Este documento describe la situación actual de una librería y fotocopiadora llamada SIDECOM. Se identificaron 3 problemas principales a través de entrevistas y encuestas: 1) La falta de servicios de impresión y tipeo, 2) una atención lenta en horas pico, y 3) la falta de algunos materiales solicitados por los clientes. Resolver estos problemas podría aumentar la satisfacción de los clientes y los ingresos de la empresa.

1. ETAPA I: SITUACIÓN NO ESTRUCTURADA<br />1.1.-REALIDAD PROBLEMÁTICA:<br />UBICACIÓN:<br />Distrito de Nuevo Chimbote, Urb. Bellamar M5 -17, frente a la puerta principal Universidad Nacional del Santa (UNS)<br />1.2.-SISTEMA CONTENEDOR DEL PROBLEMA:<br />SIDECOM:<br />Sujetos: <br />Administrativo (Dueño)<br />Gerencia<br />Productivo (Trabajadores)<br />Objetos:<br />6 fotocopiadoras<br />Materiales de librería<br />Infraestructura propia (Local)<br />Conceptos:<br />Honestidad<br />Puntualidad<br />Creatividad<br />Iniciativa<br />Buena atención<br />Ganas de trabajar<br />ENTORNO CERCANO:<br />Supra sistema: Fabricas productoras y proveedoras de materiales de librería.<br />Infra sistema: Micro comercializadoras<br />Hetero sistemas: Distribuidora “La cultura”<br />Iso sistema: La competencia<br />1.3.- TÉCNICAS DE EXTRACCIÓN DE INFORMACIÓN:<br /> La técnica de extracción de información será mediante:<br />Entrevista que será aplicada al:<br />Dueño: esta entrevista será aplicada con el objetivo de conocer cuáles son los objetos, sujetos y conceptos que rigen SIDECOM y las estrategias tomadas desde sus inicios.<br />Encuestas que serán aplicadas a:<br />Los Clientes y Trabajadores: esta encuesta será aplicada con el objetivo de ver cuál es la perspectiva que tienen con respecto a la empresa y de esta manera identificar los problemas y las posibles soluciones que podrían dar.<br />1.4.- MODELOS DE EXTRACCIÓN DE INFORMACIÓN:<br />ENTREVISTA AL DUEÑO DE LA EMPRESA<br />¿Cuál es su Nombre?<br />¿Cuando fundó su empresa?<br />¿Con cuántos trabajadores empezó? Y ¿Cuánto tiene ahora?<br />¿Qué dificultades tubo cuando empezó su negocio? Y ¿Qué dificultades tiene ahora?<br />¿Cuál es su misión, visión y sus objetivos?<br />¿Cuál es su ingreso promedio por día?<br />¿Qué normas o reglas rigen su empresa?<br />¿Qué estrategias ha tomado para tener clientes fieles?<br />¿Qué dificultades ha tenido con los empleados?<br />¿Qué medidas toma cuando la Universidad del Santa no está en funcionamiento o cuando se encuentra en huelga?<br />¿Cómo está organizado su empresa?<br />¿Qué estrategias de marketing utiliza?<br />¿Sus ingresos actuales son menores ó mayores que hace dos años? ¿Qué factores han influido?<br />¿Qué cambios ha efectuado en su empresa en los últimos años?<br />ENCUESTA A LOS CLIENTES:<br />¿Porque prefiere SIDECOM?<br />¿Ha tenido algún conflicto con un trabajador?<br />¿Qué sugiere para mejorar SIDECOM?<br />ENCUESTA A LOS TRABAJADORES:<br />¿Te sientes satisfecho trabajando en SIDECOM? En caso de “NO” ¿Qué sugiere para solucionarlo?<br />¿Qué tipo de trabajador es…?<br />¿Conoce la visión, misión y normas de SIDECOM?<br />¿Te sientes satisfecho con tu salario?<br />¿Cuánto tiempo llevas trabajando en SIDECOM?<br />¿Recibiste alguna capacitación al integrarte a SIDECOM?<br />NOTA: Estás mismas preguntas se realizan para todos los involucrados.<br />ETAPA II: SITUACIÓN ESTRUCTURADA<br />2.1.-ANÁLISIS DE LAS ENTREVISTA Y ENCUESTAS REALIZADAS:<br />Dueño:<br />El señor Wilson Abanto dueño de la empresa SIDECOM nos informo acerca del progreso de su empresa desde que la fundó en 1993, con ciertas dificultades económicas, hoy superadas. Para él la clave del éxito está en la buena atención al cliente, ya que este al ser bien tratado hablara bien de la empresa. <br />Su empresa está dividida en tres sectores: Administrativo, Gerencia, Productivo.<br /> Su misión es satisfacer a los clientes, su visión: Hacer crecer su empresa y sus Objetivos: lograr un mercado satisfecho en el rubro de servicios <br />Trabajadores:<br />De la pregunta ¿Te sientes satisfecho trabajando en SIDECOM? El 67% dijo que si y el 33% dijo que no debido a que creen que deberían ganar más. Lo cual se ratifica con la pregunta ¿Te sientes satisfecho con tu salario? Ya que los resultados son iguales (Ver grafico Nº01 - 04)<br />De la pregunta ¿Qué tipo de trabajador es…? El 67% de los trabajadores trabajan a medio tiempo y el 33% restante trabajan a tiempo completo.(Ver grafico Nº02)<br />De la pregunta ¿Conoce la misión, visión y normas? EL 100% dijo que sí. Lo que facilita el direccionamiento de la empresa.(Ver grafico Nº03)<br />De la pregunta ¿Cuánto tiempo llevas trabajando en SIDECOM? El 67% trabajo más de 6 meses, 17% un año y 16% más de tres meses.(Ver grafico Nº05 )<br />De la pregunta ¿Recibiste alguna capacitación al integrarte a SIDECOM? El 100% dijo que sí. (Ver grafico Nº06)<br />Clientes:<br />De la pregunta ¿Por qué prefieres SIDECOM?, se pudo deducir que la mayoría de encuestados representados por un 40% prefieren SIDECOM por la atención, el 33% la prefiere por su precio, el 17% por necesidad (las otras fotocopiadoras y librerías estaban llenas, o era la más cercana que tenían), 7% por su calidad y un mínimo de 3% por otros (Ver grafico Nº07)<br />De la pregunta ¿Qué sugieres para mejorar SIDECOM?, se pudo deducir que un 47% de la población encuestada sugiere que se implemente el servicio de impresión y tipeos, 17% piden que se le dé el debido tiempo para elegir el producto que necesitan, 13% quisieran mas diversidad en los materiales de librería, y un 7% solicitan atención más rápida y en la misma escala no sugieren nada.( Ver grafico Nº08)<br />De la pregunta ¿Has tenido algún conflicto con un trabajador de SIDECOM? El 87% dijo que no y el 13% dijo que sí, estos se debieron a que engramparon mal las copias, para ello sugirieron implementar a más empleados.(Ver grafico Nº09)<br />2.2.-IDENTIFICACIÓN DE LOS SISTEMAS PERTINENTES<br />Dueño:<br />Es el encargado de dirigir la empresa y el que toma las decisiones para realizar los proyectos empresariales.<br /> Áreas relevantes:<br />Atención <br />Diversidad de materiales<br />Servicio de impresión y tipeos<br />2.3.1. CANDIDATOS PROBLEMAS ENCONTRADOS:<br />CANDIDATO PROBLEMA Nº01: No contar con servicio de impresión y tipeos.<br />SISTEMA RELEVANTE: Servicio de impresión y tipeos <br />CANDIDATO PROBLEMA Nº02: No contar con una atención rápida en horas punta. <br />SISTEMA RELEVANTE: Atención<br />CANDIDATO PROBLEMA Nº03: No contar con algunos materiales en la librería <br />SISTEMA RELEVANTE: Materiales<br />ETAPA III: <br />Definiciones básicas<br />3.1. CANDIDATO PROBLEMA 1: NO CONTAR CON SERVICIO DE IMPRESIÓN Y TIPEOSSistema de actividad humana administrado por el dueño de la empresa que pretende invertir en el servicio de impresiones y tipeos, se obtendrá mayor clientela por lo que se beneficiara la empresa ya que sus ingresos aumentaran. Para esto se requiere de la aprobación del dueño y la participación de los trabajadores. Esto de dará dentro del presupuesto de la empresa, y el tiempo disponible.<br />C: SIDECOM<br />A: Dueño y trabajadores.<br />T:<br />PT1No contar con servicio de impresión y tipeosContar con los servicios mencionados<br />D: Dueño.<br />W: Con la implementación de estos servicios, se obtendrá mayor clientela por lo cual aumentaran los ingresos empresa.<br />E : Presupuesto de la empresa, disponibilidad de tiempo<br />3.2. CANDIDATO PROBLEMA 2: NO CONTAR CON UNA ATENCIÓN RÁPIDA EN HORAS PUNTA. <br />Sistema de actividad humana administrado por el dueño de la empresa que pretende mejorar la atención en las horas puntas, si esto se da los clientes estarán satisfechos y aumentaran los ingresos. Para esto se requiere de la aprobación del dueño y la participación de los trabajadores y clientes. Esto de dará dentro del presupuesto de la empresa, y el tiempo disponible.<br />.<br />C: SIDECOM<br />A: Dueño, trabajadores y clientes<br />T:<br />PT2Atención lenta en horas en puntaAtención rápida en horas punta<br />D: Dueño.<br />W: Se mejorara la atención y habrá clientes satisfechos, por lo cual aumentaran los ingresos.<br />E : Presupuesto de la empresa, disponibilidad de tiempo<br />3.3. CANDIDATO PROBLEMA 3: Sistema de actividad humana administrado por el dueño de la empresa que pretende invertir en la implementación de algunos materiales solicitados por la clientela, de esa manera el cliente estará satisfecho y los ingresos mejoraran. Para esto se necesita de la aprobación del dueño y la participación de los trabajadores Esto de dará dentro del presupuesto de la empresa, y el tiempo disponible.NO CONTAR CON ALGUNOS MATERIALES DE LIBRERIA<br />C: SIDECOM<br />A: Dueño y trabajadores.<br />T:<br />PT3No contar con algunos materiales Contar con los materiales necesarios<br />D: Dueño.<br />W: La implementación de algunos materiales solicitados por la clientela, de esa manera el cliente estará satisfecho y los ingresos mejoraran.<br /> E : Presupuesto de la empresa, disponibilidad de tiempo<br />ETAPA IV: <br />Elaboración de modelos conceptuales<br />ANEXOS<br />