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Résultats de l’enquête de
satisfaction clients REPERES
Etude n°9104
Janvier 2013
Un taux de participation satisfaisant, mais des
résultats sur une base faible (directement liée à la
taille de la base client de Repères)
Un taux de participation satisfaisant, mais des
résultats sur une base faible (directement liée à la
taille de la base client de Repères)9104 Satisfaction
Client Repères
Déc 2012 – page 2
Mail d’invitation envoyé
en décembre 2012 à 187
clients ayant commandé
une étude Repères en
2011 ou 2012
39 réponses (21%)
Spontanément, Repères est associé à une forte
dimension de professionnalisme et d’efficacité :
. Qualité / sérieux / rigueur / fiabilité …
. Réactivité / rapidité / disponibilité
Spontanément, Repères est associé à une forte
dimension de professionnalisme et d’efficacité :
. Qualité / sérieux / rigueur / fiabilité …
. Réactivité / rapidité / disponibilité
9104 Satisfaction
Client Repères
Déc 2012 – page 3
Q1 Tout d’abord, lorsque vous pensez à Repères, quels sont les trois premiers mots qui
vous viennent à l’esprit (répondez spontanément, sans réfléchir) (Base=39)
La collaboration avec Repères est bien vécue comme un
partenariat : sur liste d’émotions proposées, confiance
et sympathie sont les plus citées.
La collaboration avec Repères est bien vécue comme un
partenariat : sur liste d’émotions proposées, confiance
et sympathie sont les plus citées.9104 Satisfaction
Client Repères
Déc 2012 – page 4
Q2 Imaginez maintenant que vous venez de sélectionner Repères
pour une nouvelle étude, que ressentez-vous ?
Merci de cliquer sur le ou les mots correspondant à ce que vous ressentez : (Base=39)
Tristesse Doute Enthousiasme Confiance
Peur Sympathie Confusion Espoir
Déception Mépris Plaisir Indifference
Joie Désir Curiosité Aucun de ces mots
Une satisfaction globale élevée (pas d’insatisfaction
déclarée), avec une marge de progression sur le % Très
satisfaits
Une satisfaction globale élevée (pas d’insatisfaction
déclarée), avec une marge de progression sur le % Très
satisfaits9104 Satisfaction
Client Repères
Déc 2012 – page 5
59%
Satisfaction globale
70%
Recommanderait Repères
Très satisfait Plutôt
satisfait
Plutôt pas
satisfait
Pas du tout
satisfait
41%
27%
3%
(Base=39)
64%
38%
62%
31%
La compréhension de votre problématique
La valeur ajoutée
Le savoir faire de vos interlocuteurs
L'implication des recommandations
% Très satisfaits
Les points forts de Repères sont l’expertise (compréhension de la
problématique client / Savoir faire) et la qualité de la relation.
Des zones de progrès importantes sur deux axes :
. La valeur ajoutée et l’implication des recommandations
. La mise en forme du rapport
Un effort à poursuivre également sur la compétitivité prix
Les points forts de Repères sont l’expertise (compréhension de la
problématique client / Savoir faire) et la qualité de la relation.
Des zones de progrès importantes sur deux axes :
. La valeur ajoutée et l’implication des recommandations
. La mise en forme du rapport
Un effort à poursuivre également sur la compétitivité prix
9104 Satisfaction
Client Repères
Déc 2012 – page 6
31%
51%
23%
54%
51%
46%
74%
38%
46%
3%
54%
49%
L'implication des recommandations
La pertinence des méthodologies proposées
La mise en forme du rapport
L'honnêteté de l'interprétation
Le caractère opérationnel de l'étude
La pertinence de l'analyse
La relation, l'entente avec vos interlocuteurs
Le suivi après la présentation
La qualité de la présentation orale
Le prix
La qualité du recueil d’information
La réactivité en cas de dysfonctionnement
Importance
(Base=39)
En spontané, les attentes en termes de valeur ajoutée et
de mise en forme se confirment, complétées par une
demande de proactivité sur la proposition de nouvelles
méthodes
En spontané, les attentes en termes de valeur ajoutée et
de mise en forme se confirment, complétées par une
demande de proactivité sur la proposition de nouvelles
méthodes
9104 Satisfaction
Client Repères
Déc 2012 – page 7
Etre force de
proposition sur de
nouvelles
méthodes
Nous faire partager les
expériences acquises
Accentuer la valeur
ajoutée des
recommandations
Accentuer la
pertinence des
Une présentation
plus efficace des
résultats
Présenter les rapports de
façon encore plus
Continuer comme
cela / maintenir la
haute qualité
Poursuivre dans
Q5 Pour finir, quels conseils pourriez-vous donner à Repères ? (PRINCIPALES THEMATIQUES EVOQUEES)
Proposer spontanément
leurs nouvelles méthodes
expériences acquises
dans d'autres domaines
Ne pas hésiter à changer
de manière de faire
Proposer des
méthodologies plus
adaptées à chaque
problématique
pertinence des
préconisations et VA
sur les résultats.
Aller plus loin que
simplement les
résultats d'étude en
les remettant dans un
contexte plus global
Renforcer l'écoute et
la compréhension du
client sur les
implications des
résultats
façon encore plus
dynamique et percutante.
Trop de tableaux Excel
ce qui nuit à la mise en
valeur de l'information
Améliorer la mise en
forme des rapports pour
les rendre plus
facilement diffusable
Synthétiser plus les
présentation via des
slide sde recap et
synthèse.
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l'exigence de qualité
Maintenir un haut
niveau de qualité des
terrains et des
analyses.
Garder cet esprit de
conseil et de
partenariat et votre
enthousiasme !
En résumé, la clientèle Repères exprime :
• un haut de niveau de satisfaction, principalement
construite par le savoir faire des équipes Repères et la
qualité de la relation,
• mais aussi des attentes fortes pour une adaptation
encore plus fine des méthodes via l’innovation,
9104 Satisfaction
Client Repères
Déc 2012 – page 8
encore plus fine des méthodes via l’innovation,
d’avantage de valeur ajoutée dans les
recommandations ainsi qu’une meilleure mise en
forme des résultats pour plus d’opérationnalité .
Pour action en 2013, nous initions un chantier de refonte de la
forme et la structure de nos rapports avec pour objectifs une mise
en avant plus affirmée des recommandations et une meilleure
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  • 1. Résultats de l’enquête de satisfaction clients REPERES Etude n°9104 Janvier 2013
  • 2. Un taux de participation satisfaisant, mais des résultats sur une base faible (directement liée à la taille de la base client de Repères) Un taux de participation satisfaisant, mais des résultats sur une base faible (directement liée à la taille de la base client de Repères)9104 Satisfaction Client Repères Déc 2012 – page 2 Mail d’invitation envoyé en décembre 2012 à 187 clients ayant commandé une étude Repères en 2011 ou 2012 39 réponses (21%)
  • 3. Spontanément, Repères est associé à une forte dimension de professionnalisme et d’efficacité : . Qualité / sérieux / rigueur / fiabilité … . Réactivité / rapidité / disponibilité Spontanément, Repères est associé à une forte dimension de professionnalisme et d’efficacité : . Qualité / sérieux / rigueur / fiabilité … . Réactivité / rapidité / disponibilité 9104 Satisfaction Client Repères Déc 2012 – page 3 Q1 Tout d’abord, lorsque vous pensez à Repères, quels sont les trois premiers mots qui vous viennent à l’esprit (répondez spontanément, sans réfléchir) (Base=39)
  • 4. La collaboration avec Repères est bien vécue comme un partenariat : sur liste d’émotions proposées, confiance et sympathie sont les plus citées. La collaboration avec Repères est bien vécue comme un partenariat : sur liste d’émotions proposées, confiance et sympathie sont les plus citées.9104 Satisfaction Client Repères Déc 2012 – page 4 Q2 Imaginez maintenant que vous venez de sélectionner Repères pour une nouvelle étude, que ressentez-vous ? Merci de cliquer sur le ou les mots correspondant à ce que vous ressentez : (Base=39) Tristesse Doute Enthousiasme Confiance Peur Sympathie Confusion Espoir Déception Mépris Plaisir Indifference Joie Désir Curiosité Aucun de ces mots
  • 5. Une satisfaction globale élevée (pas d’insatisfaction déclarée), avec une marge de progression sur le % Très satisfaits Une satisfaction globale élevée (pas d’insatisfaction déclarée), avec une marge de progression sur le % Très satisfaits9104 Satisfaction Client Repères Déc 2012 – page 5 59% Satisfaction globale 70% Recommanderait Repères Très satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfait Pas du tout satisfait 41% 27% 3% (Base=39)
  • 6. 64% 38% 62% 31% La compréhension de votre problématique La valeur ajoutée Le savoir faire de vos interlocuteurs L'implication des recommandations % Très satisfaits Les points forts de Repères sont l’expertise (compréhension de la problématique client / Savoir faire) et la qualité de la relation. Des zones de progrès importantes sur deux axes : . La valeur ajoutée et l’implication des recommandations . La mise en forme du rapport Un effort à poursuivre également sur la compétitivité prix Les points forts de Repères sont l’expertise (compréhension de la problématique client / Savoir faire) et la qualité de la relation. Des zones de progrès importantes sur deux axes : . La valeur ajoutée et l’implication des recommandations . La mise en forme du rapport Un effort à poursuivre également sur la compétitivité prix 9104 Satisfaction Client Repères Déc 2012 – page 6 31% 51% 23% 54% 51% 46% 74% 38% 46% 3% 54% 49% L'implication des recommandations La pertinence des méthodologies proposées La mise en forme du rapport L'honnêteté de l'interprétation Le caractère opérationnel de l'étude La pertinence de l'analyse La relation, l'entente avec vos interlocuteurs Le suivi après la présentation La qualité de la présentation orale Le prix La qualité du recueil d’information La réactivité en cas de dysfonctionnement Importance (Base=39)
  • 7. En spontané, les attentes en termes de valeur ajoutée et de mise en forme se confirment, complétées par une demande de proactivité sur la proposition de nouvelles méthodes En spontané, les attentes en termes de valeur ajoutée et de mise en forme se confirment, complétées par une demande de proactivité sur la proposition de nouvelles méthodes 9104 Satisfaction Client Repères Déc 2012 – page 7 Etre force de proposition sur de nouvelles méthodes Nous faire partager les expériences acquises Accentuer la valeur ajoutée des recommandations Accentuer la pertinence des Une présentation plus efficace des résultats Présenter les rapports de façon encore plus Continuer comme cela / maintenir la haute qualité Poursuivre dans Q5 Pour finir, quels conseils pourriez-vous donner à Repères ? (PRINCIPALES THEMATIQUES EVOQUEES) Proposer spontanément leurs nouvelles méthodes expériences acquises dans d'autres domaines Ne pas hésiter à changer de manière de faire Proposer des méthodologies plus adaptées à chaque problématique pertinence des préconisations et VA sur les résultats. Aller plus loin que simplement les résultats d'étude en les remettant dans un contexte plus global Renforcer l'écoute et la compréhension du client sur les implications des résultats façon encore plus dynamique et percutante. Trop de tableaux Excel ce qui nuit à la mise en valeur de l'information Améliorer la mise en forme des rapports pour les rendre plus facilement diffusable Synthétiser plus les présentation via des slide sde recap et synthèse. Poursuivre dans l'excellence et l'exigence de qualité Maintenir un haut niveau de qualité des terrains et des analyses. Garder cet esprit de conseil et de partenariat et votre enthousiasme !
  • 8. En résumé, la clientèle Repères exprime : • un haut de niveau de satisfaction, principalement construite par le savoir faire des équipes Repères et la qualité de la relation, • mais aussi des attentes fortes pour une adaptation encore plus fine des méthodes via l’innovation, 9104 Satisfaction Client Repères Déc 2012 – page 8 encore plus fine des méthodes via l’innovation, d’avantage de valeur ajoutée dans les recommandations ainsi qu’une meilleure mise en forme des résultats pour plus d’opérationnalité . Pour action en 2013, nous initions un chantier de refonte de la forme et la structure de nos rapports avec pour objectifs une mise en avant plus affirmée des recommandations et une meilleure appropriation des résultats.