Cours communication

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Cours communication

  1. 1. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS ANIMATIONS DE GROUPE TECHNIQUES D’EXPOSE SIMULATION D’ENTRETIENS et bien d’autres... Copyright© Ph. Dondon 1
  2. 2. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS «Dans une entreprise, il n’y a pas de problèmes techniques mais que des problèmes humains» (M Guyomar ancien directeur de T.R.T) 2
  3. 3. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS«Lorsque le projet d’entreprise ne cadre plus avec le projet personnel d’un employé, il y a danger pour le salarié»(M.Couffinhal Ancien Vice président de la CCIB) 3
  4. 4. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS«Ce n’est pas celui qui possède la plus grosse bombe qui domine le monde mais celui qui raconte la meilleure histoire» (M. .....Le Monde 1999) 4
  5. 5. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS D’où l’importance de la communication écrite, orale, interne ou externe... 5
  6. 6. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS Pour communiquer, deux conditions : «Bien se connaître soi même» et «Connaître son auditoire» 6
  7. 7. MODELES COMPORTEMENTAUX Se connaître soi-même : modèle «des 6 Villageois» l’aquaboniste le forçat le timoré Chef d’orchestre le flasheur l’original Le butineur 7
  8. 8. MODELE D’HERMANN Se connaître soi-même (autre approche) : Cerveau gauche Cerveau droit analyse synthèse raisonnement intuition logique esthétique mathématique sensation chiffres images progressivité globalité linéarité instantanéité 8
  9. 9. PSYCHOLOGIE ELEMENTAIRE Diagramme d’Hermann Abstrait (cortical)Cerveau gauche Cerveau droit Logicien ArtisteRigueur Imagination Praticien Relanceur Concret (limbique) 9
  10. 10. PSYCHOLOGIE ELEMENTAIRE Diagramme d’Hermann : préférences cérébralesSource Institut Hermann France 92500 Rueil Malmaison 10
  11. 11. EXPLOITATION DU DIAGRAMME Diagramme Scientifique Artistique d’Hermann Finance Entrepreneur(préférences secteur Administration d ’activité) Education Encadrement Social Source Institut Hermann France 92500 Rueil Malmaison 11
  12. 12. EXPLOITATION DU DIAGRAMME Préférences mono ou multi dominante ? mode d ’approche d ’un problèmeSource Institut Hermann France 92500 Rueil Malmaison 12
  13. 13. EXPLOITATION DU DIAGRAMME Les clefs du succès dans l ’organisation Projection future, prise de conscience de d ’un séminaire son intérêt personnel Modélisation ou d ’un enseignement... Planification Mobilisation, opérationnelle faire connaissance 13
  14. 14. EXPLOITATION DU DIAGRAMMESource Institut Hermann France 92500 Rueil Malmaison 14
  15. 15. EXPLOITATION DU DIAGRAMME ATTENTION : les quatre quadrants n ’ont pas le même mode de communication... d ’où les risques de conflits inter individu 15
  16. 16. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS Connaître son auditoire : «celui qui sait tout» «l’humoriste» «le timide» «le désintéressé» «le rusé» «le syndicaliste invétéré» 16
  17. 17. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS Aborder son auditoire : Se placer dans la logique Client Fournisseur (démarche «qualité totale») – déterminer le besoin du client – adapter son discours au besoin – s’assurer de la satisfaction du client 17
  18. 18. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS Animation de groupe, réunion 18
  19. 19. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS Animation de groupe, réunion : établir un ordre du jour, définir les horaires, décider des actions à mener avec un calendrier diffuser un C.R de réunion 19
  20. 20. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS Techniques d’animations de groupe : «Brainstorming et créativité» technique de réflexion collective et/ou individuelle et spontanée 20
  21. 21. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS un postulat : «tout le monde est créatif» les clefs du succès : – sortir du milieu habituel – spontanéité (pas autocensure) – mélange équilibré de cerveaux gauche et droit – un animateur neutre et enthousiaste... 21
  22. 22. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS le mécanisme de la créativité : – association d’idées, d’images, de mots – analogie dans les domaines voisins – délire individuel – renvoi au groupe 22
  23. 23. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS SPONTANEITE phase divergente (créativité) pas d’auto censure créativité phase convergente SYNTHESE ET IDEE FORCE 23
  24. 24. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS Efficacité de la méthode prouvée ! slogans publicitaires ... résolution des problèmes d’organisation du travail (cercle de qualité) 24
  25. 25. Techniques d’exposé 25
  26. 26. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS Techniques d’exposé : Avant : préparation Juste avant : gestion du stress Pendant : l’exposé Juste après : savoir finir Après : les questions 26
  27. 27. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS Avant l’exposé : établir un plan rigoureux préparer ses transparents (cf ci-après) répéter à voix haute (plusieurs fois) ne pas lire un texte minuter précisément le discours gestion des temps intermédiaires (repères) 27
  28. 28. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS Préparer ses transparents : 1 transparent <=> 2 min de temps de parole support au discours mots clefs, schémas synoptiques ARIAL 28 minimum 28
  29. 29. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS Juste avant l’exposé : (stress) une bonne répétition donne un capital confiance se mettre «zen» utiliser la P.N.L essayer le matériel (rétro, PC, vidéo etc) 29
  30. 30. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS Pendant l’exposé : se présenter contrôler sa gestuelle (l’ours moyenâgeux) contrôler sa position (visibilité) placer sa voix (fort et clair) contrôler son débit (40 à 60 mots minutes) contrôler les «tics» vérifier l’état de l’auditoire (cf ci après) 30
  31. 31. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS vérifier l’état de l’auditoire : Pour des adultes : cycle court : 6 à 7 min cycle long : 45 min à 1 heurecycles d’attention Pour des enfants : cycle court : <4 min ! déconnecter l’auditoire 31 temps et le reprendre en main...
  32. 32. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS Juste après l’exposé : remercier l’auditoire éteindre ou mettre en veille le projecteur se relâcher avec modération...car les questions arrivent... 32
  33. 33. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS Les questions : ouverte : «qu’est-ce qu’un ....?» objective : «que propose le décret...?» alternative : «ceci ou cela...?» fermée : «le circuit fonctionne-t-il?» subjective : «que pensez vous de...?» 33
  34. 34. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS Les techniques de réponse : Reformulation ; éviter le «blanc» Renvoi à la fin Déviation (cf Georges Marchais) Poubelle... (paper board) L’édredon... un maître mot : honnêteté 34
  35. 35. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS Entretien en milieux particuliers : – Commercial – Syndical – Conflit personnel ou professionnel 35
  36. 36. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS Un outil puissant : la P.N.LProgrammation Neuro LinguistiqueNée en 1973 en Californie(R. Bandler, J. Grinder) 36
  37. 37. BASES DE LA P.N.L Les canaux sensoriels :•Contact avec le monde extérieur à travers nos canauxsensoriels : visuel, auditif, kinesthésique (sensation,toucher), olfactif, gustatif.• Toutes les personnes ont un canal préférentiel Remarque : L’auditif interne digital que nous appelons pluscommunément notre petite voix intérieure n’ est pas uncanal sensoriel : nous ne pouvons pas apprendre par ce biaislà. 37
  38. 38. REPRESENTATION SENSORIELLEET COMPORTEMENT Repérer le canal dominant : Posture un peu raide Geste dirigé vers le haut Visuel Respiration superficielle et rapide Voix aigue, rythme rapide Mots visuels « c’est clair » 38
  39. 39. REPRESENTATION SENSORIELLEET COMPORTEMENT Repérer le canal dominant : Posture décontractée Position d’écoute « téléphone » Auditif Respiration assez ample Voix bien timbrée, rythme moyen, Mots auditifs « c’est entendu» 39
  40. 40. REPRESENTATION SENSORIELLE ET COMPORTEMENT Repérer le canal dominant : Posture très décontractée Gestes mimant les motsKinesthésique Respiration profonde, ample Voix grave, rythme lent avec pauses Référence aux sensations dans le choix des mots « c’est doux» 40
  41. 41. P.N.L : MODELE DU COMPORTEMENT Kinesthésique primaire: Visuel interne faire quelque choseAuditif externe Auditif interne Comportement Processus interne externe Auditif interneVisuel externe digital Emotion interne 41 Emotions
  42. 42. CLEFS D’ACCES VISUELLES Visuel crée Visuel évoquéAuditif Auditif crée évoqué Kinesthésique Dialogue intérieur Position de l’œil dans l’ orbite 42 (inverse chez les gauchers)
  43. 43. P.N.L les bases 7, +/-2 item mnésiquesNotre champ de conscience est limité à 7+/-2 item mnésiques :Nous pouvons traiter entre 5 et 9 informations en même temps.Après nous passons automatiquement en mode « conscienceinterne » (visuel interne, auditif interne, auditif interne digital =petite voix). Le cycle de commutation externe/ interne se produit en moyenne toutes les 45 secondes ! 43
  44. 44. P.N.L les bases Taille de découpage :Le découpage est un processus mental intrinsèque, detraitement des informations.•Certaines personnes découpent « petit » : leur discourssont précis avec beaucoup d’exemples très détaillés. Cespersonnes sont très factuels.•Certaines personnes découpent « grand » : leurs discourssont très conceptuels (pas besoin d’ utiliser d’exemples nide détailler leur propos) 44
  45. 45. P.N.L les bases Mismatching et matching Matching : « oui » Mismatching : « oui mais » Pour comprendre ou de décrire les choses, les personnescherchent/font des liens en ressemblance ou en différence avec ce qu’elles connaissent déjà. Elles comparent les informations en validant ou en invalidant ce qui est dit. Elles font des liens (ressemblance) ou elles trouvent des contre-exemples (différences ) avec ce qui est dit.Remarque : Le « mismatching » (trouver un contre-exemple ouune exception qui invalide le renseignement), limite leprocessus et les capacités d’ apprentissage. 45
  46. 46. P.N.L Les bases Les tris primairesLes personnes sont focalisées sur 4 tris primaires : -Personnes : aiment le contact, les échanges verbaux.Aiment être entourés par d’ autres personnes -Activité : besoin de s’ occuper, quitte a toujours faireles mêmes choses, veulent avoir toujours quelque chose à faire. -Information : besoin de s’ instruire, recueillir desinformations, soif de connaissance. -Lieu : tri très souvent secondaire, complément d’ undes 3 autres tris primaires. sensible à l’ énergie ou au calmeémanant d’ un endroit car celui-ci procure une émotion. 46 Chacun possède un tri préférentiel.
  47. 47. P.N.L les bases Des techniques intéressantes au quotidien L’entonnoir du « oui » Le mimétisme (posture, geste, respiration, voix) L’ancrage 47
  48. 48. TECHNIQUES DE COMMUNICATIONS Bibliographie : «le formateur minute» Claude Bouvardéd d’organisation séminaire créativité ESC Bordeaux 1999 La P.N.L (nombreux ouvrages) 48

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