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Excelência no atendimento ao cliente

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Excelência no atendimento ao cliente

  1. 1. Excelência no Atendimento ao Cliente
  2. 2. ATENDIMENTO <ul><li>“ É TODO TRABALHO QUE AGREGA VALOR, FEITO POR UMA PESSOA EM BENEFÍCIO DE OUTRA .” </li></ul><ul><li>KARL ALBRECHET </li></ul>
  3. 3. EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE <ul><li>Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo. </li></ul><ul><li>Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 17 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para 08 . </li></ul>
  4. 4. ATENDIMENTO AO CLIENTE <ul><li>Como eu gostaria de ser atendido? </li></ul><ul><li>Como eu estou atendendo? </li></ul><ul><li>Estou atendendo o meu cliente da mesma forma que eu gostaria de ser atendido? </li></ul><ul><li>Estou ciente da necessidade de meu cliente . </li></ul>
  5. 5. Dificuldades de atendimento: <ul><li>1)Condições de trabalho. </li></ul><ul><li>2) Problemas pessoais. </li></ul><ul><li>3) Estresse do cliente. </li></ul><ul><li>4) Cliente (“o sistema não permite”). </li></ul>
  6. 6. Os 5 pecados da qualidade do atendimento ao cliente <ul><li>1) Apatia: atitude de pouco caso dos funcionários. </li></ul><ul><li>2) Dispensa: procurar livrar-se do cliente . </li></ul><ul><li>3) Passeio: jogar o cliente de um departamento para outro. </li></ul><ul><li>4) Frieza: quando o cliente é atendido com indiferença. </li></ul><ul><li>5) Livro de regras: Essa é uma das desculpas mais frequentes para o mau atendimento, onde as normas da empresa são colocadas acima dos interesses de satisfação do cliente. </li></ul>
  7. 7. Atitudes no Atendimento <ul><li>Ativas: Devem ser praticadas sempre que um profissional esteja atendendo o Cliente. </li></ul><ul><li>Reativas: Praticadas apenas se acionado pelo Cliente. É uma resposta a uma ação, feita pelo Cliente. </li></ul><ul><li>Proativas: Põem-se em prática quando houver uma oportunidade, ou for conveniente aplicá-las. </li></ul>
  8. 8. ATITUDES ATIVAS PARA UM FANTÁSTICO ATENDIMENTO <ul><li>1- Apresentação Impecável. </li></ul><ul><li>2- Sorrir/humor/astral. </li></ul><ul><li>3- Empatia. </li></ul><ul><li>4- Escutar. </li></ul><ul><li>6- Comunicação Correta . </li></ul><ul><li>7- Precisão. </li></ul><ul><li>9- Equilíbrio emocional. </li></ul><ul><li>10-Postura profissional </li></ul>
  9. 9. Um sorrisso muda o mundo
  10. 10. Ingredientes de um Profissional Proativo <ul><li>Atenção - para observar detalhes </li></ul><ul><li>Sensibilidade - para sentir o Cliente </li></ul><ul><li>Compromisso - com o bem estar do cliente </li></ul><ul><li>Ousadia - para romper os limites em prol do cliente </li></ul><ul><li>Bom senso - para discernir os limites; o que pode, o que não pode, o que deve e o que não deve ser feito. </li></ul><ul><li>Iniciativa - para agir instantaneamente . </li></ul>
  11. 11. <ul><li>TODO O NOSSO CORPO FALA! </li></ul><ul><li>O Charles Chaplin é um exemplo. </li></ul><ul><li>Gestos são 70% da nossa </li></ul><ul><li>comunicação. </li></ul>
  12. 12. A união de ideas faz á força.

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