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  1. 1. Protection des consommateurs dans le domaine des télécoms Le baromètre Nouvelles mesures Conférence de presse du 23 septembre 2010 Déverrouillage Protection des consommateurs dans le Transparence domaine des télécoms Liberté Loyauté Résiliation Hotlines Hervé NOVELLI Secrétaire d’Etat chargé du Commerce, de l’Artisanat, des Petites et moyennes entreprises, du Tourisme, des Services et de la Consommation Frank ESSER Président de la Fédération Française des Télécoms 23 septembre 2010
  2. 2. Protection des consommateurs dans le domaine Les réclamations enregistrées des télécoms par la DGCCRF Le baromètre Nouvelles mesures Un secteur des communications électroniques en nette progression avec Déverrouillage 20 000 réclamations au 1er semestre 2008 11 500 réclamations au 2nd semestre 2009 Transparence 3 700 réclamations deuxième trimestre 2010 Liberté -35% entre 2008 et 2009 Loyauté -33% depuis le début de l’année Résiliation Hotlines 23 septembre 2010
  3. 3. Protection des consommateurs dans le domaine Les réclamations enregistrées des télécoms par la DGCCRF Le baromètre 12 000 Nouvelles mesures 10 000 Communications électroniques Déverrouillage 8 000 (téléphonie fixe et mobile, -33% Internet, Transparence 6 000 Télév ision) Liberté 4 000 Téléphonie mobile Loyauté 2 000 Résiliation 0 08 T1 08 T2 08 T3 08 T4 Hotlines 09 T1 09 T2 09 T3 09 T4 10 T1 10 T2 Une attention particulière doit être portée à la téléphonie mobile. 23 septembre 2010
  4. 4. Protection des consommateurs dans le domaine Nouvelles mesures Télécom des télécoms Nouvelles mesures Télécoms Le baromètre 4 engagements et 2 mesures législatives : Nouvelles mesures 1. gratuité du déverrouillage des téléphones dès 3 Déverrouillage mois Transparence 2. amélioration des conditions de résiliation 3. généralisation des offres sans engagement Liberté 4. usage loyal du terme « illimité » Loyauté Résiliation 5. mesure anti-abus : frais de résiliation Hotlines 6. mesure anti-abus : surfacturation des hotlines 23 septembre 2010
  5. 5. Protection des consommateurs dans le domaine Gratuité du déverrouillage des télécoms des téléphones Le baromètre • Un enjeu important pour la fluidité du marché. Nouvelles mesures – Une pratique légitime (prévention de la fraude)… – …mais qui induit un « coût de sortie » pour les Déverrouillage abonnés. Transparence • Raccourcissement de la période pendant laquelle Liberté le déverrouillage est effectué à titre onéreux. – Les opérateurs s’engagent à assurer la gratuité du Loyauté déverrouillage au bout de trois mois (contre six mois aujourd’hui). Résiliation – Bilan de l’impact de la mesure au bout d’un an Hotlines (avantage pour le consommateur et évolution de la fraude). 23 septembre 2010
  6. 6. Protection des consommateurs dans le domaine Transparence sur les conditions des télécoms de résiliation • Le dispositif de la loi du 3 janvier 2008 Le baromètre – Plafonnement du montant dû en cas de résiliation anticipée (engagement de 24 mois) au ¼ de la somme restant à payer à partir du 13ème mois. Nouvelles mesures – La loi ne prévoit pas que le plafond s’applique en cas de résiliation avant le 12ème mois. • Une extension du dispositif de plafonnement des Déverrouillage montants dus Transparence Les opérateurs s’engagent à aller au-delà du dispositif législatif : • paiement de 100% des sommes restant dues jusqu’au Liberté 12ème mois • additionné du quart des sommes dues à compter du Loyauté 13ème mois • Transparence du montant dû en cas de résiliation Résiliation Mise en place d’un outil pratique accessible sur le site Internet des opérateurs pour connaître les coûts de résiliation Hotlines • Liste de motifs légitimes de résiliation Liste partagée par les opérateurs (cas identifiés par la jurisprudence pour pouvoir résilier sans avoir à payer les sommes restant dues) 23 septembre 2010
  7. 7. Protection des consommateurs dans le domaine Généralisation des offres sans des télécoms engagement Le baromètre Nouvelles mesures • La loi de janvier 2008 impose de proposer des offres avec engagement de moins de 12 mois Déverrouillage – en complément de toute offre avec engagement de plus de 12 mois, Transparence – selon des modalités commerciales non disqualifiantes. Liberté • Les engagements des professionnels : – offrir systématiquement une offre sans engagement ; Loyauté – permettre à tout abonné au terme du contrat, désireux Résiliation de migrer vers une autre offre du catalogue sans acquérir un nouveau terminal, de le faire sans engagement. Hotlines 23 septembre 2010
  8. 8. Protection des consommateurs dans le domaine Garantir un usage loyal des télécoms du terme « illimité » Le baromètre • Le développement des offres illimitées – Une évolution effective des offres vers des forfaits permettant de passer des appels ou de se connecter Nouvelles mesures sans supporter de coûts marginaux. – Ces offres comportent des exclusions (communications Déverrouillage internationales, quantité de données téléchargées). – Le Conseil National de la Consommation (CNC) a Transparence souligné le manque de lisibilité des mentions rectificatives (avis du 23 juin 2006). Liberté Loyauté • Vers une lisibilité renforcée – engagement des opérateurs à faire figurer les mentions Résiliation rectificatives identifiées dans l’avis à proximité du descriptif de l’offre et en caractères suffisamment Hotlines importants – travail avec les associations de consommateurs dans le cadre du CNC pour mettre à jour l’avis (prochaine réunion du groupe de travail le 7 octobre) 23 septembre 2010
  9. 9. Protection des consommateurs dans le domaine Frais de résiliation Mesure législative des télécoms Le baromètre • Le dispositif législatif – frais de résiliation Nouvelles mesures – limitation aux coûts supportés par l’opérateur au titre de la résiliation ; – frais dûment justifiés et prévus par le contrat ; Déverrouillage – contournement de ces dispositions en les qualifiant de Transparence frais d’activation à perception différée. Liberté • Mesure législative Loyauté – prévoir expressément dans la loi que ces frais d’activation sont assujettis aux règles encadrant les frais Résiliation de résiliation ; – mesure proposée par l’ARCEP (rapport de juillet 2010 sur Hotlines l’application de la loi du 3 janvier 2008). 23 septembre 2010
  10. 10. Protection des consommateurs dans le domaine Surfacturation des hotlines Mesure législative des télécoms Le baromètre • Interdiction de surfacturation des hotlines (loi du 3 Nouvelles mesures janvier 2008) – Le consommateur payant un service ne doit pas payer une seconde fois pour signaler la défectuosité de ce Déverrouillage service (interdiction des numéros surtaxés) – risque de contournement si un opérateur facture Transparence séparément une prestation de service, à l’occasion de chaque appel de sa hotline, au prorata du temps passé Liberté • Mesure législative Loyauté – le contournement de l’interdiction de surfacturer les hotlines est préjudiciable aux consommateurs Résiliation – Il convient de compléter la loi en interdisant explicitement toute ponction parallèle d’une surtaxe au Hotlines titre d’une prestation de service 23 septembre 2010

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