SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  29
Télécharger pour lire hors ligne
ОПЫТ РЕАЛИЗАЦИИ КОНСАЛТИНГОВЫХ ПРОЕКТОВ.
МОДЕЛИРОВАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ.
CRM.
Чекин Николай
Бизнес-консультант
2
ПОДХОД К КОНСАЛТИНГУ ПО ТЕМЕ CRM
ПроцессыОбщая и
функциональные
стратегии
Клиентская стратегия Системы поддержки
 Анализ данных
 Описание процессов, этапов, KPI,
подготовка регламентов
 Информационно-аналитическая
поддержка (аналитика, отчетность,
информационный обмен)
 Автоматизация
 Орг. структура и функции
подразделений
 Текущие
возможности
 Требования по
развитию
 Доступные данные
 Ценность клиентов
 Сегменты
 Жизненный цикл
 Дифференцирование
 Цели по работе с сегментами
 Направления развития
 Приоритеты
 Цели
 Высокоуровневые требования
к бизнесу/операциям
3
a) Рост количества операций (продажи, поставки)
b) Необходимость формирования операционной
отчетности
a) Нерегламентированные рабочие процессы
b) Сложная схема организации продаж
1) Повышение эффективности бизнеса за счет помощи Продавцу
2) Создание инструмента сбора данных для формирования отчетности Департамента Продаж
3) Определение бизнес-процессов и функциональных подразделений, участвующих в проекте
4) Подготовка карт и описание бизнес-процессов
5) Агрегация и структурирование перечня высокоуровневых бизнес-требований к системе
Предпосылки проекта
Задачи проекта
- Поставка
высококачественной
офисной мебели
- Полный цикл работ, от
первичного дизайна до
монтажа «под ключ»
ПРИМЕРЫ ПРОЕКТОВ.
ПОСТАВЩИК ОФИСНОЙ МЕБЕЛИ.
4
Пошаговая схема процессов
Модель деятельности
Процессы в проекте:
• Поддержание отношений
• Продажа
• Сервисное обслуживание
• Маркетинг
Описание процессов
Реестр требований
ПРИМЕРЫ ПРОЕКТОВ.
ПОСТАВЩИК ОФИСНОЙ МЕБЕЛИ. РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТ.
5
ПРИМЕРЫ ПРОЕКТОВ.
a) Рост количества операций (продажи, взыскания)
b) Деятельность носит устойчивый, повторяемых характер
a) Формирование операционных показателей
b) Необходима гибка система автоматизации
1) Определение бизнес-процессов и функциональных подразделений, участвующих в проекте
2) Подготовка карт и описание бизнес-процессов
3) Агрегация и структурирование перечня высокоуровневых бизнес-требований к системе
4) Подготовка интеграционной архитектуры и определение передаваемых групп данных в рамках
информационных потоков
Дополнительные цели
Оказание содействия в подготовке тендерной документации
Предпосылки проекта
Задачи проекта
- Крупнейшее
коллекторское агентство
РФ
- Более 95-ти филиалов
- 2 крупнейших контактных
центра в Европе
КОЛЛЕКТОРСКОЕ АГЕНТСТВО.
6
ПРИМЕРЫ ПРОЕКТОВ. КОЛЛЕКТОРСКОЕ АГЕНТСТВО.
РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА.
Пошаговая схема процессов
Скоуп производственных процессов
Описание производственных
процессов:
• Управление данными
• Продажи
• Взыскание
• Стратегия и планирование
• Претензия
• Продажа портфеля
Описание процессов
Схема интеграции
ОКАЗАНИЕ СОДЕЙСТВИЯ В ПОДГОТОВКЕ ТЕНДЕРНОЙ ДОКУМЕНТАЦИИ
По итогам проекта сформирован пакет документов и подготовлен шаблон RFP для
тендера на разработку и внедрение Операционной системы:
• основной документ
• шаблоны таблиц для комплексной оценки Поставщиков тендерной комиссией
• технологические требования к системе
ПОСТАВЩИК
РЕШЕНИЕ
ЦЕНА
8
ПРИМЕРЫ ПРОЕКТОВ.
КОМПАНИЯ ПО ДОСТАВКЕ ПОСЫЛОК И ГРУЗОВ.
a) Сформировано понимание клиентской политики
b) Деятельность носит устойчивый, повторяемых характер
Не было четкого понимания:
a) Источники данных для клиентской сегментации
b) Необходима разработка требований к автоматизации
1) Формализовать модель деятельности компании
2) Разработать требования к автоматизации
3) Разработать модель отчетности
Дополнительные цели
Подготовить тендерную документацию
Подготовить шорт-лист решений
Предпосылки проекта
Цели проекта
- Международная
компания по доставке
посылок и грузов
- Доставка в 4000 городов
и населенных пунктов по
России
- 220 стран и территорий
по всему миру
ВНЕДРЕНИЕ
ЭТАПЫ «БОЛЬШОГО ПУТИ»
ЭТАПЫ ПРОЕКТА: АВТОМАТИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ПРОДАЖ
Этап I. Предпроектное
обследование
• Описание бизнес-процессов
• Разработка требований
Этап II. Выбор системы на
основе подготовленных
требований:
• Разработка рекомендаций по
выбору
• Формирование коммерческого
предложения
Этап III. Внедрение
CRM
• Анализ
• Разработка
• Тестирование
• Развертывание
• Стабилизация
1. Проведение встреч
с Рабочей Группой
проекта
4. Формирование
финального пакета
документов по проекту:
• Схемы и описания
Бизнес-процессов
• Бизнес-требования к
системе
• Требования к отчетам
• Интеграционная
архитектура
ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ РАБОТ В РАМКАХ ПРОЕКТА
2. Описание
процессов продаж:
• Планирование продаж
• Управление
продажами
• Сегментация
• Управление
взаимодействием
• Администрирование
• Отчетность
3. Разработка
требований к
автоматизации
• Бизнес-требования к
процессам
• Бизнес-требования к
отчетам
• Требования к интеграции
Управление
по развитию
бизнеса
Отдел
обслуживания
клиентов
Дирекция
по продажам
ИТ
Техносерв
Консалтинг
Отдел
поддержки
продаж
РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА «ПРЕДПРОЕКТНОГО ОБСЛЕДОВАНИЯ»
По результатам проекта компания находится в высокой степени
готовности к выбору системы для автоматизации процесса Продаж
и ее последующего внедрения:
1. Описаны Бизнес-процессы 24 процесса
2. Сформированы требования >100 требований
• Требования к системе
• Требования к отчетности
• Требования к интеграции
3. В компании сформирована Рабочая группа, у которой в рамках проекта сформировано
единое целостное видение будущей системы, ее назначения и решаемых ею задач
1,5 месяца
работ!
Выделены 6 групп управленческой и оперативной отчетности, по которым подготовлены
требования к 42 отчетам.
На основе требований к отчетам подготовлены требования к CRM для поддержания
отчетности
12
ПРИМЕРЫ ПРОЕКТОВ.
КОМПАНИЯ ПО ДОСТАВКЕ ПОСЫЛОК И ГРУЗОВ. РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА.
Пошаговая схема процессов
Описание бизнес-процесса
Таблица 1 Этапы процесса "Выявление потребностей"
Название функции Описание Входные данные Выходные данные Исполнители
Создать новую Opportunity,
статус «Выявление
потребностей»
Для нового зарегистрированного и
назначенного на куратора клиента
система автоматически создает
Opportunity, для работы с клиентом.
Opportunity создается со статусом
«Выявление потребностей»
Зарегистрированный клиент
назначенный на куратора
Новая Opportunity, статус Выявление
потребностей
CRM-система
Назначить коммуникацию
для выявления
потребностей
На куратора клиента создается задача
проведения коммуникации для
выявления потребностей.
Новая Opportunity, статус
Выявление потребностей
Потребности клиента
Назначенная на куратора
Коммуникация «Выявить
потребности»
CRM-система
Провести коммуникацию
для выявления
потребностей
Менеджер проводит коммуникацию
(звонок, встреча, письмо), выясняет
потребностей клиента в рамках услуг
DPD.
Назначенная на куратора
Коммуникация «Выявить
потребности»
Информация по потребностям
клиента
FieldSales/МРБ
Модель деятельности
Описание процессов
Процессы:
1. Продажа
• Маркетинговые мероприятия
• Длинные продажи (включая
тендерные продажи)
2. Обслуживание
• Взаиморасчеты
• Заявки на обслуживание
3. Планирование
ПРИМЕР БП: ПРОЦЕСС ПРОДАЖ
ПРИМЕР БП:ПЕРВЫЙ КОНТАКТ
15
Формализованные
требования к отчетам
Единый реестр требований
Оценка решений на рынке
Id Бизнес-процесс Требование
Функциональный
модуль
Владелец
требования
Критичность
требования
Статус рассмотрения
BR00-01
БП 05.1
Администрирование
справочника
сотрудников/орг.
Структуры
Необходимо обеспечить возможнотсь ведения справочника в CRM-системе с информацией о должности
сотрудника, роли в системе, принадлежности к орг. структурной единице
Контакты Белецкая Елена 1 Принято
BR00-02
БП 00 Кросс-процессная
функциональность
Необходимо обеспечить возможность разграничения прав доступа в зависимости от роли сотрудника в
CRM-системе.
Пользователи
системы
Белецкая Елена 1 Принято
BR00-03
БП 00 Кросс-процессная
функциональность
Система должна поддерживать ведение справочника организационных единиц компании DPD, с
ведением информации по взаимосвязям/подчинению между орг. структурными единицами. Орг.
структура должна содержать следующие уровни подчинения подразделений:
Административное:
- Страна
- Компания
- Региональная дирекция
Организации Белецкая Елена 1 Принято
BR00-04 БП 01 Планирование Система должна иметь возможность загрузки плановых показателей из xls документов Планирование Зондберг Леонид 1 Принято
BR00-05
БП 00 Кросс-процессная
функциональность
Необходимо обеспечить возможность прикрепления вложений к создаваемой в CRM-системе задаче Задачи/встречи Белецкая Елена 1 Принято
BR00-06 БП 01 Планирование
В системе должна быть реализована возможность просмотра утвержденных приказом плановых
показателей продаж любым сотрудником, участвующем в процессе планирования продаж
Планирование Денисов Сергей 1 Принято
BR00-07 БП 01 Планирование Система должна предоставлять возможность внесения дополнительных плановых показателей Планирование Зондберг Леонид 1 Принято
BR00-08 БП 01 Планирование
Система должна предоставлять возможность ведения плана продаж по необходимым орг. структурным
единицам.
План продаж включает показатели:
Budget – на уровне всей компании, региона, филиала
Forecast (деньги) – на уровне компании, региона, Филиала
Forecast (отправки) – на уровне компании, региона, Филиала
Forecast (посылки) – на уровне компании, региона, Филиала
Forecast (вес) – на уровне компании, региона, Филиала
Sales plan – на уровне компании, региона, филиала, Территории продаж.
Прогнозы по отправкам, посылкам, весу в Forecast соответствуют аналогичным показателям в Sales Plan
Организации Зондберг Леонид 1 Принято
Функциональные
блоки
Показатели
Oracle Siebel
CRM
SAP CRM
Microsoft
Dynamics
CRM
Oracle
OnDemand
TouchPoint
ИТОГО 61 49 29 42 41
Сравнение функциональности 48 39 22 34 34
Единый интерфейс Автоматизированный поток операций (WF) 3 3 2 2 3
Мероприятия (Events) 9 6 4 7 7
АРМ менеджера 3 3 2 3 2
Управление активностями 3 3 3 3 3
Процесс согласования условий продукта 2 2 1 1 1
Интеграция с каналами Call Center 3 2 1 2 0
Профиль корпоративного клиента 3 3 3 3 1
Профиль клиентов Физ.лиц 3 3 3 3 3
Финансовый профиль клиента 2 1 0 1 3
Сбор задолженности (Collection) 3 1 0 0 0
Управление планами продаж 3 2 1 2 2
Встроенные аналитические приложения
(диаграммы, отчеты)
1 2 1 3 3
Real Time Decision 3 3 0 0 2
Продуктовый каталог 3 2 1 1 0
Учет активов (залоги, фин.активы, пр.) 2 1 0 1 1
Персонифицированный подбор предложений 2 2 0 2 3
Опыт внедрения в финансовых компаниях 3 1 1 1 1
Настройка и разработка 2 1 3 1 2
Наличие коннекторов 8 8 3 6 4
X 1,15 X 0,85 X 0,75 XСравнительная стоимость внедрения систем
Задачи
Карточка клиента
Планирование и
отчетность
Продукты
Общие характеристики
решения
Отчет 001 Список клиентов, сделавших первую отправку
Задача отчета
Получение списка клиентов, совершивших первую отправку для последующего анализа и работы с ними.
Описание отчета
Отчет позволяет выгружать списки клиентов, совершивших первую отправку для уточнения контактной
информации для последующей отправки им сувенирной продукции. Отчет строится по новым (New) и
возвратившимся (Regained) клиентам. Данные по клиентам можно выгружать по различным периодам и
территориальной принадлежности.
Таблица 1. Перечень фильтров для построения отчетов
Название фильтра Описание
Регион Перечень регионов из справочников
Филиал Перечень филиалов из справочников
Период
Фильтр позволяет просмотреть отчет за определенный период. Дата первой
отправки попадает в выбранный временной интервал. Задается дата начала и
конца периода в формате чч.мм.гггг
Коммуникация
Фильтр позволяет наложить ограничения на список клиентов:
 1 – была совершена коммуникация сотрудниками ТМ после 1-ой отправки;
 0 - отсутствие выполненных коммуникаций сотрудниками ТМ после 1-ой
отправки
Таблица 2. Перечень и описание полей для построения отчета
Название поля Описание
Номер клиента
Идентификационный номер клиента/холдинга. Для холдингов в качестве
уникального номера используется код ГФО
Название клиента
Название клиента/ холдинга. Для холдингов - выводится агрегированная
информация обо всех клиентах, входящих в холдинг.
В отчете выводятся данные по клиентам со статусами New и Regained,
совершившими первую отправку в отчетном периоде.
Контактное лицо клиента Фамилия, имя и отчество контактного лица клиента
Контактный телефон Контактный номер телефона клиента
Фактический адрес Фактический адрес клиента
Формат представления
Табличный
Номер клиента Название клиента
Контактное лицо
клиента
Контактный телефон Фактический адрес
КОМПАНИЯ ПО ДОСТАВКЕ ПОСЫЛОК И ГРУЗОВ.
РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА. ПРОДОЛЖЕНИЕ.
ВКЛАД CRM В ДОСТИЖЕНИЕ ЦЕЛЕЙ КОМПАНИИ
CRM
Удержание
существующих
Повышение
эффективности продаж
Снижение издержек
Увеличение продаж
Привлечение новых
клиентов
Развитие
существующих
Планирование продаж
Мониторинг клиентов
Создание сквозных
процессов работы
Создание единого
профиля клиента
Создание стратегии
работы с клиентами
Создание
инструментов
планирования и
контроля работы
Создание сквозных
процессов работы
Создание
инструментов
планирования и
контроля работы
Создание контактной
политики
Сегментирование
клиентов
Создание
инструментов анализа
клиентской базы
6
62
2
13
67
15
11
81
12
12
84
13
Мотивация персонала
Процессы
Требования
Отчеты
17
ФОРМИРОВАНИЕ РЕЕСТРА ТРЕБОВАНИЙ
В рамках проекта
oCRM
В других проектах
и системах
Требования в рамках Функционального модуля «ФМ02.01. Единая база
клиентов»
1. Единая база данных по клиентам
2. Требование по отображению персональной и финансовой информации по
клиенту в едином окне, в режиме on-line
3. Отображение в on-line клиентских агрегатов - сегментация, профиль, уровень
лояльности
4. Информация по всем договорам и операциям клиента, в т.ч. продуктовые
агрегаты клиента
5. Информация о документах клиента с их электронной формой
6. Корректировка клиентской информации (корректировка с передачей в системы
Банка. При корректировке со стороны клиента (ТБ) синхронизация с системами
банка)
7. Доработка сведений о клиенте: возможность устанавливать кассовый лимит по
клиенту в системе
8. Интеграция связей ЮЛ-ФЛ в процессах продаж, совместная продажа продуктов
для ФЛ и ЮЛ клиенту
9. Обновление контактных данных
10.Ведение журнала изменений в карточке клиента
11.Интеграция с системой мониторинга просроченной задолженности в части
информации
12.Закрепление клиента за менеджером, закрепление сделки за сотрудниками:
инициатором, исполнителем, менеджером.
13.Разграничение прав доступа на уровне специалистов VIP-офисов
Для каждой неавтоматизированной области сформирован перечень требований
к функционалу, необходимого для поддержания автоматизированной работы процессов
ТРЕБОВАНИЯ К ПОДДЕРЖКЕ ПРОЦЕССОВ ДАННЫМИ
19
ПРОДАЖИ И CRM: СХЕМА ПОТОКОВ ДАННЫХ
КСФО
КИХ
MDMКлиенты/Контрагенты
SAP HCM
Операционный CRM / Siebel CRM
IBM SPSS BI
DataQuality
Принятие решений в реальном
времени
Система
Планирования и
бюджетирования
Клиентские
данные,
финансовые
события по
клиентам
Результаты
аналитического
моделирования,
сложного
сегментирования
Результаты
аналитического
моделирования
Выборки
целевых
клиентов,
клиентские
данные,
финансовые
события по
клиентам
Данные о
взаимодействиях с
клиентами,
потенциальные
клиенты,
потенциальные
сделки, первичное
сегментирование
клиентов, реакции
на МК
Сложное
таргетирование для
маркетинговых
кампаний
Данные по
кредитным
заявкам,
продуктам
клиенты
клиенты
клиенты
клиенты
Данные о
взаимодействиях с
клиентами
Информация
о клиенте в
ходе контакта
Возможности
кросс-продаж
Информация по
сотрудникам,
нормам продаж,
KPI
Клиентские
обращения,
претензии
Решения по
обращениям,
претензиям
События по
контактам,
результаты
коммуникаций,
реакция на МК
Коммерческие контакты,
предложения, маркетинговые
коммуникации
Информация о
расходовании
бюджетов
Информация о
бюджетах
Все ИТ-решения, использующие и поставляющие
информацию по клиентам
клиенты
Информация по
клиентам (в т.ч.
потенциальным),
сделкам
IBM Unica
Данные для
маркетинговых
кампаний
Приложение для наиболее
популярных мобильных
платформ
(iOS, Android, etc)
БанкоматPOS терминал ОтделенияПлатежный
терминал
Факс Телефон Рассылка e-mail
сообщений
Толстый
клиент
Контакт-центр
Персональный
менеджер ЧББ,
Клиентский менеджер
ПартнерыМобильный
менеджер
Доступ клиента к
Интернет-банку
Клиентские
данные,
финансовые
события по
клиентам
Клиенты
Информация для
планирования
маркетинговой
деятельности
Условные
обозначения
ИТ- решения,
рекомендованные к
выбору и внедрению
Потоки данных через ESB
Иные интеграционные
интерфейсы
Существующие системы,
сохраняемые в целевом
ИТ-ландшафте
Развитие существующей
системы
ИТ- решения, не
анализируемые в рамках
области
20
РАЗРАБОТКА ИЗМЕНЕНИЙ В ЛАНДШАФТЕ
ВЫДЕЛЕНИЕ СЕГМЕНТОВ НА ОСНОВЕ АНАЛИЗА ПОКУПОК
 Для построения сегментации мы не учитывали выручку
клиентов, но данная модель позволяет эффективно
выделять небольшую часть клиентов, формирующую
основную выручку и эффективно выстраивать отношения с
разными сегментами
 Так с помощью сегментации мы можем выделить
всего ~14% клиентов «лучших» классов, которые
приносят ~50% выручки
КЛИЕНТСКАЯ СТРАТЕГИЯ В ЦИФРАХ
• Модель, позволяющая наблюдать и прогнозировать выручку по сегментам
Сегменты клиенской базы за период:01.05.2014 - 30.06.2014
Т-4 Т-3 Т-2 Т-1 Note # клиентов %
Активных в
периоде
TR, %
Оборот в
периоде
%
Число
покупок
%
Средняя
стоимость
фильма
Средний
оборот на
активного
Средний
оборот по
сегменту
Клиентов на
конец
периода
1 2 3 4 5 6 7 8 9=8/6 10 11 12 13 14=10/12 15=10/8 16=10/6 17
1 1 1 1 15 13 540 9.2% 10 444 77.1% 12 234 256 31.7% 55 630 31.4% 220 1 171 904 16 395
0 1 1 1 14 9 113 6.2% 5 951 65.3% 6 106 639 15.8% 27 423 15.5% 223 1 026 670 8 302
1 0 1 1 13 1 846 1.3% 999 54.1% 671 963 1.7% 3 244 1.8% 207 673 364 2 190
1 1 0 1 11 2 136 1.4% 1 078 50.5% 672 989 1.7% 3 178 1.8% 212 624 315 2 825
0 0 1 1 12 13 410 9.1% 7 303 54.5% 6 798 774 17.6% 30 850 17.4% 220 931 507 9 122
0 1 0 1 10 2 858 1.9% 1 112 38.9% 645 083 1.7% 3 011 1.7% 214 580 226 3 264
1 0 0 1 9 1 592 1.1% 535 33.6% 310 679 0.8% 1 476 0.8% 210 581 195 2 006
0 0 0 1 old8 1 878 1.3% 530 28.2% 329 992 0.9% 1 563 0.9% 211 623 176 1 999
0 0 0 1 New8 23 164 15.7% 8 057 34.8% 6 925 062 17.9% 32 203 18.2% 215 860 299 19 316
1 1 1 0 7 4 257 2.9% 1 374 32.3% 675 372 1.8% 3 192 1.8% 212 492 159 6 258
0 1 1 0 6 6 928 4.7% 1 451 20.9% 681 604 1.8% 3 218 1.8% 212 470 98 6 954
1 0 1 0 5 2 305 1.6% 441 19.1% 185 699 0.5% 894 0.5% 208 421 81 2 804
1 1 0 0 3 5 556 3.8% 756 13.6% 326 617 0.8% 1 555 0.9% 210 432 59 8 360
0 0 1 0 4 25 329 17.2% 2 823 11.1% 1 190 140 3.1% 5 702 3.2% 209 422 47 17 512
0 1 0 0 2 18 489 12.5% 1 250 6.8% 493 535 1.3% 2 343 1.3% 211 395 27 24 370
1 0 0 0 1 15 096 10.2% 851 5.6% 342 997 0.9% 1 691 1.0% 203 403 23 22 039
147 497 100% 44 955 30.5% 38 591 401 100% 177 173 100% 218 858 262 153 716
- 19 316 100% 9 147 872 19.0% 43 553 19.5% 210 474 474
49 152 1148 2.3% 422 849 0.9% 2 152 1.0% 196 368 9 62 249
196 649 65 419 48 162 122 222 878 216 736 245 215 965
Subtotal (активная база)
New 0 (Присоединились в Т0)
Sleeping (нет покупкок 4+ периодов)
Total (все клиенты)
Purge
Casual
NA
Good
Very
good
Сегментация даёт возможность:
1. По-разному коммуницировать с разными сегментами
2. Выяснить где зарабатываются, а где теряются деньги
3. Оценить потенциал базы
Самые активные и
лояльные: беречь от ухода
и зарабатывать на них
Недавно присоединились:
активно развивать
Попробовали и уходят:
развивать, но экономно -
не ждать большой отдачиТолько пришли:
наращивать их число,
готовить к эффективному
сотрудничеству
Доходные
Разочаровывают
Уходят?!
Яркие типы клиентов:
Давно не покупали: дают
отдачу в редких случаях
УПРАВЛЕНИЕ ПОВЕДЕНИЕМ КЛИЕНТОВ В СЕГМЕНТАХ
Увеличить среднюю сумму покупки
Увеличить число позиций в покупке
Сообщить о новостях Компании
Сообщить о продуктах и услугах
Информировать о поддержке и обучении
Выручка
Активность клиентов
Осведомленность клиентов
Привлечение клиентов
Цели Задача CRM-активностей
Мотивировать следующую покупку
KPI:
Выручка от клиента
% выручки от доп. услуг
KPI:
Количество покупок
KPI:
Число новых клиентов
KPI:
% информированных клиентов
Продать дополнительные услуги / сервис
Мотивировать частоту покупок
Мотивировать первую покупку
Лояльность клиентов
KPI:
Индекс лояльности
Удовлетворить претензию (любой тематики)
Мотивировать рекомендацию от клиента
Сегмент 1 Сегмент 2 … Сегмент n
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
СЕГМЕНТЫ ОТТОКА
Сегментация позволяет эффективнее расходовать ресурсы на борьбу с оттоком
Сегмент 1
(0-1 мес)
2 577
Сегмент 2
(1-5 мес)
30 094
Сегмент 3
(5-7 мес)
12 393
Сегмент 4
(7-11 мес)
14 910
Сегмент 5
(11-17 мес)
12 369
Сегмент 6
(>17 мес)
18 329
Сегмент 0
(0'-3' мес)
527
0
5
10
15
20
25
0% 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8%
Потеряннаявыручка,млн.руб.
Уровень оттока в сегменте, %
Высокий отток
Большие потери выручки
Низкий отток
Большие потери выручки
Низкий отток
Низкие потери выручки
Высокий отток
Низкие потери выручки
Карта оттока
1
 Основным
критерием
приоритезации
сегментов оттока
является
потерянная выручка
сегмента
 Если ряд сегментов
имеет сходные
значения по
потерянной
выручке (сегменты
3,4,5), то для
проведения
кампаний можно
использовать
дополнительные
критерии выборки,
например уровень
оттока, или
триггеры оттока
2
3
4
5
1 - Порядок приоритетаРазмер круга пропорционален размеру сегмента
Пример оценки потерянной выручки и приоритетов по работе с
различными сегментами оттока:
ОСНОВЫ УСПЕХА CRM ПРОЕКТА: ПРАВИЛЬНЫЙ БАЛАНС ИНТЕРЕСОВ
• Удобство работы в системе
• Простота и понятность интерфейса
• Объективная необходимость
автоматизации шагов процесса продаж
• Нежелание попасть под тотальный
контроль
• Нежелание параллельно вносить одни и
те же данные в разные системы: CRM и
ERP
• Желание получать наиболее полную
информацию по каждой сделке
• Желание систематизировать и
унифицировать процесс продаж
• Желание дисциплинировать
продавцов
Продавцы Руководство
ОСНОВНЫЕ РЫЧАГИ ВОВЛЕЧЕНИЯ ПРОДАВЦОВ В РАБОТУ С CRM-СИСТЕМОЙ
1. Оценка показателей работы продавца
1. Четкие и прозрачные KPI – самостоятельный контроль продавцом в
системе CRM
2. Простая и прозрачная система мотивации продавцов, напрямую
связанная с KPI
2. Максимальное облегчение работы в CRM
1. Максимально простой функционал // интерфейс
2. Тщательно разработанная система обучения (вводный курс,
удобные и понятные обучающие материалы, …)
3. Администратор CRM
(рутинные функции – подготовка отчетов, контроль заполнения
данных)
4. Ответственный по заведению фактических данных в CRM
(финансы, договорники)
3. Регулярный и систематический контроль руководства
1. Распоряжение об обязательном использовании CRM (Регламенты)
2. Регулярные Sales-Meeting’и.
3. Система принятия управленческих решений на основании данных
CRM
ПРИМЕР: ПУЛЬТА УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ (B2B ИНТЕГРАТОР)
План-факт анализ
за текущий период
(год, квартал,
месяц), таблица
План-факт анализ
за текущий год,
график
План-факт анализ
по КАМам/
Департаментам,
диаграмма
Список Opportunity
по КАМам
Просроченные
прогнозы
Воронка продаж
Мониторинг и прогноз выполнения планов
Выявление прогнозов, требующих
корректировок дат с целью улучшения
точности прогноза
Определение эффективности
процесса продаж
Исторический план-
факт анализ за
прошедший период
История изменения
прогноза
Средняя длительность
Opportunity
Динамическая воронка
продаж
WIN-LOSS анализ
Разработка
обоснованного плана
продаж путем анализа
выполнения планов в
прошлых периодах
Контроль
обоснованности
вносимых КАМами
прогнозов и их качества
Определение
нормативных
показателей с целью
выявления отклонений
Отслеживание
динамики
эффективности
процесса продаж
Определение
эффективности закрытия
Opportunity,
сравнительный анализ
причин
АНАЛИТИЧЕСКИЕ ОТЧЕТЫ
ОПЕРАТИВНЫЕ ОТЧЕТЫ
(для статус-митингов)
Список Opportunity за текущий квартал
КАМ 1
Название Opportunity Клиент Статус
Сумма Дата Сумма Дата Сумма Дата Сумма Дата Сумма Дата Сумма Дата Сумма Дата Сумма Дата
10000 01.12.2011 10000 01.12.2011 5000 01.12.2011 5000 05.12.2011 4000 01.12.2011
5000 13.12.2011 5000 15.12.2011
Клиент Статус
Сумма Дата Сумма Дата Сумма Дата Сумма Дата Сумма Дата Сумма Дата Сумма Дата Сумма Дата
6000 11.11.2011 5500 12.11.2011 4000 15.11.2011 4000 20.11.2011 4000 25.11.2011 4000 23.11.2011 1000 11.11.2011
2000 25.11.2011 2000 01.12.2011
Валовая выручка
прогноз
Валовая выручка
фактическая
Маржа прогноз
Маржа
фактическая
Вид контракта
Opportunity 2
СПП-элемент (если есть)
№ Договора
(если есть)
Технологическое
направление
Вендор
Контрактование
прогнозное
Контрактование
фактическое
ПДС прогноз ПДС фактическое
Технологическое
направление
№ Договора
(если есть)
СПП-элемент (если есть)
Валовая выручка
фактическая
Маржа прогноз
Маржа
фактическая
Вид контрактаВендор
Opportunity 1
Контрактование
прогнозное
Контрактование
фактическое
ПДС прогноз ПДС фактическое
Валовая выручка
прогноз
1 2
3 5
4
6 7
8
9 10 11
28
ВАРИАНТЫ ПРОЕКТОВ
Формат проекта
Аудит
Формализация
Разработка
Тематика проектаУровень проекта
Целевой маркетинг
Программы лояльности
Cross/Up sell
Процессы
Методология
Сегментация
Аналитика
Моделирование
Action plan
Бизнес-требования
Обучение
Какую работу мы
делаем?
К какой области
относится проект?
Что на выходе
проекта?
RFP на внедрение систем
Работа с оттоком
Цели/стратегия Клиентские отношения
Ценность, потенциал,
жизненный цикл
клиента
Анализ данных
Отчетность/KPI
Рекомендации в области
автоматизации
Сопровождение
Продажи и Сервис
Omni channel
Николай Чекин
ncheckin@ecomsol.ru
7-985-991-78-15
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ

Contenu connexe

Tendances

Lamoda - Mobile marketing (Business Breakfast 16/06/16)
Lamoda - Mobile marketing (Business Breakfast 16/06/16)Lamoda - Mobile marketing (Business Breakfast 16/06/16)
Lamoda - Mobile marketing (Business Breakfast 16/06/16)Efim Aldoukhov
 
Sap Marketing для различных сфер бизнеса - АтлантКонсалт
Sap Marketing для различных сфер бизнеса - АтлантКонсалтSap Marketing для различных сфер бизнеса - АтлантКонсалт
Sap Marketing для различных сфер бизнеса - АтлантКонсалтАтлантКонсалтРус
 
4 Презентация систем управление взаимоотношениями с клиентами (CRM): SugarCRM...
4 Презентация систем управление взаимоотношениями с клиентами (CRM): SugarCRM...4 Презентация систем управление взаимоотношениями с клиентами (CRM): SugarCRM...
4 Презентация систем управление взаимоотношениями с клиентами (CRM): SugarCRM...St. Petersburg Foundation for SME Development
 
Crm – инструмент эффективного управления продажами и маркетингом
Crm – инструмент эффективного управления продажами и маркетингомCrm – инструмент эффективного управления продажами и маркетингом
Crm – инструмент эффективного управления продажами и маркетингомЁлва
 
Книга "CRM российская практика эффективного бизнеса"
Книга "CRM российская практика эффективного бизнеса"Книга "CRM российская практика эффективного бизнеса"
Книга "CRM российская практика эффективного бизнеса"СОФТКОМ
 
Ошибки оптимизатора на практических кейсах (GuruConf-2017)
Ошибки оптимизатора на практических кейсах (GuruConf-2017)Ошибки оптимизатора на практических кейсах (GuruConf-2017)
Ошибки оптимизатора на практических кейсах (GuruConf-2017)Taras Gushcha
 
Как повышать продажи при помощи CRM-систем?
Как повышать продажи при помощи CRM-систем?Как повышать продажи при помощи CRM-систем?
Как повышать продажи при помощи CRM-систем?Yuri Zyryanov
 
Вводный доклад о CRM
Вводный доклад о CRMВводный доклад о CRM
Вводный доклад о CRMEfim Aldoukhov
 
UPConversion - увеличим прибыль, с помощью внедрения CRM
UPConversion - увеличим прибыль, с помощью внедрения CRMUPConversion - увеличим прибыль, с помощью внедрения CRM
UPConversion - увеличим прибыль, с помощью внедрения CRMUPConversion
 
CRM, доклад с семинара
CRM,  доклад с семинараCRM,  доклад с семинара
CRM, доклад с семинараUltraUnion
 
5 ошибок внедрения CRM
5 ошибок внедрения CRM5 ошибок внедрения CRM
5 ошибок внедрения CRMEfim Aldoukhov
 
Обзор Microsoft Dynamics CRM 4.0 для ИТ специалистов
Обзор Microsoft Dynamics CRM 4.0 для ИТ специалистовОбзор Microsoft Dynamics CRM 4.0 для ИТ специалистов
Обзор Microsoft Dynamics CRM 4.0 для ИТ специалистовМаксим Войцеховский
 
“Сквозная веб-аналитика в B2B и сетях дилеров. Реализованные нами проекты для...
“Сквозная веб-аналитика в B2B и сетях дилеров. Реализованные нами проекты для...“Сквозная веб-аналитика в B2B и сетях дилеров. Реализованные нами проекты для...
“Сквозная веб-аналитика в B2B и сетях дилеров. Реализованные нами проекты для...Cybermarketing, Moscow
 
Зачем нужны системы управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relati...
Зачем нужны системы управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relati...Зачем нужны системы управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relati...
Зачем нужны системы управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relati...St. Petersburg Foundation for SME Development
 

Tendances (20)

Lamoda - Mobile marketing (Business Breakfast 16/06/16)
Lamoda - Mobile marketing (Business Breakfast 16/06/16)Lamoda - Mobile marketing (Business Breakfast 16/06/16)
Lamoda - Mobile marketing (Business Breakfast 16/06/16)
 
Все о нашей компании - AtlantConsult
Все о нашей компании - AtlantConsultВсе о нашей компании - AtlantConsult
Все о нашей компании - AtlantConsult
 
Sap Marketing для различных сфер бизнеса - АтлантКонсалт
Sap Marketing для различных сфер бизнеса - АтлантКонсалтSap Marketing для различных сфер бизнеса - АтлантКонсалт
Sap Marketing для различных сфер бизнеса - АтлантКонсалт
 
4 Презентация систем управление взаимоотношениями с клиентами (CRM): SugarCRM...
4 Презентация систем управление взаимоотношениями с клиентами (CRM): SugarCRM...4 Презентация систем управление взаимоотношениями с клиентами (CRM): SugarCRM...
4 Презентация систем управление взаимоотношениями с клиентами (CRM): SugarCRM...
 
Crm – инструмент эффективного управления продажами и маркетингом
Crm – инструмент эффективного управления продажами и маркетингомCrm – инструмент эффективного управления продажами и маркетингом
Crm – инструмент эффективного управления продажами и маркетингом
 
Sap Sales Cloud - АтлантКонсалт
Sap Sales Cloud - АтлантКонсалтSap Sales Cloud - АтлантКонсалт
Sap Sales Cloud - АтлантКонсалт
 
CRM in practice
CRM in practiceCRM in practice
CRM in practice
 
Книга "CRM российская практика эффективного бизнеса"
Книга "CRM российская практика эффективного бизнеса"Книга "CRM российская практика эффективного бизнеса"
Книга "CRM российская практика эффективного бизнеса"
 
Aks
AksAks
Aks
 
Ошибки оптимизатора на практических кейсах (GuruConf-2017)
Ошибки оптимизатора на практических кейсах (GuruConf-2017)Ошибки оптимизатора на практических кейсах (GuruConf-2017)
Ошибки оптимизатора на практических кейсах (GuruConf-2017)
 
Как повышать продажи при помощи CRM-систем?
Как повышать продажи при помощи CRM-систем?Как повышать продажи при помощи CRM-систем?
Как повышать продажи при помощи CRM-систем?
 
Вводный доклад о CRM
Вводный доклад о CRMВводный доклад о CRM
Вводный доклад о CRM
 
UPConversion - увеличим прибыль, с помощью внедрения CRM
UPConversion - увеличим прибыль, с помощью внедрения CRMUPConversion - увеличим прибыль, с помощью внедрения CRM
UPConversion - увеличим прибыль, с помощью внедрения CRM
 
CRM, доклад с семинара
CRM,  доклад с семинараCRM,  доклад с семинара
CRM, доклад с семинара
 
5 ошибок внедрения CRM
5 ошибок внедрения CRM5 ошибок внедрения CRM
5 ошибок внедрения CRM
 
Обзор Microsoft Dynamics CRM 4.0 для ИТ специалистов
Обзор Microsoft Dynamics CRM 4.0 для ИТ специалистовОбзор Microsoft Dynamics CRM 4.0 для ИТ специалистов
Обзор Microsoft Dynamics CRM 4.0 для ИТ специалистов
 
“Сквозная веб-аналитика в B2B и сетях дилеров. Реализованные нами проекты для...
“Сквозная веб-аналитика в B2B и сетях дилеров. Реализованные нами проекты для...“Сквозная веб-аналитика в B2B и сетях дилеров. Реализованные нами проекты для...
“Сквозная веб-аналитика в B2B и сетях дилеров. Реализованные нами проекты для...
 
Bitrix24
Bitrix24Bitrix24
Bitrix24
 
amoCRM
amoCRMamoCRM
amoCRM
 
Зачем нужны системы управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relati...
Зачем нужны системы управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relati...Зачем нужны системы управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relati...
Зачем нужны системы управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relati...
 

En vedette

Подводные камни бизнес-процессов при реализации CRM
Подводные камни бизнес-процессов при реализации CRMПодводные камни бизнес-процессов при реализации CRM
Подводные камни бизнес-процессов при реализации CRMEfim Aldoukhov
 
обзор российского рынка E mail маркетинга - ноябрь2012 fv
обзор российского рынка E mail маркетинга - ноябрь2012 fvобзор российского рынка E mail маркетинга - ноябрь2012 fv
обзор российского рынка E mail маркетинга - ноябрь2012 fvEfim Aldoukhov
 
Обзор инновационной платформы Hybris marketing
Обзор инновационной платформы Hybris marketingОбзор инновационной платформы Hybris marketing
Обзор инновационной платформы Hybris marketingEfim Aldoukhov
 
Бизнес-интеграция: комплекс мер по автоматизации вашего бизнеса
Бизнес-интеграция: комплекс мер по автоматизации вашего бизнесаБизнес-интеграция: комплекс мер по автоматизации вашего бизнеса
Бизнес-интеграция: комплекс мер по автоматизации вашего бизнесаDigital-агентство Uplab
 
Битрикс24, Никита Горбунов, 1С-Битрикс
Битрикс24, Никита Горбунов, 1С-БитриксБитрикс24, Никита Горбунов, 1С-Битрикс
Битрикс24, Никита Горбунов, 1С-БитриксМедиамарка
 
Как заработать деньги на сотрудничестве с процессинговым центром
Как заработать деньги на сотрудничестве с процессинговым центромКак заработать деньги на сотрудничестве с процессинговым центром
Как заработать деньги на сотрудничестве с процессинговым центромUsabilitylab
 
1С-Битрикс "Кто все эти лиды? CRM для интернет-магазина"
1С-Битрикс "Кто все эти лиды? CRM для интернет-магазина"1С-Битрикс "Кто все эти лиды? CRM для интернет-магазина"
1С-Битрикс "Кто все эти лиды? CRM для интернет-магазина"awgua
 
Клиента нужно знать в лицо. Crm для управления продажами
Клиента нужно знать в лицо. Crm для управления продажамиКлиента нужно знать в лицо. Crm для управления продажами
Клиента нужно знать в лицо. Crm для управления продажамиDigital-агентство Uplab
 
Как защитить CRM проект?
Как защитить CRM проект?Как защитить CRM проект?
Как защитить CRM проект?Pavel Cherkashin
 
Аналитика и проектирование в системе интернет-маркетинга.
Аналитика и проектирование в системе интернет-маркетинга.Аналитика и проектирование в системе интернет-маркетинга.
Аналитика и проектирование в системе интернет-маркетинга.Digital-агентство Uplab
 
12 инструментов для отрыва для конкурентов
12 инструментов для отрыва для конкурентов12 инструментов для отрыва для конкурентов
12 инструментов для отрыва для конкурентовDigital-агентство Uplab
 
Дмитрий Суслов «Управление рабочими группами с помощью сервиса совместной раб...
Дмитрий Суслов «Управление рабочими группами с помощью сервиса совместной раб...Дмитрий Суслов «Управление рабочими группами с помощью сервиса совместной раб...
Дмитрий Суслов «Управление рабочими группами с помощью сервиса совместной раб...Клуб Интернет-Маркетологов
 
«Сто из ста. Как довести клиента от звонка до сделки», Денис Донченко
«Сто из ста. Как довести клиента от звонка до сделки», Денис Донченко«Сто из ста. Как довести клиента от звонка до сделки», Денис Донченко
«Сто из ста. Как довести клиента от звонка до сделки», Денис ДонченкоAlisa Vasilkova
 
Принципы работы службы доставки Тануки. Тренды рынка 2017
Принципы работы службы доставки Тануки. Тренды рынка 2017Принципы работы службы доставки Тануки. Тренды рынка 2017
Принципы работы службы доставки Тануки. Тренды рынка 2017Efim Aldoukhov
 
CRM-реальный инструмент увеличения выручки
CRM-реальный инструмент увеличения выручкиCRM-реальный инструмент увеличения выручки
CRM-реальный инструмент увеличения выручкиom_1ab
 
Как работать на субподряде. Взгляд со стороны крупного агентства
Как работать на субподряде. Взгляд со стороны крупного агентстваКак работать на субподряде. Взгляд со стороны крупного агентства
Как работать на субподряде. Взгляд со стороны крупного агентства1С-Битрикс
 
Web-решения для промышленных компаний
Web-решения для промышленных компанийWeb-решения для промышленных компаний
Web-решения для промышленных компанийDigital-агентство Uplab
 

En vedette (20)

Подводные камни бизнес-процессов при реализации CRM
Подводные камни бизнес-процессов при реализации CRMПодводные камни бизнес-процессов при реализации CRM
Подводные камни бизнес-процессов при реализации CRM
 
обзор российского рынка E mail маркетинга - ноябрь2012 fv
обзор российского рынка E mail маркетинга - ноябрь2012 fvобзор российского рынка E mail маркетинга - ноябрь2012 fv
обзор российского рынка E mail маркетинга - ноябрь2012 fv
 
E-commerce CRM
E-commerce CRME-commerce CRM
E-commerce CRM
 
Обзор инновационной платформы Hybris marketing
Обзор инновационной платформы Hybris marketingОбзор инновационной платформы Hybris marketing
Обзор инновационной платформы Hybris marketing
 
Бизнес-интеграция: комплекс мер по автоматизации вашего бизнеса
Бизнес-интеграция: комплекс мер по автоматизации вашего бизнесаБизнес-интеграция: комплекс мер по автоматизации вашего бизнеса
Бизнес-интеграция: комплекс мер по автоматизации вашего бизнеса
 
Битрикс24, Никита Горбунов, 1С-Битрикс
Битрикс24, Никита Горбунов, 1С-БитриксБитрикс24, Никита Горбунов, 1С-Битрикс
Битрикс24, Никита Горбунов, 1С-Битрикс
 
Как заработать деньги на сотрудничестве с процессинговым центром
Как заработать деньги на сотрудничестве с процессинговым центромКак заработать деньги на сотрудничестве с процессинговым центром
Как заработать деньги на сотрудничестве с процессинговым центром
 
Управление и стратегия CRM
Управление и стратегия CRMУправление и стратегия CRM
Управление и стратегия CRM
 
1С-Битрикс "Кто все эти лиды? CRM для интернет-магазина"
1С-Битрикс "Кто все эти лиды? CRM для интернет-магазина"1С-Битрикс "Кто все эти лиды? CRM для интернет-магазина"
1С-Битрикс "Кто все эти лиды? CRM для интернет-магазина"
 
Клиента нужно знать в лицо. Crm для управления продажами
Клиента нужно знать в лицо. Crm для управления продажамиКлиента нужно знать в лицо. Crm для управления продажами
Клиента нужно знать в лицо. Crm для управления продажами
 
Как защитить CRM проект?
Как защитить CRM проект?Как защитить CRM проект?
Как защитить CRM проект?
 
Аналитика и проектирование в системе интернет-маркетинга.
Аналитика и проектирование в системе интернет-маркетинга.Аналитика и проектирование в системе интернет-маркетинга.
Аналитика и проектирование в системе интернет-маркетинга.
 
12 инструментов для отрыва для конкурентов
12 инструментов для отрыва для конкурентов12 инструментов для отрыва для конкурентов
12 инструментов для отрыва для конкурентов
 
сервис Mindbox
сервис Mindboxсервис Mindbox
сервис Mindbox
 
Дмитрий Суслов «Управление рабочими группами с помощью сервиса совместной раб...
Дмитрий Суслов «Управление рабочими группами с помощью сервиса совместной раб...Дмитрий Суслов «Управление рабочими группами с помощью сервиса совместной раб...
Дмитрий Суслов «Управление рабочими группами с помощью сервиса совместной раб...
 
«Сто из ста. Как довести клиента от звонка до сделки», Денис Донченко
«Сто из ста. Как довести клиента от звонка до сделки», Денис Донченко«Сто из ста. Как довести клиента от звонка до сделки», Денис Донченко
«Сто из ста. Как довести клиента от звонка до сделки», Денис Донченко
 
Принципы работы службы доставки Тануки. Тренды рынка 2017
Принципы работы службы доставки Тануки. Тренды рынка 2017Принципы работы службы доставки Тануки. Тренды рынка 2017
Принципы работы службы доставки Тануки. Тренды рынка 2017
 
CRM-реальный инструмент увеличения выручки
CRM-реальный инструмент увеличения выручкиCRM-реальный инструмент увеличения выручки
CRM-реальный инструмент увеличения выручки
 
Как работать на субподряде. Взгляд со стороны крупного агентства
Как работать на субподряде. Взгляд со стороны крупного агентстваКак работать на субподряде. Взгляд со стороны крупного агентства
Как работать на субподряде. Взгляд со стороны крупного агентства
 
Web-решения для промышленных компаний
Web-решения для промышленных компанийWeb-решения для промышленных компаний
Web-решения для промышленных компаний
 

Similaire à Опыт моделирования бизнес-процессов в CRM.

1 c kpi_businesscase
1 c kpi_businesscase1 c kpi_businesscase
1 c kpi_businesscasefinnopolis
 
Презентация Universo CRM - команда, планы, конкуренты, статистика
Презентация  Universo CRM - команда, планы, конкуренты, статистикаПрезентация  Universo CRM - команда, планы, конкуренты, статистика
Презентация Universo CRM - команда, планы, конкуренты, статистикаДенис Волков
 
Доклад на конференции "Проектирование бизнес-архитектур"
Доклад на конференции "Проектирование бизнес-архитектур"Доклад на конференции "Проектирование бизнес-архитектур"
Доклад на конференции "Проектирование бизнес-архитектур"Andrey Koptelov
 
Business Studio presentation
Business Studio presentationBusiness Studio presentation
Business Studio presentationbizstudio
 
Start up контактного центра
Start up контактного центраStart up контактного центра
Start up контактного центраIryna Velychko
 
Дистрибуция. Организация национальной сети.
Дистрибуция. Организация национальной сети.Дистрибуция. Организация национальной сети.
Дистрибуция. Организация национальной сети.Anna Lesiuk
 
Bpmonline crm presentation BIT Consulting
Bpmonline crm presentation BIT ConsultingBpmonline crm presentation BIT Consulting
Bpmonline crm presentation BIT ConsultingXRM
 
Доклад на форуме CNEWS BPM
Доклад на форуме CNEWS BPMДоклад на форуме CNEWS BPM
Доклад на форуме CNEWS BPMAndrey Koptelov
 
2. мастер класс бизнес-процессы - краткая версия
2. мастер класс бизнес-процессы - краткая версия2. мастер класс бизнес-процессы - краткая версия
2. мастер класс бизнес-процессы - краткая версияВЦ СофтСервис
 
KPi Suite - программная платформа для создания управленческих информационных ...
KPi Suite - программная платформа для создания управленческих информационных ...KPi Suite - программная платформа для создания управленческих информационных ...
KPi Suite - программная платформа для создания управленческих информационных ...KPI LAB
 
Юрий Орлов (Smart Architects) - Развитие функции финансового управления: мест...
Юрий Орлов (Smart Architects) - Развитие функции финансового управления: мест...Юрий Орлов (Smart Architects) - Развитие функции финансового управления: мест...
Юрий Орлов (Smart Architects) - Развитие функции финансового управления: мест...Expolink
 
Как автоматизировать маркетинговые отчеты. Инсайты от «Сантехники-Онлайн» и O...
Как автоматизировать маркетинговые отчеты. Инсайты от «Сантехники-Онлайн» и O...Как автоматизировать маркетинговые отчеты. Инсайты от «Сантехники-Онлайн» и O...
Как автоматизировать маркетинговые отчеты. Инсайты от «Сантехники-Онлайн» и O...Маркетинг-аналитика с OWOX BI
 
Май-Tech. BI-решения
Май-Tech. BI-решенияМай-Tech. BI-решения
Май-Tech. BI-решенияMay-Tech
 
Руководство по внедрению B2B портала
Руководство по внедрению B2B порталаРуководство по внедрению B2B портала
Руководство по внедрению B2B порталаCompo
 
Общая характеристика решения 1С:Консолидация 8
Общая характеристика решения 1С:Консолидация 8Общая характеристика решения 1С:Консолидация 8
Общая характеристика решения 1С:Консолидация 8sorokinats
 
Создание моделей атрибуции с помощью машинного обучения и Google BigQuery
Создание моделей атрибуции с помощью машинного обучения и Google BigQueryСоздание моделей атрибуции с помощью машинного обучения и Google BigQuery
Создание моделей атрибуции с помощью машинного обучения и Google BigQueryМаркетинг-аналитика с OWOX BI
 
Пришло ли время аудита?
Пришло ли время аудита?Пришло ли время аудита?
Пришло ли время аудита?Iryna Velychko
 
Транспортная логистика. История одного проекта. Потери и приобретения
Транспортная логистика. История одного проекта. Потери и приобретенияТранспортная логистика. История одного проекта. Потери и приобретения
Транспортная логистика. История одного проекта. Потери и приобретенияMaxim Andreyev
 

Similaire à Опыт моделирования бизнес-процессов в CRM. (20)

1 c kpi_businesscase
1 c kpi_businesscase1 c kpi_businesscase
1 c kpi_businesscase
 
Презентация Universo CRM - команда, планы, конкуренты, статистика
Презентация  Universo CRM - команда, планы, конкуренты, статистикаПрезентация  Universo CRM - команда, планы, конкуренты, статистика
Презентация Universo CRM - команда, планы, конкуренты, статистика
 
Доклад на конференции "Проектирование бизнес-архитектур"
Доклад на конференции "Проектирование бизнес-архитектур"Доклад на конференции "Проектирование бизнес-архитектур"
Доклад на конференции "Проектирование бизнес-архитектур"
 
Business Studio presentation
Business Studio presentationBusiness Studio presentation
Business Studio presentation
 
Start up контактного центра
Start up контактного центраStart up контактного центра
Start up контактного центра
 
Datman presentation
Datman presentationDatman presentation
Datman presentation
 
Datman presentation-2011-v1.2-for-site
Datman presentation-2011-v1.2-for-siteDatman presentation-2011-v1.2-for-site
Datman presentation-2011-v1.2-for-site
 
Дистрибуция. Организация национальной сети.
Дистрибуция. Организация национальной сети.Дистрибуция. Организация национальной сети.
Дистрибуция. Организация национальной сети.
 
Bpmonline crm presentation BIT Consulting
Bpmonline crm presentation BIT ConsultingBpmonline crm presentation BIT Consulting
Bpmonline crm presentation BIT Consulting
 
Доклад на форуме CNEWS BPM
Доклад на форуме CNEWS BPMДоклад на форуме CNEWS BPM
Доклад на форуме CNEWS BPM
 
2. мастер класс бизнес-процессы - краткая версия
2. мастер класс бизнес-процессы - краткая версия2. мастер класс бизнес-процессы - краткая версия
2. мастер класс бизнес-процессы - краткая версия
 
KPi Suite - программная платформа для создания управленческих информационных ...
KPi Suite - программная платформа для создания управленческих информационных ...KPi Suite - программная платформа для создания управленческих информационных ...
KPi Suite - программная платформа для создания управленческих информационных ...
 
Юрий Орлов (Smart Architects) - Развитие функции финансового управления: мест...
Юрий Орлов (Smart Architects) - Развитие функции финансового управления: мест...Юрий Орлов (Smart Architects) - Развитие функции финансового управления: мест...
Юрий Орлов (Smart Architects) - Развитие функции финансового управления: мест...
 
Как автоматизировать маркетинговые отчеты. Инсайты от «Сантехники-Онлайн» и O...
Как автоматизировать маркетинговые отчеты. Инсайты от «Сантехники-Онлайн» и O...Как автоматизировать маркетинговые отчеты. Инсайты от «Сантехники-Онлайн» и O...
Как автоматизировать маркетинговые отчеты. Инсайты от «Сантехники-Онлайн» и O...
 
Май-Tech. BI-решения
Май-Tech. BI-решенияМай-Tech. BI-решения
Май-Tech. BI-решения
 
Руководство по внедрению B2B портала
Руководство по внедрению B2B порталаРуководство по внедрению B2B портала
Руководство по внедрению B2B портала
 
Общая характеристика решения 1С:Консолидация 8
Общая характеристика решения 1С:Консолидация 8Общая характеристика решения 1С:Консолидация 8
Общая характеристика решения 1С:Консолидация 8
 
Создание моделей атрибуции с помощью машинного обучения и Google BigQuery
Создание моделей атрибуции с помощью машинного обучения и Google BigQueryСоздание моделей атрибуции с помощью машинного обучения и Google BigQuery
Создание моделей атрибуции с помощью машинного обучения и Google BigQuery
 
Пришло ли время аудита?
Пришло ли время аудита?Пришло ли время аудита?
Пришло ли время аудита?
 
Транспортная логистика. История одного проекта. Потери и приобретения
Транспортная логистика. История одного проекта. Потери и приобретенияТранспортная логистика. История одного проекта. Потери и приобретения
Транспортная логистика. История одного проекта. Потери и приобретения
 

Plus de Efim Aldoukhov

Регулярный индекс динамики интернет торговли 31_07_2017
Регулярный индекс динамики интернет торговли 31_07_2017Регулярный индекс динамики интернет торговли 31_07_2017
Регулярный индекс динамики интернет торговли 31_07_2017Efim Aldoukhov
 
Обзор трендов потребительского поведения
Обзор трендов потребительского поведенияОбзор трендов потребительского поведения
Обзор трендов потребительского поведенияEfim Aldoukhov
 
Integrated platform for fashion e-commerce
Integrated platform for fashion e-commerceIntegrated platform for fashion e-commerce
Integrated platform for fashion e-commerceEfim Aldoukhov
 
Логистика на службе продаж Fashion
Логистика на службе продаж FashionЛогистика на службе продаж Fashion
Логистика на службе продаж FashionEfim Aldoukhov
 
Рентген отдела продаж
Рентген отдела продажРентген отдела продаж
Рентген отдела продажEfim Aldoukhov
 
Удалённая фискализация службы доставки: как внедрить универсальный платежно-к...
Удалённая фискализация службы доставки: как внедрить универсальный платежно-к...Удалённая фискализация службы доставки: как внедрить универсальный платежно-к...
Удалённая фискализация службы доставки: как внедрить универсальный платежно-к...Efim Aldoukhov
 
Воспитываем кадры для интернет-маркетинга, самостоятельно
Воспитываем кадры для интернет-маркетинга, самостоятельноВоспитываем кадры для интернет-маркетинга, самостоятельно
Воспитываем кадры для интернет-маркетинга, самостоятельноEfim Aldoukhov
 
Rentmania - коляска, люлька, автокресло: купить нельзя арендовать
Rentmania - коляска, люлька, автокресло: купить нельзя арендоватьRentmania - коляска, люлька, автокресло: купить нельзя арендовать
Rentmania - коляска, люлька, автокресло: купить нельзя арендоватьEfim Aldoukhov
 
Логистика для детских товаров
Логистика для детских товаровЛогистика для детских товаров
Логистика для детских товаровEfim Aldoukhov
 
Особенности доставки еды FoodBand.ru
Особенности доставки еды FoodBand.ruОсобенности доставки еды FoodBand.ru
Особенности доставки еды FoodBand.ruEfim Aldoukhov
 
Особенности покупательского поведения на мобильных устройствах
Особенности покупательского поведения на мобильных устройствахОсобенности покупательского поведения на мобильных устройствах
Особенности покупательского поведения на мобильных устройствахEfim Aldoukhov
 
Презентация Ozon об итогах 2016 года
Презентация Ozon об итогах 2016 годаПрезентация Ozon об итогах 2016 года
Презентация Ozon об итогах 2016 годаEfim Aldoukhov
 
Анализ потребительского поведения в 2016 году
Анализ потребительского поведения в 2016 годуАнализ потребительского поведения в 2016 году
Анализ потребительского поведения в 2016 годуEfim Aldoukhov
 
eCommerce в России 2016: Итоги года
eCommerce в России 2016: Итоги годаeCommerce в России 2016: Итоги года
eCommerce в России 2016: Итоги годаEfim Aldoukhov
 
Результаты экспертного опроса ecommerce-рынка
Результаты экспертного опроса ecommerce-рынкаРезультаты экспертного опроса ecommerce-рынка
Результаты экспертного опроса ecommerce-рынкаEfim Aldoukhov
 
Как повысить качества клиентского сервиса за счет CRM
Как повысить качества клиентского сервиса за счет CRMКак повысить качества клиентского сервиса за счет CRM
Как повысить качества клиентского сервиса за счет CRMEfim Aldoukhov
 
Исследование NPS клиентов интернет-магазинов по службам доставки
Исследование NPS клиентов интернет-магазинов по службам доставкиИсследование NPS клиентов интернет-магазинов по службам доставки
Исследование NPS клиентов интернет-магазинов по службам доставкиEfim Aldoukhov
 
Сервисная стратегия. План действий
Сервисная стратегия. План действийСервисная стратегия. План действий
Сервисная стратегия. План действийEfim Aldoukhov
 
Зачем мы измеряем NPS и как это помогает улучшить клиентский сервис
Зачем мы измеряем NPS и как это помогает улучшить клиентский сервисЗачем мы измеряем NPS и как это помогает улучшить клиентский сервис
Зачем мы измеряем NPS и как это помогает улучшить клиентский сервисEfim Aldoukhov
 
Клиентская поддержка + маркетинг в Qlean
Клиентская поддержка + маркетинг в QleanКлиентская поддержка + маркетинг в Qlean
Клиентская поддержка + маркетинг в QleanEfim Aldoukhov
 

Plus de Efim Aldoukhov (20)

Регулярный индекс динамики интернет торговли 31_07_2017
Регулярный индекс динамики интернет торговли 31_07_2017Регулярный индекс динамики интернет торговли 31_07_2017
Регулярный индекс динамики интернет торговли 31_07_2017
 
Обзор трендов потребительского поведения
Обзор трендов потребительского поведенияОбзор трендов потребительского поведения
Обзор трендов потребительского поведения
 
Integrated platform for fashion e-commerce
Integrated platform for fashion e-commerceIntegrated platform for fashion e-commerce
Integrated platform for fashion e-commerce
 
Логистика на службе продаж Fashion
Логистика на службе продаж FashionЛогистика на службе продаж Fashion
Логистика на службе продаж Fashion
 
Рентген отдела продаж
Рентген отдела продажРентген отдела продаж
Рентген отдела продаж
 
Удалённая фискализация службы доставки: как внедрить универсальный платежно-к...
Удалённая фискализация службы доставки: как внедрить универсальный платежно-к...Удалённая фискализация службы доставки: как внедрить универсальный платежно-к...
Удалённая фискализация службы доставки: как внедрить универсальный платежно-к...
 
Воспитываем кадры для интернет-маркетинга, самостоятельно
Воспитываем кадры для интернет-маркетинга, самостоятельноВоспитываем кадры для интернет-маркетинга, самостоятельно
Воспитываем кадры для интернет-маркетинга, самостоятельно
 
Rentmania - коляска, люлька, автокресло: купить нельзя арендовать
Rentmania - коляска, люлька, автокресло: купить нельзя арендоватьRentmania - коляска, люлька, автокресло: купить нельзя арендовать
Rentmania - коляска, люлька, автокресло: купить нельзя арендовать
 
Логистика для детских товаров
Логистика для детских товаровЛогистика для детских товаров
Логистика для детских товаров
 
Особенности доставки еды FoodBand.ru
Особенности доставки еды FoodBand.ruОсобенности доставки еды FoodBand.ru
Особенности доставки еды FoodBand.ru
 
Особенности покупательского поведения на мобильных устройствах
Особенности покупательского поведения на мобильных устройствахОсобенности покупательского поведения на мобильных устройствах
Особенности покупательского поведения на мобильных устройствах
 
Презентация Ozon об итогах 2016 года
Презентация Ozon об итогах 2016 годаПрезентация Ozon об итогах 2016 года
Презентация Ozon об итогах 2016 года
 
Анализ потребительского поведения в 2016 году
Анализ потребительского поведения в 2016 годуАнализ потребительского поведения в 2016 году
Анализ потребительского поведения в 2016 году
 
eCommerce в России 2016: Итоги года
eCommerce в России 2016: Итоги годаeCommerce в России 2016: Итоги года
eCommerce в России 2016: Итоги года
 
Результаты экспертного опроса ecommerce-рынка
Результаты экспертного опроса ecommerce-рынкаРезультаты экспертного опроса ecommerce-рынка
Результаты экспертного опроса ecommerce-рынка
 
Как повысить качества клиентского сервиса за счет CRM
Как повысить качества клиентского сервиса за счет CRMКак повысить качества клиентского сервиса за счет CRM
Как повысить качества клиентского сервиса за счет CRM
 
Исследование NPS клиентов интернет-магазинов по службам доставки
Исследование NPS клиентов интернет-магазинов по службам доставкиИсследование NPS клиентов интернет-магазинов по службам доставки
Исследование NPS клиентов интернет-магазинов по службам доставки
 
Сервисная стратегия. План действий
Сервисная стратегия. План действийСервисная стратегия. План действий
Сервисная стратегия. План действий
 
Зачем мы измеряем NPS и как это помогает улучшить клиентский сервис
Зачем мы измеряем NPS и как это помогает улучшить клиентский сервисЗачем мы измеряем NPS и как это помогает улучшить клиентский сервис
Зачем мы измеряем NPS и как это помогает улучшить клиентский сервис
 
Клиентская поддержка + маркетинг в Qlean
Клиентская поддержка + маркетинг в QleanКлиентская поддержка + маркетинг в Qlean
Клиентская поддержка + маркетинг в Qlean
 

Опыт моделирования бизнес-процессов в CRM.

  • 1. ОПЫТ РЕАЛИЗАЦИИ КОНСАЛТИНГОВЫХ ПРОЕКТОВ. МОДЕЛИРОВАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ. CRM. Чекин Николай Бизнес-консультант
  • 2. 2 ПОДХОД К КОНСАЛТИНГУ ПО ТЕМЕ CRM ПроцессыОбщая и функциональные стратегии Клиентская стратегия Системы поддержки  Анализ данных  Описание процессов, этапов, KPI, подготовка регламентов  Информационно-аналитическая поддержка (аналитика, отчетность, информационный обмен)  Автоматизация  Орг. структура и функции подразделений  Текущие возможности  Требования по развитию  Доступные данные  Ценность клиентов  Сегменты  Жизненный цикл  Дифференцирование  Цели по работе с сегментами  Направления развития  Приоритеты  Цели  Высокоуровневые требования к бизнесу/операциям
  • 3. 3 a) Рост количества операций (продажи, поставки) b) Необходимость формирования операционной отчетности a) Нерегламентированные рабочие процессы b) Сложная схема организации продаж 1) Повышение эффективности бизнеса за счет помощи Продавцу 2) Создание инструмента сбора данных для формирования отчетности Департамента Продаж 3) Определение бизнес-процессов и функциональных подразделений, участвующих в проекте 4) Подготовка карт и описание бизнес-процессов 5) Агрегация и структурирование перечня высокоуровневых бизнес-требований к системе Предпосылки проекта Задачи проекта - Поставка высококачественной офисной мебели - Полный цикл работ, от первичного дизайна до монтажа «под ключ» ПРИМЕРЫ ПРОЕКТОВ. ПОСТАВЩИК ОФИСНОЙ МЕБЕЛИ.
  • 4. 4 Пошаговая схема процессов Модель деятельности Процессы в проекте: • Поддержание отношений • Продажа • Сервисное обслуживание • Маркетинг Описание процессов Реестр требований ПРИМЕРЫ ПРОЕКТОВ. ПОСТАВЩИК ОФИСНОЙ МЕБЕЛИ. РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТ.
  • 5. 5 ПРИМЕРЫ ПРОЕКТОВ. a) Рост количества операций (продажи, взыскания) b) Деятельность носит устойчивый, повторяемых характер a) Формирование операционных показателей b) Необходима гибка система автоматизации 1) Определение бизнес-процессов и функциональных подразделений, участвующих в проекте 2) Подготовка карт и описание бизнес-процессов 3) Агрегация и структурирование перечня высокоуровневых бизнес-требований к системе 4) Подготовка интеграционной архитектуры и определение передаваемых групп данных в рамках информационных потоков Дополнительные цели Оказание содействия в подготовке тендерной документации Предпосылки проекта Задачи проекта - Крупнейшее коллекторское агентство РФ - Более 95-ти филиалов - 2 крупнейших контактных центра в Европе КОЛЛЕКТОРСКОЕ АГЕНТСТВО.
  • 6. 6 ПРИМЕРЫ ПРОЕКТОВ. КОЛЛЕКТОРСКОЕ АГЕНТСТВО. РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА. Пошаговая схема процессов Скоуп производственных процессов Описание производственных процессов: • Управление данными • Продажи • Взыскание • Стратегия и планирование • Претензия • Продажа портфеля Описание процессов Схема интеграции
  • 7. ОКАЗАНИЕ СОДЕЙСТВИЯ В ПОДГОТОВКЕ ТЕНДЕРНОЙ ДОКУМЕНТАЦИИ По итогам проекта сформирован пакет документов и подготовлен шаблон RFP для тендера на разработку и внедрение Операционной системы: • основной документ • шаблоны таблиц для комплексной оценки Поставщиков тендерной комиссией • технологические требования к системе ПОСТАВЩИК РЕШЕНИЕ ЦЕНА
  • 8. 8 ПРИМЕРЫ ПРОЕКТОВ. КОМПАНИЯ ПО ДОСТАВКЕ ПОСЫЛОК И ГРУЗОВ. a) Сформировано понимание клиентской политики b) Деятельность носит устойчивый, повторяемых характер Не было четкого понимания: a) Источники данных для клиентской сегментации b) Необходима разработка требований к автоматизации 1) Формализовать модель деятельности компании 2) Разработать требования к автоматизации 3) Разработать модель отчетности Дополнительные цели Подготовить тендерную документацию Подготовить шорт-лист решений Предпосылки проекта Цели проекта - Международная компания по доставке посылок и грузов - Доставка в 4000 городов и населенных пунктов по России - 220 стран и территорий по всему миру
  • 9. ВНЕДРЕНИЕ ЭТАПЫ «БОЛЬШОГО ПУТИ» ЭТАПЫ ПРОЕКТА: АВТОМАТИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ПРОДАЖ Этап I. Предпроектное обследование • Описание бизнес-процессов • Разработка требований Этап II. Выбор системы на основе подготовленных требований: • Разработка рекомендаций по выбору • Формирование коммерческого предложения Этап III. Внедрение CRM • Анализ • Разработка • Тестирование • Развертывание • Стабилизация
  • 10. 1. Проведение встреч с Рабочей Группой проекта 4. Формирование финального пакета документов по проекту: • Схемы и описания Бизнес-процессов • Бизнес-требования к системе • Требования к отчетам • Интеграционная архитектура ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ РАБОТ В РАМКАХ ПРОЕКТА 2. Описание процессов продаж: • Планирование продаж • Управление продажами • Сегментация • Управление взаимодействием • Администрирование • Отчетность 3. Разработка требований к автоматизации • Бизнес-требования к процессам • Бизнес-требования к отчетам • Требования к интеграции Управление по развитию бизнеса Отдел обслуживания клиентов Дирекция по продажам ИТ Техносерв Консалтинг Отдел поддержки продаж
  • 11. РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА «ПРЕДПРОЕКТНОГО ОБСЛЕДОВАНИЯ» По результатам проекта компания находится в высокой степени готовности к выбору системы для автоматизации процесса Продаж и ее последующего внедрения: 1. Описаны Бизнес-процессы 24 процесса 2. Сформированы требования >100 требований • Требования к системе • Требования к отчетности • Требования к интеграции 3. В компании сформирована Рабочая группа, у которой в рамках проекта сформировано единое целостное видение будущей системы, ее назначения и решаемых ею задач 1,5 месяца работ! Выделены 6 групп управленческой и оперативной отчетности, по которым подготовлены требования к 42 отчетам. На основе требований к отчетам подготовлены требования к CRM для поддержания отчетности
  • 12. 12 ПРИМЕРЫ ПРОЕКТОВ. КОМПАНИЯ ПО ДОСТАВКЕ ПОСЫЛОК И ГРУЗОВ. РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА. Пошаговая схема процессов Описание бизнес-процесса Таблица 1 Этапы процесса "Выявление потребностей" Название функции Описание Входные данные Выходные данные Исполнители Создать новую Opportunity, статус «Выявление потребностей» Для нового зарегистрированного и назначенного на куратора клиента система автоматически создает Opportunity, для работы с клиентом. Opportunity создается со статусом «Выявление потребностей» Зарегистрированный клиент назначенный на куратора Новая Opportunity, статус Выявление потребностей CRM-система Назначить коммуникацию для выявления потребностей На куратора клиента создается задача проведения коммуникации для выявления потребностей. Новая Opportunity, статус Выявление потребностей Потребности клиента Назначенная на куратора Коммуникация «Выявить потребности» CRM-система Провести коммуникацию для выявления потребностей Менеджер проводит коммуникацию (звонок, встреча, письмо), выясняет потребностей клиента в рамках услуг DPD. Назначенная на куратора Коммуникация «Выявить потребности» Информация по потребностям клиента FieldSales/МРБ Модель деятельности Описание процессов Процессы: 1. Продажа • Маркетинговые мероприятия • Длинные продажи (включая тендерные продажи) 2. Обслуживание • Взаиморасчеты • Заявки на обслуживание 3. Планирование
  • 15. 15 Формализованные требования к отчетам Единый реестр требований Оценка решений на рынке Id Бизнес-процесс Требование Функциональный модуль Владелец требования Критичность требования Статус рассмотрения BR00-01 БП 05.1 Администрирование справочника сотрудников/орг. Структуры Необходимо обеспечить возможнотсь ведения справочника в CRM-системе с информацией о должности сотрудника, роли в системе, принадлежности к орг. структурной единице Контакты Белецкая Елена 1 Принято BR00-02 БП 00 Кросс-процессная функциональность Необходимо обеспечить возможность разграничения прав доступа в зависимости от роли сотрудника в CRM-системе. Пользователи системы Белецкая Елена 1 Принято BR00-03 БП 00 Кросс-процессная функциональность Система должна поддерживать ведение справочника организационных единиц компании DPD, с ведением информации по взаимосвязям/подчинению между орг. структурными единицами. Орг. структура должна содержать следующие уровни подчинения подразделений: Административное: - Страна - Компания - Региональная дирекция Организации Белецкая Елена 1 Принято BR00-04 БП 01 Планирование Система должна иметь возможность загрузки плановых показателей из xls документов Планирование Зондберг Леонид 1 Принято BR00-05 БП 00 Кросс-процессная функциональность Необходимо обеспечить возможность прикрепления вложений к создаваемой в CRM-системе задаче Задачи/встречи Белецкая Елена 1 Принято BR00-06 БП 01 Планирование В системе должна быть реализована возможность просмотра утвержденных приказом плановых показателей продаж любым сотрудником, участвующем в процессе планирования продаж Планирование Денисов Сергей 1 Принято BR00-07 БП 01 Планирование Система должна предоставлять возможность внесения дополнительных плановых показателей Планирование Зондберг Леонид 1 Принято BR00-08 БП 01 Планирование Система должна предоставлять возможность ведения плана продаж по необходимым орг. структурным единицам. План продаж включает показатели: Budget – на уровне всей компании, региона, филиала Forecast (деньги) – на уровне компании, региона, Филиала Forecast (отправки) – на уровне компании, региона, Филиала Forecast (посылки) – на уровне компании, региона, Филиала Forecast (вес) – на уровне компании, региона, Филиала Sales plan – на уровне компании, региона, филиала, Территории продаж. Прогнозы по отправкам, посылкам, весу в Forecast соответствуют аналогичным показателям в Sales Plan Организации Зондберг Леонид 1 Принято Функциональные блоки Показатели Oracle Siebel CRM SAP CRM Microsoft Dynamics CRM Oracle OnDemand TouchPoint ИТОГО 61 49 29 42 41 Сравнение функциональности 48 39 22 34 34 Единый интерфейс Автоматизированный поток операций (WF) 3 3 2 2 3 Мероприятия (Events) 9 6 4 7 7 АРМ менеджера 3 3 2 3 2 Управление активностями 3 3 3 3 3 Процесс согласования условий продукта 2 2 1 1 1 Интеграция с каналами Call Center 3 2 1 2 0 Профиль корпоративного клиента 3 3 3 3 1 Профиль клиентов Физ.лиц 3 3 3 3 3 Финансовый профиль клиента 2 1 0 1 3 Сбор задолженности (Collection) 3 1 0 0 0 Управление планами продаж 3 2 1 2 2 Встроенные аналитические приложения (диаграммы, отчеты) 1 2 1 3 3 Real Time Decision 3 3 0 0 2 Продуктовый каталог 3 2 1 1 0 Учет активов (залоги, фин.активы, пр.) 2 1 0 1 1 Персонифицированный подбор предложений 2 2 0 2 3 Опыт внедрения в финансовых компаниях 3 1 1 1 1 Настройка и разработка 2 1 3 1 2 Наличие коннекторов 8 8 3 6 4 X 1,15 X 0,85 X 0,75 XСравнительная стоимость внедрения систем Задачи Карточка клиента Планирование и отчетность Продукты Общие характеристики решения Отчет 001 Список клиентов, сделавших первую отправку Задача отчета Получение списка клиентов, совершивших первую отправку для последующего анализа и работы с ними. Описание отчета Отчет позволяет выгружать списки клиентов, совершивших первую отправку для уточнения контактной информации для последующей отправки им сувенирной продукции. Отчет строится по новым (New) и возвратившимся (Regained) клиентам. Данные по клиентам можно выгружать по различным периодам и территориальной принадлежности. Таблица 1. Перечень фильтров для построения отчетов Название фильтра Описание Регион Перечень регионов из справочников Филиал Перечень филиалов из справочников Период Фильтр позволяет просмотреть отчет за определенный период. Дата первой отправки попадает в выбранный временной интервал. Задается дата начала и конца периода в формате чч.мм.гггг Коммуникация Фильтр позволяет наложить ограничения на список клиентов:  1 – была совершена коммуникация сотрудниками ТМ после 1-ой отправки;  0 - отсутствие выполненных коммуникаций сотрудниками ТМ после 1-ой отправки Таблица 2. Перечень и описание полей для построения отчета Название поля Описание Номер клиента Идентификационный номер клиента/холдинга. Для холдингов в качестве уникального номера используется код ГФО Название клиента Название клиента/ холдинга. Для холдингов - выводится агрегированная информация обо всех клиентах, входящих в холдинг. В отчете выводятся данные по клиентам со статусами New и Regained, совершившими первую отправку в отчетном периоде. Контактное лицо клиента Фамилия, имя и отчество контактного лица клиента Контактный телефон Контактный номер телефона клиента Фактический адрес Фактический адрес клиента Формат представления Табличный Номер клиента Название клиента Контактное лицо клиента Контактный телефон Фактический адрес КОМПАНИЯ ПО ДОСТАВКЕ ПОСЫЛОК И ГРУЗОВ. РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА. ПРОДОЛЖЕНИЕ.
  • 16. ВКЛАД CRM В ДОСТИЖЕНИЕ ЦЕЛЕЙ КОМПАНИИ CRM Удержание существующих Повышение эффективности продаж Снижение издержек Увеличение продаж Привлечение новых клиентов Развитие существующих Планирование продаж Мониторинг клиентов Создание сквозных процессов работы Создание единого профиля клиента Создание стратегии работы с клиентами Создание инструментов планирования и контроля работы Создание сквозных процессов работы Создание инструментов планирования и контроля работы Создание контактной политики Сегментирование клиентов Создание инструментов анализа клиентской базы 6 62 2 13 67 15 11 81 12 12 84 13 Мотивация персонала Процессы Требования Отчеты
  • 17. 17 ФОРМИРОВАНИЕ РЕЕСТРА ТРЕБОВАНИЙ В рамках проекта oCRM В других проектах и системах Требования в рамках Функционального модуля «ФМ02.01. Единая база клиентов» 1. Единая база данных по клиентам 2. Требование по отображению персональной и финансовой информации по клиенту в едином окне, в режиме on-line 3. Отображение в on-line клиентских агрегатов - сегментация, профиль, уровень лояльности 4. Информация по всем договорам и операциям клиента, в т.ч. продуктовые агрегаты клиента 5. Информация о документах клиента с их электронной формой 6. Корректировка клиентской информации (корректировка с передачей в системы Банка. При корректировке со стороны клиента (ТБ) синхронизация с системами банка) 7. Доработка сведений о клиенте: возможность устанавливать кассовый лимит по клиенту в системе 8. Интеграция связей ЮЛ-ФЛ в процессах продаж, совместная продажа продуктов для ФЛ и ЮЛ клиенту 9. Обновление контактных данных 10.Ведение журнала изменений в карточке клиента 11.Интеграция с системой мониторинга просроченной задолженности в части информации 12.Закрепление клиента за менеджером, закрепление сделки за сотрудниками: инициатором, исполнителем, менеджером. 13.Разграничение прав доступа на уровне специалистов VIP-офисов Для каждой неавтоматизированной области сформирован перечень требований к функционалу, необходимого для поддержания автоматизированной работы процессов
  • 18. ТРЕБОВАНИЯ К ПОДДЕРЖКЕ ПРОЦЕССОВ ДАННЫМИ
  • 19. 19 ПРОДАЖИ И CRM: СХЕМА ПОТОКОВ ДАННЫХ КСФО КИХ MDMКлиенты/Контрагенты SAP HCM Операционный CRM / Siebel CRM IBM SPSS BI DataQuality Принятие решений в реальном времени Система Планирования и бюджетирования Клиентские данные, финансовые события по клиентам Результаты аналитического моделирования, сложного сегментирования Результаты аналитического моделирования Выборки целевых клиентов, клиентские данные, финансовые события по клиентам Данные о взаимодействиях с клиентами, потенциальные клиенты, потенциальные сделки, первичное сегментирование клиентов, реакции на МК Сложное таргетирование для маркетинговых кампаний Данные по кредитным заявкам, продуктам клиенты клиенты клиенты клиенты Данные о взаимодействиях с клиентами Информация о клиенте в ходе контакта Возможности кросс-продаж Информация по сотрудникам, нормам продаж, KPI Клиентские обращения, претензии Решения по обращениям, претензиям События по контактам, результаты коммуникаций, реакция на МК Коммерческие контакты, предложения, маркетинговые коммуникации Информация о расходовании бюджетов Информация о бюджетах Все ИТ-решения, использующие и поставляющие информацию по клиентам клиенты Информация по клиентам (в т.ч. потенциальным), сделкам IBM Unica Данные для маркетинговых кампаний Приложение для наиболее популярных мобильных платформ (iOS, Android, etc) БанкоматPOS терминал ОтделенияПлатежный терминал Факс Телефон Рассылка e-mail сообщений Толстый клиент Контакт-центр Персональный менеджер ЧББ, Клиентский менеджер ПартнерыМобильный менеджер Доступ клиента к Интернет-банку Клиентские данные, финансовые события по клиентам Клиенты Информация для планирования маркетинговой деятельности Условные обозначения ИТ- решения, рекомендованные к выбору и внедрению Потоки данных через ESB Иные интеграционные интерфейсы Существующие системы, сохраняемые в целевом ИТ-ландшафте Развитие существующей системы ИТ- решения, не анализируемые в рамках области
  • 21. ВЫДЕЛЕНИЕ СЕГМЕНТОВ НА ОСНОВЕ АНАЛИЗА ПОКУПОК  Для построения сегментации мы не учитывали выручку клиентов, но данная модель позволяет эффективно выделять небольшую часть клиентов, формирующую основную выручку и эффективно выстраивать отношения с разными сегментами  Так с помощью сегментации мы можем выделить всего ~14% клиентов «лучших» классов, которые приносят ~50% выручки
  • 22. КЛИЕНТСКАЯ СТРАТЕГИЯ В ЦИФРАХ • Модель, позволяющая наблюдать и прогнозировать выручку по сегментам Сегменты клиенской базы за период:01.05.2014 - 30.06.2014 Т-4 Т-3 Т-2 Т-1 Note # клиентов % Активных в периоде TR, % Оборот в периоде % Число покупок % Средняя стоимость фильма Средний оборот на активного Средний оборот по сегменту Клиентов на конец периода 1 2 3 4 5 6 7 8 9=8/6 10 11 12 13 14=10/12 15=10/8 16=10/6 17 1 1 1 1 15 13 540 9.2% 10 444 77.1% 12 234 256 31.7% 55 630 31.4% 220 1 171 904 16 395 0 1 1 1 14 9 113 6.2% 5 951 65.3% 6 106 639 15.8% 27 423 15.5% 223 1 026 670 8 302 1 0 1 1 13 1 846 1.3% 999 54.1% 671 963 1.7% 3 244 1.8% 207 673 364 2 190 1 1 0 1 11 2 136 1.4% 1 078 50.5% 672 989 1.7% 3 178 1.8% 212 624 315 2 825 0 0 1 1 12 13 410 9.1% 7 303 54.5% 6 798 774 17.6% 30 850 17.4% 220 931 507 9 122 0 1 0 1 10 2 858 1.9% 1 112 38.9% 645 083 1.7% 3 011 1.7% 214 580 226 3 264 1 0 0 1 9 1 592 1.1% 535 33.6% 310 679 0.8% 1 476 0.8% 210 581 195 2 006 0 0 0 1 old8 1 878 1.3% 530 28.2% 329 992 0.9% 1 563 0.9% 211 623 176 1 999 0 0 0 1 New8 23 164 15.7% 8 057 34.8% 6 925 062 17.9% 32 203 18.2% 215 860 299 19 316 1 1 1 0 7 4 257 2.9% 1 374 32.3% 675 372 1.8% 3 192 1.8% 212 492 159 6 258 0 1 1 0 6 6 928 4.7% 1 451 20.9% 681 604 1.8% 3 218 1.8% 212 470 98 6 954 1 0 1 0 5 2 305 1.6% 441 19.1% 185 699 0.5% 894 0.5% 208 421 81 2 804 1 1 0 0 3 5 556 3.8% 756 13.6% 326 617 0.8% 1 555 0.9% 210 432 59 8 360 0 0 1 0 4 25 329 17.2% 2 823 11.1% 1 190 140 3.1% 5 702 3.2% 209 422 47 17 512 0 1 0 0 2 18 489 12.5% 1 250 6.8% 493 535 1.3% 2 343 1.3% 211 395 27 24 370 1 0 0 0 1 15 096 10.2% 851 5.6% 342 997 0.9% 1 691 1.0% 203 403 23 22 039 147 497 100% 44 955 30.5% 38 591 401 100% 177 173 100% 218 858 262 153 716 - 19 316 100% 9 147 872 19.0% 43 553 19.5% 210 474 474 49 152 1148 2.3% 422 849 0.9% 2 152 1.0% 196 368 9 62 249 196 649 65 419 48 162 122 222 878 216 736 245 215 965 Subtotal (активная база) New 0 (Присоединились в Т0) Sleeping (нет покупкок 4+ периодов) Total (все клиенты) Purge Casual NA Good Very good Сегментация даёт возможность: 1. По-разному коммуницировать с разными сегментами 2. Выяснить где зарабатываются, а где теряются деньги 3. Оценить потенциал базы Самые активные и лояльные: беречь от ухода и зарабатывать на них Недавно присоединились: активно развивать Попробовали и уходят: развивать, но экономно - не ждать большой отдачиТолько пришли: наращивать их число, готовить к эффективному сотрудничеству Доходные Разочаровывают Уходят?! Яркие типы клиентов: Давно не покупали: дают отдачу в редких случаях
  • 23. УПРАВЛЕНИЕ ПОВЕДЕНИЕМ КЛИЕНТОВ В СЕГМЕНТАХ Увеличить среднюю сумму покупки Увеличить число позиций в покупке Сообщить о новостях Компании Сообщить о продуктах и услугах Информировать о поддержке и обучении Выручка Активность клиентов Осведомленность клиентов Привлечение клиентов Цели Задача CRM-активностей Мотивировать следующую покупку KPI: Выручка от клиента % выручки от доп. услуг KPI: Количество покупок KPI: Число новых клиентов KPI: % информированных клиентов Продать дополнительные услуги / сервис Мотивировать частоту покупок Мотивировать первую покупку Лояльность клиентов KPI: Индекс лояльности Удовлетворить претензию (любой тематики) Мотивировать рекомендацию от клиента Сегмент 1 Сегмент 2 … Сегмент n + + + + + + + + + + + + + + +
  • 24. СЕГМЕНТЫ ОТТОКА Сегментация позволяет эффективнее расходовать ресурсы на борьбу с оттоком Сегмент 1 (0-1 мес) 2 577 Сегмент 2 (1-5 мес) 30 094 Сегмент 3 (5-7 мес) 12 393 Сегмент 4 (7-11 мес) 14 910 Сегмент 5 (11-17 мес) 12 369 Сегмент 6 (>17 мес) 18 329 Сегмент 0 (0'-3' мес) 527 0 5 10 15 20 25 0% 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% Потеряннаявыручка,млн.руб. Уровень оттока в сегменте, % Высокий отток Большие потери выручки Низкий отток Большие потери выручки Низкий отток Низкие потери выручки Высокий отток Низкие потери выручки Карта оттока 1  Основным критерием приоритезации сегментов оттока является потерянная выручка сегмента  Если ряд сегментов имеет сходные значения по потерянной выручке (сегменты 3,4,5), то для проведения кампаний можно использовать дополнительные критерии выборки, например уровень оттока, или триггеры оттока 2 3 4 5 1 - Порядок приоритетаРазмер круга пропорционален размеру сегмента Пример оценки потерянной выручки и приоритетов по работе с различными сегментами оттока:
  • 25. ОСНОВЫ УСПЕХА CRM ПРОЕКТА: ПРАВИЛЬНЫЙ БАЛАНС ИНТЕРЕСОВ • Удобство работы в системе • Простота и понятность интерфейса • Объективная необходимость автоматизации шагов процесса продаж • Нежелание попасть под тотальный контроль • Нежелание параллельно вносить одни и те же данные в разные системы: CRM и ERP • Желание получать наиболее полную информацию по каждой сделке • Желание систематизировать и унифицировать процесс продаж • Желание дисциплинировать продавцов Продавцы Руководство
  • 26. ОСНОВНЫЕ РЫЧАГИ ВОВЛЕЧЕНИЯ ПРОДАВЦОВ В РАБОТУ С CRM-СИСТЕМОЙ 1. Оценка показателей работы продавца 1. Четкие и прозрачные KPI – самостоятельный контроль продавцом в системе CRM 2. Простая и прозрачная система мотивации продавцов, напрямую связанная с KPI 2. Максимальное облегчение работы в CRM 1. Максимально простой функционал // интерфейс 2. Тщательно разработанная система обучения (вводный курс, удобные и понятные обучающие материалы, …) 3. Администратор CRM (рутинные функции – подготовка отчетов, контроль заполнения данных) 4. Ответственный по заведению фактических данных в CRM (финансы, договорники) 3. Регулярный и систематический контроль руководства 1. Распоряжение об обязательном использовании CRM (Регламенты) 2. Регулярные Sales-Meeting’и. 3. Система принятия управленческих решений на основании данных CRM
  • 27. ПРИМЕР: ПУЛЬТА УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ (B2B ИНТЕГРАТОР) План-факт анализ за текущий период (год, квартал, месяц), таблица План-факт анализ за текущий год, график План-факт анализ по КАМам/ Департаментам, диаграмма Список Opportunity по КАМам Просроченные прогнозы Воронка продаж Мониторинг и прогноз выполнения планов Выявление прогнозов, требующих корректировок дат с целью улучшения точности прогноза Определение эффективности процесса продаж Исторический план- факт анализ за прошедший период История изменения прогноза Средняя длительность Opportunity Динамическая воронка продаж WIN-LOSS анализ Разработка обоснованного плана продаж путем анализа выполнения планов в прошлых периодах Контроль обоснованности вносимых КАМами прогнозов и их качества Определение нормативных показателей с целью выявления отклонений Отслеживание динамики эффективности процесса продаж Определение эффективности закрытия Opportunity, сравнительный анализ причин АНАЛИТИЧЕСКИЕ ОТЧЕТЫ ОПЕРАТИВНЫЕ ОТЧЕТЫ (для статус-митингов) Список Opportunity за текущий квартал КАМ 1 Название Opportunity Клиент Статус Сумма Дата Сумма Дата Сумма Дата Сумма Дата Сумма Дата Сумма Дата Сумма Дата Сумма Дата 10000 01.12.2011 10000 01.12.2011 5000 01.12.2011 5000 05.12.2011 4000 01.12.2011 5000 13.12.2011 5000 15.12.2011 Клиент Статус Сумма Дата Сумма Дата Сумма Дата Сумма Дата Сумма Дата Сумма Дата Сумма Дата Сумма Дата 6000 11.11.2011 5500 12.11.2011 4000 15.11.2011 4000 20.11.2011 4000 25.11.2011 4000 23.11.2011 1000 11.11.2011 2000 25.11.2011 2000 01.12.2011 Валовая выручка прогноз Валовая выручка фактическая Маржа прогноз Маржа фактическая Вид контракта Opportunity 2 СПП-элемент (если есть) № Договора (если есть) Технологическое направление Вендор Контрактование прогнозное Контрактование фактическое ПДС прогноз ПДС фактическое Технологическое направление № Договора (если есть) СПП-элемент (если есть) Валовая выручка фактическая Маржа прогноз Маржа фактическая Вид контрактаВендор Opportunity 1 Контрактование прогнозное Контрактование фактическое ПДС прогноз ПДС фактическое Валовая выручка прогноз 1 2 3 5 4 6 7 8 9 10 11
  • 28. 28 ВАРИАНТЫ ПРОЕКТОВ Формат проекта Аудит Формализация Разработка Тематика проектаУровень проекта Целевой маркетинг Программы лояльности Cross/Up sell Процессы Методология Сегментация Аналитика Моделирование Action plan Бизнес-требования Обучение Какую работу мы делаем? К какой области относится проект? Что на выходе проекта? RFP на внедрение систем Работа с оттоком Цели/стратегия Клиентские отношения Ценность, потенциал, жизненный цикл клиента Анализ данных Отчетность/KPI Рекомендации в области автоматизации Сопровождение Продажи и Сервис Omni channel