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Communication de crise

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Conférence de la Social Media Week #SMWParis #SMWCom

Publié dans : Business
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Communication de crise

  1. 1. La communicationde crise à l’épreuvedes médias sociaux Eric Maillard | Directeur Général Février 2013
  2. 2. Une crise avant : 2
  3. 3. Une crise un peu moins avant : 3
  4. 4. Crises dans les médias : depuis une dizaine d’années 4
  5. 5. Crise dans les médias (sociaux) : depuis quelques jours 5
  6. 6. Crise dans les médias (sociaux) : depuis 24 heures 6
  7. 7. 7
  8. 8. Les causes et les accélérateurs
  9. 9. Mauvaise gouvernanceCaractéristiquesDe mauvaises décisions prisespar la marque et mauvaisecoordination dans le traitementAccélérateurPertes humaines oucirconstances tragiques 9
  10. 10. Faille dans la Relation ClientCaractéristiqueUn consommateur expérimenteune mauvaise relation avec unemarque et le fait savoirAccélérateursLa marque considère d’abord leproblème comme un cas“classique” de relation client et letraite de façon industrielle VS. DOOCE 10
  11. 11. Mauvaises pratiques marketingCaractéristiquesRéactions négatives desconsommateurs suite à unepublicité ou une actionmarketing.AccélérateurNon prise en compte immédiatede la réaction des internautes 11
  12. 12. “Hacktivistes” en action 12
  13. 13. Les collaborateurs se lâchentCaractéristiquesLes employés de l’organisationou de la marque donne uneimage non appropriée de leurentrepriseAccélérateurs potentielsLe comportement touche auxvaleurs ou aux fondamentaux dela marque VS. DOOCE 13
  14. 14. 14
  15. 15. Accélérateurs pour tous“LOL” : le twittos est joueur 15
  16. 16. Le goût du dérapage (aka le goût du sang) 16
  17. 17. Médias et médias sociaux s’influencent…Puis vient le temps du media bashing 17
  18. 18. Même les bonnes nouvelles sont à risque 18
  19. 19. Peut-on se sortir d’une crise ?
  20. 20. 20
  21. 21. Peut-on réactiver une crise qui s’éloignait ? 21
  22. 22. Peut-on tirer parti d’une crise ? 22
  23. 23. Les incontournables pour sepréparer à gérer une crise en 2013
  24. 24. Social is the new crisis Smart …is the new “fast”. Perceiving …is the new “listening”. CRISE SOCIAL Content …is the new “éléments de langage”. MEDIA marketing Social …is the new influencers. advocates Real-time …is the new “lire l’AFP and écouter les news” data 24
  25. 25. Gérer la crise en 2013 Anticipation et entraînement Equipes et protocoles Plan d’actions minute par minute Réponse Readiness Crise Reconstruction Radar Détection et évaluation Stratégie pour recréer de la confiance 25
  26. 26. Avant les RP étaient seules face à la crise.Mais ça, c’était avant… Lead RH Spécialiste Spécialiste com Contenu interne Porte- Direction parole Générale Leader Soutien gestion psychologique de crise Spécialiste SEO Community manager Lead Leader juridique RP Leader médias sociaux 26
  27. 27. Aider ses alliés às’engager à ses côtés Considérer en priorité les influenceurs avec lesquelles des Relation aux relations existent influenceurs Creating Créer des remarkable contenus Activation de content adaptés contenus Community Donner les clés aux Management communautés d’alliés qui veulent aider 27
  28. 28. Des réponses à la ATTENTIONhauteur des “attaques” Une crise peut démarrer à un niveau vert et s’accélérer très rapidementAlerte verte Influence de l’émetteur élevéeInfluence faible, impact faible 15=> Réaction limitée maisintégration du “signal faible”Yellow Threat LevelInfluence et impact modérés=> Surveillance attentive etréaction le cas échéant Impact négatif faible 0 15 Impact négatif fortRed Threat LevelInfluence et impact forts=> Réaction immédiate 0 Influence de l’émetteur faible 28
  29. 29. Community management : un nid de fails en puissance pendant la crise DON’T !!! Engaging in Two-Way Dialogue  Jouer au malin There may be times during a crisis when the brand cannot respond  Tenter (.e.g., litigation, privacy, or le second degré intellectual privacy issues). Always remember to check with the legal  Sur-réagir en apportant team before responding. des réponses à des messages qui n’en attendent pas Nevertheless, response time is critical. A best practice is to have  Oublier l’authenticité : la transparence de l’émetteur avant tout “holding statements,” such as “We’re looking into it,” to use with  the legal consumers while Créer des faux profils approval process is underway. Brands have hours, not days – but deliberation and strategyd’assurer la coordonnation de tous ceux qui peuvent  Oublier are still critical. intervenir  Travailler seul  Penser qu’on peut “nettoyer le web” sans dommage  PANIQUER 29
  30. 30. Tirez les enseignements d’une crise Apprendre de ses erreurs : Préparez-vous mieux à faire ce que vous n’auriez jamais fait avant ! 30
  31. 31. Winners vs. Losers:Les fondamentaux dela réputation comptent1. Leadership fort du dirigeant 202. Une réponse crédible, rapide mais 15 durable 10 Value Reaction TM (%) 53. Une excellence de la coordination 0 interne et externe -5 -104. Du courage et du sang-froid -15 -205. De l’analytique au service des 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200 220 240 260 Event Trading Day décisions tout au long du process 31

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