7. 75 vidéos en ligne sur
Dailymotion
Les conseils municipaux
retransmis en direct
Des clavardages vidéos
réguliers avec le maire
7
8. Morald CHIBOUT
Directeur marketing
EDF
TABLE RONDE 3
Le développement d’EDF face à ses clients
8
9. L’ouverture progressive des marchés de l’énergie
entre 1996 et 2007
Marché de l’électricité Marché du gaz
1er juillet 2007 1er juillet 2007
Clients Le marché est
Le marché est
résidentiels totalement ouvert totalement ouvert
1er juillet 2004 1er juillet 2004
Professionnels
Ouverture totale, Ouverture totale,
hors clients résidentiels hors clients résidentiels
2,3 Millions de clients 0,5 Million de clients
PME-PMI 69 % du marché
Collectivités 5 février 2003
10 août 2003
territoriales Ouverture 7 GWh
3 200 Sites / 99 ELD Ouverture 7 millions de m3/an
83 GWh
37 % du marché
37 % du marché – 1200 sites
29 mai 2000
ELD Ouverture 16 GWh
(Entreprises 1 600 Sites – Ouverture 20 millions m3/an
Locales de 30 % du march é
Distribution)
19 février 1999
Ouverture 100 Ouverture 25 millions de m 3 /an
Entreprises 200 Sites 295 GWh
20 % du march 20% du marché
150 sites industriels
Mars 2009 9
10. Les relation client chez EDF : Le marché de
masse en région DCPP EST
8 Directions Commerciales
DCPP NORD –OUEST DCPP EST
-
DCPP OUEST DCPP ILE-DE-
FRANCE
DCPP GRAND
CENTRE DCPP RHONE-
ALPES AUVERGNE
DCPP
MEDITERRANEE
DCPP SUD-OUEST
Mars 2009 10
11. Quelques chiffres sur la relation commerciale
client
– 28 millions de clients sur le marché des particuliers et 2 millions de
clients professionnels
– Plus de 150 millions de factures envoyées chaque année
– Plus de 25 millions de courriers de gestion par an
– Près de 20 millions d’e-mails relationnels par an
– 25 millions de visites sur Internet par an
– 28 millions d’appels reçus tous les ans
– 5 000 conseillers clients répartis sur 64 centres d’appels
Nouvelle stratégie communication commerciale
Mars 2009 11
12. Une offre de commodité Énergie : et une
gamme d’offre de services
De l’offre à la demande
« Il ne faut pas interroger les clients sur ce qu’ils veulent, mais sur les
problèmes qu’ils rencontrent dans leur vie de tous les jours.
C’est en les aidant à résoudre ces problèmes, que l’on invente les
solutions de demain »
« Il n’y a pas de demande pour ce qui n’existe pas encore »
« Le marketing de l’offre repose sur une vision quantitative à court terme du
marché »
« Le marketing de la demande s’intéresse à la « cause »
Mars 2009 12
13. Les ambitions marketing d’EDF
: marque et positionnement Marques
Marketing
• Toute l’activité marketing et commerciale de relationnel et
l’entreprise nourrit la valeur de la marque
communication
• « CHANGER L’ÉNERGIE ENSEMBLE »
Multi-canal cohérent pour
maximiser les occasions
de développer la valeur
Offres différenciantes apportant des
preuves pour nourrir la promesse
Fondamentaux du business attendus par le client
pour sécuriser la valeur
Mars 2009 13
14. Les ambitions de communication commerciale
d’EDF
Quatre axes
1 . Maintenir un haut niveau de satisfaction et renforcer la relation avec les clients
2 . Accompagner nos clients sur la maîtrise de l’énergie
3 . Se positionner sur le marché de la rénovation
4 . Optimiser notre ciblage de nos offres
Mars 2009 14
15. Les Médias Régionaux
1) Des campagnes nationales multi-supports
2) Des déclinaisons médias par régions pour renforcer les actions
commerciales : PQR et Gratuits
3) Des opérations de Hors médias ciblés
4) Des opérations e-mailing ciblés par région
Mars 2009 15
16. Le multi-canal et la communication du
National au local
• Une stratégie : s’adapter à la complexité de la demande du client
Niveau de complexité de la demande client
Courrier Boutiques EDF
Téléphone
24H/24 et 7J/7
Internet, Internet
mobile et serveurs
vocaux interactifs
24H/24 et 7J/7
Niveau d’engagement du client
Mars 2009 16
17. Yves DEL FRATE
Directeur Général Adjoint
Havas Media France
TABLE RONDE 3 Automobile : comment les constructeurs
organisent leur communication en période de
crise ?
17
18. La crise ?
1 131 314 immatriculations en France
au 1er semestre 2009 dont :
612 203 de marques françaises :
+0.6%
519 111 de marques importées :
-0.2%
Source : Tableau de Bord 2 ème trimestre - CCFA (Comité des Constructeurs Français d’Automobiles)
18
19. Un ralentissement média en 2009…
• Après un dernier trimestre 2008 soutenu
Evolution vs N-1 Investissements publicitaires mensuels en Millions !
30% 300
299 259
245
280
221
20,2%
18,3% 188
20% 159 231 184 200
11,8%
133 10,1%
10% 100
4,7%
0,2%
0% 0
08 8 8 8 9 9 9
pt t0 v0 c0 v0 v0 0-1,4% ril 09
9 i 09 n0
Se Oc No Dé Jan Fé Ma
rs Av Ma Jui
-10% -9,9% -100
-11,0%
-20% -200
-23,8%
-30% Source : TNS Media Intelligence -300
19
20. Les média pour chasser la prime à la casse
-3.2%
Marché Publicitaire :
Famille Automobile : -6.3%
Constructeurs français : +12.1%
Source : TNS Media Intelligence - 1er semestre 2009 vs 1er semestre 2008 / Constructeurs français : Renault - PSA - Bugatti - PGO
20
21. Prime à la casse, prime à la com’
• 18 modèles, 18 offres
• Chaque jour : un modèle et son prix
PRESSE : 20 pleines pages quadri en PQR 66 RADIO : spots en prime time
+ complément PQN DISPLAY : promotion qui renvoie vers le
Peugeot Webstore
Plateforme web nationale avec une offre locale
par concession
Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi Samedi
SEARCH : sélection de mots clés géolocalisés
21
22. Les IP Automobiles :
Plus d’Audiovisuel, Moins de Print
-6.3%
1 348
+10.1%
1 263
+1.8%
+9.6%
-13.8%
427
-26.7%
373
366
368
-65.3%
217
194
177
167
159
151
10
3
PLURIMEDIA TELEVISION PRESSE RADIO INTERNET PUBLICITE CINEMA
EXTERIEURE
Attention : la nouvelle tarification nette des chaînes de France Télévisions et partiellement de TF1 Publicité, rend difficile
Source : TNS Media Intelligence - 1er sem09 vs 1er sem08 M€
l'interprétation des évolutions valeurs de la télévision.
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23. Une Presse à 2 vitesses
• -13.8% sur le 1er semestre 2009 .
• Magazines et presse régionale en baisse
• Presse Quotidienne Gratuite à +38.8% à 6.8% des IP sur ce média.
PDM par catégorie de presse (en %) Evolution (en %) 1er sem.2009 vs 1er sem
2008
1,1% 0,8%
4,2% 6,8% -25,5
Magazines
14,9%
17,5%
-13,4
PRESSE PQR + PHR
PRO.SPECIALISEE
40,0% PQG
33,5%
PQN
0,7
MAGAZINES PQN
PQR + PHR
38,8
40,9% 41,4%
PQG
23 Source : TNS Media Intelligence - 1er sem09 vs 1er sem08
Janv-Juin 2008 Janv-Juin2009
24. Local vs National : le grand écart de
l’affichage
• En affichage, prime au local : + 35,7 %
• Idem pour la presse magazine : - 0,9 %
• Progression de la PQN : + 5, 9 %
Local National Evolution (en %) 1er sem.2009 vs 1er sem
2008
-27,2
Presse Magazine
-25.5% -0,9
Presse Quotidienne 5,9
-8.5%
-11,5
-40,5
Publicité Extérieure
-26.7% 35,7
LOCAL: Presse Magazine: Magazines IDF, Magazines Province
Presse Quotidienne: PQR-RDL, PQR TED, PQR 66, PHR, Les Editions locales de la PQUG
Pub. Extérieure: Les reseaux d’affichage IDF et Province; Source : TNS Media Intelligence - 1er sem09 vs 1er sem08
24
25. Local vs National : arbitrage média différent
entre concessionnaires et marque
Baisse d’IP plus importante pour les concessionnaires.
L’affichage, seul média en hausse pour les concessionnaires.
Le média le plus en baisse pour les marques.
IP Concessionaires vs Marques Evolution (en %) 1er sem.2009 vs 1er
(en M€) sem 2008
- 3,1% Concessionaires Marques
1 106 -25,7
1 072 PRESSE
-13,6
MAG
PQR 0,4
-26,9
- 9,4% 1er sem estre 2008 16,6
PQN + PQG
1er sem estre 2009 1,9
165
149 12,8
RADIO
-14,2
-40,2
PUB. EXT.
11,8
Concessionaires Marques
25
Source : TNS Media Intelligence - 1er sem09 vs 1er sem08
26. Internet et le local : une histoire en marche
• Un taux de clics boosté en local.
Taux de clic
Format Campagne Nantes Campagne nationale
Rectangle 0,53%
0,39%
Newsletter 1,63%
Contexte : campagne régionale Display - Annonceur Automobile
Site : L’Internaute
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27. Internet et le local : une histoire en marche
• Des CPC et coûts de recrutement optimisés
Taux de clic CPC net CPA
Annonces stratégiques 0,30% 0,57 ! 865 !
dont concession géolocalisée 2,50% 0,08 ! 87 !
dont concession générique 10,55% 0,12 ! 48 !
Contexte : campagne nationale Search - Annonceur Automobile
Objectif de conquête
Groupe d’annonces stratégiques (vs prime à la casse, vs auto-promo)
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