 88. http://www.facebook.com/Jossomme
  89. 89. (Géo)Localisation Site web Site web Activité Produits Historiquehttp://www.facebook.com/Jossomme
  90. 90. http://www.facebook.com/secret.velvet.bijoux.gourmands/info
  91. 91. Liens  site web / Produitshttp://www.facebook.com/ChaussuresDesmazieres
  92. 92.  Contenus
  93. 93. Engager vos fans avec des Engager vos fans avec descontenus de qualitécontenus de qualité
  94. 94. SimplicitéSi li i éInattenduI tt d C Concrett Emotion Histoire
  95. 95. http://jack200.free.fr http://www.kisskissbankbank.com/parlez‐moi‐d‐amour
  96. 96. Publiez P blirégulièrement
  97. 97. Secret Velvet : 4‐6 fois / semaineSecret Velvet : 4 6 fois / semaine 1 ou 2 bons plans locaux 1 offre exclusive pour les fans  1 offre exclusive pour les fans ( (bons d’achat ou des remises) ) 3 à 4 produits avec de grandes photos +  3à4 d i d d h questions directes aux fans questions directes aux fans
  98. 98. Optimisez la viralité i i l 1. Ne pas postez trop souvent  (1 à 10 contenus tous les 3 jours) 2. Restez simple et concis (3 lignes au plus)   > Réserver les textes longs pour le blog Ré l l l bl 3. Postez des images ! 4. Liens et vidéos : uniquement si nécessairehttp://www.knallgrau.at/en/company
  99. 99. Viralité = (J’aime + Partages + Commentaires) * 100 = (J aime + Partages + Commentaires)  100 Nb fanshttp://www.knallgrau.at/en/company
  100. 100. SIMPLE CONCIS EMOTION +Viralité Vi li é +Viralité Vi li é +Viralité Vi li é 3 lignes max ghttp://www.knallgrau.at/en/company
  101. 101. PHOTOS VIDEOS LIENS +Viralité ‐Viralité ‐Viralitéhttp://www.knallgrau.at/en/company
  102. 102. GALLERIE SONDAGE MISE EN AVANT MISE EN AVANT +Viralité +Viralité +Viralitéhttp://www.knallgrau.at/en/company
  103. 103. 2 pages qui ont généré le plus  2 pages qui ont généré le plus d’interactions en décembre 2012http://www.socialbakers.com/facebook‐statistics/france
  104. 104. http://www.socialbakers.com/facebook‐statistics/france
  105. 105.  AnimationJeux / ConcoursJeux / Concours
  106. 106. Rang = Affinité Poids Timing Score entre celui Score entre celui  Poids en fonction du  Poids en fonction du Facteur temps en  Facteur temps en qui consulte type d’interaction  fonction de  et le créateur du  (Commentaire, J’aime,  l’ancienneté de  contenu  t …)) l’interaction l’i t ti Edge Rank est l’algorithme de Facebook qui gère la visibilité des  Ed R k l’ l i h d F b k i è l i ibili é d publications. Ce que vous postez sur une page Facebook n’apparait  en moyenne que sur 10 à 16% des fils d’actualité de vos fans. 10 à 16% d fil d’ t lité d fhttp://www.socialbakers.com/blog/1304‐understanding‐increasing‐facebook‐edgerank
  107. 107. Encouragez la  g lparticipation& Remerciez&R i
  108. 108. Humour
  109. 109. Vérité é é+ Solutions+ Solutions
  110. 110. Répondez aux questions Répondez aux questionshttp://www.socialbakers.com/blog/1211‐december‐2012‐social‐media‐report‐facebook‐pages‐in‐france
  111. 111. Organisez des concoursO i d Choisissez un type Les gains  L i Le bon moment Le bon moment Respectez les conditions  Respectez les conditions d utilisations de Facebook d’utilisations de Facebook
  112. 112. Utilisez une application ppspécialisée pour les jeux / é i li é l jeux / concours
  113. 113. Tou(te)S  T ( )S Gagnant(e)s ! gRécompenser Récompenser les participant(e)s l ti i t( )
  114. 114.  Evénements
  115. 115. Recruter des fansRecruter des fans
  116. 116. Qualité # Quantité Qualité # QuantitéObjectif = communauté qualifiée de fans  Objectif = communauté qualifiée de fans p paux profils proches de vos clients 
  117. 117. http://www.flickr.com/photos/nickj365/7961065658
  118. 118. MagasinSite Règles  RèglesWeb /  Process Force Service  de  Clients vente Média Service  Sociaux Com‐ Formu mandes ‐laires & Publicité  Docs & Promo‐ tion Foires / Salons Email
  119. 119. Publicité FacebookPublicité Facebook
  120. 120.  Intégration on/offline
  121. 121. http://www.flickr.com/photos/trucknroll/4752322921
  122. 122. Extensions Extensions(plug ins) pour (plug‐ins) poursite web / blogsite web / blog
  123. 123. http://wibiya.conduit.com/http://wibiya conduit com/ http://www.ticketmy.com/bumpin/index.php
  124. 124. Badges FacebookBadges Facebookpour site web / blog /
  125. 125. http://www.riptapparel.com/blog/top‐9‐awesome‐band‐or‐music‐t‐shirts
  126. 126. Identification web / mobile avecIdentification web / mobile avecFacebook ConnectFacebook Connect
  127. 127.  Statistiques St ti tiq
  128. 128. " La chose la plus  La chose la plusimportante en communication, c est d entendre ce cest dentendre ceq pqui nest pas dit. " Peter Drucker 1909‐ 1909‐2005
  129. 129. Analyser les performances de votre Page.Identifier les contenus qui trouvent une  qrésonance auprès de votre public.Optimisation des publications pour que Optimisation des publications pour quevotre public parle de vous à ses amis.
  130. 130. Tableau de bord des statistiques(Facebook Insights) https://www.facebook.com/insights
  131. 131. 6 Indicateurs6 Indicateurs6 I dià suivreà suivre sur Facebook
  132. 132. 1. Portée (Fan Reach) ( )2. L’accès naturel (Organic Reach)3. Engagement4. Personnes qui parlent d’un contenu (storyteller)5. Taux de clics5 Taux de clics6. Action négative6 Action négative
  133. 133. 1. Portée (Fan Reach) Nombre de personnes ayant vu une publication durant les 28 jours suivant la  diffusion (PC & mobile). Disponible uniquement en téléchargement XLS. En savoir  plus  https://www.facebook.com/help/336143376466063/ https://www facebook com/help/336143376466063/http://www.socialmediaexaminer.com/facebook‐page‐metrics/
  134. 134. 2. L’accès naturel (Organic Reach) Nombre de personnes fans et non‐fans, qui ont vu une publication particulière.  L’accès naturel ne comptabilise que les vues qui ne sont pas le résultats de  l action d un ami d un fan (viralité). l’action d’un ami d’un fan (viralité)http://www.socialmediaexaminer.com/facebook‐page‐metrics/
  135. 135. 3. Engagement Les utilisateurs engagés représentent le nombre de personnes ayant cliqué  à un endroit quelconque de la publication.http://www.socialmediaexaminer.com/facebook‐page‐metrics/
  136. 136. Use this formula for each post to compare the performance of one post against another. Performance d une Performance d’une publication Utilisateurs engagés x 100 Visiteurshttp://www.socialmediaexaminer.com/facebook‐page‐metrics/
  137. 137. Portée Engagement Storytellershttp://www.socialmediaexaminer.com/facebook‐page‐metrics/
  138. 138. 4. Personnes qui parlent d’un contenu  (storyteller) Nombre de personnes ayant interagi avec la publication de la Page : Nombre de personnes ayant interagi avec la publication de la Page : Partage de la publication, commentaire, clic sur « J’aime », Réponse à une question,  à un évènement, demander d’une offrehttp://www.socialmediaexaminer.com/facebook‐page‐metrics/
  139. 139. 5. Taux de clics Le taux de clics indique le nombre de personnes qui ont cliqué sur un lien, regardé une vidéo ou une photo en mode zoom.http://www.socialmediaexaminer.com/facebook‐page‐metrics/
  140. 140. 6. Action négative Une action négative consiste à masquer une publication,  ou toutes les  prochaines publication d’une page, de cliquer sur “Je n’aime plus” ou déclarer comme spam C’est un indicateur du nombre de personnes qui n’iont vraiment spam. C est un indicateur du nombre de personnes qui n iont pas aimé votre contenu ou le fait qu’elle apparaisse dans leur fil d’actualité.http://www.socialmediaexaminer.com/facebook‐page‐metrics/
  141. 141. http://www.socialmediaexaminer.com/facebook‐page‐metrics/
  142. 142. Quelques outils d analyse des  Quelques outils d’analyse des actions marketing sur Facebook actions marketing sur FacebookOutils gratuitsOutils gratuits Outils payants Outils payants Page Analyzer Quintly,  Simply Measured (version gratuite) Pagelever,  Barometer.Agorapulse PostAcumen Edgerankchecker Wisemetrics.  Quintly Free Stats Free Stats Analytics.socialbakers Analytics socialbakers
  143. 143. http://barometer.agorapulse.com/
  144. 144. http://www.agorapulse.com/fr/
  145. 145. http://edgerankchecker.com/
  146. 146. http://page‐analyzer.dk/
  147. 147. http://simplymeasured.com/ htt // i l d /http://simplymeasured.com/
  148. 148. http://www.quintly.com/free‐social‐media‐statistics/htt // i tl /f i l di t ti ti /
  149. 149.  Mesurer le ROI Mesurer le ROI
  150. 150. Offre de déstockage = 20.000 €Offre de déstockage = 20.000 €Off d dé t k 20 000sur une journée. j é
  151. 151. +100% nouveaux fans / 1 an+55% de nouveaux clients+40% des ventes / 1 an / http://www.facebook.com/secret.velvet.bijoux.gourmands
  152. 152. "Un voyage de mille lieux Un voyage de mille lieux  commence toujours par  un premier pas"  Lao‐ Lao‐Tseu Tao Te Kingghttp://www.flickr.com/photos/bryn_s/6222670550
  153. 153. PLAN STRATEGIQUE PLAN STRATEGIQUE MEDIAS SOCIAUX MEDIAS SOCIAUX
  154. 154. APPRENEZ 1. ECOUTEZ 1. PRIORISEZ LES OBJECTIFS2. ENGAGEZ‐2. ENGAGEZ‐ 2. ETABLISSEZ VOUS DANS LES  UNE CONVERSATIONS GOUVERNANCE 3. MESUREZ 3. ORGANISEZ & AFFINEZ LES ACTIVITES DEVELOPPEZ VOS CAPACITES DEVELOPPEZ VOS CAPACITES Adaptation d’un schéma proposé par Ross Dawson www.rossdawsonblog.com
  155. 155. APPRENEZ  Utilisez les réseaux sociaux vous‐même Utilisez les réseaux sociaux vous‐ Etudiez les cas pertinents Eduquez les cadres supérieurs Ecoutez les utilisateurs Explorez les dernières tendances1. ECOUTEZ 1. PRIORISEZ LES OBJECTIFSIdentifiez les outils de veille pertinents Améliorer la relation clientApprenez à mieux utiliser ces outilsApprenez à mieux utiliser cApprenez à mieux utiliser  es outils Rehausser la marque et la réputation Rehausser la marque et la réputationDécouvrez ce qui se dit de vous et de votre  Accélérer les innovation conduites par les clientsmarché Attirer les employés talentueuxTrouvez les communautés et conversations qui vous concernentMettez à jour les influences clésM tt à j l i fl lé2. ENGAGEZ‐2. ENGAGEZ‐VOUS DANS  2. ETABLISSEZ LA DES CONVERSATIONS S CO S O S GOU GOUVERNANCE CEntrez dans les conversations Identifiez les opportunitésApportez du contenu pertinent Comprenez les risquesAjoutez de la valeur à la communauté Clarifiez les risques à ne pas engagerEngagez‐Engagez‐vous avec les influenceurs Fixez des règles claires pour les Répondez positivementRépondez positivement médias sociaux médias sociaux Communiquez les règles en interne3. MESUREZ  & AFFINEZFixez des indicateurs de succès pertinents 3. DEFINISSEZ LES ACTIVITESContrôlez les mesures et établissez des C ôl l é bli d Définissez les premières phases et les tableaux de bord suivantesIdentifiez et communiquez sur vos succès Ciblez les plateformes prioritairesMesurez l’impact de la stratégie sur les  Identifiez les ressources nécessairesobjectifs fixés Etablissez les responsabilités et le temps Etablissez les responsabilités et le temps Affinez vos stratégies et  outils de mesure approprié Faites le lien avec les activités  commerciales hors‐ligne commerciales hors‐ DEVELOPPEZ VOS CAPACITES Identifiez les « champions » internes des médias sociaux p Entrainez et encouragez les champions et les équipes Etablissez un programme pilote Faites des développements incrémentaux Adaptation d’un schéma proposé par Ross  Développez une culture de la responsabilité et de la transparence Dawson www.rossdawsonblog.com
  156. 156. Outils d automatisation Outils dautomatisationpour médias sociauxpour médias sociaux
  157. 157. Hootsuite.com
  158. 158. Hootsuite ootsu teEn standard Applications tierces pp Viadéo  Tumblr, Blogger , YouTube, Viméo Flickr, Instagram Slideshare StumbleUpon, Reddit Storify, Scoop.it Storify Scoop it
  159. 159. http://www.scoop.it/pricing/guided‐tour#Business
  160. 160. TWITTERFEED.COMTWITTERFEED COM
  161. 161. Des questions ? Des questions ?http://www.flickr.com/photos/myheimu/7995649254
  162. 162. M i d votre Merci de Merci de votre  p ti ip ti participationhttp://www.flickr.com/photos/ccib/8268553263
  163. 163. Prochaines Dates ? Dates ?http://www.flickr.com/photos/ebayink/6816581064/
  164. 164. • 28 mars « Ecrire pour le web » 28 mars « Ecrire pour le web 28 mars « Ecrire pour le web• 29 mars « La Grande Jonction » Show room avec la  29 mars « La Grande JonctionMairie de BordeauxMairie de Bordeaux d d• 4 avril «Règles et bonnes pratiques de logistique pour 4 avril «Règles et bonnes pratiques de logistique pour  4 avril «Règles et bonnes pratiques de logistique pour réussir dans le e‐commerce » avec le Groupe La Posteréussir dans le e‐ » avec le Groupe La Poste• 16 Avril « Booster votre visibilité sur Internet »• 17 Avril « Personnalisez et animez votre Page 17 Avril « Personnalisez et animez votre Page Facebook »• 23 avril «Optimiser ses résultats commerciaux avec un  23 avril «Optimiser ses résultats commerciaux avec un logiciel de Gestion de la Relations Clients » – avec Salesforce• 23‐24 mai «Road show Google Adwords » 23‐24 mai «Road show Google Adwords 24 mai «Road show Google 
  165. 165. Bruno SaintorensBruno SaintorensCCI BordeauxPôle numériquePôle numériquebsaintorens@bordeaux.cci.frwww.bordeaux.cci.fr b d if05.56.79.44.46

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