Rapport de stage
Chargée de communication chez Business Fabrik
Master Professionnel Gestion Multilingue de l’Information
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EMELINE CONTAT 1
SOMMAIRE
REMERCIEMENTS .....................................................................................
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REMERCIEMENTS
Je tiens à remercier tout particulièrement l’agence Business Fabrik et tous ses membres.
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AVANT-PROPOS
Il y a 2 ans je quittais Rennes, un Master Professionnel Linguistique et Didactique des
Lang...
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INTRODUCTION
Il y a une expression qui me vient à l’esprit : « l’important est de participer ». Après ces...
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I. BUSINESS FABRIK, UNE AGENCE ATYPIQUE
a. Présentation de l’entreprise
Créée en septembre 2011 par Nicol...
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Localisée à Reims, Business Fabrik regroupe une équipe dynamique, chacun
télétravaillant de chez soi : Al...
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L’autre grande particularité dans le fonctionnement de Business Fabrik est la
communication, c’est-à-dire...
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c. Des clients aux univers variés
Basée à Reims, l’agence a des clients localisés en région parisienne, p...
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d. Etre stagiaire chez Business Fabrik
Lors de mon premier entretien, Nicolas GILLET m’a indiqué qu’il s’...
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II. LE METIER DE CHARGEE DE COMMUNICATION
a. Principes et missions de base
La plus grande partie de mon ...
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Pour communiquer, il faut des objectifs clairs. En marketing, les objectifs principaux
sont la notoriété...
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Le graphe ci-avant présente l’ensemble des moyens de communication disponibles pour
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La communication est un processus continu. C’est pourquoi le chargé de
communication sera amené à revoir...
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communication pour la notoriété de la marque ne sera pas non plus oubliée. Dans le cadre de
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A l’occasion de ce lancement de collection, j’ai eu à mettre en ligne tout le catalogue de
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signalisations sur véhicules, principalement des véhicules de service comme les pompiers ou
les gendarme...
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J’ai découvert qu’un chargé de communication doit être capable de communiquer et de
s’exprimer sur des s...
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Figure 6 : Le référencement naturel en une image
Concernant les mots-clés et le champ sémantique, j’ai f...
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affiches sur le lieu de vente, sans compter la devanture et l’identité visuelle répétée en
boutique, sur...
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Pour définir le type de flyer, la gérante de la boutique Body’ Minute m’a montré ceux
qu’elle utilise dé...
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III. LA MISSION DE CHARGEE DE VEILLE
a. Principes initiaux
J’ai également effectué la veille au sein de ...
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Un apprenti a souvent l’habitude de se lancer bille en tête dans la recherche
d’informations dès la dema...
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Je commencerai par les outils Google qui sont les plus utilisés. iGoogle permet
d’afficher une page d’ac...
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Pour ceux qui préfèreraient seulement garder les liens des articles intéressants, il y a
Pearltrees et D...
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matin de faire une recherche exhaustive sur des domaines que je ne maîtrisais pas forcément :
le marketi...
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J’ai eu pour chacun de ces 2 projets à étudier le marché dans lequel ils allaient évoluer.
Pour Zheebra,...
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Figure 9 : Tableau comparatif des 3 plus grands réseaux sociaux
SYAPATW se rapproche de Facebook, Twitte...
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Elle avait 6 classes différentes, voulait tout centraliser, en distinguant néanmoins chaque
classe. Elle...
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J’ai découvert que Google Scholar pouvait fonctionner uniquement si l’établissement
scolaire avait un no...
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IV. DEVENIR UNE COMMUNITY MANAGER
a. Définitions et missions
Certaines professions sont en vogue dans le...
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Le Community Manager doit donc être capable d’effectuer de la veille et de la curation,
maîtriser les ré...
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b. La folie des réseaux sociaux24
Il faut bien prêter attention aux réseaux sociaux. En effet, il faut r...
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Orravan Design est une marque. Pierre NAVARRO customise des chaussures de luxe.
Possédant actuellement u...
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c. L’animation d’évènements
Après la présentation d’une communication à travers certains réseaux sociaux...
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Mes missions de Community Manager pour les Jellys consistaient à :
- Communiquer lors des journées au mo...
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Figure 12 : Ensemble des réseaux sociaux pour le bar La Licorne
C’est à ce moment que nous nous sommes r...
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L’une des Jellys a permis d’activer un peu plus facilement la communication autour de
cet évènement. Une...
EMELINE CONTAT 38
Depuis sa création, il y a eu des messages sympathiques sur la page Fan du bar. Mais ce
n’est pas toujou...
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CONCLUSION
Le choix d’un stage au sein d’une petite ou moyenne entreprise s’est avéré très positif.
J’ai...
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EPILOGUE
Issue de la génération Y32
, je ne quitte plus ou très peu mon écran et mes profils
sociaux. Je...
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J’applique la méthode de synthèse qui m’a été initiée au cours du stage, pour établir un
premier bilan d...
EMELINE CONTAT 42
GLOSSAIRE
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Agrégateur de flux RSS
Logiciel permettant de suivre plusieurs flux RSS en même temps et av...
EMELINE CONTAT 43
Infobésité
Terme d’origine québécoise, qui désigne l’abondance excessive d’informations
numériques prése...
EMELINE CONTAT 44
Prospect / Client / Ambassadeur
Le prospect est un client potentiel de l’entreprise.
Le client est un ac...
EMELINE CONTAT 45
SoLoMo (Social Local Mobile)
Terme qui désigne l’ensemble des applications marketing et commerciales plu...
EMELINE CONTAT 46
INDEX DES ILLUSTRATIONS
FIGURE 1 : STRUCTURE DE L'AGENCE BUSINESS FABRIK...................................
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ANNEXES
ANNEXE I : CALENDRIER 2012 DE LA MODE .............................................................
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Annexe I : Calendrier 2012 de la mode
EMELINE CONTAT 49
Annexe II : Plan de communication pour la marque Muse Of Love
EMELINE CONTAT 50
Annexe III : Calendrier préliminaire pour Muse Of Love
DateimportanteObjectifsNewsletterFacebook/Twitter...
Rapport de Stage de fin d'études - Chargée de communication chez Business Fabrik
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Rapport de Stage de fin d'études - Chargée de communication chez Business Fabrik

  1. 1. Rapport de stage Chargée de communication chez Business Fabrik Master Professionnel Gestion Multilingue de l’Information Tuteur professionnel NICOLAS GILLET EMELINE CONTAT 4 septembre 2012
  2. 2. EMELINE CONTAT 1 SOMMAIRE REMERCIEMENTS ..................................................................................................................................................... 2 AVANT-PROPOS....................................................................................................................................................... 3 INTRODUCTION ........................................................................................................................................................ 4 I. BUSINESS FABRIK, UNE AGENCE ATYPIQUE.................................................................................................... 5 a. Présentation de l’entreprise...................................................................................................................... 5 b. Un mode de fonctionnement participatif................................................................................................... 6 c. Des clients aux univers variés .................................................................................................................. 8 d. Etre stagiaire chez Business Fabrik ......................................................................................................... 9 II. LE METIER DE CHARGEE DE COMMUNICATION.............................................................................................. 10 a. Principes et missions de base ................................................................................................................. 10 b. Préparation et suivi d’un plan de communication.................................................................................. 13 c. Le référencement et la rédaction web..................................................................................................... 15 d. De la communication non-numérique..................................................................................................... 18 III. LA MISSION DE CHARGEE DE VEILLE............................................................................................................. 21 a. Principes initiaux.................................................................................................................................... 21 b. Les outils de la curation.......................................................................................................................... 22 c. La veille ou gestion de la concurrence ................................................................................................... 25 d. La veille ou gestion des connaissances en interne.................................................................................. 27 IV. DEVENIR UNE COMMUNITY MANAGER ................................................................................................... 30 a. Définitions et missions............................................................................................................................ 30 b. La folie des réseaux sociaux ................................................................................................................... 32 c. L’animation d’évènements...................................................................................................................... 34 d. L’animation d’une communauté ............................................................................................................. 35 CONCLUSION ......................................................................................................................................................... 39 EPILOGUE .............................................................................................................................................................. 40 GLOSSAIRE ............................................................................................................................................................ 42 INDEX DES ILLUSTRATIONS.................................................................................................................................... 46 ANNEXES ............................................................................................................................................................... 47
  3. 3. EMELINE CONTAT 2 REMERCIEMENTS Je tiens à remercier tout particulièrement l’agence Business Fabrik et tous ses membres. En premier lieu, Nicolas GILLET, co-fondateur, gérant de l’agence et directeur commercial, a été un maître de stage très formateur. Il m’a accueilli et m’a enseigné et transmis ses nombreuses connaissances en communication marketing. Merci à Séverine BREZEL, co- fondatrice et directrice artistique, pour son soutien et ses remarques pertinentes. Un grand merci à l’ensemble de l’équipe avec qui j’ai travaillé. Ces rencontres m’ont permis d’évoluer dans le monde professionnel de la communication internet d’aujourd’hui et dans la vie courante. Je suis aussi reconnaissante pour l’équipe Gabon du groupe webmarketing de l’agence Novacom, qui il y a 1 an, m’a initié à la pratique de la veille intensive et aux missions de dernière minute. J’adresse un remerciement à toutes les personnes rencontrées ou croisées lors de salons (Innovact) ou à la Chambre de Commerce et de l’Industrie (CCI) de Reims. Grâce à elles, j’ai pu me confronter au monde de l’entreprenariat et à ses codes. A tous ces contacts que j’ai pu faire lors des Jellys (journées dédiées au coworking) et des Twunchs (discussions sur Twitter autour d’un Lunch, d’un déjeuner), qui me permettent aujourd’hui d’obtenir un réseau professionnel, restreint mais déjà si intéressant. Enfin, je tiens à exprimer ma gratitude envers l’équipe enseignante du Master Professionnel Gestion Multilingue de l’Information, ainsi qu’aux intervenants professionnels extérieurs qui nous ont transmis tout au long des 3 semestres de cours des compétences et des connaissances, facilitant notre entrée dans la vie active en tant que chargés de communication ou Community Managers.
  4. 4. EMELINE CONTAT 3 AVANT-PROPOS Il y a 2 ans je quittais Rennes, un Master Professionnel Linguistique et Didactique des Langues en poche. J’avais été enseignante d’anglais en remplacement pendant 6 mois. Je me destinais à passer le CAPES Anglais pour une carrière de professeur. Je me suis aperçue que je ne m’épanouissais pas dans cette voie. Une réorientation s’imposait. C’est ainsi que j’ai été acceptée au sein de la promotion 2010-2012 du Master Professionnel Gestion Multilingue de l’Information. J’ai effectué, 9 mois plus tard, à Paris, un premier stage de juin à août 2011 dans une grande agence de communication, Novacom. J’ai alors intégré le groupe webmarketing et plus précisément l’équipe Gabon. J’y ai découvert le fonctionnement hiérarchique pyramidal et ses conséquences. Lors de ces 3 mois de stage estival, grâce aux enseignements reçus en Master Professionnel Gestion Multilingue de l’Information, j’ai pu expérimenter la veille quotidienne pour le chef de l’Etat du Gabon, Ali Bongo Ondimba. Chaque semaine, je devais établir un bilan statistique de la veille quotidienne. J’ai effectué cette même tâche pendant 3 mois. Je venais de découvrir que je me plaisais dans ce secteur d’activité. Pour diversifier mes connaissances, j’aspirais pour mes prochains stages à travailler dans une structure plus petite où mes missions seraient plus variées.
  5. 5. EMELINE CONTAT 4 INTRODUCTION Il y a une expression qui me vient à l’esprit : « l’important est de participer ». Après ces 6 mois de stage, je suis plus amenée à penser que : « l’important est de communiquer ». Après ma première expérience parisienne, j’aspirais à un stage aux missions diversifiées en région Champagne-Ardenne au sein d’une petite ou moyenne entreprise. Dès octobre, j’ai donc commencé à me renseigner sur les agences de communication de la région et à répondre aux offres en ligne. Ma volonté de communiquer m’a permis de découvrir les Twunchs1 : discussions lors d’un déjeuner autour de Twitter et de son utilisation professionnelle. Le Community Manager de la CCI mettait en place cet évènement. J’y ai eu la chance de rencontrer et de prendre contact avec des chefs d’entreprises et des animateurs de la communication dans le milieu professionnel de Reims et de ses alentours. C’est ainsi que quelques semaines plus tard, j’ai été contactée par le gérant de Business Fabrik, Nicolas GILLET, par le biais d’un message sur Twitter. Il est ainsi devenu mon maître de stage. Ce qui m’a tout de suite séduit dans l’agence web Business Fabrik2 , ce sont leurs valeurs : la transparence, la liberté, la réactivité et le droit de dire NON. J’ai été assez étonnée de lire ce droit à l’objection face à un client dont le projet se dévoile irréalisable ou voué à l’échec. Etait-ce vraiment possible, me suis-je demandée. J’ai eu l’occasion d’affronter cette situation. Lors de ce stage de 6 mois, j’ai été confrontée à une multitude de missions et de facettes des métiers de la communication en webmarketing. J’ai pu apprendre à développer de nouvelles compétences en marketing, graphisme et évènementiel. Ce rapport de stage se veut être autant un retour d’expérience sur mes 6 mois passés au sein de l’agence, qu’un guide sur les méthodes de communication pour le webmarketing ou les réseaux sociaux. Je présenterai l’agence et son caractère atypique. Puis j’aborderai mes 3 missions principales, définissant les principes de base et décrivant ma pratique journalière. Pour conclure, j’établirai un bilan de ce stage. 1 Pour plus d’informations : http://www.twunch.fr/ [visité le 3 août 2012] 2 Le site est en ligne : http://www.businessfabrik.com/ [visité le 3 août 2012]
  6. 6. EMELINE CONTAT 5 I. BUSINESS FABRIK, UNE AGENCE ATYPIQUE a. Présentation de l’entreprise Créée en septembre 2011 par Nicolas GILLET, l’agence Business Fabrik a pour premier objet la création et la gestion de sites internet. Mais au fil des semaines et selon la demande sur le marché, Nicolas GILLET a été amené à faire de plus en plus d’études pour quantifier les besoins précis de ses clients*3 et leur proposer un site internet adapté et personnalisé. Il a commencé à répondre à des appels d’offres, comme celui émis par la marque de prêt-à-porter féminin, Niraghi. En plus de sa compétence en développement de sites internet, il s’est associé à Séverine BREZEL qui lui apporte des compétences en graphisme. Aujourd’hui, Business Fabrik est une agence web, de communication, Full Services, ce qui est assez rare en France. Nicolas GILLET et Séverine BREZEL sont les deux associés co- fondateurs de l’agence. Nicolas GILLET, gérant et directeur commercial de la société, gère la logistique, s’occupe des relations commerciales, organise et anime les réunions au sein de l’agence. Séverine BREZEL, directrice artistique, s’occupe de tout ce qui est graphisme des logos, chartes graphiques, cartes de visites, affiches et flyers. Elle apporte également un soutien non négligeable pour les relations commerciales. La force de l’agence repose sur une équipe aux compétences multiples et complémentaires. Business Fabrik accompagne ses clients de la simple idée d’un site internet, à la promotion et l’évolution du site. Le site peut être dédié autant au BtoB* qu’au BtoC*. Les clients de Business Fabrik peuvent lui déléguer des services comme mettre en ligne un catalogue, animer une page Fan Facebook, mettre à jour un blog ou encore assurer un shooting photo. Lors de mon stage, Nicolas GILLET a mené deux autres projets en annexe de l’agence : Zheebra et ComInShop. Zheebra est à la fois un CMS* (Content Management Software) et un éditeur de logiciel pour la gestion d’une entreprise. ComInShop est une application mobile, dédiée aux commerçants de la région de Reims, dans un premier temps. Elle permet de gérer en temps direct la communication sur les réseaux sociaux, couplés à un mini site internet. Business Fabrik s’est associée à la société basée à Epernay, Dactyle. Stéphane GOSSET, gérant, est ainsi devenu un partenaire privilégié pour l’agence. 3 Les mots suivis d’un astérisque sont définis dans le glossaire.
  7. 7. EMELINE CONTAT 6 Localisée à Reims, Business Fabrik regroupe une équipe dynamique, chacun télétravaillant de chez soi : Alex-Yves CREPIN à Toulouse, Séverine BREZEL en région parisienne, Nicolas GILLET et Fanny TIERFOINS à Reims. Ceci implique un mode de fonctionnement particulier. Alex-Yves CREPIN et Fanny TIERFOINS sont des partenaires freelances privilégiés pour Business Fabrik. Alex-Yves CREPIN, développeur, a mis en place le CMS utilisé par les sites que peut proposer Business Fabrik. Fanny TIERFOINS est infographiste. De plus, lors de mon stage, d’autres stagiaires ont enrichi l’équipe. Manon HIVET est venue découvrir le monde de l’entreprise. Christophe HAUTENNE, développeur, a principalement travaillé sur l’évolution du CMS de Business Fabrik, devenu le support de Zheebra. Loïc SOMBART, lui aussi développeur, s’est penché sur le développement de l’application mobile, ComInShop. Enfin, Sandrine DE MOREAU, infographiste, a proposé un ensemble de logos et de chartes graphiques. b. Un mode de fonctionnement participatif Une première particularité, due à la distance entre les membres de l’équipe, réside dans une communication interne « online ». L’ensemble des fichiers utilisés pour les différents dossiers en cours, est regroupé dans un serveur. Chacun peut y accéder de son lieu de travail ou de chez lui, grâce à une connexion internet. Aussi, en dehors de l’échange régulier de mails, chaque lundi soir, l’équipe se retrouvait grâce à Skype pour une réunion hebdomadaire. On y faisait le point sur les avancées de la semaine précédente, ainsi que les missions et rendez-vous à venir. Le contact humain en chair et en os n’étant pas remplaçable par l’écran, un samedi par mois, l’équipe se réunissait à l’agence pour travailler ensemble, tous dans un même espace. Cependant, au fil des arrivées des nouveaux stagiaires, le rythme de travail a été quelque peu modifié. Les réunions du lundi soir ont été déplacées plus tôt dans l’après-midi. Chacun pouvait programmer des réunions par Skype dans la semaine. Les samedis de travail ont été supprimés. De plus, Nicolas GILLET, pour mieux suivre l’avancée des missions de chacun des stagiaires, a mis en place le vendredi matin, des entretiens personnalisés. Nous avons ainsi pu mettre au point ce qui n’avait pu être réalisé et décider des actions à venir.
  8. 8. EMELINE CONTAT 7 L’autre grande particularité dans le fonctionnement de Business Fabrik est la communication, c’est-à-dire l’échange et le partage des points de vue de toute l’équipe. Même si Nicolas GILLET et Séverine BREZEL sont les co-fondateurs de l’agence, ils mettent cependant un point d’honneur à prendre en compte l’avis de chaque équipier sur les projets et dossiers en cours. C’est ainsi que j’ai eu et pu partager mon point de vue concernant des maquettes de logos réalisés par Fanny TIERFOINS et Séverine BREZEL, destinés à différents prospects* et clients. Dans ces cas-là, il est évident qu’il faut argumenter son choix. Aussi à chaque nouveau prospect, toute l’équipe effectue un audit du site et de la communication de ce client potentiel. Le schéma ci-dessous présente les différents acteurs chez Business Fabrik et résume ce qui a été présenté précédemment : au centre de tout se trouve le client. Figure 1 : Structure de l'agence Business Fabrik
  9. 9. EMELINE CONTAT 8 c. Des clients aux univers variés Basée à Reims, l’agence a des clients localisés en région parisienne, près d’Orléans et même en Espagne. Leurs domaines d’activité vont de la presse à la mode en passant par l’industrie et la restauration. La majorité des clients appartient plutôt au domaine du prêt-à-porter de luxe. En effet, Nicolas GILLET et Séverine BREZEL ont des contacts dans ce secteur depuis leur dernière expérience professionnelle. Par ordre chronologique, Astuces et Niraghi sont les premiers clients pour lesquels ils ont travaillé. Ils leur ont mis en ligne un site e-commerce* en BtoB et ont préparé des shootings photos pour les collections. Ils ont également assuré la mise en ligne du catalogue des produits, photos et descriptions. Il est à noter que les gérants d’Astuces et de Niraghi sont les co-fondateurs de Kookaï, ce qui garantit à Business Fabrik une belle légitimité pour son travail. Orravan Design est une marque de luxe dans le domaine de la customisation de chaussures. Ce client fait déléguer à Business Fabrik l’évolution de son site vitrine* en un site e-commerce. Le dernier client dans la mode est Muse Of Love, marque de prêt-à-porter féminin de luxe. Business Fabrik intervient pour animer la communication digitale de la marque sur leur site e-commerce, leurs réseaux sociaux et des newsletters, lors des soldes et autres évènements vendeurs. Toutes ces marques et boutiques de mode sont situées à Paris. Business Fabrik s’est également occupée de la création d’un site vitrine pour un restaurant basé à Madrid en Espagne, développant le CMS et aidant à la mise en ligne de différents éléments du site comme les textes en espagnol, en français et en anglais. Le dernier client régulier de l’agence appartient au domaine industriel, un fournisseur de signalisations sur véhicules : CQ Route. Business Fabrik lui a développé un nouveau site vitrine, qui deviendra un site e-commerce. Son siège est près d’Orléans. L’autre partie des dossiers dont s’occupe Business Fabrik, est avant tout des prospects ou des clients occasionnels. C’est ainsi que le temps de mon stage, j’ai effectué l’audit et la préparation de devis et plans de communication* pour des restaurants (Harold et Otrechoze), une usine de vérins (Transmatik), une boutique de mode (Tartine), une solderie (Soldis), et la presse (Mag’Info). Tous sont principalement situés à Reims et dans sa région.
  10. 10. EMELINE CONTAT 9 d. Etre stagiaire chez Business Fabrik Lors de mon premier entretien, Nicolas GILLET m’a indiqué qu’il s’agissait d’une création de poste. J’ai été tout de suite associée à la vie de l’agence. J’ai ainsi dû proposer des idées de fonctionnalités pour le futur site internet du magazine Mag’Info, un plan de communication pour l’usine Transmatik et pour la boutique Tartine. Nicolas GILLET a souhaité faire profiter l’agence de mes compétences en recherche d’informations. Il m’a ainsi donné la mission de surveiller les sociétés clientes de Business Fabrik, mais aussi de proposer une étude du marché pour chaque prospect. Au début, j’ai appris ce qu’était le marketing* et le webmarketing*. Puis j’ai eu à mettre en place des calendriers et des recherches au service de l’équipe. Pour suivre l’actualité du monde de la mode, j’ai préparé un calendrier 2012, rassemblant les évènements majeurs en BtoB pour la mode féminine : salons du Who’s Next et des sorties de collection, soldes, fêtes et périodes de vacances4 . Petit à petit, j’ai créé des outils de communication et de veille* en interne : envoi du compte-rendu des réunions et mise en place d’outils de curation*. J’ai participé à la refonte de la plaquette d’information de Business Fabrik, aidée de Manon HIVET. Nous avons utilisé le site internet et l’historique que nous a présenté Nicolas GILLET. Nous avons, chacune, préparé une maquette que nous avons proposée à Nicolas GILLET et à Séverine BREZEL. Leurs avis nous ont permis de préparer ensuite une plaquette commune. Lors du stage de Manon HIVET, j’ai eu à cœur de lui montrer ce qu’était la recherche d’informations et quelques rudiments de veille. Car au fil des mois, mon rôle s’est affermi au sein de l’animation de la communication de Business Fabrik. J’ai eu à créer la communication externe de Business Fabrik en utilisant la veille et la curation. J’ai proposé des messages réguliers, liés à des articles que je relevais lors de ma veille quotidienne. De plus, lors de rendez-vous comme le salon Innovact, je représentais l’agence. Nicolas GILLET et Séverine BREZEL assuraient la représentation du projet innovant qu’est Zheebra. Enfin, lors des Jellys, j’animais le live-tweet de la journée et je préparais les messages auprès des participants. Mon rôle au sein de Business Fabrik a ainsi évolué. J’ai commencé en tant que chargée de veille pour petit à petit évoluer vers un réel poste en communication. A la fin du stage, j’étais à la fois la chargée de communication et la Community Manager de Business Fabrik. 4 Une copie de ce calendrier est en Annexe I.
  11. 11. EMELINE CONTAT 10 II. LE METIER DE CHARGEE DE COMMUNICATION a. Principes et missions de base La plus grande partie de mon travail a été d’être une chargée de communication, attachée à la communication marketing pour des clients de milieux différents. Il s’agissait aussi de ma première confrontation avec la réalité économique : prévoir des budgets, des devis pour des clients peu enclins à dépenser pour de la communication. Nicolas GILLET a dû, les premières semaines, m’enseigner les rudiments du marketing et de sa communication, domaines qui m’étaient largement étrangers. J’en ai retenu 2 principes fondamentaux qui sont aussi des méthodes de travail en communication marketing : l’anticipation et les objectifs. En effet, communiquer c’est anticiper. C’est ainsi que pour chaque évènement (lancement d’un site, soldes, salon, etc.), il faut prévoir un plan d’action assez précis pour tous les éléments constitutifs de cet évènement. Il existe donc 4 grandes phases, comme le montre le schéma ci-contre : - La définition du message à transmettre - La création de visuels en soutien au message - L’intégration* (newsletter et site, réseaux sociaux, blog) - Le lancement Le client doit à chaque étape valider les propositions. L’expérience m’a montré que pour un évènement d’1 mois en mars/avril, il convient de s’y préparer au moins dès le début de février. Par contre, si l’on oublie d’anticiper, la communication précipitée devient inefficace. Figure 2 : Les 4 phases d'un projet de communication
  12. 12. EMELINE CONTAT 11 Pour communiquer, il faut des objectifs clairs. En marketing, les objectifs principaux sont la notoriété, la fidélisation du client et la vente de produits ou services. Le client en marketing a besoin de savoir ce que lui rapportera une campagne de communication, son retour sur investissement, et de préférence qu’il soit quantifiable. On parle donc du ROI* ou des KPI* (Key Performance Indicator). Si le chiffre d’affaire augmente, le client pourra considérer que sa communication aura eu de l’effet. Par contre, le client n’a pas la possibilité de savoir si sa communication pour sa notoriété ou pour fidéliser le client est rentable. Le retour sur investissement est qualifié de nul. A chaque objectif de communication correspond un support de communication. C’est là, la seconde base de la communication marketing. Pour une boutique de mode qui décide de se faire connaître, plusieurs solutions s’offrent à elle : des flyers distribués en nombre, une campagne d’affichage, la montée d’évènements exceptionnels comme une vente privée ou une soirée de lancement, des comptes sur les réseaux sociaux et un site vitrine. Il est préférable alors de ne pas se baser uniquement sur les supports web. En tant que chargé de communication, il est important de prendre en compte ces indicateurs et les besoins réels du client. L’une des missions du chargé de communication est donc de préparer des plans de communication. Ils servent à prévoir le message, sa date d’émission, son canal et son visuel. C’est aussi un outil pour budgétiser la campagne de communication et ainsi établir un devis à joindre au client. Figure 3 : Les moyens de communication pour Zheebra
  13. 13. EMELINE CONTAT 12 Le graphe ci-avant présente l’ensemble des moyens de communication disponibles pour faire connaître Zheebra (logiciel de gestion d’entreprise). Une large part appartient au domaine du numérique (en bleu) car Zheebra est un projet digital. Néanmoins ce graphe rassemble les différents moyens généralement utilisés en communication marketing. Le choix du support dépend de la cible : le visiteur du site ou celui de la boutique. Le tunnel de conversion ci-après présente l’évolution du visiteur en prospect, client et ambassadeur*. Les pourcentages sont appliqués aux domaines du numérique et des logiciels de gestion d’entreprise, auxquels Zheebra appartient. En général, les taux de conversion sont proches de ceux cités ici : 2% des visiteurs deviennent des prospects, 20% de ces derniers deviennent des clients qui à 5% seront ambassadeurs de la marque. Figure 4 : Tunnel de conversion appliqué à Zheebra La dernière étape à laquelle doit s’attacher un chargé de communication correspond à l’après-communication. En effet, le client souhaite savoir le résultat de sa communication. C’est ainsi que le chargé de communication doit mettre en place des outils tels que Google Analytics pour suivre la fréquentation du site, ou surveiller les statistiques apportées par Facebook à propos d’une page Fan.
  14. 14. EMELINE CONTAT 13 La communication est un processus continu. C’est pourquoi le chargé de communication sera amené à revoir régulièrement ses projets en fonction des suivis sur le site ou les réseaux sociaux. Il y a un domaine où le suivi est indispensable et requiert une constante remise en question : le référencement*. Où peut-on trouver un marchand ? Dans les annuaires, les pages d’annonces dans les médias, les guides touristiques ou la recherche Google. C’est à la charge du communicant d’améliorer régulièrement le référencement. Ce thème du référencement est important chez Business Fabrik puisque l’agence a prévu l’édition d’un tutoriel destiné à ses clients souhaitant des renseignements sur le référencement naturel. b. Préparation et suivi d’un plan de communication Lors de mon stage chez Business Fabrik, j’ai eu de nombreuses fois l’opportunité de proposer, préparer et mettre en œuvre des plans de communication, en particulier pour la marque Muse Of Love. Les cas présentés ci-après concernent le lancement de la nouvelle collection Printemps/Eté 2012, ainsi que les soldes d’été. Ces évènements suivent la vie d’un produit de mode, comme représenté sur le graphique suivant. Figure 5 : Evolution d'une collection de prêt-à-porter On peut y repérer 4 moments privilégiés pour communiquer au nom d’une marque de prêt-à-porter : le lancement d’une collection, des promotions, 30 jours avant les soldes et les soldes. Lors du lancement de la collection et des 30 jours précédant les soldes, la communication sera axée sur l’image de la marque et de ses produits. Pour la période des soldes et des promotions, le but sera de faire vendre et de fidéliser le client. Mais la
  15. 15. EMELINE CONTAT 14 communication pour la notoriété de la marque ne sera pas non plus oubliée. Dans le cadre de Muse Of Love, nous avons choisi d’alterner 1 jour sur 2 les messages plus dédiés à la vente et ceux plus pour la notoriété. Avant de se lancer dans la rédaction du plan de communication, un certain nombre d’étapes est à respecter. Dans un premier temps, l’équipe est appelée à proposer des idées de communication : message, visuel, offre spéciale. Puis nous vérifions la faisabilité de chaque proposition pour mettre en forme la proposition finale. A cette occasion, j’ai appris quelques rudiments en conception graphique et j’ai travaillé ma maîtrise des logiciels de PAO* comme Photoshop et surtout Illustrator. Je préparais une maquette contenant les messages et visuels à proposer au client. Puis Séverine BREZEL et Fanny TIERFOINS apportaient leurs compétences graphiques sur ce plan de communication. Enfin Nicolas GILLET allait le proposer au client, avec un devis chiffré pour la prestation des services proposés. Le plan de communication fourni en annexe II5 concerne la première proposition faite à l’équipe de Muse Of Love. Il s’agissait de s’occuper de la communication en BtoB et en BtoC de la marque pendant 6 mois. Nous avons commencé par établir un audit du site présent, de la page Fan Facebook et du compte Twitter. Puis en fonction des évènements phares, nous avons axé la communication sur quelques moments forts tels que la fête du printemps, la fête des mères et les soldes6 . Puis nous y avons ajouté quelques messages supplémentaires pour compléter l’entre-deux. Ce plan de communication n’a pas été accepté en l’état mais par fragments. Nous avons donc été choisis pour la communication du lancement de la nouvelle collection, à quoi s’ajoutait une offre promotionnelle : 1 T-shirt gratuit pour les 50 premières commandes. Séverine BREZEL et Fanny TIERFOINS ont alors préparé les visuels à partir des remarques du client. Puis Nicolas GILLET a intégré et envoyé des newsletters. Dès le premier jour de l’opération, j’ai préparé des messages sur Facebook répondant à 2 objectifs : la notoriété de la marque et la redirection des clientes vers le site e-commerce. Je postais les messages environ tous les 2-3 jours. Lors du lancement de la nouvelle collection Printemps/Eté 2012, nous avons ainsi eu plus de 1000 visiteurs supplémentaires sur le site et plus de 50% de fans sur la page Fan. Les ventes sur le site n’ont malheureusement pas tant progressé. Le client a été néanmoins satisfait de l’activité sur le site et ses réseaux sociaux. 5 Une copie de ce plan de communication est en Annexe II. 6 Une copie du calendrier des messages pour le plan de communication de Muse Of Love est en Annexe III.
  16. 16. EMELINE CONTAT 15 A l’occasion de ce lancement de collection, j’ai eu à mettre en ligne tout le catalogue de la collection Printemps/Eté 2012 sur le site7 . J’ai donc pris le temps de découvrir les différents vêtements proposés : leurs descriptions et leurs photos de face et de dos. Le site administré par le CMS Joomla, j’ai pu rapidement mettre en ligne les produits de la collection : une cinquantaine en 2-3 jours. C’est ainsi que j’ai eu l’opportunité de connaître la collection et ainsi aider Séverine BREZEL et Fanny TIERFOINS lors de leurs propositions de visuels. Cela m’a également servi pour les messages à poster, alternant entre des focus sur les produits ou les looks, et des messages principalement à visée commerciale. Pour les soldes d’été, j’ai proposé l’ajout d’un profil Pinterest pour la marque. Pinterest est un nouveau réseau social qui permet d’épingler des images sur un tableau virtuel. Juste avant mon départ, j’ai donc créé un tableau par catégorie de produits, et un tableau rassemblant les looks de la collection Printemps/Eté 2012. J’ai ensuite relié ce profil à la page Fan de la marque8 . Tout est également redirigé vers le site e-commerce. Lors des 6 mois de stage, j’ai également eu l’occasion de préparer d’autres plans de communication servant de devis. Il y a eu celui du restaurant Harold à Reims, principalement axé sur la communication pour la notoriété de l’établissement. Les moyens suggérés ont été des profils sur les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter ou Pinterest, couplés à un site vitrine, une campagne de communication papier et des relations avec la presse. Enfin nous avons été contactés par Reims Evènements pour gérer la mise en place d’une application mobile en collaboration avec la société Dactyle pour le Salon Entreprendre9 . c. Le référencement et la rédaction web Une autre de mes missions, pendant le stage, a été de préparer et de rédiger un livre blanc consacré au référencement naturel au nom de Business Fabrik. Cette mission rejoint le travail que j’ai pu effectuer lors de la construction du nouveau site pour CQ Route. En effet, j’ai eu à rédiger les textes pour le site sur la page d’accueil, la page des services et la présentation générale de la société. Pour ce faire, j’ai dû envoyer au client un questionnaire à propos de sa société, son histoire, son fonctionnement, ses concurrents, les produits et services qu’il propose, en lui demandant des détails. CQ Route10 est une société spécialisée dans la vente et la pose de 7 Le site est en ligne : http://www.museoflove.com/ [visité le 3 août 2012] 8 En ligne sur Facebook : http://www.facebook.com/museoflove/app_305927716147259 [visité le 3 août 2012] 9 Les copies de ces plans de communication sont en Annexes IV et V. 10 Le site est en ligne : http://www.cqroute.fr/ [visité le 3 août 2012]
  17. 17. EMELINE CONTAT 16 signalisations sur véhicules, principalement des véhicules de service comme les pompiers ou les gendarmes. Quand j’ai reçu les réponses, j’ai pu voir les limites de certaines de mes questions. J’en retiens l’importance de la formulation dans le domaine de la communication. Néanmoins, j’ai commencé la rédaction de 3 textes : l’accueil, les services et « Qui sommes-nous ? ». Nicolas GILLET m’a apporté des informations complémentaires concernant le référencement et la rédaction web, et Séverine BREZEL à propos de la société. En ce qui concerne le référencement, j’ai donc appris à favoriser les mots-clés* correspondant au sujet de chaque page web. Une page web correspond à une requête ou recherche sur Google. Cette recherche équivaut à une expression contenant 2 à 3 mots-clés, tout ceci en suivant quelques principes de base pour la rédaction dans le domaine du web. Quand on rédige pour le web, on doit s’adresser à 2 personnes : le visiteur et les moteurs de recherche. Pour chaque cible, il y a 2 objectifs : être lisible, clair et utile et avoir un contenu riche et ciblé. Ainsi j’ai appris que la rédaction web s’attache autant au fond qu’à la forme. Pour le fond, il convient de suivre une ligne éditoriale afin de ne pas perdre le visiteur en utilisant des mots-clés clairs, un champ sémantique précis tout en restant informatif. Pour la forme, il s’agit de proposer un texte aéré avec des phrases courtes, et des médias comme des images ou des vidéos. Le texte informe le visiteur et l’incite à l’action : soit visiter le site, soit acheter. Une fois que j’ai eu intégré ces principes, en collaboration avec Séverine BREZEL, nous avons transmis nos premiers textes au client. Dès qu’il nous a répondu avec ses modifications et ses remarques, j’ai mis en ligne les textes, ainsi que les photos jointes. Entre l’envoi du questionnaire et la mise en ligne* des textes, il s’est passé 5 mois. C’est pour cette raison qu’il est important de prévoir du temps lors de la conception d’un site, ce qui permet une certaine maturation des idées et des propositions. Quand Nicolas GILLET et Séverine BREZEL m’ont demandé de préparer un livre blanc dédié au référencement naturel, je me suis interrogée sur ce qu’est un livre blanc. Il s’agit d’un tutoriel ou descriptif précis sur un point donné. C’est aussi un moyen pour une entreprise de communiquer autour de ses compétences. Ainsi je devais proposer une vision du référencement naturel à destination des clients et concurrents de Business Fabrik.
  18. 18. EMELINE CONTAT 17 J’ai découvert qu’un chargé de communication doit être capable de communiquer et de s’exprimer sur des sujets qu’il ne maitrise pas forcément. En effet, lors des 3 semestres de cours du Master Gestion Multilingue de l’Information, j’ai eu l’occasion d’assister à 2 conférences à propos du référencement et de l’ergonomie d’un site. Néanmoins, je ne me sentais pas très rassurée à la rédaction de ce livre blanc. Car je n’avais pas eu la possibilité de mettre en pratique les premiers conseils prodigués lors de ces conférences. Puis j’ai cherché l’information à partir des questions suivantes : qu’est-ce que le référencement naturel ? Quels sont les trucs et astuces pour avoir un référencement naturel gagnant ? Quels peuvent être les outils pour chaque truc et astuce ? Quelles sont les erreurs à ne surtout pas commettre ? J’ai alors assisté à des conférences en ligne ou proposées par la pépinière d’entreprise de Farman à Reims et accumulé de nombreuses références. Mais face à un large flot d’informations, j’ai eu du mal à en fournir une synthèse organisée. Nicolas GILLET m’a conseillé et aidé à concevoir un premier plan. Avec Nicolas GILLET et Séverine BREZEL, nous avons choisi un format fiches pratiques en 6 parties. Puis nous nous sommes partagés les parties. J’ai eu à travailler celle concernant le champ lexical. Car le référencement naturel, en quelques mots, comment ça marche ? Il est question de la manière de référencer un site sur internet, c’est-à-dire le positionnement dans une recherche sur Google, Yahoo ou Bing, les principaux moteurs de recherche. Le référencement naturel s’oppose au référencement payant. Ce dernier est surtout connu grâce à son outil majeur, Google Adwords. Par contre, le référencement naturel fait appel à un ensemble de pratiques qui varient au fil de l’évolution des moteurs de recherche. Les bonnes pratiques en vigueur à ce jour et détaillées sur le schéma suivant concernent : - l’usage de mots-clés et d’un champ sémantique clairs ; - l’organisation logique des pages et des liens du site ; - l’actualisation régulière des contenus sur le site ; - l’usage modéré et qualifié des backlinks* et des réseaux sociaux ; - d’autres petites astuces comme la création d’un blog, l’insertion d’un lexique, l’usage d’une communication annexe avec des communiqués de presse ou des livres blancs, …
  19. 19. EMELINE CONTAT 18 Figure 6 : Le référencement naturel en une image Concernant les mots-clés et le champ sémantique, j’ai fourni peu avant la fin du stage une première maquette11 . Cette maquette aura seulement besoin d’être mise en forme, puisque le contenu a déjà été validé. J’ai procédé comme pour le livre blanc. Je me suis mieux documentée sur les mots-clés et leurs bons usages pour le référencement naturel. Après la description des mots-clés, j’ai présenté une check-list pour le bon choix des bons mots-clés. Enfin j’ai mis en avant 2 outils gratuits : le générateur de mots-clés de Google Adwords, et Google Trends qui est un outil analysant les tendances des mots-clés. d. De la communication non-numérique Un dernier point concernant la communication : tout n’est pas sur le web. J’avais oublié en arrivant chez Business Fabrik que pour communiquer il existe de nombreux moyens autres que digitaux : les flyers, les affiches, les goodies, les articles dans la presse, les cartes de visite, etc. J’ai vite compris qu’il fallait lâcher son écran, surtout lorsque j’ai travaillé sur les projets de la boutique Tartine et celui du Passage du Commerce. Tout d’abord en janvier, la gérante d’une boutique de mode, Tartine, a contacté Business Fabrik pour mettre en place un site e-commerce et assurer la communication de ce site. Le schéma concernant les moyens de communication pour Zheebra12 peut tout à fait s’appliquer au cas de la boutique Tartine. J’ai alors très vite appris l’importance des flyers et 11 Une copie de ma fiche pratique sur le champ sémantique est en Annexe VI. 12 Voir en page 11 de ce rapport.
  20. 20. EMELINE CONTAT 19 affiches sur le lieu de vente, sans compter la devanture et l’identité visuelle répétée en boutique, sur le net et toutes les ressources physiques de communication. J’ai eu la chance de travailler sur un projet en direct avec le client : la restauratrice de chez Harold, qui associée à sa collègue et voisine de Body’ Minute, souhaitait faire connaître le Passage du Commerce à Reims. Armé de ses feutres et de son tableau blanc, Nicolas GILLET m’a expliqué en quoi consistait une première rencontre avec un client et la manière de procéder. Le tableau ci-dessous synthétise cette initiation. Figure 7 : Le premier rendez-vous client J’ai donc rencontré ces 2 femmes. Je devais relever toutes leurs envies, les reformuler et leur apporter des conseils. Elles m’ont expliqué leur projet de communication pour le Passage. Leur objectif était de mettre en avant que le Passage est tenu par des commerçantes. Elles ont envisagé l’usage des flyers et m’ont alors interrogé sur le nombre à imprimer et la qualité du papier. Elles ont souhaité savoir si les flyers étaient suffisants pour cette communication et se sont enquises d’un autre moyen pour communiquer. Je me suis permis de leur proposer une page Fan Facebook. Mais l’une d’elles a exprimé un refus catégorique : pas de web. Selon elle, le web est trop vaste et ne permet pas de toucher les gens dans la rue de Vesle ou sur la place d’Erlon.
  21. 21. EMELINE CONTAT 20 Pour définir le type de flyer, la gérante de la boutique Body’ Minute m’a montré ceux qu’elle utilise déjà régulièrement pour promouvoir son salon. Nous avons défini le message à transmettre et avons convenu des dates auxquelles allaient s’appliquer le message : un massage et un thé/café gourmand pour 10€, valable entre le 28 mai et le 16 juin 2012. Enfin nous avons établi un calendrier pour préparer et imprimer le flyer, puis le distribuer. Nous étions alors le 15 mars. Aussitôt j’ai commencé le graphisme du flyer et j’ai préparé un devis pour l’impression des flyers. 2 semaines plus tard, je pouvais leur proposer un flyer que Fanny TIERFOINS m’avait aidée à mettre en page. Elle m’a ainsi enseigné quelques rudiments pour la création graphique : structurer mes informations puis ajouter les couleurs. Il est important de respecter les couleurs du client ou du thème. Les 2 commerçantes ont validé la proposition13 . J’ai ensuite pris contact avec l’imprimerie à qui j’ai envoyé la maquette. J’avais réalisé mon premier projet de A à Z. Ce projet m’a donc permis de mettre en avant certaines compétences. Ainsi j’ai su être bonne conseillère, pédagogue, souriante et accueillante. J’ai compris surtout que la communication papier n’était pas à dénigrer car aujourd’hui, peu voit encore l’intérêt – à mon humble avis – grandissant de la communication numérique, même pour un passage discret dans Reims. Etre dans la communication consiste donc à envisager toutes les envies d’un client sous un angle commercial et lui apporter de nombreux conseils. Il est alors important de suivre l’évolution des différentes techniques de communication. 13 Une copie du flyer distribué est en Annexe VII.
  22. 22. EMELINE CONTAT 21 III. LA MISSION DE CHARGEE DE VEILLE a. Principes initiaux J’ai également effectué la veille au sein de l’équipe de Business Fabrik, en appliquant ce que j’avais appris lors du Master Professionnel Gestion Multilingue de l’Information. J’ai alors mis en place mes outils favoris pour effectuer cette veille quotidienne et j’ai également transmis mes connaissances en veille et curation. Avant tout, Nicolas GILLET m’a demandé de suivre l’actualité des clients et prospects de l’agence. Il m’a alors montré quelques sites intéressants pour connaître la santé financière d’une société. J’appliquais aussi cette recherche d’informations lors des audits pour les prospects. En particulier je regardais les concurrents du prospect et j’établissais un tableau comparatif. Ensuite nous pouvions proposer des solutions à notre prospect. Mais la veille n’est pas qu’une simple surveillance et un simple suivi de l’actualité. Etre en veille, c’est principalement collecter des informations pour anticiper des évolutions et innovations14 . A la veille s’ajoute dorénavant la curation. Généralement on parle de curation pour la veille et inversement. Car la curation intègre le principe de la veille. La curation est la sélection, l’édition et le partage des informations sur un sujet donné15 . La veille consiste donc à sélectionner ces informations. La veille et la curation sont maintenant des outils de communication. J’ai pu me rendre compte qu’à force de lire régulièrement différents médias plus ou moins spécialisés, la veille et la curation en sont facilitées. Il nous est alors fortement conseillé de lire vite et de suivre un grand nombre de sujets. Il existe une grande variété de types de veille : commerciale, concurrentielle, créative, d’opinion, environnementale, financière, informationnelle, juridique, médiatique, politique ou institutionnelle, sectorielle, sociale, stratégique, technologique et la veille de l’e-réputation. Rien ne sert de tout savoir sur tout, mieux vaut avoir vu et lu au moins un article ou 2 dans différents domaines même ceux que l’on ne maîtrise pas forcément. Car j’ai eu à chercher de l’information pour des sujets qui ne m’intéressaient guère ou que je ne connaissais pas. Et à ce moment-là j’ai pu m’égarer dans les recherches. 14 Définition extraite de la page Wikipédia « Veille en entreprise », en ligne : http://fr.wikipedia.org/wiki/Veille_en_entreprise [visité le 10 août 2012] 15 Définition extraite de la page Wikipédia « Curation de contenu », en ligne : http://fr.wikipedia.org/wiki/Curation_de_contenu [visité le 10 août 2012]
  23. 23. EMELINE CONTAT 22 Un apprenti a souvent l’habitude de se lancer bille en tête dans la recherche d’informations dès la demande fixée. Quand j’ai dû m’informer sur les logiciels d’entreprise (domaine inconnu pour moi), j’ai tout lu et n’ai presque rien compris. J’ai complété un tableau des différents logiciels, si détaillé que je ne m’y retrouvais plus au bout de quelques jours. J’en ai retenu un principe important en veille : réfléchir avant d’agir, ou penser aux « pour quoi », « pourquoi » et « comment ». Une fois la réponse obtenue à ces questions, la recherche peut être lancée. Pour tout débutant, il est de croyance commune de vouloir donner le plus d’informations possibles. Par expérience, il est préférable de sélectionner et de trier avant de transmettre l’information. Lors de la rédaction du livre blanc sur le référencement naturel, j’ai tellement rassemblé de données qu’après je n’arrivais plus à en présenter une synthèse. Mais il ne faut pas avoir une démarche inverse : peu de contenu alors qu’il y a beaucoup d’informations. C’est ainsi que lors de l’audit pour Reims Evènements et leurs Salon Entreprendre et le salon Sabine16 , j’ai seulement lu et décortiqué les plaquettes à ma disposition et j’en ai oublié de visiter le site et d’en faire une recherche plus approfondie sur les moteurs de recherche. Etre chargé de veille consiste donc à gérer l’information pour une entreprise ou une équipe. Il faut être en veille, lire entre les lignes et partager ensuite l’information. C’est pourquoi la veille est aujourd’hui diluée dans la curation. Les outils de curation sont aujourd’hui devenus des outils de veille. b. Les outils de la curation Il existe une grande variété d’outils de curation et de veille. La veille peut être quotidienne ou hebdomadaire. La curation se fait manuellement ou automatiquement. En ce qui concerne la veille informationnelle quotidienne, nous avons mis en place chez Business Fabrik le profil : BKCuration. Ce profil nous a permis d’avoir un compte Twitter, des comptes sur Netvibes, Scoop.it, Pearltrees, et une adresse utilisée avec les outils Google : Google Alertes, Google Reader, iGoogle. Chacun de ses outils a sa particularité. 16 Pour plus d’informations : http://www.salonentreprendre.fr/ & http://www.salondubatiment-sabine.fr/ [visités le 10 août 2012]
  24. 24. EMELINE CONTAT 23 Je commencerai par les outils Google qui sont les plus utilisés. iGoogle permet d’afficher une page d’accueil, tout comme Netvibes, pour son navigateur (Firefox, Chrome, etc…). Sur cette page d’accueil peuvent être rassemblés la boîte mail, l’agenda, le profil Twitter ou le flux d’actualité Facebook. Mais pour ce qui concerne la veille et la curation, iGoogle et son concurrent Netvibes permettent de suivre les flux RSS* de ses sites favoris. En d’autres termes, ils sont des agrégateurs de flux* pour connaître l’actualisation des sites utiles à notre veille. Puis on retrouve chez Google les outils propres à la veille : Google Reader et Google Alertes, couplés à Google Actualité. Google Reader est aussi un agrégateur de flux et permet de lister en une interface toutes les actualisations. Google Alertes17 correspond à une recherche sur Google envoyée par mail. Cet outil va de pair avec l’abonnement à des newsletters. Enfin, Google Actualité est le service de Google qui permet de suivre en une fenêtre l’actualité dans le monde et les domaines qui nous intéressent. Ce sont les premiers outils que j’ai mis en place lorsque la veille et la curation ont fait un peu plus partie de mes missions de stage. Puis j’ai eu à constituer une boîte à outils plus spécifique à la curation, qui serait utilisée par toute l’équipe. J’ai donc listé tous les outils qui existent actuellement. J’en ai retenu 4 qui ont chacun une méthode de curation différente. Les outils étaient Netvibes, Scoop.it, Pearltrees et Storify. Les sources d’information pour ces outils étaient basées sur les sites favoris de mes collègues. Je me suis alors rendue compte que l’utilisation de ces outils était évidente pour moi mais pas pour mes collègues. J’ai alors pris le temps de présenter l’intérêt pour chacun d’utiliser au moins un de ces systèmes18 . Ainsi, la curation ne se fait pas avec n’importe quel outil. Pour ceux qui voudront laisser la machine mettre l’information en avant, il y a Scoop.it. A partir des recherches enregistrées sur Twitter, Facebook, Google ou Bing, le robot de Scoop.it fait l’inventaire des articles, vidéos, images relatifs à ces recherches. Il reste à les publier sur notre compte Scoop.it. Si l’on préfère que la machine fasse tout, même la publication, il y a Paper.li. 17 Un exemple des alertes que j’ai pu mettre en place est en Annexe VIII. 18 Cet article de Mashable France et son illustration sont une de mes références, en ligne : http://fr.mashable.com/2011/05/01/curators- prochaine-classe-moyenne-du-web/ [visité le 10 août 2012]
  25. 25. EMELINE CONTAT 24 Pour ceux qui préfèreraient seulement garder les liens des articles intéressants, il y a Pearltrees et Delicious, qui permettent de marquer les pages qui nous intéressent. Delicious présentera cette accumulation de liens sous la forme d’un magazine. Pearltrees est un arbre de perle de liens. Enfin, ceux qui souhaitent mixer les marques-pages et le format de magazine, pourront utiliser Storify ou Tumblr. Ils sont utiles pour raconter des veilles et des recherches d’informations : le premier sous la forme d’un récit, le second sous la forme d’un blog. J’avais donc sélectionné Netvibes (page d’accueil), Scoop.it (recherche d’informations automatisée), Pearltrees (marqueur de pages) et Storify (récit de veille). Mais mes collègues avaient déjà leur propre fonctionnement de veille. L’utilisation de ces 4 outils n’a pas été prise en compte par mes collègues faute de pouvoir changer leurs habitudes. Nous avons cependant gardé ces outils mis en place pour communiquer désormais au nom de Business Fabrik. Car la veille et la curation sont aujourd’hui des moyens de communication. Relever des articles intéressants et importants pour un domaine a autant d’impact qu’un communiqué de presse dans un média spécialisé. Figure 8 : Les outils de curation J’ai donc utilisé mes systèmes de veille, Scoop.it, et Twitter pour animer la communication de Business Fabrik et ses autres projets sur les réseaux sociaux. Le schéma ci- dessus présente précisément tous mes outils habituels pour rechercher, éditer et partager des informations sur de multiples comptes. Ma mission de chargée de veille s’est assimilée à celui de chargée de communication et surtout de Community Manager. Scoop.it m’a permis chaque
  26. 26. EMELINE CONTAT 25 matin de faire une recherche exhaustive sur des domaines que je ne maîtrisais pas forcément : le marketing, l’innovation, le coworking*, les tiers-lieux, les start-ups, le développement web, l’infographisme, le monde des Cloud Computing*, les ERP* ou logiciel de gestion, et les réseaux sociaux. Je suivais l’actualité en général grâce à Google Alertes, Google Reader et à mon compte Facebook professionnel19 . De plus, je sélectionnais les articles qui sortaient du lot pour les partager sur les comptes de Business Fabrik, Zheebra ou les Jellys dans leur secteur d’activité. Le but était de proposer une information que les autres médias et sites spécialisés n’avaient pas mise en avant. Cette communication s’apparente alors à l’animation d’une communauté pour un Community Manager. c. La veille ou gestion de la concurrence Maintenant il convient de mettre l’accent sur l’intérêt de la veille économique et stratégique. Car il s’agit, en entreprise, d’une grande part du travail de veille. Très tôt lors du stage, j’ai été confronté au suivi des concurrents de clients ou prospects de l’agence. Lors de mon premier entretien, Nicolas GILLET a souhaité que je prépare un plan de communication pour le prospect, Transmatik. Au second entretien, j’ai présenté ce que je pensais être un plan de communication. J’avais alors regardé le site de ce prospect, puis celui de ses partenaires et enfin ceux de ses concurrents. Je n’avais en fait proposé que des améliorations au site actuel, ce qui ne correspond pas aux principes d’un plan de communication. Suite au travail fourni, Nicolas GILLET a souhaité que j’approfondisse la surveillance des concurrents trouvés et celle d’autres concurrents directs à l’entreprise. J’ai ainsi établi un tableau comparatif. J’ai renouvelé cette surveillance et cette recherche pour le prospect Otrechoze, service de restauration dans la région normande. Une fois le tableau comparatif établi et transmis, l’équipe pouvait y ajouter ses remarques et y puiser l’inspiration pour les propositions de communication. Le projet Zheebra (logiciel de gestion d’entreprise) a germé ainsi que celui de ComInShop (offre de communication pour une application mobile destinée aux commerçants locaux). 19 En ligne : http://www.facebook.com/emeline.contat
  27. 27. EMELINE CONTAT 26 J’ai eu pour chacun de ces 2 projets à étudier le marché dans lequel ils allaient évoluer. Pour Zheebra, il s’agit du monde des ERP, des logiciels de gestion d’entreprise. Ses concurrents les plus connus sont Ciel, Sage et SAP. Nicolas GILLET m’a demandé de me renseigner sur les fonctionnalités de tous ses concurrents. Puis j’ai recherché des informations sur la santé économique des plus gros concurrents. J’ai inscrit BKCuration sur certains ERP en ligne. Une veille régulière a été mise en place sur les thèmes de l’innovation, des start-ups, des concours de création d’entreprises et des aides à l’innovation, comme celles qu’OSEO20 peut apporter aux créateurs innovants. Pour le lancement de ComInShop, j’ai dû m’informer sur le marché des applications mobiles et processus dédiés aux commerçants en mode local. J’ai alors pu découvrir certains projets initiés au Canada et au Québec associant les réseaux sociaux, la géolocalisation locale et le suivi mobile, soit le principe du SoLoMo*. J’ai alors pu voir les rares projets en France et établir une comparaison avec de potentiels concurrents. Une autre veille concurrentielle que j’ai eu à réaliser devait servir à la préparation d’un projet de réseau social, sous le nom de « SocializeYourselfAndPartyAroundTheWorld », ou SYAPATW. Ce réseau social devait associer les systèmes de géolocalisation et de partage social en ligne, sous la forme d’un site du type réseau social. Business Fabrik a été contacté pour ce projet en tant que conseillère en communication et développement de sites internet, et amener ce projet de la simple idée non encore parfaitement formulée à sa mise en œuvre. C’est ainsi que Nicolas GILLET, Christophe HAUTENNE, Loïc SOMBART, Sandrine DE MOREAU, et moi-même avons rencontré l’initiateur de ce projet. Son objectif était d’associer la vie sociale et la fête, de créer un réseau social et un site internet. Il allait correspondre au premier réseau social d’évènements. Le principe est alléchant et enthousiasmant. Néanmoins il a fallu se renseigner sur le poids des concurrents, leur modèle et leur santé économiques, ainsi que leur historique de mise en route. 20 Pour plus d’informations : http://www.oseo.fr/ [visité le 10 août 2012]
  28. 28. EMELINE CONTAT 27 Figure 9 : Tableau comparatif des 3 plus grands réseaux sociaux SYAPATW se rapproche de Facebook, Twitter et Foursquare. J’ai donc établi le tableau comparatif ci-dessus. Il nous a permis de nous rendre compte de la masse budgétaire importante à investir sans l’assurance d’une réussite. L’initiateur du projet a écouté attentivement les 3 développeurs de l’agence lui détailler la tarification pour le simple développement du site sous la forme d’un réseau social. Les étapes de la communication pour un tel projet et le budget associé lui ont été aussi exposés. Ce projet alléchant et ambitieux peut être considéré comme voué à l’échec. Aujourd’hui le projet est en sommeil et en attente de soutiens financiers et techniques. d. La veille ou gestion des connaissances en interne La veille est un outil pour le suivi de l’actualité des entreprises, des produits et des services. C’est aussi un moyen pour assurer une communication en interne. J’ai eu à mettre en place un système de communication interne pour une enseignante de Vente et Commerce en BTS, dans un lycée de Châlons-en-Champagne. Comme lors de mon premier rendez-vous client, j’ai noté les envies de ma cliente que j’ai reformulées en proposant des solutions. Ainsi cette enseignante souhaitait établir un échange solide avec ses élèves en facilitant l’envoi de leurs synthèses écrites. Elle espérait leur partager les vidéos de leurs entretiens blancs et mettre en ligne les photos de leurs différents voyages scolaires.
  29. 29. EMELINE CONTAT 28 Elle avait 6 classes différentes, voulait tout centraliser, en distinguant néanmoins chaque classe. Elle aimerait aussi un tchat ou forum, me précisant que certains sites étaient bloqués au lycée et pouvaient lui empêcher l’accès aux documents en ligne : Facebook, Overblog, Youtube, même LaPoste.net, par exemple. Je me suis très vite rendue compte que le système d’applications de Google était une solution fiable, malgré le blocage des chaînes Youtube. Je lui ai parlé de Google Scholar, sur lequel j’allais me renseigner plus particulièrement. Elle m’a donné son accord pour toute la mise en place des outils repris dans le schéma qui suit. Elle m’a fourni un nom pour son compte, une photo pour les profils, et autres informations utiles. Figure 10 : Outils pour une communication interne Elle a également émis le souhait que ses élèves puissent effectuer leur travail en ligne de chez eux ou du lycée, que ce soit donc participatif. De même, l’utilisation du système serait élargie à ses collègues et aux professionnels qui prenaient ses élèves en stage. J’ai donc pris des renseignements sur l’utilisation participative des outils Google.
  30. 30. EMELINE CONTAT 29 J’ai découvert que Google Scholar pouvait fonctionner uniquement si l’établissement scolaire avait un nom de domaine* sur internet. Le coût d’acquisition d’un nom de domaine avec .fr reviendrait environ à 6€ HT. De plus, pour que l’utilisation des outils Google soit participative, chaque participant doit avoir un identifiant Google, donc une adresse Google. Il allait falloir en créer une pour chaque utilisateur : élèves, professeurs et professionnels. Après l’avoir informée de toutes mes observations, j’ai créé le compte de cette enseignante, les pages Google+ et iGoogle, les comptes Gmail et Google Documents. J’ai également ouvert un espace Google Site et préparé l’espace sur Youtube et dans Google Photos. J’en ai profité pour éditer un tutoriel des différentes manipulations. Lors d’un second rendez-vous, nous avons pris le temps de comprendre chaque outil qu’elle a essayé d’utiliser par elle-même. Ainsi il a été décidé qu’elle inscrirait ses élèves sur Google avec eux et pendant les vacances scolaires du printemps qui approchaient. J’assurais le service d’assistance-maintenance. Comme outil de communication, la veille n’en est pas moins un moyen efficace de suivre l’évolution des marchés des clients d’une agence. C’est aussi un système utile à l’animation d’un réseau.
  31. 31. EMELINE CONTAT 30 IV. DEVENIR UNE COMMUNITY MANAGER a. Définitions et missions Certaines professions sont en vogue dans les milieux parisiens de la communication et commencent à faire leur apparition en province : c’est le cas du Community Manager. Le Community Manager ou animateur de communautés web est un expert des communautés web. Son rôle est de fédérer une communauté d'internautes autour d'un intérêt commun et d’animer les échanges sur ce thème, tout en veillant au respect des règles de bonne conduite au sein de la communauté. Le Community Manager a pour première mission de développer la présence de l'organisation dont il se fait le porte-parole (marque, association, personnalité...), sur les médias sociaux.21 Cette définition met en lumière les premières missions connues du Community Manager. Il anime une ou plusieurs communautés et doit parler et faire parler de l’organisation, marque, produit qu’il gère. Faisant généralement partie du département marketing d’une grande entreprise, il peut être assimilé à un webmaster ou à un modérateur de forum. Mais ses fonctions sont beaucoup plus vastes depuis l’essor des réseaux sociaux et du web 2.0* où se trouvent les communautés qu’il suit. Avant d’aborder la partie des réseaux sociaux, il convient de mettre en avant la réelle multiplicité des tâches d’un Community Manager. Les principales missions du Community Manager […] sont […] :  Identifier les médias sociaux externes (sites, blogs, réseaux sociaux, forums...) qui parlent de l'organisation afin de participer au dialogue et de le modérer ;  Contribuer à la création d’espaces d’échange dédiés à l'organisation (pages Fan Facebook, blogs, forums, comptes Twitter, chaîne Youtube ou Dailymotion etc.) afin de pouvoir communiquer directement avec les membres de la communauté ;  Veiller à fédérer la communauté autour de ces espaces et inciter les membres à créer du contenu ;  Rédiger une charte d'utilisation des réseaux sociaux ;  Organiser des évènements fédérateurs : concours, challenges... ;  Relayer les contributions, avis, remarques et suggestions des membres de la communauté auprès des dirigeants de l'organisation ;  Participer à l'amélioration des plates-formes techniques de la communauté ;  Surveiller l'e-réputation de l'organisation ;  Et dans certains cas, [… rédiger des] contenus.22 21 Définition extraite du Portail des Métiers de l’Internet du gouvernement français, en ligne : http://www.metiers.internet.gouv.fr/metier/community-manager-animateur-de-communautes-web [visité le 10 août 2012] 22 Idem.
  32. 32. EMELINE CONTAT 31 Le Community Manager doit donc être capable d’effectuer de la veille et de la curation, maîtriser les réseaux sociaux, les forums et les blogs, avoir des qualités rédactionnelles et publicitaires, et être disposé à faire du réseau humain et numérique. Le Community Manager ne passe donc pas uniquement ses journées sur Facebook ou tout autre réseau social. Régulièrement depuis 2 ans, des infographies et des articles sont publiés pour présenter ce nouveau métier. Quand certains encensent le Community Manager en lui proposant des outils toujours plus performants et gratuits, d’autres tentent de le dévaloriser. On peut lire des articles comparatifs entre un Community Manager et un documentaliste, un Community Manager et un journaliste, un Community Manager et un webmaster. Récemment un article « Community Management, une profession remise en question ?23 » a fait la polémique, relayée sur Twitter. Cet article met en lumière la définition du Community Manager encore mal conçue en France. Les réseaux sociaux semblent ne plus être appréciés par les consommateurs. De plus, le métier de Community Manager ne peut être quantifié en termes de ROI ou de KPI. Le Community Manager a besoin de temps, or ce temps est réellement de l’argent. C’est sans compter sur la baisse des emplois en CDI, puisqu’on peut remarquer que les nombreuses offres de Community Manager en ligne ne sont le plus souvent que des offres de stage. L’article propose alors quelques solutions intéressantes : - Gérer l’infobésité* ; - Définir clairement les missions et limites du métier ; - Devenir expert dans un domaine du Community Management ; - Dépasser l’utilisation des réseaux sociaux pour ce qu’ils sont ; - Devenir une valeur ajoutée pour l’entreprise, être indispensable à l’évolution de l’entreprise. Pour ma part, en tant que Community Manager, j’ai le plus souvent travaillé sur les réseaux sociaux, domaine qui me fascine. 23 L’article est en ligne : http://www.mycommunitymanager.fr/community-management-une-profession-remise-en-question/ [visité le 10 août 2012]
  33. 33. EMELINE CONTAT 32 b. La folie des réseaux sociaux24 Il faut bien prêter attention aux réseaux sociaux. En effet, il faut réfléchir avant d’être sur un réseau social. Chaque réseau social a son intérêt et sa cible de choix, qu’il faut bien identifier. Rien ne sert d’être partout, il faut être aux bons endroits. Une mauvaise utilisation des réseaux sociaux peut impacter négativement sur l’image et sur la communication d’une marque ou d’un produit. Les informations collectées sur les réseaux sociaux lors de mes veilles quotidiennes me permettent d’établir le schéma ci-dessous. Ainsi pour communiquer grâce à des textes en favorisant la relation client, il est recommandé de s’inscrire sur les réseaux sociaux professionnels comme LinkedIn ou Viadeo. Figure 11 : Des réseaux sociaux pour des usages différents Mon expérience chez Business Fabrik m’aide à réfléchir aujourd’hui à une certaine mise en œuvre ciblée des réseaux sociaux pour un client. Par exemple, nous aurions pu proposer à Orravan Design, une entreprise qui a un site vitrine et propose des produits aux visuels intéressants, de faire évoluer sa communication sur les réseaux sociaux grâce à une page Fan Facebook, un compte Pinterest et en option un profil sur Foursquare et un compte Twitter. 24 Un dessin humoristique sur le Community Manager et les réseaux sociaux est en Annexe IX.
  34. 34. EMELINE CONTAT 33 Orravan Design est une marque. Pierre NAVARRO customise des chaussures de luxe. Possédant actuellement un blog WordPress et une page Fan Facebook, l’agence est en charge de l’évolution du site vitrine25 . Sur le blog, il publie des articles relatifs à ses clients, comme lors de la CAN 2012 où le joueur de football gabonais Pierre-Emerick AUBAMEYANG a fait la promotion d’une paire de chaussures customisées. La page Fan permet d’exposer les nouveaux modèles. Quant au site, il a pour but de présenter la marque et de mettre en avant certains produits. Pour faire évoluer sa communication, notre proposition détaillée pourrait être la suivante. Possédant une boutique et un atelier sur Paris, des atouts majeurs, il pourrait être intéressant de pouvoir s’y localiser (check-in) à l’aide de son smartphone sur le premier réseau social de géolocalisation, Foursquare. Lors de soirées ou de ventes privées, des récompenses seraient accordées à ceux qui se seraient « checkés ». Le compte Pinterest permettrait, lui, de rassembler en un seul lieu les différentes images des produits élaborés et les photos d’évènements majeurs. Actuellement le blog est quelque peu inactif. Ainsi il pourrait être intéressant de ne conserver que la page Fan et le site vitrine. Sur le site, resteraient les contenus de fond présentant la marque, une liste des produits, avec à terme une possible évolution en site e- commerce. Les articles d’actualité qui auparavant étaient postés sur le blog auraient désormais leur place sur la page Fan. Enfin, le compte Twitter pourrait être un moyen de raconter en direct des impressions, des nouveautés ou des idées inédites. Dans ce système, le site vitrine serait là pour présenter la marque et s’adresserait donc à un public non-averti. La page Fan permettrait une certaine fidélisation des clients et en lien avec le compte Pinterest, de disposer d’un catalogue des produits en image avant de se rendre à la boutique. De plus, le système de messagerie sur Facebook peut se substituer au système ordinaire du mail. Enfin le compte Twitter ajouterait une touche de relationnel, permettant au créateur de se rapprocher de ses clients fidèles et ambassadeurs. Et puisque Twitter et Facebook sont reconnus par les moteurs de recherche, en particulier par Google, les publications sur ces 2 médias aideraient au référencement naturel du site. Chaque marque et chaque produit ne demande pas la même présence sur les mêmes réseaux sociaux. Les objectifs et la cible permettent d’évaluer le système propre à chaque projet sur les réseaux sociaux. 25 Le site est en ligne : http://www.orravan-design.com/ [visité le 10 août 2012]
  35. 35. EMELINE CONTAT 34 c. L’animation d’évènements Après la présentation d’une communication à travers certains réseaux sociaux, j’aborde maintenant l’activité du Community Manager lors d’une communication évènementielle. Pendant ces 6 mois, j’ai eu à promouvoir les Jellys et le coworking à Reims. Les Jellys26 sont des évènements de travail en espace partagé. Nicolas GILLET a lancé l’idée d’un tel évènement, rejoint par des amateurs du coworking et du télétravail. Déjà la ville de Reims avait demandé une étude présentée au salon Innovact en 2011. La première Jelly à Reims a eu lieu le 16 mars au bar La Licorne. S’y sont retrouvés des « sans bureau fixe » ou des entrepreneurs désireux de quitter la solitude de leur bureau. Cette journée a été un franc succès. Le mouvement a été tout de suite lancé sur Facebook grâce à une page Fan27 . Depuis chaque troisième vendredi du mois, a lieu une Jelly soit au bar La Licorne, soit dans d’autres lieux amis comme la pépinière d’entreprises de Farman à Reims ou la CCI. Richard CARLIER, le Community Manager de la CCI, nous a proposé des outils collaboratifs pour suivre l’évolution des Jellys et promouvoir l’évènement. Il nous a également fait part d’une technique intéressante lors de la communication d’évènements en direct : être 2 communicants. Un des communicants a pour objectif de programmer des messages préparés auparavant pour Facebook et Twitter ou tout autre média, et l’autre d’y ajouter de nouveaux messages pris sur le vif. Depuis le lancement de la première Jelly, la page Fan est considérée comme le site vitrine de l’évènement permettant d’annoncer les prochaines rencontres et d’y inviter de nouveaux participants. Un compte Twitter et un hashtag* officiel ont été créés (@JellyReims et #jellyR1S) ainsi qu’un logo et des affiches28 . Pour améliorer la communication et faciliter l’élargissement de la communauté des coworkers à Reims, les Jellys se déplacent hors des murs du bar La Licorne et accueillent d’autres évènements : des Twunchs, des séances de coaching ou une exposition au programme d’une prochaine Jelly. 26 Pour plus d’informations : http://www.workatjelly.com/ [visité le 10 août 2012] 27 En ligne sur Facebook : https://www.facebook.com/jellyreims 28 Une copie de l’affiche pour l’une des Jellys est en Annexe X.
  36. 36. EMELINE CONTAT 35 Mes missions de Community Manager pour les Jellys consistaient à : - Communiquer lors des journées au moyen de messages et de photos sur Facebook et Twitter ; - Préparer les prochaines journées en trouvant de nouveaux lieux et évènements amis ; - Gérer les participants : invitations, relances et remerciements ; - Publier de l’actualité relative à ce domaine sur les réseaux sociaux ; - Assurer un retour des remarques et commentaires des participants ; - Inscrire les Jellys rémoises sur des sites regroupant les autres Jellys de France. Les Jellys rémoises ont donc été pour moi un très bon exercice de Community Management : un évènement devenu communauté. d. L’animation d’une communauté L’autre grand projet personnel que j’ai eu à réaliser concernait l’animation sur les réseaux sociaux de la communauté des amateurs d’un bar : le bar La Licorne. Le but premier était de faire connaître ce bar en insistant sur sa dimension moderne et numérique. L’établissement Bar/Tabac/Loto se situe légèrement à l’extérieur du centre-ville de Reims et est proche d’écoles. Il se distingue de ses concurrents rémois par des horaires d’ouverture assez larges et la présence dans la salle d’un flipper, d’un babyfoot et d’un jeu de fléchettes. Nicolas GILLET a alors proposé à ce client la mise en place d’une sélection de réseaux sociaux ainsi que des outils web pour être mieux référencé. J’ai initié le client à l’utilisation d’un compte Twitter ainsi que d’une page Fan Facebook qu’il pourrait gérer avec son profil personnel. Il a été fier d’envoyer son premier tweet. Puis nous avons inscrit le bar La Licorne sur des sites et réseaux sociaux de géolocalisation : Foursquare et Google Places. Une fois sur Google Places, la page Google+ du bar La Licorne a été aussi créée. Après avoir résolu quelques difficultés à revendiquer l’espace sur ces différents sites, nous avons complété les profils et créé une page About.me, destinée à rassembler en un lieu tous les réseaux sociaux29 . Le schéma qui suit présente l’ensemble des outils et réseaux sociaux mis en œuvre pour la communication de l’établissement. 29 Pour plus d’informations : http://www.about.me/la_licorne_reims
  37. 37. EMELINE CONTAT 36 Figure 12 : Ensemble des réseaux sociaux pour le bar La Licorne C’est à ce moment que nous nous sommes rendus compte que le bar n’avait pas de logo ni d’identité visuelle claire. Ainsi en parallèle de mon travail de Community Manager pour le bar, Séverine BREZEL et Sandrine DE MOREAU ont préparé différents logos et choix de couleurs. J’avais auparavant choisi l’une des meilleures photos du bar, que j’ai utilisée jusqu’alors comme photo de profil. Ainsi le bar pouvait être facilement identifiable. Avec le gérant, nous avons préparé les textes descriptifs. Désormais l’animation de la communauté était possible. Des premières photos de soirées ont été publiées sur la page Fan. Business Fabrik a mis en œuvre sur une période de 3 semaines un évènement 2.0 à Reims : un TweetWall, rue du Barbâtre. Il s’agissait de l’affichage de tweets qui défilent en continu et en direct sur un écran installé dans la vitrine, visible de la rue. Pour ce faire, le compte Twitter de @LaLicorneReims a invité ses amis par tweets. Un hashtag officiel a été proposé : #lalicorneR1S. Le TweetWall fonctionne à partir des recherches Twitter. Les mots-clés « lalicorneR1S » et « jellyR1S » ont été sélectionnés ainsi que les profils @JellyReims et @LaLicorneReims.
  38. 38. EMELINE CONTAT 37 L’une des Jellys a permis d’activer un peu plus facilement la communication autour de cet évènement. Une affiche30 présentant l’évènement ainsi qu’un bandeau explicatif sous l’écran étaient collés dans le bar. En 3 semaines, ce sont plus de 5000 personnes sur Twitter qui ont été touchées par les messages publiés. Malgré tout, le client n’a pas ressenti d’évolution pour son chiffre d’affaire. Seuls les habitués l’interrogeaient sur l’écran et son contenu. Il ne fallait pas s’arrêter là. Je me suis rendue compte que le bar proposait des sandwichs et autres snacks le midi sans carte ni menu. J’ai alors créé une fiche Menu avec quelques boissons pour faciliter le service le midi lors d’évènements comme les Jellys qui apportent du monde et de l’activité à la pause-déjeuner. Nous avons aussi mis en place un plan de communication pour le bar, présentant des évènements majeurs31 d’avril à septembre. A été émise l’idée d’un quiz sur la page Fan avec un lot alléchant à gagner. Le mois d’avril a été consacré à la création des questions et des visuels pour le quiz qui aurait lieu en mai. Nous avons dû faire face à quelques difficultés juridiques à cause des réglementations de Facebook, ainsi que résoudre des soucis techniques dus à la prise en main complexe d’outils gratuits. Le quiz a néanmoins survécu 3 semaines. Le relatif échec de cette opération a mis en lumière notre précipitation à vouloir associer la présence du bar sur les réseaux sociaux à l’organisation d’évènements de communication. En effet, nous avons omis d’étudier plus en détails le projet. Avant de partir de chez Business Fabrik, j’ai souhaité voir avec le client ce qu’il retenait de ces premiers mois sur les réseaux sociaux et ces évènements de communication. Il est convaincu et intéressé par les Jellys. Par contre, il ne constate aucun effet positif pour son activité et doute de l’association entre son bar et les réseaux sociaux. Sa clientèle actuelle ne lui semble pas encore concernée par l’usage des réseaux sociaux. Un dernier évènement positif a eu lieu avant mon départ : la fête de la musique. Un jeune groupe de musique du Conservatoire se produisait au bar La Licorne. Quelques jours auparavant, d’un commun accord avec les musiciens, nous avons annoncé l’évènement sur nos pages Fan respectives. J’ai animé la communication de cette soirée par des photos commentées sur Facebook et Twitter. Ce soir-là et les jours suivants, de nombreux jeunes ont aimé la page Fan du bar La Licorne. Ce résultat positif me fait comprendre l’importance à étudier au préalable la cible à qui s’adresse l’évènement ou le message. 30 Une copie de l’affiche est en Annexe XI. 31 Une copie de ce plan de communication est en Annexe XII.
  39. 39. EMELINE CONTAT 38 Depuis sa création, il y a eu des messages sympathiques sur la page Fan du bar. Mais ce n’est pas toujours le cas. En effet, j’ai eu à gérer des critiques négatives sur la page Fan de Muse Of Love. Une fan a souhaité préciser que la jeune mannequin en photo pour la collection Printemps/Eté 2012 présentait des signes d’anorexie. En quelques heures, nous avons contacté Muse Of Love pour connaître leur position sur l’anorexie et avons publié l’information selon laquelle la mannequin appartenait à une agence qui avait signé la charte contre l’anorexie, tout comme Muse Of Love. Le « bad buzz » s’est arrêté dès le lendemain. C’est ce qu’on appelle communément une gestion de crise. Dans ces cas-là, le Community Manager se doit d’être régulièrement en veille, à l’affût et très réactif. Le métier de Community Manager a de nombreuses facettes, qui lui demandent d’être à l’affût de l’évolution du web 2.0 et des techniques de communication. Des compétences supplémentaires en relation humaine sont à acquérir avec le temps.
  40. 40. EMELINE CONTAT 39 CONCLUSION Le choix d’un stage au sein d’une petite ou moyenne entreprise s’est avéré très positif. J’ai pu au cours de ces 6 mois apprendre mon métier de chargée de communication et développer de nouvelles compétences en communication. J’ai eu à gérer des projets vraiment diversifiés, encadrée par une équipe motivée et motivante. J’ai apprécié leurs valeurs de transparence, de liberté et de réactivité. Mes missions de chargée de veille et de Community Manager m’ont permis de travailler seule et d’apprendre à prendre certaines initiatives. J’ai appliqué toutes les remarques pour améliorer mes travaux. J’ai pris un réel plaisir à m’investir dans chaque mission de communication, de veille et d’animation de communautés. La communication est un acte de tous les jours. Depuis la fin du stage, pour ma recherche d’emploi, je mets en œuvre les conseils en communication webmarketing reçus par Nicolas GILLET et Séverine BREZEL pour mieux me faire connaître et me « vendre », d’où la refonte de mes cartes de visite et la mise en page originale du CV. Aujourd’hui je recherche un emploi qui me permettrait d’effectuer le même type de tâches que j’ai eu à réaliser entre janvier et juin 2012. De plus, je reconnais avoir besoin de rencontrer les gens en dehors de mon écran et de faire du réseau. Car si le réseau se crée rapidement sur la toile, il est plus complexe à établir « In Real Life ». Et je tends à m’améliorer dans ce domaine. Ces 6 mois de stage m’ont permis de m’intégrer dans le monde professionnel et d’acquérir de nouvelles connaissances. Je ne souhaite pas m’arrêter en si bon chemin et entends continuer à suivre cette nouvelle voie professionnelle. J’espère devenir très vite une Community Manager opérationnelle.
  41. 41. EMELINE CONTAT 40 EPILOGUE Issue de la génération Y32 , je ne quitte plus ou très peu mon écran et mes profils sociaux. Je suis autant une geekette qu’une jeune demoiselle réservée. Néanmoins mon caractère a séduit Nicolas GILLET et Séverine BREZEL. Après avoir intégré cette équipe, j’ai découvert une ambiance de travail familiale, dynamique et participative, tout en travaillant dans de très bonnes conditions, sans trop de stress. Ma génération Y aspire à plus de liberté, mais pour un débutant, le contrôle et le suivi d’un manager sont toujours bénéfiques. L’organisation dans le travail en début de stage ne m’a pas été bénéfique, gérant péniblement mon temps. Au fil des mois et grâce aux entretiens personnalisés avec Nicolas GILLET, j’ai pu voir une amélioration dans ma gestion du temps et l’exécution de mes missions. Je tiens à en remercier Business Fabrik pour l’instauration hebdomadaire d’entretiens personnalisés. J’ai apprécié la variété des missions auxquelles j’ai été confrontée. Le fonctionnement de cette entreprise est très motivant grâce à sa petite taille, à son dynamisme créatif, aux multiples brainstormings et aux présentations orales des différents membres de l’équipe. Ceci facilite l’intégration de tout nouveau collaborateur. De plus, cela permet de connaître tous les projets réalisés au sein de l’agence et de pouvoir ainsi réellement s’investir. Business Fabrik est une entreprise jeune et moderne qui assume le télétravail, puisque ses collaborateurs sont installés dans différentes villes de France. Il est à noter qu’à ce jour, dans le monde du travail, ce mode de fonctionnement est peu développé. J’ai pu mieux l’observer et le pratiquer lors de ces 6 mois. Certes travailler de chez soi est agréable, mais dans l’esprit, je préfère aller au bureau, dans un espace réellement dédié au travail. C’est ce qui me motive à la concrétisation d’un espace de coworking à Reims. Cet espace permettra à des jeunes de ne pas avoir à migrer vers Paris pour y travailler. C’est aussi une excellente ressource pour développer un réseau et ne pas travailler tout seul chez soi. 32 Pour plus d’informations : http://lagenerationy.com/generation-y-definition/ [visité le 10 août 2012]
  42. 42. EMELINE CONTAT 41 J’applique la méthode de synthèse qui m’a été initiée au cours du stage, pour établir un premier bilan de compétences, sous la forme du tableau ci-après et extrait de mon CV : GESTION DE L’INFORMATION  Pratique de la veille informationnelle, concurrentielle et stratégique multilingue  Constitution et rédaction de synthèses et revues de presse  Préparation, présentation et animation d’exposés oraux COMMUNITY MANAGEMENT  Animation des réseaux sociaux (Facebook, Twitter, LinkedIn, Viadeo, Google+, Pinterest et Foursquare)  Gestion du référencement naturel et payant (Google Adwords et affiliation)  Gestion de projets web et print INFORMATIQUE  Maîtrise de la suite Microsoft Office et d’outils Adobe (Photoshop, Illustrator, Dreamweaver et InDesign)  Elaboration et utilisation de bases de données  Connaissances des langages HTML, CSS et PHP, et créations de sites internet sous Joomla et WordPress
  43. 43. EMELINE CONTAT 42 GLOSSAIRE 33 Agrégateur de flux RSS Logiciel permettant de suivre plusieurs flux RSS en même temps et avertissant lors de la mise à jour d'un site web ou des actualités qu'il publie. Business to Business (BtoB) / Business to Customer (BtoC) Le BtoB est l’ensemble des relations commerciales entre 2 entreprises ou « commerce interentreprises ». Le BtoC est l’ensemble des relations entre l’entreprise et ses consommateurs et initiées par l’entreprise. Cloud Computing Concept qui consiste à déporter sur des serveurs distants des données et fichiers informatiques traditionnellement localisés sur des serveurs locaux ou sur le poste de l'utilisateur. Content Management Software (CMS) Système de gestion de contenu, logiciel de gestion de contenus qui permet de créer des contenus en ligne sans passer par la programmation HTML. Les plus connus sont Joomla, WordPress et Drupal. Coworking Organisation du travail qui se situe dans un espace de travail partagé et permet un réseau de travailleurs encourageant l'échange et l'ouverture. ERP ou PGI (Progiciel de Gestion Intégré) Logiciel de gestion des ressources de l’entreprise. Flux RSS Flux de contenus gratuits permettant à ses abonnés de récupérer automatiquement une partie (titre ou extrait) ou la totalité d’un article nouvellement créé sur un site internet. Hashtag34 Le hashtag est un mot sur Twitter précédé du signe « # » (sans espace ni accents ou autres caractères spéciaux), qui fonctionne un peu comme un mot clé ou un tag. Il permet de définir de manière générale le sujet principal d’un tweet. 33 Les définitions sont issues en majorité de ces sites en ligne : http://www.e-marketing.fr/Definitions-Glossaire-Marketing/ & http://www.definitions-webmarketing.com/ [visités le 10 août 2012] 34 Pour plus d’informations sur le lexique propre à Twitter : http://www.twoutils.com/vocabulaire-twitter-mots-symboles.html [visité le 10 août 2012]
  44. 44. EMELINE CONTAT 43 Infobésité Terme d’origine québécoise, qui désigne l’abondance excessive d’informations numériques présentées quotidiennement et sous toute forme. Intégration / Mise en ligne L’intégration est la procédure par laquelle on part d’un fichier graphique pour arriver à une page web ou un email. La mise en ligne consiste à publier sur le site qui peut être alors consultable par les internautes en saisissant l'adresse URL définitive du site : www.monsite.com. Marketing / Webmarketing Le marketing est un ensemble de techniques permettant de concevoir l'offre d'un produit en fonction de l'analyse des attentes des consommateurs et en tenant compte des capacités de l'entreprise ainsi que de toutes les contraintes environnementales. Le webmarketing correspond à l’ensemble des techniques marketing et publicitaires utilisées dans l’environnement internet. Mot-clé Le mot clé est généralement le mot ou l’ensemble de mots (expression) saisis par un internaute pour effectuer une recherche d’information sur un moteur de recherche. Netlinking / Backlinking Le netlinking est l’action de développer le nombre de liens hypertextes externes pointant vers un site ou une page web. Le backlinking rassemble les liens externes pointant vers un site internet ou une page web. Nom de domaine Adresse saisie par un internaute dans la barre d’adresse d’un navigateur pour se connecter à la page d’accueil d’un site ou de plus en plus souvent directement saisie dans la barre de recherche d’un moteur. PAO (Publication Assistée par Ordinateur) Ensemble du matériel et logiciels nécessaires à la publication assisté par ordinateur. Ceci permet la mise en page et le traitement des images avant la publication en imprimerie ou sur imprimante. Plan de communication Le plan de communication est un document plus ou moins détaillé reprenant l’ensemble des actions de communication prévues pour promouvoir une entreprise, marque ou évènement. Il permet de comprendre les grandes lignes des contraintes dans le cadre de la mise en œuvre des actions prévues et le détail de l’allocation budgétaire.
  45. 45. EMELINE CONTAT 44 Prospect / Client / Ambassadeur Le prospect est un client potentiel de l’entreprise. Le client est un acheteur de biens ou de services proposés par une entreprise. Le client peut être une personne physique ou une personne morale. Un ambassadeur est un individu réalisant plus ou moins bénévolement et spontanément la promotion d’une marque, par le biais du bouche à oreille, auprès de ses « pairs » consommateurs. Référencement Le référencement désigne l’ensemble des techniques permettant à un site internet d’être présent dans les résultats des moteurs de recherche et annuaires (référencement naturel (indexation des pages du site par les moteurs) et référencement payant (achat de liens sponsorisés)). Le terme de référencement est utilisé comme synonyme du référencement naturel. ROI (Return On Investment) / KPI (Key Performance Indicator) Le retour sur investissement doit permettre de mesurer la rentabilité des actions de marketing, notamment dans les domaines du marketing direct et du webmarketing où il est possible de mettre en relation de manière précise les coûts de campagne et l’activité commerciale générée. Les indicateurs clés de performance peuvent être utilisés dans le domaine du marketing pour déterminer les facteurs pris en compte pour mesurer l’efficacité ou la rentabilité d’une campagne. SEM (Search Engine Marketing) / SEO (Search Engine Optimization) Le SEM est l’ensemble des moyens et techniques marketing permettant de promouvoir la visibilité d’un site internet et de ses pages dans un moteur de recherche. Le SEO est l’ensemble des techniques permettant d’améliorer la visibilité d’un site internet et de ses pages dans les résultats naturels d’un moteur de recherche. Site vitrine / Site e-commerce Un site vitrine correspond à un site internet qui a pour seule vocation de présenter l’activité d’une entreprise et qui ne propose donc pas de réaliser des transactions en ligne. Le site vitrine s’oppose généralement au site marchand ou site e-commerce. Un site e-commerce est un site dont l'activité est le commerce en ligne (e-commerce). Le site est généralement doté d'un système de paiement sécurisé, et propose un catalogue dont les éléments sont présents dans les moteurs de recherche. SMO (Social Media Optimization) Ensemble des techniques et actions destinées à développer la visibilité et l’image d’un site internet sur les réseaux sociaux.
  46. 46. EMELINE CONTAT 45 SoLoMo (Social Local Mobile) Terme qui désigne l’ensemble des applications marketing et commerciales plus ou moins liées simultanément aux applications sociales, locales et mobiles du marketing digital. Veille / Curation La veille consiste à collecter des informations stratégiques pour permettre d'anticiper les évolutions et les innovations. La curation est une pratique qui consiste à sélectionner, trier et éventuellement commenter ou enrichir des contenus et à les présenter ou diffuser de manière organisée. Web 2.0 Ensemble des techniques, fonctionnalités et usages du World Wide Web qui ont suivi la forme initiale du web1, en particulier les interfaces permettant aux internautes ayant peu de connaissances techniques de contribuer à l'échange d'informations, pouvant interagir (partager, échanger, etc.) de façon simple, à la fois avec le contenu et la structure des pages, mais aussi entre eux, et créant ainsi le web social. L'internaute devient, grâce aux outils mis à sa disposition, une personne active sur la toile.
  47. 47. EMELINE CONTAT 46 INDEX DES ILLUSTRATIONS FIGURE 1 : STRUCTURE DE L'AGENCE BUSINESS FABRIK.......................................................................................... 7 FIGURE 2 : LES 4 PHASES D'UN PROJET DE COMMUNICATION.................................................................................. 10 FIGURE 3 : LES MOYENS DE COMMUNICATION POUR ZHEEBRA .............................................................................. 11 FIGURE 4 : TUNNEL DE CONVERSION APPLIQUE A ZHEEBRA .................................................................................. 12 FIGURE 5 : EVOLUTION D'UNE COLLECTION DE PRET-A-PORTER ............................................................................ 13 FIGURE 6 : LE REFERENCEMENT NATUREL EN UNE IMAGE...................................................................................... 18 FIGURE 7 : LE PREMIER RENDEZ-VOUS CLIENT....................................................................................................... 19 FIGURE 8 : LES OUTILS DE CURATION..................................................................................................................... 24 FIGURE 10 : TABLEAU COMPARATIF DES 3 PLUS GRANDS RESEAUX SOCIAUX ........................................................ 27 FIGURE 9 : OUTILS POUR UNE COMMUNICATION INTERNE...................................................................................... 28 FIGURE 11 : DES RESEAUX SOCIAUX POUR DES USAGES DIFFERENTS ..................................................................... 32 FIGURE 12 : ENSEMBLE DES RESEAUX SOCIAUX POUR LE BAR LA LICORNE........................................................... 36
  48. 48. EMELINE CONTAT 47 ANNEXES ANNEXE I : CALENDRIER 2012 DE LA MODE .......................................................................................................... 48 ANNEXE II : PLAN DE COMMUNICATION POUR LA MARQUE MUSE OF LOVE.......................................................... 49 ANNEXE III : CALENDRIER PRELIMINAIRE POUR MUSE OF LOVE........................................................................... 50 ANNEXE IV : PLAN DE COMMUNICATION POUR LE RESTAURANT HAROLD ............................................................ 51 ANNEXE V : PLAN DE COMMUNICATION POUR L’APPLICATION MOBILE DU SALON ENTREPRENDRE...................... 52 ANNEXE VI : FICHE PRATIQUE SUR LE CHAMP SEMANTIQUE POUR LE REFERENCEMENT NATUREL ........................ 53 ANNEXE VII : FLYER POUR LE PASSAGE DU COMMERCE A REIMS......................................................................... 54 ANNEXE VIII : PRESENTATION DES ALERTES GOOGLE POUR BKCURATION.......................................................... 55 ANNEXE IX : BANDE-DESSINEE HUMORISTIQUE SUR LA VIE D’UN COMMUNITY MANAGER .................................. 56 ANNEXE X : AFFICHE DE LA JELLY 3 ..................................................................................................................... 57 ANNEXE XI : AFFICHE DU TWEETWALL AU BAR LA LICORNE............................................................................... 58 ANNEXE XII : PLAN DE COMMUNICATION POUR LE BAR LA LICORNE.................................................................... 59 ANNEXE XIII : EVALUATION DE FIN DE STAGE CHEZ BUSINESS FABRIK................................................................ 60
  49. 49. EMELINE CONTAT 48 Annexe I : Calendrier 2012 de la mode
  50. 50. EMELINE CONTAT 49 Annexe II : Plan de communication pour la marque Muse Of Love
  51. 51. EMELINE CONTAT 50 Annexe III : Calendrier préliminaire pour Muse Of Love DateimportanteObjectifsNewsletterFacebook/TwitterAutresDateimportanteObjectifsNewsletter Facebook/Twitter /LinkedIn Autres 1 23/01/2012- 29/01/2012 lancementSS12 faireconnaitrela marque avecl'imagede campagne 5focuslook lancementMood Book faireconnaitre l'espacepro contenulogo+lien 2 30/01/2012- 05/02/2012 01/02/2012: lancement opérationSaint Valentin faireaugmenter lesventes fraisdeportofferts3focusproduit chartegraphique dusiteweb 3 06/02/2012- 12/02/2012 08/02/2012:rappel opérationSaint Valentin faireaugmenter lesventes fraisdeportofferts etrappel 5focusproduit 4 13/02/2012- 19/02/2012 SaintValentin faireaugmenter lesventes fraisdeportofferts etderniersjours 2focusproduitrappelMoodBook faireconnaitre l'espacepro contenulogo+lien 5 20/02/2012- 26/02/2012 faireconnaitrela marque focuslookfocuslook 6 27/02/2012- 04/03/2012 FashionWeek faireconnaitre l'espacepro annonceavant/ "c'estparti" annonceavant/ "c'estparti" 7 05/03/2012- 11/03/2012 faireconnaitrela marque focuslookfocuslook 8 12/03/2012- 18/03/2012 9 19/03/2012- 25/03/2012 faireconnaitrela marque focuslookfocuslook 10 26/03/2012- 01/04/2012 faireconnaitre l'espacepro contenulogo+lien 11 02/04/2012- 08/04/2012 faireconnaitrela marque focuslookfocuslook faireconnaitre l'espacepro contenulogo+lien 12 09/04/2012- 15/04/2012 13 16/04/2012- 22/04/2012 faireconnaitrela marque focuslookfocuslook 14 23/04/2012- 29/04/2012 15 30/04/2012- 06/05/2012 faireconnaitrela marque focuslookfocuslook faireconnaitre l'espacepro contenulogo+lien 16 07/05/2012- 13/05/2012 faireconnaitre l'espacepro contenulogo+lien 17 14/05/2012- 20/05/2012 16/05/2012: lancement opérationfêtedes mères faireaugmenter lesventes cadeaupour chaquecommande 3focusproduit chartegraphique dusiteweb 18 21/05/2012- 27/05/2012 23/05/2012:rappel opérationfêtedes mères faireaugmenter lesventes cadeaupour chaquecommande etrappel 5focusproduit 19 28/05/2012- 03/06/2012 fêtedesmères faireaugmenter lesventes cadeaupour chaquecommande etderniersjours 2focusproduit faireconnaitre l'espacepro contenulogo+lien 20 04/06/2012- 10/06/2012 faireconnaitrela marque focuslookfocuslook faireconnaitre l'espacepro contenulogo+lien 21 11/06/2012- 17/06/2012 22 18/06/2012- 24/06/2012 faireconnaitrela marque focuslookfocuslook 23 25/06/2012- 01/07/2012 lancementdes soldes faireaugmenter lesventes contenu3focusproduit chartegraphique dusiteweb lancementdela collectionAH12 faireconnaitre l'espacepro contenulogo+lien chartegraphique del'espacepro 24 02/07/2012- 08/07/2012 faireaugmenter lesventes contenuetrappel5focusproduit 25 09/07/2012- 15/07/2012 faireaugmenter lesventes contenuet derniersjours 2focusproduit Semaine BtoBBtoB

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