Werkcollege voor de Minor Online Management van de HVA: hoe zet je klantropologie in voor klantonderzoek, doelgroepdenken en het vormgeven van user experience

1. jacqueline fackeldey
customer experience expert
klantropologie: van doelgroepdenken naar doen
jacqueline fackeldey@hva minor online management
4 februari 2014

2. jacqueline fackeldey
customer experience expert
agenda voor vandaag
15.10 - 15.40 introductie klantropologie als methode
15.40 - 16.00 oefening storytelling en user experience
16.00 - 16.40 presenteren user experience verhaal in 1 min.
16.40 - 16.50 afsluiting
jacqueline@fackeldeyfinds.com

3. jacqueline fackeldey
customer experience expert
voorstel sheet?

4. jacqueline fackeldey
customer experience expert
je hoeft niet hier te wonen om te
begrijpen wat je doelgroep wil

5. jacqueline fackeldey
customer experience expert
het klantropologische stappenplan wijst je de weg

6. jacqueline fackeldey
customer experience expert
het biedt houvast bij het bedenken en
‘vormgeven’ van online en offline klantervaringen

7. jacqueline fackeldey
customer experience expert
en bij het vertellen van het klant-verhaal

8. jacqueline fackeldey
customer experience expert
stap 1: kijk, luister, huiver (doelgroep/klantonderzoek)
jacqueline@fackeldeyfinds.com

9. jacqueline fackeldey
customer experience expert
loop achter je klanten aan, kijk naar wat ze doen

10. jacqueline fackeldey
customer experience expert
en luister naar wat ze (tegen elkaar) zeggen

11. jacqueline fackeldey
customer experience expert
offline

12. jacqueline fackeldey
customer experience expert
online
jacqueline@fackeldeyfinds.com

13. jacqueline fackeldey
customer experience expert
huiver bij je eigen user experiences

14. jacqueline fackeldey
customer experience expert
leg ze vast en gebruik ze als onderzoeksmateriaal

15. jacqueline fackeldey
customer experience expert
stap 2: knippen en plakken (combineren)

16. jacqueline fackeldey
customer experience expert
maak onverwachte combinaties

17. jacqueline fackeldey
customer experience expert
leer van wat anderen doen

18. jacqueline fackeldey
customer experience expert
stap 3: kaartlezen en padvinden
(wat wil de opdrachtgever)

19. jacqueline fackeldey
customer experience expert
houd bij alles wat je bedenkt
en doet ‘de kaart’ in de gaten
jacqueline@fackeldeyfinds.com

20. jacqueline fackeldey
customer experience expert
neem je opdrachtgever mee in wat je doet en
laat hem zien waarom je dat doet (user experience)
jacqueline@fackeldeyfinds.com

21. jacqueline fackeldey
customer experience expert
stap 4: groot denken, klein doen
(user experience is optelsom)

22. jacqueline fackeldey
customer experience expert
groot denken lukt de meeste bedrijven nog wel

23. jacqueline fackeldey
customer experience expert
dat een goede user experience
juist in kleine dingen zit realiseren ze zich niet

24. jacqueline fackeldey
customer experience expert
komt het dan toch nog goed?

25. jacqueline fackeldey
customer experience expert
door jullie!
jacqueline@fackeldeyfinds.com

26. jacqueline fackeldey
customer experience expert
jullie gaan je boerenverstand gebruiken
jacqueline@fackeldeyfinds.com

27. jacqueline fackeldey
customer experience expert
jullie weten nu dat elke centimeter telt

28. jacqueline fackeldey
customer experience expert
jullie begrijpen dat je hart en hoofd nodig hebt

29. jacqueline fackeldey
customer experience expert
om de verbinding
te maken met de
achter de klant/user

30. jacqueline fackeldey
customer experience expert
oefening storytelling: vertel de user experience van je telefoon
15.40 -16.00 ‘schrijven‘ 16.00 - 16.40 presenteren (1 min.p.p.)

31. jacqueline fackeldey
customer experience expert
huiswerk: lezen hoofdstuk 1 en 3
met dank aan IKEA | HEMA | van AbbeMuseum | Gasthaus Post Obermutten

32. jacqueline fackeldey
customer experience expert
jacqueline@fackeldeyfinds.com | www.fackeldeyfinds.com |
+ 31 (0)6 146 77 496 | twitter: @fackeldeyfinds | slideshare: fackeldeyfinds |
google+: jacqueline fackeldey | delicious: macjfan | pinterest: fackeldeyfinds
Klantropologie, Groot denken, klein doen
Uitgeverij Scriptum, EAN: 9789055948789
o.a. verkrijgbaar via managementboek.nl