1. 25/05/2011 Genesys Social Media twitter.com/ALUEnterprise facebook.com/ALUEnterprise youtube.com/user/AlcatelLucentCorp

2. El paradigma de la Conversación

3. Evolución del Contact Center G7 G6 Calls Interactions Conversations Vista unificada del cliente, independiente del canal y tiempo Multi-Channel Routing CTI

4. Expansión de los puntos de contacto

5. El paradigma de la conversación Una conversaciónes una vista unificada de las interacciones que se producen en el tiempo a través de múltiples canales G8 es la primera solución que incorpora un Gestor de Conversaciones que incorpora el contexto para mejorar la experiencia de los clientes al extender y sincronizar las conversaciones

6. Gestor de Conversaciones   Interacciones Canales Tiempo Contexto Datos del Cliente Reglas de Negocio = Gestor de la Conversación

8. Entender el contexto

9. Aplicar la segmentación del clienteChat Fax SMS Social Media IVR Agente Web IVR Índice actuación Datos CRM Scripting iWD Family Model Selección Mejor Agente

10. Expansión de la Web comocanalizador del CC The connections and feedback loop that the Web enables by nature of its interactivity, along with the rise of social networks, mean that the Web’s primary value will evolve into the hub of the customer relationship. --Forrester Research

11. Uso de lasRedesSociales

12. Oportunidad de Fidelizar al Cliente Alta Fidelización del Cliente y Marca Baja Muchos Número de Canales

13. Reto de Fidelización del Cliente Alta Dificultad para controlar Imagen de Marca Baja Muchos Número de canales

14. Uso de las Redes Sociales

15. Salvandolasdistancias Marketing ContactCenter

16. Gestión actual de las Redes Sociales

17. Community Manager

18. Genesys eServices Knowledge Management Proactive Engagement Email Web Callback Web Chat Web Collaboration Social Media SMS MMS eServices

21. Sentimiento – ¿Es el mensaje positivo, negativo o neutral?

22. Influencia – ¿ Está considerado el autor como un influyente en las Redes Sociales?Influ-ence

23. Genesys Social Media Gestión de colas en función de criterios de negocio y criticidad del mensaje Niveles de Servicio Asignados a categorías o tipos de mensajes Re-prioritización y escalado de los mensajes Interfaz de Gestión Manual Permite revisión manual de los mensajes Permite reasignación manual

24. Genesys Social Media Genesys Social Message Server Facebook module Cate-gory Twittermodule Custom modules Respuestas Interfaz de gestión Agente

25. Estrategia de Implantación

26. Estrategia de Implantación Activa 4. Integrar Fidelizar 3. Fidelización del Cliente Priorizar 2. Escuchar 1. Pasiva

27. Escuchar 1. Entender cómo tus clientes hablan de tu marca Acción: Monitorizar canales de social media para entender los sentimientos de los consumidores, influencia de los seguidores y extraer el conocimiento de la red social.

28. Priorizar 2. 1. Definir, segmentar y priorizar acciones hacia los medios sociales. Acción:Integrar el contenido generado dentro de las comunidades como parte del conocimiento empresarial.

29. Fidelizar 3. Responder, informar y notificar a objetivos y clientes importantes Acción: Transformar tus procesos de soporte para llegar donde están tus clientes.

30. 4. Integrar Combinar los puntos de contacto de Marketing y Customer Service Acción: Integrar la conversación a través de la Empresa y sus puntos de contacto de forma que se mantengan las inversiones previas en IT.

32. Implementar una vista en tiempo real de los Medios Sociales

33. Capturar la interacción dentro de la conversación.

34. Crear asistentes virtuales para interactuar con los clientes

36. Capturar información del usuario como parte del registro.

37. Mover las interacciones dentro de la empresa

38. Fidelizar activamente con los usuarios de los Foros.

39. Implementar flujos de trabajo para analizar y priorizar mensajes.

40. Distribuir mensajes basados en categoría

41. Distribuir respuestas sin contestar en los Foros.

43. Monitorizar a traves de motores / servicios de búsqueda

44. Proporcionar soporte a la comunidad en los Foros.Tiempo

45. Caso de Éxito

47. Genesys Social Media twitter.com/ALUEnterprise facebook.com/ALUEnterprise youtube.com/user/AlcatelLucentCorp