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Résultats de l’enquête de
satisfaction clients Repères 2015
Etude n°9104 - avril 2016
François Abiven – f.abiven@reperes.net
Conformément à l’usage, les commentaires et les synthèses
représentent l’interprétation des résultats par Repères.
Repères garantit l’exclusivité des résultats au client de l’étude, et
lui recommande d’accompagner la diffusion des résultats de
l’étude d’éléments techniques, tels que la méthodologie, la date
de l’étude, le nom de l’institut d’étude, la période, et la taille de
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de Repères).
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commandé une étude
Repères en 2015
54 réponses (44%)
Conformément à l’usage, les commentaires et les synthèses
représentent l’interprétation des résultats par Repères.
Repères garantit l’exclusivité des résultats au client de l’étude, et
lui recommande d’accompagner la diffusion des résultats de
l’étude d’éléments techniques, tels que la méthodologie, la date
de l’étude, le nom de l’institut d’étude, la période, et la taille de
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2Executive
summary
Connaissance clientStandards d’action
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Enquête de satisfaction clients Repères 2015
Etude 9104 – avril 2016
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clients (niveaux de lecture, simplicité, visuel, dynamisme)
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100% satisfaits dont 54%
très satisfaits
97% de recommandation
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Des axes de progrès à actionner pour améliorer le taux de « très satisfaits »
Conformément à l’usage, les commentaires et les synthèses
représentent l’interprétation des résultats par Repères.
Repères garantit l’exclusivité des résultats au client de l’étude, et
lui recommande d’accompagner la diffusion des résultats de
l’étude d’éléments techniques, tels que la méthodologie, la date
de l’étude, le nom de l’institut d’étude, la période, et la taille de
l’échantillon
3Synthèse
Etude n°9104 • Avril 2016
Les associations spontanées à Repères
Trois dimensions majeures :
1. LA QUALITE : Professionnalisme / Fiabilité / Confiance / Sérieux
2. LA REACTIVITE : Souplesse / Adaptabilité / Disponibilité
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Depuis 2013 :
• Une dimension de Qualité qui progresse devient la première dimension en 2015 (vs 3 citations en 2013)
7
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8
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97%recommanderaient Repères, dont 65% certainement
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Etude n°9104 • Avril 2016
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La qualité de l’équipe Repères est la première composante de la satisfaction globale
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2013 et fort impact sur la satisfaction globale)
1. La mise en forme du rapport
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(23% pas satisfaits, avec un impact plus important sur la satisfaction globale qu’en 2013)
Des efforts payants sur plusieurs axes de progrès depuis 2013, il faut persévérer :
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plus synthétiques »
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• La qualité de la présentation orale
(57% très satisfaits / +18 points vs 2013 / mais toujours 8%
pas satisfait)
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pas satisfait / -10 points vs 2013 mais seulement 17% de très
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Des efforts à concentrer sur deux dimensions qui impactent la satisfaction :
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plus de dynamisme, moins de lecture
de charts »
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innovantes, qui sortent du lot. »
« Plus vendeur sur la forme
de leurs rapports »
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infographie »
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compétitif en terme de coûts »
Conformément à l’usage, les commentaires et les synthèses
représentent l’interprétation des résultats par Repères.
Repères garantit l’exclusivité des résultats au client de l’étude, et
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4Pour action
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Continuer à produire des rapports avec trois niveau de lecture
11
Automatiser le plus souvent possible la mise en forme des données pour passer plus de
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globale)
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Etude n°9104 • Avril 2016
Développer
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Création d’un « Club digital » au sein de Repères, afin de travailler sur les axes suivants :
La Génération Y de Repères est mobilisée !
20 rue Bouvier • 75011 Paris
Tél. : 33 (0)1 44 29 60 00 • Fax : 33 (0)1 44 29 60 01
E.mail : reperes@reperes.net • www.reperes.net
SAS au capital de 50 000 euros - RCS Paris B 319 308 409
Membre de Syntec Études Marketing et Opinion
contact
Etudes de marché, sociales et d’opinion & Access panel pour les études de
marché, études sociales et d’opinion.
Cette marque prouve la conformité aux normes ISO 20252 et ISO 26362.
Elle garantit que le respect de la déontologie et des bonnes pratiques
professionnelles (méthodologie, recueil, contrôle et analyse de
l’information, restitution des résultats) sont contrôlés régulièrement par
AFNOR Certification – 11 rue Francis de Pressensé – 93571 La Plaine
Saint Denis cedex – www.afnor.org
François Abiven
f.abiven@reperes.net
Tél. : +33 (0)1 44 29 60 00
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Résultats enquête de satisfaction clients repères 2015

  • 1. Résultats de l’enquête de satisfaction clients Repères 2015 Etude n°9104 - avril 2016 François Abiven – f.abiven@reperes.net
  • 2. Conformément à l’usage, les commentaires et les synthèses représentent l’interprétation des résultats par Repères. Repères garantit l’exclusivité des résultats au client de l’étude, et lui recommande d’accompagner la diffusion des résultats de l’étude d’éléments techniques, tels que la méthodologie, la date de l’étude, le nom de l’institut d’étude, la période, et la taille de l’échantillon 1Objectifs & méthodologie
  • 3. Etude n°9104 • Avril 2016 Mesure de la satisfaction des clients Repères Etude en ligne du 19 au 26 février. Complétée d’une interrogation par téléphone pour les non répondants en ligne 3 Un taux de participation satisfaisant, supérieur à 2013 et à 2014. Mais une base qui reste encore un peu faible (directement liée à la taille de la base client de Repères). Mail d’invitation envoyé à 124 clients ayant commandé une étude Repères en 2015 54 réponses (44%)
  • 4. Conformément à l’usage, les commentaires et les synthèses représentent l’interprétation des résultats par Repères. Repères garantit l’exclusivité des résultats au client de l’étude, et lui recommande d’accompagner la diffusion des résultats de l’étude d’éléments techniques, tels que la méthodologie, la date de l’étude, le nom de l’institut d’étude, la période, et la taille de l’échantillon 2Executive summary
  • 5. Connaissance clientStandards d’action KPI’s Forces Faiblesses Contexte et objectifs Design étude Recommandations Opportunités-menaces Enquête de satisfaction clients Repères 2015 Etude 9104 – avril 2016 Interrogation en ligne + relance téléphonique une fois par an des clients Repères de l’année (54 répondants en 2015 pour 124 invitations) Mesure de la satisfaction Repères dans le cadre de la norme ISO 26252 Identification des zones de progrès Des livrables et présentations orales qui répondent aux différentes attentes des clients (niveaux de lecture, simplicité, visuel, dynamisme) Présentation plus systématique des innovations Repères et poursuite de la modernisation de certains outils Création d’un « club digital » pour mobiliser la génération Y de Repères 100% satisfaits dont 54% très satisfaits 97% de recommandation dont 65% certaine L’équipe Repères : qualité de la relation (entente, réactivité) et savoir faire (professionnalisme, rigueur, expertise) La mise en forme du rapport (pas assez synthétique) Le prix (en mineur) La qualité de la présentation orale (en très fort progrès mais avec encore des attentes) Attente de remise en question des méthodologies, de propositions d’approches plus innovantes Cible : 95% de satisfaits dont 60% très satisfaits Satisfaction très élevée vis-à-vis de Repères Des axes de progrès à actionner pour améliorer le taux de « très satisfaits »
  • 6. Conformément à l’usage, les commentaires et les synthèses représentent l’interprétation des résultats par Repères. Repères garantit l’exclusivité des résultats au client de l’étude, et lui recommande d’accompagner la diffusion des résultats de l’étude d’éléments techniques, tels que la méthodologie, la date de l’étude, le nom de l’institut d’étude, la période, et la taille de l’échantillon 3Synthèse
  • 7. Etude n°9104 • Avril 2016 Les associations spontanées à Repères Trois dimensions majeures : 1. LA QUALITE : Professionnalisme / Fiabilité / Confiance / Sérieux 2. LA REACTIVITE : Souplesse / Adaptabilité / Disponibilité 3. UN BON RELATIONEL : Chaleureux / Friendly / Bon sens du service Depuis 2013 : • Une dimension de Qualité qui progresse devient la première dimension en 2015 (vs 3 citations en 2013) 7 Q1 Tout d’abord, lorsque vous pensez à Repères, quels sont les trois premiers mots qui vous viennent à l’esprit (répondez spontanément, sans réfléchir) (Base=54)
  • 8. Etude n°9104 • Avril 2016 Satisfaction Globale 100% Une satisfaction globale unanime, avec une marge de progression sur le %Très satisfaits 8 Satisfaction globale : 100% satisfaits (objectif Qualité Repères : 95%) dont 54% très satisfaits (objectif Qualité Repères : 60%) 97%recommanderaient Repères, dont 65% certainement Stable vs 2013 et 2014 Q3 Revenons maintenant sur votre expérience des prestations Repères. Diriez-vous que vous en êtes globalement Q6 Et finalement, diriez-vous que vous recommanderiez Repères (Base=54)
  • 9. Etude n°9104 • Avril 2016 Points forts et zones de progrès La qualité de l’équipe Repères est la première composante de la satisfaction globale • La relation, l’entente (83% très satisfaits !) • Le savoir faire (69% très satisfaits / +12 points vs 2013 et fort impact sur la satisfaction globale) 1. La mise en forme du rapport (10% pas satisfaits / stable vs 2013) 2. Le prix (23% pas satisfaits, avec un impact plus important sur la satisfaction globale qu’en 2013) Des efforts payants sur plusieurs axes de progrès depuis 2013, il faut persévérer : « Être force de propositions de méthodologies innovantes » « Avoir des rapports plus synthétiques » «Continuer sur la même dynamique » / « Super confiance et expertise » • La qualité de la présentation orale (57% très satisfaits / +18 points vs 2013 / mais toujours 8% pas satisfait) • Le caractère innovant des méthodologies (12% pas satisfait / -10 points vs 2013 mais seulement 17% de très satisfait) Des efforts à concentrer sur deux dimensions qui impactent la satisfaction : « Améliorer encore la présentation : plus de dynamisme, moins de lecture de charts » « Avoir un peu plus de méthodes innovantes, qui sortent du lot. » « Plus vendeur sur la forme de leurs rapports » « Présentation plus imagée et infographie » « Peut-être être un peu plus compétitif en terme de coûts »
  • 10. Conformément à l’usage, les commentaires et les synthèses représentent l’interprétation des résultats par Repères. Repères garantit l’exclusivité des résultats au client de l’étude, et lui recommande d’accompagner la diffusion des résultats de l’étude d’éléments techniques, tels que la méthodologie, la date de l’étude, le nom de l’institut d’étude, la période, et la taille de l’échantillon 4Pour action
  • 11. Etude n°9104 • Avril 2016 Des livrables qui répondent aux différentes attentes des clients Continuer à produire des rapports avec trois niveau de lecture 11 Automatiser le plus souvent possible la mise en forme des données pour passer plus de temps sur l’analyse (Valeur ajoutée = dimension qui impact fortement la satisfaction globale) Des présentations orales dynamiques, percutantes et visuelles
  • 12. Etude n°9104 • Avril 2016 Une présentation toujours plus systématique à nos clients de nos approches innovantes 12 Les 3 MOTS (Score R3M) Accès aux univers analogiques 3 WORDS La mise en avant de l’innovation Desktop Miroir vidéo nomade La poursuite de la modernisation des solutions cœur de métier de Repères (tests de produits, de pack, de concepts, …)
  • 13. Etude n°9104 • Avril 2016 Développer l’utilisation d’outils permettant de faciliter, automatiser, améliorer la production des études​ Moderniser certains de nos outils ou de nos modes de recueil Développer la stratégie inbound marketing + Moderniser la communication via le site internet Intégration de la data visualisation​ / Infographie Création d’un « Club digital » au sein de Repères, afin de travailler sur les axes suivants : La Génération Y de Repères est mobilisée !
  • 14. 20 rue Bouvier • 75011 Paris Tél. : 33 (0)1 44 29 60 00 • Fax : 33 (0)1 44 29 60 01 E.mail : reperes@reperes.net • www.reperes.net SAS au capital de 50 000 euros - RCS Paris B 319 308 409 Membre de Syntec Études Marketing et Opinion contact Etudes de marché, sociales et d’opinion & Access panel pour les études de marché, études sociales et d’opinion. Cette marque prouve la conformité aux normes ISO 20252 et ISO 26362. Elle garantit que le respect de la déontologie et des bonnes pratiques professionnelles (méthodologie, recueil, contrôle et analyse de l’information, restitution des résultats) sont contrôlés régulièrement par AFNOR Certification – 11 rue Francis de Pressensé – 93571 La Plaine Saint Denis cedex – www.afnor.org François Abiven f.abiven@reperes.net Tél. : +33 (0)1 44 29 60 00 14