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Confidentiel – Onelead.fr 1
Le digital
Vers une relation client directe et continue
Réunion plénière des industriels fabricants de
Cuisine/Salle de Bains/Placard-Rangement sur mesure
12 octobre 2016
Confidentiel – Onelead.fr 2
Vers une relation client directe
et continue
1.  CONTEXTE
2.  AVANT L’ACHAT
3.  PENDANT L’ACHAT
4.  APRES L’ACHAT
Plateforme	E-commerce
Confidentiel – Onelead.fr 3
1.  CONTEXTE
2.  AVANT L’ACHAT
3.  PENDANT L’ACHAT
4.  APRES L’ACHAT
Plateforme	E-commerce	
1.  CONTEXTE
Vers une relation client directe
et continue
Confidentiel – Onelead.fr 4
Internet, 1ère source
d’information
+4h par jour
En moyenne sur Internet – France
+ 47 millions
D’internautes en France
92 %
Connectés tous les jours
43%
Depuis un mobile
Sources : Médiamétrie – données 2016
Confidentiel – Onelead.fr 5
5
Depuis l’arrivée du Smartphone,
les consommateurs passent plus de temps en ligne que devant la TV !
Confidentiel – Onelead.fr 6
Un accroissement de l’intensité
concurrentielle :
•  Transparence sur les prix et les produits
(comparaison)
•  Accès restreint aux « linéaires virtuels »
CONTEXTE MARCHE
Une expérience client multicanale :
•  Besoin de naviguer selon l’usage le plus
pratique à l’instant T : magasin physique,
site Internet, application mobile ou
tablette, etc.
=> Les points de contacts « Marque – client » se multiplient et
structurent l’expérience client
Confidentiel – Onelead.fr 7
1. L’éveil du besoin
2. La recherche
d’informations
3. L’évaluation des
options et solutions 4. La décision d’achat
5. Le sentiment post
achat
Phase de
sensibilisation :
Je constate ou j’évalue
un problème. Quelle en
est la cause? Quelles
sont mes solutions ?
Phase de
considération :
Je suis conscient.
Je commence à
réfléchir parmi une
palette d’offres
qui me viennent à
l’esprit
Phase de
choix :
Montée en maturité
sur la prise de
décision:
informations, avis,
produits…
Phase d’expression :
Exposition. Je partage
mes choix, mon
expérience, donne mon
avis.
Les 4 étapes d’un parcours d’achat cross canal
DIGITAL OMNIPRESENT
Confidentiel – Onelead.fr 8
AVANT L’ACTE D’ACHAT
Capter l’attention et attirer
du trafic
Plateforme	E-commerce
Confidentiel – Onelead.fr 9
1.  CONTEXTE
2.  AVANT L’ACHAT
1.  Sensibilisation et Considération
2.  Choix
3.  PENDANT L’ACHAT
4.  APRES L’ACHAT
Plateforme	E-commerce	
1.  AVANT L’ACHAT
Vers une relation client directe
et continue
Confidentiel – Onelead.fr 10
Effinity	-	Confiden.el	
Les
entreprises
françaises
en retard
Capter l’attention dès
la prise du conscience
du besoin.
Permettre à l’utilisateur
d’identifier la source de
son problème et trouver
des solutions.
Confidentiel – Onelead.fr 11
Créer des sources d’informations au nom de votre marque
1
L'origine ou la cause du
problème
Cuisine pour petits espaces
2
Les principaux symptômes
rattachables au problème :
Cuisiner des plats simples,
manger dans le salon…
3
Des trucs et astuces pour
corriger le problème :
Comment optimiser le
rangement de sa vaisselle
Confidentiel – Onelead.fr 12
PHASE DE CONSIDERATION
Susciter l’intérêt / développer sa notoriété
Suggérer d’autres marques que le consommateur n’aurait pas
envisager spontanément
Confidentiel – Onelead.fr 13
Effinity	-	Confiden.el	
Les
entreprises
françaises
en retard
Quelles solutions
s’offrent à vous ?
1 – Publicité en ligne
2 – Recommandations
Confidentiel – Onelead.fr 14
PUBLICITE EN LIGNE
Suggérer au bon moment
Confidentiel – Onelead.fr 15
Display
Affiliation
PartenariatMobile
Réseaux
sociaux
Animations
MARQUE
Confidentiel – Onelead.fr 16
							
Etape 1 / définir un profil
QUI ?
•  Les 35-54 ans
•  Les familles avec 2 ou 3 enfants
•  Les amateurs de cuisine et ceux qui y passent du temps
QUAND ?
•  Lors d’un achat immobilier
•  1 acheteur sur 2 utilisera un crédit
Définir un schéma d’interaction basé sur le cycle de vie
(1) Sadecc – Credoc – Le marché de la cuisine – Avril 2013
(2) Source enquête PAP 2014
(3) Source Etude Profil 2013 Sofinco / Ipea
DEFINIR UNE CIBLE
Améliorer la connaissance client (big data)
Confidentiel – Onelead.fr 17
PUBLICITE EN LIGNE
Le Display	
Amaury	Médias-Les	Echos	Medias	
Prévu	1er	sem	2016	
En général au CPM
Confidentiel – Onelead.fr 18
PUBLICITE EN LIGNE
Le Display	
Diffuser uniquement auprès de parents, âgés de 35-54 ans ayant déclarés un
intérêt « Passionnés de cuisine »
PAR AGE PAR STATUT
PARENTAL
PAR CENTRE
D’INTERET
PAR THEME
AFFINITAIRE
Confidentiel – Onelead.fr 19
							
PUBLICITE EN LIGNE
Le Display
Confidentiel – Onelead.fr 20
PUBLICITE EN LIGNE
Confidentiel – Onelead.fr 21
PUBLICITE EN LIGNE
Confidentiel – Onelead.fr 22
PUBLICITE EN LIGNE
Le Display
Confidentiel – Onelead.fr 23
							
L’affiliation permet d’opter pour une approche plus ROIste.
PUBLICITE EN LIGNE
L’affiliation
Confidentiel – Onelead.fr 24
							
PUBLICITE EN LIGNE
Collecte au CPL (Coût par Lead)
8€ le formulaire rempli
Confidentiel – Onelead.fr 25
							
PUBLICITE EN LIGNE
Collecte au CPL (Coût par Lead)
12€ le formulaire rempli
Confidentiel – Onelead.fr 26
							
PUBLICITE EN LIGNE
Collecte au CPL (Coût par Lead)
21€ le formulaire rempli
Confidentiel – Onelead.fr 27
							
PUBLICITE EN LIGNE
Coregistration
Exemple de format
Confidentiel – Onelead.fr 28
PUBLICITE EN LIGNE
Le partenariat permet de :
•  Mettre en place des intégrations plus immersives
•  Choisir son ou ses marques / supports de diffusion
Le partenariat
Confidentiel – Onelead.fr 29
PUBLICITE EN LIGNE
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PUBLICITE EN LIGNE
Confidentiel – Onelead.fr 31
							
Bannières display mobile et Push SMS ciblées 3G/4G
Envoyer un SMS aux Femmes de 35 à 54 ans qui passent à moins de 200m du point de
vente A, entre 10h et 16h.
PUBLICITE EN LIGNE
La publicité géolocalisée
Confidentiel – Onelead.fr 32
Prendre la parole et multiplier les contacts (réseaux)
1. Parce que vos clients s’y trouvent forcément 
31M
Dont 59% 35-49ans
24M 12,8M
Dont 15% 35-49ans
10,7M 10M
10M
Dont 20% 35-49ans
8,8M
Dont 16% 35-49ans
3,5M 2,7M
U.lisateurs	ac.fs	en	France	uniquement	–	Entre	2015	et	2016	–	fournis	les	les	réseaux	eux	meme	
Source	Médiamétrie	–	observatoire	eb	–	reseaux	sociaux	–	T4	2015	–	publié	Fev	2016	
PUBLICITE EN LIGNE
Les réseaux sociaux
Confidentiel – Onelead.fr 33
Prendre la parole et multiplier les contacts (réseaux)
2. Parce que les amis de vos amis sont vos amis
1 engagement expose potentiellement votre marque
à 177 amis potentiels
Nombre d’amis moyen dans le Monde : 338
PUBLICITE EN LIGNE
Les réseaux sociaux
Confidentiel – Onelead.fr 34
Prendre la parole et multiplier les contacts (réseaux)
3. Parce que la publicité y est très ciblée
(données comportementales et géolocalisation)
•  Cibler les parents selon l'âge de l’enfant
•  Selon les centre d’intérêt (les pages qu’ils aiment)
•  Selon les « j’aime » des pages concurrentes
PUBLICITE EN LIGNE
Les réseaux sociaux
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Burger King France lors de l’ouverture de son nouveau restaurant à Lille en 2015
PUBLICITE EN LIGNE
Animations et opération branding
Faire vivre la marque grâce au digital
Confidentiel – Onelead.fr 36
Cas Oasis : Faire participer
Jeu concours voter pour le "fruit of the year" via des applications ludiques sur Facebook
et téléphone mobile. De 700K à 1,5M de fans en 8 jours
	
	
PUBLICITE EN LIGNE
Confidentiel – Onelead.fr 37
							
Cas Danone : Faire participer
La co-création ("crowdsourcing") : mettre à contribution les clients finaux pour être au
plus près de leurs attente (transformer aussi la relation)
Un puissant levier d’innovation produit
	
	
PUBLICITE EN LIGNE
Confidentiel – Onelead.fr 38
RECOMMANDATIONS
Choisir les bons influenceurs
Confidentiel – Onelead.fr 39
							
•  Articles sponsorisés sur des blogs et sites affinitaires => Viser les
influenceurs selon leur écho, leur exposition et leur part de voix sur
les réseaux
•  Organiser des évènements influenceurs
Articles influenceurs, avis internautes, recommandations produits	
RECOMMANDATIONS
Confidentiel – Onelead.fr 40
							
RECOMMANDATIONS
Confidentiel – Onelead.fr 41
							
Cas Philadelphia : Faire participer
Inciter plus de 5000 « ménagères » à partager en ligne leurs recettes à partir du produit.
Vente +8% immédiat et cercle vertueux depuis.
	
	
RECOMMANDATIONS
Confidentiel – Onelead.fr 42
PHASE DE CHOIX
Rapidité, accessibilité, comparatif, …
La recherche d’information et l’évaluation des options se fait en
même temps sur le digital.
Confidentiel – Onelead.fr 43
96%	 91%	
47%	71%	
FULL DIGITAL WEB TO STORE
SHOWROOMINGFULL STORE
Source Etude BVA / Mappy 2014
ROPO : Research Oneline – Purchase Offline
LA RECHERCHE D’INFORMATIONS
Confidentiel – Onelead.fr 44
Tendance au Web to store / ROPO
Ou comment utiliser Internet pour créer du trafic en magasin ?
Confidentiel – Onelead.fr 45
On achète encore en magasin !
Source Etude BVA / Mappy 2015
92%
voir le produit
en vrai
72%
éviter les frais
de port
38%
relationnel avec
le vendeur
25%
tenter de
négocier les prix
Confidentiel – Onelead.fr 46
On se renseigne sur Internet avant !
Comment ?
1er reflexe : je tape sur un moteur de recherche.
Plus facile	 Master Catalogue Conseils / Infos Retours expérience
Source Etude BVA / Mappy 2015
Confidentiel – Onelead.fr 47
Source : Google
Recherches Google – Cuisine
2,9M de recherches mensuelles sur le TOP 10 mots clés
LA RECHERCHE D’INFORMATIONS
46%	 33%	 21%	«	Meuble	cuisine	»
Confidentiel – Onelead.fr 48
Source : Google
Recherches Google – Placard/Rangement sur mesure
520K de recherches mensuelles sur le TOP 10 mots clés
LA RECHERCHE D’INFORMATIONS
50%	 28%	 22%	«	Placard	sur	mesure	»
Confidentiel – Onelead.fr 49
Source : Google
Recherches Google – Salle de bain
274K de recherches mensuelles sur le TOP 10 mots clés
LA RECHERCHE D’INFORMATIONS
55%	 15%	 30%	«	Salle	de	bain	»
Confidentiel – Onelead.fr 50
4 requêtes sur 5 sont des
recherches locales
77 % des mobinautes
contactent une entreprise
après avoir consulté ses
informations locales en
ligne
50% des recherches
locales sur Smartphones
aboutissent à une visite en
magasin dans la journée
(et 35% sur Deskstop)
Source:	GOOGLE	Survey,	Mai	2014
Confidentiel – Onelead.fr 51
Effinity	-	Confiden.el	
Les
entreprises
françaises
en retard
Quelles solutions
s’offrent à vous ?
1 - Utiliser vos propres
supports
2 – Travaillez votre
référencement
3 – Prenez la parole sur
leurs préoccupations
4 – Remarketer
Confidentiel – Onelead.fr 52
71 % des consommateurs français attendent des marques qu'elles
soient présentes où et quand ils en ont besoin.
Pour faciliter l’accès à l’information partout et tout le temps.
							
 étude Opinion Way pour Paris Retail Week, Mai 2016 	
MULTIPLIER VOS VITRINES DIGITALES
Confidentiel – Onelead.fr 53
Pratiquez le Web-to-store !
							
 étude Opinion Way pour Paris Retail Week, Mai 2016 	
OPTIMISEZ VOS SUPPORTS
(1)	Source:	GOOGLE	Survey,	Mai	2014	
Carte de fidélité cross canal
Les clients FNAC peuvent accéder à leur espace adhérent en ligne
Disponibilité des produits
Le stock locator Ikea
Mobile et Web
Cadeau offert sur présentation de leur coupon mobile géolocalisé
E-reservation
Articles réservés en ligne avant le début des soldes et retirés en magasin.
Proposez des navigations différentes en fonction des visiteurs : prospects, clients, revendeurs,
distributeurs : catalogue produits avec tarifs personnels, fiches techniques, documentations,
disponibilités...
Confidentiel – Onelead.fr 54
TRAVAILLEZ VOTRE REFERENCEMENT
Recherche universelle et géolocalisation
Confidentiel – Onelead.fr 55
							
Référencement
payant
Référencement
naturel
Référencement
Images
Confidentiel – Onelead.fr 56
Géolocalisez vos supports
Confidentiel – Onelead.fr 57
GOOGLE MY BUSINESS
Confidentiel – Onelead.fr 58
GOOGLE MY BUSINESS
Confidentiel – Onelead.fr 59
GOOGLE MY BUSINESS
Confidentiel – Onelead.fr 60
GOOGLE MY BUSINESS
Confidentiel – Onelead.fr 61
Géolocalisez vos
campagnes SEA
Exemple « Cuisine aménagée »
ciblé à l’IP Ville « Vincennes »
Exemple « Magasin de cuisine Lyon
» ciblé nationale
Ajoutez des extensions
d’annonces
Appel, lieux, Avis…
							
Aussi sur vos campagnes Adwords !
Confidentiel – Onelead.fr 62
PRENEZ LA PAROLE
Répondre aux préoccupations
Confidentiel – Onelead.fr 63
Les consommateurs recherchent avant tout des réponses !
Quelle qualité pour le caisson ? Quelle finition extérieure? Quel style ? Quel plan de
travail ? Pour quelle utilité ? Quelle épaisseur ? Quelle crédence ? Quelle matière ?
Quelle qualité ? Quelle hauteur ? Quel électroménager ? encastré ? pose libre ?
Doivent-ils tous être changés ? Où placer l’éclairage ? Combien de cuves pour l’évier ?
Quels matériaux de cuisine ? Comment choisir ? A quelle hauteur je l’implante ? De
quelle manière ? Comment j’occupe l’espace ? Quelles largeurs laisser pour le
passage ? Quels sont les prix des cuisines ? Quelles couleurs pour mon petit espace ?
Puis-je refaire les sols en même temps ?
Une parfaite occasion d’associer les réponses à votre marque
Confidentiel – Onelead.fr 64
							
Cas Gh.MUMM : Conseil pour s’initier
Enrichir l’univers autour de leurs produits champagne
	
	
REPONDRE AUX PREOCCUPATIONS
Confidentiel – Onelead.fr 65
Cas Bayer : Conseils aux diabétiques
Recettes adaptées publiées chaque semaine
	
	
REPONDRE AUX PREOCCUPATIONS
Confidentiel – Onelead.fr 66
							
RETARGETING
RETARGETING
Faites les revenir (au bon moment) !
Confidentiel – Onelead.fr 67
PENDANT L’ACTE D’ACHAT
Le Digital in store : pourquoi
faire ?
Plateforme	E-commerce
Confidentiel – Onelead.fr 68
RECOMMANDATIONS
Choisir les bons influenceurs
Le consommateur achète son smartphone à la main
Confidentiel – Onelead.fr 69
Jamais sans mon smartphone !
55%
Photographier les
produits et
l’envoyer par
Mail/MMS
51%
Obtenir des
informations
complémentaires
48%
Utiliser une
promotion reçue
par MAIL/SMS
39%
Obtenir l’avis de
consommateurs
sur le produit ou
le fournisseur
26%
Poster une photo
ou un
commentaire sur
les réseaux
Source Etude BVA / Mappy 2014
Confidentiel – Onelead.fr 70
Le digital in store : pourquoi faire ?
Connaissance client :
Collecter des leads et
instaurer une relation
Efficacité du point de vente :
mieux servir et mieux
convertir
Expérience client :
Présentation produit et
Expériences interactives
Confidentiel – Onelead.fr 71
							L’acte d’achat ou la visite en magasin : le moyen idéal pour collecter
l’email.
CONNAISSANCE CLIENT
Instaurer le dialogue :
Pour conserver la relation client et
maitriser son cycle de vie
Capter le client :
Pour inciter le client à se lier à la
marque
Confidentiel – Onelead.fr 72
							
Achat en magasin => Récolte email
CAS DARTY
Confidentiel – Onelead.fr 73
Effinity	-	Confiden.el	
Les
entreprises
françaises
en retard
Récolte email => Email
de bienvenue
Confidentiel – Onelead.fr 74
							
Site Internet avec offres exclusives Internet et offres complémentaires au 1er
achat avec disponibilités en magasin
CAS DARTY
Confidentiel – Onelead.fr 75
							
CAS COCA COLA
Génération de leads et « de moments sympas »
Borne interactive / Impression de tickets de réduction
Confidentiel – Onelead.fr 76
							
CAS INTERMARCHE
Utiliser la visite comme une mise en relation
Liflet avec flash code / Suivez nous sur Facebook sur comptoir / Carte de visite
Confidentiel – Onelead.fr 77
							Le digital in store pour inviter à une interaction et à une expérience
affective
EFFICACITE DU POINT DE VENTE
Mieux servir :
Apporter du conseil personnalisé
Mieux convertir :
Mettre à disposition l’ensemble des
informations nécessaires à l’acte
d’achat (témoignages clients et avis,
questions / réponses
Confidentiel – Onelead.fr 78
CAS L’OREAL – MAKEUP GENIUS
Mieux servir
Visualiser le rendu pour être convaincu
	
Photos > Je scan un produit > Je choisis une teinte > Résultats
Confidentiel – Onelead.fr 79
CAS CLINIQUE
Conseils pour orienter
Recommandations personnalisées
Questionnaire type de peau, les habitudes de vie et leurs attentes
Confidentiel – Onelead.fr 80
							Le digital in store pour inviter à une interaction et à une expérience
affective
EXPERIENCE CLIENT
Présentation produit :
Les installations créatives et novatrices
créent des expériences affectives avec
le produit.
Installations interactives :
Implication chez le client ; participation
active ; mémorisation et association
émotionnelle plus profonde établie
avec la marque
Confidentiel – Onelead.fr 81
							
CAS LA BANQUE POSTALE
Expérience clients / Interactions - Attraction
Apprendre à épargner tout en jouant.
Rendre accessible des concepts complexes.
Confidentiel – Onelead.fr 82
APRES L’ACTE D’ACHAT
Propager et FidéliserPlateforme	E-commerce
Confidentiel – Onelead.fr 83
Après l’achat, un besoin de partage !
37%
Diffuser une photo à ses
amis / proches
33%
Donner son avis sur le
produit
30%
Donner son avis sur le
contact avec le
commerçant
Source Etude BVA / Mappy 2015
Confidentiel – Onelead.fr 84
VEILLEZ A CE QUE L’ON DIT SUR VOUS
Maîtriser son e-reputation
Confidentiel – Onelead.fr 85
Maitriser son e-reputation et favoriser les avis positifs
73 % des consommateurs
déclarent que les avis
occupent une place
importante dans leur
décision d’achat.
90% des internautes utilisent
les avis pour préparer leur
passage à l’acte d’achat.
96% prêtent ainsi attention
aux notes
Source Etude BVA / Mappy 2015
Maîtriser les verbatims négatifs
Veiller
Réagir (réseaux sociaux, forums et blogs)
Valoriser les avis positifs
Avis vérifiés
Rich snipet
Confidentiel – Onelead.fr 86
Source Etude BVA / Mappy 2015
Bien de
consommation et
services standards
Biens
technologiques,
techniques
spécifiques
Biens culturels
Avis consommateurs
	
Avis de spécialistes	 Peu suivis
On fait confiance à l’expertise et à l’objectivité
Confidentiel – Onelead.fr 87
							
Faire de vos acheteurs vos ambassadeurs
•  Envoi d’un email récolte d’avis (idéalement avec un tiers de confiance)
•  Pousser les acheteurs à relayer
•  Partage de l’avis sur réseaux
•  Programme de parrainage
RECOLTER LES AVIS
Confidentiel – Onelead.fr 88
PROGRAMME DE FIDELITE
Les bons en ligne reçus directement après un achat telle une récompense sont perçus comme
utiles à 77%.
GSI Commerce Survey, Forrester Research, Caltech
Confidentiel – Onelead.fr 89
Ventes additionnelles en ligne
Proposer une site e-commerce de produits complémentaires (accessoires, rangements),
pourquoi pas cross-secteur
CAS Leroy Merlin : Une stratégie de cross sell pertinente qui consiste à suggérer des articles
complémentaires au produit acheté
							
VENTE ADDITIONNELLE
Confidentiel – Onelead.fr 90
							
RECOLTER ET ANALYSER LA DONNEE
Créer une plateforme de données pour améliorer votre connaissance
client
Exploiter tout le volume de données (Big data) : Données client, données achats, données
comportementales (engagement multicanal, produits vus…)
•  Définir la valeur d’un client
•  Affiner sa segmentation et aboutir à une relation « 1 to 1 »
Aller vers la « Personnification » et converser la main sur la relation client
Confidentiel – Onelead.fr 91
CONCLUSION
1
Renouveler l’expérience
client à travers l’intégralité
des canaux disponibles
2
Enrichir l’offre
3
S’appuyer au maximum sur
le Big Data
La concurrence accrue et ses effets sur le résultat opérationnel :
•  Effet déflationniste ( + transparence sur les prix)
•  L’émergence de nouveaux entrants (Part de marché)
Pourraient être compensés par une marge supplémentaire générée par la transformation
numérique.
3 priorités
Confidentiel – Onelead.fr 92
MERCI	
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Le Digital dans le secteur industriel de l'ameublement

  • 1. Confidentiel – Onelead.fr 1 Le digital Vers une relation client directe et continue Réunion plénière des industriels fabricants de Cuisine/Salle de Bains/Placard-Rangement sur mesure 12 octobre 2016
  • 2. Confidentiel – Onelead.fr 2 Vers une relation client directe et continue 1.  CONTEXTE 2.  AVANT L’ACHAT 3.  PENDANT L’ACHAT 4.  APRES L’ACHAT Plateforme E-commerce
  • 3. Confidentiel – Onelead.fr 3 1.  CONTEXTE 2.  AVANT L’ACHAT 3.  PENDANT L’ACHAT 4.  APRES L’ACHAT Plateforme E-commerce 1.  CONTEXTE Vers une relation client directe et continue
  • 4. Confidentiel – Onelead.fr 4 Internet, 1ère source d’information +4h par jour En moyenne sur Internet – France + 47 millions D’internautes en France 92 % Connectés tous les jours 43% Depuis un mobile Sources : Médiamétrie – données 2016
  • 5. Confidentiel – Onelead.fr 5 5 Depuis l’arrivée du Smartphone, les consommateurs passent plus de temps en ligne que devant la TV !
  • 6. Confidentiel – Onelead.fr 6 Un accroissement de l’intensité concurrentielle : •  Transparence sur les prix et les produits (comparaison) •  Accès restreint aux « linéaires virtuels » CONTEXTE MARCHE Une expérience client multicanale : •  Besoin de naviguer selon l’usage le plus pratique à l’instant T : magasin physique, site Internet, application mobile ou tablette, etc. => Les points de contacts « Marque – client » se multiplient et structurent l’expérience client
  • 7. Confidentiel – Onelead.fr 7 1. L’éveil du besoin 2. La recherche d’informations 3. L’évaluation des options et solutions 4. La décision d’achat 5. Le sentiment post achat Phase de sensibilisation : Je constate ou j’évalue un problème. Quelle en est la cause? Quelles sont mes solutions ? Phase de considération : Je suis conscient. Je commence à réfléchir parmi une palette d’offres qui me viennent à l’esprit Phase de choix : Montée en maturité sur la prise de décision: informations, avis, produits… Phase d’expression : Exposition. Je partage mes choix, mon expérience, donne mon avis. Les 4 étapes d’un parcours d’achat cross canal DIGITAL OMNIPRESENT
  • 8. Confidentiel – Onelead.fr 8 AVANT L’ACTE D’ACHAT Capter l’attention et attirer du trafic Plateforme E-commerce
  • 9. Confidentiel – Onelead.fr 9 1.  CONTEXTE 2.  AVANT L’ACHAT 1.  Sensibilisation et Considération 2.  Choix 3.  PENDANT L’ACHAT 4.  APRES L’ACHAT Plateforme E-commerce 1.  AVANT L’ACHAT Vers une relation client directe et continue
  • 10. Confidentiel – Onelead.fr 10 Effinity - Confiden.el Les entreprises françaises en retard Capter l’attention dès la prise du conscience du besoin. Permettre à l’utilisateur d’identifier la source de son problème et trouver des solutions.
  • 11. Confidentiel – Onelead.fr 11 Créer des sources d’informations au nom de votre marque 1 L'origine ou la cause du problème Cuisine pour petits espaces 2 Les principaux symptômes rattachables au problème : Cuisiner des plats simples, manger dans le salon… 3 Des trucs et astuces pour corriger le problème : Comment optimiser le rangement de sa vaisselle
  • 12. Confidentiel – Onelead.fr 12 PHASE DE CONSIDERATION Susciter l’intérêt / développer sa notoriété Suggérer d’autres marques que le consommateur n’aurait pas envisager spontanément
  • 13. Confidentiel – Onelead.fr 13 Effinity - Confiden.el Les entreprises françaises en retard Quelles solutions s’offrent à vous ? 1 – Publicité en ligne 2 – Recommandations
  • 14. Confidentiel – Onelead.fr 14 PUBLICITE EN LIGNE Suggérer au bon moment
  • 15. Confidentiel – Onelead.fr 15 Display Affiliation PartenariatMobile Réseaux sociaux Animations MARQUE
  • 16. Confidentiel – Onelead.fr 16 Etape 1 / définir un profil QUI ? •  Les 35-54 ans •  Les familles avec 2 ou 3 enfants •  Les amateurs de cuisine et ceux qui y passent du temps QUAND ? •  Lors d’un achat immobilier •  1 acheteur sur 2 utilisera un crédit Définir un schéma d’interaction basé sur le cycle de vie (1) Sadecc – Credoc – Le marché de la cuisine – Avril 2013 (2) Source enquête PAP 2014 (3) Source Etude Profil 2013 Sofinco / Ipea DEFINIR UNE CIBLE Améliorer la connaissance client (big data)
  • 17. Confidentiel – Onelead.fr 17 PUBLICITE EN LIGNE Le Display Amaury Médias-Les Echos Medias Prévu 1er sem 2016 En général au CPM
  • 18. Confidentiel – Onelead.fr 18 PUBLICITE EN LIGNE Le Display Diffuser uniquement auprès de parents, âgés de 35-54 ans ayant déclarés un intérêt « Passionnés de cuisine » PAR AGE PAR STATUT PARENTAL PAR CENTRE D’INTERET PAR THEME AFFINITAIRE
  • 19. Confidentiel – Onelead.fr 19 PUBLICITE EN LIGNE Le Display
  • 20. Confidentiel – Onelead.fr 20 PUBLICITE EN LIGNE
  • 21. Confidentiel – Onelead.fr 21 PUBLICITE EN LIGNE
  • 22. Confidentiel – Onelead.fr 22 PUBLICITE EN LIGNE Le Display
  • 23. Confidentiel – Onelead.fr 23 L’affiliation permet d’opter pour une approche plus ROIste. PUBLICITE EN LIGNE L’affiliation
  • 24. Confidentiel – Onelead.fr 24 PUBLICITE EN LIGNE Collecte au CPL (Coût par Lead) 8€ le formulaire rempli
  • 25. Confidentiel – Onelead.fr 25 PUBLICITE EN LIGNE Collecte au CPL (Coût par Lead) 12€ le formulaire rempli
  • 26. Confidentiel – Onelead.fr 26 PUBLICITE EN LIGNE Collecte au CPL (Coût par Lead) 21€ le formulaire rempli
  • 27. Confidentiel – Onelead.fr 27 PUBLICITE EN LIGNE Coregistration Exemple de format
  • 28. Confidentiel – Onelead.fr 28 PUBLICITE EN LIGNE Le partenariat permet de : •  Mettre en place des intégrations plus immersives •  Choisir son ou ses marques / supports de diffusion Le partenariat
  • 29. Confidentiel – Onelead.fr 29 PUBLICITE EN LIGNE
  • 30. Confidentiel – Onelead.fr 30 PUBLICITE EN LIGNE
  • 31. Confidentiel – Onelead.fr 31 Bannières display mobile et Push SMS ciblées 3G/4G Envoyer un SMS aux Femmes de 35 à 54 ans qui passent à moins de 200m du point de vente A, entre 10h et 16h. PUBLICITE EN LIGNE La publicité géolocalisée
  • 32. Confidentiel – Onelead.fr 32 Prendre la parole et multiplier les contacts (réseaux) 1. Parce que vos clients s’y trouvent forcément  31M Dont 59% 35-49ans 24M 12,8M Dont 15% 35-49ans 10,7M 10M 10M Dont 20% 35-49ans 8,8M Dont 16% 35-49ans 3,5M 2,7M U.lisateurs ac.fs en France uniquement – Entre 2015 et 2016 – fournis les les réseaux eux meme Source Médiamétrie – observatoire eb – reseaux sociaux – T4 2015 – publié Fev 2016 PUBLICITE EN LIGNE Les réseaux sociaux
  • 33. Confidentiel – Onelead.fr 33 Prendre la parole et multiplier les contacts (réseaux) 2. Parce que les amis de vos amis sont vos amis 1 engagement expose potentiellement votre marque à 177 amis potentiels Nombre d’amis moyen dans le Monde : 338 PUBLICITE EN LIGNE Les réseaux sociaux
  • 34. Confidentiel – Onelead.fr 34 Prendre la parole et multiplier les contacts (réseaux) 3. Parce que la publicité y est très ciblée (données comportementales et géolocalisation) •  Cibler les parents selon l'âge de l’enfant •  Selon les centre d’intérêt (les pages qu’ils aiment) •  Selon les « j’aime » des pages concurrentes PUBLICITE EN LIGNE Les réseaux sociaux
  • 35. Confidentiel – Onelead.fr 35 Burger King France lors de l’ouverture de son nouveau restaurant à Lille en 2015 PUBLICITE EN LIGNE Animations et opération branding Faire vivre la marque grâce au digital
  • 36. Confidentiel – Onelead.fr 36 Cas Oasis : Faire participer Jeu concours voter pour le "fruit of the year" via des applications ludiques sur Facebook et téléphone mobile. De 700K à 1,5M de fans en 8 jours PUBLICITE EN LIGNE
  • 37. Confidentiel – Onelead.fr 37 Cas Danone : Faire participer La co-création ("crowdsourcing") : mettre à contribution les clients finaux pour être au plus près de leurs attente (transformer aussi la relation) Un puissant levier d’innovation produit PUBLICITE EN LIGNE
  • 38. Confidentiel – Onelead.fr 38 RECOMMANDATIONS Choisir les bons influenceurs
  • 39. Confidentiel – Onelead.fr 39 •  Articles sponsorisés sur des blogs et sites affinitaires => Viser les influenceurs selon leur écho, leur exposition et leur part de voix sur les réseaux •  Organiser des évènements influenceurs Articles influenceurs, avis internautes, recommandations produits RECOMMANDATIONS
  • 40. Confidentiel – Onelead.fr 40 RECOMMANDATIONS
  • 41. Confidentiel – Onelead.fr 41 Cas Philadelphia : Faire participer Inciter plus de 5000 « ménagères » à partager en ligne leurs recettes à partir du produit. Vente +8% immédiat et cercle vertueux depuis. RECOMMANDATIONS
  • 42. Confidentiel – Onelead.fr 42 PHASE DE CHOIX Rapidité, accessibilité, comparatif, … La recherche d’information et l’évaluation des options se fait en même temps sur le digital.
  • 43. Confidentiel – Onelead.fr 43 96% 91% 47% 71% FULL DIGITAL WEB TO STORE SHOWROOMINGFULL STORE Source Etude BVA / Mappy 2014 ROPO : Research Oneline – Purchase Offline LA RECHERCHE D’INFORMATIONS
  • 44. Confidentiel – Onelead.fr 44 Tendance au Web to store / ROPO Ou comment utiliser Internet pour créer du trafic en magasin ?
  • 45. Confidentiel – Onelead.fr 45 On achète encore en magasin ! Source Etude BVA / Mappy 2015 92% voir le produit en vrai 72% éviter les frais de port 38% relationnel avec le vendeur 25% tenter de négocier les prix
  • 46. Confidentiel – Onelead.fr 46 On se renseigne sur Internet avant ! Comment ? 1er reflexe : je tape sur un moteur de recherche. Plus facile Master Catalogue Conseils / Infos Retours expérience Source Etude BVA / Mappy 2015
  • 47. Confidentiel – Onelead.fr 47 Source : Google Recherches Google – Cuisine 2,9M de recherches mensuelles sur le TOP 10 mots clés LA RECHERCHE D’INFORMATIONS 46% 33% 21% « Meuble cuisine »
  • 48. Confidentiel – Onelead.fr 48 Source : Google Recherches Google – Placard/Rangement sur mesure 520K de recherches mensuelles sur le TOP 10 mots clés LA RECHERCHE D’INFORMATIONS 50% 28% 22% « Placard sur mesure »
  • 49. Confidentiel – Onelead.fr 49 Source : Google Recherches Google – Salle de bain 274K de recherches mensuelles sur le TOP 10 mots clés LA RECHERCHE D’INFORMATIONS 55% 15% 30% « Salle de bain »
  • 50. Confidentiel – Onelead.fr 50 4 requêtes sur 5 sont des recherches locales 77 % des mobinautes contactent une entreprise après avoir consulté ses informations locales en ligne 50% des recherches locales sur Smartphones aboutissent à une visite en magasin dans la journée (et 35% sur Deskstop) Source: GOOGLE Survey, Mai 2014
  • 51. Confidentiel – Onelead.fr 51 Effinity - Confiden.el Les entreprises françaises en retard Quelles solutions s’offrent à vous ? 1 - Utiliser vos propres supports 2 – Travaillez votre référencement 3 – Prenez la parole sur leurs préoccupations 4 – Remarketer
  • 52. Confidentiel – Onelead.fr 52 71 % des consommateurs français attendent des marques qu'elles soient présentes où et quand ils en ont besoin. Pour faciliter l’accès à l’information partout et tout le temps.  étude Opinion Way pour Paris Retail Week, Mai 2016 MULTIPLIER VOS VITRINES DIGITALES
  • 53. Confidentiel – Onelead.fr 53 Pratiquez le Web-to-store !  étude Opinion Way pour Paris Retail Week, Mai 2016 OPTIMISEZ VOS SUPPORTS (1) Source: GOOGLE Survey, Mai 2014 Carte de fidélité cross canal Les clients FNAC peuvent accéder à leur espace adhérent en ligne Disponibilité des produits Le stock locator Ikea Mobile et Web Cadeau offert sur présentation de leur coupon mobile géolocalisé E-reservation Articles réservés en ligne avant le début des soldes et retirés en magasin. Proposez des navigations différentes en fonction des visiteurs : prospects, clients, revendeurs, distributeurs : catalogue produits avec tarifs personnels, fiches techniques, documentations, disponibilités...
  • 54. Confidentiel – Onelead.fr 54 TRAVAILLEZ VOTRE REFERENCEMENT Recherche universelle et géolocalisation
  • 55. Confidentiel – Onelead.fr 55 Référencement payant Référencement naturel Référencement Images
  • 56. Confidentiel – Onelead.fr 56 Géolocalisez vos supports
  • 57. Confidentiel – Onelead.fr 57 GOOGLE MY BUSINESS
  • 58. Confidentiel – Onelead.fr 58 GOOGLE MY BUSINESS
  • 59. Confidentiel – Onelead.fr 59 GOOGLE MY BUSINESS
  • 60. Confidentiel – Onelead.fr 60 GOOGLE MY BUSINESS
  • 61. Confidentiel – Onelead.fr 61 Géolocalisez vos campagnes SEA Exemple « Cuisine aménagée » ciblé à l’IP Ville « Vincennes » Exemple « Magasin de cuisine Lyon » ciblé nationale Ajoutez des extensions d’annonces Appel, lieux, Avis… Aussi sur vos campagnes Adwords !
  • 62. Confidentiel – Onelead.fr 62 PRENEZ LA PAROLE Répondre aux préoccupations
  • 63. Confidentiel – Onelead.fr 63 Les consommateurs recherchent avant tout des réponses ! Quelle qualité pour le caisson ? Quelle finition extérieure? Quel style ? Quel plan de travail ? Pour quelle utilité ? Quelle épaisseur ? Quelle crédence ? Quelle matière ? Quelle qualité ? Quelle hauteur ? Quel électroménager ? encastré ? pose libre ? Doivent-ils tous être changés ? Où placer l’éclairage ? Combien de cuves pour l’évier ? Quels matériaux de cuisine ? Comment choisir ? A quelle hauteur je l’implante ? De quelle manière ? Comment j’occupe l’espace ? Quelles largeurs laisser pour le passage ? Quels sont les prix des cuisines ? Quelles couleurs pour mon petit espace ? Puis-je refaire les sols en même temps ? Une parfaite occasion d’associer les réponses à votre marque
  • 64. Confidentiel – Onelead.fr 64 Cas Gh.MUMM : Conseil pour s’initier Enrichir l’univers autour de leurs produits champagne REPONDRE AUX PREOCCUPATIONS
  • 65. Confidentiel – Onelead.fr 65 Cas Bayer : Conseils aux diabétiques Recettes adaptées publiées chaque semaine REPONDRE AUX PREOCCUPATIONS
  • 66. Confidentiel – Onelead.fr 66 RETARGETING RETARGETING Faites les revenir (au bon moment) !
  • 67. Confidentiel – Onelead.fr 67 PENDANT L’ACTE D’ACHAT Le Digital in store : pourquoi faire ? Plateforme E-commerce
  • 68. Confidentiel – Onelead.fr 68 RECOMMANDATIONS Choisir les bons influenceurs Le consommateur achète son smartphone à la main
  • 69. Confidentiel – Onelead.fr 69 Jamais sans mon smartphone ! 55% Photographier les produits et l’envoyer par Mail/MMS 51% Obtenir des informations complémentaires 48% Utiliser une promotion reçue par MAIL/SMS 39% Obtenir l’avis de consommateurs sur le produit ou le fournisseur 26% Poster une photo ou un commentaire sur les réseaux Source Etude BVA / Mappy 2014
  • 70. Confidentiel – Onelead.fr 70 Le digital in store : pourquoi faire ? Connaissance client : Collecter des leads et instaurer une relation Efficacité du point de vente : mieux servir et mieux convertir Expérience client : Présentation produit et Expériences interactives
  • 71. Confidentiel – Onelead.fr 71 L’acte d’achat ou la visite en magasin : le moyen idéal pour collecter l’email. CONNAISSANCE CLIENT Instaurer le dialogue : Pour conserver la relation client et maitriser son cycle de vie Capter le client : Pour inciter le client à se lier à la marque
  • 72. Confidentiel – Onelead.fr 72 Achat en magasin => Récolte email CAS DARTY
  • 73. Confidentiel – Onelead.fr 73 Effinity - Confiden.el Les entreprises françaises en retard Récolte email => Email de bienvenue
  • 74. Confidentiel – Onelead.fr 74 Site Internet avec offres exclusives Internet et offres complémentaires au 1er achat avec disponibilités en magasin CAS DARTY
  • 75. Confidentiel – Onelead.fr 75 CAS COCA COLA Génération de leads et « de moments sympas » Borne interactive / Impression de tickets de réduction
  • 76. Confidentiel – Onelead.fr 76 CAS INTERMARCHE Utiliser la visite comme une mise en relation Liflet avec flash code / Suivez nous sur Facebook sur comptoir / Carte de visite
  • 77. Confidentiel – Onelead.fr 77 Le digital in store pour inviter à une interaction et à une expérience affective EFFICACITE DU POINT DE VENTE Mieux servir : Apporter du conseil personnalisé Mieux convertir : Mettre à disposition l’ensemble des informations nécessaires à l’acte d’achat (témoignages clients et avis, questions / réponses
  • 78. Confidentiel – Onelead.fr 78 CAS L’OREAL – MAKEUP GENIUS Mieux servir Visualiser le rendu pour être convaincu Photos > Je scan un produit > Je choisis une teinte > Résultats
  • 79. Confidentiel – Onelead.fr 79 CAS CLINIQUE Conseils pour orienter Recommandations personnalisées Questionnaire type de peau, les habitudes de vie et leurs attentes
  • 80. Confidentiel – Onelead.fr 80 Le digital in store pour inviter à une interaction et à une expérience affective EXPERIENCE CLIENT Présentation produit : Les installations créatives et novatrices créent des expériences affectives avec le produit. Installations interactives : Implication chez le client ; participation active ; mémorisation et association émotionnelle plus profonde établie avec la marque
  • 81. Confidentiel – Onelead.fr 81 CAS LA BANQUE POSTALE Expérience clients / Interactions - Attraction Apprendre à épargner tout en jouant. Rendre accessible des concepts complexes.
  • 82. Confidentiel – Onelead.fr 82 APRES L’ACTE D’ACHAT Propager et FidéliserPlateforme E-commerce
  • 83. Confidentiel – Onelead.fr 83 Après l’achat, un besoin de partage ! 37% Diffuser une photo à ses amis / proches 33% Donner son avis sur le produit 30% Donner son avis sur le contact avec le commerçant Source Etude BVA / Mappy 2015
  • 84. Confidentiel – Onelead.fr 84 VEILLEZ A CE QUE L’ON DIT SUR VOUS Maîtriser son e-reputation
  • 85. Confidentiel – Onelead.fr 85 Maitriser son e-reputation et favoriser les avis positifs 73 % des consommateurs déclarent que les avis occupent une place importante dans leur décision d’achat. 90% des internautes utilisent les avis pour préparer leur passage à l’acte d’achat. 96% prêtent ainsi attention aux notes Source Etude BVA / Mappy 2015 Maîtriser les verbatims négatifs Veiller Réagir (réseaux sociaux, forums et blogs) Valoriser les avis positifs Avis vérifiés Rich snipet
  • 86. Confidentiel – Onelead.fr 86 Source Etude BVA / Mappy 2015 Bien de consommation et services standards Biens technologiques, techniques spécifiques Biens culturels Avis consommateurs Avis de spécialistes Peu suivis On fait confiance à l’expertise et à l’objectivité
  • 87. Confidentiel – Onelead.fr 87 Faire de vos acheteurs vos ambassadeurs •  Envoi d’un email récolte d’avis (idéalement avec un tiers de confiance) •  Pousser les acheteurs à relayer •  Partage de l’avis sur réseaux •  Programme de parrainage RECOLTER LES AVIS
  • 88. Confidentiel – Onelead.fr 88 PROGRAMME DE FIDELITE Les bons en ligne reçus directement après un achat telle une récompense sont perçus comme utiles à 77%. GSI Commerce Survey, Forrester Research, Caltech
  • 89. Confidentiel – Onelead.fr 89 Ventes additionnelles en ligne Proposer une site e-commerce de produits complémentaires (accessoires, rangements), pourquoi pas cross-secteur CAS Leroy Merlin : Une stratégie de cross sell pertinente qui consiste à suggérer des articles complémentaires au produit acheté VENTE ADDITIONNELLE
  • 90. Confidentiel – Onelead.fr 90 RECOLTER ET ANALYSER LA DONNEE Créer une plateforme de données pour améliorer votre connaissance client Exploiter tout le volume de données (Big data) : Données client, données achats, données comportementales (engagement multicanal, produits vus…) •  Définir la valeur d’un client •  Affiner sa segmentation et aboutir à une relation « 1 to 1 » Aller vers la « Personnification » et converser la main sur la relation client
  • 91. Confidentiel – Onelead.fr 91 CONCLUSION 1 Renouveler l’expérience client à travers l’intégralité des canaux disponibles 2 Enrichir l’offre 3 S’appuyer au maximum sur le Big Data La concurrence accrue et ses effets sur le résultat opérationnel : •  Effet déflationniste ( + transparence sur les prix) •  L’émergence de nouveaux entrants (Part de marché) Pourraient être compensés par une marge supplémentaire générée par la transformation numérique. 3 priorités
  • 92. Confidentiel – Onelead.fr 92 MERCI contact@onelead.fr +33(0) 9 82 47 93 33 www.onelead.fr