1. Mardi 16 septembre 2014 –
Château du Hohlandsbourg
27ème rencontre
du RésOT
Organiser l'accueil sur son territoire
27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg
2. 1. Présentation
schéma d'accueil
2. Retours d'expérience
schéma d'accueil
3. Parenthèse :
l'accueil hors les murs
4. Retour d'expérience : mise en
place d'une stratégie d'accueil
Le Schéma d'accueil
Présentation de la démarche
inspirée de la méthode SADI (Schéma d'Accueil et de
Diffusion de l'Information) développée par la MOPA
27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg
3. Un constat
L'accueil doit être pensé à
l'échelle d'un territoire et non pas
simplement à l'échelle des locaux
de l'office de tourisme.
27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg
4. Un objectif
Mieux accueilli r le visiteur, avec un
maillage du territoire complet et
des moyens optimisés.
27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg
5. Le Schéma d'accueil
Comment ?
Pourquoi ?
27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg
Qui ?
Une méthodologie en plusieurs étapes :
Partir de l'existant (état des lieux) et d'un
travail créatif (brainstorming) pour définir un
plan d'action.
Permettre au territoire de définir les
conditions d'un "bon accueil", puis de les
atteindre grâce à un maillage pertinent
de l'accueil sur le territoire.
L'office de tourisme comme maître
d'ouvrage, et RésOT-Alsace pour
accompagner la démarche.
6. Étape État des Lieux
État des lieux de l'accueil sur le
territoire.
Analyse de l'offre d'accueil, de la
fréquentation, du type d'infos
demandées par les visiteurs, des coûts
d'accueil (indicateurs : coût contact, coût des outils
d'accueil...).
Établir une cartographie de l'accueil sur
le territoire.
Office de tourisme, RésOT-Alsace.
27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg
Quoi ?
Comment ?
Pourquoi ?
Qui ?
7. 27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg
Typologies de la
clientèle
Demandes
principales
Caractéristiques de
cette clientèle
Evaluation
en %
Auto-évaluation
du service rendu
Exemple 1 : les
randonneurs
aoûtiens en famille
Plan de la ville
Les itinéraires de
rando (2h-3h)
Présents dès
l'ouverture de l'OT.
Ne veulent pas de
conseils précis. Ils ne
connaissent pas trop
la destination et
régulièrement, la
question d'origine est
"que peut-on faire ?"
15% en
pleine
saison
Plutôt moyen car il
y a trop de monde
à l'ouverture de
l'OT en août, nous
n'avons pas la
documentation
adapté. Aucune
information n'est
délivrée pour une
recherche en
autonomie (print et
numérique)
Exemple 2 : les
étrangers en
couple d'avant et
d'après saison
Visite de
patrimoine
Restaurants
Fiches
randonnées
Ils ont le temps, pas
de moyens de
transport, recherche
des infos en dehors
du territoire de l'OT.
Se connecte en wifi
20% en
hors saison
Bon service car
nous avons le
temps de
conseiller et les
supports sont
traduits. En
revanche, rien
n'est fait
poursuggérer
d'autres activités
(Modèle tableau de bord MOPA) sur le territoire.
8. Étape créative
Réflexion collective sur l'accueil.
a) Brainstorming : Qu'attend-on d'un bon
accueil ? Puis recherche de consensus.
b) Pour chaque idée retenue :
brainstorming pour imaginer la mise en
oeuvre.
Se mettre d'accord sur les réponses à
apporter "chez nous".
Office de tourisme et un groupe de 6 à 8
acteurs de l'accueil sur le territoire (identifiés
par l'OT).
RésOT-Alsace pour animer les brainstorming.
Quoi ?
Comment ?
Pourquoi ?
27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg
Qui ?
9. Stratégie et plan d'action
Synthèse formulant des propositions de
pistes d'amélioration et outils à mettre en
place sur le territoire.
Mise en parallèle des conclusions du
brainstorming (étape 2) et de l'état des lieux
de l'accueil (étape 3) dans une synthèse.
Définition d'un plan d'action et d'une
stratégie pour "un bon accueil sur le
territoire".
Office de tourisme, RésOT-Alsace.
27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg
Quoi ?
Comment ?
Pourquoi ?
Qui ?
10. Le Schéma d'accueil
Retours d'expérience
- Office de tourisme du Pays de Haguenau
Forêt Terre de Potiers
- Office de tourisme de Guebwiller-Soultz et
Pays du Florival (pour le Pays Rhin Vignoble
Grand Ballon)
27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg
1. Présentation
schéma d'accueil
3. Parenthèse :
l'accueil hors les murs
4. Retour d'expérience : mise en
place d'une stratégie d'accueil
2. Retours d'expérience
schéma d'accueil
11. Parenthèse
L'accueil hors les murs
Quelques retours d'expériences...
27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg
1. Présentation
schéma d'accueil
3. Parenthèse :
l'accueil hors les murs
4. Retour d'expérience : mise en
place d'une stratégie d'accueil
2. Retours d'expérience
schéma d'accueil
12. OT du Val de Villé : test
accueil avec triporteur
Achat dans le cadre de la démarche
développement durable de la
comcom. Vélo électrique équipé pour
transport de doc (coût environ
7000€). Test en 2014, beaucoup de
locaux touchés grâce à l'outil qui
attire (curiosité).
27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg
13. OTC Lyon : les Lyon City Helpers
6 « facilitateurs de séjour » dans la ville de mai à
octobre depuis 2010 (jeunes recrutés en service
civique). Reçoivent une formation (connaissance
de l'offre touristique à Lyon).
Accueillent à pied (test accueil à vélo en 2014
sur les berges du Rhône).
Presque pas d'utilisation de tablette, uniquement
de la doc, mais de toute façon les helpers sont
surtout là pour rassurer = présence humaine.
Principales demandes : les déplacements (à
pieds, en transport…).
Enseignements au bout de quelques années :
le contact humain est ce qui est le plus apprécié
Helpers ne vont plus dans les gares (que des demandes d'infos sur
les trains, toilettes, etc. Et milieu anxiogène), ni sur les axes les plus
passants / commerçants (rues piétonnes où les gens sont déjà bcp
sollicités par exemple).
Accueil mobile en hiver : test en année 1 mais compliqué de capter
les flux, et assez coûteux d'équiper les helpers en hiver.
Exemple d’action mise en place : installation d’un kyosque d’info à
Fourvière car helpers ont signalé beaucoup de demandes là bas (des
gens qui ne passent pas à bellecour : autocars, groupes etc)
Matérialiser la présence des helpers avec un kiosque = beaucoup
plus qualitatif ! Les gens viennent spontanément, et ne se demandent
pas “ce que l’on va encore leur vendre”. Ils identifient tout de suite le
service touristique.
27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg
14. Sherbrooke (Québec) :
les patrouilleurs à vélo
Programme mis en place il y a plusieurs
années sur un réseau de 250km de
pistes cyclables. Objectif : avoir toujours
des patrouilleurs volontaires pour
rassurer, et aider si besoin de petites
réparations + premiers secours.
Objectif différent de l'accueil hors
les murs plus classique que l'on
connaît car ici l'objectif n'est pas
uniquement de diffuser de l'info,
mais d'améliorer l'expérience des
touristes de manière générale
(sécurité, réparations, etc).
En 2013 environ 3000 interventions
assurées par les patrouilleurs, dont
1/3 était de l'info touristique. Donc
place important quand même de la
diffusion d'infos.
27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg
15. Sherbrooke (Québec) :
Projet pilote d'accueil
hors les murs en 2014
27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg
Accueil hors les
murs réalisés en
2014 sur des lieux
de la ville très
fréquentés. Projet
pilote peu coûteux :
vélo « bricolé » en
interne, et choix de
sortir des bureaux
au jour le jour en
fonction de la
fréquentation du
bureau / en ville.
16. Sherbrooke (Québec) :
Programme d'accueil
● Programme mis en place en 2013 et
poursuivi cette année
● Bénévoles, hôteliers, restaurateurs,
policiers, chauffeurs de bus et taxis,
commerçants, stations services,
entreprises...
Programme d'accueil mis en place en 2013 à l'occasion des jeux du Canada à Sherbrooke (12000 visiteurs). Objectif :
inculquer des notions d'accueil, hospitalité aux habitants/prestataires/commerçants/bénévoles d'événements… toutes ces
personnes qui participent à l'accueil.
Formation de base (comment bien accueillir + l'offre touristique locale) faite auprès de 3000 personnes en 2013.
Programme maintenu en 2014, déjà 1000 personnes formées cette année. Une personne assure ces formations (90
minutes, mais format adaptable) à toute entreprise qui le demande.
Résultat : meilleurs échanges entre l'organisme qui assure la promotion et l'accueil touristique et les autres secteurs.
Exemple d'action concrète réalisée grâce à ces échanges : prospectus touristiques dans les bus (à la demande des
chauffeurs).
27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg
17. Retour d'expérience
Mise en place d'une stratégie
d'accueil
Office de tourisme Médoc Océan
Nicolas Jabaudon, directeur
27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg
1. Présentation
schéma d'accueil
3. Parenthèse :
l'accueil hors les murs
4. Retour d'expérience : mise en
place d'une stratégie d'accueil
2. Retours d'expérience
schéma d'accueil
18. Retour d'expérience
Mise en place d'une stratégie
d'accueil
Office de tourisme Médoc Océan
Nicolas Jabaudon, directeur
27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg
1. Présentation
schéma d'accueil
3. Parenthèse :
l'accueil hors les murs
4. Retour d'expérience : mise en
place d'une stratégie d'accueil
2. Retours d'expérience
schéma d'accueil
Voir second support de présentation !