Les Médias
Sociaux, pour
quel retour sur
Investissement ?
17/06/13 1
Résumé de
Fadhila Brahimi
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La Révolution digitale
6 freins majeurs
1. Les risques inhérents à la
visibilité et à la présence
sociale
2. La perte des repères et de
la maîtrise des processus
habituels
3. Le manque ou la faiblesse
des compétences
4. Le manque de temps
5. Le manque d’idées
6. La difficulté de
mesurer/démontrer le
retour sur investissement
(ROI)
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Mesurer la performance
Lesalternatives
L’approche digitale
Social R.O.I. 1 =
+ RONI 2 en phase de
réflexion
+ R.O.O.3 pendant le
projet
+ R.O.I.4 à échéances
1 Social Return on Investment
2 Risk of Non Investment
3 Return On Objectives
4 Return on Investment
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VS Méthode classique

Pourquoi mesurer le R.ON.I ?
• Le client est devenu social
• Le capital marque (capital
immatériel) est inscrit au bilan
de l’entreprise
 La valeur de la communauté
est associée à la valeur de la
marque
Comment évaluer le R.O.O. ?
• Objectifs sociaux (ex efficacité
marketing) et financiers (ex
croissance des revenus)
• KPI1 Sociaux (ex seo 2) et
financiers (augmentation des
ventes off et on line)
 Social + financier = vers le
Social CRM
1 Search Engine Optimization
2 Key Performance Indicators
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Mesurer la performance
Quoi et comment ?

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Eudonet.com, 2012
DU CRM au Social CRM
Bénéfices et impacts ?
Le client, au centre de l’organisation
Mieux l’identifier pour mieux le comprendre,
fidéliser et ajuster les produits/services
 1 acheteur fan d’une marque et client de celle-ci
3 enjeux
• Proximité et permanence dans
(de) la relation client
• ROI rapide
• Connaissance client
4 Impacts
• Sur le CA. 55% des internautes
initient leurs achats sur
internet
• Réduction des coûts (ex
Gestion du service clients on
line vs centre d’appels)
• Sur moyen/Long terme (effet
des interactions)
• Viralité (effet amplificateur)

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