O documento discute os impactos da economia da experiência do século 21 para a disciplina de gestão de processos de negócios (BPM). Algumas das principais mudanças discutidas incluem: 1) Foco nos processos ao longo da jornada do cliente em vez de processos internos isolados; 2) Abordagem baseada em casos individuais em vez de processos padronizados; 3) Padronização limitada ao trabalho rotineiro e flexibilidade para o trabalho baseado em conhecimento.

1. www.abpmp.org/br
Século 21 e
impactos para a
disciplina de BPM
Leandro Jesus

2. Não podemos resolver os problemas do Século
21 com pensamento do Século 20!

3. As técnicas tradicionais de BPM foram
pensadas para o trabalho do Século 20.
Elas precisam ser repensadas para o trabalho
do Século 21!

4. 4
REPENSAR a GESTÃO!

5. www.abpmp.org/br
5
DE PARA
Produtos e Serviços Experiências
Padronização Escolhas
Controle Autonomia, empowerment
Confidencialidade Transparência e acesso
Produtividade
Produtividade com
personalização
Pensamento do século XXI

6. Premium
Valorde
mercado
Precificação
Tangível IntangívelNatureza do valor gerado
Adaptado de Pine e Gilmore (1999) - The Experience Economy: Work Is Theater & Every Business a Stage
Commodities
Produtos
Serviços
Experiências
Criação de valor – O movimento em direção ao cliente

7. Enquanto as ofertas econômicas anteriores – comodities, bens e serviços –
são externos ao cliente, as experiências são naturalmente pessoais,
existindo apenas na mente de um indivíduo que foi engajado em nível
emocional, físico, intelectual, ou até mesmo espiritual. Desta forma, duas
pessoas não podem ter a mesma experiência, uma vez que estas são
derivadas da interação entre os estimulos planejados e a mente do
indivíduo.

8. Quais as
implicações disso
para a disciplina
de BPM?

9. www.abpmp.org/br
Impactos
1 Processos na Jornada do Cliente
2 Casos: experiências individualizadas para o cliente
3 Padronização do trabalho de conhecimento
4 Automação de processos inteligentes
5 Abordagem Ágil para Projetos
6 De Processos para Transformação

10. www.abpmp.org/br
Impactos
1 Processos na Jornada do Cliente
2 Casos: experiências individualizadas para o cliente
3 Padronização do trabalho de conhecimento
4 Automação de processos inteligentes
5 Abordagem Ágil para Projetos
6 De Processos para Transformação

11. PROCESSOS INTERNOS (PERSPECTIVA DA ORGANIZAÇÃO)
JORNADA DO CLIENTE (PERSPECTIVA EXTERNA)

12. Ator2
COMO MODELAMOS PROCESSOS TRADICIONALMENTE?
Ator3Ator3
Processo

13. Cliente
Ator2
BPMN - MODELANDO INTERAÇÕES COM O CLIENTE
Ator3Ator3
Processo

14. PROCESSO DE ATENDIMENTO A UM SINISTRO

15. PROCESSO INTERNO DISPARADO PELO CLIENTE
Cliente
Ator2Ator3Ator3
Processo

16. MAS QUANDO COMEÇOU A JORNADA DO CLIENTE?

17. Cliente
Ator2Ator3Ator3
Processo
JORNADA DO CLIENTE COM INÍCIO PRÉVIO AO PROCESSO INTERNO

18. COMO PODEMOS SER PRÓ-ATIVOS?

19. ATUANDO NA JORNADA DO CLIENTE PROATIVAMENTE
Cliente
Ator2Ator3Ator3
Processo

21. E QUANDO O PROCESSO
TERMINA MAS A JORNADA DO
CLIENTE NÃO?

22. JORNADA DO CLIENTE COM FINAL POSTERIOR AO PROCESSO INTERNO
Cliente
Ator2Ator3Ator3
Processo

23. O que estamos
enxergando?

24. www.abpmp.org/br
Processos
desestruturados
Processos
funcionais
Processos
ponta-a-ponta
Jornada
do cliente
O que nós enxergamos hoje?

25. Repense os limites do que você está enxergando!Cliente
Ator2Ator3Ator3
Processo

26. Etapas da
Jornada
Faz
Pensa e sente
Percepção da
necessidade
Pesquisa e comparação
Avaliar adequação da solução
para o caso
Recebimento e negociação
da proposta
Utilização e suporte ao uso do
produto
Experiência
As informações que recebi por
telefone estão inconsistentes com as
que pesquisei no site!
O meu caso é diferente! Será que
isto realmente resolve o meu
problema?
Alguns questionamentos o
atendente não soube responder vai
me responder posteriormente
Já fiz todo o dever de casa
me informando nos canais
de internet da empresa
Esses sites são muito
confusos, não consigo achar
as informações que preciso
para comparar os produtos
Mudou o atendente e tive que
explicar diversas coisas
novamente, até mesmo uma versão
de documento com comentários
fora perdida
Algumas mudanças nas regras
tributárias mudam a atratividade
deste produto e isso não estava
claro para o atendente
Não consigo entender qual o
problema, preciso resolve-lo agora e o
atendente me deu um prazo de 48
horas para entrar em contato com a
área especialista
Entender o
produto
Comparar com
as alternativas
Tira dúvidas
Expõe o
problema
Recebe uma
proposta
Acesso
Qualidade
Acurácia
Timing
Tira dúvidas e
refina
Negocia Utiliza o produto Tira duvidas sobre uso
Exemplo Jornada do Cliente na compra de um produto

27. Mapeando as emoções durante a jornada do cliente
27

28. Cliente
Repense os limites do que você está enxergando!

29. JORNADA DO CLIENTE PARA ATUALIZAÇÃO DE ENDEREÇO
CADASTRAL
DE: Mudança para
novo endereço
ATÉ: Vida
regularizada
Dataprev
Receita Federal FGTS
Detran
Bancos
Concessionárias
Plano de Saúde
Outros?

30. www.abpmp.org/br
Processos desintegrados
Cliente é o integrador!
Processos integrados
Ponto único de contato!
Bons processos devem facilitar a
jornada do cliente!

31. Das Cadeias de Valor tradicionais para Ecossistemas
centrados no cliente
VISÃO CENTRADA
NA ORGANIZAÇÃO
VISÃO CENTRADA
NOS CLIENTES

33. Aplicando o conceito na educação

34. Aplicando o conceito na saúde

35. Aplicando o conceito em instituições financeiras

36. www.abpmp.org/br
Impactos
1 Processos na Jornada do Cliente
2 Casos: experiências individualizadas para o cliente
3 Padronização do trabalho de conhecimento
4 Automação de processos inteligentes
5 Abordagem Ágil para Projetos
6 De Processos para Transformação

37. ... experiências são individuais, portanto
cada jornada é específica!
Para piorar...

38. PROCESSOS INTERNOS

41. Caso de inscrição no BPM Global Trends: participante 1
Processar ficha
de inscrição
Emitir nota
fiscal
Confirmar
pagamento
Encaminhar
confirmação de
inscrição
Preencher ficha
de inscrição
Encaminhar
empenho
Encaminhar
documentação
Assistir ao
seminário
Pagar
Emitir diploma
de participação

42. Caso de inscrição no BPM Global Trends: participante 2
Processar ficha
de inscrição
Emitir nota
fiscal
Confirmar
pagamento
Encaminhar
confirmação de
inscrição
Preencher ficha
de inscrição
Encaminhar
empenho
Encaminhar
documentação
Assistir ao
seminário
Pagar
Emitir diploma
de participação

43. Caso de inscrição no BPM Global Trends: participante 3
Processar ficha
de inscrição
Emitir nota
fiscal
Confirmar
pagamento
Encaminhar
confirmação de
inscrição
Preencher ficha
de inscrição
Assistir ao
seminário
Pagar
Emitir diploma
de participação

44. MÚLTIPLOS CASOS... MESMO PROCESSO?
Processo de inscrição – caso A
Processo de inscrição – caso B
Processo de inscrição – caso C

45. COMO TRATAR ISSO?

46. www.abpmp.org/br
Impactos
1 Processos na Jornada do Cliente
2 Casos: experiências individualizadas para o cliente
3 Padronização do trabalho de conhecimento
4 Automação de processos inteligentes
5 Abordagem Ágil para Projetos
6 De Processos para Transformação

47. ATÉ ONDE PRECISO DE PADRÕES?

48. • Trabalho sistemático e
repetível
• Dependente de
padrões e treinamento
• Facilidade de
automação
• Trabalho flexível e
subjetivo
• Dependente de expertise
e experiência
• Maior resistência a
padrões e sistemas
engessados
Trabalho de
Rotina
Trabalho de
Conhecimento
Trabalho de Rotina vs de Conhecimento

49. Processos e regras devem ser concebidos
para reforçar o trabalho do conhecimento,
ao invés de engessá-lo!

50. www.abpmp.org/br
Padronização sob demanda
Processo
(definição e
escopo)
Processo
(definição e
escopo)
Processo
(definição e
escopo)
Macroprocesso Macroprocesso
Processo
(definição e
escopo)
Processo
(definição e
escopo)
Processo
(definição e
escopo)
Arquitetura
de Processos
Padronizaçãosob
necessidade
Gestãodescentralizada
Padronizaçãomínima
Gestãocentralizada
Procedimentos e
instruções de trabalho
Fluxograma
Procedimentos e
instruções de trabalho
FluxogramaFluxograma Fluxograma
Sem
Fluxograma
Sem
Fluxograma
Sem
Procedimentos e
Instruções de Trabalho
Sem
Procedimentos e
Instruções de Trabalho

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Impactos
1 Processos na Jornada do Cliente
2 Casos: experiências individualizadas para o cliente
3 Padronização do trabalho de conhecimento
4 Automação de processos inteligentes
5 Abordagem Ágil para Projetos
6 De Processos para Transformação

52. Que ferramentas o colaborador do século 21 precisa para
executar trabalho semi-estruturado de forma produtiva?

53. Peter Drucker
A contribuição mais importante
que a gestão precisa trazer no
século 21 é similar ao aumento de
produtividade do “trabalho do
conhecimento” e do trabalhador
do conhecimento.”
“A contribuição mais importante, e
de fato a única verdadeiramente , da
gestão no século 20 foi o aumento de
cinquenta vezes na produtividade
do trabalhador manual em
fabricação. (...)

54. www.abpmp.org/br
TRILHO
Mas como os sistemas tradicionais
são concebidos?
PADRONIZAÇÃO
ESTABILIDADE
ROTINA
CONSEQUÊNCIA:
SISTEMAS ENGESSADOS

55. SISTEMAS também devem ser concebidos
para reforçar o trabalho do conhecimento,
ao invés de engessá-lo!

56. www.abpmp.org/br
TESTE: Quantos casos você tratou hoje
durante o evento pelo celular?
Quantos eram previsíveis?

57. www.abpmp.org/br
Tempo médio gasto por semana
com trabalho não estruturado
Fonte: McKinsey

58. 58
Sistemas flexíveis: orientação caso a caso!

59. 59
Mudanças no processo durante a execução

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Impactos
1 Processos na Jornada do Cliente
2 Casos: experiências individualizadas para o cliente
3 Padronização do trabalho de conhecimento
4 Automação de processos inteligentes
5 Abordagem Ágil para Projetos
6 De Processos para Transformação

62. www.abpmp.org/br
QUANTO TEMPO O CLIENTE PODE ESPERAR POR UMA
MUDANÇA?

63. www.abpmp.org/br
Quanto tempo você leva para conduzir um
projeto hoje?
• No mapeamento e análise dos
processos atuais?
• No desenho dos processos
futuros?
• Na implementação de
melhorias associadas a
pessoas/organização?
• No desenvolvimento e
implementação de sistemas?
Quanto retrabalho existe nesse ciclo hoje?

64. www.abpmp.org/br
custo
Conhecimento vem
na integração final,
ou nos relatórios
de uso do sistema
Pouco aprendizado
durante o projeto
“Aprendizado Tardio” tempo
O ciclo tradicional: aprendizado tardio

65. Precisamos ser mais rápidos!

66. ABORDAGEM ÁGIL
Ao invés de apenas
“Pensar/Planejar o que construir”,
teste um pouco o conceito de
“construir para poder
pensar/planejar”...

67. www.abpmp.org/br
TÉCNICAS ANALÍTICAS TÉCNICAS CRIATIVAS
• Fluxogramas de Processo
• Diagrama de Ishikawa
• Gráficos de Pareto
• Histogramas
• Análise de Perdas (Lean)
• Análises estatísticas
• Árvore de realidade atual
(Teoria das Restrições)
• Simulação
• Custeio ABC
• FMEA
• Brainstorming (eventual)
• Jornada do Cliente
• Mapeamento de Emoções
• “Pensar com as mãos”
• Implementação com base
em prototipagem
Fonte: adaptado de The Design of Business (Martin, 2009)
X
Transformando com uso de
técnicas criativas

68. www.abpmp.org/br
Entrega Conhecimento
(redução de riscos)
Crescimento do conhecimento com
integração contínua e antecipada
Sequencia de desenvolvimento
Indiferente (com respeito
ao conhecimento)
tempo
Podemos aprender desde cedo

69. 69

70. www.abpmp.org/br
70
Ciclos enxutos de transformação
tempo
Nível de Desempenho
Desempenho
atual (AS IS)
Desempenho
ideal (TO BE)

71. www.abpmp.org/br
Mínimo Processo Viável (MPV)
• É possível começar a transformação pelo MPV. Nessa perspectiva, o processo
inicial é refinado sucessivamente até que alcance a visão de futuro desejada.
Visão de Futuro
do ProcessoMPV’ MPV”
Situação Atual do
Processo
21 3 4

72. www.abpmp.org/br
Impactos
1 Processos na Jornada do Cliente
2 Casos: experiências individualizadas para o cliente
3 Padronização do trabalho de conhecimento
4 Automação de processos inteligentes
5 Abordagem Ágil para Projetos
6 De Processos para Transformação

73. www.abpmp.org/br
Processos
Cliente
TIPessoas
Transformação é
conseguida através do
alinhamento de
processos, pessoas e
tecnologias para o
alcance de resultados
significativos para os
clientes.
Transformação Organizacional

74. www.abpmp.org/br
Quem transforma as organizações?
PMO
TI
Processos
RH / DO
Lean SixSigma
Áreas de NegócioÁreas de Apoio
Tenho um
problema de
desempenho.
Quem pode
ajudar?
Finanças

75. www.abpmp.org/br
PMO
TI
Processos
RH / DO
Lean SixSigma
Áreas de Apoio
Finanças
Áreas de Negócio
Tenho um
problema de
desempenho.
Quem pode
ajudar?
Quem transforma as organizações?

76. www.abpmp.org/br
Profissional da Transformação
(T-Shaped)

77. www.abpmp.org/br
Quer saber mais?
Leandro Jesus