От колл-центра к контакт-центру

1. Online Retail Russia 2014
Увеличение
продаж и лояльности
клиентов - конкурентные
преимущества современных
Контакт Центров.

2. Основные критерии успеха
Online Retail Russia 2014
1. Современное оборудование Контакт Центра
2. Автоматизация всех этапов работы
3. Мотивированный персонал

3. Современное оборудование Контакт Центра
Online Retail Russia 2014
1. Система самообслуживания IVR
2. Очереди ожидания
3. Выставление приоритетов звонков
4. Гибкая настройка сценариев обслуживания клиентов
5. Запись звонков и система обучения
6. Разделение обслуживания клиентов по квалификации
операторов
7. Возможность помощи оператору при возникновении
нештатной ситуации
8. Ретроспективная отчетность и планирование работы
Контакт Центра

4. Простые решения- доступные каждому
Online Retail Russia 2014
1. Ни одного пропущенного звонка- система «автозвонка» клиенту
2. Распределение нагрузки между операторами и Центром
клиентской поддержки
3. Распределение операторов по входящим и исходящим звонкам
4. Удобная система общения клиента с выделенным оператором.
5. Удобная маршрутизация звонков по определенным событиям в
аутсорсинговыйКЦ.
6. Дополнительные служебные каналы связи с «приоритезацией»
вызова
7. Отсутствие «забытых клиентов»- установление автоматических
уведомлений и исходящих звонков клиентам
8. Внесение изменений в алгоритмы работы в режиме реального
времени – без участия системных администраторов и технических
специалистов.

5. Простые решения- доступные каждому
Online Retail Russia 2014
9. У Вас больше не будет «балующихся» клиентов- система «черных
списков»
10. Исходящий обзвон это просто – количество звонков на 1
оператора теперь является вторичным.
11.Разбор заказов, обучение и наставничество – система сквозной
записи всех входящих и исходящих звонков.

6. Как преимущества превращаются в заказы?
Online Retail Russia 2014
1. Уменьшение времени обслуживания 1 клиента ( за счет
автоматизации)
2. Нет лимита времени на обслуживание клиента
3. «Личный» менеджер для каждого клиента
4. Продажа осуществляется менеджером в зависимости от товара в
заказе – ( система профессиональных продавцов по категориям)
5. Продажи клиентам по сегментам- исходящие продажи нашим
клиентам по «мотивам» предыдущих заказов.
6. Система обратной связи по заказам.
7. Один из главных критериев- МОТИВИРОВАННЫЙ ПЕРСОНАЛ.

7. Online Retail Russia 2014
Работаем ;)