2. Estudio de Comercio
Electrónico
México 2013
Presentado por:

3. Introducción
La Asociación Mexicana de Internet, A.C. (AMIPCI) integra a las empresas que
representan una influencia en el desarrollo de la Industria de Internet en México.
Año con año, la AMIPCI asume la labor de elaborar estudios sobre el uso del Internet
en México que orienten y favorezcan el crecimiento del mismo.
La AMIPCI, consciente de que es necesario conocer y analizar los aspectos que pueden
afectar al comercio electrónico en nuestro país, presenta el Estudio de Comercio
Electrónico en México 2013, que por noveno año consecutivo realiza con el patrocinio
de VISA.
Los resultados de este análisis nos permiten tener una mejor perspectiva sobre la
evolución del comercio electrónico en México así como las oportunidades que
presenta este nuevo canal de venta en nuestro país a fin de subrayar los logros y
oportunidades en la materia en México.

4. Mercado Mexicano

5. Metodología
El Estudio AMIPCI de Comercio Electrónico en México 2013, el noveno en su tipo, mide la
magnitud de las ventas de productos realizadas en México a través de internet.
VISA y Elogia se dieron a la tarea de robustecer la metodología de este estudio para 2013,
adicionando una nueva sección cualitativa de entrevistas a profundidad a los principales
actores del comercio electrónico en México, aunado a esto, se aumentó la muestra de
comercios participantes en 20%.
143 empresas alrededor del país participaron proporcionando información relevante,
misma que fue sujeta a un proceso de análisis y consolidación para presentar los datos
más relevantes en este estudio.
Las cifras generales de Comercio Electrónico presentadas en este estudio son resultado
del análisis de información de Consumidores Mexicanos, así como la integración y
tendencias de los Comercios que participaron en la realización de este estudio.

6. Comercios participantes
● A Profesionales para Eventos y Convenciones ● ABC aerolineas S.A. de C.V. (Interjet) ● Abugaber Marketing
Technologies ● Accomm ● AD medios ● Aeroméxico ● American Express ● Anuncios en Línea ● AP Clasificados ●
Aplicaciones Códice para Internet S.C ● Asegurandome.com.mx ● Asegúrate Fácil ● Automotive Internet Services ● AXA
Seguros México ● Banco Mercantil del Norte SA ● Banco Multiva,S.A. ● Banorte ● BanWire.com ● BBVA Bancomer ●
Bebe ● Bebitos.mx ● Bejattos ● Birkenstock México ● Bjoux™ ● Boutique Ella Modas ● Bricks Store (LEGO) ● Caja
Popular Mexicana ● Carbono Central Media ● Centralnet ● Centro de Hospedaje ● CGMPS Consultores Especializados
● Chilango Skate ● Cinepolis ● Community Manager México ● Compudiablito.com ● CompuEducación ● Comunidad
Fan SA de CV ● Continental Tire de México ● Contratosconfiables.com ● Cyber Internet ● Cyberpuerta.mx ● Dafiti ●
Daysoft ● Decompras.com ● Delphinus Nado con Delfines ● DineroMail ● Discos Duros y Mas ● Domel Uniformes SA de
CV ● Donatural ● Dportenis ● Dumont Bergman Bider & Co S.C. ● El Globo Rojo ● Electrico y Ferrerero de Campeche ●
e-Lentes ● ENAC/Audio Experiencias ● Evenplan ● Experiencias Xcaret ● Ezetera.com ● Farmacia del Niño ●
Fermentando.com ● Florerialorena.com ● Font Silver S.A. de C.V. ● Fractalia ● Gaudena ● Geekoteca ● Grabados ALBE
● Grupo Cabongi ● Grupo Comercializador ● Grupo Editor Orfila Valentini ● Grupo El Natural ● Grupo Formula ● Grupo
Ideas ● Grupo Lanteec Asesores, S de RL de CV ● Influye Comunicaciones ● Ingram Micro México ● Intelcompras ●
Intramur ● Javoil.com ● JMP Servicio Profesional ● Kiviolli ● La Casa del Atlante ● Laminados, Empalmes y Plastificado ●
Lanix ● Librerías Gandhi ● Lievant Studio, SC ● Linternas MX ● Liverpool ● llevatelo.com ● Lune Rouge Lingerie ●
MAPFRE ● Marke Martims Business ● MCM Interactivo ● MCM Telecom ● MercadoLibre ● MexCoolture ● Mook, SAPI
de CV ● Muebleria Maya de Monterrey ● MyStore Xpress ● Netflix ● Nettbee.com ● Nouian Ooyala ● Pademobile ●
Pago Facil ● PayPal ● Paysafecard.com ● PayU ● Pengo Stores ● Petsy ● Pez Urbano ● Picassoflores.com ● Plaza EGDL
● PlazaVIP.com ● Privalia ● Productos Especializados ● Productos JM Villegas ● Proveedora de Suministros el Rey ●
Reader's Digest ● R1os Abogados, S.C. ● R3silencia.com ● RCI ● Reguladoresypcs ● Revista Neo ● Sconti SA de CV ● SDF
● Sears Operadora México, S.A. de C.V. ● Seducelo.com ● serTI ● Shippingintime.com ● SM4RT ● SolArenayMar.com ●
Sports Zone ● Tecnofin ● Telefonos de Mexico ● Time 2 snack ● Todo Natación ● TododeComputo.com ●
ToTo ● Tu mundo deportivo ● TuMaquinaDeCoser.Com ● Tuner.mx ● Una Dulce Tradición
● Unibox ● Univérsitas.mx ● Venta Integral ● VIVA Aerobus ● Volaris ● West Point Hats
● Xcaret, S.A. de C.V. ● Yeanwoo S.A. de C.V. ● Zona G
Base: 143 Comercios

7. Mercado Mexicano
Comercio Electrónico en México

8. Comercio Electrónico en México
Miles de Millones de Pesos
2009
2010
2011
Base: 143 Comercios
2012
*Estimado
*2013

9. Comercio Electrónico en México
Miles de Millones de USD…
2009
2010
2011
Base: 143 Comercios
2012
*Estimado (Tipo
de cambio $13.25)
*2013

10. Métodos de Pago
Otros
Efectivo en tiendas de
conveniencia
Transferencia en
Línea
Base: 143 Comercios
Depósito
Sucursal
Tarjeta
Crédito

11. Promociones
75%
67%
64%
53%
57%
48%
39%
38%
45%
36%
33%
27%
18%
16%
11%
Descuentos
Envíos Gratis
Meses sin intereses
2011
2012
Obsequios
2013
Base: 143 Comercios
Reembolsos
20%
11%
11%
Otros

12. Temporalidad de comercio electrónico en México
28%
23%
22%
18%
13%
11%
11%
7%
5%
4%
9%
5%
4%
1%
Enero
9%
8%
7%
Febrero
6%
3%
Marzo
11%
8%
4%
3%
2%
Abril
5%
2%
Mayo
Junio
2011
Julio
2012
Agosto
2013*
*Estimado Noviembre, Diciembre
Base: 143 Comercios
12%
7%
10%
9%
14%
7%
3%
4%
5%
2%
Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

13. Mercado Mexicano
Comunicación

14. Acciones de Mercadotecnia Digital
77%
69%
57%
56%
49%
49%
23%
11%
18%
15%
Otras acciones
56%
30%
28%
28%
52%
59%
16%
9%
Geolocalización
(Foursqure,
Places,
Yumbling, etc)
Publicidad en
dispositivos
móviles
Generación de
leads (Costo por
registro)
Banners en
portales
2012
Publicidad en
Redes Sociales
(Banners,
historias
patrocinadas,
etc.)
2013
Base: 143 Comercios
Gestión de
perfiles en
Redes Sociales
Publicidad en
buscadores
(Banners,
subasta de
palabras, etc.)
Email marketing

15. Mercado Mexicano
Seguridad

16. Controles y/o Métodos de
fomento a la confianza del consumidor
73%
75%
87%
79%
89%
81%
87%
78%
69%
69%
65%
71% 71%
89%
79%
79%
11% 10%
Login y Pasword
Sitio https y/o
candado de
seguridad
Privacidad
de datos
personales
Sección de ayuda
y
preguntas
frecuentes
Sello de
confianza
2012
2013
Política de
devolución,
garantías y/o
cancelación
Base: 143 Comercios
Email de la
empresa
para consulta
Teléfono de la
empresa
para consulta
Otros

17. Sellos de Confianza AMIPCI
Conocimiento Sello de Confianza
AMIPCI®
¿Es Valioso el manejo responsable de la
protección de datos personales de
clientes y usuarios?
Sí
No
Base: 143 Comercios

18. Mercado Mexicano
Satisfacción

19. Satisfacción Comercios
Completamente Satisfecho
Ni satisfecho ni insatisfecho
Completamente Insatisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Base: 143 Comercios

20. Comprador Mexicano

21. Metodología del Comprador Mexicano
El Estudio AMIPCI de Comercio Electrónico en México 2013, el octavo en su tipo, mide la magnitud de las ventas de
productos realizadas en México a través de internet.
De la misma manera observar los hábitos de compra del internauta mexicano, niveles de satisfacción, ticket
promedio, frecuencia de compra entre otros.
Para la realización de la Sección del Comprador en Internet se logró una muestra de 4,554 entrevistados mediante:
•Panel online
•Redes Sociales
•Sitios de Internet
Todo esto con la siguiente distribución:
Género
50% Hombres / 50% Mujeres
Edades
De 18 a 24 años
De 25 a 34 años
De 35 a 44 años
De 45 a 54 años
Más de 55 6%
NSE
Alto 16%
Medio Alto 37%
Medio Bajo 40%
Bajo 7%
Con un Nivel de Confianza
NC= 95%
e=0.02
31%
32%
17%
14%

22. Comprador Mexicano
Compras

23. Histórico de Usuarios de Internet en México
2006-2012 (cifras en millones)
10%
45,1
40,6
20,2
23,9
2006 2007
27,6
30,6
2008
2009
34,9
2010
2011
2012

24. Compras por Internet
44%
39%
5%
Sí, sólo en
sitios mexicanos
Sí, en sitios mexicanos y
extranjeros
2011
2012
2013
Base: 4251 internautas mexicanos entrevistados
Sí, sólo en sitios
extranjeros

25. Razones de NO compra
No sé como
comprar por
Internet
No tengo
tarjeta de
crédito
Me da miedo
proporcionar
información
de mi tarjeta
No me da
confianza dar
mis datos
personales
No sé si me
va a llegar el
producto
No confío en
que el envío
llegue
Me parecen
elevados los
costos del
envío
Base: 510 internautas mexicanos que NO han
comprado por internet.
No me
interesa
Tarda mucho
en llegar lo
que compro
No encuentro
lo que busco

26. Productos y/o Servicios Adquiridos
64%
44%
37%
37%33%
31%
30%
24%
34%
23%
Boletos de Avión
o Camión
38%
37%
Boletos
Espectáculos
Reservaciones
Hotel
Aparatos
Electrónicos
26%
23%
23%
29%
27%
37%
25%
18%
Ropa y
Accesorios
2011
Computadoras
2012
Software
2013
Base: 3741 internautas mexicanos que han
comprado alguna vez por internet.
Libros y revistas
Teléfonos
Celulares /
Accesorios
Música y
películas

27. Comprador Mexicano
Promociones

28. Promociones más Atractivas
62%
59% 55%
57%
49%
47%
34%
29%
34%
30%
24%
8%
Meses sin
intereses
Descuentos
Envío gratis
2011
Compra 2 paga 1
2012
2013
Base: 3741 internautas mexicanos que han
comprado alguna vez por internet.
En la compra te
obsequiamos…
Puntos a cliente
frecuente

29. Comprador Mexicano
Frecuencia y Ticket promedio de compra

30. Ticket Promedio
37%
26%
18%
11%
5%
Menos de $150
pesos
$150 a $400 pesos
$401 a $1000
pesos
2011
$1001 a $3000
pesos
2012
2013
Base: 3741 internautas mexicanos que han
comprado alguna vez por internet.
$3001 a $5000
pesos
3%
Más de $5001
pesos

31. Frecuencia de Compra
41%
39%
5%
He comprado una sola
vez
11%
4%
Cada Semana
Cada Mes
2011
2012
Cada Tres meses
2013
Base: 3741 internautas mexicanos que han
comprado alguna vez por internet.
Cada Año

32. Comprador Mexicano
Comercio Electrónico Móvil

33. E-commerce Móvil
38%
29%
29%
21%
15%
8%
11%
16%
15%
6%
7%
Sí, utilizando
Itunes
Sí, mediante mensajes
de texto
3%
Sí, mediante el
navegador
de mi Celular
2011
Sí, mediante una
aplicación de mi
banco
2012
Sí, utilizando
Android Market
2013
Base: 1309 internautas mexicanos que han
hecho compras mediante su dispositivo
móvil.
Sí, utilizando
Blackberry Store
1%
2%
Sí, utilizando
OVI

34. Comprador Mexicano
Nivel de Confianza y Satisfacción

35. Sello de Confianza AMIPCI
30%
70%
Sí
No
Base: 3741 internautas mexicanos que han
comprado alguna vez por internet.

36. Razones para Comprar en Línea
66%
66%
2011
2012
2013
52%
46%
45%
44%
21%
Ahorro tiempo
Es más barato
Encuentro variedad
de modelos
Es más práctico
Puedo comprar
artículos
de otros
países/importados
Me lo llevan a casa
Base: 3741 internautas mexicanos que han
comprado alguna vez por internet.
Es la única forma
en la que lo
encuentro
24%
16%
Aseguro el
producto/servicio
Encuentro lo de
moda

37. Recompra
97%
3%
Sí
No
Base: 3741 internautas mexicanos que han
comprado alguna vez por internet.

38. Comercio Electrónico en
México 2013
Líderes de Opinión

39. Objetivo general
Conocer la opinión de los líderes de
Comercio Electrónico en México.

40. E-commerce, sistema de venta que potencializa
Vendedor
Le otorga omnipresencia
Difusión.
Incursionar en nuevos mercados
Presencia constante
(24 horas, 365 días del año)
Universalidad
Abarata costos
Trascender fronteras,
espacios
Aligera infraestructura
Alcanzar otros públicos y conocerlos
mejor (usuario deja su huella,
información de perfil y hábitos que no
se logra en retail)
Organización en la operación
(más ágil)
Le da más brazos para ampliar su margen de acción. Magnifica sus alcances.
Cliente
• Búsqueda práctica, rápida,
eficiente, cómoda.
• Suma información, compara
sin movilizarse.
• Toma de decisiones más
asertivas, sustentadas.
Banco
• Clientes más rentables
(mantienen capital más
tiempo).
• Mayor oportunidad de
negocio (p.e. Ofrecer
crédito a otro tipo de
cliente).
Para los entrevistados, E-commerce es un sistema con múltiples ventajas por el que hay una gran
apuesta. O.k. Está en etapa de inversión, pero es un medio que se disparará en un futuro cercano.
Comunicarlo a empresas que no han ingresado es la oportunidad.
7

41. Necesario, cuente con una identidad clara y diferenciada para
su buen desarrollo
Su naturaleza, debe ser la simpleza, la practicidad, comodidad.
En este sentido es mandatorio que el proceso fluya, sea eficaz, puntal, dinámico.
Ideal, también sea divertido y lúdico.
Público más
cercano, quien
posee los medios
de ingreso (Donde
conectarse y medio
de pago).
Confianza. Vencer
barrera cultural:
Usuario cómodo
proporcionando
datos y utilizando
instrumentos
financieros.
Medios para lograrlo:
Sistemas de
seguridad claros y
comunicados.
Respaldo de marcas.
Accesibilidad
Principios de Ecommerce
Practicidad
Oportunidad
Seguridad
Servicio
Lo mismo o más que en
retail: Producto o promoción
exclusiva. Regalo extra, etc.
Soporte
Acceso, medio de
pago, controles de
seguridad, recepción
de producto; deben
ser ágiles, fáciles,
rápidos, intuitivos.
Cumplimiento de
costos, tiempo entrega
y condiciones.
Dada la relación virtual,
todo aquello que
comunique respaldo;
ayuda y motiva.
Políticas de entrega,
garantías, etc.
Sensación de sorpresa,
conveniencia, compra
inteligente.
Todos los jugadores del sistema de venta deben trabajar en abrirle caminos al cliente: Hacerle la vida fácil.
Darle una buena experiencia de compra manteniendo control de todos los tramos del proceso.

42. E-commerce en etapa de construcción
O.k. Quien quien se encuentra inmerso ya en el sistema refiere que aún se está en etapa de inversión,
implementación de recursos, aprendizaje.
Pero el modelo empieza a crecer, a moverse, posicionarse. Ya hay más ojos puestos en él.
Las piezas empiezan a embonar mejor.
Hay
Instituciones
preocupadas
por impulsarlo
La Reforma de
Es tema de la
agenda digital
Telecomunicacones
favorecerá
Hay casos de
éxito (+
aerolínaes,
hoteles).
Grandes
empresas se
están
incorporando
Se comienzan
a ver los
beneficios
Incluso,
algunas han
emigrado de
off line
Usuarios de Ecommerce
están
satisfechos
Se empieza a
ajustar
logística
Va más con el
estilo de vida
actual
Tecnología
contribuye
(p.e.
Smartphone)
Se busca una
mejor
experiencia de
compra
Los jugadores están invirtiendo en infraestructura, recursos, logística, sistemas de seguridad (p.e.
Bancos, mensajerías).
….pero aún hay una labor por delante, hay campo para su crecimiento en los próximos años.
Hay que trabajar en áreas de oportunidad importantes que facilitarán el camino.

43. Hay principios fundamentales que hay que fortalecer.
No se ha logrado del todo revertir paradigmas y recelo del cliente hacia la compra digital.
Creencia: Es limitada, insegura, complicada, tardada, incompleta, incierta.
Y hay otras barreras de infraestructura, alcances, procesos que hay que trabajar.
Acceso
Seguridad
Facilidad
Oferta
Logística
• Penetración lenta
de Internet y banda
ancha = No toda la
población
económicamente
activa conectada.
• Crónicas negras o
malas
experiencias,
fraudes, hackeo.
• A veces, seguridad
sacrifica
practicidad.
• Percepción, más
limitada y / o
diferenciada vs.
retail.
• Para algunos, ha
habido mejoras.
Se encuentra
más armada, se
ha invertido, se
es más eficiente.
• No todo el público
está bancarizado y
aún menor es el
porcentaje con
TDC.
• O.k. Pagos
alternos ayudan
(Oxxo, depósito
en Banco,
efectivo) pero
rompe con
principio de
facilidad.
• Baja comunicación
de herramientas
que Bancos y Visa
están
implementando.
• Se mencionan
otros esfuerzos por
revertir sensación
(p.e. Campaña
Visa
Comprafóbico).
Habría que saber
si el público los
percibe y reacción.
• Procesos
complejos,
demasiados pasos.
• Sin políticas claras
en aprobaciones.
Aunque financieros
reportan esfuerzos
para diferenciar
calidad en
transacciones.
• Vuelve menos
atractivo el canal
para el usuario.
• A veces, no hay
elementos
sorpresa o
convenientes
(p.e.
Promociones,
exclusividad).
• Para otros, hay
que seguir
trabajando
(reducir aún más
tiempo).
Hay un tema de solidez en el que hay que trabajar.
Armado completo de las piezas que permitan contar primero con un sistema robusto para poder avanzar.

44. Medios de pagos son la llave de entrada
• Además de dar acceso, deben ser un facilitador, hacerle la vida simple al cliente. Pieza
del ecosistema que ayuda a ganar confianza, vencer barreras.
•Sencillez y seguridad son elementos prepoderantes.
• Si representan preocupación, el call to action puede pararse o volverse negativo.
Situación actual
• O.k. Medios alternos. Pero
como solución intermedia.
Debe ser el proceso más
fácil
Opciones exitosas.
• Medios que generan seguridad,
confianza, procesos fáciles. O
marcas que han implementando
sistemas asertivos.
• Apertura a débito, abre
posibilidades. Pero aún,
poca aceptación en
establecimientos.
• Mobile: Potencializador.
Simplifica, garantiza, da
número alterno. En poco
tiempo, se ha visto resultados.
• Cliente, desconfía en la
transacción. Vendedor,
siente que riesgo recae en
él si hay problemas, Banco
se desentiende. Esfuerzos
de Bancos y Visa en
sistemas de seguridad no
se han comunicado
claramente.
• Pay pal: Práctico, seguro.
Información de cliente no se
compromete.
• Amazon y Apple: Generan
confianza. Información de
cliente se almacena y está
segura.
¿Qué esperan?
• Las grandes tareas a
resolver son acceso, más
público bancarizado,
seguridad, facilidad,
variedad (más opciones de
medios), multicanales (a
través de más dispositivos).
• Crecimiento a la par de la
tecnología e innovación.
• Herramientas que permitan
mayor aprobación en
transacciones y con
menores riesgos.

45. Banco con un papel fundamental en el desarrollo de Ecommerce
Su participación ayuda al acceso al sistema y a mover la maquinaria.
Las expectativas son altas en cuanto a su involucramiento
Vendedores
• Aunque hay Bancos más activos,
sienten que no todas las
Instituciones financieras están
participando o aceptando los
riesgos.
• No han generado medidas de
seguridad contundentes o no se han
comunicado al cliente para generar
confianza.
• No han trabajado en educar al
usuario.
Financieros
• Mayor compromiso e
involucramiento. Apuestan al
sistema.
Gap
• Participan en dar tips,
recomendaciones, difundir mejores
prácticas a vendedores.
• Visa menciona creación de guía
pública, para orientar a marcas.
• Aunque reconocen, ha faltado
establecer mayores lazos con
vendedores y usuarios.
La expectativa es que se realice un trabajo en conjunto

46. Banco con un papel fundamental en el
desarrollo de E-commerce
Su desempeño, se ve en dos ejes
• Banco llegue a más público y con
más productos.
• Mayor facilidad para que el cliente
obtenga cuentas.
• Productos más sofisticados.
• Financieros reportan trabajar en
facilitar procesos:
• + apertura de cuentas sin tener
que acudir a sucursal.
• Más portafolios de productos.
• Innovación.
• Facilitar aprobación y disminuir
riesgo.
• Esto se haga de forma fácil y
práctica para cliente y vendedor.
• A veces, vendedores sienten que
dificultan procesos y no generan
confianza. Obliga a otras acciones
(p.e. Habilitar otras opciones para
que cliente pague = Se pueden
perder beneficio como promociones
exclusivas de compra en línea y se
dispone de más recursos).
• Bancario y Visa expresan esfuerzos
en herramientas que aseguran mayor
aprobación de transacciones con
menor riesgo.
• Discrimina la calidad de la
transacción sin que el cliente se
sienta invadido. Hay que
comunicarlo.
Gran parte de la evolución que se espera de E-Commerce recae en el Banco: Mayor bancarización y más opciones y
sofisticación de medios de pagos. Procesos fáciles, cómodos y confiables para cliente y comercio pueda recibirlos con
la misma tranquilidad y sin complicaciones.

47. Delivery
Es un momento de verdad = Cierra el círculo virtuoso.
Tiene una alta carga emocional = El sabor del perfume de lo nuevo, tangibilizar la compra.
Mide el canal:
Obtuve lo que deseaba, en el tiempo acordado, en las condiciones esperadas y no me implico esfuerzos adicionales.
Vendedor y empresas de mensajería han tomado conciencia.
Foco en infraestructura, resolver logística (entregas).
P.e. Cliente puede recoger paquete en sucursales (aunque no es ideal).
• Vendedores, han hecho alianza
con mensajerías o
implementado la propia.
• Buscan tener control y
satisfacción de sus clientes.
• Tener mayor margen de acción
para resolver y con oportunidad
(p.e. Realizar cambios).
Pero, se espera
una mayor
evolución.
• Grandes empresas de
mensajería (DHL, UPS, Fedex)
han invertido en infraestructura y
cambiado esquemas.
• Entregas más rápidas (24
horas).
• Mención aislada de correo
Mexicano: Aún con
infraestructura débil para
soportar la demanda y
cumplimiento.
• Eficiencia en costos.
• Con rastreo, seguros incluidos.
• Reto a vencer: Entrega en horas. Gap entre on
line y retail se cierre.
• Exactitud, eficiencia, implementación de
devoluciones de forma práctica, ágil.
• No sea un issue para cliente.

48. E-commerce, medio natural de compra del futuro
La vida, va hacia allá
• Está rompiendo paradigmas, cambio de chip.
• Más gente conectada en cualquier momento y en cualquier
lugar.
• Dispositivos inteligentes.
• Tendencia a la simplificación. Todo en uno (p.e. desde
celular tener control).
Hay categorías ya claras (p.e.
Aerolíneas,
hoteles,
cómputo,
electrónica). Otras empiezan a
abrirse.
Bancarios reportan un porcentaje de
hasta 75% de operaciones en línea
vs. sucursal.
Innovación
y tecnología
Estilo de
vida
• Cada vez más acelerado, con menos tiempo.
El público se
está
habituando a
transacciones
on line
• Tráfico imposibilita traslados. Y se incrementará.
• On line, será un medio más factible, espontáneo.
La vida off
line y on line
cada vez
conviven
más
• La línea cada vez es más delgada.
• Lo que se inicia on line se termina off line o viceversa (p.e. Compra de boletos para el cine,
ver producto en Internet y comprarlo en tienda, etc).
Quien no se ha sumado, se está quedando atrás y después le costará trabajo o le pasara factura (ya otros llevarán
la delantera). Hay que incorporarlos haciéndoles ver los casos de éxitos nacionales e internacionales.
24

49. Línea de tiempo que habla de un canal que se
implementara de normal en la dinámica diaria
10 años
• Todo digital. Fantasía, uso
de tercera dimensión,
cualquier aparato.
• Compras cada vez más
asertivas, más informadas.
• Seguimiento de las marcas a
sus clientes:
Recomendaciones, tips.
Evolución
• Ya insertado en la vida.
Conviviendo con retail. Maquinaria
funcionando al 100%.
Cinco años
Madurez
• Mayor sofisticación de sistemas,
procesos, medios de pagos.
Tecnología como aliada.
Crecimiento
Tres años
• Gran reto, darle mayor acceso a más público.
• Más usuarios conectados y con calidad.
• Más medios de pagos a través de más dispositivos, fáciles, seguros, confiables.
P.e. apertura a TD. Mayor sofisticación (tarjetas prepagadas, mobile).
• Infraestructura sólida, robusta.
• Informar al cliente, educarlo, darle tranquilidad, hacerle la vida fácil.
• Incorporación de más empresas y más categorías.

50. Elaborado por:
VP Investigación de Mercados
Renato Juárez Research Director Elogia
renato.juarez@elogia.net
@renatojuarezr
Luis Carracci 146.
Col. Extremadura Insurgentes
Del. Benito Juárez.
C.P. 03470. México D.F.
Tel. 5559 8322. Fax: ext. 110
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