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Comment mesurer la performance avec le social roi ? Résumé du livre blanc de talenco

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Comment mesurer la performance avec le social roi ? Résumé du livre blanc de talenco

  1. 1. Les Médias Sociaux, pour quel retour sur Investissement ? 17/06/13 1 Résumé de Fadhila Brahimi Télécharger le livre blanc http://fadhi.la/LBTALENCO
  2. 2. La Révolution digitale 6 freins majeurs 1. Les risques inhérents à la visibilité et à la présence sociale 2. La perte des repères et de la maîtrise des processus habituels 3. Le manque ou la faiblesse des compétences 4. Le manque de temps 5. Le manque d’idées 6. La difficulté de mesurer/démontrer le retour sur investissement (ROI) 17/06/13 www.FadhilaBrahimi.com 2
  3. 3. Mesurer la performance Lesalternatives L’approche digitale Social R.O.I. 1 = + RONI 2 en phase de réflexion + R.O.O.3 pendant le projet + R.O.I.4 à échéances 1 Social Return on Investment 2 Risk of Non Investment 3 Return On Objectives 4 Return on Investment 17/06/13 www.FadhilaBrahimi.com 3 VS Méthode classique
  4. 4. Pourquoi mesurer le R.ON.I ? • Le client est devenu social • Le capital marque (capital immatériel) est inscrit au bilan de l’entreprise  La valeur de la communauté est associée à la valeur de la marque Comment évaluer le R.O.O. ? • Objectifs sociaux (ex efficacité marketing) et financiers (ex croissance des revenus) • KPI1 Sociaux (ex seo 2) et financiers (augmentation des ventes off et on line)  Social + financier = vers le Social CRM 1 Search Engine Optimization 2 Key Performance Indicators 17/06/13 www.FadhilaBrahimi.com 4 Mesurer la performance Quoi et comment ?
  5. 5. 17/06/13 www.FadhilaBrahimi.com 5 Eudonet.com, 2012 DU CRM au Social CRM Bénéfices et impacts ? Le client, au centre de l’organisation Mieux l’identifier pour mieux le comprendre, fidéliser et ajuster les produits/services  1 acheteur fan d’une marque et client de celle-ci 3 enjeux • Proximité et permanence dans (de) la relation client • ROI rapide • Connaissance client 4 Impacts • Sur le CA. 55% des internautes initient leurs achats sur internet • Réduction des coûts (ex Gestion du service clients on line vs centre d’appels) • Sur moyen/Long terme (effet des interactions) • Viralité (effet amplificateur)
  6. 6. http://fadhi.la/LBTALENCO 17/06/13 www.FadhilaBrahimi.com 6

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