Corso online per agenti di viaggio 2.0 - network Travel Company.

1. +
Social
Media
Marketing
Workshop di formazione
per agenti di viaggio 2.0
Fabio Sacco e Sergio Lucci

2. +
Agenda
1. Social Media Revolution: come internet e i media sociali
hanno stravolto il mercato turistico
2. New marketing: strategie di distribuzione sociale dei
contenuti
3. Facebook: il luogo della chiacchiera virtuale
4. Twitter: che ti dico in 140 caratteri?
5. La giornata tipo di un agente di viaggio 2.0

3. +
Social Media
Revolution!

4. +
Tourist 2.0
 Su ognuna delle fasi dell’esperienza turistica è possibile
intervenire con strategie e strumenti innovativi
 Il consumatore non può essere più considerato come
soggetto passivo che subisce le azioni di marketing e
promozione, ma ne diventa partecipe
 I social media possono essere uno strumento per
coinvolgere i clienti in un dialogo continuo e “parlare con
loro”

5. +
Tourist 2.0
1
 Il ciclo del viaggio si compone di 6 tappe come sempre:
 Ispirazione
 Scelta
 Comparazione – Valutazione
 Prenotazione
 Viaggio – esperienza
 Condivisione dei ricordi e esperienze fatte
Solo che oggi con i Social Media lo fa con Libertà, Interattività, Viralità , Velocità e
PROTAGONISMO ed in ognuna delle 6 tappe affiancato dai sui amici o altri turisti.
Il Turista 2.0 decide cosa, come e quando condividere ciò che gli piace.

6. +
Consumer vs. Prosumer

7. +
Acquisto online di viaggi e vacanze
Fonte: Consumer BehaviourReport 2010: web, viaggi e vacanze (ContactLab e NetComm)

8. Utilizzo di internet nell’organizzazione
+
del viaggio
Fonte: Consumer BehaviourReport 2010: web, viaggi e
vacanze (ContactLab e NetComm)

9. +
Booking Window
Quanto tempo trascorre tra le prime ricerche e la
partenza?

10. +
Un profilo del nostro potenziale cliente
 La vacanza inizia e finisce sul web …
 Con informazioni e acquisto e continua online anche alla sua
conclusione (si postano foto e commenti), ovvero: non c’è vacanza
senza web e la stessa rete prolunga la vacanza.
 Importante l’aumento dichiarato nell’usare internet per effettuare
transazioni (saldo +24%).
 Ruolo centrale del web nel turismo anche per Info-commerce
 La rete gioca un ruolo fondamentale anche per chi non acquista online
una vacanza: l’info-commerce si è consolidato proprio in virtù della
qualità delle informazioni che si possono reperire .

11. +
Un profilo del nostro potenziale cliente
 L’utente web è sempre di più esperto e agente di viaggio di
se stesso
 L’utente esperto mostra una propensione ad acquistare e pianificare
tutta la propria vacanza prima di partire grazie al web si comprano
biglietti per musei, concerti, visite guidate, escursioni. Mi informo ,
ricerco, compro, acquisto elementi accessori
 La multicanalità è forte e vitale in questo comparto e funge
da volano per le transazioni on line
 fra gli acquirenti on-line il 60% ha sfruttato le potenzialità di internet
per attività di acquisto: 42% per acquisto on line e 18% per
prenotazione con saldo in agenzia o sul posto il 18% ; il 28% l’ha
comunque usato per info-commerce

12. +
Un profilo del nostro potenziale cliente
 Per chi non compra online rimangono fondamentali agenzie
e mezzi di comunicazione offline nella ricerca e consulenza
 Fra i canali off-line, il contatto con l’agenzia di viaggio fisica e con
l’agente di fiducia raccoglie insieme oltre il 70% delle preferenze dei
non acquirenti, il 20% predilige riviste o libri, il 6% programmi
televisivi …
 Internet sarà sempre più il mezzo del futuro per organizzare,
prenotare e acquistare le proprie vacanze
 L’uso del mezzo on-line per informarsi non è che il primo passo sulla
via che conduce ad un uso completo delle potenzialità di Internet

13. + Evoluzione dei Social Media
1

14. +
Evoluzione dei Social Media
1

15. +
Evoluzione dei Social Media
1

16. +
Evoluzione dei Social Media
1
Complessivamente 18 milioni di italiani hanno visitato almeno un sito della
categoria travel nel mese di giugno 2011 (dati Audiweb powered by Nielsen),
con una crescita del 17% rispetto al 2010.

17. + 17
Dal web 1.0 al web 2.0
Web Brochure Web dinamica Web per collaborare
Informazioni e
Prenotazioni
Internauti Clienti Persone
Navigatori Utenti
B2C B2C C2C
Fonte: Sabrina Pesarini, Four Tourism – Be Community Manager

18. +
New Marketing
Strategie di distribuzione sociale dei contenuti

19. + Le conseguenze del cambiamento
1
 1. La vendetta degli appassionati/ le persone comuni sono sempre
state di “seconda classe” mentre solo il professionista poteva
comunicare e dire la sua … Ora i professionisti e le aziende hanno
grandi competitors con un alto livello in temi specifici perche sono
appassionati (es. BLOG e Forum). Questi appassionati sono I NUOVI
ESPERTI .
 2. Fine dell’oligopolio/ nella generazione di contenuto: 50 % del
contenuto in rete è prodotto dagli utenti e la crescita non si arresta.
 3. Abbondanza di contenuti/ di chi mi fido? Nuovi concetti nella
rete Authority, Popularity , Ranking e sfera di Influenza.
 4. Fine della Dieta informativa/ limite economico e limite fisico
(non leggo 300 riviste) e nuova Dieta, dove il limite di lettura varia in
funzione dei miei interessi e decido la mia dieta (Google Reeder ,
Netvibes, ecc).
Fonte: Sabrina Pesarini, Four Tourism – Be Community Manager

20. + Le conseguenze del cambiamento
1
 5. Non serve un Brand/ per farsi conoscere ma serve essere trovabile in
Google. La rete permette una strada alternativa per farsi conoscere senza
avere un budget per posizionare e far conoscere il marchio. Leggo e forse
dico “mi piace” e mi fidelizzo, senza ricordarmi come ho incontrato quella
marca.
 6. Libertà e trasparenza/ le riviste pubblicano a pagamento ciò che gli
piace o meno, un blogger non pubblicherà mai ciò che non piace ai suoi
lettori, non rischia la sua REPUTAZIONE e AUTOREVOLEZZA.
 7. Aumento della specializzazione e profondità dei contenuti/ un
giornalista non potrà mai essere specializzato come la rete dove il contenuto
iniziale viene modificato, integrato e raccontato in tempo reale. La regola è
che in rete c’è sempre qualcuno che ne sa di più .
I mercati sono conversazioni
I mercati sono fatti di esseri umani, non di segmenti
demografici.
Fonte: Sabrina Pesarini, Four Tourism – Be Community Manager

21. + Che cosa significa Social Media Marketing?
1
Che cosa è
e cosa 1/ L’introduzione dei Social Media implica una
rivoluzione non una evoluzione (come lo è
non è stato Il web 1.0 … ossia un canale in più);
2/ Non è qualcosa che può essere gestito in un
unico dipartimento ma è trasversale a tutti i
livelli dell’azienda;
3/ Non è pubblicità , forse ha in comune solo una
parte del nome;
4/ Non appartiene alla categoria del web
marketing tradizionale;
5/ Il SMM è amplio e tocca molti aspetti del
marketing e non solo, ridefinendoli.
Fonte: Sabrina Pesarini, Four Tourism – Be Community Manager

22. +
Facebook
Il luogo della chiacchiera virtuale

35. +
Engagement su Facebook
Ricerca condotta sulle pagine Facebook di più di 200 clienti (della società Buddy
Media) per un periodo di 2 settimane, utilizzando principalmente 3 metriche:
• Comment Rate: numero di commenti in percentuale sul numero di fan;
• Like Rate: numero di “like” in percentuale sul numero di fan;
• Engagement Rate: combinazione dei 2 fattori qui sopra in base al numero di fan.
Orari e giorni migliori: i post pubblicati al di fuori del normale orario d’ufficio
hanno il 20% in più di engagement rispetto agli altri post.
•Nella fattispecie si evidenziano 3 picchi: al mattino presto (alle 7), all’uscita
dal lavoro (alle 17) e prima di andare a letto (alle 11).
•A livello di giorni, la domenica e i primi 3 giorni della settimana (lunedì,
martedì e soprattutto mercoledì) sono quelli nei quali si ottiene un maggior
engagement, mentre nei 3 giorni successivi (giovedì, venerdì e sabato)
l’interazione è ai minimi.

36. +
Engagement su Facebook
• Lunghezza del post: i post fino a 80
caratteri hanno, mediamente, il 27% in più
di engagement rispetto a quelli oltre gli 80
caratteri (che rappresentano solo il 19%
dei tutti i post)
• URL: le percentuali di engagement sono
3 volte superiori per gli URL completi
rispetto agli URL “accorciati” con i vari
shortener (tinyurl.com, bit.ly, ow.ly)

37. +
NON utilizzare il profilo privato per
promuovere le aziende

38. + Personale vs. Aziendale

39. +
Perchè passare alla pagina aziendale

40. +
Come motivare gli amici a “passare”
alla pagina fan?
 1. Invitare gli amici: il modo più scontato è quello di utilizzare il link “Suggerisci agli amici”
presente sulla Pagina Facebook. L’importante è scaglionare gli inviti in più giorni, evitando di
invitare tutti gli amici in un colpo solo. (max 30 amici al giorno).
 2. Motivare gli amici con un coupon: perchè gli “amici” del profilo dovrebbero voler
diventare anche Fan della Pagina? E’ necessario dargli un incentivo: può essere una buona
idea quella di impostare un Landing Tab con contenuto riservato ai fan, ad esempio un buono
sconto o un omaggio.
 3. Motivare gli amici con un’applicazione: se hai un budget un po’ più alto, potresti pensare
di far sviluppare un’Applicazione Facebook per il tuo Brand, magari un Contest. Si può
mettere il vincolo che, per poter utilizzare l’Applicazione, l’utente dovrà diventare fan della
tua Pagina. Invitando gli amici ad utilizzarla, otterrai quindi il risultato desiderato.
 4. Importare le email degli amici: la prima cosa da fare è quella di esportare tutte le email
degli amici del tuo Profilo. Fra i vari modi, ti segnalo l’esportazione con Yahoo. Una volta
generato il CSV, potrai importarlo in Facebook.

41. +
NON moderare i commenti

42. +
Perchè moderare I commenti?

43. +
NON riuscire a gestire le crisi

44. +
Commettere errori di PR

46. +
Twitter
Che ti dico in 160 caratteri?

50. +
Le otto regole per un buon tweet
 Una notizia vecchia non è una notizia. Twitter enfatizza
l’informazione in tempo reale, le notizie invecchiano in fretta.
 Aggiungete un vostro contributo. Per appassionare i vostri lettori,
aggiungete un’opinione, un fatto pertinente o qualche altro
commento prima di retwittare un tweet.
 Siate brevi. I post su Twitter sono limitati a 140 caratteri, ma i
follower apprezzeranno se sarete ancora più concisi. Usare meno
caratteri lasciando spazio nei post, vi permetterà inoltre di avere
feedback più soddisfacenti
 Non esagerate con le tag. L’abuso di # hashtag, @ citazioni e
abbreviazioni rende i tweet difficili da leggere – la “sintassi”
specifica usate bene, naturalmente, è molto utile. Se ponete una
domanda, l’aggiunta di una hashtag permetterà a tutti di seguire
meglio la discussione.

51. +
Le otto regole per un buon tweet
 Tienilo per te. I commenti da “uomo della strada”, su cosa si è
fatto o cosa si è mangiato, non interessano a nessuno.
 Spiegate il contesto. Tweet troppo brevi non permettono a chi
legge di capirne il significato. Un link a un post da un blog o una
foto, senza altre informazioni, viene considerato una
comunicazione monca.
 Non lamentatevi. I sentimenti negativi non sono graditi.
 Siate ficcanti. Le testate professioniste che vogliono portare i
propri follower a cliccare sui loro link, non devono dare ogni
notizia e informazioni nei singoli aggiornamenti.

52. +
@latuaagenzia
 Contatto costante e veloce con i propri clienti
 Aggiornamento su novità, offerte, servizi
 Customer Care
 Collegamento virtuale durante il viaggio
 Suggerimenti e tips sulle destinazioni
 Engagement

53. +
La giornata tipo di un agente di viaggio 2.0
2
8.00 • Primo Twitt della giornata mentre fa colazione o è in viaggio verso ufficio
8:30 • Aggiornamento sulle notizie generali attraverso la stampa tradizionale
• Individuazione dei temi di maggiore interesse per gli utenti
9:00 • Consultare i contenuti di Internet (RSS, Blog, Newsletter, Siti vari) di
interesse per il progetto e rispondenti alle necessità.
• Consultare Facebook e Twitter (conversazioni, utenti e contenuti di
interesse e rispondenti alle necessità)
• Trovare notizie, siti, articoli o persone rilevanti per commentare o
consigliare
10:00 • Lettura e risposta della posta
• Partecipazione a dibattiti e conversazioni sul tema in blog e siti web vari
10:30 • Confronto con il resto dello staff per conoscere news che possono risultare
importanti al momento della redazione dei contenuti
• Redazione dei contenuti
• Programmazione e pubblicazione dei contenuti nei canali e nelle
piattaforme previste. In questo modo gli aggiornamenti saranno distribuiti
nel pomeriggio.

54. +
La giornata tipo di un agente di viaggio 2.0
2
12.30 • Partecipare alle comunità per raccogliere suggerimenti, commenti, confronti
• Partecipare nelle comunità per generare interesse, dare supporto e offrire
visibilità
• Inviare le comunicazioni più importanti allo staff
13.30 • Pranzo
• Momento per generare nuove idee e confrontarsi con i colleghi o amici
15:00 • Controllare la partecipazione sui canale e nelle piattaforme per sapere cosa è
successo nella mattinata sui temi trattati
• Partecipare alle comunità per raccogliere suggerimenti, commenti, confronti
16:30 • Lettura e risposta alla posta
• Partecipare alle comunità per raccogliere suggerimenti, commenti, confronti
17.30 • Riunione con lo staff per fare il punto della giornata e stabilire eventuali nuove
strategie per i prossimi giorni.
• Gestione e coordinamento delle strategie per il giorno seguente

55. +
Grazie dell’attenzione!
fabiobag@gmail.com