KOMUNIKIM BIZNESI - Dr. Mrika Kotorri (Sllajdet e ligjëratave)

1. Sllajdet e ligjëratave
Dr. Mrika Kotorri
1

2. 2

3. • Hyrje ne Komunikim
• Kanalet e Komunikimit
• Komunikimi me anë të të folurit
• Komunikimi me anë të të shkruarit
• Aftësitë Prezentuese
3

4.  Proces i transferimit të informatës prej një
personi tek personi tjetër.
 Ështe proces i dyanshëm i shkëmbimit të
mendimeve, ideve, ndjenjave…
 Është përhapja e vizionit, ideve dhe
instruksioneve të liderit, për qëllime të
subordinimit.
4

5.  Komunikimi efektiv në organizatë është më
shumë se aftësia e individëve, për të shkruar
një raport, email apo prezentim.
 Përkundrazi është një mori aftësishë,
individuale, grupore dhe organizative, që
promovojnë ndërlidhjen e të punësuarve dhe
grupeve të ndryshme në organizatë

6.  Nga aspekti strategjik, përmirësimi I
komunikimit në organizatë ndikon në
performancën e organizatës në aspektin
inovacioneve, vendimarrjes, vizionit..

7.  Teknike (njohja e teknologjisë së
informacionit)
 Linguistike (të folurit e mirë dhe të pasur,
njohja e gjuhëve të huaja)
 Kulturore (tiparet e ndryshme kulturore)

8.  Identifikimi i kërkesave të brendshme
dhe të jashtme për komunikim
 Identifikimi i resurseve për komunikim
 Identifikimi i barrierave (proceset,
aftësitë personale, teknologjitë,
standardet)

9.  Zhvillimi dhe zbatimi i proceseve që
do t’i eliminonin pengesat në
komunikim.
 Krijimi i standardeve/modeleve për
dokumentet dhe prezentimet
përkatëse
 Përcaktimi i nevojave për trajnim në
kontekst të ngritjes së efektivitetit të
komunikimit

10.  Porosia
 Metoda
 Kanalet
 Pranimi
 Feedback
10

11. 11
Kodimi Dekodimi PranuesiDërguesi
Porosia
Mediumi
Feedback
Nëse nuk menaxhohen si duhet
barrierat mund të çojnë në
keqkuptime dhe konflikt

12.  Përmbajtja e porosisë
 Kanali/mediumi
 Dallimet mes dërguesit/pranuesit
 Disponimi i dërguesit/pranuesit
12

13. 13
Aksion
Informata
Relacion

14.  Krijimi i relacionit
 Themel i përbashkët (Dr Brown)
 Elementet ndihmëse:
◦ Sjellja verbale
◦ Sjellja vokale
◦ Sjellja fizike
14

15.  Evitoni:
◦ Bisedën për vetveten
◦ Pyetjet direkte në lidhje me bashkëbiseduesin
 Përqëndrohuni në:
◦ Merrni iniciativë
◦ Bisedoni rreth temës, bëni pyetje
◦ Relaksohuni
15

16.  Forma e mendimit tonë
 Ajo çka ne krijojmë brenda mendjes tonë
 Ajo si i kuptojmë gjërat
 Komunikimi – jo përcjellje e një grumbulli
informatash, por paraqitja e informatave në
formën që e njeh/kupton bashkëbiseduesi
 Shndërrimi i informatave në ide
16

17.  Arsyeja e fundit e komunikimit – promovimi i
akcionit
 Jo vetëm informata të sakta, por ide të
bindshme
 Ideja është ajo çka mund të thuash për diçka,
por jo një emër
17

18. Kanalet e Komunikimit

19.  Të brendshme (interne)
 Të jashtme (eksterne)
19

20.  Marrëdhëniet me publikun (PR)
 Marketingu (4P)
 Komunikatat për shtyp
 Konferencat për shtyp
 Strategjitë e bazuara në internet
 Publikimi i raporteve, artikujve, librave
20

21.  Komunikimi vertikal
 Komunikimi horizontal
21

22. • Intranet
• Gazeta e brendshme për punëtorët dhe
udhëzuesit
• Format/ dokumentet e Burimeve Njerëzore
• Udhëzues mbi biznesin
• Anketa me punëtorët
• Raporti i performancës
• Broshura/ katalogu i firmës
• Takimet e ekipit të projekteve
• Takimet me të gjitha ekipet
22

23.  Formal –vs- informal
 Intern –vs- Ekstern
 Komunikimi jo-verbal
23

24. Komunikimi me anë të të folurit
- Konversacioni

25.  Instrumenti më i rëndësishëm i komunikimit
 Dinamik dhe fleksibil
 Proces i krijimit të kuptimit të përbashkët
 Instrumentet tjera të komunikimit
 Nëse dëshironi komunikim më të mirë,
përmirësoni konversacionet
25

26.  Mjet i menaxhimit
 Si krijojmë raporte me kolegët dhe klientët/
konsumatorët
 Si i influencojmë të tjerët dhe si na
influencojnë
 Kuptojmë si ndihen dhe shprehemi si ndihemi
 “Nëse nuk mësojmë si të flasim me njëri-
tjetrin, organizata nuk do të mbijetojë”
26

27.  Rëndësia
◦ Komunikon ndjenja
◦ Është më vështirë të falsifikohen, prandaj më të
besueshme
◦ Nuk mund të mos-komunikojmë
◦ Ndërlidhen me komunikimin verbal (ritheksojnë,
rregullojnë, përforcojnë kundërshtojnë fjalët që
përdorim)
27

28.  Keq-interpretimi:
◦ Dykuptimëshe
◦ Vazhdueshme
◦ Multi-kanalëshe
◦ Përcaktuara në aspektin kulturor
◦ Komunikimi efektiv kërkon menaxhim të sjelljes
28

29.  Mendoni mirë se sa kohë keni në dispozicion
 Kujdesuni që takimi të jetë në kohë të
përshtatshme për të dy palët
 Nëse është nevoja caktoni termin tjetër për
takim
 Shpejt
 Ngadal
29

30. Rekomandime:
– Reflektoni mbi atë se çka thotë para se të
përgjigjeni
– Përmbledhni idetë e tyre para se të bëni “replikë”
– Bëni pyetje të hapura
– Presion për aksion
– Përmbledhni pikat e konversacionit
– Pyetni për ide të reaj
30

31.  Kujdes gjatë zhvillimit të konversacionit
 Kërkoni leje
 Pauzoni para se të flisni
 Mos shikoni anash ose poshtë shpesh
 Mos vazhdoni para se të merrni leje
31

32. • Përmbledhni pikat tuaja kyce/ objektivat
• Përmbledhni ku keni arritur
• Përmbledhni atë çka keni arrutur dhe masat
që do të merrni
• = interpretimi i ideve të tjetrit në gjuhën tuaj
për t’u siguruar që keni kuptuar
– Njihen (nuk nënkupton që ju pajtoheni me cështjen,
por që e keni parasysh)
– Respektohen (nuk nënkupton që edhe ju ndiheni
ashtu, por që e respektoni)
– Kuptohen (nuk nënkupton që e ndani mendimin e
njëjtë, por që e konsideroni të rëndësishëm)
32

33.  Njerëzit mbajnë mend 20% të asaj që
dëgjojnë
 80% të asaj që shohin
 Mbani shënime në fletore
 Mbani shënime në flipchart
 Mindmapping
 Metafora
33

34. • Kushtoni vëmendje
• Trajtimi i bashkëbiseduesit si të barabartë
• Kultivoni lehtësi në bisedë
• Inkurajoni
• Bëni pyetje
• Raciononi informatat (racionet)
– Mos ndërprej
– Vendos për momentin për dhënien e informatës
– Filtro informatat
– Mos jep informata për t’u lavdëruar
34

35.  “Të jeni në gjendje të shitni idetë tuaja”
 Sipas Aristotelit mund të bindni të tjerët
përmes:
 Evidencës/ fakteve që ë mbështesin cështjen
 Bindjes artistike
Karakteri juaj/ ethos
Cilësia e logjikës/ logos
Pasioni me të cilin e përcjell argumentin/pathos
35

36. 1. Identifikimi i idesë kryesore
2. Radhitja e ideve sipas logjikës
3. Krijimi i një stili të vecantë të të folurit
4. Mbajtja në mend e ideve tuaja
5. Transmetimi i ideve përmes mjeteve vizuele
dhe sjelljes jo-verbale
36

37. 37

38.  Kombinim i disa elementeve
◦ Audienca
◦ Përgatitja e përmbajtjes
◦ Vetëbesimi
◦ Menaxhimi i atmosferës
◦ Porosia duhet të ketë ndikim
◦ Frika nga prezantimi para publikut
38

39.  Audienca:
◦ Kush janë pjesëmarrësit
◦ Çka kërkon audienca
◦ Përgatite një strukturë dhe kërko Feedback nga
dikush
39

40. • Përgatitja e përmbajtjes
– Çka është përmbajtja
– Mënyra e prezantimit
– Propozim për strukturë:
• Identifikoni disa pikë kyçe (5-7 pikë kyçe)
• Mos përfshini çdo detaj
• Paraqitni përmbajtjen në fillim
• Filloni dhe përfundoni me intonacion
• Përdorni shembuj
Përdorni “energizers”
40

41.  Tërheqni vëmendjen e audiencës
 Krijoni nevojat
 Definoni zgjidhjet
 Përshkruani në detaje një pasqyrë të suksesit
 Kërkoni nga audienca që të angazhohen
direkt
41

42.  Vetëbesimi
◦ Ushtroni se si të krijoni vetëbsim
◦ Bëhuni fleksibil
◦ Mirëpritni idetë e audiencës
◦ Përdorni slidet dhe mjetet tjera të vizualizimit
42

43.  Vetëbesimi:
◦ Vizualizim i thjeshtë
◦ Menaxhoni stresin
43

44.  Menaxhimi i atmosferës:
◦ Përgatituni në sallën e prezantimeve
◦ Përgatiteni vet ambientin
◦ Testoni kohën
44

45.  Mos prezanto, angazho audiencën
 Duhet t’ju kuptojnë dhe t’ju pranojnë idetë
◦ Përmbajtja
◦ Shktathtësitë e transmetimit
45

46.  Nervozizmi
◦ Lëvizjet
◦ Shprehjet
46

47.  Qëllimi
◦ Të lidheni me audiencën
 Si bëhet
◦ Parandaloni kërcimin e shikimit nga një person në
tjetrin me shpejtësi
 Rezultati
◦ Komunikim
47

48.  “Të jeni në gjendje të shitni idetë tuaja”
 Sipas Aristotelit mund të bindni të tjerët
përmes:
 Evidencës/fakteve që e mbështesin çështjen
 Bindjes artistike
Karakteri juaj/ethos
Cilësia e logjikës/logos
Pasioni me të cilin e përcjell argumentin/pathos
48

49. 1. Identifikimi i idesë kryesore
2. Radhitja e ideve sipas logjikës
3. Krijimi i një stili të veçantë të të folurit
4. Mbajtja në mend e ideve tuaja
5. Transmetimi i ideve përmes mjeteve vizuele
dhe sjelljes jo-verbale
49

50. 50

51.  Mendoni për ekipin më të mirë me të cilin
keni punuar ndonjëherë, ose momentalisht
jeni duke punuar, ose nëse kjo nuk vlen,
imagjinoni një ekip të mirë.
 Çka e ka bërë, e bën apo mund ta bënte atë
EKIPin më të mirë?
51

52.  Mendoni për ekipin më të keq me të cilin keni
punuar ndonjëherë, ose momentalisht jeni
duke punuar, ose nëse kjo nuk vlen,
imagjinoni një ekip të mirë.
 Çka e ka bërë, e bën apo mund ta bënte atë
EKIPin më të keq?
52

53. 1. Njerëzit e duhur
2. Lideri/ menaxheri i mirë
3. Fun
4. Kënaqësia me punën në të cilën është i involvuar
ekipi
5. Qëllimet e definuara në mënyrë të qartë
6. Komunikim i hapur dhe i sinqertë në mes të
anëtarëve të ekipit
53

54. 7. Mënyra të definuara qartë për matjen e suksesit
8. Festat pas arritjes së qëllimeve
9. Detyra dhe përgjegjësi të definuara qartë për
anëtarët
10. Shpërblime dhe lavdata për suksese
11. Strategji të mirëfilltë për trajtimin e anëtarëve
sfidues
12. Ndërvarshmëria
13. Ndihmë reciproke në mes të anëtarëve
54

55. • Cka janë ekipet
• Krijimi i shpirtit ekipor (Team Spirit)
• Dobitë e punës në EKIPE
• Të metat e punës në EKIPE
• Llojet e EKIPEVE
• Shkallët e zhvillimit të ekipeve
• Rekomandimet për ekipe efektive?
• Celësat e suksesit të punës në EKIPE
55

56.  Ato kanë shumë emërtime dhe ka shumë
lloje të ekipeve
 Ekipi është një grup individësh, të cilët
realizojnë qëllime të caktuara duke
bashkëvepruar me njëri-tjetrin, duke
komunikuar në mënyrë efektive dhe duke
marrë vendime lidhur me punën e tyre
56

57.  Nuk ka madhësi optimale
 5 – 10 anëtarë
 Shumë e vogël
 Shumë e madhe
57

58.  Ekipi i projektit
 Ekipi i përhershëm
58

59.  Ka aftësi teknike
 Komunikim
 Motivim
 Zgjidhje konfliktesh
 Ndihmon diskutimet
 Ndëgjon
 Merr vendime
 Trajton anëtarët problematikë
59

60.  Njohuritë/ ekspertiza
 Ekspirienca
 Shkathtësitë teknike
 Shkathtësi të punës në ekip
60

61.  Shpirti ekipor ~ ekip
 “... dëshira dhe aftësia për të punuar në
mënyrë të ndërvarur ku secili anëtar i ekipit
duhet të mbështetet në anëtarët tjerë për të
realizuar qëllimet e ekipit ...” (Topchik, 2007)
 Ushtrim!
Mendoni karakteristikat më të rëndësishme të
ekipit më të mirë!
61

62.  Detyra dhe përgjegjësi të definuara qartë për
secilin anëtar të ekipit
 Komunikim i hapur dhe i sinqert mes të
anëtarëve të ekipit
 Një lider/ manaxher i mencur dhe përkrahës
 Aftësia për të marrë vendime në mënyrë të
pavarur
 Shpërblime dhe lavdata pas korrjes së
suksesit
62

63.  Ekspertiza
 Natyra e punës
 Struktura organizative (komunikimi)
63

64.  A ka dallim në mes të ekipit dhe grupit? Nëse
po, cilat janë dallimet sipas jush? Përdorni
ndonjë shembull konkret nëse keni!
64

65.  Grupet janë grumbullime të dy apo më shumë
personave
 Grupet, jo patjetër, punojnë për të realizuar
qëllimet e përbashkëta
 Ekipet përbëhen nga dy ose më shumë persona, të
cilët me vetëdije punojnë drejt realizimit të qëllimit
të njëjtë
 Grupi shndërrohet në ekip kur anëtarët
përkushtohen ndaj njëri-tjetrit dhe ndaj qëllimit të
përbashklët
 Ekipet kanë nivel më të lartë të kohezionit dhe të
realizimit të qëllimeve
65

66.  Ekipet formohen në mënyrë që të arrijnë një qëllim
dhe synim të caktuar
 Ato po ashtu na ndihmojnë të përmbushim nevojat
tona sociale
 Ekipet në fillim janë formuar për të mbijetuar
 Një ekip mund të jetë një grup unik i personave të
cilët punojnë brenda organizatës kur ata e
perceptojnë veten e tyre si një grup unik që
punojnë për një qëllim të përbashkët
66

67.  Ekipet formohen në punë në mënyrë që ne të mund
të përmirësojmë performancën tonë
 Shembuj të organizatave shumë të kërkuara që
përdorin ekipet gjerësisht përfshijnë fabrikat e
ushqimit të kafshëve shtëpiake, industrinë
përpunuese të pjesëve, minierat e thëngjillit,
prodhimtaritë e veturave, spitalet, zyret financiare,
qendrat e sigurimit dhe organizatat qeveritare
67

68.  Shumë organizata private kanë adoptuar ekipe dhe
ushtrime për zhvillimin e ekipeve
 Shembujt përfshijnë Gaines, Cummins Motorët,
Pajisjet Digjitale, Federal Express, United Parcel
Service (UPS), Ford, Daimler-Benz Chrysler,
Motorola, Tektronix, General Electric, Honeyëell,
Toyota, Sony, LTV, Caterpillar, Boeing, Monsanto,
AT&T, Xerox, Merk Laboratories, Chase, Bank of
America, Barclays, Mastercard International.
American Express, Universal Studios, Paramount
Pictures, RCA, Huelett-Packard, dhe 6783
organizata të tjera domethënëse kudo në botë.
68

69.  Po, kanë vlerë të madhe. Arsyeja kryesore e
formimit të ekipeve është për shkëmbime sociale.
 Ekipet e rrisin kënaqësinë e punëtorëve kohë pas
kohe.
 Cfarë fakte ekzistojnë që ekipet mund të jenë të
dobishme për organizatat e sotme?
 Ekipet janë bazat e kualitetit në organizatat e
sotme. Ato janë celësat e vendeve ku ne shkojmë.
69

70.  Tani ju mund të pyesni se si ju mund t’i përdorni
ekipet në përmirësimin e situatës suaj personale
ose asaj të Kosovës. Këtu janë disa fusha bazë
drejtpërdrejt të kushtuara drejt ekipeve.
◦ Cilësi e përmirësuar
◦ Cilësi e zgjeruar e punëtorëve në punë
◦ Shpenzime të zvogëluara
◦ Qarkullim dhe abstenim i zvogëluar
◦ Konflikt i reduktuar
◦ Rritje e përtrirjes
◦ Përshtatje dhe fleksibilitet më i mirë organizativ
70

71.  Jo vetëm që mund t’i përdorni, po ato do të rrisin
prodhimtarinë organizative dhe vlerën tuaj
personale si profesist.:)
 Federal Express ka marrë 1000 punëtor klerik, i ka
ndarë ata në ekipe prej 4 dhe 5 personave dhe kjo
ka ndihmuar në reduktimin e problemeve të
shërbimit deri në 13%.
 Rubbermaid kanë përdorur filozofinë e njëjtë,
pasiqë kanë krahasuar shkathtësitë dhe proceset e
Federal Ekspress dhe kanë rritur shitjet deri në
50%.
71

72.  Lufta për të mësuar ekipet dhe ekipimin nuk ndodh
brenda natës
 Zakonisht është proces i ngadalshëm, sepse gjatë
kohës kur shumë njerëz në Kosovë dhe vende tjera
të botës zhvillojnë shumë shkathtësi të rafinuara,
ekipimi është një shkathtësi specifike dhe nevojitet
kohë për zhvillimin e shkathtësisë suaj personale
në këtë fushë
 Ekipet zakonisht shfaqin një filozofi krejtësisht të
re të mendimit
72

73.  Ku punojmë? A është biznes privat, administratë
shtetërore, OJQ?
 Janë disa gjëra që ne dëshirojmë t’i kuptojmë. Ne
dëshirojmë të pyesim veten se si përfundojmë detyra të
caktuara.
1. Si e formoni një Ekip dhe si ndihmoni në progresin
përgjatë shkallëve të zhvillimit?
2. Si të formoj ose t’i bashkëngjitem një ekipi me
performancë të lartë të punës?
3. Si të sigurohem që të gjithë anëtarët e ekipit tim
kontribuojnë barabartë?
4. Si të trajtoj dallimet në vlera dhe stile të punës në
mjedise të ekipit?
5. Si të caktoj rolet dhe përgjegjësitë në ekip?
6. Si të motivoj ekipin në arritjen e objektivës së ekipit?
73

74. ◦ Ne mësojmë të largojmë fasadën (aktrimin) dhe të
bëhemi person i vërtetë sikurse edhe ekipi në mënyrë
që të mësojmë dhe të kontribuojmë
◦ Ne mësojmë konceptet e reja të punës në ekip dhe
zhvillimin kooperues
◦ Një ekip është një mbledhje e njerëzve që punojnë
drejt arritjes së qëllimeve të përbashkta
◦ Njerëzit mësojnë se dy kokë janë më mirë se një
◦ 82% e të gjitha korporatave në SHBA përdorin ekipet
◦ Ekipimi është më shumë se një fazë - është kryesisht
e rëndësishme kur ndërvarësia është e lartë dhe
detyra është e komplikuar
74

75.  Këto janë disa nga dobitë që vijnë prej përdorimit
të ekipeve.
◦ Procese të përmirësuara
◦ Konkurrencë globale
◦ Kualitet i rritur
◦ Komunikim i përmirësuar
75

76. ◦ Qarkullim dhe abstenim i reduktuar me moral të
lartë të punëtorëve.
◦ Kreativitet, zgjidhje e problemeve, dhe inovacion
i lartë
◦ Vendime të cilësisë më të lartë
76

77. Të marrim disa shembuj jashtë Kosovës.
Organizata:
 Harley-Davidson……………..është kthyer në fitim në 6
vite
 Hallmark………………………200% reduktim në kohën e
dizajnit
 Liberty Mutual…………………50% reduktim në kohën e
procesit të kontratave
 Johns Hopkins Hospital………Rritje e vëllimit të
pacientëve deri ne 21%. Qarkullim i reduktuar, abstenim i
reduktuar deri ne 20%.
 Monsanto………………………Rritje e kualitetit dhe
prodhimtarisë deri ne 47% brenda 4 viteve.
 Saab and Volvo………………..4% rritje në prodhim. Rritje e
inventarit prej 9 deri ne 21 herë në vit.
77

78.  “Mendimi grupor” Në këtë rast ne marrim vendime
të shpejta dhe veprojmë sipas idesë që është
sugjeruar. Një ose më shumë persona në një grup
mund të jenë shumë dominant ndaj të tjerëve në
grup. Shpesh kjo shkakton pjesën tjetër të grupit të
veprojnë sipas sugjerimit pa i shprehur brengat e
tyre të vërteta.
78

79.  Brengat për cilësi: Nganjëherë disa individë
në ekip do të ulin të tjerët me shkathtësi më
pak të definuara dhe të zhvilluara. Kjo
ndodh dhe është një fakt i thjeshtë i jetës
në punë.
79

80.  Koha: Individët mund të marrin vendime
shumë më shpejtë se ekipet sidomos nëse
të tjerët janë të ngadalshëm për tu
inkuadruar në proces.
80

81.  Shumëllojshmëria: Shumëllojshmëria e
ekspiriencës dhe stilit të mendimit është një
mënyrë e shkëlqyer për të siguruar që
perspektiva të ndryshme ekzaminohen në
secilën situatë. Nganjëherë menaxhmenti do
të selektojë një grup me më pak
shumëllojshmëri kur një akt i shpejtë është
më shumë i dëshiruar.
81

82.  “Ngarritjen sociale”: Nganjëherë ju do të keni
standarde të ndryshme të etikës së punës në
ekipin e njëjtë. Ndoshta një person e kryen
shumicën e punës përderisa tjetri vetëm pin
kafe dhe cigare.
82

83.  Llojet e ekipeve.
◦ Ekipet me funksione të ndryshme
◦ Ekipet e vet-menaxhuara
◦ Task force
◦ Ekipet e përmirësimit të proceseve
83

84. Shkalla 1 - Formimi: Këtu ne mund të
definojmë detyrën tonë fillestare.
Themelojeni një statut të ekipit.
1. Përcaktimi i detyrave të anëtarëve të ekipit
(detyrat, përgjegjësit; alokimi i resurseve, ëork
schedule njoftimet fillestare; progresi është i
vogël).
2. Sigurohuni që secili ka kuptuar rolin
udhëheqës dhe që ju keni themeluar misionin
dhe vizionin.
84

85. Shkalla 2: Stuhia: Këtu ne kemi të bejmë me dallime
në drejtim, udhëheqje, stil të punës dhe
përceptime të cilësisë së pritur.
1. Rezistenca.
2. Konflikti është i paevitueshëm
3. Inkurajoni komunikim dhe sigurohuni që kanalet e
komunikimit janë të hapura
85

86. Shkalla 3: Normat: Ju ballafaqoheni hapur dhe
drejtpërdrejtë me çështjet, konfliktet dhe
mundimet e udhëheqjes dhe fuqisë suaj. Shprehni
opinione dhe mendime të vërteta rreth një
çështjeje të caktuar pa marrë parasysh se sa e
diskutueshme është çështja.
1. Anëtarët fillojnë të arrijnë harmoni dhe të evitojnë
konfliktin e panevojshëm.
2. Inkurajoni anëtarët ose partnerët tuaj për marrjen e
përgjegjësive më të mëdha.
3. Si udhëheqës gjatë kësaj shkalle ju e vendosni/caktoni
tonin. Mbajeni ekipin larg prej regresit në shkallën e
stuhisë.
86

87. Shalla 4: Performimi: Ekipet kanë punuar përgjatë
dallimeve të tyre. Anëtarësimi është i
qëndrueshëm dhe detyra është e qartë. Syri është
i fokusuar në çmim.
1. Ka më shumë motivim drejt objektivave të ekipit sesa
interes individual.
2. Si udhëheqës, qëllimi juaj di të jetë inkurajimi i
anëtarëve në përkrahjen e njëri-tjetrit dhe shërbimi si
burim ndaj njëri-tjetrit.
87

88. Shkalla 5: Përfundimi: Në këtë shkallë ekipet janë të
gatshme të shpërndahen përherë ose të marrin
pushim të përkohshëm.
1. Diskutoni mësimin
2. Mos harroni se jo të gjitha ekipet kalojnë nëpër secilën
shkallë dhe se disa ekipe mund të qëndrojnë në shkallë
të ndryshmë më gjatë se ekipet e tjera
88

89. 89

90.  Deficioni i Feedback
 Rëndësia e Feedback
 Qëllimi i Feedback
 Pengesat e Feedback
◦ Dërguesi dhe Pranuesi
 Kushtet për Feedback efektiv
◦ Dërguesi dhe Pranuesi
 Rregullat e Feedback-ut konstruktiv
◦ Dërguesi dhe Pranuesi

91.  Komunikimi efektiv nënkupton proces dy-
drejtimësh
◦ Kumtim i porosisë
◦ Feedback
 Organizata duhet të rishikojë dhe reflektojë
mbi feedback
 Ndihmon në ndryshimin e strategjisë sipas
nevojave
91

92.  SWOT analizë e ofruar nga akterët/klientët
◦ Ndihmon vendimmarrësit që të kuptojnë pikat e
forta dhe të dobëta të kompanisë
 Ndihmon në përmirësimin e cilësisë së
shërbimeve apo produkteve
 Ndihmon në ndryshime të thella strategjike
 Parandalon dështimin e kompanisë
92

93.  Verifikimi i të kuptuarit
 Ritheksimi i sjelljes
 Ndryshimi i sjelljes
 Ndihmë
 Lëndim
 Impresionim/ joshje
 Ventilim
93

94.  Dërguesi i feedback:
◦ Frika mos e lëndon tjetrin
◦ Përpjekja për të ruajtur harmoninë apo për t’u
dukur simpatik
◦ Tendenca për të dhënë këshilla
◦ Frika nga nevoja për t’u hapur/ treguar mendimin
94

95.  Pranuesi i feedback:
◦ Frika nga sfidimi
◦ Vështirësi për të pranuar kufizimet sa për t’i dhënë
vetes leje për të mësuar nga gabimet
◦ Frika nga nevoja për ndihmë nga të tjerët
◦ Ndjenja se keqkuptoheni
95

96.  Dërguesi i feedback:
◦ Përcakto qëllimin e feedback dhe përgatitu sipas
qëllimit
◦ Vlerësoje raportin me pranuesin
◦ Trego empati/përkujdesje për nevojat e pranuesit
96

97.  Pranuesi i feedback:
◦ Duhet të jeni të hapur
◦ Duhet të jeni të gatshëm
◦ Duhet të mos keqkuptoni
97

98. • Konteksti i porosisë
– Zgjedh kohën e përshtatshme
– Zgjedh vendin e përshtatshëm
• Porosia
– Nuk duhet të stimulojë reaksion mbrojtës
• Efektiviteti i porosisë
– Përshkruese
– Specifike
– Thjeshtë
– T’i takojë dërguesit
98

99.  Dërguesi i feedback:
◦ Fol direkt me partnerin dhe përmendi emrin e
asaj/tij
◦ Dërgo qëndrim që fillon me Unë
◦ Specifik
◦ Adreso vetëm sjelljen dhe mos e përziej me
interpretimin apo ndjenjat tuaja
◦ Fol edhe për anët pozitive të çështjes
◦ Mos ia impono feedback-un tjetrit
99

100.  Pranuesi i feedback:
◦ Ndëgjoje me vëmendje partnerin
◦ Pyet vetëm nëse diçka është e paqartë
◦ Mos përdor arsyetime, mos kërko falje
◦ Pranoje feedback-un dhe mos mbaj inat
◦ Nëse nuk do feedback, thuaje
◦ Mos ia impono feedback-un tjetrit
10
0

101. • Jo-verbal:
– Lëvizjet trupore
– Mimika
– Gjestet
• Pozita trupore ndihmon në kuptimin e:
• Nivelit të konfidencës/ besimit
• Mbrotjes
• Pajtimit
• Kuptuarit
• Interesimit
• Angazhimit dhe
• Sinqeritetit (gënjeshtrës)
10
1

102.  Detyra:
◦ Në grupe nga dy veta diskutoni një çështje, si p.sh.
Rritja e çmimit të produktit të kompanisë tuaj
◦ Një pjesëmarrës jep një argument
◦ Tjetri e përsërit argumentin me fjalë të vetat dhe
jep një kontra-argument e kështu me radhë.
◦ Koha: 5 min
◦ Pyetja: Çka mësuat, përjetuat, çfarë ndjenje patët?
10
2

103. 10
3

104.  Qasja tradicionale:
◦ Shkaktohet nga problematikët
◦ I keq
◦ Duhet të mënjanohet
 Qasja tanishme
◦ I paevitueshëm, shpesh ndikim pozitiv
◦ Rezultat natyral i ndryshimit
◦ Mund të menaxhohet

105.  Oraret
 Prioritetet e projekteve/ punëve
 Resurset e kufizuara
 Qëndrimet teknike
 Procedurat administrative
 Kostot
 Personaliteti

106.  Tërheqja
 Zbutja
 Imponimi
 Kompromisi
 Konfrontimi

107.  Tërheqja:
◦ Dorëzim
◦ Pasivitet
◦ Nuk zgjidh problemin
◦ Kur?
◦ Përparësitë:
 Nuk shpenzohet energji
 Kohë për rikonsiderim
◦ Të metat:
 Nuk shërbehen interesat e askuj
 Jep përshtypjen e mungesës së qartësisë

108.  Zbutja:
◦ Mënjanon konfliktin
◦ Qetësim
◦ Nuk ofron zgjidhje afatgjatë
◦ Kur?
◦ Përparësitë:
 Përmirësim i atmosferës
 Përmirësim i raporteve reciproke
◦ Të metat:
 Humbje e influencës dhe respektit
 Barrë e madhe në të ardhmen

109.  Imponimi:
◦ Përdorimi i forcës/fuqisë
◦ Win-lose
◦ Ndjenja të forta
◦ Kur?
◦ Përparësitë:
 Duket si forcë
 E bëni sipas stilit tuaj
◦ Të metat:
 Rezistencë
 Barrë e madhe në të ardhmen

110.  Kompromisi:
◦ Pazar
◦ Marrëveshje e “pranueshme”
◦ Trade-off
◦ Ofron zgjidhje
◦ Kur?
◦ Përparësitë:
 Më pak kohë se zgjidhja e problemit
 Asnjëri nuk është plotësisht i papajtuar
◦ Të metat:
 Askush nuk është plotësisht i kënaqur
 Barrë e madhe në të ardhmen

111.  Konfrontimi/zgjidhja e konfliktit:
◦ Qasje për zgjidhje të problemit
◦ Zgjidhje objektive
◦ Dialog i hapur
◦ Zgjidhje përfundimtare
◦ Përparësitë:
 Të dyja palët do të jenë të kënaqura
 Zgjidhje afatgjatë
◦ Të metat:
 Kohë
 Nevojë për shktathtësi përkatëse
 Nevojë për të krijuar një bazë besimi

112. Qasja Objektivat Pozicioni Arsyeshmëria Rezultati i
mundshëm
Imponimi Zgjidhja juaj Unë e di se çka
është e drejtë;
mos e diskuto
gjykimin tim
Më mirë të
rrezikohet
shkaktimi i
sjelljeve të
papëlqyeshm,
sesa të tërhiqeni
nga qëndrimi
juaj
Ju ndiheni mirë,
por pala tjetër
ndihet e mundur
Tërheqja Mënjanimi i
trajtimit të
konfliktit
Unë jam neutral;
të mendoj për
këtë;
Mospajtimi
është i keq,
pasiqë shkakton
tension
Problemet
interpersonale
nuk zgjidhen,
duke shkaktuar
kështu frustrim/
mllefosje
afatgjatë;

113. Qasja Objektivat Pozicioni Arsyeshmëria Rezultati i
mundshëm
Kompromisi Të arrihet
shpejt një
marrëveshje
Të
kërkojmë
një
marrëveshj
e të
pranueshm
e për të
dyja palët
Konfliktet e
zgjatura
pengojnë
punën dhe
shkaktojnë
mllefosje;
Pjesëmarrësit
kërkojnë
zgjidhje të
përshtatshme
e jo efektive
Qetësimi/
zbutja
Mos e
shqetëso
personin
tjetër
Qëndrimi
im nuk
është dhe
aq i
rëndësishë
m sa për të
prishur
raportin
Mirëmbajtja e
harmonisë
duhet të jetë
prioriteti
kryesor
Personi tjetër
mund ta
keqpërdor
mirësinë
tënde

114. Qasja Objektivat Pozicioni Arsyeshmëria Rezultati i
mundshëm
Konfrontimi/
Zgjidhja e
problemeve
Zgjidhja e
problemit
bashkërisht
Ky është
qëndrimi im,
cili është i
yti; unë jam i
përkushtuar
që të gjejmë
zgjidhjen
optimale;
Qëndrimet e
të dyja palëve
janë të
rëndësishme
theks i
barabartë në
cilësinë dhe
drejtësinë e
rezultatit;
Problemi
sipas të
gjitha
gjasave do të
zgjidhet; të
dyja palët
janë të
përkushtuara
ndaj
zgjidhjes
dhe të
kënaqura se
janë trajtuar
në mënyrë të
drejtë dhe
barabartë;

115. LIGJËRATA 7:
“NEGOCIATAT”
Mrika Kotorri

116.  Negotiatus - për të bërë biznes
 Instrument për t’u ballafaquar me
dallimet mes palëve
 Instrument për zgjidhjen e
mosmarrëveshjeve
 Rruga drejt pajtimit reciprok përmes
dialogut

117.  Elementet:
◦ Procesi
◦ Sjellja
◦ Përmbajtja

118.  Procesi
◦ Ego
◦ Të ruaj fytyrën
◦ Fuqi/pushtet
◦ Kam të drejtë
◦ Qëllimi: “Arritja e marrëveshjes”

119.  Qasja e avokatit (Win-Lose)
 Qasja (Win-Win)
 Qasja kreative

120.  Pranoni vetëm zgjidhje kreative
 Kuptoni kulturat, sidomos tuajën
 Mos iu përshtat dallimeve kulturore,
shfrytëzoji ato
 Mbledh inteligjencë dhe informata
 Dizajno rrjedhën e informatave
(strukturë)

121.  Investo në relacion personal
 Bindi përmes pyetjeve
 Kërko informata dhe mirëkuptim
 Mos prano asgjë deri në fund
 Përdor teknika të kreativitetit
 Vazhdo me kreativitet pas negociatave

122.  Akomodimi
 Evitimi
 Bashkëpunimi
 Konkurrenca
 Kompromisi
 Ndërrimi i vendit

123.  Respekt
 Komunikativ
 Njohuri të hollësishme për çështjen
 Kuptojeni dhe definoni problemin
 Kërkoni zgjidhje të ndryshme
 Mos këmbëngulni
 Bashkëpunoni
 Bëhuni besnik
 Ruajeni raportin

124.  Të jeni të përmbajtur
 Mbledhni informata nga kundërshtari
 Refokusimi i negociatave
 Krijoni ide
 Trajtoni informatat në mënyrë stratgjike
 Mënjanoni nervozizmin dhe hidhërimin

125. LIGJËRATA 8:
“NETWORKING EVENT”

126.  Proces i krijimit të raporteve reciprokisht
përfituese me partnerë biznesi dhe me
klientë/konsumatorë potencialë
 Situatë apo ngjarje promocionale që
fokusohet në tërheqjen e vëmendjes dhe
përfshirjen e audiencës së targetuar

127.  JO
◦ Takim
◦ Shkëmbim kartë-vizitash
◦ Performancë e produktit
 POR
◦ Shkëmbim i informatave, ideve dhe përkrahjes
◦ Përfitim i dyanshëm (reciprok)
◦ Përvojë e Brand-it (markës/firmës)
◦ I ngjashëm me Sponzorimin

128.  Qëllimet:
◦ Rritja e të hyrave
◦ Përforcimi i themelit (Goodwill/ Brand)
◦ Zhvillim afatgjatë (Goodwill/ Brand)
◦ Përfshirja/angazhimi i pjesëmarrësve
◦ Lojaliteti i klientëve
◦ Përvoja e markës
◦ Ngritja e promocionit në nivel më të
lartë

129.  Qëllimet:
◦ Asociimi i Brand-it me një aktivitet të
caktuar
◦ Qasja ndaj audiencës që është vështirë
t’i qasesh
◦ Ngritja e vetëdijes për firmën
◦ Krijimi i platformës për publicitet për
firmën

130.  Llojet:
◦ Të organizuara
◦ Pjesëmarrje
◦ Të sponzoruara

131.  Të organizuara
◦ Hapja
◦ Përvjetori
◦ Futja e produktit të ri dhe ngjarje tjera
◦ Takime vjetore
◦ Business-to-Business takime

132.  Të organizuara
◦ Tërheqja e interesit të medias
P.sh. Torta për pavarësi të Kosovës;
ose torta për 100 vjetorin e pavarësisë
së Shqipërisë;
◦ P.sh. General Motors

133.  Pjesëmarrje
◦ Ngjarje e organizuar nga firmat tjera
◦ Panairet, ekspozitat
 Faktorë influencues:
◦ Audienca e ngjarjes
◦ Kostoja

134.  Të sponzoruara
 Sponzorimi i aktivitete të ndryshme
 Sportive
 Argëtuese
 Bamirësie

135.  Organizimi
 Logjistika
 Stafi
 Marketingu

136.  Caktimi i datës
 Caktimi i lokacionit
 Aranzhimi i sallës
 Ftesa
 Axhenda
 Lista e të ftuarëve
 Zërimi dhe pajisjet tjera teknike
 Ekspozimi i produktit
 Takim me të ftuarit

137.  Çështje të rëndësishme
◦ Cilat produkte të eksponohen
◦ Cilët persona do të zgjedhen për të
prezantuar produktet
◦ Si të përzgjedhen pjesëmarrësit
◦ Ftesa personale
◦ Argëtim/Shpërblim
◦ Përforcimi i imazhit të kompanisë
përmes interierës

138. Keqkuptimi i Networking event
1. Diskutojmë vetëm me personat që
njohim
2. Flasim shumë për veten
3. Nuk i shpjegojmë gjërat në mënyrë të
përshtatshme
4. Nuk kemi sistem efektiv follow-up

139. 5. Nuk takohemi me organizatorin
6. Nuk i njoftojmë njerëzit me njërit-tjetrin
7. Marrim pjesë vetëm sa për t’u dukur
8. Nuk bëjmë pyetjet e duhura
9. Nuk marrim pjesë në numër të
mjaftueshëm të networking events

140.  Ftesa nuk përfshin të gjitha informatat
mbi firmën
 Harresa e ndonjë klienti të rëndësishëm
 Prezantimi
 Zërimi

142.  Pyetjet më të shpeshta
 PO-të dhe JO-të e intervistave

143.  Pyetjet duhet të bazohen në përshkrimin dhe
specifikimin e vendit të punës:
1. Cilat detyra përfshin vendi i punës?
2. Çfarë shkollimi, gjegjësisht shkathtësi nevojiten?

144.  Pyetjet më të shpeshta
◦ Si dhe sa mendoni që ju ka përgatitur
shkollimi juaj për këtë pozitë?
◦ Cila nga lëndët e fakultetit mendoni se do
t’ju shërbejë më së shumti në realizimin e
detyrave në këtë vend pune?
◦ Sipas jush, cili është mësimi më i
rëndësishëm që e keni mësuar?

145.  Pyetjet më të shpeshta
◦ Çka ju pëlqen më së shumti në karrierën
të cilën keni vendosur ta zgjedhni?
◦ Çka ju pëlqen më së paku në lidhje me
karrierën që keni vendosur ta zgjedhni?
◦ Pse e ke zgjedhur këtë drejtim universitar?
◦ Tregoni diçka për shkollimin tuaj jo-
formal.

146.  Pyetjet më të shpeshta
◦ Cilat aspekte të edukimit tuaj do t’ju
ndihmonojnë në realizimin e detyrave në
këtë vend pune?
◦ Si do t’ju ndihmojë diploma të cilën e
mbani në realizimin me sukses të detyrave
në këtë vend pune?

147.  Pyetjet më të shpeshta
◦ Më tregoni ndonjë situatë ku është
kërkuar kujdes më i madh ndaj detajeve.
◦ Më trego një situatë ku ju keni bërë më
shumë se që është dashur për të realizuar
me sukses detyrën.
◦ Pse mendoni që jeni kandidat më i mirë se
të tjerët?

148.  Pyetjet më të shpeshta
◦ Më tregoni një situatë ku ju keni punuar
në ekip për realizimin e detyrës; a ka qenë
i mirë bashkëpunimi nga anëtarët tjerë të
ekipit; keni pasur probleme gjatë
bashkëpunimit?
◦ Sikur të pyesnim ndonjërin nga profesorët
tuaj se cila është pika juaj më e fortë, si
do të përgjigjeshin ata?

149.  PO-të
◦ Bëni një vizitë lokacionit ku do të mbahet
intervista (shikoni për sa minuta mbërrini
deri aty)
◦ Lexoni dhe informohuni në lidhje me firmën
(pozitën për të cilën aplikoni, historikun e
firmës, në cfarë industrie operon, llojet e
produkteve, tregu cak/ konsumatorët, etj)
◦ Veshmbathja – më konservative

150.  PO-të
◦ Shkoni të paktën 10 min më herët
◦ Nëse me vonesë, lajmëroni në telefon
 Përshëndetni recepcionistin/ asistentin që
ju pret
 Plotësojeni aplikacionin në mënyrë të sakt
dhe të pastër
 Shtrëngim i mirëfilltë duarsh
 Qasje pozitive

151.  PO-të
 Qëndrim i mirëfilltë trupi
 Mos u shtrini në karrige, mos i mbani duart kryq
 Mbani kontakt me sy
 Mos shiko shpesh majtas/ djathtas
 Tregohuni entuziast lidhur me pozitën
◦ Merrni bizneskartat e tyre
◦ Shkruani një letër falenderimi pas intervistës
◦ Përfundojeni intervistën duke ju thënë se jeni të
interesuar dhe pyesni për hapat e ardhshëm

152.  JO-të
 Evitoni fjalët “emmm”, “asi”, “send”, “s’po
di”
 Zëri të jetë i fortë dhe bindës, por jo
agresiv
◦ Mos përtypni çamçakëz
◦ Mos lejoni që ata të krijojnë bindje për ju
vetëm në bazë të CVsë ose letrës së
motivimit - “shiteni” veten edhe gjatë
intervistës

153.  JO-të
◦ Mos u ulni pa ju ofruar ulësen
◦ Mos folni keq për punëdhënësit, kolegët e
mëhershëm
◦ Mos lërni përshtypjen se ju duhet patjetër
puna dhe se do të pranonit çfarëdo pozite
◦ Përgatitni disa pyetje që ju do t’ia shtroni
përfaqësuesve të firmës

154.  JO-të
◦ Fokusohuni më tepër në atë se çka mund
të bëni ju për firmën, jo firma për ju
◦ Mos pyesni për pagën, pushimin, bonuset
eventuale etj.
 Me siguri do t’ju pyesin për pagën që e
pritni
 Përgjigjuni në mënyrë të sakt në pyetje
 Mos gënjeni

155.  JO-të
 Mos u përgjigjni me Po ose JO - gjithmonë
elaboroni ku është nevoja
 Në rast të pyetjeve të papritura, kërko që
ta përsërisin pyetjen për të fituar kohë
 Mos reagoni me vonesë ose me “s’di”
 Tregoni të arriturat tuaja dhe assesi mos
tregoni anët tuaja të dobëta

156.  JO-të
◦ Mos diskutoni çështje familjare
◦ Mos kërkoni falje
◦ Mos leni përshyptje se ju intereson vendi i
punës vetëm për shkak të lokacionit
◦ Mos ua humbni durimin
◦ Mos tregoni vica/barcoleta

157.  JO-të
 Mos merrni ndonjë shok ose anëtar të
familjes me vete në intervistë
 Mos përdorni shumë parfem
 Mos u përgjigjni në mobil – ÇKYQENI
 Mos pini cigare para intervistës
 Përdorni ndonjë mint paraprakisht

159.  Kujdesi ndaj Konsumatorëve
 Menaxhximi i marrëdhënieve me
konsumatorët
 Departamenti i Kujdesit ndaj Konsumatorëve
 10 Çelësat e Shërbimit të Shkëlqyer ndaj
Kosnumatorëve

161.  Sistem përmes të cilit maksimizohet
kënaqësia e konsumatorëve, fitohen
konsumatorë të rinj dhe krijohet lojaliteti i
konsumatorëve
 Bazë e çdo biznesi
 Kujdesi ndaj konsumatorëve duhet të jetë
parim i punës në të gjitha sferat e kompanisë
tuaj

162.  Kujdesi i shkëlqyer ndaj konsumatorëve
ndihmon në krijimin e një raporti të fortë dhe
lojal me konsumatorët

163. Vlera e konsumatorëve:
 Më shtrenjtë është të fitosh konsumatorë të
rinj, se sa të mbash ata ekzistues
 Sa më gjatë që i mbajmë konsumatorët
ekzistues, aq më profitabile është për
kompaninë
 Rritet lojaliteti i konsumatorëve
 Lojaliteti i konsumatorëve i bën ata avokatë të
kompanisë

164.  Përfitimi i konsumtorëve të rinj
 Rritja e efikasitetit të kompanisë
 Rritja e shitjeve
 Rritja e fitimeve
 Përmirësimi afatgjatë i kompanisë

165. Përgatitni një listë të shërbimit të mirë dhe të
keq ndaj konsumatorëve që keni hasur në
ndonjë kompani!
 Sa prej problemeve tuaja janë zgjidhur në
mënyrën dhe kohën e duhur?
 Cilat kanë qenë shkaqet e problemit tuaj?
 Në sa prej rasteve ka qenë sjellja e stafit
shkak i problemit?
 A shihni ndonjë ngjashmëri në mes të
rasteve që keni përmendur?

167.  Vlera të cilën ia caktoni biznesit tuaj dhe
raporteve tuaja me konsumatorët
 Metodologjia e krijimit dhe zhvillimit të
biznesit tuaj në treg dhe në mendjen e cdo
konsumatori
 Ndihmon që të kuptoni që secili konsumator
është individ më vete dhe ka të drejtën e
zgjedhjes (është unik)
 Bazohet në Lojalitetin e Konsumatorëve

168.  Tre fazat bazë të menaximit të marrëdhënieve
me konsumatorët:
1. Mbajtja e konsumatorëve (kostoja e konsumatorit të ri
është 5 herë më e lartë se ajo e mbajtjes së
konsumatorëve ekzistues)
2. Krijimi i potencialit të konsumatorëve (transformim)
3. De-selektimi i konsumatorëve (diskriminimi përmes
çmimeve)
Vlera e konsumatorëve: të hyrat nga konsumatori
dhe përfitimet nga rekomandimet që bëjnë ata
te konsumatorët tjerë

169.  Brenda një viti, kompanitë humbin zakonisht
15-50% të konsumatorëve pavarësisht prej
llojit të kompanisë
 Arsyet e humbjes:
1. Cilësia (15%)
2. Çmimi (15%)
3. Indiferenca (70%)

170. Përfshinë:
◦ Kontakti i pamjaftueshëm
◦ Përkujdes individual i pamjaftueshëm
◦ Cilësi e dobët
◦ Standarde dhe nivele të pamjaftueshme të
shërbimeve (Viktimë e suksesit të
kompanisë – Vetëkënaqësia. P.sh. Marks
and Spencer)

171.  Në ekipe, përgatiteni një listë të gjërave të
cilat duhet t’i bëni për t’i humbur
konsumatorët!

172.  I injorojmë
 I gënjejmë dhe mashtrojmë
 Harrojmë t’ju kthejmë përgjigje përmes
telefonit apo e-mailit
 Nuk përmbushim premtimet tona
 Ju krijojmë pritje të gabuara
 Sjellemi keq me ta
 Nuk realizojmë marketing
 Nuk e përfillim orarin e punës

173.  Nuk i ndëgjojmë
 Nuk monitorjomë sjelljen e tyre
 Nëse kemi staf jokompetent
 Ofrojmë cilësi të dobët
 Manipulime me çmime
 I trajtojmë sikur ata kanë gabim
Shumë organizata i humbin konsumatorët
dhe nuk janë në dijeni për arsyet e
humbjes!

174.  Norma mujore e ikjes së konsumatorëve
paraqet përqindjen e konsumatorëve të cilët
nuk e vazhdojnë kontratën me kompaninë
 Norma mujore e mbajtjes së konsumatorëve
paraqet përqindjen e konsumatorëve që
mbesin me kompaninë
◦ Përcjellen në baza mujore
◦ Indikatorë për matjen e suksesit të strategjisë për
mbajtjen e konsumatorëve

175.  Opinioni i konsumatorëve shërben si
feedback për përmirësimin e plotësimit të
nevojave të konsumatorëve
 I tërë stafi duhet të jetë në gjendje të përcjell
opinionet e konsumatorëve
 Anketa dhe intervista
Vini Re!
96% e konsumatorëve të pakënaqur kurrë nuk
ankohen. Mirëpo, nëse problemi i tyre nuk
zgjidhet ata zakonisht i tregojnë së paku 10
konsumatorëve tjerë potencialë!

176. Mercedes Benz ka reputacionin e prodhuesit numër një
në botë për prodhimin e automobilave. Kompania po
ashtu gëzon nivel të lartë të lojalitetit të
konsumatorëve. Si shembull, më shumë se një e treta
e të gjithë blerësve të rinj shfytëzojnë ofertat e
kompanisë për të marrë automobilin direkt prej
fabrikës. Një qendër e shkëlqyeshme e shërbimit për
konsumatorët ofron një mikëpritje të vecantë dukë i
mundësuar konsumatorëve që të vizitojnë fabrikën, i
informojnë në lidhje me zhvillimet e fundit dhe
historinë e kompanisë. Konsumatorët kanë edhe
mundësinë të bisedojnë me mekanikët, të cilët bëjnë
përgatitjen përfundimtare të automobilave. Shumë
konsumatorët vijnë nga e gjithë bota vetëm për të
patur mundësinë të vizitojnë kompaninë.

177. Nga shembulli i Mercedes Benz nxjerrni disa
mënyra se si ju mund të përmirësoni sjelljen
ndaj konsumatorëve tuaj!

178. Konsumatorët ju kontaktojnë vetëm kur:
1. Kanë nevojë për zgjidhje të ndonjë problemi
(produkti/shërbimi nuk plotëson pritjet e
tyre)
2. Kanë nevojë të ndihen të veçantë (kompania
e kredit kartelave)

179. 1. Shpejtësia dhe koha
2. Kontakti personal me konsumatorin
3. Pritjet
4. Mirësjellja dhe kompetenca
5. Informimi
6. Qëndrimi
7. Marrëdhënie afat-gjatë

180.  Përparësi konkurruese
 Plotësim më të mirë të nevojave të
konsumatorëve
 Çmime më të larta
Dërgesat, përgjigjja në telefonata apo e-maila,
riparimet etj. (Bankat)

181.  Emri i konsumatorit
 Karakteristikat e konsumatorit
 Trajnim për stafin
Teknikat e memorizimit (Pubet në Londër;
Supermarketet, Posta, telefonatat)

182.  Plotësimi i suksesshëm i pritjeve të
konsumatorit bazë për sukses
 Konsumatori i stërkënaqur – avokatët për të
mirë
 Konsumatori i kënaqur – nuk janë tejkaluar
pritjet e tyre
 Konsumatori i pakënaqur – avokatët për të
keq
Mos premtoni shumë, por tejkaloni pritjet e
konsumatorëve!

183.  Amater entuziast dhe mikpritës vs ekspert
indiferent
 Njohuritë

184.  Realitet kompleks
 Konsumatorët ndihen më të rëndësishëm
nëse informohen me kohë
 Broshurat, telefonatat, shpalljet në gazeta
dhe mënyrt tjera
P.sh. Rasti i prishjeve në sistem

185.  Pozitiv
 Entuziast
 I gatshëm për të ndihmuar
 Konsumatori i kënaqur vs i pakënaqur
Evitoni shprehjet si:
Nuk mund t’ju ndihmoj; Nuk mund të bëj asgjë;
Kjo është politika e kompanisë; Unë vetëm punoj
këtu; Unë nuk jam personi adekuat;
Përdorni shprehjet si:
Unë nuk mund t’ju ndihmoj, por tani të shkojmë
te kolegu im i cili merret me këtë punë.

186.  Konsumatorët e çmojnë rastin kur ata
shpërblehen nga kompania
Përdorni shprehjet si:
A mund t’ju ndihmoj edhe me dicka tjetër?
Nëse keni ndonjë pyetje tjetër lirisht thirrni
prapë;

188.  Stafi në kontakt të drejtpërdrejt
 Zyra për shqyrtimin e ankesave

189.  Ekipi në terren
 Ekipi për kontakte të drejtpërdrejta
 Ekipi për pranimin e telefonatave
 Ekipi për pranimin e e-mailave
 Ekipi për zgjidhjen e problemeve (Back Office)

190.  Paraqitni përmes një flow-chart procesin e
shqyrtimit të ankesave në kompaninë tuaj!

191. 10 Celësat e shërbimit të suksesshëm ndaj
konsumatorëve, në mënyrë që:
◦ T’i japim konsumatorit përvojë të veçantë, në
mënyrë që të mos ketë arsye të shkojë te
konkurrenca
◦ T’a stimulojmë atë që të shpenzojë më shumë dhe
më shpesh

192.  Nevoja dhe kërkesa për shpejtësi
 Përparësi konkurruese
 Çdo gjë bazohet në kohë
 Koha është resursi më i rrallë
Nëse konsumatorët ju thojnë se koha nuk ka
rëndësi, mos u besoni!
 Shpejtësia në veprim ju siguron besimin e
konsumatorëve në kompaninë tuaj

193.  Shton vlerën e produktit
 Rrit kujdesin ndaj konsumatorit
 Sa më shumë që varet nga koha produkti juaj
aq më e madhe përparësia konkurruese
 Shpejtësia nuk kushton, por duhet të bëhet
pjesë e pandashme e filozofisë së kompanisë

194.  Konsumatorët preferojnë amaterët entuziastë
më shumë se sa ekspertët injorantë
 Flisni në gjuhën e konsumatorit
 Mënjanoni terminologjinë dhe shpjegoni
gjërat në mënyrë të qartë
 Synoni që të kuptoheni

195.  Merrni përgjegjësinë për komunikimin;
qëllimi i komunikimit tuaj është përgjigja që
merrni nga konsumatori
 Komunikimet e shkruara duhet të jenë të
shkurtëra, qarta dhe të thjeshta
 Përmendni benefitet e produktit, jo vetëm
karakteristikat

196.  Përdorni gjithmonë emrin e konsumatorit
gjatë komunikimit me ta
 Mirësjlleja, kultura dhe të qenurit i sjellshëm
ndihmojnë në krijimin e lojalitetit të
konsumatorëve

197.  Përdorni edhe komunikimin joverbal
 Përpiquni të bleni konsumatorin
 100 % koncentrim
 Bëni secilin konsumatorët që të ndjehet si
konsumatori juaj më i rëndësishëm

198. Kuptoni që konsumatorët i keni për tërë jetën
Humbja e konsumatorëve:
◦ 1% vdesin
◦ 3% ndërrojnë vendbanimin
◦ 4% thjesht ikin dhe vijnë
◦ 5% ndërrojnë kompaninë në bazë të rekomandimeve të
shoqërisë
◦ 9% blejnë diku tjetër
◦ 10% janë ankues kronikë
◦ 68% ikin për shkak se personat që i shërbejnë ata janë
injorant ndaj kërkesave të tyre
 Bëni të pamundurën të mundur

199.  Mirëpritni ankesat
 Ankesat janë gjithmonë mundësi
 Problemet janë thjeshtë një alarm për t’u
zgjuar dhe për t’u angazhuar në inovacione
 Ata që ankohen janë ata që kanë vlerë për ju;
◦ ata janë ata që dëshirojnë të qëndrojnë me
kompaninë dhe thjeshtë dëshirojnë t’ju tregojnë se
çka të ndryshoni për t’i mbajtur ata

200.  Ikni konsumatorëve shumë të sjellshëm
 Kërkoni që ata të jenë më kritikë
 Pro-aktiv, jo re-aktiv ndaj çështjeve të
shërbimit ndaj klientëve

201. Disa statistika:
 Vetëm 4% e konsumatorëve ankohen, 96% i
tregojnë personave tjerë
 Çdo konsumator i pakënaqur i tregon së paku 10
konumatorëve të tjerë
 Zgjidhja e shpejtë e problemit i shndërron 95% të
konsumatorëve të pakënaqur në konsumatorë
lojalë të kompanisë
 40% e bindjes së konsumatorëve varet nga
zgjidhja e problemit
 Shpejt! Nëse ju jipet mundësia të zgjidhni ndonjë
problem bëne atë shpejt

202.  Konsumatori është mbret
 Trajtoni çdo konsumatorë si konsumatorin
tuaj më të rëndësishëm
◦ Kur bisedoni me ta, bindini se ata janë gjëja më e
vlefshme
 Mendoni për vlerën 10-vjeçare të
konsumatorit
 Qëndrim pozitiv
 Bëjini të ndihen mirë
 Energji
 Standarde të performancës

203.  Një konsumator potencial është një i dyshuar
 Një i dyshuar që interesohet për produktin është
një konsumator potencial në të ardhmen
 Ky i fundit nëse blen dicka nga kompania bëhet
konsumator
 Një konsumator që kthehet sërish në kompani
është një konsumator i vërtetë
 Një konsumator që ju sjellë konsumatorë tjerë
është një champion
 Çdo champion ju sjellë të paktën 3 konsumatorë
të rinj

204.  Shikojeni konsumatorin si vlerë dhe si urë
lidhëse me konsumatorët tjerë
 100,000 Euro!
 Konsumatorët tuaj janë shitësit tuaj më të
mirë
 Qëllimi nuk është kënaqja e konsumatorëve,
por tejkalimi i pritjeve të tyre
 Sa shpesh janë konsumatorët tuaj shumë të
kënaqur

205.  Cilësia duhet të jetë prioriteti numër 1
 Shërbimi ndaj klientëve dhe cilësia duhet të
jenë pjesë e punës së secilit
 Caktoni objektivat e cilësisë dhe shërbimit të
konsumatorëve
 Rishikoni progresin vazhdimisht
 Definoni standardet e cilësisë dhe të
shërbimit ndaj klientëve

206.  Ata që kujdesen fitojnë ...
 Përcjellja per se..
 Befasoni konsumatorët
 Kërkoni feedback nga konsumatorët
 Informoni ata mbi cilësinë e produkteve
 Feedback ju motivon
 Nuk mund të kuptoni se ku qëndroni në
mendjen e konsumatorëve, nëse nuk i pyesni
ata

207.  Gjithmonë fokusohuni në kënaqjen e
nevojave të konsumatorëve
 Kuptoni faktin që njerëzit dëshirojnë të
blejnë, por jo t’ju shitet dicka
 Mos shitni gjëra, por vlerë!
 Fuqizoni ata në front për të ofruar një
shërbim të shkëlqyer ndaj klientëve (trajnime,
standarde etj..)

208.  Përgatitni një broshurë përmes të cilës do të
informoni konsumatorët në lidhje me
shërbimet e kompanisë suaj!

209. 1) Kontakti
◦ Do të jemi të sjellshëm
◦ Garantojmë konfidencialitet dhe barazi
◦ Do të kemi përkthyes, nëse është e nevojshme
◦ Do të bëjmë ç’është e mundur që të ofrojmë
informata në lidhje me shërbimet tona

210. 2) Kontakti me Telefon
◦ Do të përgjigjemi në thirrjen tuaj brenda 5
cingërimeve
◦ Ne do t’ju përshëndesim, do t’ju tregojmë emrin e
kompanisë dhe pjesën e qytetit në të cilën
operojmë
◦ Në momentin që ju lidhim me specialistin, ne do të
transmetojmë informatat tuaja personale dhe
kërkesën/problemin tuaj, me qëllim që të mos keni
nevojë t’i përsërisni fjalët

211. 3) Kontakti me shkrim (përfshirë e-mailat)
◦ Ne do të përgjigjemi në korespondencën tuaj
brenda 10 ditëve mw sw largu
◦ Ne do t’ju ofrojmë një emër, e-mail adresë dhe
numër telefoni për kontakt
◦ Ne do ta marrim parasysh ankesën brenda 5 ditëve
dhe do të përfundojmë me shqyrtim brenda 28
ditëve
◦ Ne do të shkruajmë në gjuhë të thjeshtë dhe do të
ofrojmë përkthim, nëse është nevoja

212. 4) Kontakti i drejtpërdrejt në zyret tona
◦ Stafi në front do të jetë në uniformë
◦ Secili prej tyre do të ketë një bexh me emrin e tij
◦ Kërkesën tuaj do ta kompletojmë brenda 15
minutave
◦ Ne do ta respektojmë terminin që e keni caktuar
dhe do t’ju informojmë paraprakisht, nëse jemi të
detyruar ta shtyjmë terminin

213. 4) Kontakti i drejtpërdrejt në shtëpinë e
konsumatorit
◦ Ne do të caktojmë një termin për takim dhe do t’ju
informojmë paraprakisht, nëse detyrohemi ta
shtyjmë takimin
◦ Stafi do të jetë në uniformë dhe do të bartë letër
identifikimi
◦ Stafi do të përpiqet ta zgjidh problemin aty për aty

214.  Duke u bazuar në shembullin më lartë,
përgatitni standardet e shërbimit tuaj ndaj
klientëve!

215.  Përgatitni kodin e mirësjelljes për stafin e
angazhuar në kuadër të departamentit të
shërbimeve për konsumatorët!

216. Menaxhimi i suksesshëm i ankesës:
◦ Dëgjoni problemin (faktet)
◦ Jini të përgjegjshëm
◦ Bashkëndjeni
◦ Bini dakord për zgjidhje
◦ Falenderoni konsumatorin

217. Në ekipe, përgatitni mënyrën se si do të
menaxhonit një situatë me një konsumator të
shqetësuar!

218.  Mos reagoni menjëherë (“dua të flas me dikë që
din diçka”)
 Dëgjojeni deri në fund dhe mos e ndërpritni
 Mos e fajësoni konsumatorin, as kompaninë
 Pyetni, nëse nuk kuptoni
 Ritheksoni problemin
 Nëse patjetër kërkojnë të bisedojnë me
mbikëqyrësin tuaj mundësojeni këtë
 Ofroni zgjidhje
 Rikonfirmoni zgjidhjen
 Falënderojeni konsumatorin

219.  Një person realizon disa detyra
 Mungesa e procedurave të kompanisë
 Kohë e gjatë e zgjidhjes së problemit
 Dorëzimi i rastit në një departament tjetër
 Qarkullim i madh në departament dhe
shërbime të dobëta për konsumatorët
 HUMJE E KONSUMATORËVE

220. Mrika Kotorri

221.  Makroaspektet
◦ Krijimi i projektit
◦ Readktimi/editimi
 Mikroaspektet
◦ Gramatika (Sintaksa)
◦ Drejtshkrimi
◦ Logjika në shkrim
◦ Referencat

222.  Stuktura e raportit (titujt dhe nëntitujt)
◦ Qëllimi i raportit
◦ Idetë sipas Mindstorming/brainstorming
 Jo kritikë, kreativitet
 Shënime për elaborime shtesë
 Shëno vetëm konceptin kryesor
 Në fund “Hyrja”
 Pushim

223.  Bllokada për fillim apo vazhdim të
raportit
 Shkaktarët:
◦ Frika nga mossuksesi
◦ Nervoza
◦ Ngarkesa
◦ Përvoja e keqe

224.  Strategjitë për mënjanim të bllokadës
1. Përgatitni strukturën
2. Mos u fokusoni në redaktim apo
kritikë
3. Filloni shkrimin aty ku keni dëshirë
4. Krijoni mjedis të përshtatshëm
5. Bëni një orar
6. Shkrimi është detyrë

225.  Redaktoni raportin e shkruar
◦ Në PC
◦ Të printuar
 Pyetje ndihmëse:
1. A i përgjigjet qëllimeve?
2. Si do të reagojë publiku?
3. A është shtruktura logjike?
4. A ka stil afarist?
5. A është përdorur stili dhe toni përkatës?
6. A mund të përmirësoj paragrafet, fjalitë, apo
fjalët?

226.  Struktura bazohet në Mindmapping/
Brainstorming
 Propozim:
1. Hyrja
2. Titulli/paragrafi mbështetës
3. Titulli/paragrafi mbështetës
4. Titulli/paragrafi mbështetës
5. Përfundimi

227.  Rrjedhë logjike e paragrafeve
◦ Prej idesë më të rëndësishme në atë më
pak të rëndësishme
◦ Prej idesë më të thjeshtë deri te ajo më
e komplikuar
◦ Prej idesë teorike deri te ajo praktike

228.  Tepër profesional?
 Tepër i thjeshtë?
◦ A është bërë analiza e duhur?
◦ A është mjaft e thellë analiza?

229. Kur t’i
përdorim?
Fjala apo fraza
Shtimi i tezës Dhe; gjithashtu; më tutje; definitivisht;
pastaj;
Zgjerimi i temës Por; gjithashtu’ për aq më tepër; përpos
kësaj; në mënyrë të njëjtë
Kundërthënie Po; por; mirëpo; ndonëse; prapëseprapë
Dhënia e
shembulit
Psh; sipas kësaj; të themi; sipas
shembullit
Përfundim Pra; si pasojë; definitivisht; për këtë
arsye; prandaj
Koha dhe vendi Para; pas; njëkohësisht; pastaj; ndërsa

230.  Redaktimi
◦ Gramatika (Sintaksa)
◦ Drejtshkrimi
◦ Shenjat e pikësimit
 Mikroaspektet tjera
◦ Qartësia
◦ Përcaktueshmëria
◦ Energjia
◦ Llojllojshmëria dhe ritmi
◦ Theksi

231.  Zgjedhja e fjalëve
 Terminologji profesionale
 Mënjanoni terminologji të vjetër
◦ Nuk dëshironi raport bombastik, të vjetër
e tejet formal
 Fjalë të panjohura
 Fjalët që shpesh gabohen (statut vs.
status…)

232.  Konciz
 Eliminoni përshkrimet:
◦ Mbiemrat e papërcaktuar, si psh. “i rëndësishëm”, “i
dukshëm”, “i mjaftueshëm”
 Psh. “40% e buxhetit” jo “pjesë e dukshme e
buxhetit”
◦ Theks të panevojshëm, si psh. “mjaft”, “fuqishëm”,
“fort”
 Psh. “më e ulët se vitin e kaluar” jo “tejet i ulët”
◦ Fjalët e tepërta, si psh. “shumica e madhe”
◦ Fjalët e tejpërdorura, si psh. “duke marrë parasysh”
◦ Emrat foljor

233.  Shfrytëzoni folje aktive
 Kryefjala të jetë e qartë
◦ I shton fuqi tekstit
 Mënjanoni hyrjet e dobëta, si psh. “ashtu
është”, “prandaj”
 Mënjanoni fjalitë përbërëse, të gjata dhe të
komplikuara (me shumë fjalë ndërmjetëse)
◦ Ndajini ato në fjali të veçanta
 Mënjanoni foljet pasive
◦ “kanë zhvilluar” jo “është zhvilluar nga…”

234.  Llojllojshmëri të fjalive
◦ 20 - 25 fjalë në një fjali
 Fjali të shkurtra për të theksuar çështjet
 Gjatësi të paragrafeve
◦ 6-8 fjali
◦ 2-3 fjali nëse raporti është jo-formal
 Sinonime për kryefjalën
 Shkurtesat
◦ BQK (Banka Qëndrore e Kosovës) definohet vetëm
në përdorimin e parë

235.  Përsëritni
 Krahasoni
 Theksoni çështjet e rëndësishme

236.  “Politikisht korrekt”
 Gjuhë neutrale në aspektin gjinor
◦ Nëse jo, atëherë përdorni shumësin
 P.sh. Ai/ajo ose Ata

237.  Listoni të gjitha burimet e përdorura
◦ Mënjanohet plagjiatura
◦ Lexuesi fiton mundësinë ta lexojë
materialin
 Shënojini ato menjëherë
◦ Në të kundërtën, do të humbni kohë
për t’i gjetur

238.  Referojuni burimeve në tekst
◦ Psh. (Bernanke, 2010)
 Citimi
◦ Nëse 40 fjalë, apo mbi dy fjali, atëherë
rresht i ri
◦ Psh. “Kriza globale financiare ….”
(Bernanke, 2010, f.23)

239.  Librat
◦ Mintzberg, H., 1989. The Structure of Organisation,
Prentice Hall, Engleëood Cliffs. NJ.
 Artikull në revistë
◦ Pfeffer, J., 1996. ëhen it comes to “best practices” –
why do smart organisations do dumb things?
Organisational Dynamics, 25, 33-34.
 Dy shënime nga një autor në të njëjtin vit
◦ (Bernanke, 2010a) dhe (Bernanke, 2010b)

240.  Dallimet mes literaturës dhe
bibliografisë:
1. Literatura përfshin burimet të cilave i
referoheni në tekstin kryesor
2. Bibliografia përfshin burimet shtesë që
nuk ju keni referuar në tekstin kryesor

241.  Redaktimi
1. Drejtshkrimi
2. Shenjat e pikësimit
3. Gramatika
4. Struktura
5. Rrjedha logjike
6. Literatura/bibliografia
7. “Parimi i katër syve” – e lexon personi i
dytë
8. Pushoni dhe më pas rilexoni

242. Mrika Kotorri

243.  Letrat (e-mailat)
 Raportet
 Kontratat
 Oferta afariste
Qëllimi: KOMUNIKIMI

244.  Shënime të përherëshme
 Mund tu jipen shumë personave në të njëjtën
kohë
 Personale dhe sekrete (GJITHMONË SEKRETE?)
 Përmbajtje më e komplikuar dhe më e gjatë
 Formal
 Vërtetim për marrëveshjet gojore

245.  Kohë më e gjatë (jo gjithmonë)
 Evidencë
 Marrësi vendos se kur do të lexohet
informata
 Jo spontan

246.  Prtijet (qëllimi)
 Përgatitja e konceptit (strukturimi i ideve)
 Gjetja e burimeve
 Formësimi i ideve

247.  Lloji: raport vjetor, doracak, raport mbi
mbledhjen
 Gjatësia
 i plotë/ i pjesshëm
 Formati
◦ Të gjitha kanë në fokus qëllimin e shkrimit

248.  Raport mbi tregun potencial për një produkt:
◦ Cili është tregu cak (aspektet socio-demografike
dhe ekonomike)
◦ Konkurrenca dhe Cilësia
◦ Cmimet
◦ Lënda e parë
◦ Formula/ licenca
◦ Vëllimi i investimeve
◦ Vendi/lokacioni
◦ Marketing

249.  Teknikat për zhvillimin e ideve:
◦ Pyetjet
◦ Libri i ideve
◦ Mindmapping
◦ Brainstorming
◦ Mindstorming
◦ Rrëfimi dhe shkrimi i lirë

250. • Pyetjet
• Kush?
• Cka?
• Kur?
• Ku?
• Pse?
• Si?

251. ◦ Libri i ideve
 Mbani një libër për shënime
 Shënoni idetë spontane

252. ◦ Mindmapping
 Diagram për paraqitjen e ideve
 Trungu paraqet idenë kryesore, ndërsa
degët paraqesin idetë që rrjedhin nga ajo
 Fjalët kyce

253. ◦ Brainstorming
 Grupor
 Individual
 Rregullat
 Moderatori
 Mos kritikoni
 Inkurajoni
 Mos vini në përfundim
 Përcaktoni mangësitë dhe përparësitë e alternativave
 Gruponi idetë sipas ngjashmërisë
 Zvogëlojeni listën në idetë më relevante
 Vendosni cilat ide i zgjedhni për veprim

254. ◦ Mindstorming
1. Problemi shprehet si pyetje
2. Mendoni disa përgjigje
3. Zgjedhni njërën prej ideve për veprim
4. Mendoni disa aktivitete në lidhje me
përgjigjen e zgjedhur (opcionale)

255. ◦ Rrëfimi dhe shkrimi i lirë
 Letër dhe laps
 Shënimi i ideve
 Pasurimi i ideve përmes rileximit

256.  Burimet primare
◦ Fokusgrupet
◦ Anketat me konsumatorët potencialë/ bizneset
◦ Intervistat
 Burime sekondare
◦ Raportet e institucioneve të ndryshme (Enti i
Statistikave i Kosovës; Banka Botërore, OECD, FMN)
◦ Revistat/ gazetat
◦ Interneti (artikuj, raporte, te dhëna)

257.  Intervista
◦ Përgatitja e listës së pyetjeve në bazë të qëllimit
◦ Identifilimi i personave adekuat
◦ Ftesa ku definohet qëllimi i intervistës
◦ Intervistimi (mbajtja e shënimeve apo incizimi)
◦ Matrica e përgjigjeve
◦ Raporti përmbledhës

258.  Intervistimi si proces
◦ Hyrja
 Afrimi
 Orientimi
 Motivimi
◦ Pyetje-përgjigje
 Pyetje të drejtpërdrejta
 Pyetje të hapura
 Pyetje të mbyllura
 Pyetje shtesë (pse?, vërtetë?)
◦ Mbyllja
 Falenderim

259.  Anketat
◦ Përgatitja e pyetësorit
◦ Përgatitja e mostrës
◦ Trajnimi i anketuesve
◦ Pilot anketimi
◦ Anketimi
◦ Futja e të dhënave
◦ Pastrimi i të dhënave
◦ Përpunimi i të dhënave

260. ◦ Interneti (google search)
◦ Biblioteka online
◦ Libraria online

261.  Fokusgrupet
◦ 5-15 persona
◦ Kategori e caktuar sociale (tregu cak)
◦ Aspekti gjeografik
◦ Moderatori

262.  Përgatit tabelën e ideve:
◦ Raport mbi tregun potencial për një produkt:
 Cili është tregu cak (aspektet socio-demografike
dhe ekonomike)
 Konkurrenca dhe Cilësia
 Cmimet
 Lënda e parë
 Formula/ licenca
 Vëllimi i investimeve
 Vendi/lokacioni
 Marketing