1. 1
Судалгаагаар дамжуулан
хэрэглэгчдыг ойлгох, таньж мэдэх
Лекц 6

2. 2
Нийлүүлэгчийн зөрүү 1
хэрэглэгч
CUSTOMER
Хүсэмжилсэн
үйлчилгээ
(хэрэглэгчийн зөрүү)
Нийлүүлэгчийн үйлчилгээ
Зөрүү 1
COMPANY
Хэрэглэгчийн
хүлээлтийн
Компани компаний
ойлголт

3. 3
Маркетингийн судалгаагаар
хүлээлтийг ойлгох
 Зөрүү 1 – (Хэрэглэгч юу хүлээж, юунд найдаж, итгэж
байгааг мэдэхгүй)
 Зөрүү 1 оршин байх зарим шалтгаанууд:





4. 4
Судалгаагаар дамжуулан
хэрэглэгчийг ойлгохын зорилго:
 Үйлчилгээн дэх маркетингийн судалгааны
одоогийн удирдамжийн хэлбэр, төрлүүдийг
тодорхойлох.
 Үйлчилгээнд маркетингийн судалгааны
мэдээллийг хэрхэн ашиглаж чадаж байгаа
ашиглах ёстойг үзүүлэх.
 Компаний стратегийг оновчтой
тодорхойлсноор хэрэглэгч ба удирдлагын
хоорондын харилцааг сайжруулах болон
харилцан бие биенээ дэмжих боломж бүрдэнэ.
 Тухайн компаний удирдлага ба хүмүүсийн
хоорондын түншлэлийг харилцааг дэмжих
талаар баримтлах арга замуудыг тодорхойлох

5. 5
Судалгаагаар хэрэглэгчийг сонсох
 Хэрэглэгчийн хүлээлтийг ойлгохын тулд
маркетингийн судалгааг хэрэглэдэг.
 Үйлчилгээний маркетингийн судалгааны
хөтөлбөрийн үр дүнтэй элементүүдийг
ашиглана
 Маркетингийн судалгаагаар олж авсан
мэдээнүүдийг шинжлэх ба хэлэлцэн ярилцах
 Үйлчилгээний маркетингийн судалгааны
хөтөлбөрүүдийн загвар боловсруулах
 Маркетингийн судалгааны мэдээллийг ашиглах
 Дээшээ удирдлагатай харилцах

6. 6
Үйлчилгээний судалгааг яагаад
хийдэг вэ?
 Хэрэглэгчдийн сэтгэл дундуур байгаа шалтгааныг
тогтоох
 Хэрэглэгчийн хүлээлт, хэрэгцээ шаардлагыг илэрүүлэх
 Үйлчилгээний гүйцэтгэлийн явцыг хянаж, ажиглах
 Нийт компаний гүйцэтгэл, биелэлтийг өрсөлдөгчтэй
харьцуулан үнэлэх, дүгнэх
 Хэрэглэгчийн хүлээлт ба ойлголтын хоорондын зөрүүг
үнэлэх
 Үйлчилгээн дэх өөрчлөлтийн үр ашгийг тооцох, хэмжих
 Багийн болон хувийн гүйцэтгэлийн шагнал,
урамшуулалд үнэлгээ өгөх
 Шинэ үйлчилгээн дэх хүлээлтийг тодорхойлох
 Үйлдвэрлэл дэх хүлээлтийн өөрчлөлтийг хянах
 Ирээдүйн хүлээлтийг таамаглах

7. 7
Үйлчилгээний үр ашгийн судалгааны
хөтөлбөрийн шалгуур
 Тоон болон чанарын судалгаа хоёулаа хамаарна
 Хэрэглэгчийн хүлээлт ба ойлголт хоёулаа хамаарна
 Мэдээллийн үнэ цэнэ ба судалгааны зардлын тэнцвэр,
шийдвэрлэх ач холбогдол
 Зайлшгүй шаардлагатай статистикийн бодит мэдээ
баримт хамаарна
 Онцлог шинжийн чухал ач холбогдол, эсвэл эн
тэргүүний зорилтыг хэмжих, үнэлэх
 Зохимжтой давтамжийн тохиолдолууд
 Үнэнч зан үйл, зан үйлийн бодол санаа, эсвэл
идэвхитэй зан үйлийн хэмжээсүүд хамаарна.

8. 8
Судалгааны процесс (маркетингийн)
дахь үе шатууд
Үе шат 1 Үе шат 2 Үе шат 3 Үе шат 4 Үе шат 5 Үе шат 6
Үйлчилгээ- Цуглуулсан Судалгааны
Судалгааны Судалгааны Мэдээг
ний мэдээгээ үр дүнг
зорилго ба Хөтөлбөрийг эмхэлж
хөгжлийн шинжлэх тайлагнах
асуудлыг хэрэгжүүлэх цэгцлэх ба
стратегийн ба
тодорхойлох хүснэгтлэх
хэмжээ хэлэлцэн
ярилцах

9. 9
Үйлчилгээний судалгааны стратегиуд
 Тоон ба чанарын судалгаа
 Үйлчилгээний ерөнхий судалгааны техникүүд:
 Гомдол хүсэлт
 Шүүмжлэлтэй хэрэг явдлуудыг судлах
 “харилцаа холбоог” шинжлэх судлах, үнэлэх
 Үйлчилгээний дуудлага
 “нууц” худалдаа
 Хэрэглэгчийн зөвлөлүүд
 Алдагдсан, хохирсон, мартагдсан хэрэглэгчийн
судалгаа
 Ажилчин, ажилтаны үнэлгээ

10. 10
Асуултанд хариулт авах нийтлэг
аргууд
 Хэрэглэгчээс шууд асуух:
 шуудан, утас, нүүр тулан, online
 ганцаарчилсан, бүлгээр, албан ёсны/албан бус
 Хэрэглэгчийг ажиглах:
 Антропологийн багаж хэрэгсэлүүд ашиглах,
чанарын ойлголтын агуулга
 Үйлчилгээ нийлүүлэх шугам дээрх
ажилтнуудаас мэдээлэл авах
 Маркетингийн судалгааны мэдээллийн бааз:
 Хэоэглэгчийн мэдээллийн файлуудыг ашиглах
 Мэдээллийн шинжилгээгээр дамжуулан зан үйл
“сэтгэлийг татах”

11. 11
Үйлчилгээг судлах судалгааны
аргуудын багц
Судалгааны зорилго Судалгааны хэлбэр
Нөхөн төлбөр дахь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжгүй Хэрэглэгчийн гомдол,
байдлыг тодорхойлох; үйлчилгээний бүтэлгүйдлийг
сайжруулах үйл ажиллагааны нийтлэг ангилалыг тогтоох
хүсэлт
Компаний үйлчилгээний гүйцэтгэлийг өрсөлдөгчидтэй “Харилцаа холбооны”
харьцуулан үнэлэх; үйлчилгээг сайжруулан эн тэргүүний
зорилтыг тодорхойлох; үйлчилгээний цаг хугацааг судалгаа
сайжруулах
Үйлчилгээг мэдэрсэн хэрэглэгчийн хариу үйлдэл Үйлчилгээ үзүүлсний
амжилттай болох нь тайван, нам гүм байдлаар илэрнэ;
Хэрэв сөрөг байдал гарвал маш хурдан хариу үйлдэл хийх дараах судалгаа
Тоон шинжилгээ хийх; үйлчилгээг амжилттай Хэрэглэгчийн
сайжруулах санаа олохын тулд хэрэглэгчидтэй
уулзалт зохиох ончилсон бүлэг
Үйлчилгээн дэх дутагдал, системийн давуу байлыг Үйлчилгээ нийлүүлэгчдийн
тогтоох; урамшуулал, дэмжлэг туслалцаа, гүйцэтгэлийн
үнэлгээ, сургалт, давтан сургалтад хамруулахын тулд “Нууц худалдан авалт”
ажилтан бүрийн зан үйлийг тодорхойлох, үнэлэх
Дотоод үйлчилгээний чанарыг тогтоох; үйлчилгээг
сайжруулахад тохиолдож буй ажилтны мэдэрсэн саад Ажилтны судалгаа
бэрхшээлийг тогтоох; ажилтны ёс суртахуун,
хандлагын байдал
Яагаад хэрэглэгчидийг алдаж байгаа шалтгааныг
Алдсан хэрэглэгчийн
тодорхойлох судалгаа
Хэрэглэгчийн ирээдүйн хүлээлтийг таамаглах
Шинэ үйлчилгээний санааг олох, турших ба хөгжүүлэх Ирээдүйн хүлээлтийн
судалгаа

12. 12
Үйлчилгээний чанарын (SERVQUAL)
судалгааны анкетын мэдээлэлүүд:
Найдвартай байдал Сэтгэлийг ойлгох анхаарал, халамж
 Хэрэглэгчдэд онцгой
 Амласан үйлчилгээг нийлүүлж буй байдал
тавих
 Үйлчилгээний асуудлуудын хэрэглэгчийн
арга барил дахь найдвартай байдал  Ажилтан түүний гаднах байдалд санаа
тавихдаа хэрэглэгчтэй зөвшилцөх
 Анхнаасаа үйлчилгээг зөв гүйцэтгэх
 Хэрэглэгчийн сэтгэл зүрхэн дэхь хамгийн
 Амласан хугацаандаа үйлчилгээг нийлүүлэх гол сонирхолыг эзэмдэх
 Алдаагүй тэмдэглэж авах  Ажилтнууд тэдгээр хэрэглэгчдийн
хэрэгцээг ойлгодог байх
Уриалгахан байдал  Бизнесийн тохиромжтой цагууд
 Үйлчилгээг гүйцэтгэх үедээ
хэрэглэгчийг мэдээлэлээр хангах Мэдэгдэхүйц байдал
 Хэрэглэгчдэд шуурхай үйлчлэх
 Орчин үеийн тоног төхөөрөмж
 Хэрэглэгчдэд туслахад дуртай байх
 Харахад сонирхол татахаар
 Хэрэглэгчийн хүсэлтүүдэд хариу тоноглолууд
өгөхөд бэлэн байх
 Ажилтнууд цэмцгэр, гаднах төрх
Баталгаа байдал нь мэргэжлийн байх
 Ажилтанууд хэрэглэгчдэд аажмаар  Үйлчилгээтэй холбоотой
ойлгуулан итгүүлэх материалууд нь сонирхол татахаар
 Үйл ажиллагаандаа хэрэглэгчэд аюулгүй байх
орчин бүрдүүлсэн байх
 Ажилтнууд эелдэг найрсаг харьцаатай байх
 Ажилтнууд хэрэглэгчийн асуултад
хариулах мэдлэгтэй байх

13. 13
Хүлцэлийн бүс, үйлчилгээний
чанарын ойлголтын харьцуулалт

14. 14
Хүлцэлийн бүс, үйлчилгээний
чанарын ойлголтын харьцуулалт
10
8
O O O O
O
6
4
2
0
Кoмпьютерийн үйлдвэр O

15. 15
Ач холбогдол/гүйцэтгэлийн матриц
өндөр
өндөр
l l
хөшүүрэг
l
шинж тэмдэг шинж тэмдэг
l
l l l
l
Чухал ач
холбогдолын
шинж
l
l l
l
шинж тэмдэг шинж тэмдэг
Бага
хөшүүрэг
бага Гүйцэтгэлийн
өндөр
шинж