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Commerce Connecté 
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BIENVENUE À TOUS ! 
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CRM 
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DOMINENT L’ÉCONOMIE 
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UNE BONNE EXPÉRIENCE CLIENT EST : 
1. Utile 
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Source : Phonecount sept 2014
LA BASCULE INTERNET A EU LIEU EN 2014 
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LES DEVICES PROLIFÈRENT…
ENJEU 3 : CROSSCANAL / OMNICANAL 
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PRENONS UN EXEMPLE : UNE CLIENTE 
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UNE MARQUE.
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DES MAGASINS.
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UN SITE WEB.
DES SMARTPHONES, DES TABLETTES. 
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QUELQUES AUTRES POINTS DE CONTACT 
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UN EXEMPLE DE PARCOURS D’ACHAT 
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Source : Oracle Commerce
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LE CHALLENGE 
Transformer le Système d’information pour : 
Etre au contact des clients (ATAWAD) 
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• 1999 : Launch of US ecommerce website - ATG 5 
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DES SILOS 
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PRINCIPLES 
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ET LES EDITEURS ?
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MARCHÉS ÉDITEURS 
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VISION SAP - HYBRIS 
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VISION MAGENTO 
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C’est 3 points clés 
1. Un bon client interne 
2. Un bon intégrateur 
3. Un bon socle logiciel 
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Plateformes pour le commerce connecté : Conference Expertime - Sephora ECP14

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Témoignage d'Expertime et Sephora sur le système d'information du commerce connecté, à l'occasion du salon E-Commerce Paris 2014.
Julien Chenaf, Directeur Innovation Sephora EMEA et François Duranton, Directeur Conseil Expertime, partagent leurs convictions et les principaux enjeux pour dessiner un écosystème tourné vers une expérience client cross canal. Un aperçu du positionnement des principaux éditeurs est proposé (Oracle Commerce, IBM Smarter Commerce, SAP/Hybris, Magento).

Publié dans : Commerce de détail
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  • Le CMO devient souvent Chief Experience Officer (CXO) -> retrouver article à ce sujet
    Arrivée d’Asos va changer des choses dans la région…
  • 1) ATAWAD : Disponibilité et interopérabilité
    2) Contenu pertinent : Consistence et qualité
    3) TTM et rollouts : Agilité et réutilisabilité
  • 1) ATAWAD : Disponibilité et interopérabilité
    2) Contenu pertinent : Consistence et qualité
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  • 1) ATAWAD : Disponibilité et interopérabilité
    2) Contenu pertinent : Consistence et qualité
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  • 1) ATAWAD : Disponibilité et interopérabilité
    2) Contenu pertinent : Consistence et qualité
    3) TTM et rollouts : Agilité et réutilisabilité
  • Collect information as soon as its available
    Create an online reliable version to enable a consistent customer cross channel experience and send it to the BO as soon as possible
    Analyze and Enrich collected data and improve its quality to produce new information that will be used by the FO or pushed directly to the customer
    Deploy new information to the front as a new or improved online version
    Expose and Display the new version is available independently of the BO and in a seamless fashion.
  • Interactions between applications and the data life cycle management must follow this principles :
  • Le marché des éditeurs et les différentes briques d’un SI digital type :
    La brique e-commerce est couverte par les solutions de type ATG, Webpshere, Magento… qui embarquent le transactionnel et les éléments de compte (panier / devis, promo, paiement livraison / compte client) ainsi que les frontaux (applis web et applis mobiles)
    La brique CMS territoire des Drupal, Wordpress, Webcenter Sites, gère le contenu, les templates de pages, les fonctions de publication et de prévisualisation
    Les briques BO : ERP, DAM, WMS, Solutions Custom, qui communiquent avec les solutions middleware par API
    La brique PIM portée par des solutions de type Stibo, Heiler, Riversand, gère les informations produits et les catalogues (facettes, arborescences, enrichissement des données produits)
    La brique dédiée à la personnalisation et au searchandizing, (règles métiers, e-merchandising) est gérée par des solutions telles RichRelevance, Qubit… (recommandations algorithmiques) ou Endeca, Fredhopper et Compario pour le moteur e-merch (push produits, ranking, navigation guidée)
    Les applis métier, le plus souvent custom, : applis vendeurs, caisse magasin et call Center, communiquent par API avec les solutions MO
  • Oracle couvre toute la chaine du e-commerce (Front / MO / Back) avec de nombreux rachats de sociétés Best of Breed.
    L’intégration globale reste perfectible même si le chantier est entamé (ATG / Endeca : exemple indexation en temps réel des segments créés dans ATG) mais les solutions conservent pour le moment leurs interfaces d’origine.
  • La vision IBM Smarter Commerce couvre elle aussi toute la chaine, et est globalement mieux intégrée qu’Oracle (moins de rachats)
    IBM Websphere propose des solutions de personnalisation (bonne intégration avec Coremetrix) et de searchandizing (Precision Marketing) mais va moins loin qu’Oracle sur ces fonctionnalités avancées.
  • L’intégration Hybris / SAP se poursuit depuis le rachat de la solution e-commerce par SAP il y a quelques mois. Une couverture fonctionnelle toutefois moins riche qu’Oracle ou IBM en particulier sur le CMS, le merchandising et la personnalisation (ces points sont à la roadmap et Hybris promet fin 2014 une solution avancée pour gérer l’e-merchandising)

    Pour les frontaux web et mobile, Hybris propose des accélérateurs verticalisés par secteur d’activité (finance, télécom, retail, etc…). Pour les applications vendeurs et caisse magasin Hybris propose des accélérateurs de partenaires avec des solutions clés en mains.

    Les autres briques du SI digital sont couvertes par des solutions robustes SAP (briques BO / PIM / CRM)
  • Plateformes pour le commerce connecté : Conference Expertime - Sephora ECP14

    1. 1. www.ecommerceparis.com Système d’information & Commerce Connecté 2 5 s e p t e m b r e 2 0 1 4 TOUTES LES FORMULES DU COMMERCE CONNECTÉ 23 > 25 SEPTEMBRE 2014 I PARIS I PORTE DE VERSAILLES I PAVILLON 7-3 1 #ECP14
    2. 2. www.ecommerceparis.com 2 BIENVENUE À TOUS ! François Duranton Directeur Conseil Expertime @durantonf fduranton@expertime.com Julien Chenaf IS&T Head of Digital SEPHORA EMEA jchenaf@sephora.fr
    3. 3. www.ecommerceparis.com 3 SEPHORA : THE ULTIMATE BEAUTY DESTINATION !
    4. 4. www.ecommerceparis.com 4 SEPHORA : SHIPPING THE STRIPES WORLDWIDE
    5. 5. www.ecommerceparis.com EXPERTIME : QUI SOMMES-NOUS ? Commerce Connecté Conseil Des experts métiers Stratégie, organisation Business model, trafic Création Réalisation +120 projets au forfait Awards internationaux Mesure & Analyse Experts Digital Analytics Division dédiée Big Data « Travailler mieux, ensemble » • Réseaux Sociaux d’Entreprise • Intranets, Collaboratif, GED • BYOD, Mobilité « Pour une expérience client simple, utile, et fun » • E-commerce, mobile, magasin • Marketplace • CRM Transformation Digitale Expertime Groupe – 110 personnes – 10,5 M€ CA – Paris, Nantes, Lille Serious about digital since 2003
    6. 6. EXPERTIME : REFERENCES COMMERCE CONNECTÉ www.ecommerceparis.com Stratégie Plate-forme E-marketing CRM Analytique & Merch Ergonomie & Design
    7. 7. www.ecommerceparis.com 7 AGENDA 1. Enjeux du commerce connecté 2. Sephora : retour d’expérience 3. Les éditeurs : leur positionnement
    8. 8. ENJEU 1 : L’IMPÉRATIF DE L’EXPÉRIENCE www.ecommerceparis.com CLIENT
    9. 9. www.ecommerceparis.com L’ÈRE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT Forrester Après l’ère de la production (début XXème), l’ère de la distribution, nous sommes entrés dans l’ère de l’expérience client 76% des responsables marketing USA sondés par Forrester en 2010 estiment que l’expérience client est un facteur clé de différentiation Ere de la production Ere de la distribution 1900 1950 2000 Ere de l’expérience client
    10. 10. QU’EST-CE QUE L’EXPÉRIENCE CLIENT ? Ensemble des émotions perçues par le client tout au long du processus d’achat d’un produit ou d’un service, de la publicité jusqu’à son usage. L’expérience client va directement impacter sur la satisfaction et la fidélisation. (Docnews.fr) www.ecommerceparis.com
    11. 11. LES CHAMPIONS DE L’EXPÉRIENCE CLIENT DOMINENT L’ÉCONOMIE www.ecommerceparis.com
    12. 12. www.ecommerceparis.com 1 2 UNE BONNE EXPÉRIENCE CLIENT EST : 1. Utile 2. Simple 3. Fun
    13. 13. ENJEU 2: LE MOBILE ET LES DEVICES www.ecommerceparis.com CONNECTÉS
    14. 14. 1,6MD DE SMARTPHONES DANS LE MONDE www.ecommerceparis.com Source : Phonecount sept 2014
    15. 15. LA BASCULE INTERNET A EU LIEU EN 2014 www.ecommerceparis.com
    16. 16. www.ecommerceparis.com LES DEVICES PROLIFÈRENT…
    17. 17. ENJEU 3 : CROSSCANAL / OMNICANAL www.ecommerceparis.com
    18. 18. PRENONS UN EXEMPLE : UNE CLIENTE www.ecommerceparis.com
    19. 19. www.ecommerceparis.com UNE MARQUE.
    20. 20. www.ecommerceparis.com DES MAGASINS.
    21. 21. www.ecommerceparis.com UN SITE WEB.
    22. 22. DES SMARTPHONES, DES TABLETTES. www.ecommerceparis.com
    23. 23. QUELQUES AUTRES POINTS DE CONTACT www.ecommerceparis.com
    24. 24. UN EXEMPLE DE PARCOURS D’ACHAT AUJOURD’HUI www.ecommerceparis.com Source : Oracle Commerce
    25. 25. QUELLE VISION DE L’EXPÉRIENCE CLIENT ? La vendeuse n’a même pas su me dire si le coloris était dispo sur www.ecommerceparis.com Ma promo web ne marche pas au magasin La liste de naissance n’est pas valable sur le site internet Je suis sûre que je ne vais pas pouvoir utiliser mon chèque fidélité
    26. 26. BET TER TO BE THE ULTIMATE BEAUTY DESTINATION ! www.ecommerceparis.com 26
    27. 27. www.ecommerceparis.com LE CHALLENGE Transformer le Système d’information pour : Etre au contact des clients (ATAWAD) Any Time, Any Where, Any Device Servir le bon contenu à la bonne personne Améliorer le time to market et la capacité à déployer dans les pays
    28. 28. www.ecommerceparis.com OMNI COMMERCE
    29. 29. www.ecommerceparis.com CLIENTELING
    30. 30. www.ecommerceparis.com SERVICES PREMIUM, IN STORE
    31. 31. S E P HOR A : D ’OU V E NON S NOU S ? www.ecommerceparis.com • 1999 : Launch of US ecommerce website - ATG 5 • 2005 : Launch of French website cloned from US – ATG 5 • 2008 : Europe teams takes control of hosting & application of sephora.fr • 2009 : Endeca integration on sephora.fr – ATG 5 • 2010 : Global renewal of sephora.fr - ATG 9 + Endeca • 2011 : ecommerce platform internationalization + country rollouts • 2012 : Mobile applications and digital in stores • 2013 : Omnichannel transformation
    32. 32. L ’ A P P ROC H E H I S TOR IQU E D U S I : DES SILOS www.ecommerceparis.com Desktop Mobile Magasin Catalogue Call Center Tablette
    33. 33. P2P Transport Services Stores Digital www.ecommerceparis.com Le déploiement ATAWAD du bon contenu est limité par : Un cycle de vie des données en silo Des inconsistences dans les versions de données Des intégrations en batch Front Office (CFT) Back Office Routing providers catalog customers offers orders customers customers products customers offers Transactions reco basket orders stock catalog Mobile POS Products Stores Customers Offers Transactions BA Auth Products Catalogs Offers Reco. Store Color IQ eStore Mobile eStore POS MySephora CRM Call Center tools iSephora Loyalty webSite CRM Datamart Assortment management Promotion management Data mining POS System BO transactions offers Campaign management ERP Loyalty program management products customers offers Transactions products customers Reco transactions stores stock products products customers offers Transactions ETO SEPHORA : ARCHITECTURE HISTORIQUE
    34. 34. CARACTERISTIQUES DU SI CONNECTE : - Consistent : datas, services, support - Real time : event based, asynchrone, analytics & insights - Agile : service oriented, reactive, localized - Bullet Proof : resilient, offline ready, scalable, rollout ready www.ecommerceparis.com Desktop Mobile Magasin Catalogue Call Center Tablette Interfaces Règles métier Référentiels de données Produits, clients, promos, stock, commandes…
    35. 35. Integration Services POS management Campaign management www.ecommerceparis.com SEPHORA : ARCHITECTURE CIBLE Real Time Decision Front Office Beauty Advisor Customer Call Center Back Office RReeccooS. .StSoecerkvrvsicicee Services RReeccCoo.u.SsSteoermvrviecicree Services RReeccoo.R.SeSecerovrv.icicee Services RReeccoPo. .rSoSederuvrcvicticee Services RReeccoo.O.SfSfeeerrvrsvicicee Services RReeccoo.S.StSoererevrsvicicee Services RReeccoo. .SSeervrvicicee ...Services FO Services RReeccoo. .SSeervrvicicee Stocks Services RReeccoCo.u.SsSetoermvrviceicere Services RReeccoo. .SSeervrvicicee Reco. Services RReeccoo. .SSeervrvicicee Product Services RROeecffcoeo.r.sSSeSerevrrvivciciecees RReeccoo. .SSeervrvicicee Stores Services RReeccoo. .SSeervrvicicee ...Services OnLine Shared Data Master Data Stores Product Offers Customer Relational Data Catalogs Interactions Reco. Wishlist Basket Stock Offer Targeting Transactions Data mining Loyalty program management Promotion management Assortment management ERP Products Stores Transactions Stocks Events & Rules Processing DMCRM Customers Offers Products Transactions Reco. Stores Store POS Mobile MySephora Mobile POS Color IQ iSephora Web eStore Mobile eStore Loyalty webSite Call Center Call Center Tools Outbound mail Routing provider Social ... BI DWH Cubes Datamarts Media management Analytics Dashboards Data Quality Management Governance Service Referential Data Model Referential Metadata Referential Sephora Project Methodology To improve the ability to quickly deploy the right content ATAWAD, Sephora IS must : Improve Data life cycle interactions Rely on more abstract reusable service Rely on a single version of data Streamline the BO application landscape
    36. 36. Integration Services POS management Campaign management www.ecommerceparis.com Real Time Decision Front Office Beauty Advisor Customer Call Center Back Office RReeccooS. .StSoecerkvrvsicicee Services RReeccCoo.u.SsSteoermvrviecicree Services RReeccoo.R.SeSecerovrv.icicee Services RReeccoPo. .rSoSederuvrcvicticee Services RReeccoo.O.SfSfeeerrvrsvicicee Services RReeccoo.S.StSoererevrsvicicee Services RReeccoo. .SSeervrvicicee ...Services FO Services RReeccoo. .SSeervrvicicee Stocks Services RReeccoCo.u.SsSetoermvrviceicere Services RReeccoo. .SSeervrvicicee Reco. Services RReeccoo. .SSeervrvicicee Product Services RROeecffcoeo.r.sSSeSerevrrvivciciecees RReeccoo. .SSeervrvicicee Stores Services RReeccoo. .SSeervrvicicee ...Services OnLine Shared Data Master Data Stores Product Offers Customer Relational Data Catalogs Interactions Reco. Wishlist Basket Stock Offer Targeting Transactions Data mining Loyalty program management Promotion management Assortment management ERP Products Stores Transactions Stocks Events & Rules Processing DMCRM Customers Offers Products Transactions Reco. Stores Store POS Mobile MySephora Mobile POS Color IQ iSephora Web eStore Mobile eStore Loyalty webSite Call Center Call Center Tools Outbound mail Routing provider Social ... BI DWH Cubes Datamarts Media management Analytics Dashboards Data Quality Management Governance Service Referential Data Model Referential Metadata Referential Sephora Project Methodology AP P L ICAT ION INT E R ACT ION S & D AT A L I F E CYCL E Collect Create Create Analyze & Enrich Deploy Expose & Display
    37. 37. THE HOW : IMPROVE DATA L IFE CYCLE INTERACT IONS To be ATAWAD with the right content, every Information System will interact with data life cycle following these guidelines : www.ecommerceparis.com 1. Collect information as soon as its available 1. Create an online reliable version 1. Analyze and Enrich collected data, improve its quality 2. Deploy new information to the front as a new online version 1. Expose and Display of the new version independently of the BO 1 2 4 3 5 1 2 3 4 5
    38. 38. DATA LIFE CYCLE MANAGEMENT PRINCIPLES www.ecommerceparis.com 1. Service Oriented Architecture 2. Event Driven Architecture 3. Guaranteed Delivery 4. Data Quality Management 5. Shared Data Consistency 6. Privacy By Design 7. Online Shared Data 8. Big Data Collect 1 4 2 3 Create 6 7 5 Exploit & Enrich 4 6 8 Expose & Display 1 2 5 Deploy 5 3 7
    39. 39. www.ecommerceparis.com ET LES EDITEURS ?
    40. 40. C A R TOGR A P H I E D ’ U N S I D IGI T A L E T MARCHÉS ÉDITEURS www.ecommerceparis.com Applis web B2C CMS Templates de pages Pages statiques Bannières Prévisualisation Publication Compte client Livraison/ Paiement Promotions Valorisation commande Media, DAM Enrichissement metadonnées Sélection Upload Applis vendeurs Call center Caisse magasin Panier et devis Produits Référencement achats Stock Prix Clients Applis mobiles B2C Merchandizing Recherche Navigation facettes Push produits Ranking Catalogues Création de facettes Workflows validation Arborescences produits Enrichissement données produits Back Front Personnalisation Règles métier Algorithmes produits Middle OMS/WMS Gestion de la commande Commandes Et tickets Fidélité Magasins CMS Drupal, Wordpress, Webcenter Sites… PIM Stibo, Heiler, Riversand… E-commerce ATG, Websphere, Magento… Personnalisation (RichRelevance, Qubit…) + Searchandizing (Endeca, Fredhopper, Compario…) Applis métier + API ERP, DAM, WMS, Solutions custom + API E-commerce
    41. 41. Oracle POS, Oracle RightNow www.ecommerceparis.com VISION ORACLE COMMERCE Applis web B2C CMS Templates de pages Pages statiques Bannières Prévisualisation Publication Compte client Livraison/ Paiement Promotions Valorisation commande Media, DAM Enrichissement metadonnées Sélection Upload Applis vendeurs Call center Caisse magasin Panier et devis Produits Référencement achats Stock Prix Clients Applis mobiles B2C Merchandizing Recherche Navigation facettes Push produits Ranking Catalogues Création de facettes Workflows validation Arborescences produits Enrichissement données produits Back Front Personnalisation Règles métier Algorithmes produits Middle OMS/WMS Gestion de la commande Commandes Et tickets Fidélité Magasins CMS Oracle Webcenter Sites PIM Oracle PIM E-commerce Oracle ATG Personnalisation Oracle Suggest + Searchandizing Oracle Endeca Oracle CRM (Siebel, Peoplesoft…), Oracle Finance, etc.
    42. 42. VISION IBM SMARTER COMMERCE www.ecommerceparis.com Applis web B2C CMS Templates de pages Pages statiques Bannières Prévisualisation Publication Compte client Livraison/ Paiement Promotions Valorisation commande Media, DAM Enrichissement metadonnées Sélection Upload Applis vendeurs Call center Caisse magasin Panier et devis Produits Référencement achats Stock Prix Clients Applis mobiles B2C Merchandizing Recherche Navigation facettes Push produits Ranking Catalogues Création de facettes Workflows validation Arborescences produits Enrichissement données produits Back Front Personnalisation Règles métier Algorithmes produits Middle OMS/WMS Gestion de la commande Commandes Et tickets Fidélité Magasins PIM IBM PIM E-commerce IBM Websphere Inclut - Personnalisation avec Coremetrix - Searchandizing avec Precision Marketing - CMS avec WCM + ECM IBM POS, IBM Call Center IBM CRM, Unica, IBM ERP, etc.
    43. 43. www.ecommerceparis.com VISION SAP - HYBRIS Applis web B2C CMS Templates de pages Pages statiques Bannières Prévisualisation Publication Compte client Livraison/ Paiement Promotions Valorisation commande Media, DAM Enrichissement metadonnées Sélection Upload Applis vendeurs Call center Caisse magasin Panier et devis Produits Référencement achats Stock Prix Clients Applis mobiles B2C Merchandizing Recherche Navigation facettes Push produits Ranking Catalogues Création de facettes Workflows validation Arborescences produits Enrichissement données produits Back Front Personnalisation Règles métier Algorithmes produits Middle OMS/WMS Gestion de la commande Commandes Et tickets Fidélité Magasins PIM SAP PIM E-commerce Hybris Hybris partners & accelerators SAP CRM, SAP ERP, WMS, etc. PCM Hybris PCM OMS Hybris iCongo CRM SAP 360 Customer
    44. 44. www.ecommerceparis.com VISION MAGENTO Applis web B2C CMS Templates de pages Pages statiques Bannières Prévisualisation Publication Compte client Livraison/ Paiement Promotions Valorisation commande Media, DAM Enrichissement metadonnées Sélection Upload Applis vendeurs Call center Caisse magasin Panier et devis Produits Référencement achats Stock Prix Clients Applis mobiles B2C Merchandizing Recherche Navigation facettes Push produits Ranking Catalogues Création de facettes Workflows validation Arborescences produits Enrichissement données produits Back Front Personnalisation Règles métier Algorithmes produits Middle OMS/WMS Gestion de la commande Commandes Et tickets Fidélité Magasins E-commerce Magento Catalogue Magento
    45. 45. C’est 3 points clés 1. Un bon client interne 2. Un bon intégrateur 3. Un bon socle logiciel www.ecommerceparis.com UN PROJET DE COMMERCE CONNECTÉ R É U S S I …
    46. 46. www.ecommerceparis.com Merci de votre attention. François Duranton Directeur Conseil Expertime @durantonf fduranton@expertime.com Julien Chenaf IS&T Head of Digital SEPHORA EMEA jchenaf@sephora.fr

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