Observatoire desServices Clients2011<br />
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Les points d’amélioration<br />Le temps d’attente<br />4,43<br />Le temps de réponse<br /> 5,09<br />La facilité de contac...
Le top 5 des secteurs d’activité<br />6,84<br />7,02<br />6,70<br />6,93<br />6,80<br />Moyenne /10<br />
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Le service client idéal ?<br />
Le service client idéal…<br />Les délais<br />L’humain<br />- Accueil et prise de congé<br />- Écoute<br />- Maîtrise de l...
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Observatoire des Services Clients 2011

  1. 1. Observatoire desServices Clients2011<br />
  2. 2. Des contacts générant une satisfaction moyenne<br />6,35<br />C’est la note de satisfaction moyenne obtenue par les services clients<br />Moyenne / 10<br />
  3. 3. Le canal le plus sollicité<br />& le canal le plus apprécié<br />A contacté le canal<br />Satisfaction / canal<br />Moyenne /10<br />
  4. 4. Les points d’amélioration<br />Le temps d’attente<br />4,43<br />Le temps de réponse<br /> 5,09<br />La facilité de contact<br />5,79<br />La rapidité de traitement de votre demande<br />5,81<br />La personnalisation des services<br />5,82<br />
  5. 5. Le top 5 des secteurs d’activité<br />6,84<br />7,02<br />6,70<br />6,93<br />6,80<br />Moyenne /10<br />
  6. 6. Le service client : un impact sur l’image de l’entreprise…<br />84%<br />des Français disent que l’image globale des entreprises est influencée par celle de leur service client<br />
  7. 7. … et sur la fidélité des consommateurs !<br />75%<br />des Français se disent prêts <br />à changer d’avis,<br />à ne pas réaliser leurs achats,<br />à changer de fournisseur <br />en cas de déception vis-à-vis d’un service client<br />
  8. 8. Le service client idéal ?<br />
  9. 9. Le service client idéal…<br />Les délais<br />L’humain<br />- Accueil et prise de congé<br />- Écoute<br />- Maîtrise de la langue<br />- Amabilité<br />La qualité <br />de réponse<br />La personnalisation<br />des services<br />
  10. 10. Le service client idéal…<br />L’humain<br />Les délais<br />- Délais d’attente et de prise de contact par téléphone<br />- Temps de chargement sur les applications<br />- Temps de réponse pour les courriers<br />La qualité <br />de réponse<br />La personnalisation<br />des services<br />
  11. 11. Le service client idéal…<br />Les délais<br />L’humain<br />- Des réponses justes<br />- Complètes<br />- Argumentées<br />La qualité <br />de réponse<br />La personnalisation<br />des services<br />
  12. 12. Le service client idéal…<br />Les délais<br />L’humain<br />En particulier pour les canaux à distance<br />La qualité <br />de réponse<br />La personnalisation<br />des services<br />

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