El documento describe cómo las empresas pueden usar los medios sociales para mejorar la gestión empresarial. Explica que los medios sociales permiten segmentar a los clientes según su comportamiento e intereses y mejorar la colaboración, relacionamiento e interacción con ellos. También permite medir las interacciones en múltiples canales y ofrecer soluciones más rápidas y efectivas a los clientes.

1. Más que Social Media, Gestión
Empresarial

2. Introducción #gcg
Bernardo de la Cabada
Director General GCG
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3. Social Media, la Nueva Ruta del
Crecimiento
Estoy en el webinar de @javiermurillo http://bit.ly/massocial
#gcg
Javier Murillo Acuña
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4. Objetivos del Webinar
• Entender el impacto de los medios sociales.
• Entender la nueva segmentación de mercado.
• Identificar dónde se están comunicando tus
clientes en los medios sociales.
• Entender el flujo de las conversaciones.
• Medición de las interacciones.
• Modelo de social media.
• Las tácticas como complemento de la estrategia.

5. Modelo de solución al cliente
Arbitraje Soporte al Cliente Solución al Cliente
Base de Conocimiento Capacidad de Atención
Asíncrona Bidireccional Interactiva, Síncrona
Multimedio, Multidispositivo
y Multicontacto, Bajo
Demanda
Foros de Discusión de Habilitación de Comunidades
Usuarios y Expertos de Clientes
Procesos
Atención al Cliente Soporte al Cliente
Mejora en la Base de Conocimiento
Atención al Cliente Relación Unidireccional
Reemplazo de la Tickets vía Email, Portales
Relación Cara a Cara IVR y Frequently Asked
Questions
Gestión
Servicio Servicio Auto
de la Marca Servicio

6. Colaboración
Evolución de la la Adopción
Relacionamiento
Evolución de adopción
Tecnológica
Interactividad
Procesos
Administración
tecnológica
Procesamiento
Devices
Tablet
Smartphone
Fuente:
Celular
Javier Murillo Acuña
Laptop
2011
Computadora

7. Colaboración
Relacionamiento
Evolución de la adopción
Interactividad
Procesos
Administración
tecnológica
Procesamiento
Devices
Tablet
Smartphone
Fuente:
Celular
Javier Murillo Acuña
Laptop
2011
Computadora

8. Colaboración
Relacionamiento
Evolución de la adopción
Interactividad
Procesos
Administración
tecnológica
Procesamiento
Devices
Tablet
Smartphone
Fuente:
Celular
Javier Murillo Acuña
Laptop
2011
Computadora

9. Colaboración
Relacionamiento
Evolución de la adopción
Interactividad
Procesos
Administración
tecnológica
Procesamiento
Devices
Tablet
Smartphone
Fuente:
Celular
Javier Murillo Acuña
Laptop
2011
Computadora

10. Colaboración
Relacionamiento
Evolución de la adopción
Interactividad
Procesos
Administración
tecnológica
Procesamiento
Devices
Tablet
Smartphone
Fuente:
Celular
Javier Murillo Acuña
Laptop
2011
Computadora

11. Perfil y segmentación de usuarios
Era Digital
Mayor poder Adquisitivo
Segmentación por comportamiento e interés Colaboran
Relacionan
Interactúan
Fuente: Javier Murillo Acuña | 2011 Administran
Basado: en un estudio de Manpower “iGENtifícate” | 2010 Procesan

12. Perfil y segmentación de usuarios
Era Digital
Mayor poder Adquisitivo
Segmentación por comportamiento e interés Colaboran
Relacionan
Interactúan
Fuente: Javier Murillo Acuña | 2011 Administran
Basado: en un estudio de Manpower “iGENtifícate” | 2010 Procesan

13. Perfil y segmentación de usuarios
Era Digital
Mayor poder Adquisitivo
Segmentación por comportamiento e interés Colaboran
Relacionan
Interactúan
Fuente: Javier Murillo Acuña | 2011 Administran
Basado: en un estudio de Manpower “iGENtifícate” | 2010 Procesan

14. Perfil y segmentación de usuarios
Era Digital
Mayor poder Adquisitivo
Segmentación por comportamiento e interés Colaboran
Relacionan
Interactúan
Fuente: Javier Murillo Acuña | 2011 Administran
Basado: en un estudio de Manpower “iGENtifícate” | 2010 Procesan

15. Perfil y segmentación de usuarios
Era Digital
Mayor poder Adquisitivo
Segmentación por comportamiento e interés Colaboran
Relacionan
Interactúan
Fuente: Javier Murillo Acuña | 2011 Administran
Basado: en un estudio de Manpower “iGENtifícate” | 2010 Procesan

16. Flujo de la información y la
interacción en medios sociales
Flujo de las Conversaciones
v
ESTRATEGIA DE CLIENTE
ESTRATEGIA DE MERCADO

17. Medición de satisfacción sobre múltiples canales
de interacción
Respuesta Respuesta
activación por activación por
email teléfono
Preferencias y
Actividad en recomendaciones
Redes Sociales
Consumo de Retroalimentación
Usuarios y conversaciones
Contenido en
Portales

18. Modelo Social Media
Reacciones
Documentación de
Contenido la historia del
Comunicación cliente lista para
efectiva con el cuando se requiera
device de
preferencia
Contact Center
Usuario
Más cercanía con el
cliente para dar
Devices soluciones más
rápidas y efectivas
Uso del medio
preferido para Medios más Mayor velocidad
comunicarse eficientes fáciles de para ir al mercado e
Contenidos creados documentar y incremento de
para el usuario medir productividad
disponibles en sus
medios personales

19. Cada evento requiere su propia táctica
Antes Durante Después
EVENTOS IMPORTANTES DE LA CAMPAÑA

20. Social Media, la Nueva Ruta del
Crecimiento
Preguntas @javiermurillo #gcg
Javier Murillo Acuña
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21. Siguiente Webinar
Computo social, de nube y móvil:
Negocios de Alto Desempeño
Impartido por :
Joel Cano
Experto en Mercadotecnia de Alta-Tecnología y
Aceleración de Empresas
www.linkedin.com/in/joelca
www.twitter.com/joelca
Gracias