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AMéLIORER LA CULTURE
DU PILOTAGE OPéRATIONNEL
POURQUOI ?
Pour disposer, à tout moment, des données fiables qui permettent d’ajuster les moyens
afin de respecter les objectifs opérationnels.
Un premier niveau de pilotage opérationnel existe souvent dans les Back Office, cependant :
• Les consolidations disparates limitent la vision transverse cohérente et partagée,
• Piloter consiste plus souvent à ‘consolider’ des données qu’à les ‘analyser’,
• Les évolutions organisationnelles sont peu prises en compte dans le pilotage.
L’évolution rapide des modèles opérationnels (externalisation d’activités, centres de service
partagés) et la pression opérationnelle croissante imposent désormais une mesure
constante et fiable de l’activité.
POUR QUELS GAINS ?
Nos clients ont pu constater les gains suivants :
• Aide à la transformation de leurs processus
• Evolution du rôle du management opérationnel
• Amélioration de la communication externe (multi-canal, synthèses récapitulatives)
• Amélioration des liens entre opérationnels et financiers par un partage des concepts
(cercle vertueux)
COMMENT FAIRE ?
FAIRE DU PILOTAGE UN VECTEUR DE PERFORMANCE POUR L’ENTREPRISE
Les clés de transformation :
• Adapter le pilotage aux objectifs de l’entreprise (la productivité, la performance, la qualité,…)
• Définir les données à capter, leur mode de capture et leurs modalités de consolidation
• Outiller pour automatiser et fiabiliser le pilotage (collecte, consolidation et restitution)
Les points d’attention :
• Définir un « langage commun » pour obtenir un modèle compris et porté par les métiers
• Définir les indicateurs nécessaires et suffisants
• Prendre la mesure des impacts de l’évolution du pilotage : organisation, processus,
compétences, SI
• Accompagner les utilisateurs dans l’utilisation et la compréhension des restitutions 	
pour pérenniser la transformation
TOURNELLE CONSULTING SAIT VOUS AIDER A concrétiser dES GAINS PLUS RAPIDEMENT
« Le pilotage
rend notre
discours sur
la qualité
de service plus
robuste et c’est
un formidable
vecteur de
management
qui nous aide à
redéployer nos
moyens en cas
de besoin »
La maîtrise des processus back-office
Plus d’informations :
www.tournelle.com
La maîtrise des processus back-office
TOURNELLE CONSULTING SAIT VOUS AIDER A concrétiser dES GAINS PLUS RAPIDEMENT
Notresavoir-faire…
TOURNELLE CONSULTING
CABINET DE CONSEIL EN ORGANISATION
Notre SAVOIR-FAIRE et notre capitalisation nous permettent d’accompagner 	
nos clients dans toutes les étapes de transformation du pilotage :
• Définir les indicateurs de pilotage utiles et adaptés
• Mesurer les impacts de toute transformation (organisation, processus, SI)
• Définir, les solutions technologiques à mettre en œuvre pour outiller le pilotage
• Mettre en œuvre, le cas échéant, la solution logicielle TRECK développée par Tournelle
Consulting
• Accompagner le changement : Expliquer, accompagner et « tenir » ; 			
les acteurs veulent souvent ajouter, adapter, contourner
NOS ATOUTS DIFFERENCIANTS
• Etre force de proposition grâce à notre expérience : nos propositions sont originales 	
et adaptées car nous croyons qu’il n’y a pas de solution toute faite !
• Une démarche de transformation collaborative pour aboutir à une vision partagée ; 	
nous savons que l’adhésion du management est un vecteur clé d’une transformation
durable
• La capitalisation de nos savoir-faire viaTreck, un logiciel de suivi dédié 	
au pilotage des processus et à l’amélioration de la qualité dans les BO
Assurance (en production dans plusieurs environnements assurantiels)
QUELQUES EXEMPLES DE MISSIONS
Amélioration de la culture du pilotage du Back Office Assurance
- Définition et mise en place des notions de vision client, performance, qualité et
engagements clients, SLA ; accompagnement du changement
- Implémentation de TRECK dans plusieurs Back Offices (BO Prestations Prévoyance,	
BO Epargne)
Amélioration des outils de pilotage
- Analyse, conception et déploiement de tableaux de bord et d’indicateurs de
performance couvrant les aspects opérationnels (flux entrants/sortants, stocks, délais,
performance) (dans le cadre d’un back office assurance)
- Analyse, conception et déploiement de tableaux de bord et d’indicateurs qui couvrent
les aspects financiers et opérationnels (Groupe mondial d’ingénierie)
Refonte du pilotage
- Déploiement de l’ABC Costing dans un contexte international (secteur de l’industrie)
- Définition du pilotage cible opérationnel de la gestion (BO IARD)
Exemples de clients dans le domaine de l’assurance : APICIL, SwissLife, SMABTP
Tournelle Consulting
37, rue Etienne Marcel
75 001 Paris
Tél. : +33 1 55 80 70 01
Fax : +33 1 55 80 70 02
www.tournelle.com
E-mail : info@tournelle.com
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  • 1. AMéLIORER LA CULTURE DU PILOTAGE OPéRATIONNEL POURQUOI ? Pour disposer, à tout moment, des données fiables qui permettent d’ajuster les moyens afin de respecter les objectifs opérationnels. Un premier niveau de pilotage opérationnel existe souvent dans les Back Office, cependant : • Les consolidations disparates limitent la vision transverse cohérente et partagée, • Piloter consiste plus souvent à ‘consolider’ des données qu’à les ‘analyser’, • Les évolutions organisationnelles sont peu prises en compte dans le pilotage. L’évolution rapide des modèles opérationnels (externalisation d’activités, centres de service partagés) et la pression opérationnelle croissante imposent désormais une mesure constante et fiable de l’activité. POUR QUELS GAINS ? Nos clients ont pu constater les gains suivants : • Aide à la transformation de leurs processus • Evolution du rôle du management opérationnel • Amélioration de la communication externe (multi-canal, synthèses récapitulatives) • Amélioration des liens entre opérationnels et financiers par un partage des concepts (cercle vertueux) COMMENT FAIRE ? FAIRE DU PILOTAGE UN VECTEUR DE PERFORMANCE POUR L’ENTREPRISE Les clés de transformation : • Adapter le pilotage aux objectifs de l’entreprise (la productivité, la performance, la qualité,…) • Définir les données à capter, leur mode de capture et leurs modalités de consolidation • Outiller pour automatiser et fiabiliser le pilotage (collecte, consolidation et restitution) Les points d’attention : • Définir un « langage commun » pour obtenir un modèle compris et porté par les métiers • Définir les indicateurs nécessaires et suffisants • Prendre la mesure des impacts de l’évolution du pilotage : organisation, processus, compétences, SI • Accompagner les utilisateurs dans l’utilisation et la compréhension des restitutions pour pérenniser la transformation TOURNELLE CONSULTING SAIT VOUS AIDER A concrétiser dES GAINS PLUS RAPIDEMENT « Le pilotage rend notre discours sur la qualité de service plus robuste et c’est un formidable vecteur de management qui nous aide à redéployer nos moyens en cas de besoin » La maîtrise des processus back-office Plus d’informations : www.tournelle.com
  • 2. La maîtrise des processus back-office TOURNELLE CONSULTING SAIT VOUS AIDER A concrétiser dES GAINS PLUS RAPIDEMENT Notresavoir-faire… TOURNELLE CONSULTING CABINET DE CONSEIL EN ORGANISATION Notre SAVOIR-FAIRE et notre capitalisation nous permettent d’accompagner nos clients dans toutes les étapes de transformation du pilotage : • Définir les indicateurs de pilotage utiles et adaptés • Mesurer les impacts de toute transformation (organisation, processus, SI) • Définir, les solutions technologiques à mettre en œuvre pour outiller le pilotage • Mettre en œuvre, le cas échéant, la solution logicielle TRECK développée par Tournelle Consulting • Accompagner le changement : Expliquer, accompagner et « tenir » ; les acteurs veulent souvent ajouter, adapter, contourner NOS ATOUTS DIFFERENCIANTS • Etre force de proposition grâce à notre expérience : nos propositions sont originales et adaptées car nous croyons qu’il n’y a pas de solution toute faite ! • Une démarche de transformation collaborative pour aboutir à une vision partagée ; nous savons que l’adhésion du management est un vecteur clé d’une transformation durable • La capitalisation de nos savoir-faire viaTreck, un logiciel de suivi dédié au pilotage des processus et à l’amélioration de la qualité dans les BO Assurance (en production dans plusieurs environnements assurantiels) QUELQUES EXEMPLES DE MISSIONS Amélioration de la culture du pilotage du Back Office Assurance - Définition et mise en place des notions de vision client, performance, qualité et engagements clients, SLA ; accompagnement du changement - Implémentation de TRECK dans plusieurs Back Offices (BO Prestations Prévoyance, BO Epargne) Amélioration des outils de pilotage - Analyse, conception et déploiement de tableaux de bord et d’indicateurs de performance couvrant les aspects opérationnels (flux entrants/sortants, stocks, délais, performance) (dans le cadre d’un back office assurance) - Analyse, conception et déploiement de tableaux de bord et d’indicateurs qui couvrent les aspects financiers et opérationnels (Groupe mondial d’ingénierie) Refonte du pilotage - Déploiement de l’ABC Costing dans un contexte international (secteur de l’industrie) - Définition du pilotage cible opérationnel de la gestion (BO IARD) Exemples de clients dans le domaine de l’assurance : APICIL, SwissLife, SMABTP Tournelle Consulting 37, rue Etienne Marcel 75 001 Paris Tél. : +33 1 55 80 70 01 Fax : +33 1 55 80 70 02 www.tournelle.com E-mail : info@tournelle.com ©TRECK