Ce diaporama a bien été signalé.
Le téléchargement de votre SlideShare est en cours. ×

Qualité des parcours clients : Maîtrisez votre écosystème digital pour renforcer la satisfaction utilisateur

Publicité
Publicité
Publicité
Publicité
Publicité
Publicité
Publicité
Publicité
Publicité
Publicité
Publicité
Publicité
Prochain SlideShare
E commerce-xpo-2018-16h45
E commerce-xpo-2018-16h45
Chargement dans…3
×

Consultez-les par la suite

1 sur 15 Publicité

Qualité des parcours clients : Maîtrisez votre écosystème digital pour renforcer la satisfaction utilisateur

Télécharger pour lire hors ligne

Conférence donnée par Jérôme CALAIS, Directeur Général chez NETVIGIE, lors du salon E-Commerce Paris 2016.

A propos de NETVIGIE :
NETVIGIE, spécialiste en solutions de monitoring web, accompagne les entreprises dans la surveillance et l’analyse du bon fonctionnement et de la performance de leur site internet. Forte de 12 ans d’expérience, la société intervient auprès de toute entreprise ayant une activité stratégique sur le web, que son but soit d’atteindre ses objectifs marketing ou de garantir son image de marque. NETVIGIE compte parmi ses clients de nombreux secteurs d’activité dont le e-commerce, les sites de voyages, de prêt-à-porter, les bancassurances …

Pour plus d’information, rendez-vous sur :
www.netvigie.com

Conférence donnée par Jérôme CALAIS, Directeur Général chez NETVIGIE, lors du salon E-Commerce Paris 2016.

A propos de NETVIGIE :
NETVIGIE, spécialiste en solutions de monitoring web, accompagne les entreprises dans la surveillance et l’analyse du bon fonctionnement et de la performance de leur site internet. Forte de 12 ans d’expérience, la société intervient auprès de toute entreprise ayant une activité stratégique sur le web, que son but soit d’atteindre ses objectifs marketing ou de garantir son image de marque. NETVIGIE compte parmi ses clients de nombreux secteurs d’activité dont le e-commerce, les sites de voyages, de prêt-à-porter, les bancassurances …

Pour plus d’information, rendez-vous sur :
www.netvigie.com

Publicité
Publicité

Plus De Contenu Connexe

Diaporamas pour vous (19)

Les utilisateurs ont également aimé (20)

Publicité

Similaire à Qualité des parcours clients : Maîtrisez votre écosystème digital pour renforcer la satisfaction utilisateur (20)

Plus par Paris Retail Week (20)

Publicité

Plus récents (20)

Qualité des parcours clients : Maîtrisez votre écosystème digital pour renforcer la satisfaction utilisateur

  1. 1. Qualité des parcours clients: Maîtrisez votre écosystème digital pour renforcer la satisfaction utilisateur. Salon E-commerce Paris / Septembre 2016 Jérôme CALAIS & Thomas THUMERELLE
  2. 2. Une expérience Exigences utilisateurs 1. Produits 2. Prix 3. Services Clarté de l’information Qualité graphique Innovation des parcours Bon Fonctionnement Performances 8 % des consommateurs commandent chez un concurrent suite à une mauvaise expérience client 1Seconde De chargement supplémentaire dégrade le taux de conversion de 10% (Cf. Amazon) Personnalisatio n des contenus MUST HAVE SHOULD HAVE
  3. 3. www. Intégrateur Hébergeur Opérateurs Télécoms Agence WebPlateforme d’affiliation Delivery ERP Tiers Tags d’affiliés Tags Marketing CDN Moteur de recherche Robots Ecosystème digital
  4. 4. Est-ce que mon site fonctionne bien et à tout moment ? Est-ce que mon site offre une expérience de navigation satisfaisante à mes utilisateurs ? FAQ Comment va se passer notre premier jour de soldes ? Comment améliorer mon taux de conversion ?
  5. 5. 90+ Points de mesure 150+ Clients satisfaits Spécialiste en solutions de monitoring About us ? Jérôme Calais, Directeur Général Thomas Thumerelle, PDG 12+ Années d’expertises
  6. 6. Causes d’insatisfaction ARCHITECTURE CODE PARTENAIRES TRAFIC REGRESSIONS RALENTISSEMENT DYSFONCTIONNEMENT INCOHÉRENCE INDISPONIBILITÉ #GRRRR !!!! #PASCONTENT #CLIENTPERDU
  7. 7. Comment contrôler ? Surveillance Active Scénarios Fréquence courte Multi-sondes Exhaustivité Mesures & Contrôles Disponibilité Fiabilité Performances Visibilité Alertes Mail / SMS / Voix Escalade Maintenances Réactivité Reporting Statistiques KPI Analyses Proactivité
  8. 8. Indisponibilité : l’impact business 50 000 visiteurs uniques / jour 3% de taux de conversion 1500Commandes / jour 90€ Panier moyen 135K€ CA / jour Sans supervision 4H indispo -22,5 K€ CA Avec supervision 1H indispo -5,6 K€ CA
  9. 9. Performances : l’impact business 50 000 visiteurs uniques / jour 3% de taux de conversion 1500Commandes / jour Donnée 1 Donnée 2 90€ Panier moyen 135K€ CA / jour Webperf Page Paiement 6 s  9 s +50 % Conversion -0,6 point -27 K€ / J-20 %
  10. 10. Impact des éléments Tiers Chargement HTML Eléments Tiers : • CSS • Javascript • Images • Tags • Ajax DomContentLoaded : Temps Ressenti Utilisateur Temps Total : Temps de chargement complet 1,3s 2,5s 4,3s
  11. 11. Qualité des parcours clients QUELLES MÉTRIQUES DOIVENT ÊTRE SURVEILLÉES ? Taux de disponibilité Nombre d’anomalies Durée d’anomalies Temps réseau Poids de pages & nombre d’éléments Temps total APDEX SLA Micro-coupures Délai de résolution Vision architecture Eléments anormaux ? Impact sur le SEO Métrique de satisfaction % X Temps Ressenti Utilisateur Objectif final !
  12. 12. Prendre les bonnes décisions… ANTICIPER PLUTÔT QUE SUBIR… Est-ce ma plateforme d’hébergement ? Est-ce un élément externe côté client ? Côté serveur ? Dois-je renforcer mes investissements en maintenance ? Gagnez de l’argent en investissant sur les optimisations les plus rentables !!!
  13. 13. Anticiper… mais comment ? TESTS DE MONTÉE EN CHARGE • Basés sur un ou plusieurs scénarios • Simulation de X Utilisateurs simultanés Capacité • Permet de définir la capacité d’accueil de la plateforme • Permet d’identifier les tiers limitant la capacité Dégradation • Impact du trafic sur les performances • Evolution des performances en fonction du nombre d’utilisateurs Etapes critiques • Identification des pages nécessitant optimisation • Mise en évidence complétée par une analyse côté serveur JOUEZ VOS TESTS À ÉCHÉANCE RÉGULIÈRE POUR FACILITER LE DÉROULEMENT DES ACTIONS CORRECTIVES ! Erreurs • Identification des types d’erreur (500 / Timeout) • Identification des étapes génératrices pour conduire les actions correctives
  14. 14. Real User Monitoring Monitoring passif MONITORING ACTIF • Scénario (Sondes / Robots) • Régularité • Détection même sans trafic • Indispensable pour la disponibilité • Meilleurs outils de diagnostic MONITORING PASSIF • Tag • Mesures basées sur trafic réel (ou un échantillon) • Exhaustivité : • Vision géographique • Multi Device • Multi Navigateur • Comparaison Trafic / Perfs & DES SOLUTIONS COMPLÉMENTAIRES POUR UN PILOTAGE EFFICACE
  15. 15. Une question ? Une remarque ? VENEZ NOUS VOIR ! Stand n° B009 2.2 Rendez-vous Envie de tester ? 9, avenue de la créativité 59650 Villeneuve d’ascq

×