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RDVduRésOT :qualité&classement
Premier Rendez-VousPremier Rendez-Vous
« Qualité« Qualité && Classement »Classement »
du RésOTdu RésOT
Mercredi 15 mai 2013 - Rosheim
RDVduRésOT :qualité&classement
Programme de la matinéeProgramme de la matinée
● La qualité : une dimension incontournable dans toute démarche de
classement, quelle que soit la catégorie visée ! (RésOT-Alsace)
● Témoignages (OT Guebwiller-Soultz, OT Val de Villé et OT Rosheim)
● Questions diverses
● L'exemple de "Tous Accueillants" (OT Sélestat)
● Tous Accueillants : une initiative à reproduire ! (RésOT-Alsace)
La qualité et le classement
Sensibiliser ses prestataires à la qualité
Outils à disposition et prochain RDV
RDVduRésOT :qualité&classement
La qualité : une dimension incontournableLa qualité : une dimension incontournable
dans toute démarche de classement...dans toute démarche de classement...
quelle que soit la catégorie visée !quelle que soit la catégorie visée !
Line DILLENSEGER
Chargée de mission Qualité et Formation, RésOT-Alsace
RDVduRésOT :qualité&classement Petit rappel : le classement
démarche volontaire
● Disparition du système en étoiles > catégories
● Catégorie I, II, III, différents niveaux d'engagements
● Les échéances et passage au nouveau système
Une pour :
● Affirmer son rôle fédérateur au sein de sa destination
● S'adapter aux nouvelles exigences et attentes des
clientèles, des partenaires, de la collectivité
RDVduRésOT :qualité&classement Petit rappel : le classement
Le classement, situé au croisement des
Une grille de critères composée de
et divisée en 2 chapitres.
Professionnels
Clientèles
touristiques
Collectivité
3 relations
48 engagements
RDVduRésOT :qualité&classement Petit rappel : le classement
clientèles touristiques
Les engagements envers les
● Localisation, accessibilité, signalétique
● Horaires et période d'ouverture cohérents
● Information à disposition et diffusée claire, mise
à jour
● Supports adaptés, site internet, brochures,
nouvelles technologies
● Information collectée exhaustive, mise à jour
RDVduRésOT :qualité&classement Petit rappel : le classement
Les engagements liés au
● Capacité d'hébergement minimum de la zone
géographique d'intervention
● Objectifs et moyens définis
● Gestion des ressources humaines, activités
identifiées / personnel
● Mise à jour du système d'information
● Engagement dans une démarche écoute client
● Développement durable
fonctionnement en interne
RDVduRésOT :qualité&classement Petit rappel : les catégories
Catégorie III
Structure de petite taille, dotée d'une équipe permanente :
● Animation du réseau de professionnels
● Accueil et information des visiteurs
→ 27 critères à remplir
Structure de taille moyenne, pilotée par un
directeur/responsable :
● Services aptes à générer des ressources propres
● Politique de promotion ciblée
● Actions inscrites dans une démarche de qualité, outils d'écoute
clients
→ 34 critères à remplir
Catégorie II
RDVduRésOT :qualité&classement Petit rappel : les catégories
Structure de type entrepreneurial :
● Actions de promotion internationales et nationales
● Fédération des professionnels
● Développement de l'économie touristique
● Inscription dans une politique qualité de service, écoute des
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→ 36 critères à remplir
Catégorie I
Des engagements
qualité
RDVduRésOT :qualité&classement La procédure de classement
dossier de demande de classement
1 – La demande de classement se fait à l'initiative de l'OT
2 – Un est élaboré et
envoyé à la Direccte-Alsace et au RésOT-Alsace
3 – Une est réalisée à l'OT
4 – Le dossier et l'avis sont pour
examen et instruction
5 – Le Préfet prononce, sous un délai de 2 mois, le classement
par arrêté préfectoral.
Celui ci est valable pour une durée de
6 – Le classement devra être signalé à l'OT par :
le panonceau réglementaire
l'affichage des engagements
visite de classement
transmis à la Préfecture
5 ans
RDVduRésOT :qualité&classement Les outils à votre disposition...
● Autoévaluation : Classtou
http://classtou.kalosori.fr
● Modèles de dossier
● Exemple de délibération
RDVduRésOT :qualité&classement Classement et démarche qualité
La qualité, présente pour toutes les catégories !
1. Exigences pour les catégories I, II et III :
●
Mise en place d' de performance
●
Dispositif de collecte et traitement des
●
Étude de la des clients
●
Plan annuel de promotion et communication,
définition d' et indicateurs opérationnels,
analyse
réclamations
satisfaction
indicateurs
objectifs
RDVduRésOT :qualité&classement Classement et démarche qualité
La qualité, présente pour toutes les catégories !
2. Exigences pour les catégories I et II :
●
Être dans une promouvant la qualité
(formalisation procédures, manuel qualité)
●
Actions de des touristes et acteurs
touristiques locaux en matière de protection de
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3. Exigences pour la catégorie I :
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une certification, label, marque qualité
reconnue nationalement (Qualité TourismeTM
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démarche
sensibilisation
Détenir
RDVduRésOT :qualité&classement Classement et démarche qualité
● De nombreux OT en route vers le classement !
● Le classement, une première étape dans l'entrée dans
une démarche qualité (mise en place de premiers
indicateurs)
● Pour les OT en cours de démarche qualité, un
préalable à toute demande de Marque / Certification
(Qualité TourismeTM
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● Pour OT déjà détenteurs d'une Marque ou
certification : le système et documents qualité, une
aide à la constitution du dossier de classement !
En résumé ...
RDVduRésOT :qualité&classement
La qualité, une dimension incontournableLa qualité, une dimension incontournable
dans toute démarche de classementdans toute démarche de classement
Alicia ANDRES
Référente qualité, office de tourisme de Guebwiller-Soultz et Pays du Florival
TÉMOIGNAGE
RDVduRésOT :qualité&classement
La qualité, une dimension incontournableLa qualité, une dimension incontournable
dans toute démarche de classementdans toute démarche de classement
Christelle ROOS
Référente qualité, office de tourisme du Val de Villé
TÉMOIGNAGE
RDVduRésOT :qualité&classement
RDVduRésOT :qualité&classement
RDVduRésOT :qualité&classement
RDVduRésOT :qualité&classement
RDVduRésOT :qualité&classement
La qualité, une dimension incontournableLa qualité, une dimension incontournable
dans toute démarche de classementdans toute démarche de classement
Christelle SCHWEBEL
Directrice, office de tourisme de Rosheim
TÉMOIGNAGE
RDVduRésOT :qualité&classement
La qualité, une dimension incontournableLa qualité, une dimension incontournable
dans toute démarche de classementdans toute démarche de classement
QUESTIONS /
REMARQUES
RDVduRésOT :qualité&classement
Sensibiliser ses prestataires à la démarche qualitéSensibiliser ses prestataires à la démarche qualité
L'exemple de « Tous Accueillants »L'exemple de « Tous Accueillants »
Coralie KAUPP
Animatrice qualité, office de tourisme de Sélestat
RDVduRésOT :qualité&classement
Pourquoi cet événement ?Pourquoi cet événement ?
L'Office de Tourisme de Sélestat a proposé dès 2011 cet
événement inscrit dans sa stratégie locale 2012 (puis
différé à 2013) et retenu dans la stratégie de
développement du tourisme en Alsace 2012 / 2014 dans le
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RDVduRésOT :qualité&classement
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RDVduRésOT :qualité&classement
Le programmeLe programme
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RDVduRésOT :qualité&classement
Mode d'information/inscriptionsMode d'information/inscriptions
Création d’un mini site dédié pour gérer les
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RDVduRésOT :qualité&classement
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RDVduRésOT :qualité&classement
Des intervenants choisisDes intervenants choisis
• Intervenants nationaux
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• Intervenants locaux
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Offices de Tourisme
Des interventions diversifiéesDes interventions diversifiées
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• Humour
RDVduRésOT :qualité&classement
Avantages offerts auxAvantages offerts aux
participantsparticipants
Kit remis à chaque
participant pour inciter
les clients satisfaits à
déposer un avis :
● Des cartes de visite
imprimées avec QR code
● Un exemple de mail type
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après le séjour
RDVduRésOT :qualité&classement
Avantages offerts auxAvantages offerts aux
participantsparticipants
L’accès à une boîte à
outils qualité en ligne :
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Les types de démarche
qualité
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La qualité par filière
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Les outils à disposition
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Les témoignages
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Les actualités
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Les formations
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RDVduRésOT :qualité&classement
Bilan positifBilan positif
Un événement qui a permis de
et de recueillir, à l’aide de questionnaires de satisfaction, les
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De l’avis général, une belle réussite :
Retour de 30 questionnaires de satisfaction sur un total de 97
personnes interrogées.
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RDVduRésOT :qualité&classement
RDVduRésOT :qualité&classement
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une pause afin de favoriser des temps d’échanges
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RDVduRésOT :qualité&classement
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RDVduRésOT :qualité&classement
Sensibiliser ses prestataires à la démarche qualitéSensibiliser ses prestataires à la démarche qualité
L'exemple de « Tous Accueillants » :L'exemple de « Tous Accueillants » :
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RDVduRésOT :qualité&classement
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Premier RDV Qualité/Classement du RésOT

  • 1. RDVduRésOT :qualité&classement Premier Rendez-VousPremier Rendez-Vous « Qualité« Qualité && Classement »Classement » du RésOTdu RésOT Mercredi 15 mai 2013 - Rosheim
  • 2. RDVduRésOT :qualité&classement Programme de la matinéeProgramme de la matinée ● La qualité : une dimension incontournable dans toute démarche de classement, quelle que soit la catégorie visée ! (RésOT-Alsace) ● Témoignages (OT Guebwiller-Soultz, OT Val de Villé et OT Rosheim) ● Questions diverses ● L'exemple de "Tous Accueillants" (OT Sélestat) ● Tous Accueillants : une initiative à reproduire ! (RésOT-Alsace) La qualité et le classement Sensibiliser ses prestataires à la qualité Outils à disposition et prochain RDV
  • 3. RDVduRésOT :qualité&classement La qualité : une dimension incontournableLa qualité : une dimension incontournable dans toute démarche de classement...dans toute démarche de classement... quelle que soit la catégorie visée !quelle que soit la catégorie visée ! Line DILLENSEGER Chargée de mission Qualité et Formation, RésOT-Alsace
  • 4. RDVduRésOT :qualité&classement Petit rappel : le classement démarche volontaire ● Disparition du système en étoiles > catégories ● Catégorie I, II, III, différents niveaux d'engagements ● Les échéances et passage au nouveau système Une pour : ● Affirmer son rôle fédérateur au sein de sa destination ● S'adapter aux nouvelles exigences et attentes des clientèles, des partenaires, de la collectivité
  • 5. RDVduRésOT :qualité&classement Petit rappel : le classement Le classement, situé au croisement des Une grille de critères composée de et divisée en 2 chapitres. Professionnels Clientèles touristiques Collectivité 3 relations 48 engagements
  • 6. RDVduRésOT :qualité&classement Petit rappel : le classement clientèles touristiques Les engagements envers les ● Localisation, accessibilité, signalétique ● Horaires et période d'ouverture cohérents ● Information à disposition et diffusée claire, mise à jour ● Supports adaptés, site internet, brochures, nouvelles technologies ● Information collectée exhaustive, mise à jour
  • 7. RDVduRésOT :qualité&classement Petit rappel : le classement Les engagements liés au ● Capacité d'hébergement minimum de la zone géographique d'intervention ● Objectifs et moyens définis ● Gestion des ressources humaines, activités identifiées / personnel ● Mise à jour du système d'information ● Engagement dans une démarche écoute client ● Développement durable fonctionnement en interne
  • 8. RDVduRésOT :qualité&classement Petit rappel : les catégories Catégorie III Structure de petite taille, dotée d'une équipe permanente : ● Animation du réseau de professionnels ● Accueil et information des visiteurs → 27 critères à remplir Structure de taille moyenne, pilotée par un directeur/responsable : ● Services aptes à générer des ressources propres ● Politique de promotion ciblée ● Actions inscrites dans une démarche de qualité, outils d'écoute clients → 34 critères à remplir Catégorie II
  • 9. RDVduRésOT :qualité&classement Petit rappel : les catégories Structure de type entrepreneurial : ● Actions de promotion internationales et nationales ● Fédération des professionnels ● Développement de l'économie touristique ● Inscription dans une politique qualité de service, écoute des clientèles ● Mesure de sa performance → 36 critères à remplir Catégorie I Des engagements qualité
  • 10. RDVduRésOT :qualité&classement La procédure de classement dossier de demande de classement 1 – La demande de classement se fait à l'initiative de l'OT 2 – Un est élaboré et envoyé à la Direccte-Alsace et au RésOT-Alsace 3 – Une est réalisée à l'OT 4 – Le dossier et l'avis sont pour examen et instruction 5 – Le Préfet prononce, sous un délai de 2 mois, le classement par arrêté préfectoral. Celui ci est valable pour une durée de 6 – Le classement devra être signalé à l'OT par : le panonceau réglementaire l'affichage des engagements visite de classement transmis à la Préfecture 5 ans
  • 11. RDVduRésOT :qualité&classement Les outils à votre disposition... ● Autoévaluation : Classtou http://classtou.kalosori.fr ● Modèles de dossier ● Exemple de délibération
  • 12. RDVduRésOT :qualité&classement Classement et démarche qualité La qualité, présente pour toutes les catégories ! 1. Exigences pour les catégories I, II et III : ● Mise en place d' de performance ● Dispositif de collecte et traitement des ● Étude de la des clients ● Plan annuel de promotion et communication, définition d' et indicateurs opérationnels, analyse réclamations satisfaction indicateurs objectifs
  • 13. RDVduRésOT :qualité&classement Classement et démarche qualité La qualité, présente pour toutes les catégories ! 2. Exigences pour les catégories I et II : ● Être dans une promouvant la qualité (formalisation procédures, manuel qualité) ● Actions de des touristes et acteurs touristiques locaux en matière de protection de l'environnement 3. Exigences pour la catégorie I : ● une certification, label, marque qualité reconnue nationalement (Qualité TourismeTM , AFNOR NF,  ISO...) démarche sensibilisation Détenir
  • 14. RDVduRésOT :qualité&classement Classement et démarche qualité ● De nombreux OT en route vers le classement ! ● Le classement, une première étape dans l'entrée dans une démarche qualité (mise en place de premiers indicateurs) ● Pour les OT en cours de démarche qualité, un préalable à toute demande de Marque / Certification (Qualité TourismeTM , Afnor) ● Pour OT déjà détenteurs d'une Marque ou certification : le système et documents qualité, une aide à la constitution du dossier de classement ! En résumé ...
  • 15. RDVduRésOT :qualité&classement La qualité, une dimension incontournableLa qualité, une dimension incontournable dans toute démarche de classementdans toute démarche de classement Alicia ANDRES Référente qualité, office de tourisme de Guebwiller-Soultz et Pays du Florival TÉMOIGNAGE
  • 16. RDVduRésOT :qualité&classement La qualité, une dimension incontournableLa qualité, une dimension incontournable dans toute démarche de classementdans toute démarche de classement Christelle ROOS Référente qualité, office de tourisme du Val de Villé TÉMOIGNAGE
  • 21. RDVduRésOT :qualité&classement La qualité, une dimension incontournableLa qualité, une dimension incontournable dans toute démarche de classementdans toute démarche de classement Christelle SCHWEBEL Directrice, office de tourisme de Rosheim TÉMOIGNAGE
  • 22. RDVduRésOT :qualité&classement La qualité, une dimension incontournableLa qualité, une dimension incontournable dans toute démarche de classementdans toute démarche de classement QUESTIONS / REMARQUES
  • 23. RDVduRésOT :qualité&classement Sensibiliser ses prestataires à la démarche qualitéSensibiliser ses prestataires à la démarche qualité L'exemple de « Tous Accueillants »L'exemple de « Tous Accueillants » Coralie KAUPP Animatrice qualité, office de tourisme de Sélestat
  • 24. RDVduRésOT :qualité&classement Pourquoi cet événement ?Pourquoi cet événement ? L'Office de Tourisme de Sélestat a proposé dès 2011 cet événement inscrit dans sa stratégie locale 2012 (puis différé à 2013) et retenu dans la stratégie de développement du tourisme en Alsace 2012 / 2014 dans le cadre de : • Enjeu 1er : Soutenir et dynamiser l’économie touristique alsacienne • Objectif 1er : Qualification de l’offre marchande • Action prioritaire 1 : Organiser des tables rondes de la qualité inter-filières
  • 25. RDVduRésOT :qualité&classement La cibleLa cible Choix stratégique : l’étendre à l’Alsace Centrale • Hébergeurs • Restaurateurs • Structures de tourisme associatif et de loisirs • Sites, musées • Commerces et artisans • Organisateurs d’événements
  • 26. RDVduRésOT :qualité&classement Le programmeLe programme • Démontrer l’interaction entre toutes les filières • Les différents types d’accueil et leur complémentarité • Les pratiques à disposition • Retours d’expériences • L’écoute client • L’E réputation • Stratégie locale et Stratégie Alsace • La Marque Alsace
  • 27. RDVduRésOT :qualité&classement Mode d'information/inscriptionsMode d'information/inscriptions Création d’un mini site dédié pour gérer les inscriptions en ligne, présenter le programme, donner les infos pratiques…
  • 28. RDVduRésOT :qualité&classement Communication autour deCommunication autour de l'événementl'événement • Envoi d’un « save the date  » par mail • Envoi de l’invitation papier et de l’invitation électronique • Communiqué de presse • Pages et profils pro des instances, collectivités et partenaires • Newsletters OTS, ADT, CRTA
  • 29. RDVduRésOT :qualité&classement Des intervenants choisisDes intervenants choisis • Intervenants nationaux • Intervenants régionaux • Intervenants locaux • Prestataires privés • Offices de Tourisme Des interventions diversifiéesDes interventions diversifiées • Exposés • Discussions • Duos • Témoignages • Humour
  • 30. RDVduRésOT :qualité&classement Avantages offerts auxAvantages offerts aux participantsparticipants Kit remis à chaque participant pour inciter les clients satisfaits à déposer un avis : ● Des cartes de visite imprimées avec QR code ● Un exemple de mail type à envoyer aux clients après le séjour
  • 31. RDVduRésOT :qualité&classement Avantages offerts auxAvantages offerts aux participantsparticipants L’accès à une boîte à outils qualité en ligne : ● Les types de démarche qualité ● La qualité par filière ● Les outils à disposition ● Les témoignages ● Les actualités ● Les formations ● Liens utiles et contacts ... http://qualite.tourisme-alsace.com
  • 32. RDVduRésOT :qualité&classement Bilan positifBilan positif Un événement qui a permis de et de recueillir, à l’aide de questionnaires de satisfaction, les écueils, les freins et les questionnements des participants. De l’avis général, une belle réussite : Retour de 30 questionnaires de satisfaction sur un total de 97 personnes interrogées. Un budget peu élevé et soutenu. 93 % des invités satisfaits de cet événement mesurer l'intérêt du public visé sur le sujet
  • 34. RDVduRésOT :qualité&classement La suiteLa suite Pistes d’améliorations ● une pause afin de favoriser des temps d’échanges ● le maintien d’un intervenant national ou « d’une pointure » régionale ● plus de témoignages de professionnels non « institutionnels » Rédaction de fiches techniques adaptables aux prochaines éditions 96 % des personnes interrogées souhaitent que cet événement soit réédité ailleurs en Alsace
  • 35. RDVduRésOT :qualité&classement La suiteLa suite Création d’un Club Qualité ● A destination des adhérents de l’Office de Tourisme de Sélestat et à l’échelle de la Communauté de Commune de Sélestat. ● Par la suite une extension à l’échelle de l’Alsace Centrale pourrait être envisagée.
  • 36. RDVduRésOT :qualité&classement Sensibiliser ses prestataires à la démarche qualitéSensibiliser ses prestataires à la démarche qualité L'exemple de « Tous Accueillants » :L'exemple de « Tous Accueillants » : une expérience à reproduire !une expérience à reproduire !
  • 37. RDVduRésOT :qualité&classement Merci pour votre attention !Merci pour votre attention ! Prochain Rendez-vous du RésOT :Prochain Rendez-vous du RésOT : « L'accueil numérique dans les offices de tourisme »« L'accueil numérique dans les offices de tourisme » Le jeudi 13 juin après-midi à Mulhouse Inscriptions sur l'extranet http://resot-alsace.fr