O fim das reclamações: como antecipar problemas na logística e surpreender seus clientes - Douglas Cunha Head de Produto Mandaê Marketplace Conference - Arena Soluções

1. O fim das reclamações: como
antecipar problemas na logística
e surpreender seus clientes.
Douglas Cunha
Head of Product @Mandaê

2. Douglas Cunha @Mandaê
Será que realmente é possível acabar com as
reclamações no e-commerce?

3. Douglas Cunha @Mandaê
Primeiro, de onde vem as reclamações?
1. Entrega (atrasos)
2. Produto (trocas)
3. Compra (pagamento, prazo)
4. Site (lentidão, erros)

4. Douglas Cunha @Mandaê
Afetando a experiência no ponto mais crítico
Problemas com a entrega dominam o ranking de
reclamações e cerca de 30% das encomendas sofreram
algum tipo de atraso.
Fonte (oglobo, fev/18, relatório webshoppers e-bit 18)

5. Douglas Cunha @Mandaê
Estamos lidando com ansiedade
• Cliente fechou a compra e já quer rastrear.
• Todo dia passa na portaria e pergunta ao porteiro: "E
aí, tem alguma coisa para mim?".

6. Douglas Cunha @Mandaê
Entregar no e-commerce é
gerenciar expectativas

7. Douglas Cunha @Mandaê
Impactos no atraso de encomendas
• Penalização nos marketplaces
• Baixa reputação da loja
• Aumento dos custos de atendimento
• Diminuição nas vendas

8. Douglas Cunha @Mandaê
Ok, como podemos então
evitar reclamações?

9. Douglas Cunha @Mandaê
Evitando reclamações
• Monitore, monitore e monitore preventivamente!!!!
• Gerencie expectativas (calibre bem o tempo de
manuseio para ter um prazo real)
• Seja mais rápido e esperto que o cliente: Proatividade

10. Douglas Cunha @Mandaê
E se acontecer a reclamação?
Todas as empresas passam por isso. A grande diferença
está na forma como esse tipo de situação é tratada.

11. Douglas Cunha @Mandaê
Recomendações
• Nunca deixe reclamações em aberto e procure
solucionar os problemas no menor tempo possível.
• Disponibilize canais de fácil acesso aos dados de
rastreamento.
• Tenha uma boa logística reversa.

12. Douglas Cunha @Mandaê
Rastreamento
Não negligencie essa etapa, pois consumidores que
acompanham o processo de entrega têm melhor
compreensão do que acontece.

13. Douglas Cunha @Mandaê
Somos uma plataforma
digital que organiza o
mundo físico por meio da
tecnologia.

14. Douglas Cunha @Mandaê
Obrigado!
douglas.cunha@mandae.com.br
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