Las redes sociales han llegado para quedarse y ninguna empresa puede, o debe, ignorar las conversaciones que se producen constantemente en ellas entre clientes actuales o potenciales de sus servicios o productos. En este primer webinar daremos una introducción general a la integración de redes sociales en la operativa diaria de la empresa, para luego entrar en profundidad en la extracción de datos de ellas, comúnmente conocida como monitorización, y, finalmente, analizaremos algunas de las KPIs (indicadores clave) que nos ayudan a evaluar y analizar estos datos, así como a medir el ROI de las acciones realizadas.

2. Monitorización y Analítica de
Datos en Redes Sociales
Monitorización Multimedia de la Web Social
Francisco Morales
CEO & Fundador
febrero 24, 2014

3. La Revolución Social es un
hecho y hay que estar ahí …
Actualmente
es
innegable
la
necesidad
de
INTEGRARSE
en
los
medios
sociales,
cada
vez
más
numerosos
y
variados
.
Existen
cientos
de
herramientas
orientadas
a
MONITORIZAR
y
GESTIONAR
las
interacciones.

4. Contenidos
• Las Redes Sociales y su uso en la empresa.
• La Estrategia Social Media.
• Monitorización como fuente de información.
• Análisis de resultados.

5. Redes Sociales en la empresa
Marketing
Comunicación
Detección de Fraudes
Atención al Cliente
Banca y Seguros
Marca Corporativa
"The data we have on customers via social
networks says more about them than their
FICO"

6. La Estrategia Social Media
¿Qué no es?
No es un Plan de Contenidos
No es crear Perfiles en Redes Sociales
…
¿Qué es?
Identificar Objetivos
Establecer plan de acción
Establecer KPIs para medir resultados

7. Objetivos: ¿Qué quiero conseguir?
Crecer presencia en medios:
Incrementar la notoriedad de tu marca.
Atraer Tráfico Web:
Bien combinadas/coordinadas con los esfuerzos SEO, las RRSS permiten obtener muy buenos resultados en
muy poco tiempo.
Promociones:
Comunicar ofertas, realizar promociones o presentar nuevos servicios y productos.
Generar Oportunidades de Ventas:
Cuántos más potenciales clientes conozcan tu compañía, más ventas se producirán. Los canales sociales
son altavoces que llevan a tu marca más lejos y a más personas, con un bajo coste.
Ayuda y Soporte a Clientes
Sencillo, siempre disponible y personal.
¿Podemos perder un cliente por no responderle cuando es necesario?
Vigilar competencia, sector o mercado
Seguir lo qué hace la competencia, qué dicen sus clientes de sus servicios y productos, cómo se posicionan.
Escuchar las necesidades de los clientes, aprender de los éxitos y los errores de tus competidores, detectar
nuevas tendencias de mercado y aprovechar oportunidades de venta que, de otro modo, ni siquiera
conocerías.

8. Plan de acción … basado en:
Sondeos Iniciales:
¿Dónde están mis clientes?
¿De qué hablan? Cómo hablan?
¿Detectar focos de actividad.
¿Estoy solo o ya tengo fans en las Redes Sociales?
Contenidos:
Calidad, calidad y calidad.
Crear contenido propio.
Buscar y curar.
Engagement:
Proactivo y Planificado
Responde a preguntas directas
No es posible construir una relación basada en monólogos. Conversa con tus
clientes y con el mercado.
No dejes un comentario sin respuesta, agradece los RT y Me gusta.

9. Monitorización
¿Qué es?
En el sentido Social Media – ESCUCHAR
Escuchar a:
Los clientes, a los propios, los de la competencia y los potenciales
Comerciales, empleados y cualquiera relacionado con nuestro
negocio.
¿Que forma tiene este contenido?
Texto – Tweets, Blogs, Posts de Facebook, Comentarios, etc.
SONIDO y VÍDEO.
El reto de Monitorizar:
Requiere esfuerzos, configurar búsquedas, filtros, ajustar y re-ajustar,
revisar corregir y volver a empezar.

10. ¿Vale la pena Monitorizar?
¿Qué me aporta?
La Web Social contiene el oro de nuestro tiempo: DATOS.
Todos, consumidores y empresas, dejan continuamente en la red datos, pequeñas
pepitas de oro “competitivo”, de su actividad cotidiana.
Todo este conjunto representa cantidades ingentes de datos … El Big Data es esto, ni
más ni menos. Millones de “pepitas de información” desordenadas, desestructuradas,
inconexas…
¿Dónde lo aplico?
Inteligencia Competitiva
Hasta ahora, las grandes corporaciones han destinado tiempo y recursos a obtener datos
sobre clientes, competidores, tendencias o hábitos de compra a través de costosos
procesos: investigaciones de mercado, focus, mistery shopping, seguimiento
informativo…
La Web Social pone al alcance de todos toda esta información, que antes era un lujo al
alcance de unos pocos. Hoy es sencillo escuchar las opiniones de los clientes, vigilar la
actividad de los competidores o seguir a los proveedores críticos del negocio…
La información está disponible, sólo es necesario tener un objetivo, localizarla,
estructurarla y analizarla

11. KPIs
Seguidores, Amigos, ...
En Facebook, LinkedIn, Twitter, debemos conocer nuestra audiencia,
dónde está, dónde es más activa.
Otros:
Seguidores de nuestros seguidores, Seguidores de nuestra competencia.

12. KPIs
Actividad e Influencia de Seguidores y no Seguidores
Una de las medidas más importantes del éxito en Redes
Sociales lo constituye el engagement que podemos generar, de
ahí la importancia que tiene el conocer aquellos que mejor
responden a nuestro contenido y su Influencia.

13. KPIs
Engagement generado
Quizá uno de las principales KPIs para medir el éxito en la Web
Social. Necesitamos medir, en general, la actividad generada
por nuestro contenido.

14. KPIs
Tráfico Web generado
Muy importante para medir y
enlazar la tasa de
conversiones con la inversión
hecha en Redes Sociales.
Google Analytics es la
herramienta más usada, la
cual puede enlazarse con
soluciones de monitorización
como Hootsuite, Radian6, etc.

15. KPIs
Actividad monitorizada
La actividad monitorizada a través de las búsquedas realizadas
y su distribución por Redes Sociales.

16. KPIs
Sentimiento
Una KPI muy discutida debido, principalmente, a errores en su
clasificación por parte de la herramienta de monitorización.

17. KPIs
Híbridas
Sentimiento asociado a Marcas, Sentimiento distribuido según la
Influencia del autor, Influencia de personas/autores hablando
sobre un tema, marca, producto específico, trendings, etc.

18. Ejemplo
Objetivo:
Estudio inicial para definir la estrategia Social Media de la compañía.
¿Qué monitorizar?
Competencia y Sector.
Empresas:
Verdecora, Jardiland, Fronda
Operadores Multicanal: Alcampo, Carrefour, Bricor, Leroy Merlin
Sector:
Brico-jardineria, huertos caseros, jardinería, bricolaje, mascotas,
etc.
Redes Monitorizadas:
Twitter, Facebook, Youtube, Blogs, Foros y Webs de noticias.

19. Ejemplo
Actividad Monitorizada:
Concurso
#mihuerto
Bog: Nuestro
Huertito

20. Ejemplo
Análisis de las conversaciones:
huerting
jardiland
verdecora
tuhuerto
fronda
#mihuerto
elhuerto
leroy merlin bricojardinería
bricor
carrefour

21. Ejemplo
Influyentes:

22. Ejemplo
Sentimiento expresado por Influyentes en relación al
cliente:

23. Ejemplo
Conclusiones:
Red predominante:
Twitter
Influyentes:
Blog “Nuestro huertito” y su
concurso en Twitter.
Concursantes no estaban
ligados a ninguna marca.
Verdecora la marca con
mayor presencia e influencia.

24. Gracias!
Francisco Morales
morales@simplysocials.es
626 570 113
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www.simplysocials.es