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Rencontres	de	l’IFCEO	
12	Février	2016,	DG	Pôle	Emploi,	Paris	XX	
	
L’Excellence	Opéra/onnelle,	un	chemin	collec/f	vers	un	
épanouissement	individuel	et	une	entreprise	
performante
Thomas	Cazenave,	DGA	Pole	Emploi
François	Durnez,	Président	IFCEO
Rencontres	de	l’IFCEO	:	L’Excellence	Opéra/onnelle,	un	chemin	collec/f	
vers	un	épanouissement	individuel	et	une	entreprise	performante	
15/02/16	 Rencontres	de	l’IFCEO	–	12	Février	2016	 6	
Epanouissement	
individuel	
Pourquoi	
Chemin	
collecIf	
Entreprise	
performante	
Trois	dimensions	:	en	oublier	une	c’est	échouer	
d’une	manière	ou	d’une	autre,	à	court	ou	moyen	terme	
L’Excellence	Opéra/onnelle	est	une	approche	conciliant	Performance	et	Appropria/on
Rencontres	de	l’IFCEO	:	L’Excellence	Opéra/onnelle,	un	chemin	collec/f	
vers	un	épanouissement	individuel	et	une	entreprise	performante	
15/02/16	 Rencontres	de	l’IFCEO	–	12	Février	2016	 7	
L’Excellence	Opéra/onnelle	est	une	approche	conciliant	Performance	et	Appropria/on	
L’Excellence	OpéraIonnelle,	ce	n’est	pas	une	foncIon	de	
plus,	mais	un	atout	extraordinaire	pour	les	entreprises	Pourquoi	
Simplifica/on	
Maîtrise	
des	aléas	
Transver-
salité	
Changement	
Talents	
Communautés
Rencontres	de	l’IFCEO	:	L’Excellence	Opéra/onnelle,	un	chemin	collec/f	
vers	un	épanouissement	individuel	et	une	entreprise	performante	
15/02/16	 Rencontres	de	l’IFCEO	–	12	Février	2016	 8	
L’Excellence	Opéra/onnelle	fait	évoluer	en	profondeur	les	organisa/ons	
Contribuer	à	tout	niveau	des	organisaIons	un	
changement	en	profondeur	nécessaire	à	l’évoluIon	Pourquoi	
Comportements	 ARtudes	
Valeurs	
Convic/ons	
Culture	
Raison	d’être
Rencontres	de	l’IFCEO	:	L’Excellence	Opéra/onnelle,	un	chemin	collec/f	
vers	un	épanouissement	individuel	et	une	entreprise	performante	
15/02/16	 Rencontres	de	l’IFCEO	–	12	Février	2016	 9	
L’Excellence	Opéra/onnelle	fait	évoluer	le	paradigme	managérial	
Accompagner	l’évoluIon	managériale	et	opéraIonnelle	
pour	développer	des	organisaIons	en	croissance	Pourquoi	
Objec/fs	
Ges/on	
Performance	
Vision	
Inspira/on	
Innova/on
Rencontres	de	l’IFCEO	
L’Excellence	Opéra/onnelle,	un	chemin	collec/f	
vers	un	épanouissement	individuel	et	une	
entreprise	performante	
Atelier	1	:	la	déclinaison	stratégique	et	le	déploiement	de	
démarches	d’Excellence	OpéraIonnelle	
Frédéric	Cimma	
Manager	Lean	Compass	
Group	
	
Bap/ste	Chassagnard	
Expert	Lean	DCNS	
	
Teodora	Gheorghe	
BPI	France
Atelier	1	:	la	déclinaison	stratégique	et	le	déploiement	de	
démarches	d’Excellence	OpéraIonnelle
1-	ObjecIfs	:	pourquoi	un	déploiement	de	l'ExOp	au	niveau	d'une	
entreprise	(enjeux	CT/MT)	
15/02/16	 IFCEO	-	Dynamique	de	déploiement	-	2015	 12	
ü  Management	Top	-	Down	ou	«	paternaliste	»	
Réconcilier	les	enjeux	de	rentabilité	et	de	performance	des	entreprises	
avec	le	développement	des	talents	et	l’iniIaIve	des	collaborateurs	Pourquoi	
Amazon	Kindle	vs	Sony	;	
Amazon	a	su	répondre	à	
l’a8ente	n°1	des	clients	:	
avoir	plus	de	>tres	
disponibles	
ü  Omniprésence	des	consultants,	guidés	par	la	demande	
client	plus	que	par	l’intérêt	des	firmes	
ü  Défaut	d’intelligence	contextuelle	et	collec/ve	
ü  Quid	des	intérêts	des	collaborateurs	?	RSE	…	
ü  Oubli	de	la	voix	du	client	
Enjeux	des	entreprises	>	rentabilité	et	présence	sur	
le	marché	
Enjeux	du	collaborateur	>	être	en	phase	avec	ses	
valeurs	
©	Essence-leadership.com	|	François	Durnez	
ü  «	Qu’ils	viennent	sur	le	terrain	!	»	(Boeom	Up)	
ü  Les	différences	culturelles	(et	cultuelles)	non	considérées	
ü  Une	envie	de	transforma/on	basée	sur	l’alignement	avec	
les	valeurs	des	collaborateurs	(et	pas	seulement	sur	des	
incen>ves	financiers	court	terme)
15/02/16	 IFCEO	-	Dynamique	de	déploiement	-	2015	
2-	Moyens	/	feuille	de	route		
Faire	converger	les	enjeux	stratégiques	de	l’entreprise	avec	une	
adhésion	des	opéraIonnels	pour	un	déploiement	pérenne	
Comment	
Convergence	de	la	décision	top-down	avec	une	adhésion	progressive	des	équipes	
Management
intermédiaire
Implantation durable
de l’excellence
opérationnelle
Management
exécutif
Elaboration
d’une vision à
long terme
Construction
d’une roadmap
de déploiement Identification
d’une structure
de pilotage
Pilotage du
portefeuille
d’initiatives
Equipes
opérationnelles
Expérimentation,
ancrage et
diffusion
Elaboration d’un
référentiel
méthodologique
Mobilisation du
management
de proximité
Implication
large des
opérationnels
Donner	un	sens	qui	soit	partagé	et	qui	mo/ve	
Sortir des discours purement
financiers pour parler aux valeurs
individuelles
Passer de discours purement rationnels à
des discours inspirants, autour des
valeurs et de vision
Traiter des difficultés, des irritants,
de ce qui concerne les
collaborateurs
15/02/16	 IFCEO	-	Dynamique	de	déploiement	-	2015	
2-	Moyens	/	feuille	de	route		
Passer	d’un	modèle	paternaliste	et	direcIf	à	un	modèle	
coordonné	avec	plus	d’autonomie	…		
Vers	des	modèles	d’auto-gouvernance	«	pluricellulaires	»	?	
Posture	
managériale	
Une	transforma/on	profonde	des	modes	de	fonc/onnement	voire	de	l’organisa/on	:	ne	pas	
négliger	la	prise	en	compte	des	impacts,	savoir	les	accompagner	et	les	an/ciper	(évolu/on	du	
rôle	des	managers,	reposi/onnement	/	risque	de	sen/ment	de	«	dépossession	»)
15/02/16	 IFCEO	-	Dynamique	de	déploiement	-	2015	
2-	Moyens	/	feuille	de	route		
Ques/ons	/	réponses	/	témoignages	
	
	
Et	pour	vous	pourquoi	l’excellence	opéra/onnelle	?	
	
Quelles	ont	été	les	mo/va/ons	ini/ales,	l’impulsion	du	déploiement	?		
	
Des	témoignages	complémentaires	à	apporter	?
Rencontres	de	l’IFCEO	
L’Excellence	Opéra/onnelle,	un	chemin	collec/f	
vers	un	épanouissement	individuel	et	une	
entreprise	performante	
Atelier	2	:	la	transformaIon	culturelle	et	managériale	au	
cœur	de	la	réussite	
Agnès	Nicolas	
Responsable	sa/sfac/on	
clients	pour	la	plateforme	
Paris	Orly	ADP	
	
Alexandre	Engel	
Responsable	Projets	
Transverses	Allianz	
	
François	Durnez	
Expert	Transforma/ons	
Culturelles	Essence-
Leadership
1-	Finalité	:	Ce	qui	caractérise	une	culture	d’excellence	opéraIonnelle	
15/02/16	 IFCEO	-	Dynamique	de	déploiement	-	2015	 17	
Les	caractéris/ques	d’une	culture	d’Excellence	Opéra/onnelle	
ü  L’Excellence	OpéraIonnelle	s’inspire	souvent	de	
Toyota,	Motorola	ou	General	Electric…	
q  De	nombreuses	entreprises	ont	trouvé	LEUR	
voie	en	l’adaptant	à	leur	secteur,	contexte,	et	
culture	d’entreprise.	
ü  Celles	qui	réussissent	le	mieux	la	posiIonnent	non	
comme	une	foncIon	mais	une	approche	au	service	
de	leur	stratégie	et	croissance	:		
q  L’intégra/on	en	cohérence	et	non	en	
opposi/on	avec	les	autres	fonc/ons	(Qualité,	
RH,	Finance,	Ingénierie,	Opéra/ons).	
q  L’améliora/on	con/nue	vs	la	perfec/on.	
q  La	dynamique	de	croissance	individuelle	et	
collec/ve	à	l’origine	de	la	performance	vs	la	
réduc/on	du	capital	humain.	
ü  L’Excellence	OpéraIonnelle,	n’est	plus	un	luxe,	mais	
une	nécessité	pour	la	compéIIvité.	
ü  La	quesIon	n’est	pas	de	savoir	quoi,	mais	pourquoi,	
avec	qui	et	comment	la	mecre	en	œuvre.	
Imposer	à	une	organisaIon	une	culture	qui	n’est	pas	la	
sienne	va	la	desservir	au	lieu	de	la	faire	grandir.	
«	La	comparaison	est	de	l’ignorance,	l’imita>on	du	suicide	»,	Ralph	Waldo	Emerson	
Pourquoi
2-	Au	centre	:	Au	service	de	l’évoluIon	du	rôle	managérial	
15/02/16	 IFCEO	-	Dynamique	de	déploiement	-	2015	 18	
Les	caractéris/ques	d’une	culture	d’Excellence	Opéra/onnelle	
1. Tout	 d’abord	 l’intégraIon	 par	 le	 Top	 Management	 de	 la	 véritable	 transformaIon	
culturelle	nécessaire	et	leur	volonté	de	s’y	engager	personnellement	:	
ü  Par-delà	les	comportements	en	externe.	
ü  Un	changement	en	profondeur	des	aRtudes.	
2. Les	rôles	managériaux	expérimentent	une	pression	et	exigence	croissante	:	
q  Augmenta/on	de	la	complexité	de	l’ensemble	des	éléments	à	maîtriser.	
q  Crise,	voire	fracture	sur	les	responsabilités	managériales	de	bas	en	haut.	
L’Excellence	OpéraIonnelle	n’est	pas	une	contrainte,	mais	une	ressource	générant	de	
la	marge	de	manœuvre	au	manager	:	
q  S’ac/onne	concrètement	sur	le	terrain.	
q  Procure	les	moyens	de	répondre	directement	aux	objec/fs	à	aeeindre.	
q  Ouvre	de	nouvelles	pistes	de	croissance	et	de	reconnaissance	du	capital	humain.	
Ø L’Excellence	OpéraIonnelle	est	une	transformaIon	transitoire	dont	la	finalité	est	de	
fusionner	 dans	 les	 modes	 de	 foncIonnement	 de	 l’entreprise	 :	 de	 la	 conduite	 du	
changement	à	la	profondeur…	
Le	rôle	du	management	est	de	développer	
l’auto-gouvernance	des	équipes	à	tous	niveaux	
«	On	ne	fait	pas	boire	un	âne	qui	n’a	pas	soif	»,	dicton	
Au	cœur	du	
Management
3-	Trouver	le	juste	Milieu	:	Entre	réalisme	et	rêve	
15/02/16	 IFCEO	-	Dynamique	de	déploiement	-	2015	 19	
Les	caractéris/ques	d’une	culture	d’Excellence	Opéra/onnelle	
ü  D’un	côté,	
q  Client	à	sa/sfaire	
q  Réaliser	la	produc/on	
q  Créer	de	la	Valeur	Ajoutée	
ü  Générer	des	réponses	Court	et	Moyen	Terme	aux	
Acentes	
q  Répondre	à	des	victoires	rapides	
q  Concilier	les	enjeux	business	et	les	contraintes	
opéra/onnelles	et	sociales	fortes	
ü  De	l’autre,	
q  Valeurs	et	Culture,	
q  Bien-être	et	plaisir	au	travail,	
q  Réalisa/on	des	talents,	
ü  Développer	un	terreau	de	croissance	des	équipes	à		
Long	Terme	:	
q  Construire	l’évolu/on	des	compétences	
q  Contribuer	à	l’évolu/on	de	l’organisa/on	
Réduire	l’écart	entre	prescrit	et	la	réalité	en	
combinant	deux	dimensions	apparemment	opposées	
«	Les	entreprises	qui	réussissent	sont	à	l’intersec>on	de	la	Science	et	de	l’Art	»,	
Steve	Jobs	
Améliora/on	
Con/nue
15/02/16	 IFCEO	-	Dynamique	de	déploiement	-	2015	
4-	Partages	
Ques/ons	/	réponses	/	témoignages	
	
	
Et	pour	vous	comment	l’Excellence	Opéra/onnelle	a	contribué	à	l’évolu/on	de	la	culture	
de	l’entreprise	?		
	
Quels	avancées,	quelles	régressions	?	
	
Des	témoignages	complémentaires	à	apporter	?
Rencontres	de	l’IFCEO	
L’Excellence	Opéra/onnelle,	un	chemin	collec/f	
vers	un	épanouissement	individuel	et	une	
entreprise	performante	
Table	Ronde	:	la	déclinaison	stratégique	et	le	déploiement	
de	démarches	d’Excellence	Opéra<onnelle	
Catherine	Johnson	
Consultant	interne		
CPAM	78	
	
Anne	Pineau	
Directrice	Excellence	
Opéra/onnelle	
	
Rémy	Rodriguez	
Expert	Lean	Engie	
	
Emmanuelle	Huss	
Consultante	Transforma/on	
Organisa/onnelle
12	février	2016	 Les	rencontres	de	l'IFCEO	
Table	ronde	:	la	contribuIon	de	l'Excellence	opéraIonnelle	à	la	
croissance	des	entreprises	et	des	individus	
	
	Catherine	Johnson		
Consultante	interne	–	CPAM	78		
Quand	la	performance	passe	par	une	meilleure	communica/on	entre	les	individus	
Eléments	de	contexte	
Accueil	des	clients	assurés	
		
•  Des	divergences	
d’aeeinte	d’objec/fs	
•  Des	pra/ques		
hétérogènes		
	
SituaIon	iniIale	
	
•  Communica/on	en	silos			
•  Cloisonnement	des	ac/ons	
d’améliora/on			
	
L'excellence	opéra/onnelle,	un	chemin	collec/f	vers	un	
épanouissement	individuel	et	une	entreprise	performante	
Difficultés	rencontrées	
•  Accepter	les	remises	en	ques/on	
•  	Gérer	les	tensions	liées	au	
changement			
•  Se	réajuster	en	fonc/on	du	
contexte	et	des	individus		
•  Laisser	le	temps	de	la	matura/on	
•  	Travailler	sur	les	postures	
managériales		
AcIon	réalisée	et	résultat	
•  Valorisa/on	des	individus	et	
meilleure	implica/on	des	
managers	et	des	opéra/onnels	
•  Harmonisa/on		des	pra/ques	par	
l’u/lisa/on	du	ques/onnement	
ciblé,	partant	de	probléma/ques	
personnalisées,	afin	de	faire	
évoluer	les	comportements	
Lien	avec	les	travaux	IFCEO	
	
•  Benchmark	sur	la	dynamique	
collec/ve	et		la	
communica/on	par	le	
ques/onnement	personnalisé		
	
•  Groupe	de	travail	sur	la	
réalisa/on	de	supports	(en	
cours	de	réalisa/on	)
Exemple	d’approche	ciblée	par	le	quesIonnement	personnalisé		
15/02/16	 23	
Iden/fier	ses	
besoins	et	
aeentes		
Pouvons	nous	
faire	un	état	
de	vos	
contraintes	les	
prioriser	?		
Déterminer	les	
leviers	
d’améliora/on		
Se	meere	à	
la	place	de	
l’autre			
Le	plus	simple	pour	
vous		serait	de	faire	
comment	?		
Prioriser	
selon	son	
échelle	de	
valeur		
S’appuyer	
sur	ce	qui	
est	déjà	
maitrisé	et	
apprécié	
Qu’aimez	vous	
dans	le	travail	
réalisé		?	
Partager	son	
exper/se	si	
besoin	
seulement	
Si	il	avait	un	
seul	problème	
à	résoudre	ce	
serait	lequel	?			
Qu’est	ce	qui	
vous	freine	
aujourd'hui	?	
Comment	
puis-je		me	
meere	à	
votre	
service	?
12	février	2016	 Les	rencontres	de	l'IFCEO	
Table	ronde	:	la	contribuIon	de	l'Excellence	opéraIonnelle	à	la	
croissance	des	entreprises	et	des	individus	
	
	Anne	Pineau		
Directeur	Excellence	opéraIonnelle	
	
Transforma/on	des	modes	de	fonc/onnement	d’une	BU	de	4500	pers	
Eléments	de	contexte	
• Entreprise	du		CAC40	(10000	
collaborateurs)	
• Contexte	concurren/el	extrêmement	
chahuté	
Enjeux	
L’excellence	de	la	rela/on	client	et	
l’innova/on,	tout	en	maîtrisant	les	coûts	
	
	
	
SituaIon	iniIale	
• Processus	de	décision	trop	long	
• Fonc/onnements	en	silos,		
• fonc/onnement	séquen/el,	
• Des	équipe	sous	pression			
mais		
• Une	très	forte	culture	projet	et	une	
culture	de	progrès	en	déploiement	
L'excellence	opéra/onnelle,	un	chemin	collec/f	vers	un	
épanouissement	individuel	et	une	entreprise	performante	
Ce	qui	a	été	fait	
Des	équipes	pluridisciplinaires	réduites	et	
pérennes	animées	capitaine	incluant	des	
«	sachants	»	avec	mandats	de	déléga/on	
Comment	?	
• Mise	en	place	d’une	facilita/on	
• Organisa/on	de	montées	en	compétence		
Après	?	
	Accompagnement	et	ajustement	du	
modèle	
	
Les	+	(pt	de	vue	Individu)	
è Employabilité	liée	aux	montées	en	
compétences	
è Valorisa/on	des	collaborateurs	par	
la	responsabilité	et	autonomie	
è Enrichissement	du	poste	de	travail		
Difficulté(s)	rencontrée(s)	
• Le	lâcher-prise	du	management	
intermédiaire	et	une	/midité	de	prise	
d’ini/a/ve	des	collaborateurs	
• Le	stress	du	temps	et	l’impéra/f	
business	court	terme	
• Cohabita/on	modes	de	
fonc/onnement	
• L’instabilité	organisa/onnelle	
	
CondiIons	de	réussites	
• Le	temps		
• Une	équipe	de	direc/on	solidaire	et	
convaincue	
• Une	DRH	et	une	DEO	partenaires		
• Un	droit	à	l’erreur	officiel	
• Un	bon	«	quadrillage	du	terrain	»		
• Un	accompagnement	permanent
12	février	2016	 Les	rencontres	de	l'IFCEO	
Table	ronde	:	la	contribuIon	de	l'Excellence	opéraIonnelle	à	la	
croissance	des	entreprises	et	des	individus	
	
	Rémy	Rodriguez	
«	Expert	Lean	»	pour	le	groupe	ENGIE	
De	la	performance	individuelle	à	un	résultat	Collec/f	
Photo	
Eléments	de	contexte	
	
• Le	contrat	entre	Brussels	Airport	
Company	et	COFELY	Services	se	
termine	en	avril	2017	
• La	concurrence	est	ac/ve	
• Notre	client	nous	demande	
d’améliorer	nos	services,	nos	
presta/ons	
SituaIon	iniIale	
• Besoin	de	meere	tout	en	œuvre	
pour	remporter	le	contrat	BAC	
• Nécessité	d’augmenter	la	
sa/sfac/on	du	client	et	le	bien	être	
des	employés	
• Valoriser	la	reconnaissance	par	le	
client	du	savoir-faire	de	COFELY	
Services	
L'excellence	opéra/onnelle,	un	chemin	collec/f	vers	un	
épanouissement	individuel	et	une	entreprise	performante	
Difficulté(s)	rencontrée(s)	
•  Mul/culture	naturelle	sur	
Brussels,	renforcée	par	un	
management	exclusivement	
néerlandophone	et	une	MO	en	
par/e	d’origine	étrangère	
AcIon	réalisée	et	résultat	
• Interviews	Managers/employés/Clients	
sur	nos	points	forts	et	ceux	à	améliorer.		
• Synthèse	des	interviews	et	présenta/ons	
des	résultats	en	toute	transparence	
• Workshops	d’approfondissement	avec	
une	par/cipa/on	basée	sur	le	volontariat		
• Suivi	de	l’ensemble	du	projet	par	un	
comité	de	pilotage	
• Rendre	compte	à	fur	et	à	mesure	dans	la	
plus	grande	transparence	en	interne	et	
avec	le	client	
• Renouvellement	an/cipé	du	contrat	
Lien	avec	les	travaux	IFCEO	
•  Montrer	que	l’on	peut	arriver	à	
la	performance	par	une	
approche	triaxiale	équilibrée	
même	dans	un	contexte	peu	
favorable
12	février	2016	 Les	rencontres	de	l'IFCEO	
Table	ronde	:	la	contribuIon	de	l'Excellence	opéraIonnelle	à	la	
croissance	des	entreprises	et	des	individus	
	
	Emmanuelle	Huss 		
Consultante	en	transformaIon	organisaIonnelle	
Quand	la	performance	passe	par	la	préoccupa/on	de	la	réalité	du	terrain	
Photo	
Eléments	de	contexte	
	
• 	CSP	du	gouvernement	du	Québec	
jeune	(5	ans)	né	de	7	cultures	
organisa/onnelles	différentes	
• 	Réorganisa/ons	massives	
internes/externes	permanentes	
• 	Interven/on	:	direc/on	du	sou/en	
opéra/onnel	(12	personnes)	:	
support	de	600	u/lisateurs	IT	+	
volonté	d’ouvrir	les	services	à	
l’ensemble	des	ministères	desservis	
(2000	users	à	court	terme)	
	
SituaIon	iniIale	
• 	Délais	de	paiements	non	
respectés	(350	consultants	externes)	
à	pénalités	
• 	Image	de	la	direc/on	
• 	Turn-over	important,	juniors,	
mauvaise	ambiance	de	travail	
L'excellence	opéra/onnelle,	un	chemin	collec/f	vers	un	
épanouissement	individuel	et	une	entreprise	performante	
Difficulté(s)	rencontrée(s)	
• 	Hiérarchie	:	capacité	à	se	
posi/onner	vite	et/ou	déléguer	
• 	Rela/ons	interpersonnelles	et	
communica/on	
• 	Passage	du	lead	
AcIon	réalisée	et	résultat	
• Rencontres	avec	prise	en	compte	
des	contraintes,	limites,	besoins,	
croyances…	
• Créa/on	de	liens	de	collabora/on	
interne/externe	(alliés)	
• 	Sens	au	travail	et	
responsabilisa/on	
• Aeeinte	des	objec/fs	(de	rentabilité	
et	humains)	
Lien	avec	les	travaux	IFCEO	
• 	Les	receees	toutes	faites	
n’existent	pas!	
• 	Importance	capitale	du	dialogue,	
de	la	collabora/on,	de	l’ouverture	
d’esprit…	
• 	Message	:	inclure	les	équipes	
terrain	dans	les	changements
Patrick	Bonguet,	Directeur	Programme	Ariane	6
IFCEO 12 Février- Excellence Opérationnelle Epanouissement Individuel Chemin Collectif Entreprise Performante

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