Modernisation SI & Télécom des
Samu Centres-15
PRÉSENTATION DU PROGRAMME DE
MODERNISATION SI-SAMU AUX INDUSTRIELS
Historiq...
Agenda
Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 2
1. Spécificités du métier des Samu
2. Genèse du programme de mod...
Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 3
1SPÉCIFICITÉS DU METIER
DES SAMU
Les SAMU, c’est quoi?
Service d’Aide Médicale Urgente (AMU)
Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 4
• Dispositi...
Les SAMU en quelques chiffres
Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 5
• 102 CRRA (centres 15)
– 97 en métropole...
Les missions d’un Samu
Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 6
Régulation
médicale
Art.6311-2
[…] les services ...
Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 7
2GENESE DU PROGRAMME DE
MODERNISATION
SI-SAMU
Les 8 enjeux stratégiques du programme de
modernisation (2012)
14/10/2014Programme de modernisation SI & Télécom des Samu ...
Situation actuelle
Premiers constats de fragilité
Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 9
Le ministère a décidé...
Un programme national en 3 phases
Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 10
Etape d’amorçage
Etude de
faisabilit...
Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 11
3TRAVAUX CONDUITS DURANT
L’ETUDE FAISABILITE
Objectifs de l’étude de faisabilité
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CHANTIER BENCHMARK
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CHANTIER FONCTIONNEL
CHANTIER DÉPLOIEMENT ET TRAJECTOIR...
Une instruction détaillée qui a permis de sécuriser les
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 12 experts techniques : 3 ...
Une mobilisation sans précédent des acteurs
du secteur
Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 15
 13 GTT Métier...
 3 macro-processus, dont un concernant la gestion de crise,
 9 processus métier les subdivisant,
 2 processus transvers...
Cartographie fonctionnelle
Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 17
Analyse des risques
Des risques identifiés et mis sous contrôle
Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 18
 Une ...
Benchmark
Une convergence des solutions mises en œuvre
Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 19
L’architecture ...
Architecture cible retenue
Une solution mutualisée et distribuée
Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 20
LRM -...
Architecture cible envisagée
Une solution couvrant les DOM
Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 21
Guyane
Réun...
La mise en place d’une « trajectoire documentée » de la migration des Samu
Déploiement des Samu
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Temps
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Déploiement
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Pilotage global du déploiement
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Dplmt SAMU
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Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 24
4ETAPE D’ARMORCAGE
L’étape d’amorçage, prévue pour durer environ 18 mois, répond aux objectifs
suivants :
– Mise en place de la gouvernance d...
MACRO CHANTIER « ADAPTATION DU CADRE JURIDIQUE »
MACRO CHANTIER « GESTION DES RISQUES »
MACRO CHANTIER « PILOTAGE ET MOBIL...
9 Régions candidates
≤ à 10 Samu retenus
parmi un choix de 42
Samu
La phase pilote concernera 7 à 10 Samu pilotes
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Modernisation SI & Télécom des Samu Centres-15, session d'information du 27/01/2015 - Historique du programme SI-Samu, travaux réalisés et prochaines étapes

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  1. 1. Modernisation SI & Télécom des Samu Centres-15 PRÉSENTATION DU PROGRAMME DE MODERNISATION SI-SAMU AUX INDUSTRIELS Historique du programme SI-Samu, travaux réalisés et prochaines étapes 27 janvier 2015
  2. 2. Agenda Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 2 1. Spécificités du métier des Samu 2. Genèse du programme de modernisation SI-Samu 3. Travaux conduits durant l’étude faisabilité 4. Etape d’amorçage
  3. 3. Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 3 1SPÉCIFICITÉS DU METIER DES SAMU
  4. 4. Les SAMU, c’est quoi? Service d’Aide Médicale Urgente (AMU) Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 4 • Dispositif de régulation de la demande de soins extra-hospitaliers • Gestion des situations de détresse vitale réelle ou ressentie • Permanence des soins ambulatoires • Spécificité du modèle français • Au cœur des missions, la régulation médicale
  5. 5. Les SAMU en quelques chiffres Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 5 • 102 CRRA (centres 15) – 97 en métropole – 5 dans les DOM • 450 implantations SMUR – qui effectuent environ 750 000 interventions par an • Depuis leur création, une croissance continue et soutenue du nombre d’appels En 2010, environ 31 millions d’appels Soit plus d’un appel par seconde !
  6. 6. Les missions d’un Samu Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 6 Régulation médicale Art.6311-2 […] les services d'aide médicale urgente : 1° Assurent une écoute médicale permanente 2° Déterminent et déclenchent, dans le délai le plus rapide, la réponse la mieux adaptée à la nature des appels 3° S'assurent de la disponibilité des moyens d'hospitalisation publics ou privés adaptés à l'état du patient, compte tenu du respect du libre choix, et font préparer son accueil 4° Organisent, le cas échéant, le transport dans un établissement public ou privé en faisant appel à un service public ou à une entreprise privée de transports sanitaires 5° Veillent à l'admission du patient Art.6316-1 Relèvent de la télémédecine définie à l'article L. 6316-1 les actes médicaux, réalisés à distance, au moyen d'un dispositif utilisant les technologies de l'information et de la communication. Constituent des actes de télémédecine : […] 5° La réponse médicale qui est apportée dans le cadre de la régulation médicale mentionnée à l'article L. 6311-2 et au troisième alinéa de l'article L. 6314-1. Gestion de crise et événements Art. 6311-3 Les services d'aide médicale urgente participent à la mise en œuvre des plans ORSEC […] Art. 6311-4 Les services d'aide médicale urgente peuvent participer à la couverture médicale des grands rassemblements suivant les modalités arrêtées par les autorités de police concernées. Autres missions Art. 6311-5 Outre leurs missions directement liées à l'exercice de l'aide médicale urgente, les services d'aide médicale urgente participent aux tâches d'éducation sanitaire, de prévention et de recherche.
  7. 7. Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 7 2GENESE DU PROGRAMME DE MODERNISATION SI-SAMU
  8. 8. Les 8 enjeux stratégiques du programme de modernisation (2012) 14/10/2014Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 8 Gestion de crise nationale Capacité à gérer les situations de crises nationales tant sur les aspects fonctionnels qu’organisationnels de manière performante par l’ensemble des SAMU (déploiement facilité de modules spécifiques, pilotage national de crise, etc.) Interactions avec les logiciels de santé ROR, DMP et MSSanté Capacité des SAMU à s’interfacer de manière industrielle et performante avec les référentiels de santé ROR et DMP, ainsi qu’avec les messageries sécurisées de santé Adéquation entre la dépense publique et l’activité des SAMU Capacité de permettre une péréquation des coûts de chaque SAMU (investissements et fonctionnement) avec leur activité globale Interactions avec les partenaires (SDIS, médecine générale, transporteurs sanitaires, etc.) Capacité de la solution à offrir une interconnexion évoluée et performante avec les partenaires des SAMU (Dossier de régulation, cartographie) Rendre le juste soin avec un service de qualité élevée Capacité à offrir au patient le soin adapté à son besoin (urgence, conseil, consultation, etc.) avec un haut niveau d’efficacité et de qualité de manière égale sur l’ensemble du territoire national Disposer d’un système sécurisé et hautement disponible Capacité du système informatique et de la téléphonie des SAMU à fonctionner 24h/24h 7j/7, même en cas de panne grâce à un système de secours Garantir la confidentialité des données de santé Offrir un niveau de confidentialité des données nominatives de santé conforme aux obligations légales (droit du patient, droit d’accès par les professionnel de santé et obligations d’hébergement) Gestion de la régulation et pilotage à différents échelons Capacité des SAMU à disposer d’une vision en temps réel de l’activité afin d’être en mesure de détecter et de répartir les pics de charge opérationnelle. Pilotage global à l’échelle locale, régionale et nationale
  9. 9. Situation actuelle Premiers constats de fragilité Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 9 Le ministère a décidé de lancer un plan de modernisation des Samu- Centres 15, comprenant notamment un volet technologique  Incapacité des Samu dans leur ensemble à gérer une crise de niveau national  Nécessité de développer dans l’urgence une application ad hoc (SIN Samu Grippe)  Persistance de fragilités opérationnelles et technologiques préoccupantes  Grande hétérogénéité des équipements et des ressources Rapport Mardegan Grippe H1N1 2008 2009  Constat avéré des faiblesses techniques de certains Samu.  Un quart des centres perdent plus de 5 % des appels présentés pour non réponse. Audit des infrastructures télécom 2010
  10. 10. Un programme national en 3 phases Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 10 Etape d’amorçage Etude de faisabilité Etude de modernisation et partage Phase de réalisation Etape de déploiement Phase d’initialisation Phase de pré-étude GOGO Etape pilote GOGOGOGO 2012 2013-2014 2014-2015 2019-2022 18 mois 36 mois 4 ans 2016-2018 Nous démarrons actuellement l’étape d’amorçage
  11. 11. Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 11 3TRAVAUX CONDUITS DURANT L’ETUDE FAISABILITE
  12. 12. Objectifs de l’étude de faisabilité Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 12 L’étude de faisabilité détaillée menée en 2013 a permis d’étudier dans le détail toutes les composantes de la solution préconisée par l’étude de modernisation. Cette phase a permis de : – Challenger les hypothèses prises par l’étude de modernisation – Instruire en détail tous les sujets de complexité (fonctionnels, techniques, planification , juridiques, budgétaires, stratégie industrielle, …) – Elaborer le mode opératoire de la mise en place du nouveau système – Identifier les macro-besoins fonctionnels des Samu et de leurs partenaires … afin de présenter in fine un projet cadré et maîtrisé à l’arbitrage
  13. 13. CHANTIER ANALYSE DE RISQUES CHANTIER BENCHMARK CHANTIER BUDGÉTAIRE CHANTIER FONCTIONNEL CHANTIER DÉPLOIEMENT ET TRAJECTOIRE DE CONVERGENCE CHANTIER TECHNIQUE CENTRE D’APPELS CHANTIER PLANIFICATION DU PROGRAMME CHANTIER SÉCURITÉ CHANTIER STRATÉGIE INDUSTRIELLE CHANTIER JURIDIQUE CHANTIER ORGANISATIONNEL CHANTIER COMMUNICATION CHANTIER TECHNIQUE TÉLÉPHONIE & RÉSEAU CHANTIER TECHNIQUE ARCHITECTURE SI CH9 CH7 CH8 CH1 CH5 CH2 CH6 CH10 CH11 CH12 CH13 CH14 CH3 CH4 N° CHANTIER PILOTAGE (planning, budget, risques, qualité, communication, etc) Étude de faisabilité 1. …. 2. …. 3. …. 4. …. Etude de faisabilité : 14 chantiers instruits (2013) Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 13
  14. 14. Une instruction détaillée qui a permis de sécuriser les conclusions de l’étude de faisabilité  12 experts techniques : 3 experts sécurité SI, 3 experts architecture, 5 experts téléphonie et centre d’appels de cultures différentes (intégrateur, téléphoniste, opérateur, etc.), 2 experts réseau • 2 experts fonctionnels • 7 ressources MOA / AMOA pour le pilotage, l’organisation des travaux, la gestion des risques, l’accompagnement du chantier métier, la rédaction des livrables, etc. • 3 juristes • 1 chef de projet technique • 1 directeur de projet Une équipe projet conséquente pour approfondir l’ensemble des sujets Des moyens conséquents pour mener l’étude de faisabilité Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 14
  15. 15. Une mobilisation sans précédent des acteurs du secteur Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 15  13 GTT Métier organisés sur une période de 6 mois et regroupant plus de 40 professionnels de l’aide médicale urgente  3 GTT ARS organisés + 1 GTT ARS Zone  10 GTT Partenaires ayant permis de rencontrer tous les acteurs majeurs de l’écosystème des Samu  11 comités organisés pour rendre compte, organiser, décider et valider 26 Groupe de Travail Thématique (GTT) métier & partenaires et 11 comités organisés
  16. 16.  3 macro-processus, dont un concernant la gestion de crise,  9 processus métier les subdivisant,  2 processus transverses intervenant dans chacun des processus métier (support, pilotage, reporting). Les processus métier Synthèse des travaux Chantier fonctionnel Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 16
  17. 17. Cartographie fonctionnelle Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 17
  18. 18. Analyse des risques Des risques identifiés et mis sous contrôle Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 18  Une analyse de risques complète sur toutes les dimensions du programme grâce à un démarche ascendante et descendante  100 risques projet identifiés et 133 risques EBIOS pour la partie technique, avec des plans de couvertures pragmatiques et systématiques  L’analyse de risques a été menée afin de garantir la robustesse du système et d’identifier des mesures de prévention et de protection en cas d’événement indésirable.  Par exemple : – Saturation d’un Samu  Mécanismes d’entraide avec transfert automatique des appels vers un autre Samu – Panne des lignes téléphoniques  Conversion des appels en VoIP et acheminement vers le Samu via le réseau informatique et sinon acheminement vers d’autres Samu
  19. 19. Benchmark Une convergence des solutions mises en œuvre Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 19 L’architecture proposée dans le cadre de l’étude de faisabilité apparaît comme la solution logique à adopter au regard de l’évolution des technologies et de la maturité des solutions « centre d’appels ». Le benchmark réalisé montre une évolution des architectures de centre d’appels vers le regroupement des équipements techniques à des fins de mutualisation.  Les centres d’appels virtuels opérés existent depuis plus de 12 ans en France.  Les technologies de téléphonies IP sont matures depuis plus de 6 ans.  La tendance du marché des centres d’appels 24/24 7/7 est clairement orientée vers ce type d’architecture.  Des solutions similaires existent à l’international dans le domaine de la santé.  Le benchmark a principalement été alimenté par des rencontres avec des partenaires (visites sur sites de Samu ou d’acteurs du secteur privé) et par les retours d’expérience ou « RETEX » (formalisation papier de retours d’expérience d’experts techniques qui interviennent sur le projet)  Projets régionaux rencontrés : RRAMU - CARMEN - Franche Comté - AreSa  Acteurs privés rencontrés : Pôle Emploi - NHS Direct (Angleterre)  RETEX formalisés : Canal+ - EDF - MAIF - Banque Populaire - Crédit Agricole - Banque postale - CNAM
  20. 20. Architecture cible retenue Une solution mutualisée et distribuée Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 20 LRM - CTI Data-Center 1 LRM - CTI Data-Center 2 Opérateurs de Boucle Locale Opérateur de Service Intégrant SVI + Solution de Routage Patient APPLICATIONS INFORMATIQUES MUTUALISÉES TÉLÉPHONIE DISTRIBUÉE Samu 1 Samu 2 Samu 3 Matériel téléphonie conservé en local au sein de chaque Samu SERVICES TÉLÉCOM Collecte, qualification et routage des appels Accès LRM et autres applications Acheminement des appels sur les réseaux opérateurs Une architecture téléphonie distribuée et sécurisée par un maillage local Un acheminement local des appels Des applicatifs disponibles en client léger sur les postes de travail Une architecture téléphonie distribuée et sécurisée par un maillage local Un acheminement local des appels Des applicatifs disponibles en client léger sur les postes de travail RÉSEAU WAN IP MPLS sécurisé et répliqué Intelligence de routage des appels Entraide Collecte Entraide PFLAU Numéro PDSA* ** *: uniquement dans certains départements
  21. 21. Architecture cible envisagée Une solution couvrant les DOM Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 21 Guyane Réunion Mayotte Martinique Guadeloupe Remontée des informations décisionnelles (batch) Datacenter unique LRM/SIG/CTI redondé SAE primaire 1 2 SAE secondaire En cas du rupture avec le site central, le site local fonctionne de manière autonome
  22. 22. La mise en place d’une « trajectoire documentée » de la migration des Samu Déploiement des Samu Stratégie de montée en puissance Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 22 Années Nb Samu 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Amorçage Phase Pilote Phase Déploiement 50 100 10 0 36 mois ~ 60 mois18 mois Etape « pilotée », composée de 2 familles de Samu: Quelques Samu/ARS volontaires et matures pour valider le pilote et le reste des Samu/ARS présentant des fragilités techniques SI & Télécom avérées Etape « d’ouverture sur le volontariat »: Samu/ARS identifiés volontaires
  23. 23. Temps T0 Déploiement Préparation kit de déploiement Pilotage global du déploiement Dplmt SAMU Dplmt SAMU Courbe de déploiement des SAMU Phase Pilote  La logique de déploiement progressif puis un mode de déploiement fortement parallélisé  un déploiement en 4 ans • La logique de déploiement progressif lors du pilote et du déploiement de la V1 et v2 sur un périmètre d’environ trente Samu • Une fois l’industrialisation du déploiement assuré sur les trente premiers déploiements, passage sur une autre logique de déploiement en mode forte parallèle Dplmt SAMU Dplmt SAMU Dplmt SAMU Planification du programme Focus sur l’étape de déploiement 23
  24. 24. Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 24 4ETAPE D’ARMORCAGE
  25. 25. L’étape d’amorçage, prévue pour durer environ 18 mois, répond aux objectifs suivants : – Mise en place de la gouvernance du programme. – Constitution d’une équipe dédiée au programme SI-Samu, avec le recrutement d’expertises spécifiques. – Préparation et engagement des procédures de marchés publics. – Démarrage des travaux d’expression détaillée du besoin métier et des référentiels métier. Objectifs de l’étape d’amorçage Les 4 grands objectifs Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 25
  26. 26. MACRO CHANTIER « ADAPTATION DU CADRE JURIDIQUE » MACRO CHANTIER « GESTION DES RISQUES » MACRO CHANTIER « PILOTAGE ET MOBILISATION DES ACTEURS » MACRO CHANTIER « DEPLOIEMENT & STRUCTURATION DE LA MISE EN ŒUVRE OPÉRATIONNELLE » MACRO CHANTIER « PASSATION DES MARCHÉS DE CONSTRUCTION» MACRO CHANTIER « EXPRESSION DU BESOIN MÉTIER ET RÉFÉRENTIELS MÉTIER » Les tâches à réaliser durant l’étape d’amorçage se structurent autour des 6 macro chantiers listés ci-dessus Liste des chantiers Les 6 macro chantiers de l’étape d’amorçage Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 26
  27. 27. 9 Régions candidates ≤ à 10 Samu retenus parmi un choix de 42 Samu La phase pilote concernera 7 à 10 Samu pilotes en cours d’identification et qui seront déployés en 2018 -2019 Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 27

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