Taller Presencia y Promoción en Internet - ÁVILA

Talleres de Formación 2013
“Presencia y promoción en internet”
Estrategias de actuación y consejos prácticos
que te ayudarán a vender más

EscapadaRural.com es la web que reúne alrededor del 80% de la oferta de alojamientos
rurales en España.
En tan sólo cinco años se ha convertido en un referente en el sector del turismo rural,
apoyando al propietario e inspirando al viajero.
EscapadaRural.com
Nuestras cifras:
Viajeros registrados: +270.000
Alojamientos publicados: +12.000
Artículos de rutas e inspiración: +1.200
Fans en Facebook:+ 74.000
Followers en Twitter: +19.000
Visitas al mes: 550.000
Páginas vistas al mes: 5.000.000

¿Qué veremos hoy?
I - ¿Por dónde empezar?
• Conócete a ti mismo
• Haz que te conozcan con tu web
• Complementa tu web con un blog
II - Promocionar un alojamiento rural en internet
• Tráfico desde motores de búsqueda
• Tráfico desde portales especializados
• Cómo medir los resultados
III – Redes sociales y reputación online
• Dónde hay que estar y por qué
• Cómo comunicarse y “no meter la pata”
IV – Otros factores para conseguir reservas
• Fidelización del cliente
• Ofertas y campañas

¿Han cambiado tanto las cosas?
El turismo es un gran invento. Película del año 1968. Un pequeño pueblo de Aragón, su alcalde
pretende convertir el lugar en un gran centro turístico para conseguir que la aldea se desarrolle
y evitar que los jóvenes tengan que emigrar a otros puntos del país
http://www.youtube.com/watch?v=p6ZlWeziyJQ

http://www.puromarketing.com/55/15201/buena-estrategia-
comunicacion-ayudaria-espana-salir-crisis.html

¿Seguimos vendiendo sol y playa en el turismo tradicional?
Sí, pero tenemos competidores que lo hacen igual o mejor: Croacia, Turquía o
Marruecos
¿Sigue el turista buscando sol y playa?
Sí, pero sobre todo busca experiencias
¿Debe el turismo rural continuar fijándose en lo que hace el turismo de masas?
No en todo, pero sí en el uso de internet y nuevas tecnologías
Hotel Serre de Vrouwe (Holanda)Hoteles Axel (Barcelona)

En Starbucks no venden café…
el Café es la Excusa para Conectar Personas, para que se sientan como en
casa y quieran volver a vivir la experiencia una y otra vez.
¿Qué queremos vender?
¿Un alojamiento o una experiencia rural?

Conócete a ti mismo
y a tu negocio

Debilidades Amenazas
OportunidadesFortalezas
Conocimientos de marketing en internet
Mala ubicación del alojamiento
Restaurantes muy lejos
Necesita reformas
No fidelizo clientes
No está bien promocionada
Dependencia de clientes de una sola fuente
Estacionalidad cada vez más acusada
Exceso oferta vs. demanda
Legislación y categorización
Opiniones negativas de clientes
Instalaciones
Trato con el cliente
Especialización
Precio
Cursos para formar al propietario
Segmentar: familias, deportistas….
Actividades en la zona: senderismo, enología…
Apoyo de asociaciones/instituciones
Posibilidad de atraer turistas de mercados
emergentes
Corregirlas
ExplotarlasMantenerlas
DAFO
Afrontarlas

Ejemplo… Informe Turismo rural en familia
Según los propietarios las familias
con niños son los clientes más
habituales
Según los clientes, las
instalaciones para el descanso y
relax, son las más importantes.
Disponer de cunas y otros
elementos infantiles son muy
valorados

Preguntas: ¿Son las familias mi principal tipo de cliente?
¿Mi casa está muy preparada para las familias con niños?
¿Puedo ofrecer relax y mantener a los niños ocupados al mismo
tiempo?
¿Hago actividades para disfrutar en familia?
•Mis instalaciones están anticuadas
•Tengo poca capacidad para grupos
•Mi entorno no ofrece atractivos para actividades
con niños
•Poseo cuna y servicios para los niños
•Mis instalaciones son muy amplias y aptas para
reuniones
•Tengo jardín o granja
•Al lado hay un establecimiento que ofrece
actividades para niños
• Mi entorno ofrece atractivos infantiles

Ejemplo…
http://www.escapadarural.com/observatorio/las-mujeres-decisoras-en-turismo-rural/
Informe sobre la mujer en el OTR
Las mujeres suelen viajar en
pareja o con amigos, pero un alto
porcentaje lo hace en familia
Los elementos que más valoran son la
limpieza y el confort de las instalaciones.
Es muy importante el entorno del
alojamiento y el trato recibido.

Preguntas: ¿Se ven limpias mis instalaciones?
¿Dispongo de gadgets para el confort de las familias?
¿Soy un establecimiento romántico?
¿Tengo grandes salas para reuniones?
•Mis instalaciones están anticuadas
•Tengo poca capacidad para grupos
•Mis clientes se quejan de la suciedad
• En mi zona se percibe una mayor
afluencia de cliente en familia
•Soy “child-free”
•Tengo una oferta romántica muy atractiva
•En San Valentín se hacen actividades
especiales en una localidad cercana

Ahora… crea tu web
y haz que te conozcan

Los 2 objetivos que tiene que cumplir tu web
Resolver las dudas del cliente sin necesidad de que te contacte
Proporcionar una vía para reservar

Informar al cliente
¿Cómo es el alojamiento?
¿Dónde está?
¿Qué se puede hacer allí?
¿Cuánto cuesta?
¿Está libre para las fechas que quiero ir?

¿Cómo es el alojamiento?
Galería de fotos con descripciones
Galería de vídeos
Descripción del alojamiento
Características de cada unidad de alquiler

¿Dónde está?
Información sobre la zona o pueblo
¿Cómo llegar al alojamiento?

¿Qué se puede hacer allí?
Actividades genéricas: Senderismo, bicicleta…
Actividades organizadas por otras empresas: Equitación, quads…
Dónde comer. Si el alojamiento ofrece comidas o recomienda restaurantes
Opción relax. No quiero salir del alojamiento. ¿Qué puedo hacer dentro?
Actividades del alojamiento: Enoturismo, talleres (de cocina, yoga…), granja…

¿Cuánto cuesta?
El contacto más frecuente con un alojamiento es para preguntar precios
No esconder los precios para forzar que te llamen
Informar de todas las casuísticas y modalidades de alquiler
Explicar extras: leña, cama extra, desayuno…
Condiciones de contratación: fianza, adelanto…
Definir bien cuándo es temporada alta, baja o media
Poner siempre los precios con IVA

¿Está libre para las fechas que quiero ir?
El otro contacto más frecuente es para
preguntar disponibilidad
Proporciona un calendario sobre tu
ocupación y mantenlo actualizado
Evita llamadas innecesarias, sobre todo en
temporada alta = ahorra tiempo

Las principales vías de reserva.
Sabiendo que el teléfono y el email son las principales vías de
reserva, ¿por qué no son visibles durante la navegación?

Proporcionar una vía de reserva
Que el viajero elija: Teléfono o e-mail
Para el e-mail siempre formulario de contacto para evitar SPAM
Teléfono y enlace al formulario de contacto, bien visible en todas las
páginas.
Indicar horarios de contacto
Proporcionar también las redes sociales como vía de comunicación

Tu web es importante. Que no te la haga tu sobrino…
Contrata a un profesional
Debe poder ser actualizada por ti
Evita el flash
Evita pajarillos y músicas de fondo
Contrata los dominios y el servidor a tu nombre

Ejemplo: La Borda de Santa Bárbara (Huesca)
http://www.labordadesantabarbara.com/index.php
Imagen atractiva, riqueza de fotos
Información precisa de precios,
temporadas, extras…
Informa de detalles: temporada piscina
abierta, no admite animales…
Útil y atractiva: indica el entorno
y cómo llegar
Presencia constante de teléfono y mail
reserva, aunque algo escondido y
puede generar SPAM
Conecta con redes sociales ¿Qué podría completarla? un blog

Ejemplo: L’Arcada de Fares (Girona)
http://es.arcadadefares.com/
Información por unidades de
alquiler, incluye hasta planos de las
casas
Usa propuestas y promociones:
calçotades y pack gourmet, pack
romántico
Traduce la página a idiomas
Calendario de disponibilidad y precios
muy detallados
¿Qué podría ayudar en esta web? Aclaración de
temporadas.
Una forma de alimentación BB.DD más visible
Segmenta clientes: bodas, niños,
familia con mascota y empresas
Explota peculiaridades: gastronomía
La Garrotxa

Complementa tu web con un blog

¿Qué es un blog?
1. La herramienta que ha democratizado
la creación de contenidos en internet
2. La herramienta que ha dado poder al
nuevo periodista = el blogger
Hay 3 maneras básicas de crear un blog:
Básico: sin dominio propio. No posiciona mucho. www.tublog.wordpress.com
Algo más complejo: con dominio propio alojado en el servidor de wordpress. Bien
alimentado y linkado puede acabar llevando tráfico. www.tublog.com
La mejor opción: Alojado en el servidor e integrado en la web, que ya tiene un
dominio propio. Ayuda en SEO. Requiere conocimientos técnicos.
www.tudominiodecasarural.com/blog

Características de un blog
No requiere conocimientos y no tiene coste
y son las herramientas más habituales y son gratis.
Aumenta el tráfico hacia tu web
Contenidos específicos sobre tu zona te ayudarán a conseguir tráfico desde los buscadores.
Comunica las novedades de tu alojamiento
La información permanente debería estar en tu web, la información “viva” en tu blog.
Te ayuda a comunicar de manera más dinámica
Canaliza de manera dinámica tus promociones o cualquier mensaje que quieras trasladar.
Wordpress Blogger
http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/guia-para-blogs-de-alojamientos-rurales/

¿Sobre qué escribir en mi blog?
Sobre la casa
- Potencia todas tus características diferenciales: instalaciones, servicios…
- Sondea un proyecto lanzando preguntas directas a tu audiencia.
Sobre el entorno
- Ofrece respuestas y sugerencias sobre qué hacer y qué ver:
- Empresas de ocio de la zona
- Patrimonio histórico.cultural
- Novedades en restaurantes y gastronomía: menús de temporada, ferias de productos tradicionales…
Sobre turismo rural
- Ofrece tu opinión sobre las problemáticas y mejoras del sector.
Otros temas
- Combina anécdotas, hobbies y curiosidades. Ej. Si eres aficionado a la ornitología, pesca…

Ejemplo: Casa Rural La Vega (Extremadura)
http://www.casarurallavega.com/blog/
Usa el blog para lanzar ofertas y
promocionar concursos en facebook
Conecta con redes sociales
Regularidad en su alimentación
Le ayudaría un link más claro a la web
Información de interés de la zona,
tradiciones, gastronomía y actualidad
Pide participación, críticas y
sugerencias
Habla de sus mascotas: el caballo enano
WANDA, unos perros…

Ejemplo: La casa del Campo (Asturias)
http://www.lacasadelcampo.com/blog/
Integrado como un apartado más de la
web
Tiene un estilo muy personal
En línea general es muy correcto
Incluye información de interés de la
zona y su gastronomía
Vídeos y links a redes sociales
Liga acontecimientos locales o
generales con su oferta
Tiene buena frecuencia y responde a
las interacciones
Mantiene link para reservar y contactar

Promocionar un alojamiento
rural en internet
PARTE II

Ya tengo la web…
¿Cómo consigo visitas?

Vías habituales de tráfico:
Motores de búsqueda
Portales especializados

Motores de búsqueda
Google representa el 96% de las búsquedas en España
Diferencia entre tráfico orgánico SEO y tráfico patrocinado SEM
Particularidad de las búsquedas locales

Estructura de los resultados de Google

GEOLOZALIZACIÓN
Es el futuro, pero se desconoce cómo lo trabaja Google.
Google maps: no todos los negocios están dados de alta por el propietario.
El propietario puede gestionarlos a través de Google Places.
Google comprueba la autenticidad.
Google places y googleplus se están sincronizando http://support.google.com/plus/answer/2649192?hl=es
Link videotutorial http://www.youtube.com/watch?v=MQr-rG_v0j8

Factores de posicionamiento orgánico SEO
Fijar objetivos alcanzables. Las búsquedas populares son muy difíciles.
Google tiene que ser capaz de indexar tu contenido. Nada de flash en la programación.
Google tiene en cuenta más de 200 factores para posicionar una web. Entre ellos…
Número de enlaces y su importancia
Palabras clave del contenido
Reputación y antigüedad de la web
Consejos:
Focalizarse en el nicho que se haya elegido y alimentarlo con contenidos y más
contenidos

Ejemplo: El viejo establo (Murcia)
Posicionamiento por localización + segmento familias con niños

Ejemplo: Mas Fuselles (Girona)
Posicionamiento por localización + granja

Controla el presupuesto destinado y mide los resultados
Posicionamiento patrocinado SEM
No intentar pujar por las búsquedas más populares
Aparecer en búsquedas más específicas. Traen menos
tráfico, pero son más baratas
El posicionamiento SEM funciona con pago por clic
Está basado en una puja y depende de la competencia.
Quién más paga, mejor posiciona.
El precio por clic puede ir desde unos pocos céntimos por
visita, hasta varios euros.
Consejos:
http://www.adwords.com

Ejemplo: Villanueva rural (Castilla y León)
Bien posicionado por atributo “con piscina climatizada”. Bien usada la landing ya que
al clicar en la web nos aparece foto de la piscina climatizada

Portales especializados
¿Cómo elegir un portal en el que anunciarse?
Indicadores externos
Herramientas independientes para medir la importancia y tráfico de
un portal
Indicadores internos
Aspectos y datos de un portal que te darán una idea de su fiabilidad
http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/como-elegir-en-que-portales-anunciarse/

Indicadores externos
Ranking Alexa
SEO y SEM para búsquedas de casas rurales

Ranking Alexa, a menor número
mejor
Ranking España. Sólo cuenta
visitas desde España
Traffic Rank. Cómo la evolución
del tráfico nos posiciona en el
ranking.
Reach. Porcentaje de usuarios
de internet que visitan la web.
Pageviews. Gráfico con las
páginas vistas.
Comparar portales
Tamaño muestra del gráfico.
Define qué tiempo abarca
Ranking Alexa
http://www.alexa.com/siteinfo/marca.com

Indicadores internos
Nº de alojamientos - Más confianza de los propietarios
- Más opciones para los viajeros
Contenido vivos - Grado de dedicación (blogs): frecuencia, temática, feedback
- Redes sociales: número de seguidores y actividad
Recomendación y
confianza
- En foros o en espacios de participación en Internet
- De Asociaciones de casas rurales regionales
Seguridad - ¿Quién hay detrás? ¿son profesionales? “Quiénes somos”
- Empresa registrada como sociedad
Atención al cliente
- Cómo se resuelven las cuestiones que planteas
- Tiempos de respuesta
- Si aporta o no ideas para mejorar tu negocio

Inviertas donde inviertas,
mide el retorno

El retorno de la inversión o ROI
Para poder saber la rentabilidad hay que medir
Una inversión no es cara o barata, es rentable o no lo es
http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/como-medir-tus-inversiones-en-publicidad/
La rentabilidad también tiene en cuenta la variable “tiempo” empleado
Un ROI del 0% es una inversión sin pérdidas ni ganancias.
Un ROI del positivo resulta una inversión que recupera parte del dinero aportado.
Un ROI negativo (-100%) es una inversión con pérdidas.
ROI = [(Ingresos - Inversión) / Inversión] x 100
[(500 – 300) / 300] x 100 = 66%
Inversión = 300 € 5 Reservas por importe de 100 €

¿Qué tengo que controlar de una reserva?
Canal de las reservas:
Teléfono
E-mail
Mensajes en redes sociales
Valor de la reserva:
- Importe: estancia larga/corta,
núm. de personas
Cliente nuevo o fidelizado
Viene por alguna promoción
Fuentes de las reservas:
Portales especializados ¿cuáles?
Redes sociales ¿cuáles?
Tu web
Cómo han llegado a tu web:
Por portales especializados
¿cuáles?
Por redes sociales ¿cuáles?
Tráfico directo: reconocimiento
marca
Tráfico de buscadores: SEO/SEM

Utiliza Google Analytics para medir tu web
- Nº de visitas y su procedencia
- Tiempo de permanencia
- Usuarios nuevos y recurrentes
-Qué páginas que reciben tráfico
Objetivos: - Comparar métricas en distintos periodos de tiempo
- Aumentar visitas y tiempo de permanencia, convertir en venta.
¿Qué te aporta?
- Cuenta en Google
- Entrar en Analytics y seguir los pasos para vincular la web
- Instalar el código que la herramienta genera en la web
¿Cómo se crea?
http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/sacale-mas-partido-a-las-estadisticas-de-tu-web/

Conceptos básicos de estadísticas web
http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/sacale-mas-partido-a-las-estadisticas-de-tu-web/
Visitas: Dos visitas pueden ser de un
mismo usuario si accede en periodos de
tiempo diferentes.
Tasa de rebote: el usuario
ha abandonado su sitio en
la página de acceso. Cuanto
menos porcentaje de
rebote mejor.
Tráfico de referencia: el
tráfico que proviene de
links externos

Redes sociales y reputación online
PARTE III

¿Qué nos aportan las redes sociales?
Se han convertido en herramienta de RR.PP y Atención al Cliente
Aportan mayor visibilidad de tu alojamiento y entorno. Crean “embajadores de marca”
Proximidad y familiaridad con la marca – Engagement!
Posibilidad de hacer promociones y concursos
Peligros
Crear cuentas de redes sociales sin tener claros el público y los objetivos
Usarlas sin tener unos conocimientos mínimos
Hacer una mala gestión de las críticas
Perder la noción del tiempo
Esperar resultados inmediatos
El 85% de los internautas están en redes sociales
El 63% de los usuarios recomiendan productos a través de twitter

Objetivos
- Notoriedad de marca
- Tráfico hacia la web
- Conseguir información sobre los viajeros de primera mano
- Objetivos particulares que se plantee cada alojamiento
Relación Público - red social
Red social más importante
Red social líderes de opinión Red social de contactos
profesionales
Redes sociales de imágenes
Red social con más potencial
Red social audiovisual
Red social más juvenil
http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/social-media-casas-rurales-como-y-para-que/#intro

Infografía Observatorio de redes sociales (Agencia Coktail-Abril 2012)
¿Dónde están los internautas?

Dónde hay que estar y por qué

Diferencia entre Perfil y Fan Page
Link para convertir la página personal en Fan Page
http://www.facebook.com/help/?page=213602951994043
Dónde crear una Fan Page
https://www.facebook.com/pages/create.php
Publicar experiencias: tu casa, tu entorno
Concursos, promociones y ofertas, sin abusar
Subir fotos y vídeos
Convocar eventos
¿Qué puedo hacer con una Fan Page?
Además de todo lo anterior… ¡Interactúa!

Buenas prácticas para Facebook
Usar la Fan page de manera profesional, creando una estrategia ¿qué voy a publicar?
Personalizarla con las nuevas fotos de cabecera
Invitar a que se hagan fans a aquellas personas que conoces
Malas prácticas habituales en Facebook
Crearse un perfil personal para el alojamiento y añadir a miles de “amigos”
Crear la página y no alimentarla. No trabajar con una frecuencia pre-establecida.
Creer que el objetivo este tener fans en lugar de tener “embajadores de mi marca”
Demorar las respuestas a las interacciones.
Publicar en muros de otras Fan pages publicidad sobre tu alojamiento y/o promociones
Publicar en tu Fan Page siempre lo mismo “Ven a mi Casa rural por un 10% este fin de semana”

Ejemplos: Casa Vieja del Sastre - Asturias
Imagen de portada atractiva
Fotos y comentarios que generan
proximidad
Informaciones de terceros atractivas

Ejemplos: Posada Villa Rosa – Cantabria
Casas rurales Vicorto – Castilla La Mancha
Sorteo de un fin de semana a través de una consulta sobre decoración a los fans. Además
tiene un patrocinador relacionado: el decorador de la habitación
Casas rurales Vicorto hace una promo hablando de las fiestas de la primavera de Murcia

Ejemplos: Casas Rurales La Noria– Castilla y León
Utilizan todas las posibilidades que les ofrece
Facebook, tanto personalizando la foto de la
biografía, como las pestañas donde hacer
promociones y dando información.

https://twitter.com/#!/huertodelabuelo
Crea una cuenta en: www.twitter.com
La dinámica de seguir y ser seguido
Publicar actualizaciones de estado de 140 caracteres
La importancia del link: publica fotos y enlaces
Abrirse a contenidos de otros
Diferenciar mensajes públicos o privados
Ejemplos: El Huerto del abuelo (Guadalajara)

Terminología en Twitter
Tuit. Cada uno de los mensajes que un usuario publica en Twitter.
Menciones. Es posible personalizar los tuits haciendo menciones. Para ello basta citar la
cuenta de un usuario añadiendo el símbolo “@” delante. Por ejemplo: @escapadarural
Retuit. Repeticiones que hacen los usuarios de un tuit (mensaje) concreto.

Terminología en Twitter
Mensajes directos. Privados. Hacen la función
de e-mail dentro de Twitter.
http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/guia-de-twitter-para-alojamientos-rurales/
Hashtags. Etiquetas para clasificar las
conversaciones en twitter. Por ejemplo:
#turismo.
Listas. Puedes clasificar a los que sigues con listas, bien por grupo (amigos,
asociados, viajeros, familia…) o bien por temas (turismo, actualidad,
subvenciones…).

Buenas prácticas en twitter
Crea un perfil atractivo
Escucha antes de hablar ¿Qué se está diciendo?
Tienes que ser sintético, sólo tienes 140 caracteres
Participa en las conversaciones. Normas cortesía
Usa links a contenidos externos
Mantén el equilibrio entre followers (seguidores) y following (los que te siguen)
Malas prácticas en twitter
Mal uso del público y privado
Demorar cualquier interacción
Cruzar la línea de lo personal

Ejemplos: Casas Rurales Vicorto y Miralmundo (Albacete)
Imagen de perfil atractiva
Linkan a otras redes sociales propias
Cortesía e información de interés turístico
Aprovechar oportunidades

Matt Harding dejó su trabajo para viajar por diversas partes del mundo.
Se grabó haciendo un baile que le convirtió en uno de los vídeos más visitados.
Posteriormente obtuvo el patrocinio de una empresa de chicles para dar la vuelta al mundo
convertido ya en todo un fenómeno mediático (el video consiguió un millón de visitas en
dos días).
ACTUALMENTE…El hotel Marqués
de Riscal, en Elciego, Álava, es
uno de los hoteles que aparecen
en el último vídeo de Matt.
El poder del audiovisual
¿Podemos aprovechar oportunidades a nuestro alrededor?

Algunas ideas para usar YouTube
Souffle de Naranja. En este video Sofi os muestra los
ingredientes y preparación del Souffle de Naranja que
prepara en Cases Noves, Alicante.
Puedes utilizarlo con una cuenta de google
Red social gratuita para compartir vídeos
http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/pierde-el-miedo-al-
video-con-youtube/
http://www.youtube.com/watch?v=ftXZZUtIhiI
Comparte en otras redes sociales
Graba un tour por tu alojamiento o tu entorno
Grábate a ti mismo, pierde el miedo al vídeo
http://www.youtube.com/watch?v=JGtQXOZRZDw

http://www.youtube.com/watch?v=BLaPRxqEHpo&feature=player_embedded
http://www.escapadarural.com/casa-rural/a-coruna/casa-de-sixto/videos#!v=506b00e6591c1

Con una cuenta gratuita podemos subir hasta 300mb
de fotografías al mes
Red social para compartir fotografías
Crear álbumes para facilitar la visualización
Etiquetar las fotos
Comparte en otras redes sociales
No reservar todos los derechos de las fotografías
Recomendaciones:

Usarla te ayudará a mejorar la posición en Google
de los contenidos que publiques
Red social muy nueva
http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/google-plus-para-alojamientos-rurales/
Diferencia entre perfil personal y página de
empresa: una empresa no puede incluir a un
particular directamente en sus círculos.
https://plus.google.com/pages/create
Funciona a través de clasificación en círculos
(amigos, familia…)

Cómo comunicarse y “no meter la pata”

Los viajeros suelen dejar su opinión y valoración
del establecimiento

“State of the Art del WOM (Word of Mouth) en España”, desarrollado por la consultora Target-Empirica,
Fuente:
http://www.puromarketing.com/88/15441/hora-comprar-quien-fian-consumidores.html?utm_source=comunica2punto0&utm_medium=twitter

Cómo gestionar tu reputación online
Asume que la gente hablará de tu negocio
Conoce los canales que generan opinión y monitorizarlos. Usa Google Alerts http://www.google.com/alerts
Ten previstas “comunicaciones de crisis” (Debilidades del DAFO)
Calma ante todo, evitando tomarse las críticas como un ataque personal
Reconocer los errores, pedir disculpas e intentar solventar los errores
No quitar la razón por completo a la persona que ha puesto una opinión negativa
Intentar derivar la conversación hacia canales privados, si es posible
Nunca inventar críticas positivas “para compensar”, si se descubre es peor
En foros, redes sociales, en portales de turismo rural…
Cómo gestionar una opinión negativa en internet
¡No puedes detenerlo!
http://www.puromarketing.com/53/12914/gran-reto-relaciones-publicas-online-hacia-gestion-eficiente.html

Ejemplos de opiniones negativas y respuestas
Lo pasamos bien, pero la casa estaba llena de
moscas y era insoportable.
Viajero Respuesta del propietario:
Viajero Respuesta del propietario:
Son los inconvenientes de ir al campo, ¿qué esperabas?
Estimado viajero, nos alegramos de que disfrutarais del fin de
semana y lamentamos el incidente de las moscas, justo ese día
habían abonado terrenos cercanos. No sucede más de una o dos
veces al año, pero buscaremos una solución para minimizarlo con
mosquiteras en las ventanas.
Muchas gracias por tu opinión.
Pasamos bastante frío y la propietaria no nos
dejaba subir más la calefacción.
La calefacción estaba puesta, pero si vais en manga corta es
normal que tuvierais frío. Estamos en el Pirineo
Estimado viajero, lamentamos que pasarais frío. La caldera está
programada para tener una temperatura de confort de 20º en
todo el alojamiento. Además en los baños disponemos de
calefactores. Sin embargo es recomendable asegurarse de cerrar
todas las ventanas y venir con ropa cómoda de abrigo, dado que
estamos en el Pirineo.
Muchas gracias por tu opinión.

Concurso diseño de envases con bases
un poco difusas sobre los derechos de
los diseños. Fue denunciada por los
diseñadores.
El Dir.Marketing declaró que internet
era un medio para conseguir talento
creativo de forma gratuita.
Se creó una página en Facebook
llamada 50.000 litros de cerveza
gratuita. Mensaje: el talento no es
gratis y las cláusulas eran abusivas.
Tuvieron que crear un perfil de
Community Manager para intentar
solucionar la situación.
Reputación online:
Ejemplos de errores en reputación online: Heineken
http://www.facebook.com/pages/50000-litros-de-cerveza-para-la-
cultura/186800831363634?sk=info

Greenpeace informaba de que las barritas de
Kit Kat se fabricaban con aceite de palma de
bosques-hábitat del orangután con mayor
peligro de extinción.
Lanzaron una campaña en Youtube, Twitter y
Facebook invitando a los internautas a
utilizar un logo modificado de Kit-Kat con la
palabra “killer”.
Intentó imponer cierta censura en su página
de Facebook, que provocó aún más rechazo.
Dio marcha atrás y pidió disculpas demasiado
tarde.
Reputación online
Ejemplos de errores en reputación online: Nestlé

El cierre de Spanair afectó a miles de personas (más de 35.000 pasajeros y más de 2.000
empleados). Sin embargo, quienes gestionaban la reputación online de la marca no
pudieron o no supieron hacer frente a la situación de crisis y dieron la espalda a sus
clientes ofreciendo sólo silencio y desinformación
Reputación online
Ejemplos de errores en reputación online: Spanair
Éste es el segundo perfil abierto por la compañía tras el cierre. La aerolínea contaba con
diferentes canales corporativos en redes sociales que podría haber aprovechado para gestionar
su comunicación, no ha sabido hacer un buen uso de los mismos.

El grupo textil fue acusado de plagio a
imágenes de bloggers puso en entredicho
su imagen. Acabó retirando las prendas y
pidiendo perdón a las bloggers.
Reputación online
Ejemplos de aciertos en reputación online: Inditex

PARTE IV
Otros factores para conseguir
reservas

Fidelización del cliente
Cuidada atención al cliente (Antes, durante y tras la estancia)
Registro de una base de datos de clientes
Observar y completar datos: Gustos, preferencias, manías, carácter…
Utilización cuestionarios de satisfacción
Mantén el contacto vía: e-mail, redes sociales, foros…
Trato especial: primicia en promociones, personalización de ofertas, sorpresas cuando repitan…
http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/como-fidelizar-clientes-en-turismo-rural/

Ejemplo Fidelización – Ritz-Carlton
En su manual de atención al cliente la obligación principal de aprenderse todos los nombres
de los clientes para dirigirse a ellos con nombres y apellidos
Los empleados disponen de un pequeño presupuesto para usar como estimen conveniente
para hacer lo necesario con el fin de que los clientes sean satisfechos
Extracto de una entrevista José María Bermejo, Director Adjunto del Hotel Ritz en Madrid en
2009
Les sorprendemos desde el principio con el primer contacto, el portero del Hotel. Sin
haberse registrado en el hotel ya casi todos los departamentos saben que está llegando.
Esto le provoca al cliente una sensación muy grata, de bienvenida, a la vez que de sorpresa.
“¿Cómo saben mi nombre si aún no me he registrado?”. Procuramos saber sobre nuestro
cliente todo lo que nos vaya a llevar a hacer mejor su estancia con nosotros. A continuación
se le hace una pequeña visita al hotel antes de subir a la habitación, donde conoce nuestros
servicios y a algunas personas del equipo: conserje, recepcionista, gobernanta, maître,…
Steave Jobs dijo que si un día abría tiendas quería que sus clientes se sintiesen tan bien
tratados como a él lo trataron en Singapur Airlines

El e-mail marketing
No abuses de la frecuencia y aporta valor con tus mensajes.
Brevedad. Deja que la información se complemente en tu web o blog.
Da opción a que no reciba más tus correos (LOPD)
http://www.youtube.com/watch?v=U1EgiMmgSQk
Evita ser considerado SPAM:
Que el correo desde el que se envía sea reconocible
Evita conceptos comerciales en el asunto: gratis, oferta, etc…
No puede estar escrito todo en mayúsculas
No puede incluir caracteres especiales (!!, ??,€€, etc.)
No debe incluir palabras repetidas
No debe incluir un email
Mejor si no incluye números
http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/el-e-mail-como-herramienta-de-relacion-con-los-clientes/#acciones

Otras herramientas de promoción
Ofertas
El concepto de “oferta” está ligado al de “puntual” porque el uno sin el otro
pierden sentido
¿En qué momento deberías lanzar las ofertas de tu alojamiento rural?
- En el momento inicial
- Para contrarrestar cancelaciones
- Para combatir la estacionalidad
Paquetes
Al igual que los hoteles urbanos, los paquetes son un atractivo para el viajero:
Románticos, naturaleza, aventura, tradiciones…

Ejemplos: Las Carrascas (Huesca) y Posada Vallejo (Cantabria) y Vilar
Rural d’Arnes (Tarragona)

Resumiendo…
Hemos descubierto la utilidad del autoanálisis mediante un DAFO
La autocrítica nos ayudará a mejorar y afrontar las crisis de reputación
Hemos revisado los aspectos más importantes de una web y un blog.
Contenidos trabajados y dinámicos + Imágenes = nos ayudan a estar mejor posicionados
Hemos repasado el SEO y SEM, dos herramientas muy efectivas, pero complicadas de trabajar
Las inversiones deben ir precedidas de un análisis de opciones y posterior medición del ROI
Hemos visto que cada red social tiene un uso y valor añadido concreto
Hay observar al mercado y definir una estrategia: dónde, por qué y cómo
Hemos comprobado que la reputación online es la fuente principal de información para el cliente
Gestionar críticas positivas y negativas os hará ganar o perder clientes
Hemos visto que la clave de la fidelización empieza en la creación de una BB.DD.
Provenga de donde provenga la primera reserva, una vez llega a la casa el cliente es vuestro

Cristina Perseguer
Departamento de Comunicación
cristina@escapadarural.com
@crimalamalisima
¡Gracias por vuestra atención!

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