O presente trabalho consiste em um exercício da aplicação do modelo de experiência do usuário por meio dos MEX Experience Boards, utilizando as ferramentas Experience Summary Board (sumário de experiência) e o Experience Flow Board (fluxo da experiência), tomando como base o aplicativo Meet & Seat da KLM. Como resultado é apresentado o modelo de experiência para o referido aplicativo, a aderência dos seus cenários de acordo os componentes de usabilidade da ISO 9241, bem como as conclusões do exercício aplicado.

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Aplicação do MEX Experience Boards baseado no aplicativo Meet & Seat
da KLM.
Erivan de Sena Ramos
RESUMO
O presente trabalho consiste em um exercício da aplicação do
modelo de experiência do usuário por meio dos MEX Experience Boards,
utilizando as ferramentas Experience Summary Board (sumário de experiência)
e o Experience Flow Board (fluxo da experiência), tomando como base o
aplicativo Meet & Seat da KLM. Como resultado é apresentado o modelo de
experiência para o referido aplicativo, a aderência dos seus cenários de acordo
os componentes de usabilidade da ISO 9241, bem como as conclusões do
exercício aplicado.
1. INTRODUÇÃO
Com a ascensão da utilização dos métodos ágeis em processos de
desenvolvimento de softwares, surge a necessidade dos profissionais de User
Experience Design (UX) de se utilizarem de técnicas mais simples e
acessíveis, bem como uma necessidade crescente de melhores modelos de
experiências do usuário (ROSEMBERG, 2010). Diante disto, o estudo
Rosemberg (2010) apresenta os MEX Experience Boards, uma técnica
desenvolvida a partir da base teórica do modelo de experiência do usuário
(MEX), como ferramentas que visam auxiliar na análise e geração de soluções
para experiência do usuário em projetos ágeis, unindo a visão ampla e
detalhista de User Experience Design à leveza dos métodos ágeis. No mesmo
estudo são apresentadas duas ferramentas integrantes dessa técnica:
o Experience Summary Board (sumário de experiência) e o Experience Flow
Board (fluxo da experiência), que capturam a essência da associação realizada
entre requisitos de colaboração e interação e de pré-padrões de interface.
O estudo de Furtado et. al. (2010), aplicam o MEX Experience
Boards, integrado a técnica de Quadro Conceitual, no contexto da web social,

2. 2
em atividades de colaboração e interação definidas para a criação de um site
de mapeamento colaborativo; ressaltando a importância da utilização do
mesmo na elicitação de requisitos para a definição de um modelo consistente
em um artefato que represente as atividades de um usuário.
Furtado et. al. (2010) indicam que a relação entre colaboração e
interação existem atualmente nos sistemas de redes sociais e precisam ser
exploradas a partir das fases iniciais do design. Furtado et. al. (2010) acreditam
que auxílios metodológicos e ferramentais aos projetistas de UX, podem
auxiliar na criação de sites mais ricos em que as atividades de colaboração e
de interação coexistam.
O presente trabalho utiliza o MEX Experience Board, também no
contexto da web social, para um aplicativo de interação social chamado Meet &
Seat da Companhia Aérea KLM. O estudo tem como objetivo a aplicação da
técnica em um sistema já desenvolvido e com modelo de negócio já definido,
para realizar a verificação dos componentes de usabilidade diante dos cenários
do produto, de acordo a ISO 9241, bem como a identificação de possíveis
melhorias no fluxo da experiência do usuário.
O trabalho apresenta a definição do cenário para o aplicativo
indicado, e a integração do mesmo aos componentes de usabilidade da ISO
9241, logo após é exposta a aplicação das ferramentas Experience Summary
Board e Experience Flow Board. Por fim são apresentadas as conclusões do
trabalho.
2. CENÁRIO
2.1. SOBRE O MEET & SEAT
O Cenário previsto para o fluxo da experiência de usuário utiliza
como base o aplicativo Meet & Seat da Companhia Aérea KLM. O Meet & Seat
é um sistema de interação social que permite aos passageiros da KLM
consultarem os dados do perfil de outros passageiros no Facebook ou LinkedIn
e ver onde eles vão se sentar – muito antes da partida do seu voo. Segundo a
KLM (2012), a idéia do Meet & Seat permite aos seus clientes conhecer
pessoas interessantes que estarão a bordo no seu voo – por exemplo, outros

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passageiros que estarão presentes no mesmo evento em seu destino. Para
isso, basta que o passageiro compartilhe seu perfil nas redes sociais Facebook
ou LinkedIn ao gerenciar a sua reserva.
Ao gerenciar a reserva o sistema apresenta o mapa de assentos, os
dados do perfil de outros passageiros e qual assento eles escolheram, então o
usuário pode selecionar seu assento – por exemplo ao lado de alguém com
interesses similares aos seus. No caso de outros passageiros em seu voo
compartilharem dados depois que o usuário tenha feito, é enviado um e-mail
para o mesmo comunicando o ocorrido.
Ao compartilhar seus dados através do Meet & Seat, o usuário pode
alterar seu assento quantas vezes quiser, bem como pode sempre optar por
mostrar menos ou mais dados de seu perfil, ou excluir todos os dados de seu
perfil do mapa de assentos. Os dados dos passageiros são excluídos
automaticamente 48 horas após a partida de seu voo.
2.2. COMPONENTES DE USABILIDADE
De modo a especificar ou medir usabilidade de um produto de
software, é necessário identificar os objetivos e decompor eficácia, eficiência e
satisfação e os componentes do contexto de uso em sub-componentes com
atributos mensuráveis e verificáveis. Tais componentes são definidos pela
ABNT (2002) por meio da ISO 9241-11. Os componentes e o relacionamento
entre eles estão ilustrados na figura 1, e descritos a seguir.
Figura 1 – Componentes de Usabilidade (ABNT, 2002)

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(1) Tarefa: Conjunto de ações necessárias para alcançar um objetivo.
(2) Ambiente: Onde vai ser usado.
(3) Usuário: Pessoa que interage com o produto.
(4) Equipamento. Equipamento para o qual a usabilidade é especificada ou
avaliada (hardware, software e materiais).
(5) Eficiência: Recursos gastos em relação à acurácia e abrangência com as
quais usuários atingem objetivos.
(6) Eficácia: Acurácia e completude com as quais usuários alcançam objetivos
específicos.
(7) Satisfação: Ausência do desconforto e presença de atitudes positivas para
com o uso de um produto.
(8) Objetivo: Resultado pretendido.
2.3. DEFINIÇÃO DO CENÁRIO ASSOCIADO AOS COMPONENTES DE
USABILIDADE
Baseado na aplicação Meet & Seat e nos componentes de
usabilidade da ISO 9241, foram definidos os cenários, onde são apresentados
os objetivos de uma Persona, bem como as descrições das histórias de uso do
Sistema, conforme figura 2 e figura 3:
Figura 2 – Descrição do Cenário 1
Reginaldo deseja saber o perfil de outros passageiros no voo para poder
escolher melhor o seu assento.
Reginaldo é um executivo(3) de uma empresa multinacional, realiza muitas
viagens(3) para tratar de negócios e não gosta de perder tempo(3).
Geralmente realiza suas viagens pela Companhia de Voo KLM.
Ele gosta de conhecer pessoas novas (3), bem como adora fazer
amizades(3) utilizando o Facebook e fazer contatos de negócios através do
LikendIn.
Ele fica muito satisfeito(3;7) quando utiliza o tempo que passa na viagem
para fazer negócios, encontrar amigos, e conhecer novas pessoas(3).
Ele fica insatisfeito(3;7) quando alguém que não seja interessante senta ao
seu lado durante a viagem ou quando alguém que ele gostaria de
conversar/conhecer não escolhe assento ao seu lado (Cenário 2).
Reginaldo fica satisfeito quando consegue através do sistema Meet & Seat
identificar(1) com facilidade(6) os perfis das pessoas em seu voo para que
ele possa escolher seu assento(1) com mais tranquilidade(3;7). Isso é
devido a interoperabilidade (4) do sistema com o Facebook e LikedIn, que

5. 5
permite ele visualizar rapidamente(5) os dados dos perfis dos demais
passageiros.
Ele geralmente de acessar o sistema a partir de seu tablet (2).
O Sistema oferece a possibilidade de definição da privacidade dos seus
dados, para que ele possa ficar mais seguro(3;7). Ele também tem
segurança(3) para compartilhar seus dados porque sabe que seus dados
compartilhados serão excluídos (Cenário 2).
Figura 3 – Descrição do Cenário 2 (Extensão do Cenário 1)
Reginaldo deseja ficar atualizado sobre os passageiros do seu voo e requer
segurança para seus dados.
O Sistema a interoperabilidade com outros sistemas(4), através de
sistema de e-mail informa a Reginaldo sobre novos passageiros em seu voo
e atualizações de troca de assentos(1), possibilitando que Reginaldo se
mantenha sempre atualizado e satisfeito (7), bem como alterar o local do
seu assento(1).
Para garantir a segurança de Reginaldo o sistema possui rotina batch(4)
exclui automaticamente os dados compartilhados 48 horas após a partida de
seu voo.
3. MEX EXPERIENCE BOARDS
3.1. EXPERIENCE SUMMARY BOARD
Para o desenvolvimento do Experience Summary Board
(ROSEMBERG, 2010) houve uma sessão de brainstorming em um laboratório
de informática e comunicações virtuais com alunos e profissionais de UX do
Mestrado em Informática Aplicada Universidade de Fortaleza – UNIFOR. Foi
realizada a exploração do fluxo da experiência do usuário para o Sistema em
questão conforme figura 4.
Foram definidos os seguintes itens abaixo:
 Indivíduo: Passageiros KLM, Usuários Conectados, Usuários
preocupados com privacidade, Usuário quer fazer amigos.
 Interações: Toque, Gestos, Mouse, Teclado, Sons (beeps),
Recados.

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 Artefatos: SmartPhones, Tablets, Notbooks, Desktops, Poltronas,
Poltrona Vazias, Lugar, Perfis Facebook.
 Contexto: Em qualquer lugar, Em qualquer hora, Acesso
Público/Restrito, Com/Sem Internet.
 Atividades/Momentos: Comprar passagem, Escolher participar,
Identificar, Escolher assento/pessoas, Confirmar, Mudar, Cancelar.
Figura 4 – Experience Summary Board
3.2. EXPERIENCE SUMMARY BOARD
Na modelagem da experiência do usuário (MEX) (ROSEMBERG,
2010), um modelo do fluxo de atividades de um usuário representa os
elementos chaves de uma experiência. Um momento diz respeito a como a
atividade muda à medida que a experiência acontece. Existem 4 estágios em
qualquer experiência completa, bem sucedida:

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 Início (atração): Motivada por algum estímulo (interação) entre
indivíduo e o ambiente, a experiência começa;
 Desenvolvimento (engajamento): quando o indivíduo finalmente se
envolve na atividade principal;
 Fim (Encerramento): Quando é claro para o indivíduo que a
experiência está acabando;
 Extensão: Um possível passo adiante, uma conexão, que continua a
experiência recém finalizada em outro nível ou inicia uma nova
experiência.
Para cada cenário do sistema em desenvolvimento e persona(s)
envolvida(s) pode-se construir um fluxo da experiência, conforme apresentado
na figura 4.
Figura 5 – Quadro do fluxo da experiência
Os cartões contendo anotações são sugeridos e associados
próximos à atividade em análise. Uma anotação é uma menção a um artefato
ou aspecto da interação que ajuda a equipe a entender o fluxo e projetar a
solução.
Notas aplicáveis em todos os momentos:
 Ponto em que o usuário pode cometer um erro, ele deve estar
ciente disso e poder reparar o erro.

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 O usuário deve saber que o sistema fez uma determinada ação,
mas não a encontra na interface.
 Momento em que o usuário pode não compreender as respostas
do sistema.
 Momento em que o sistema pode responder de uma forma
diferente da que o usuário espera, por se tratar de uma inovação,
por exemplo
 Ponto em que usuário não percebe o caminho preferido pelo
designer para realizar uma tarefa e pode fazê-la de outra forma,
geralmente mais longa ou complexa.
 Ponto em que usuário pode precisar de ajuda do sistema
Atividades do fluxo no Desenvolvimento (Antes/Início):
 Ponto em que o usuário deve saber o que fazer para realizar o seu
objetivo de uso do sistema.
 Ponto em que é possível que o usuário interrompa e abandone
uma sequência de passos por considerar improdutiva.
 Ponto em que a curiosidade do usuário (para obtenção do flow)
deve ser explorada.
Atividades do fluxo no Fim:
 Ponto em que o usuário deve saber o que fazer para concluir uma
experiência (ação).
 Ponto em que o usuário pode achar que concluiu a tarefa, estando
esta incompleta.
 Ponto em que o usuário desiste de concluir a tarefa
Atividades do fluxo na Extensão
 Momento em que o usuário pode querer fazer uma operação que é
possível somente em outro contexto no sistema.

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Para o desenvolvimento do Experience Flow Board foi realizada a
junção das informações definidas para os Cenários 1 e 2, bem como para o
Experience Summary Board conforme apresentado na figura 1, onde cartões
amarelos representaram as notas do fluxo e os cartões verdes representaram
as demais atividades.
Figura 5 – Experience Flow Board
As informações obtidas para o Experience Flow Board são
detalhadas na tabela 1, onde os itens sublinhados representam a notas do
fluxo.

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Tabela 1 – Experience Flow Board
Persona: REGINALDO
Saber quem vai
estar no meu vôo ANTES INÍCIO MEIO FIM EXTENSÃO
para escolher
meu assento
Deseja escolher com quem Descobre pelo site/rede Acessa sua conta no site da Operadora Recebe confirmação Recebe e-mail da Companhia aérea
vai viajar ao lado; social/ da Companhia Aérea de Vôo. da escolha do informando que novos passageiros
Deseja conhecer novas sobre a possibilidade de Define o nível de privacidade de assento. em seu voo e atualizações de troca
pessoas para namoro, saber quem está no seu vôo. compartilhamento dos seus dados. de assentos.
CONTEXTO amizade ou contatos Analisa e escolhe o assento de acordo Redefine o nível de privacidade de
profissionais; com os dados do perfil de outros compartilhamento dos seus dados.
Não sabe se é possível fazer passageiros e qual assento eles Reanalisa e escolhe o assento
escolhas do assento de escolheram. novamente.
acordo com os passageiros O sistema exclui os dados 48 horas
do vôo. após a partida de seu voo.
Incomodado. Curioso Empolgado. Satisfeito. Satisfeito.
Seguro Frustrado (Não encontrou ninguém Curioso. Frustrado:
INDIVÍDUO Inseguro: preocupado com a interessante/Cadastro demorado/Não Insatisfeito. Insatisfeito.
disponibilização dos seus conseguiu se conectar)
dados.
Reserva de Vôo Smartphone. Smartphone. Assento escolhido. Assento escolhido.
Tablet. Tablet. Site da Companhia Perfis da Rede Social
Desktop. Desktop. Aérea. Assentos (ocupados/vazios)
Site /Rede Social da Site da Companhia Aérea Smartphone. E-mail.
ARTEFATOS Companhia Aérea. Perfis da Rede Social Tablet. Smartphone.
Assentos (ocupados/vazios) Desktop. Tablet.
Cadastro burocrático. Desktop.
Internet/Site/Rede Social Indisponível
Companhia Aérea Touch Pad. Touch Pad. Touch Pad. Touch Pad.
INTERAÇÕES Touch Screen. Touch Screen. Touch Screen. Touch Screen.
Mouse/Teclado. Mouse/Teclado. Mouse/Teclado. Mouse/Teclado.

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4. CONCLUSÃO
O presente trabalho apresentou a elaboração e aplicação do modelo
de experiência do usuário por meio dos MEX Experience Boards, utilizando as
ferramentas Experience Summary Board (sumário de experiência) e
o Experience Flow Board (fluxo da experiência), tomando como base o
aplicativo Meet & Seat da KLM. Foram ainda identificados os componentes de
usabilidade da ISO 9241 nos Cenários definidos.
Para uma melhor análise de melhoria para o fluxo da experiência
proposto, se faz necessária a obtenção de mais informações de usuários reais
do Sistema, para que seja possível a criação mais consolidada das Personas,
bem como a participação de toda a equipe de UX na construção do Experience
Flow Board.
Além da experiência da aplicação das ferramentas do MEX, ficou
evidente a possibilidade da aplicação do mesmo como uma metodologia de
melhora do levantamento de requisitos, bem como para a melhora da
usabilidade de um sistema já definido com atividades de colaboração e
interação.
BIBLIOGRAFIA
ROSEMBERG, Carlos. MEX Experience Boards: A Set of Agile Tools for
User Experience Design. IHC, Belo Horizonte, Brasil, 2010.
FURTADO, Elisabeth; FURTADO, Vasco; AYRES, Leonardo; CAMINHA,
Carlos; NOGUEIRA, Natércia. VASCONCELOS, Eurico. Apoio ao projeto de
sites colaborativos: uma abordagem fundamentada na associação de
requisitos de colaboração e de interação com pré-padrões de interface.
IHC, Belo Horizonte, Brasil, 2010.
KLM. Termos e condições do Meet & Seat. Disponível em
<http://www.klm.com/travel/br_br/prepare_for_travel/on_board/Your_seat_on_b
oard/terms_conditions_meet_and_seat.htm>. Acessado em 17/04/2012.
ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas. Requisitos Ergonômicos
para Trabalho de Escritórios com Computadores Parte 11 – Orientações
sobre Usabilidade. 2002.