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Etude de cas : PAPCAR
Master Management des Systèmes
d’Information et de ConnaissanceUE03 :
Modélisation de la connaissance
d’entreprise et de son évolution

Auteurs : Dominique Le Mouël, Eugenio Mauri
et José Ortegon
PAPCAR : Etude de cas


                                                Sommaire
1    Présentation de l’étude de cas ........................................................................................ 3
2    Analyse de l’existant ....................................................................................................... 4
    2.1     Synthèse des processus ......................................................................................... 5
    2.2     Modèle de collaboration du présent ......................................................................... 6
    2.3     Présentation des modèles acteur/rôle et rôle/activité............................................... 7
     2.3.1        Prendre une commande ................................................................................... 7
     2.3.2        Planifier une commande................................................................................... 8
     2.3.3        Livrer une commande....................................................................................... 9
     2.3.4        Facturer le client ..............................................................................................10
     2.3.5        Préparer une commande .................................................................................11
     2.3.6        Traiter une demande de renseignement ..........................................................12
     2.3.7        S’approvisionner en matières 1ères ................................................................13
     2.3.8        Fabriquer des produits ....................................................................................14
     2.3.9        Livrer une UV ..................................................................................................15
     2.3.10       Tenir et publier les comptes sociaux ...............................................................16
     2.3.11       Gérer la trésorerie ...........................................................................................17
     2.3.12       Calculer les prix de revient ..............................................................................18
     2.3.13       Entretenir les installations ...............................................................................19
     2.3.14       Développer l’intéressement .............................................................................20
     2.3.15       Administrer les Ressources Humaines ............................................................21
     2.3.16       Développer de nouveaux produits ...................................................................22
     2.3.17       Développer l’offre commerciale .......................................................................23
     2.3.18       Acquérir de nouveaux clients ..........................................................................24
     2.3.19       Fidéliser clients existants ................................................................................25
     2.3.20       Ajuster la stratégie aux évolutions du marché .................................................26
     2.3.21       Développer notre performance et notre savoir-faire ........................................27
    2.4     Modèle intentionnel du présent (AS-IS) ..................................................................28
3    Vision future ...................................................................................................................29
    3.1     Présentation des forces contextuelles du changement ...........................................29
    3.2     Modèle de scénarios d’impact de changement .......................................................30
    3.3     Modèle intentionnel du futur (TO-BE) .....................................................................31
    3.4     Présentation des scénarios alternatifs &Argumentation ..........................................36
     3.4.1        Scénarios alternatifs : ......................................................................................36
     3.4.2        Argumentation du choix...................................................................................37
    3.5     Diagramme de collaboration des processus cibles .................................................38
    3.6     Présentation du modèle d’objets des processus cibles ...........................................40


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PAPCAR : Etude de cas

4    Description d’un processus cible : « Prendre commande » ............................................41
    4.1     Principes ................................................................................................................41
    4.2     Composants applicatifs ..........................................................................................42
    4.3     Modèle rôle/activité ................................................................................................43
    4.4     Diagramme UML associé .......................................................................................44
5    Conclusion .....................................................................................................................45




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PAPCAR : Etude de cas

1 Présentation de l’étude de cas
Cette étude de cas PAPCAR a pour principal objectif d’appliquer la démarche EKD-CMM à
un cas concret se rapprochant des problématiques d’une entreprise qui souhaite réorganiser
son système d’informations.

Pour PAPCAR, son objectif principal est :

       déterminer la stratégie permettant à PAPCAR de rester le fournisseur incontournable
       sur le marché du papier,
       faire face à la concurrence qui tente dangereusement de renverser sa position de
       leader historique.

Pour effectuer ce travail collaboratif, nous nous sommes appuyés sur les travaux effectués
en cours (Cas « Electra »).




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PAPCAR : Etude de cas

2 Analyse de l’existant
Cette phase d’analyse nous a permis d’appréhender l’organisation actuelle de l’entreprise et
d’identifier :

       Les différentes activités et les processus associés
       Les acteurs de l’entreprise et leurs rôles
       Les flux d’information

Nous mettrons également en évidence les dysfonctionnements de l’entreprise.

Cette première étape est primordiale pour déterminer les changements les plus pertinents à
mettre en place qui permettront notamment à PAPCAR de rester leader sur le marché du
papier.




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PAPCAR : Etude de cas

2.1 Synthèse des processus
A partir de la cartographie des processus métiers, nous avons identifié les processus actuels de « PAPCAR » :




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PAPCAR : Etude de cas

2.2 Modèle de collaboration du présent
Après une 1ère étape d’identification de l’ensemble des processus à l’étape précédente, le
diagramme de collaboration va nous permettre de représenter de manière graphique et
visuelle :

       les processus clés,
       les interactions (flux) entre les processus (internes et externes) de l’organisation.

Ce diagramme permet ainsi d’avoir une vision globale du fonctionnement de l’entreprise.

Il nous servira de référentiel pour définir par la suite les diagrammes acteurs/rôles puis
rôles/activités dans l’objectif de modéliser la cible initiale souhaitée par direction à l’époque
de la construction de leur système d’information (AS-IS)




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PAPCAR : Etude de cas



2.3 Présentation des modèles acteur/rôle et rôle/activité

2.3.1 Prendre une commande




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PAPCAR : Etude de cas

2.3.2 Planifier une commande




                                                  Planifier commande client
                        (Client)                     (Centre d'appel)                 (Atelier préparation)                      (Magasin)
                    Confirmation de                   Notification de                     Planification                         Vérification
                      commande                         commande                            commande                             disponible
                                      Trigger : Commande
                                                                                            Détecter commande
                                                enregistrée                                 enregistrée
                                                                                            Consulter Date prévisionnel dans
                                                                                            planning
                                                                                               OUI     NON
                                                                  Date prévisionnel
                                                                         durable ?

                                                                                                             Planification de
                                                                                                             nouvelle Date




                                               Détecter Date                                Notifier Date
                                                  confirmée                                 confirmée

 Prendre connaissance
                                                               Communiquer Date
       Date confirmée
                                                               confirmée
                           NON   OUI                                                                                             Recevoir
      Date acceptée ?                                                                                                            Demande

                                         Confirmer                                                                                  OUI     NON
                                         Commande              Recevoir                                         Produits en
                                                               confirmation                                         stock ?

                                                                                           Prendre connaissance                                     Livrer UV
                                              Communiquer
                                                Commande                                   Commande confirmée
                                                 confirmée
                                                                                           Demander produits


                                                                                           Recevoir confirmation                 Confirmer
                                                                                                                                 demande produits
                                                                                           Outcome :
                                                                                           Commande
                                                                                           confirmée




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PAPCAR : Etude de cas

2.3.3 Livrer une commande




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PAPCAR : Etude de cas

2.3.4 Facturer le client




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PAPCAR : Etude de cas

2.3.5 Préparer une commande




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PAPCAR : Etude de cas

2.3.6 Traiter une demande de renseignement




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PAPCAR : Etude de cas

2.3.7 S’approvisionner en matières 1ères




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PAPCAR : Etude de cas

2.3.8 Fabriquer des produits




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PAPCAR : Etude de cas

2.3.9 Livrer une UV




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PAPCAR : Etude de cas

2.3.10       Tenir et publier les comptes sociaux




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PAPCAR : Etude de cas

2.3.11       Gérer la trésorerie




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PAPCAR : Etude de cas


2.3.12       Calculer les prix de revient




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PAPCAR : Etude de cas

2.3.13       Entretenir les installations




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PAPCAR : Etude de cas

2.3.14       Développer l’intéressement




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PAPCAR : Etude de cas

2.3.15       Administrer les Ressources Humaines




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PAPCAR : Etude de cas

2.3.16       Développer de nouveaux produits




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PAPCAR : Etude de cas

2.3.17       Développer l’offre commerciale




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PAPCAR : Etude de cas

2.3.18       Acquérir de nouveaux clients




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PAPCAR : Etude de cas

2.3.19       Fidéliser clients existants




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PAPCAR : Etude de cas

2.3.20       Ajuster la stratégie aux évolutions du marché




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PAPCAR : Etude de cas

2.3.21       Développer notre performance et notre savoir-faire




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PAPCAR : Etude de cas



2.4 Modèle intentionnel du présent (AS-IS)
Pour construire le modèle intentionnel du présent, nous avons opté pour la démarche
« BOTTOM-UP ».

A partir des processus et diagramme acteur/rôle et rôle/activité présentés ci-dessus, nous
avons déduit les buts opérationnels et stratégiques de la société « PAPCAR ».




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PAPCAR : Etude de cas

3 Vision future
3.1 Présentation des forces contextuelles du changement


Voici les principales forces contextuelles repérées :

       Perte de parts de marché : montée des 2 concurrents
          o Acquisition de nouveaux clients défaillants
       Dégradation du taux de service des demandes
          o Magasins des UV pleins et en même temps en rupture de stock sur certains
              articles
       Dégradation des relations avec la clientèle
          o Manque de productivité du Centre de réception des appels
          o 1/3 des commandes clients non satisfaites




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PAPCAR : Etude de cas

3.2 Modèle de scénarios d’impact de changement




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PAPCAR : Etude de cas

3.3 Modèle intentionnel du futur (TO-BE)

Branche « Anticiper l’avenir »




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PAPCAR : Etude de cas

Branche «Consolider notre positionnement sur le marché» - sans changement




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PAPCAR : Etude de cas

Branche «Consolider notre positionnement sur le marché»/ « Satisfaire les
besoins de nos clients » - 1ère partie avec changement




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PAPCAR : Etude de cas

Branche «Consolider notre positionnement sur le marché»/ « Satisfaire les
besoins de nos clients » - 2ème partie avec changement




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PAPCAR : Etude de cas

Branche «Consolider notre positionnement sur le marché»/ « Satisfaire les
besoins de nos clients » - 3ème partie avec changement




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PAPCAR : Etude de cas

3.4 Présentation des scénarios alternatifs &Argumentation

3.4.1 Scénarios alternatifs :
Le diagramme intentionnel TO-BE de la section 3.3 présente une seule branche avec des
scénarios alternatifs.

Il s'agit de la branche sur les intentions liées à la prise de décision et le pilotage des
processus, représentée par le but : « Adapter la stratégie aux évolutions du marché ».
Pour atteindre ce but, le digramme propose deux moyens alternatifs ou bien
complémentaires (relation ET/OU). Ainsi, attachés au but « Adapter la stratégie aux
évolutions du marché » on trouve les deux scénarios suivants :

       S1 : « Adapter la stratégie aux évolutions du marché » → « Adapter les prix des
       produits vis-à-vis ceux de la concurrence »
       S2 : « Adapter la stratégie aux évolutions du marché » → « Positionner l'image de
       nos produits »



Pour rappel (Diagramme intentionnel TO-BE) :




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PAPCAR : Etude de cas

3.4.2 Argumentation du choix


Le S2 a été choisi comme le scénario le plus pertinent pour la société PAPCAR pour
atteindre le but de « Adapter la stratégie aux évolutions du marché » et d'une manière
plus générale contribuer au but père : « Anticiper l'avenir »

L'analyse AS-IS réalisée et surtout les forces contextuelles déjà exposées nous permettent
conclure qu'il est important pour PAPCAR de se concentrer sur l'image perçue de ses
produits par son marché cible et aussi vis-à-vis ceux des nouveaux concurrents.



Le S1 a été refusé dû à la forte présence d'un nouveau concurrent ayant une stratégie de
prix bas. Suivre une stratégie d'alignement de prix par rapport la concurrence semble très
risqué et pas nécessaire, surtout si on tient compte de l'ancienneté de PAPCAR dans le
marché et sa position privilégié.

Ainsi, « Positionner l'image de nos produits » devient le but unique qui garantisse le but
« Adapter la stratégie aux évolutions du marché » (ils sont donc bien fusionnés) et qui
participera à la conquête du but « Anticiper l'avenir ».




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PAPCAR : Etude de cas

3.5 Diagramme de collaboration des processus cibles




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PAPCAR : Etude de cas




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PAPCAR : Etude de cas



3.6 Présentation du modèle d’objets des processus cibles
Le modèle d'objet (E/R) présenté ci-dessous est une 1ère ébauche qui cherche à
représenter l'intégrité des objets identifiés par l'analyse des processus AS-IS et TO-BE, et
les relations entre eux.

Comme la méthode EKD-CMM l'indique, avec ce modèle on commence à se rapprocher
énormément de ce qui doit être en termes techniques le SI désiré par PAPCAR, un SI qui
soit aligné à ses processus métiers, de pilotage et décisionnels, un SI sur lequel la société
pourra s'appuyer pour regagner des parts de marché.




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PAPCAR : Etude de cas

4 Description d’un processus cible : « Prendre commande »
4.1 Principes
Ce processus a été modifié pour pouvoir répondre plus rapidement au client en lui proposant
immédiatement une date de livraison, grâce au système informatique qui doit être mis en
place.

Dans le cas d’un client référencé, l’opérateur peut accéder à l’ensemble de ses données et
voir entre autre s’il s’agit d’un bon ou mauvais payeur.

Dans le cas d’un nouveau client, l’opérateur peut procéder à l’enregistrement d’une nouvelle
référence client dans le système.

Ensuite, le système permet à l’opérateur de pouvoir communiquer au client une date
éventuelle de livraison, basé sur l’état actuel des stocks, sur les plannings de production et
de livraison qui sont ajustés en temps réel.

Remarque : Il n’est plus nécessaire de contacter le magasin pour avoir une vision sur la
gestion des stocks.



Le processus se compose des activités suivantes :

      Prise de commande
      Vérification client
      Vérification disponibilité produit
      Proposition d’une date
      Confirmation de la date et enregistrement dans le système




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PAPCAR : Etude de cas

4.2 Composants applicatifs
Au minimum, les composants suivants devront être développés pour mettre en œuvre le
processus « Prendre commande » :

   C01 : Composant d’enregistrement nouveau client
   Ce composant permet de saisir les coordonnées du client dans le système.

   C02 : Composant de recherche d’un client dans le système
   Recherche d’un client dans le système.

   C03 : Composant de visualisation client
   Visualisation des données client.

   C04 : Composant de modification coordonnée client
   Mise à jour de la fiche client.

   C05 : Composant détermination du délai de livraison
   Ce composant assure le calcul du délai de livraison en fonction de l’article commandé, et
   de la zone géographique du client.

   C06 : Composant gestion des livraisons commandes
   Ce composant permet la gestion du calendrier des livraisons clients et des calculs
   prévisionnels.

   C07 : Composant gestion approvisionnement des stocks
   Ce composant offre la possibilité de réserver des matières 1ères afin d’en générer
   l’approvisionnement.

   C08 : Composant de gestion production.
   Ce composant permet la gestion du calendrier de la production et de calcul prévisionnel.

   C09 : Composant enregistrement commande.
   Ce composant permet l’enregistrement de la commande dans le système.




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PAPCAR : Etude de cas

4.3 Modèle rôle/activité




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PAPCAR : Etude de cas

4.4 Diagramme UML associé
Ce diagramme illustre sous forme de séquences d'interactions, les échanges entre deux
acteurs au fil du temps pour aboutir à une prise de décision sur une date de livraison.




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PAPCAR : Etude de cas

5 Conclusion
Cette méthode nous a permis de mettre en pratique une démarche que nous pourrons
réutiliser- en l’adaptant – à notre travail en entreprise :

          dans une démarche d’urbanisation lors d’une refonte d’un SI global ou de
          plusieurs SI représentants les principaux « process » métier d’une entreprise,
          au niveau d’un projet
              o dans la formalisation des buts (l’arbre de buts) pour vérifier que les
                 principales exigences retenues au niveau supérieur (niveau stratégique)
                 sont effectivement bien remplies et que l’intégralité des exigences est
                 répertoriée,
              o dans le choix de scénarii à retenir et à mettre en place.




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  • 1. Etude de cas : PAPCAR Master Management des Systèmes d’Information et de ConnaissanceUE03 : Modélisation de la connaissance d’entreprise et de son évolution Auteurs : Dominique Le Mouël, Eugenio Mauri et José Ortegon
  • 2. PAPCAR : Etude de cas Sommaire 1 Présentation de l’étude de cas ........................................................................................ 3 2 Analyse de l’existant ....................................................................................................... 4 2.1 Synthèse des processus ......................................................................................... 5 2.2 Modèle de collaboration du présent ......................................................................... 6 2.3 Présentation des modèles acteur/rôle et rôle/activité............................................... 7 2.3.1 Prendre une commande ................................................................................... 7 2.3.2 Planifier une commande................................................................................... 8 2.3.3 Livrer une commande....................................................................................... 9 2.3.4 Facturer le client ..............................................................................................10 2.3.5 Préparer une commande .................................................................................11 2.3.6 Traiter une demande de renseignement ..........................................................12 2.3.7 S’approvisionner en matières 1ères ................................................................13 2.3.8 Fabriquer des produits ....................................................................................14 2.3.9 Livrer une UV ..................................................................................................15 2.3.10 Tenir et publier les comptes sociaux ...............................................................16 2.3.11 Gérer la trésorerie ...........................................................................................17 2.3.12 Calculer les prix de revient ..............................................................................18 2.3.13 Entretenir les installations ...............................................................................19 2.3.14 Développer l’intéressement .............................................................................20 2.3.15 Administrer les Ressources Humaines ............................................................21 2.3.16 Développer de nouveaux produits ...................................................................22 2.3.17 Développer l’offre commerciale .......................................................................23 2.3.18 Acquérir de nouveaux clients ..........................................................................24 2.3.19 Fidéliser clients existants ................................................................................25 2.3.20 Ajuster la stratégie aux évolutions du marché .................................................26 2.3.21 Développer notre performance et notre savoir-faire ........................................27 2.4 Modèle intentionnel du présent (AS-IS) ..................................................................28 3 Vision future ...................................................................................................................29 3.1 Présentation des forces contextuelles du changement ...........................................29 3.2 Modèle de scénarios d’impact de changement .......................................................30 3.3 Modèle intentionnel du futur (TO-BE) .....................................................................31 3.4 Présentation des scénarios alternatifs &Argumentation ..........................................36 3.4.1 Scénarios alternatifs : ......................................................................................36 3.4.2 Argumentation du choix...................................................................................37 3.5 Diagramme de collaboration des processus cibles .................................................38 3.6 Présentation du modèle d’objets des processus cibles ...........................................40 msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 1 sur 46
  • 3. PAPCAR : Etude de cas 4 Description d’un processus cible : « Prendre commande » ............................................41 4.1 Principes ................................................................................................................41 4.2 Composants applicatifs ..........................................................................................42 4.3 Modèle rôle/activité ................................................................................................43 4.4 Diagramme UML associé .......................................................................................44 5 Conclusion .....................................................................................................................45 msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 2 sur 46
  • 4. PAPCAR : Etude de cas 1 Présentation de l’étude de cas Cette étude de cas PAPCAR a pour principal objectif d’appliquer la démarche EKD-CMM à un cas concret se rapprochant des problématiques d’une entreprise qui souhaite réorganiser son système d’informations. Pour PAPCAR, son objectif principal est : déterminer la stratégie permettant à PAPCAR de rester le fournisseur incontournable sur le marché du papier, faire face à la concurrence qui tente dangereusement de renverser sa position de leader historique. Pour effectuer ce travail collaboratif, nous nous sommes appuyés sur les travaux effectués en cours (Cas « Electra »). msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 3 sur 46
  • 5. PAPCAR : Etude de cas 2 Analyse de l’existant Cette phase d’analyse nous a permis d’appréhender l’organisation actuelle de l’entreprise et d’identifier : Les différentes activités et les processus associés Les acteurs de l’entreprise et leurs rôles Les flux d’information Nous mettrons également en évidence les dysfonctionnements de l’entreprise. Cette première étape est primordiale pour déterminer les changements les plus pertinents à mettre en place qui permettront notamment à PAPCAR de rester leader sur le marché du papier. msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 4 sur 46
  • 6. PAPCAR : Etude de cas 2.1 Synthèse des processus A partir de la cartographie des processus métiers, nous avons identifié les processus actuels de « PAPCAR » : msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 5 sur 46
  • 7. PAPCAR : Etude de cas 2.2 Modèle de collaboration du présent Après une 1ère étape d’identification de l’ensemble des processus à l’étape précédente, le diagramme de collaboration va nous permettre de représenter de manière graphique et visuelle : les processus clés, les interactions (flux) entre les processus (internes et externes) de l’organisation. Ce diagramme permet ainsi d’avoir une vision globale du fonctionnement de l’entreprise. Il nous servira de référentiel pour définir par la suite les diagrammes acteurs/rôles puis rôles/activités dans l’objectif de modéliser la cible initiale souhaitée par direction à l’époque de la construction de leur système d’information (AS-IS) msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 6 sur 46
  • 8. PAPCAR : Etude de cas 2.3 Présentation des modèles acteur/rôle et rôle/activité 2.3.1 Prendre une commande msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 7 sur 46
  • 9. PAPCAR : Etude de cas 2.3.2 Planifier une commande Planifier commande client (Client) (Centre d'appel) (Atelier préparation) (Magasin) Confirmation de Notification de Planification Vérification commande commande commande disponible Trigger : Commande Détecter commande enregistrée enregistrée Consulter Date prévisionnel dans planning OUI NON Date prévisionnel durable ? Planification de nouvelle Date Détecter Date Notifier Date confirmée confirmée Prendre connaissance Communiquer Date Date confirmée confirmée NON OUI Recevoir Date acceptée ? Demande Confirmer OUI NON Commande Recevoir Produits en confirmation stock ? Prendre connaissance Livrer UV Communiquer Commande Commande confirmée confirmée Demander produits Recevoir confirmation Confirmer demande produits Outcome : Commande confirmée msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 8 sur 46
  • 10. PAPCAR : Etude de cas 2.3.3 Livrer une commande msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 9 sur 46
  • 11. PAPCAR : Etude de cas 2.3.4 Facturer le client msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 10 sur 46
  • 12. PAPCAR : Etude de cas 2.3.5 Préparer une commande msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 11 sur 46
  • 13. PAPCAR : Etude de cas 2.3.6 Traiter une demande de renseignement msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 12 sur 46
  • 14. PAPCAR : Etude de cas 2.3.7 S’approvisionner en matières 1ères msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 13 sur 46
  • 15. PAPCAR : Etude de cas 2.3.8 Fabriquer des produits msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 14 sur 46
  • 16. PAPCAR : Etude de cas 2.3.9 Livrer une UV msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 15 sur 46
  • 17. PAPCAR : Etude de cas 2.3.10 Tenir et publier les comptes sociaux msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 16 sur 46
  • 18. PAPCAR : Etude de cas 2.3.11 Gérer la trésorerie msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 17 sur 46
  • 19. PAPCAR : Etude de cas 2.3.12 Calculer les prix de revient msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 18 sur 46
  • 20. PAPCAR : Etude de cas 2.3.13 Entretenir les installations msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 19 sur 46
  • 21. PAPCAR : Etude de cas 2.3.14 Développer l’intéressement msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 20 sur 46
  • 22. PAPCAR : Etude de cas 2.3.15 Administrer les Ressources Humaines msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 21 sur 46
  • 23. PAPCAR : Etude de cas 2.3.16 Développer de nouveaux produits msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 22 sur 46
  • 24. PAPCAR : Etude de cas 2.3.17 Développer l’offre commerciale msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 23 sur 46
  • 25. PAPCAR : Etude de cas 2.3.18 Acquérir de nouveaux clients msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 24 sur 46
  • 26. PAPCAR : Etude de cas 2.3.19 Fidéliser clients existants msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 25 sur 46
  • 27. PAPCAR : Etude de cas 2.3.20 Ajuster la stratégie aux évolutions du marché msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 26 sur 46
  • 28. PAPCAR : Etude de cas 2.3.21 Développer notre performance et notre savoir-faire msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 27 sur 46
  • 29. PAPCAR : Etude de cas 2.4 Modèle intentionnel du présent (AS-IS) Pour construire le modèle intentionnel du présent, nous avons opté pour la démarche « BOTTOM-UP ». A partir des processus et diagramme acteur/rôle et rôle/activité présentés ci-dessus, nous avons déduit les buts opérationnels et stratégiques de la société « PAPCAR ». msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 28 sur 46
  • 30. PAPCAR : Etude de cas 3 Vision future 3.1 Présentation des forces contextuelles du changement Voici les principales forces contextuelles repérées : Perte de parts de marché : montée des 2 concurrents o Acquisition de nouveaux clients défaillants Dégradation du taux de service des demandes o Magasins des UV pleins et en même temps en rupture de stock sur certains articles Dégradation des relations avec la clientèle o Manque de productivité du Centre de réception des appels o 1/3 des commandes clients non satisfaites msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 29 sur 46
  • 31. PAPCAR : Etude de cas 3.2 Modèle de scénarios d’impact de changement msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 30 sur 46
  • 32. PAPCAR : Etude de cas 3.3 Modèle intentionnel du futur (TO-BE) Branche « Anticiper l’avenir » msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 31 sur 46
  • 33. PAPCAR : Etude de cas Branche «Consolider notre positionnement sur le marché» - sans changement msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 32 sur 46
  • 34. PAPCAR : Etude de cas Branche «Consolider notre positionnement sur le marché»/ « Satisfaire les besoins de nos clients » - 1ère partie avec changement msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 33 sur 46
  • 35. PAPCAR : Etude de cas Branche «Consolider notre positionnement sur le marché»/ « Satisfaire les besoins de nos clients » - 2ème partie avec changement msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 34 sur 46
  • 36. PAPCAR : Etude de cas Branche «Consolider notre positionnement sur le marché»/ « Satisfaire les besoins de nos clients » - 3ème partie avec changement msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 35 sur 46
  • 37. PAPCAR : Etude de cas 3.4 Présentation des scénarios alternatifs &Argumentation 3.4.1 Scénarios alternatifs : Le diagramme intentionnel TO-BE de la section 3.3 présente une seule branche avec des scénarios alternatifs. Il s'agit de la branche sur les intentions liées à la prise de décision et le pilotage des processus, représentée par le but : « Adapter la stratégie aux évolutions du marché ». Pour atteindre ce but, le digramme propose deux moyens alternatifs ou bien complémentaires (relation ET/OU). Ainsi, attachés au but « Adapter la stratégie aux évolutions du marché » on trouve les deux scénarios suivants : S1 : « Adapter la stratégie aux évolutions du marché » → « Adapter les prix des produits vis-à-vis ceux de la concurrence » S2 : « Adapter la stratégie aux évolutions du marché » → « Positionner l'image de nos produits » Pour rappel (Diagramme intentionnel TO-BE) : msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 36 sur 46
  • 38. PAPCAR : Etude de cas 3.4.2 Argumentation du choix Le S2 a été choisi comme le scénario le plus pertinent pour la société PAPCAR pour atteindre le but de « Adapter la stratégie aux évolutions du marché » et d'une manière plus générale contribuer au but père : « Anticiper l'avenir » L'analyse AS-IS réalisée et surtout les forces contextuelles déjà exposées nous permettent conclure qu'il est important pour PAPCAR de se concentrer sur l'image perçue de ses produits par son marché cible et aussi vis-à-vis ceux des nouveaux concurrents. Le S1 a été refusé dû à la forte présence d'un nouveau concurrent ayant une stratégie de prix bas. Suivre une stratégie d'alignement de prix par rapport la concurrence semble très risqué et pas nécessaire, surtout si on tient compte de l'ancienneté de PAPCAR dans le marché et sa position privilégié. Ainsi, « Positionner l'image de nos produits » devient le but unique qui garantisse le but « Adapter la stratégie aux évolutions du marché » (ils sont donc bien fusionnés) et qui participera à la conquête du but « Anticiper l'avenir ». msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 37 sur 46
  • 39. PAPCAR : Etude de cas 3.5 Diagramme de collaboration des processus cibles msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 38 sur 46
  • 40. PAPCAR : Etude de cas msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 39 sur 46
  • 41. PAPCAR : Etude de cas 3.6 Présentation du modèle d’objets des processus cibles Le modèle d'objet (E/R) présenté ci-dessous est une 1ère ébauche qui cherche à représenter l'intégrité des objets identifiés par l'analyse des processus AS-IS et TO-BE, et les relations entre eux. Comme la méthode EKD-CMM l'indique, avec ce modèle on commence à se rapprocher énormément de ce qui doit être en termes techniques le SI désiré par PAPCAR, un SI qui soit aligné à ses processus métiers, de pilotage et décisionnels, un SI sur lequel la société pourra s'appuyer pour regagner des parts de marché. msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 40 sur 46
  • 42. PAPCAR : Etude de cas 4 Description d’un processus cible : « Prendre commande » 4.1 Principes Ce processus a été modifié pour pouvoir répondre plus rapidement au client en lui proposant immédiatement une date de livraison, grâce au système informatique qui doit être mis en place. Dans le cas d’un client référencé, l’opérateur peut accéder à l’ensemble de ses données et voir entre autre s’il s’agit d’un bon ou mauvais payeur. Dans le cas d’un nouveau client, l’opérateur peut procéder à l’enregistrement d’une nouvelle référence client dans le système. Ensuite, le système permet à l’opérateur de pouvoir communiquer au client une date éventuelle de livraison, basé sur l’état actuel des stocks, sur les plannings de production et de livraison qui sont ajustés en temps réel. Remarque : Il n’est plus nécessaire de contacter le magasin pour avoir une vision sur la gestion des stocks. Le processus se compose des activités suivantes :  Prise de commande  Vérification client  Vérification disponibilité produit  Proposition d’une date  Confirmation de la date et enregistrement dans le système msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 41 sur 46
  • 43. PAPCAR : Etude de cas 4.2 Composants applicatifs Au minimum, les composants suivants devront être développés pour mettre en œuvre le processus « Prendre commande » : C01 : Composant d’enregistrement nouveau client Ce composant permet de saisir les coordonnées du client dans le système. C02 : Composant de recherche d’un client dans le système Recherche d’un client dans le système. C03 : Composant de visualisation client Visualisation des données client. C04 : Composant de modification coordonnée client Mise à jour de la fiche client. C05 : Composant détermination du délai de livraison Ce composant assure le calcul du délai de livraison en fonction de l’article commandé, et de la zone géographique du client. C06 : Composant gestion des livraisons commandes Ce composant permet la gestion du calendrier des livraisons clients et des calculs prévisionnels. C07 : Composant gestion approvisionnement des stocks Ce composant offre la possibilité de réserver des matières 1ères afin d’en générer l’approvisionnement. C08 : Composant de gestion production. Ce composant permet la gestion du calendrier de la production et de calcul prévisionnel. C09 : Composant enregistrement commande. Ce composant permet l’enregistrement de la commande dans le système. msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 42 sur 46
  • 44. PAPCAR : Etude de cas 4.3 Modèle rôle/activité msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 43 sur 46
  • 45. PAPCAR : Etude de cas 4.4 Diagramme UML associé Ce diagramme illustre sous forme de séquences d'interactions, les échanges entre deux acteurs au fil du temps pour aboutir à une prise de décision sur une date de livraison. msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 44 sur 46
  • 46. PAPCAR : Etude de cas 5 Conclusion Cette méthode nous a permis de mettre en pratique une démarche que nous pourrons réutiliser- en l’adaptant – à notre travail en entreprise : dans une démarche d’urbanisation lors d’une refonte d’un SI global ou de plusieurs SI représentants les principaux « process » métier d’une entreprise, au niveau d’un projet o dans la formalisation des buts (l’arbre de buts) pour vérifier que les principales exigences retenues au niveau supérieur (niveau stratégique) sont effectivement bien remplies et que l’intégralité des exigences est répertoriée, o dans le choix de scénarii à retenir et à mettre en place. msicjb2011ue03papcareugeniomauri-120613111405-phpapp02.docx Page 45 sur 46