1Social CRM – 15 Novembre 2011
Social CRM
Vers la Relation Client Augmentée
Conférence débat 15 novembre 2011
2Social CRM – 15 Novembre 2011
Programme
>> 08h00 : Accueil café
>> 08h30 : Conférence animée par
StanislasStanislasStanis...
3Social CRM – 15 Novembre 2011
Avant-propos
« Les marchés sont des conversations »
Cluetrain Manifesto, 1999
« Le Social C...
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Halte aux mythes autour du Social CRM !
Mythe N°1 :
Le Social CRM n’est pas làLe Social CRM...
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Qu’est-ce que le Social CRM ?
«««« Le Social CRMSocial CRMSocial CRMSocial CRM est une phil...
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Médias sociaux vs. réseaux sociaux
• Les médias sociauxmédias sociauxmédias sociauxmédias s...
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Quelques chiffres…
Les consommateurs ont pris le pouvoir
9Social CRM – 15 Novembre 2011
Quelques chiffres…
…Une tendance de fond
80 %80 %80 %80 % des entreprises sont présentes su...
10Social CRM – 15 Novembre 2011
Du transactionnel vers le conversationnel
11Social CRM – 15 Novembre 2011
Les clients satisfaits du service client
n’hésitent pas à le twitter
• 68 %68 %68 %68 % de...
12Social CRM – 15 Novembre 2011
Vers la relation client augmentée…
La prise de pouvoir des consommateurs au travers des mé...
13Social CRM – 15 Novembre 2011
La connaissance client augmentée
Les médias sociaux : une mine d’informationsLes médias so...
14Social CRM – 15 Novembre 2011
L’évaluation du pouvoir d’influence
sociale
Cette évaluation est nécessaire pour l’élabora...
15Social CRM – 15 Novembre 2011
Définir une segmentation « augmentée »
» La nouvelle segmentationnouvelle segmentationnouv...
16Social CRM – 15 Novembre 2011
L’échelle de maturité de l’entreprise
17Social CRM – 15 Novembre 2011
L’impact transversal du Social CRM
Surveiller les
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en ligne
Gérer et
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18Social CRM – 15 Novembre 2011
L’évolution de la gouvernance
HubHubHubHub
SocialSocialSocialSocial
CRMCRMCRMCRM
Marketing...
19Social CRM – 15 Novembre 2011
ROI, RONI, ROO,WTF ?
Quelques exemples de KPIs pertinents :
• Sentiment pour la marque : V...
20Social CRM – 15 Novembre 2011
Des technologies déjà matures…
ÉcouterÉcouterÉcouterÉcouter
Permet de mieux filtrer et
d’a...
21Social CRM – 15 Novembre 2011
Démo : comment intégrer Twitter avec le
CRM « traditionnel »
22Social CRM – 15 Novembre 2011
Quelques conseils pour bien commencer
» Définir votre nouvelle stratégie relationnelle aug...
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Social crm - Conférence de publication

  1. 1. 1Social CRM – 15 Novembre 2011 Social CRM Vers la Relation Client Augmentée Conférence débat 15 novembre 2011
  2. 2. 2Social CRM – 15 Novembre 2011 Programme >> 08h00 : Accueil café >> 08h30 : Conférence animée par StanislasStanislasStanislasStanislas MagniantMagniantMagniantMagniant, Directeur de Publicis Consultants Net Intelligenz, et EricEricEricEric LévyLévyLévyLévy----BenchetonBenchetonBenchetonBencheton, Partner Practice Sales & Marketing / Relation Client d’Atos Consulting >> 9h45 : Temps d’échange >> 10h30 : Fin de la conférence
  3. 3. 3Social CRM – 15 Novembre 2011 Avant-propos « Les marchés sont des conversations » Cluetrain Manifesto, 1999 « Le Social CRM est la réponse de l’entreprise à la prise de pouvoir du consommateur sur la conversation » Paul Greenberg, 2009
  4. 4. 4Social CRM – 15 Novembre 2011 4
  5. 5. 5Social CRM – 15 Novembre 2011 Halte aux mythes autour du Social CRM ! Mythe N°1 : Le Social CRM n’est pas làLe Social CRM n’est pas làLe Social CRM n’est pas làLe Social CRM n’est pas là pour durerpour durerpour durerpour durer Mythe N°2 : Le Social CRM = FacebookLe Social CRM = FacebookLe Social CRM = FacebookLe Social CRM = Facebook + Twitter + (Google+)+ Twitter + (Google+)+ Twitter + (Google+)+ Twitter + (Google+) Mythe N°3 : Le Social CRM s’arrête auLe Social CRM s’arrête auLe Social CRM s’arrête auLe Social CRM s’arrête au service clientservice clientservice clientservice client Mythe N°4 : Le Social CRM =Le Social CRM =Le Social CRM =Le Social CRM = seulement le communityseulement le communityseulement le communityseulement le community managermanagermanagermanager
  6. 6. 6Social CRM – 15 Novembre 2011 Qu’est-ce que le Social CRM ? «««« Le Social CRMSocial CRMSocial CRMSocial CRM est une philosophiephilosophiephilosophiephilosophie et une stratégie d'entreprisestratégie d'entreprisestratégie d'entreprisestratégie d'entreprise, reposant sur une plate- forme technologique, des règles, des processus et des caractéristiques sociales. »»»» Paul Greenberg, 2009
  7. 7. 7Social CRM – 15 Novembre 2011 Médias sociaux vs. réseaux sociaux • Les médias sociauxmédias sociauxmédias sociauxmédias sociaux, sont des outils qui permettent de faciliter l’interaction, la collaboration et le partage de contenu entre internautes. • Les réseaux sociauxréseaux sociauxréseaux sociauxréseaux sociaux, eux, se focalisent en particulier, sur les relations entre un individu et ses contacts.
  8. 8. 8Social CRM – 15 Novembre 2011 Quelques chiffres… Les consommateurs ont pris le pouvoir
  9. 9. 9Social CRM – 15 Novembre 2011 Quelques chiffres… …Une tendance de fond 80 %80 %80 %80 % des entreprises sont présentes sur les médias sociaux et une majorité d’entre elles les utilise à des fins de relation client… (étude IBM, 2010) …mais…mais…mais…mais seules 26% des entreprises connectent les informations issues des médias sociaux avec leurs systèmes de CRM
  10. 10. 10Social CRM – 15 Novembre 2011 Du transactionnel vers le conversationnel
  11. 11. 11Social CRM – 15 Novembre 2011 Les clients satisfaits du service client n’hésitent pas à le twitter • 68 %68 %68 %68 % des consommateurs ayant posté un avis négatif ont été contactés par l’entreprise • 32%32%32%32% des consommateurs ont supprimé leur avis négatif après avoir été contactés par l’entreprise • 31%31%31%31% des consommateurs ont changé leur critique négative en recommandation positive après avoir été contactés USA - Noël 2010 - The Retail Consumer Report 2011 – Harris Interactive
  12. 12. 12Social CRM – 15 Novembre 2011 Vers la relation client augmentée… La prise de pouvoir des consommateurs au travers des médias sociaux induit de profonds changements pour l’entreprise : » Une révolution dans la connaissance clientconnaissance clientconnaissance clientconnaissance client, une évolution dans le scoring et la segmentation client » Une révolution dans l’organisationorganisationorganisationorganisation, ou comment adapter ses processus de relation client » Une révolution du ROIROIROIROI, ou comment mesurer l’efficacité de ce nouveau canal » Une révolution des technologiestechnologiestechnologiestechnologies, ou comment intégrer le Social CRM
  13. 13. 13Social CRM – 15 Novembre 2011 La connaissance client augmentée Les médias sociaux : une mine d’informationsLes médias sociaux : une mine d’informationsLes médias sociaux : une mine d’informationsLes médias sociaux : une mine d’informations • Mais une possibilité de collecte dans les espaces dédiés (forums, applications Facebook…) • Une identification du client possible dans une logique de parcours client multicanal Des restrictions en matière de propriété de l’informationDes restrictions en matière de propriété de l’informationDes restrictions en matière de propriété de l’informationDes restrictions en matière de propriété de l’information • Des technologies de reconnaissance sémantique de plus en plus performantes • Une sélection par leUne sélection par leUne sélection par leUne sélection par le scoringscoringscoringscoring social comme clé de l’industrialisationsocial comme clé de l’industrialisationsocial comme clé de l’industrialisationsocial comme clé de l’industrialisation Une exploitation complexe mais pas impossibleUne exploitation complexe mais pas impossibleUne exploitation complexe mais pas impossibleUne exploitation complexe mais pas impossible
  14. 14. 14Social CRM – 15 Novembre 2011 L’évaluation du pouvoir d’influence sociale Cette évaluation est nécessaire pour l’élaboration de la segmentation clientsegmentation clientsegmentation clientsegmentation client augmentéeaugmentéeaugmentéeaugmentée. » Cela va servir à affiner laaffiner laaffiner laaffiner la segmentationsegmentationsegmentationsegmentation traditionnelletraditionnelletraditionnelletraditionnelle par la prise en compte de leur pouvoir de consom’acteur. » Un scoringscoringscoringscoring socialsocialsocialsocial composé de 3 grands facteurs
  15. 15. 15Social CRM – 15 Novembre 2011 Définir une segmentation « augmentée » » La nouvelle segmentationnouvelle segmentationnouvelle segmentationnouvelle segmentation résulte du croisement entre la segmentation relationnelle classique et le score d’influence sociale. » Toute la difficulté et l’expertise résidera donc dans la combinaisoncombinaisoncombinaisoncombinaison et la pondérationpondérationpondérationpondération de ces 2 facteurs issus de la nouvelle segmentation client.
  16. 16. 16Social CRM – 15 Novembre 2011 L’échelle de maturité de l’entreprise
  17. 17. 17Social CRM – 15 Novembre 2011 L’impact transversal du Social CRM Surveiller les conversations en ligne Gérer et mesurer sa e-réputation Utiliser les ambassadeurs de marque Mixer campagnes offline et online Inciter au partage de retour d’expérience Suivre les réactions des consommateurs Comprendre le consommateur en temps réel Saisir les opportunités de vente en temps réel Développer des programmes de prescription Augmenter son taux d’évitement de contacts Enrichir et corriger le support client Réduire le temps de réponse aux situations de crise Décupler la notoriété et la visibilité de la marque Démultiplier l’efficacité des campagnes Générer des leads qualifiés Optimiser la qualité de service
  18. 18. 18Social CRM – 15 Novembre 2011 L’évolution de la gouvernance HubHubHubHub SocialSocialSocialSocial CRMCRMCRMCRM Marketing Service Client Ventes Communication R&D Une initiative Social CRM coordonnée au global dans l’entreprise
  19. 19. 19Social CRM – 15 Novembre 2011 ROI, RONI, ROO,WTF ? Quelques exemples de KPIs pertinents : • Sentiment pour la marque : Volume de posts & d’impressions • Portée, amplification des conversations : Nombre (et évolution du nombre) de followers, fans, abonnés • Leads générés par les médias sociaux : Audience additionnelle générée par les médias sociaux • Economies sur le support client : Taux d’évitement de contact via d’autres canaux plus onéreux (téléphone,…) • …
  20. 20. 20Social CRM – 15 Novembre 2011 Des technologies déjà matures… ÉcouterÉcouterÉcouterÉcouter Permet de mieux filtrer et d’analyser les conversations CollecterCollecterCollecterCollecter Identifier les relations entre les profils sociaux et la base de données client AgirAgirAgirAgir Mettre en place des règles et processus de fonctionnement LierLierLierLier Incorporer les données du Social CRM avec le système CRM de l'entreprise MesurerMesurerMesurerMesurer Permet de quantifier et de benchmarker les retours d’expérience des actions de Social CRM … qui vont venir s’imbriquer avec les technologies CRM existantes
  21. 21. 21Social CRM – 15 Novembre 2011 Démo : comment intégrer Twitter avec le CRM « traditionnel »
  22. 22. 22Social CRM – 15 Novembre 2011 Quelques conseils pour bien commencer » Définir votre nouvelle stratégie relationnelle augmentéestratégie relationnelle augmentéestratégie relationnelle augmentéestratégie relationnelle augmentée, vos objectifs et vos KPIs » Évaluer et mettre en place une gouvernancegouvernancegouvernancegouvernance adaptéeadaptéeadaptéeadaptée, vos procédures et règles d’engagement client » Analyser les transformations métierstransformations métierstransformations métierstransformations métiers engendrées » Élaborer un plan de transformationplan de transformationplan de transformationplan de transformation organisationnel » Choisir les outilsoutilsoutilsoutils pour soutenir votre stratégie » Lancer des expérimentationsexpérimentationsexpérimentationsexpérimentations en mode « Proof of Concept »
  23. 23. 23Social CRM – 15 Novembre 2011
  24. 24. 24Social CRM – 15 Novembre 2011 Pour nous contacter • Directeur, PublicisPublicisPublicisPublicis Consultants NetConsultants NetConsultants NetConsultants Net IntelligenzIntelligenzIntelligenzIntelligenz • @netintelligenz • www.netintelligenz.net • Partner, Practice Sales & Marketing / Relation Client, Atos ConsultingAtos ConsultingAtos ConsultingAtos Consulting • @scrm_elb • www.fr.atosconsulting.com Stanislas Magniant Eric Lévy-Bencheton

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