Manuel Allegue - eRetail Week Blended [Professional] Experience 2023
Ezequiel Rosso - eCommerce Day Argentina Online [Live] Experience
1. DESAFÍO DIGITAL COMMERCE IV
ATENCIÓN AL CLIENTE
Recursos, estrategias y casos para
administrar el “customer journey”
Ezequiel Rosso
Dinosaurio SA – Ecommerce Manager
Pre pandemia
2. DESAFÍO DIGITAL COMMERCE IV
ATENCIÓN AL CLIENTE
Recursos, estrategias y casos para
administrar el “customer journey”
Ezequiel Rosso
Dinosaurio SA – Ecommerce Manager
5 meses de pandemia
3. Dinosaurio S.A ¿Quiénes Somos?
Somos una empresa Familiar de Córdoba con varias Unidades de Negocio
- Super MAMI y Tadicor Mendoza (Supermercados Mayorista-Minorista)
- Tiendas Vesta (Tienda Departamental)
- Karmya (Tienda indumentaria Multimarcas)
- Karmya Deportes (Indumentaria Deportiva primeras Marcas)
- Cines
- Hoteles
- Orfeo (Estadio cerrado para eventos)
- Farmacias
- Banco Dino
- Ecommerce
4. Somos una empresa Familiar de Córdoba con varias Unidades de Negocio
- Super MAMI y Tadicor Mendoza (Supermercados Mayorista-Minorista)
- Ecommerce
- Tiendas Vesta (Tienda Departamental)
- Karmya (Tienda indumentaria Multimarcas)
- Karmya Deportes (Indumentaria Deportiva primeras Marcas)
- Cines
- Hoteles
- Orfeo (Estadio cerrado para eventos)
- Farmacias
- Banco Dino
Dinosaurio S.A ¿Quiénes Somos?
5. Customer Journey - Atención al Cliente
¿Qué es el Customer Journey?
Experiencia del cliente en todo el proceso de compra
(antes, durante y después de la compra).
12. Impacto en Atención al Cliente
● Hacer instructivos para poder capacitar a los nuevos
colaboradores.
● Sumar colaboradores con baja por riesgo, para
trabajar Home Office.
● Implementar herramienta para organizar la atención
al cliente vía mail o formularios.
● Descentralizar las consultas por sucursal, para evitar
intermediarios y ofrecer mayor respuesta.
● Capacitar a los Gerentes y responsables de las
sucursales, para atender consultas y reclamos.
Primer Camino
13. Impacto en Atención al Cliente
● Previo a comprar
¿Cuándo puedo retirar?
¿Hacen envíos?
¿Puede retirar otra persona? Etc.
Segundo Camino: Trabajar en todos los puntos que generaban consultas
Creamos un formulario
de contacto que, según la
inquietud, brinda una respuesta
inicial general
● Post Compra
¿Cuándo está listo mi pedido?
¿Puedo retirar ya?
14. Impacto en Atención al Cliente
Baja en consultas de un 60%
Tiempo de respuestas de 5 días a (promedio) 7 hs.
Impacto
15. Aprendizajes
● Pequeños cambios en el cómo y qué decimos:
generan un gran alcance e impacto.
● Clave: analizar el input para trabajar sobre eso y
disminuirlo. Analizando los puntos de fricción y
corregir los mismos, tiene poca inversión y gran
impacto en la calidad de atención.
● Menos muchas veces es más.
● El cliente no se enoja por los errores, sino por no
dar respuestas.