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19 octobre 2010




Éric Duguay
TABLE DES MATIÈRE




Introduction…………………………………………………………………………..……………..3

Qu’est-ce qu’un réseau social ?...............................................................3
                                                                                                          11
Au Canada, qui est présent sur les médias sociaux ?..............................4

Avantages pour les entreprises……………………………………………………..…….6

Youpi ! On parle en mal de nous ……………………………………………………..…..7

Tout à gagner !.......................................................................................8

Attention, il existe quand même certains dangers !..............................9

Conclusion …………………………………………………………………………………….…..11

Médiagraphie…………………………………………………………………………………..12
Introduction


         Le monde dans lequel nous vivons offre une pléthore de possibilité. De nos jours, les
moyens technologiques sont devenus si puissants, qu’il suffit d’avoir une idée pour que
celle-ci devienne réalisable. Qui que ce soit qui est minimalement un peu dégourdi, a
l’occasion de partager avec le reste de la planète sa vision et ses aspirations. Nous ne vivons
plus sur cette terre de la même façon que nos prédécesseurs du fait que nous avons                       11
maintenant deux identités, une réelle et une virtuelle. Celles-ci évoluent de façon parallèle,
mais ne peuvent être dissociées l’une de l’autre.

       Par analogie aux clichés empruntés à nos voisins états-uniens, on parlait encore il y a
peu, du « far web », moi je crois que maintenant nous devrions parler du « rêve virtuel » en
analogie au rêve américain afin d’illustrer toutes les opportunités à saisir.

        Pour l’entreprise, il ne suffit plus d’avoir pignon sur rue. Pour rester compétitives et
pour se démarquer, les entreprises de toutes tailles doivent être présentes sur le web et
participer activement à la vie sociale qui s’y trouve. Les absents ainsi que les mésadaptés
[des réseaux] sociaux n’auront bientôt qu’une avenue possible, soit une mort certaine.



    Qu’est-ce qu’un réseau social ?

       Il existe sur la toile d’innombrables médias sociaux. Il vient rapidement à l’esprit de
monsieur et madame tout le monde des noms comme Twitter, Wikipédia, Youtube et
Linkedin, ainsi que le « king » des réseaux, j’ai nommé, Facebook. Mais il existe également
des centaines de milliers, voire des millions de blogues qui pullulent et rayonnent
activement partout sur la planète web.

         Je crois que ce qui définit le mieux en quelques mots ce que sont les médias sociaux,
c’est la courte phrase que l’on retrouve dans Wikipédia1 (un autre média social…) que voici :

           « [les médias sociaux] recouvrent les différentes activités qui intègrent la
           technologie, l’interaction sociale, et la création de contenu. »

      Dans son ouvrage publié récemment, « Les médias sociaux 1012 », Michelle Blanc
compare le web à un « réseau mondial des beaux-frères et des belles-sœurs ». Ce qu’elle

1
    Wikipédia.- Réseau social.- [EN LIGNE] 13 octobre 2010. http://fr.wikipedia.org/wiki/Réseau_social

2
    Blanc, Michelle, M.sc.- Les médias sociaux 101.- Montréal : Les Éditions logiques, 2010.
entend par là, c’est que comme dans la vie, quand nous voulons nous acheter une nouvelle
voiture, qui est la personne qui aura le plus d’influence sur notre choix définitif, le vendeur,
les pubs à la télé ou bien quelqu’un de notre entourage ? Bien sûr, c’est la personne avec qui
nous avons un lien direct.

        Ce n’est plus un secret pour personne, la méthode de marketing la plus efficace est
bien le bouche-à-oreille. C’est exactement ce que font les médias sociaux, ils permettent à
monsieur et madame tout le monde de critiquer (positivement ou négativement) un produit,
une entreprise, un film, etc. Souvent, à tort ou à raison, le dernier des « cabochons » aura
plus d’influence sur les habitudes de consommation d’une personne que le plus futé des
                                                                                                         11
commerçants. Présentement, plus de deux tiers des internautes auront tendances à
s’informer d’un produit par l’entremise d’une autre personne sur le web. Ils sont donc deux
fois plus nombreux que ceux qui prennent l’information émise par l’entreprise.

    Au Canada, qui est présent sur les médias sociaux ?
       La première des choses qu’il faut considérer afin de bien cerner l’intérêt de notre
entreprise pour les réseaux sociaux est : notre clientèle cible y est-elle présente et si oui,
dans quelle proportion ?

      Une étude récente menée par la division des affaires sociales du gouvernement du
Canada3 dresse le profil des internautes canadiens qui circulent sur les réseaux.

      Premier constat de cette étude et ce n’est une surprise pour personne, le
pourcentage des Canadiens qui utilisent Internet a une croissance significative depuis 2003.
Évidemment, l’âge est un facteur déterminent, plus on avance en âge et moins on utilise le
web.



                2003                      2005                     2007                       2008
           Anglo- Franco-           Anglo- Franco-            Anglo- Franco-            Anglo- Franco-
           phones phones            phones phones             phones phones             phones phones
Global     68     58                77      65                81     71                 83      75
18–34      84     79                91      86                95     91                 95      93
35–49      78     66                84      76                89     84                 91      86
50 +       48     34                60      43                66     51                 70      56



         Ce que l’on remarque également dans l’étude son les facteurs liés au sexe, à la langue
et à l’origine. En ce qui a trait au sexe, les hommes et les femmes sont présents sur le web

3
 Gouvernement du Canada, division des affaires sociales.- [En ligne] 13 octobre 2010.
http://www2.parl.gc.ca/Content/LOP/ResearchPublications/2010-05-f.htm
dans des proportions somme toute assez semblable. Cependant, les habitudes des femmes
démontrent que celles-ci utilisent les moyens de communication et les réseaux sociaux
beaucoup plus que les hommes. La langue est un facteur également important. Au pays, les
anglophones semblent être beaucoup plus attirés par le monde virtuel que les
francophones. Cependant, on remarque ici que cette distinction est beaucoup moins
marquée pour les plus jeunes. Gageons que bientôt, avec les nouvelles générations, cette
distinction sera nulle. Les Néo-Canadiens finalement, seraient très présents sur les réseaux
sociaux. J’imagine que ceux-ci utilisent toutes les ressources possibles afin de garder le
contact avec leurs amis et la famille qui est toujours dans leur pays d’origine.
                                                                                                 11
Pourcentage d’adultes canadiens ayant un profil personnel dans les médias sociaux, par site et
sexe, 2009




        Fait intéressant à noter, l’étude nous révèle que les femmes (36 %) sont plus
susceptibles que les hommes (23%) d’accéder à un site de réseautage. On y indique
également que lorsqu’ils sont présents sur un réseau social, les hommes discutent
principalement de loisirs, alors que les femmes ont tendance à livrer leur état d’âme.
Surpris ?

Dans une autre étude réalisée cette fois par Cossette4 en 2009, indique que :

    •   13% des internautes fréquentent les médias sociaux pour CONTRIBUER, soit écrire
        une critique sur un produit ou un service;

    •   28% pour PARTAGER des liens ou recommander des contenus intéressants;

    •   30% pour RÉAGIR aux liens que d’autres ont trouvé intéressants;


4
 Le monde de Cossette.- [EN LIGNE].- 11 octobre 2010.
http://www.cossette.com/www/nouvelles_enquetemediassociaux2009.php
•   63% pour REGARDER des photos, des vidéos que d’autres ont téléchargés.



Avantages pour les entreprises


        Quel est pour une entreprise son principal défi sinon que d’augmenter de façon
continue sa clientèle. Je ne connais aucun dirigeant d’entreprise qui puisse dire qu’il se
contente du nombre actuel de ses clients. Y a-t-il quelqu’un quelque part qui pourrait me       11
dire le contraire ? La recette utilisée par ces mêmes entreprises depuis des lunes pour
accroitre leurs activités est simple, plus on est visible et plus on augmente notre bassin de
client. Quelle entreprise pourrait ignorer une visibilité pouvant atteindre des centaines de
millions de consommateurs potentiels à des coûts ridicules? C’est pourtant ce qu’offrent les
réseaux sociaux.

       En 2008, Barack Obama avait bien compris l’importance du réseautage. Celui-ci, avec
un budget minime en comparaison avec ses adversaires, a été capable de créer un tel
engouement pour ses idées grâce simplement à sa présence sur Facebook et Twitter, qu’il a
remporté l’élection présidentielle avec fracas. Tous les experts sont unanimes pour dire que
sans ce support virtuel, Obama ne serait encore qu’une utopie.

    Une entreprise qui est active sur ces réseaux en retire de maints bénéfices. Dû au fait
qu’ils ne sont pas captifs, les clients potentiels sont beaucoup réceptifs aux messages émis.
En bref, une entreprise présente sur les réseaux sociaux pourra :

   •   communiquer sur un événement, comme le lancement d’un produit ou service, et
       faire de la publicité ciblée à moindre coût ;

   •   recruter des collaborateurs, rechercher des partenaires, des clients, en rencontrant
       les amis de vos amis ;

   •   améliorer votre présence dans les moteurs de recherche puisque les éléments que
       vous inscrirez sur votre page y seront indexés ;

   •   rejoindre des millions d’internautes, dont vos clients et les clients de vos
       compétiteurs, où qu’ils soient ;

   •   grandes possibilités de monitorage et d’écoute de ce qui se dit de nous ;

   •   mesurer l’image et l’opinion véhiculée ;

   •   à l’interne, encourager le travail d’équipe et le partage d’information.
Youpi ! On parle en mal de nous…


        Quel est, selon vous, le meilleur moyen pour contrer l’image négative que les gens
ont de nous ? C’est simple, il faut d’abord savoir ce que l’on nous reproche pour ensuite
être en mesure de remettre les pendules à l’heure et d’ajuster le tir. Une donnée
intéressante provenant de l’étude de la maison Cossette (voir page précédente), voulait que
dans l’espace d’une semaine, plus de 77% des internautes avaient partagés des informations
et des opinions sur une marque, un produit ou un service.
                                                                                                11
       C’est en Chine je crois, où on utilise le même mot pour signifier « crise » et
« opportunité ». Il devrait en être de même pour notre relation avec les internautes qui
diffusent des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux. Les critiques sont une
opportunité pour les entreprises d’entrevoir leurs faiblesses et ensuite de s’améliorer.



       Seuls les absents ont tort !
         En effet, lorsqu’un client décide de placer un commentaire négatif sur son blogue ou
sur sa page Facebook, celui-ci ne demande en fait qu’à trouver une solution à son problème.
Souvent il ne s’agit simplement que d’incompréhension. Si nous sommes en mesure
d’entendre son commentaire et par la suite de lui fournir une solution à son problème, ce
même internaute deviendra probablement notre plus ardent ambassadeur. Il sera satisfait !
Il s’agit de permettre de mettre en perspective les points de vue et ainsi faciliter la
compréhension mutuelle.

        De plus, quand un internaute discute du produit qu’offre un compétiteur, mais avec
un coût moindre ou des avantages supérieurs, c’est ici l’occasion de revoir nos prix et de
mettre de l’avant nos avantages concurrentiels. Cela permet à l’entreprise d’informer
directement une personne et d’ensuite d’être lu par de nombreux autres. Une conversation
visible de tous démontre une ouverture au dialogue de la part de l’entreprise et donne une
impression de transparence et de crédibilité auprès des consommateurs éventuels.
Tout à gagner !


        Sur son blogue, Brian Solis5, présente une étude qui démontre de façon éloquente la
corrélation entre la présence des entreprises sur les médias sociaux et l’augmentation de la
clientèle. Le tableau ci-dessous montre le rapport entre l’augmentation du nombre de
clients des entreprises en lien avec leur présence sur les réseaux.                                  11




        Dans le cas qui nous intéresse, notons qu’au Canada, les entreprises qui ont participé
à l’étude affirment que leur clientèle a augmenté de façon significative, soit de 34%, depuis
qu’ils participent à la vie sociale sur le web. C’est quand même plus du tiers d’augmentation.

        Nous avons ici, je crois, la preuve que l’entreprise du XXIe siècle se doit d’être « actif
virtuellement ». L’avenir appartient à ceux qui auront une identité numérique et qui auront
appris à cueillir les possibilités qui leur sont offertes. Le tableau présenté à la page
précédente est une photo prise de la situation il y déjà quelques mois. En regard de la

5
 Brian Solis, defining the convergence of media and influence.- [EN LIGNE].- 15 octobre 2010.-
http://www.briansolis.com/2010/08/almost-half-of-small-businesses-find-customers-in-social-
networks/
vitesse avec laquelle tout bouge sur le web, j’imagine que les proportions actuelles sont déjà
bien supérieures.



    Attention, il existe quand même certains dangers !


        Selon Alan Lustiger6, directeur de la sécurité informatique dans une importante société
de commerce en ligne, les réseaux sociaux de tout acabit sont une ressource d’informations          11
considérable pour les cambrioleurs informatiques. Ces « hackers » peuvent ainsi avoir accès à
des informations privilégiées, leur facilitant l’intrusion dans les réseaux internes de
l’entreprise.

        Évidemment, qui ne risque rien n’a rien. Est-ce qu’une entreprise qui a pignon sur rue
laisserait la porte de ses bureaux déverrouillée le soir venu ? Bien sûr que non. Il en va de
même pour la présence sur les réseaux sociaux. Les responsables de la sécurité de
l’entreprise doivent être en mesure d’appliquer quelques règles de sécurité de base.

        Ainsi, que ce soit des informations diffusées directement par l’entreprise ou bien
indirectement par des employés qui circulent sans méfiance sur les réseaux sociaux, beaucoup
d’éléments, qui semblent à première vue anodins, ouvrent la voie aux pirates informatique. Le
nom de l’animal, les équipes de sports préférés, goûts alimentaires sont autant d’exemples
d’indices qui permettent de découvrir les mots de passe qui sont les clés qui ouvrent les portes
virtuelles d’une entreprise.

        Une autre menace pour l’entreprise c’est la présence non contrôlée des employés qui
participent activement en créant ou en contribuant à des blogues, des mondes virtuels, des
wikis, des forums, etc. Ceux-ci peuvent intentionnellement ou non, avoir tendance à parler au
nom de l’entreprise comme le ferait un porte-parole. Ainsi, maladroitement, le préposé à
l’aiguisage des crayons peut prendre la parole et devenir le porte-étendard d’une
multinationale. La majorité des internautes n’y voyant aucune différence. Dangereux n’est-ce
pas ?

        Afin de minimiser ces risques, il est impératif de se munir d’une politique interne
claire et de sensibiliser les employés d’une entreprise sur les risques et les conséquences
pouvant découler de ces pratiques. Lorsqu’ils participent à des médias sociaux, les employés
(ainsi que le public en général) devraient en tout temps respecter quelques principes de bases
afin de ne pas nuire à l’entreprise et de ne pas se placer dans des situations délicates. Ceux-ci
devraient :

           •   préciser leur rôle au sein de l’entreprise ;

6
 Réseaux-télécoms.net.- [EN LIGNE].- 18 octobre 2010.- http://securite.reseaux-
telecoms.net/actualites/lire-les-reseaux-sociaux-trop-dangereux-pour-les-entreprises-22610.html
•   se limiter au domaine dans lequel ils sont experts et n’émettre que des points
                de vus qu’il leur est personnel ;

            •   en tout temps être respectueux et ne publier que des commentaires
                significatifs ;

            •   respecter la confidentialité des informations détenues liée à l’entreprise ;

            •   Prendre une pause et se relire avant de publier un commentaire ou une
                information ;

            •   Parler en connaissance de cause. C'est-à-dire, éviter d’émettre des informations          11
                qui n’ont pas été vérifiées ;



        Une entreprise ne doit pas être trop rébarbative quant à la présence de ses employés
sur les médias sociaux. D’une façon ou d’une autre, malgré les pressions exercées et une
politique de répression et de censure, il se trouvera toujours des éléments d’une organisation,
qui voudront prendre la parole. On à qu’à regarder ce qui se passe en Chine et dans certains
pays du moyen orient, pour comprendre qu’il vaut mieux placer un cadre pour contrôler le
message, que de tenter d’arrêter l’inarrêtable.



 CONCLUSION

        Le monde concurrentiel dans lequel évoluent les entreprises modernes exige que désormais,
pour être compétitives, mais également pour tout simplement exister, les organisations participent à
la conversation et deviennent actives dans les communautés virtuelles. Au XIXe siècle, Honoré de
Balzac parlait des cafés, comme étant le parlement du peuple. Les multiples lieux de rencontre et
d’échange d’idée que sont les médias sociaux, sont devenus pour l’homme du XXIe siècle ce
parlement du peuple, à la différence qu’ils regroupent les humains de tous les horizons autour de la
même table.

         Il faut vivre avec son temps et s’adapter aux exigences et aléas de la société moderne. De nos
jours, le nouveau territoire d’exploitation et le rayonnement d’une entreprise ne s’expriment plus en
kilomètre autour d’une usine, mais plutôt en mots clés qui parsèment les milliards de conversations
qui ont lieu sur la toile. Les absents et les partisans du mutisme sont voués à une mort certaine.
Médiagraphie


Blanc, Michelle, M.sc.- Les médias sociaux 101.- Montréal : Les Éditions logiques, 2010.

Brian Solis, defining the convergence of media and influence.- [EN LIGNE].- 15 octobre 2010.- http://
www.briansolis.com/2010/08/almost-half-of-small-businesses-find-customers-in-social-networks/
                                                                                                        11
Gouvernement du Canada, division des affaires sociales.- [EN LIGNE] 13 octobre 2010.
http://www2.parl.gc.ca/Content/LOP/ResearchPublications/2010-05-f.htm

Le monde de Cossette.- [EN LIGNE].- 11 octobre 2010.
http://www.cossette.com/www/nouvelles_enquetemediassociaux2009.php

Libert, Barry ; Faulk, Rick.- Barack, inc. Leçons d’une champagne exceptionnelle.- Paris: Pearson
Education France, 2009.

Maisonneuve, Danielle.- Les relations publiques dans une société en mouvance.- 4e édition.- Québec :
Presse de l’Université du Québec, 2010.

Réseaux-télécoms.net.- [EN LIGNE].- 18 octobre 2010.- http://securite.reseaux-
telecoms.net/actualites/lire-les-reseaux-sociaux-trop-dangereux-pour-les-entreprises-22610.html

Wikipédia.- Réseau social.- [EN LIGNE] 13 octobre 2010. http://fr.wikipedia.org/wiki/Réseau_social

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Eric duguay rep2400

  • 2. TABLE DES MATIÈRE Introduction…………………………………………………………………………..……………..3 Qu’est-ce qu’un réseau social ?...............................................................3 11 Au Canada, qui est présent sur les médias sociaux ?..............................4 Avantages pour les entreprises……………………………………………………..…….6 Youpi ! On parle en mal de nous ……………………………………………………..…..7 Tout à gagner !.......................................................................................8 Attention, il existe quand même certains dangers !..............................9 Conclusion …………………………………………………………………………………….…..11 Médiagraphie…………………………………………………………………………………..12
  • 3. Introduction Le monde dans lequel nous vivons offre une pléthore de possibilité. De nos jours, les moyens technologiques sont devenus si puissants, qu’il suffit d’avoir une idée pour que celle-ci devienne réalisable. Qui que ce soit qui est minimalement un peu dégourdi, a l’occasion de partager avec le reste de la planète sa vision et ses aspirations. Nous ne vivons plus sur cette terre de la même façon que nos prédécesseurs du fait que nous avons 11 maintenant deux identités, une réelle et une virtuelle. Celles-ci évoluent de façon parallèle, mais ne peuvent être dissociées l’une de l’autre. Par analogie aux clichés empruntés à nos voisins états-uniens, on parlait encore il y a peu, du « far web », moi je crois que maintenant nous devrions parler du « rêve virtuel » en analogie au rêve américain afin d’illustrer toutes les opportunités à saisir. Pour l’entreprise, il ne suffit plus d’avoir pignon sur rue. Pour rester compétitives et pour se démarquer, les entreprises de toutes tailles doivent être présentes sur le web et participer activement à la vie sociale qui s’y trouve. Les absents ainsi que les mésadaptés [des réseaux] sociaux n’auront bientôt qu’une avenue possible, soit une mort certaine. Qu’est-ce qu’un réseau social ? Il existe sur la toile d’innombrables médias sociaux. Il vient rapidement à l’esprit de monsieur et madame tout le monde des noms comme Twitter, Wikipédia, Youtube et Linkedin, ainsi que le « king » des réseaux, j’ai nommé, Facebook. Mais il existe également des centaines de milliers, voire des millions de blogues qui pullulent et rayonnent activement partout sur la planète web. Je crois que ce qui définit le mieux en quelques mots ce que sont les médias sociaux, c’est la courte phrase que l’on retrouve dans Wikipédia1 (un autre média social…) que voici : « [les médias sociaux] recouvrent les différentes activités qui intègrent la technologie, l’interaction sociale, et la création de contenu. » Dans son ouvrage publié récemment, « Les médias sociaux 1012 », Michelle Blanc compare le web à un « réseau mondial des beaux-frères et des belles-sœurs ». Ce qu’elle 1 Wikipédia.- Réseau social.- [EN LIGNE] 13 octobre 2010. http://fr.wikipedia.org/wiki/Réseau_social 2 Blanc, Michelle, M.sc.- Les médias sociaux 101.- Montréal : Les Éditions logiques, 2010.
  • 4. entend par là, c’est que comme dans la vie, quand nous voulons nous acheter une nouvelle voiture, qui est la personne qui aura le plus d’influence sur notre choix définitif, le vendeur, les pubs à la télé ou bien quelqu’un de notre entourage ? Bien sûr, c’est la personne avec qui nous avons un lien direct. Ce n’est plus un secret pour personne, la méthode de marketing la plus efficace est bien le bouche-à-oreille. C’est exactement ce que font les médias sociaux, ils permettent à monsieur et madame tout le monde de critiquer (positivement ou négativement) un produit, une entreprise, un film, etc. Souvent, à tort ou à raison, le dernier des « cabochons » aura plus d’influence sur les habitudes de consommation d’une personne que le plus futé des 11 commerçants. Présentement, plus de deux tiers des internautes auront tendances à s’informer d’un produit par l’entremise d’une autre personne sur le web. Ils sont donc deux fois plus nombreux que ceux qui prennent l’information émise par l’entreprise. Au Canada, qui est présent sur les médias sociaux ? La première des choses qu’il faut considérer afin de bien cerner l’intérêt de notre entreprise pour les réseaux sociaux est : notre clientèle cible y est-elle présente et si oui, dans quelle proportion ? Une étude récente menée par la division des affaires sociales du gouvernement du Canada3 dresse le profil des internautes canadiens qui circulent sur les réseaux. Premier constat de cette étude et ce n’est une surprise pour personne, le pourcentage des Canadiens qui utilisent Internet a une croissance significative depuis 2003. Évidemment, l’âge est un facteur déterminent, plus on avance en âge et moins on utilise le web. 2003 2005 2007 2008 Anglo- Franco- Anglo- Franco- Anglo- Franco- Anglo- Franco- phones phones phones phones phones phones phones phones Global 68 58 77 65 81 71 83 75 18–34 84 79 91 86 95 91 95 93 35–49 78 66 84 76 89 84 91 86 50 + 48 34 60 43 66 51 70 56 Ce que l’on remarque également dans l’étude son les facteurs liés au sexe, à la langue et à l’origine. En ce qui a trait au sexe, les hommes et les femmes sont présents sur le web 3 Gouvernement du Canada, division des affaires sociales.- [En ligne] 13 octobre 2010. http://www2.parl.gc.ca/Content/LOP/ResearchPublications/2010-05-f.htm
  • 5. dans des proportions somme toute assez semblable. Cependant, les habitudes des femmes démontrent que celles-ci utilisent les moyens de communication et les réseaux sociaux beaucoup plus que les hommes. La langue est un facteur également important. Au pays, les anglophones semblent être beaucoup plus attirés par le monde virtuel que les francophones. Cependant, on remarque ici que cette distinction est beaucoup moins marquée pour les plus jeunes. Gageons que bientôt, avec les nouvelles générations, cette distinction sera nulle. Les Néo-Canadiens finalement, seraient très présents sur les réseaux sociaux. J’imagine que ceux-ci utilisent toutes les ressources possibles afin de garder le contact avec leurs amis et la famille qui est toujours dans leur pays d’origine. 11 Pourcentage d’adultes canadiens ayant un profil personnel dans les médias sociaux, par site et sexe, 2009 Fait intéressant à noter, l’étude nous révèle que les femmes (36 %) sont plus susceptibles que les hommes (23%) d’accéder à un site de réseautage. On y indique également que lorsqu’ils sont présents sur un réseau social, les hommes discutent principalement de loisirs, alors que les femmes ont tendance à livrer leur état d’âme. Surpris ? Dans une autre étude réalisée cette fois par Cossette4 en 2009, indique que : • 13% des internautes fréquentent les médias sociaux pour CONTRIBUER, soit écrire une critique sur un produit ou un service; • 28% pour PARTAGER des liens ou recommander des contenus intéressants; • 30% pour RÉAGIR aux liens que d’autres ont trouvé intéressants; 4 Le monde de Cossette.- [EN LIGNE].- 11 octobre 2010. http://www.cossette.com/www/nouvelles_enquetemediassociaux2009.php
  • 6. 63% pour REGARDER des photos, des vidéos que d’autres ont téléchargés. Avantages pour les entreprises Quel est pour une entreprise son principal défi sinon que d’augmenter de façon continue sa clientèle. Je ne connais aucun dirigeant d’entreprise qui puisse dire qu’il se contente du nombre actuel de ses clients. Y a-t-il quelqu’un quelque part qui pourrait me 11 dire le contraire ? La recette utilisée par ces mêmes entreprises depuis des lunes pour accroitre leurs activités est simple, plus on est visible et plus on augmente notre bassin de client. Quelle entreprise pourrait ignorer une visibilité pouvant atteindre des centaines de millions de consommateurs potentiels à des coûts ridicules? C’est pourtant ce qu’offrent les réseaux sociaux. En 2008, Barack Obama avait bien compris l’importance du réseautage. Celui-ci, avec un budget minime en comparaison avec ses adversaires, a été capable de créer un tel engouement pour ses idées grâce simplement à sa présence sur Facebook et Twitter, qu’il a remporté l’élection présidentielle avec fracas. Tous les experts sont unanimes pour dire que sans ce support virtuel, Obama ne serait encore qu’une utopie. Une entreprise qui est active sur ces réseaux en retire de maints bénéfices. Dû au fait qu’ils ne sont pas captifs, les clients potentiels sont beaucoup réceptifs aux messages émis. En bref, une entreprise présente sur les réseaux sociaux pourra : • communiquer sur un événement, comme le lancement d’un produit ou service, et faire de la publicité ciblée à moindre coût ; • recruter des collaborateurs, rechercher des partenaires, des clients, en rencontrant les amis de vos amis ; • améliorer votre présence dans les moteurs de recherche puisque les éléments que vous inscrirez sur votre page y seront indexés ; • rejoindre des millions d’internautes, dont vos clients et les clients de vos compétiteurs, où qu’ils soient ; • grandes possibilités de monitorage et d’écoute de ce qui se dit de nous ; • mesurer l’image et l’opinion véhiculée ; • à l’interne, encourager le travail d’équipe et le partage d’information.
  • 7. Youpi ! On parle en mal de nous… Quel est, selon vous, le meilleur moyen pour contrer l’image négative que les gens ont de nous ? C’est simple, il faut d’abord savoir ce que l’on nous reproche pour ensuite être en mesure de remettre les pendules à l’heure et d’ajuster le tir. Une donnée intéressante provenant de l’étude de la maison Cossette (voir page précédente), voulait que dans l’espace d’une semaine, plus de 77% des internautes avaient partagés des informations et des opinions sur une marque, un produit ou un service. 11 C’est en Chine je crois, où on utilise le même mot pour signifier « crise » et « opportunité ». Il devrait en être de même pour notre relation avec les internautes qui diffusent des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux. Les critiques sont une opportunité pour les entreprises d’entrevoir leurs faiblesses et ensuite de s’améliorer. Seuls les absents ont tort ! En effet, lorsqu’un client décide de placer un commentaire négatif sur son blogue ou sur sa page Facebook, celui-ci ne demande en fait qu’à trouver une solution à son problème. Souvent il ne s’agit simplement que d’incompréhension. Si nous sommes en mesure d’entendre son commentaire et par la suite de lui fournir une solution à son problème, ce même internaute deviendra probablement notre plus ardent ambassadeur. Il sera satisfait ! Il s’agit de permettre de mettre en perspective les points de vue et ainsi faciliter la compréhension mutuelle. De plus, quand un internaute discute du produit qu’offre un compétiteur, mais avec un coût moindre ou des avantages supérieurs, c’est ici l’occasion de revoir nos prix et de mettre de l’avant nos avantages concurrentiels. Cela permet à l’entreprise d’informer directement une personne et d’ensuite d’être lu par de nombreux autres. Une conversation visible de tous démontre une ouverture au dialogue de la part de l’entreprise et donne une impression de transparence et de crédibilité auprès des consommateurs éventuels.
  • 8. Tout à gagner ! Sur son blogue, Brian Solis5, présente une étude qui démontre de façon éloquente la corrélation entre la présence des entreprises sur les médias sociaux et l’augmentation de la clientèle. Le tableau ci-dessous montre le rapport entre l’augmentation du nombre de clients des entreprises en lien avec leur présence sur les réseaux. 11 Dans le cas qui nous intéresse, notons qu’au Canada, les entreprises qui ont participé à l’étude affirment que leur clientèle a augmenté de façon significative, soit de 34%, depuis qu’ils participent à la vie sociale sur le web. C’est quand même plus du tiers d’augmentation. Nous avons ici, je crois, la preuve que l’entreprise du XXIe siècle se doit d’être « actif virtuellement ». L’avenir appartient à ceux qui auront une identité numérique et qui auront appris à cueillir les possibilités qui leur sont offertes. Le tableau présenté à la page précédente est une photo prise de la situation il y déjà quelques mois. En regard de la 5 Brian Solis, defining the convergence of media and influence.- [EN LIGNE].- 15 octobre 2010.- http://www.briansolis.com/2010/08/almost-half-of-small-businesses-find-customers-in-social- networks/
  • 9. vitesse avec laquelle tout bouge sur le web, j’imagine que les proportions actuelles sont déjà bien supérieures. Attention, il existe quand même certains dangers ! Selon Alan Lustiger6, directeur de la sécurité informatique dans une importante société de commerce en ligne, les réseaux sociaux de tout acabit sont une ressource d’informations 11 considérable pour les cambrioleurs informatiques. Ces « hackers » peuvent ainsi avoir accès à des informations privilégiées, leur facilitant l’intrusion dans les réseaux internes de l’entreprise. Évidemment, qui ne risque rien n’a rien. Est-ce qu’une entreprise qui a pignon sur rue laisserait la porte de ses bureaux déverrouillée le soir venu ? Bien sûr que non. Il en va de même pour la présence sur les réseaux sociaux. Les responsables de la sécurité de l’entreprise doivent être en mesure d’appliquer quelques règles de sécurité de base. Ainsi, que ce soit des informations diffusées directement par l’entreprise ou bien indirectement par des employés qui circulent sans méfiance sur les réseaux sociaux, beaucoup d’éléments, qui semblent à première vue anodins, ouvrent la voie aux pirates informatique. Le nom de l’animal, les équipes de sports préférés, goûts alimentaires sont autant d’exemples d’indices qui permettent de découvrir les mots de passe qui sont les clés qui ouvrent les portes virtuelles d’une entreprise. Une autre menace pour l’entreprise c’est la présence non contrôlée des employés qui participent activement en créant ou en contribuant à des blogues, des mondes virtuels, des wikis, des forums, etc. Ceux-ci peuvent intentionnellement ou non, avoir tendance à parler au nom de l’entreprise comme le ferait un porte-parole. Ainsi, maladroitement, le préposé à l’aiguisage des crayons peut prendre la parole et devenir le porte-étendard d’une multinationale. La majorité des internautes n’y voyant aucune différence. Dangereux n’est-ce pas ? Afin de minimiser ces risques, il est impératif de se munir d’une politique interne claire et de sensibiliser les employés d’une entreprise sur les risques et les conséquences pouvant découler de ces pratiques. Lorsqu’ils participent à des médias sociaux, les employés (ainsi que le public en général) devraient en tout temps respecter quelques principes de bases afin de ne pas nuire à l’entreprise et de ne pas se placer dans des situations délicates. Ceux-ci devraient : • préciser leur rôle au sein de l’entreprise ; 6 Réseaux-télécoms.net.- [EN LIGNE].- 18 octobre 2010.- http://securite.reseaux- telecoms.net/actualites/lire-les-reseaux-sociaux-trop-dangereux-pour-les-entreprises-22610.html
  • 10. se limiter au domaine dans lequel ils sont experts et n’émettre que des points de vus qu’il leur est personnel ; • en tout temps être respectueux et ne publier que des commentaires significatifs ; • respecter la confidentialité des informations détenues liée à l’entreprise ; • Prendre une pause et se relire avant de publier un commentaire ou une information ; • Parler en connaissance de cause. C'est-à-dire, éviter d’émettre des informations 11 qui n’ont pas été vérifiées ; Une entreprise ne doit pas être trop rébarbative quant à la présence de ses employés sur les médias sociaux. D’une façon ou d’une autre, malgré les pressions exercées et une politique de répression et de censure, il se trouvera toujours des éléments d’une organisation, qui voudront prendre la parole. On à qu’à regarder ce qui se passe en Chine et dans certains pays du moyen orient, pour comprendre qu’il vaut mieux placer un cadre pour contrôler le message, que de tenter d’arrêter l’inarrêtable. CONCLUSION Le monde concurrentiel dans lequel évoluent les entreprises modernes exige que désormais, pour être compétitives, mais également pour tout simplement exister, les organisations participent à la conversation et deviennent actives dans les communautés virtuelles. Au XIXe siècle, Honoré de Balzac parlait des cafés, comme étant le parlement du peuple. Les multiples lieux de rencontre et d’échange d’idée que sont les médias sociaux, sont devenus pour l’homme du XXIe siècle ce parlement du peuple, à la différence qu’ils regroupent les humains de tous les horizons autour de la même table. Il faut vivre avec son temps et s’adapter aux exigences et aléas de la société moderne. De nos jours, le nouveau territoire d’exploitation et le rayonnement d’une entreprise ne s’expriment plus en kilomètre autour d’une usine, mais plutôt en mots clés qui parsèment les milliards de conversations qui ont lieu sur la toile. Les absents et les partisans du mutisme sont voués à une mort certaine.
  • 11. Médiagraphie Blanc, Michelle, M.sc.- Les médias sociaux 101.- Montréal : Les Éditions logiques, 2010. Brian Solis, defining the convergence of media and influence.- [EN LIGNE].- 15 octobre 2010.- http:// www.briansolis.com/2010/08/almost-half-of-small-businesses-find-customers-in-social-networks/ 11 Gouvernement du Canada, division des affaires sociales.- [EN LIGNE] 13 octobre 2010. http://www2.parl.gc.ca/Content/LOP/ResearchPublications/2010-05-f.htm Le monde de Cossette.- [EN LIGNE].- 11 octobre 2010. http://www.cossette.com/www/nouvelles_enquetemediassociaux2009.php Libert, Barry ; Faulk, Rick.- Barack, inc. Leçons d’une champagne exceptionnelle.- Paris: Pearson Education France, 2009. Maisonneuve, Danielle.- Les relations publiques dans une société en mouvance.- 4e édition.- Québec : Presse de l’Université du Québec, 2010. Réseaux-télécoms.net.- [EN LIGNE].- 18 octobre 2010.- http://securite.reseaux- telecoms.net/actualites/lire-les-reseaux-sociaux-trop-dangereux-pour-les-entreprises-22610.html Wikipédia.- Réseau social.- [EN LIGNE] 13 octobre 2010. http://fr.wikipedia.org/wiki/Réseau_social